2. Mesurer la satisfaction des usagers et en tenir compte. Les enquêtes IPSOS à l Institut Mutualiste Montsouris

Transcription

1 2. Mesurer la satisfaction des usagers et en tenir compte Les enquêtes IPSOS à l Institut Mutualiste Montsouris

2 citoyens médias Fédérations d établissements Organisme de sondage bénévoles Association usager Représentant usagers L outil IPSOS à l Institut Mutualiste Montsouris: Mesure de la satisfaction Patients Ancien patient Entourage patient Patient professionnels Ancien patient bénévoles CRUQ PC Service qualité CLIN CLAN CLUD Directions CA HAS Instances nationales Médias et régionales élus

3 Baromètre de Satisfaction des Patients IPSOS Objectifs et Méthodologie A - Objectifs La Mutualité Française dispose depuis plusieurs années d un dispositif pour mesurer la satisfaction de ses patients au sein de 29 établissements. Ce baromètre est réalisé sur la base d enquêtes mensuelles et les résultats sont répartis par catégorie d Ets et par taille. Les objectifs de cette démarche sont les suivants : Mesurer la satisfaction des patients à l égard de la prestation fournie par l établissement. Hiérarchiser les critères de satisfaction suivant leur impact sur la satisfaction Définir les priorités d action L établissement engagera les actions correctrices

4 A - Objectifs et méthodologie Thèmes abordés dans le questionnaire : L accueil dans l établissement Le personnel de l établissement (Médecins, personnel soignant etc ) La chambre et les repas La préparation de la sortie L intention de fidélité L intention de recommandation Nouveauté en 2007 : 2 questions ouvertes ont été ajoutées en 2007 afin de recueillir les raisons qui motivent l insatisfaction des patients interrogés, mais également les suggestions d amélioration auprès des patients se déclarant globalement satisfaits. Ce type de question offre à l interviewé la possibilité d évoquer «avec ses propres mots» sa perception du séjour.

5 Satisfaction Globale Sans prendre en compte le traitement médical que vous avez suivi, quelle note de satisfaction globale donnez-vous à votre séjour? Indice de satisfaction Juillet Déc embre 2007 (Base : 480) ,8 Janvier Juin 2007 (Base : 480) ,5 Proportion de répondants ayant attribué les notes 9 ou 10 à la question posée : les «très satisfaits» (en %) S S (Base : 960) ,1 Etablissements de MCO S S (Base : 3763) Très satisfait Assez satisfait Peu satisfait Pas du tout satisfait

6

7 Matrice des priorités d actions (exemple CARDIOLOGIE) Zone délimitant les critères d amélioration prioritaire Temps consacré au patient par le personnel soignant Efficacité du personnel soignant à traiter les demandes Zone délimitant les points forts I6 M P O5 R T A 4 N C E 3 Informations fournies sur le fonctionnement du service Presentation de chaque professionnel Informations fournies sur les prestations de l'établissement Aide à la sortie et aux suites de l'hospitalisation Temps consacré au patient par les médecins Explications des médecins sur le traitement Sentiment de sécurité donné par les médecins Explications des médecins sur l'état de santé Efficacité du personnel administratif Amabilité du personnel d'accueil Horaires des repas Rapidité d'intervention du personnel soignant Preservation de l'intimité Délai de prise en compte de la douleur Respect de la confidentialité Prise en charge de la douleur Confort et équipements de la chambre Présentation des plats Propreté de la chambre 2 Qualité des plats - Zone délimitant les critères d amélioration secondaire Zone délimitant les critères à maintenir INDICES DE SATISFACTION +

8 Les écarts significatifs selon les profils (% Très satisfait / % Insatisfait sur le cumul S S2 2007)