Supervision, Pilotage & Administration d Application. SAP sur Power i IBM Corporation

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1 Supervision, Pilotage & Administration d Application SAP sur Power i 2010 IBM Corporation

2 Sommaire Le contexte : une réponse à vos enjeux Le périmètre des services SAP sur iseries Détail des fonctionnalités des services SAP sur iseries Les apports des solutions Smart SAP Le centre de réalisation Smart SAP Le projet de mise en œuvre des services Smart SAP 2 Supervision, Pilotage & Administration d application SAP sur Power i IBM Corporation

3 Une réponse à vos enjeux Solution de Supervision, Pilotage & Administration d Application pour les clients environnement SAP Power i. Continuité de service étendue Meilleur service rendu à vos utilisateurs Adaptation aux évolutions technologiques Optimisation des compétences informatiques Prédictibilité et maitrise des budgets Présence internationale CONTINUITE QUALITE EVOLUTION MAITRISE Solution en adhérence avec votre stratégie et organisation: Rester maître de votre système d'information HW et SW, architecture, normes, sécurité, stratégies, Confier les tâches non stratégiques ou nécessitant une compétence iseries, SAP Réduire les contraintes d'une externalisation complète de l infrastructure informatique Possibilité d utiliser vos outils, processus adaptés à votre contexte, 3 Supervision, Pilotage & Administration d application SAP sur Power i IBM Corporation

4 Sommaire Le contexte : une réponse à vos enjeux Le périmètre des services SAP sur Power i Détail des fonctionnalités des services SAP sur Power i Les apports des solutions Smart SAP Le centre de réalisation Smart SAP Le projet de mise en œuvre des services Smart SAP 4 Supervision, Pilotage & Administration d application SAP sur Power i IBM Corporation

5 Gestion des environnements SAP sur Power i SUPERVISION ET PILOTAGE Supervision OS & SAP Pilotage & Support Niveau 1 Réalisation d opérations simples sur mode opératoire Pilotage = 24h/24h 7/7 Ou plages à définir ITIL v3: Event & Incident Management MAINTIEN EN CONDITION OPERATIONNELLE Administration de base OS/DB/SAP/Sécurité Pas de changement, pas de requête Gestion des utilisateurs (hors autorisations SAP) Gestion des problèmes Surveillance des tâches Maintien en Condition Opérationnelle 8h/18h 5j/7 ITIL v3: Incident Management ADMINISTRATION EN MODE RECURRENT Gestion des batch, des transports, des mandants (local) Mises à jour (Kernel, corrections OSS, plug-in technique) Analyse des SAP earlywatch alert sur les Productions Administration 8h/18h 5j/7 ITIL v3: Problem Management Chaque module est personnalisable et comprend: Un Manuel Opérationnel : description des consignes, procédure d escalade, Un Dossier d Administration, un Référentiel des Configurations et une Matrice de Responsabilité (MCO & Administration) L accès direct au service pour les utilisateurs clés Des tableaux de bord personnalisés Dispositifs de gestion non intrusifs Aucune transformation de l IT Indépendant de la localisation des serveurs Sans impact sur la performance des systèmes 5 Supervision, Pilotage & Administration d application SAP sur Power i IBM Corporation

6 Sommaire Le contexte : une réponse à vos enjeux Le périmètre des services SAP sur Power i Détail des fonctionnalités des services SAP sur power i Les apports des solutions Smart SAP Le centre de réalisation Smart SAP Le projet de mise en œuvre des services Smart SAP 6 Supervision, Pilotage & Administration d application SAP sur Power i IBM Corporation

7 Supervision & Pilotage (1/2) ITIL v3: Event & Incident Management Supervision TIVOLI environnement OS400, l infrastructure permet de contrôler La présence ou la non présence d un sous système (Fonction SBS) La présence ou la non présence d un travail (Fonction SBSJOB) La présence d un message d erreur ( par ex. : MSGWAIT) Le bon déroulement et la durée des sauvegardes. Le statut anormal d une ligne de communication. (Fonction LIN) Le statut anormal d un contrôleur. (Fonction CTL) Le statut anormal d un périphérique. (Fonction DEV) Le statut anomal d une interface TCP/IP. (Fonction TCPIPIFC) Le statut anormal d une file d attente de distribution (Fonction DSQ) Le statut anormal et le nombre d entrée d une file d attente de travaux (Fonction JOBQ) Le statut anormal d une interface réseau. (Fonction NWI) Le statut anormal d un serveur réseau. (Fonction NWS) Le statut anormal de l accès d une adresse. (Fonction TCPI/IP) Le statut anormal d un service TCP/IP. (Fonction TCPI/IP) Pilotage OS400 Réaction sur alerte et application de la consigne associée pour résolution de l incident : Suivi du mode opératoire indiqué dans la consigne Documentation du compte-rendu d exécution de la consigne Support Niveau 1 Investigation/Analyse/Diagnostic incidents détectés par les pilotes Préconisation et suivi de la résolution des incidents Transmission au niveau 2 de l analyse 7 Supervision, Pilotage & Administration d application SAP sur Power i IBM Corporation

8 Supervision & Pilotage (2/2) ITIL v3: Event & Incident Management Supervision TIVOLI environnement SAP, l infrastructure permet de contrôler ABAP Dump (chaque et excessif ) Alert (CCMS) Moyenne du temps de réponse Batch (en erreur, trop long) la base depuis SAP des processus de dialogue système de fichier disponibilité de l instance CPU/OS charge du système Processus d impression Système SAP intrinsèque Processus de transport Processus de mise a jour Mémoire des processus SAP Pilotage SAP Réaction sur alerte et application de la consigne associée pour résolution de l incident : Suivi du mode opératoire indiqué dans la consigne Documentation du compte-rendu d exécution de la consigne Support Niveau 1 Investigation/Analyse/Diagnostic incidents détectés par les pilotes Préconisation et suivi de la résolution des incidents Transmission au niveau 2 de l analyse 8 Supervision, Pilotage & Administration d application SAP sur Power i IBM Corporation

9 Maintient Condition Opérationnelle ITIL v3: Incident Management Administration basique SAP/DB/OS, exemples de demandes récurrentes : Opération mode / tuning / Paramètres / profile d instance Ouverture de Mandant pour paramétrage Ouverture de la connexion OSS de SAP Création d index Installation de PTF sur gestion d incidents Restauration de base sur incident technique Application des patchs et relevé des capacités Administration basique Sécurité et Utilisateurs Gestion de la sécurité des ID d'administration IBM et des comptes d'administration (OS /DB/SAP) Application de patch sécurité (à limiter et à vérifier) Installation & mises à jour Antivirus (à limiter et à vérifier) Création/ Modifications des utilisateurs Gestion des Logon Group Lock / Unlock & reset de passwords des utilisateurs Gestion de la documentation d'exploitation et du monitoring Rapport quotidien de production et rapport mensuel de service (demandes & incidents) 9 Supervision, Pilotage & Administration d application SAP sur Power i IBM Corporation

10 Administration en mode récurrent ITIL v3: Problem Management Catalogue de services Définition / suppression d imprimante Gestion des batch techniques (OS / DB / SAP) Gestion groupée des transports SAP (1 / jour) Gestion des mandants sur système local (existant copie de mandant) (12 / an) Gestion des mandants sur système local (création de mandant) (2 / an) Refresh instance SAP (1/ an) Mise en œuvre correction SAP OSS technique (12 / an) Mise à jour du Kernel SAP (4 / an) Mise à jour de plug-in technique (2 / an) Analyse hebdomadaire des SAP Earlywatch alert sur les Productions et recommandations Analyse mensuelle du rapport de Production Quotidien Ouverture de la connexion SAP pour le support OSS Astreintes d administration Gestion des problèmes : étude et documentation de la cause initiale (RCA) Supervision travaux d'archivage Monitoring des batch fonctionnels + actions de reprises Restoration database / fichiers (hors incident technique) Transport SAP en mode projet (réactivité & charge importante) Montée de version Analyse des capacités (stockages & performances) sur les environnements de productions 10 Supervision, Pilotage & Administration d application SAP sur Power i IBM Corporation

11 Pré-requis SAP Connexion à SAP OSS existante et opérationnelle SAP Solution manager installé et configuré «Early Watch alert» activé et opérationnel (SDCCN) «Maintenance Optimizer» activé et configuré Distribution du certificat de maintenance activé et opérationnel Tâches techniques opérationnelles sur toutes les instances du paysage La transaction SM28 doit être sans erreur Pas d erreur récurrente dans la SM21 11 Supervision, Pilotage & Administration d application SAP sur Power i IBM Corporation

12 Sommaire Le contexte : une réponse à vos enjeux Le périmètre des services sur SAP sur iseries Détail des fonctionnalités des services SAP sur iseries Le suivi et la coordination du service SAP sur iseries Les apports des solutions Smart SAP Le centre de réalisation Smart SAP Le projet de mise en œuvre des services Smart SAP 12 Supervision, Pilotage & Administration d application SAP sur Power i IBM Corporation

13 Le suivi et la coordination du service Le Service Manager (SM) Le Service Manager est l interlocuteur IBM responsable du service, qui assume la responsabilité de l ensemble des engagements d IBM, tant techniques que financières, décrits dans le «Contrat». Le Service Manager est l interface entre l équipe IBM et le «Correspondant Client», lui-même identifié en début de projet, pour : Examiner et valider les demandes de changement en fonction de leur impact sur les prestations de service IBM Fournir les réponses d IBM ou l état de résolution aux besoins exprimés par le Client, Transmettre au Client les demandes de l équipe IBM ou des sujets nécessitant l attention ou l intervention du Client, et en assurer le suivi Il s appuie sur les Correspondants Techniques pour le suivi quotidien des opérations de production, la gestion des changements, la gestion des incidents et le suivi des engagements de services d IBM, et consolide les indicateurs sous forme de tableaux de bord. Il propose des plans d actions appropriés pour identifier et adresser les situations hors normes (incidents, certains changements majeurs), ainsi que les axes de progrès. Il assiste le «Client» dans la définition du plan d évolution des services, et gère les modifications contractuelles qui en découlent Il mesure régulièrement la satisfaction du Client. Un Point de Contact Unique (PCU) Français/Anglais en 24/7 Accès direct au service MRX pour prise d appel des utilisateurs clés identifiés Traitement sans délai Communication et information vers utilisateurs clés Service assuré par Pilotage et Bureau Technique (Module Supervision & Pilotage) 13 Supervision, Pilotage & Administration d application SAP sur Power i IBM Corporation

14 Industrialisation, reporting des activités de Supervision & Pilotage Toutes les données de supervision sont stockées en base Toutes les durées d exécution des activités de pilotage sont mesurables Tivoli Monitoring : Heure d apparition de l alerte sur le serveur Heure de présentation à la console Heure de fin de traitement Gestion de Ticket d incident Heure de création du Ticket Heures de réalisation des actions Heure de clôture Outil de gestion des contrôles Heure demandée Heure de fin de réalisation du contrôle L ensemble de ces données permettent de produire de manière fiable et automatisée les rapports de production 14 Supervision, Pilotage & Administration d application SAP sur Power i IBM Corporation

15 Industrialisation, reporting des activités MCO & Administration Via des outils, le centre de services Power i donne toute la visibilité sur l avancement régulier des tâches en cours. Ces outils, outre le contrôle du flux, permettent d extraire les indicateurs de services pertinents. Le centre de services utilise des outils Open source comme Mantis Des outils internes au CdS ou partagés avec nos clients 15 Supervision, Pilotage & Administration d application SAP sur Power i IBM Corporation

16 Sommaire Le contexte : une réponse à vos enjeux Le périmètre des services sur SAP sur iseries Détail des fonctionnalités des services SAP sur iseries Les apports des solutions SAP sur iseries Le centre de réalisation Smart SAP Le projet de mise en œuvre des services Smart SAP 16 Supervision, Pilotage & Administration d application SAP sur Power i IBM Corporation

17 Renforcement de votre dispositif de gestion de votre SAP Power i Prise en charge de vos environnements SAP Power i avec des engagements personnalisés Flexible / évolutif Des modules de services indépendants et personnalisables Un offre minimum avec options Standardisation du catalogue d activités : Forfait / Hors Forfait Pro actif / Réactif / Proche Équipe d administration multi-complétence OS, DB/SAP joignable par le client (en français) meilleure réactivité et connaissance des environnements client Un accès direct au service au correspondant technique Un Service Manager dédié Structuré Méthodes et services alignés ITIL Rationalisation de la documentation (Manuel Opérationnel, dossier d administration,.) et de la gestion des incidents Non intrusif Pas de transformation des infrastructures à exploiter Indépendant du mode d hébergement des serveurs 17 Supervision, Pilotage & Administration d application SAP sur Power i IBM Corporation

18 Délégation sous contrôle avec en retour des engagements Prédictibilité des budgets sur plusieurs exercices Permet de se libérer de manière contrôlée des tâches non stratégiques Clauses de sortie en pré récurrent et en récurrent Le manuel opérationnel est propriété du client Repositionnement des équipes client sur le cœur métier Étend la notion de SLA au sein de l entreprise par des niveaux de service appropriés : délais d exécution des consignes sur alerte critique respect des procédures définies dans les consignes sur alertes respect de la planification des opérations pour une amélioration de la réactivité du service rendu aux utilisateurs, la disponibilité des systèmes, la gestion des incidents et des problèmes. 18 Supervision, Pilotage & Administration d application SAP sur Power i IBM Corporation

19 Sommaire Le contexte : Smart SAP une réponse à vos enjeux Le périmètre des services Smart SAP Détail des fonctionnalités des services Smart SAP Les apports des solutions Smart SAP Le centre de service SAP sur iseries Le projet de mise en œuvre des services Smart SAP 19 Supervision, Pilotage & Administration d application SAP sur Power i IBM Corporation

20 Un partenariat de longue date entre SAP et IBM Ce que dit SAP à propos d IBM I B M S A P P a r t n e r s h i p G l o b a l T e c h n o l o g y P a r t n e r Full s up port o f m ys AP B u s in ess S u ite o n IB M es e rv er a nd IB M DB 2 Colla bo ra tion T ech no lo g y S upp o rt C en te r G l o b a l S e r v i c e P a r t n e r La rge st n um be r of S AP S e rv ice con sulta nts Memb er o f the S AP Im p le m e ntation Qua lity P rogra m 8,0 0 0 J o i n t C u s t o m e r s H o s t i n g P a r t n e r Certified Hos ting P artn er in majo r ma rke ts La rge st n um be r of S AP cus to me r use rs h os ted S o f t w a r e P a r t n e r S AP BW a nd IB M In te lligent Min er IB M C om m ons to re an d S AP R eco rd s Mgt. T iv oli S up po rt Lo tus S u pp ort S AP A G 2 002, Ti tle o f P re se nta tion, S pe a ke r Nam e 7 20 Supervision, Pilotage & Administration d application SAP sur Power i IBM Corporation

21 La conformité de nos centres de service Grâce à un effort d amélioration continue IBM AMS a été certifié CMM 5 puis CMMi 5 pour son informatique interne dans la plupart des géographies où elle est présente. CMMi 5 est le plus haut degré de certification dans l échelle CMMi; ceci signifie que l ensemble des meilleures pratiques dans le développement de logiciels sont utilisées systématiquement, qu un processus d amélioration continue fonctionne, que la qualité du code est maîtrisée, que les développements sont prédictibles et que les mesures correctives sont efficaces pour respecter les délais de livraison des applications. Certificats transmis sur demande Les pratiques CMMI sont appliquées dans tous les centres de services IBM que se soit pour nos propres travaux ou ceux de nos clients. Les centre de service Power i a fait l'objet d'un assessement CMMI de niveau 3 en Supervision, Pilotage & Administration d application SAP sur Power i IBM Corporation

22 IBM et ITIL : une autre méthode employée par IBM IT IBM Delivery France aligné sur les processus ITIL IBM a contribué à ITIL de nombreuses façons : Yellow Books d IBM ont été des apports clés pour le livre «Service Support» IBM est membre global d itsmf (IT Service Management Forum) Suivant le périmètre de la prestation, IBM pourrait apporter l expertise à la mise en oeuvre des processus ITIL pour : Le support (Service Desk) La gestion des incidents (Incident Management) La gestion des problèmes (Problem Management) Les mises en production (Change Management) La gestion des configurations (Configuration Management) 22 Supervision, Pilotage & Administration d application SAP sur Power i IBM Corporation

23 Nos références d installation SAP sur iseries Truffaut Barbier InterSport Filhet-Allard & Cie Groupe Le Duff Lactalis Nutrition Santé Royer Picwic Café Richard, BPHR, Gattefosse Pharmalog Scamark (Groupement Leclerc) 23 Supervision, Pilotage & Administration d application SAP sur Power i IBM Corporation

24 Nos principales références MRX sur iseries 44 partitions ISeries pour 21 clients DUFERCO Coating SORRAL BOLLORE FERRERO 24 Supervision, Pilotage & Administration d application SAP sur Power i IBM Corporation

25 Sommaire Le contexte : une réponse à vos enjeux Le périmètre des services SAP sur iseries Détail des fonctionnalités des services SAP sur iseries Les apports des solutions SAP sur iseries Le centre de réalisation SAP Le projet de mise en œuvre des services SAP sur iseries 25 Supervision, Pilotage & Administration d application SAP sur Power i IBM Corporation

26 Démarche du projet de mise en œuvre des services SAP sur iseries ~ 3 mois Mise en oeuvre ~ 3 mois X mois Services SAP sur iseries Vérification Technique Mise en œuvre moyens techniques Elaboration Manuel Opérationnel Vérification conjointe Prestation réalisée par le Client Formation équipe Période probatoire Prestation réalisée par IBM Service récurrent Finalisation / Adaptation de la solution CR de validation PV de fin de Probatoire Manuel Opérationnel Moyens techniques et équipe opérationnels PV de recette 26 Supervision, Pilotage & Administration d application SAP sur Power i IBM Corporation

27 Déroulement de la phase de mise en oeuvre La Coordination du projet de transition Un chef de projet dédié L architecte avant-vente en support Une étape structurante Finalisation du périmètre de responsabilité (le "Qui fait Quoi") Définition des processus et de leur fonctionnement (adaptation du CEP aux processus Client) Elaboration du plan de communication entre les acteurs Principales activités Finalisation éventuelle du contrat (cadre de référence, périmètre de responsabilité) Constitution de la documentation opérationnelle Établissement de la connexion réseau entre le site du client et le centre de réalisation IBM (option) Installation et paramétrage des outils de télésurveillance Formation des équipes du centre de réalisation IBM aux environnements et processus du Client La documentation opérationnelle Manuel opérationnel (description des consignes, procédure d escalade, ) Spécifications de la supervision Manuel d Administration, Référentiel de configurations et Matrice de responsabilité Plan Qualité des Services Récurrents 27 Supervision, Pilotage & Administration d application SAP sur Power i IBM Corporation

28 Déroulement de la période probatoire La période probatoire est une étape consacrée au rodage, à l observation et à l ajustement du dispositif Les améliorations finales sont effectuées au cours de cette étape et permettent d aboutir à la configuration opérationnelle cible. La période probatoire permet d obtenir une métrologie significative des niveaux de service existants Cette période permet de valider la pertinence des engagements de services associés aux services délivrés d adapter le mode de fourniture des services, ou de réajuster les engagements de service si ceux-ci se révélaient être inadaptés. 28 Supervision, Pilotage & Administration d application SAP sur Power i IBM Corporation

29 Offre SAP sur iseries FIN 2010 IBM Corporation