Le marché français de l externalisation des centres de relation client Présentation du 19 juin 2003

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1 Le marché français de l externalisation des centres de relation client Présentation du 19 juin 2003 AFFLUENCE 39 rue Pierre 1er de Serbie Paris tel:

2 Agenda 1. Contexte de l étude 2. Les évolutions du marché et du paysage concurrentiel 3. Délocalisation off-shore : tendance de fond ou phénomène ponctuel? 2

3 Etude affluence 2ème édition Une première édition en avril 2002 mise à jour 2002, année charnière pour le marché Recomposition du paysage concurrentiel, avec l apparition de nouveaux challengers Tension sur la profitabilité de l industrie Développement du phénomène off shore et enrichie Du point de vue des donneurs d ordre : Entretiens approfondis avec une 20aine de donneurs d ordre dans divers secteurs d activité sur le thème de la délocalisation off shore Du point de vue anglo saxon, à travers notre réseau Limebridge de partenaires UK et USA 3

4 Notre lecture du marché : 3 segments distincts Traiter des contacts Segment standard Des campagnes Ponctuel Réversible Gérer des services Segment avancé Des services métier Global Durable Piloter la relation Segment Complet Des fonctions complètes Stratégique Structurel Maturité et complexité managériale croissante 4

5 Le marché marque le pas et l industrie se professionnalise Un ralentissement notable de la croissance D une croissance à 2 chiffres à une stabilisation relative Effet volume et prix à dissocier Une rationalisation qui s accélère Dépôts de bilan/redressements judiciaires D Interactive/Phonepermanence, Snarx, EuroCRM, EuroInteractive, Désengagement de groupes étrangers et/ou dont le cœur de métier est ailleurs Poursuite de la croissance externe D un marché immature et peu structuré vers une industrie qui se professionnalise 5

6 Rappel : le paysage concurrentiel en % 7% Les 3 premiers: 27% du marché en ,4 milliards d euros Croissance estimée 2001/2000 : + 25% 0 Analyse Affluence 6 CA (M euros) Teleperformance Arvato SNT Hays Ceritex Call Center Alliance E-laser Contact Transcom Armatis Phone Marketing Sitel Corporation Stream International Services Client Logic H2A Infomobile CMC Phone House B2S Coriolis Intra Call Center Experian Sykes % Part de marché estimée

7 Un paysage en recomposition sur les acteurs de "taille moyenne" % Les 3 premiers: 29% du marché en ,47 milliards d euros Croissance estimée 2002/2001 : + 4-5% 50 0 Estimation Affluence 7 CA (M euros) 7% Teleperformance Arvato SNT Hays Ceritex Call Center Alliance E-laser Contact Transcom Armatis Phone Marketing Sitel Corporation Stream International Services Client Logic H2A Infomobile CMC Phone House B2S Coriolis Intra Call Center Experian Sykes % Part de marché estimée

8 Un bouleversement qui s explique Une tension forte sur les prix Marché d offre : Volumes en retrait, peu de nouveaux projets L entrée des acteurs off-shore sur les appels d offre fait pression Développement des pratiques de mise en concurrence «à la bougie» sur le segment banalisé La modification par les donneurs d ordre des règles du jeu Rôle des acheteurs dans le processus de décision Modalités de facturation et de contrôle des prestataires Des coûts en hausse Hausse des minima sociaux Impacts chez les outsourcers de la maturation des donneurs d ordre une baisse de la profitabilité de l ensemble de l industrie 8

9 La délocalisation, un phénomène en hausse qui s inscrit dans la durée Le point de vue de donneurs d ordre Facteurs de croissance Coûts d exploitation Amélioration de la productivité Flexibilité de la main d œuvre Tâches faible VA / hors cœur métier Manque de compétences en interne Pics d activité / Escalade Activités télémarketing Maîtrise de plusieurs langues étrangères Doutes sur la maîtrise du français Accent étranger Freins Maîtrise Qualité de service Difficulté de gestion des prestataires Transfert de compétences Qualité de l infrastructure technique / telecoms Confidentialité du S.I. Doutes sur capacité à gérer une offre complexe Eloignement géographique Notre estimation : environ 15% de la capacité de production outsourcée est d ores et déjà située en off shore 9

10 Conseilen Relation Clients 39 avenue Pierre 1er de Serbie Paris a Global alliance partner