Mot de bienvenue de Malou Ravy, Présidente de l Office de Tourisme de Quimper

Transcription

1 Assemblée Générale Le 10 mars 2010 A Quimper Rapport d activités

2 Ouverture des travaux par Nicole CLAUSS, Présidente de la FDOTSI / 29 La liste des excusés et la liste des pouvoirs sont à la disposition des participants. Mot de bienvenue de Malou Ravy, Présidente de l Office de Tourisme de Quimper Assemblée Générale Ordinaire Nicole CLAUSS déclare ouverte l Assemblée Générale et présente les actions Rapport d activités 2009 Présentation : Nicole Clauss Présidente Coordination et animation du réseau Relais fédéral, interface entre les OTSI, la FROTSI Bretagne et la FNOTSI Renforcement et animation du réseau, relais de la stratégie nationale, communication ascendante et descendante au sein du réseau Réunions Thématiques à l attention des personnels et directeurs d OTSI Organisation de réunions thématiques selon des besoins des OTSI (formations, validation des acquis de l expérience, réflexion sur l évolution des métiers, informations juridiques, démarche qualité ), échange de documentations touristiques Janvier 2009 à Châteaulin 35 personnes Octobre 2009 à Briec de l Odet 45 personnes Réunion des directeurs Mai 2009 à Quimper Terre & Sable, la lettre d information des OTSI du Finistère 2 numéros en 2009 dont un Spécial Hébergement. Assemblée Générale Présentation des actions réalisées aux Présidents et Administrateurs des OTSI, approbation des comptes et des orientations de la FDOTSI, le 5 juin 2009 à Lesneven. Représentation auprès des institutions et partenaires La FDOTSI existe par une volonté d offices de tourisme et syndicats d initiative de se fédérer pour des raisons de représentation au niveau départemental.

3 FNOTSI : Conseil d administration (représentant du collège FDOTSI), assemblée générale, journée technique, séminaire FROTSI Bretagne : Conseil d administration, bureau, commissions de travail, réunion thématique, Comité technique et de pilotage démarche qualité Conseil Général : participation aux réunions du «Schéma départemental du tourisme» Comité Départemental du tourisme : Conseil d Administration, Assemblée Générale, réunion thématique avec les OTSI, Tourin Soft, La Préfecture : Commission Départementale d action touristique (CDAT) Gîtes de France : Conseil d Administration, Assemblée Générale Clévacances : Participation aux commissions de labellisation Participation de la FDOTSI au niveau local : Assemblées générales des OTSI, des Pays Touristiques Réunion de secteur, lancement démarches qualité, assistance technique aux OTSI porteurs de projets Annuaire départemental des OTSI Réalisation d un annuaire, sous forme électronique en 2009, des «offices de tourisme et syndicats d initiative du Finistère». Il est destiné aux OTSI, aux institutions et aux partenaires touristiques. Ce document rappelle le classement et le rôle des OTSI, le nom des Présidents, Directeurs, Salariés, période d ouverture et les coordonnées. Conseils et informations aux OT - SI Information et relais juridique La FDOTSI du Finistère s engage auprès des OT-SI à Apporter une réponse directe à la question si des recherches ne sont pas nécessaires Apporter une réponse avec délai si recherches et consultations nécessaires (textes législatifs, service juridique FNOTSI ), Mettre en en relation avec l organisme compétent. Documents à disposition des OTSI : modèle de statuts, convention mairie ou communauté de communes, modèle de délibération. Aide sociale, fiscale et comptable Les besoins des OTSI sont en progression constante, la FDOTSI apporte une réponse ou anticipe toute question en proposant des journées techniques. Aide social Documents à disposition des OTSI : modèle de contrat de travail, fiche de poste, fiche de salaire, relevé de DIF, convention collective, valeur du point, formalités d embauche

4 Aides fiscal et comptable Ressources documentaires : les obligations comptables d un OT, gestion de fait, remboursement des administrateurs, vendre des produits «boutique», comment éditer un bulletin d information Assistance technique aux OT porteurs de projets A la demande des OTSI, la FDOTSI donne une information technique sur les projets de création ou regroupement d OTSI. Les représentants des communes ou des communautés de communes sont généralement présents lors de ces rencontres. Documents techniques : Qu est-ce qu un OT? Quels statuts? Les missions de base et les missions facultatives de l OT Comment organiser l accueil, les manifestations, les voyages? Comment vendre des produits «boutique»? Instruction du dossier de demande de classement des offices de tourisme La FDOTSI intervient et apporte une aide dans le montage de dossier de demande de classement de l OT. La Préfecture sollicite la FDOTSI pour donner un avis. La FDOTSI instruit les dossiers en collaboration avec les services préfectoraux. Classement OT en 2009 : Loctudy, Pont L Abbé/Plobannalec/Lesconil, Plouhinec, Bénodet, Le Guilvinec, Le Haut Pays Bigouden, Crozon, Audierne, Landerneau-Daoulas, Carantec, Baie de Morlaix-Monts d Arrée, Huelgoat, Camaret sur Mer, Locronan, Saint Renan, Châteauneuf du Faou, Douarnenez, Le Conquet, Quimperlé, Plougonvelin, Cléder, Brignogan Plages, Moëlan sur Mer Plan Régional de formation Le plan de formation a pour objectif de garantir un accueil de qualité et développer les compétences des personnels afin de positionner le réseau des Offices de Tourisme et Syndicats d Initiative comme acteurs essentiels de l accueil en Finistère. La FDOTSI, en partenariat avec la Fédération Régionale, conçoit et met en œuvre un plan de formation professionnelle à l attention des personnels mais aussi des administrateurs des Offices de Tourisme et Syndicats d Initiative. Ces formations sont ouvertes à tous et à toutes, salariés de droit privé et salariés de droit public (sous certaines conditions), quelque soit le type de contrat (CDI, CDD, CAE,.) Les actions de la FDOTSI : sondage et analyse des besoins des Offices de Tourisme choix des formations et des intervenants diffusion, organisation et gestion des formations

5 lien avec les actions régionales veille sur l évolution des métiers et la valorisation des acquis Formations proposées en 2009 Statuts des directeurs d OTSI en EPIC Accueil de la clientèle anglophone 1 - «Comprendre et accueillir la clientèle anglophone» 2 «Une séance de marketing» Conseiller en séjour 1 Prescrire l offre de son territoire à ses clientèles 2 Gérer les informations au bénéfice de la prescription en vis-à-vis et à distance 3 Prescrire la destination Finistère auprès des prospects lors de contact téléphonique, de présence sur un salon 4 Accueillir et informer des personnes en situation de handicap 5 Individualiser l accueil en fonction des cultures 6 PAO - Internet : Publisher, Photoshop, Référencement internet, Outlook 7 L aménagement des espaces d accueil Conseiller en séjour (chargé de vente de produits touristiques) De la prescription à la vente : développer ses performances dans l entretien téléphonique à vocation commerciale Management 1 Schéma local de développement touristique 2 Gestion du temps 3 Juridique (droit du travail) 4 Schéma local de développement touristique Démarche Qualité Totale 1 Initiation Plan Qualité tourisme 2 Rédaction des procédures 3 Préparation à l audit Conseil «Plan Qualité Tourisme» Plan «Secourisme» Plan «Administrateurs» 1 Shéma local de développement touristique Autres projets en cours : 1 - Formation guides interprètes et guides conférenciers 2 - Apprentissage du langage des signes, 3 - Réalisation de brochures : communication, marketing,

6 Démarche Qualité Totale Cette action est pilotée par la FROTSI en collaboration avec les 4 FD, elle concerne 83 OT en Bretagne 23 OT finistériens sont engagés, soit 38% des OT ouverts à l année Objectifs OT 1 -Accueil Combrit Sainte Marine* Huelgoat* Loctudy* 1 -Réponse Châteauneuf du Faou* Plougonvelin** Pont l'abbé - Plobannalec-lesconil / St Jean Trolimon** 3 - Consolidation Brest Métropole Océane*** Camaret Sur Mer** Cléder* Clohars Carnoët** Crozon** Pays de Douarnenez ** Haut Pays Bigouden** Les Abers** Moëlan Sur Mer ** Penmarc'h** Plouhinec** Pont-Croix** Quimper en Cornouaille*** Quimperlé*** Trégunc** 4- Procédures Pont-Aven** Plan qualité tourisme Concarneau*** 4 actions de progrès en Accueil 2009 Pour les entrants objectif 1-3 OT concernés Une action de progrès pour améliorer l accueil des visiteurs au guichet) par le biais de 32 engagements fonctionnels et relationnels, évalués par 2 «diagnostics sur site» 2- Réponses 2009 Pour les OT engagés en objectif 2 3 OT concernés Une action de progrès pour améliorer et optimiser les courriers, mail, fax et répondeur et les réclamations des clients, sur la base de 102 critères vérifiés lors de 2 visites sur site et par le biais de clients mystères.

7 3- Consolidation 2009 Pour les OT engagés en objectif 3 15 OT concernés. Vise à consolider les acquis des années précédentes et à optimiser l organisation et le fonctionnement interne des OTSI selon 45 critères d évaluation et par la mise en place d outils issus du Plan Qualité Tourisme. L objectif 3 est une étape qui vise à rendre les OTSI plus autonomes, ils auto-évaluent leur acquis qualité à l aide de méthodologies remises par les pilotes. 4 - Procédures 2009 Nouvelle action de progrès répondant à l Objectif 4 ( 1 OT concerné - Pont Aven). Le but est de mieux gérer ses informations en interne pour assurer une transmission sans faille de l information Une visite du pilote départemental courant de l année, une formation, un suivi des pilotes et des clubs qualité viennent en renforcement de la mise en place de l action. A noter : 81% du quota des questionnaires de satisfaction ont été remplis Calendrier 2009 Lancement départemental des 3 actions en mars Visites de préconisation des OTSI en mai -juin Visites d évaluation et compte rendu septembre et octobre Comité technique et pilotage : exploitation des résultats 2009 Séminaire Démarche qualité février 2010 : restitution des résultats, échange avec les autres départements bretons Depuis le 2è semestre 2009, nous nous appuyons sur la FROTSI pour le suivi des Objectifs 3 et 4. Qualification du parc des hébergements Classement des «Meublés de Tourisme» Depuis 2001, la FDOTSI participe à la qualification du parc d hébergements locatifs du Finistère. Elle effectue les visites, instruit les dossiers et les propose à la Commission Départementale d Action Touristique. En 2009, la commission s est réunie à 7 reprises et 243 locations ont été visitées en vue de leur classement. Fin 2009, 1202 locations classées «Meublés de Tourisme» sur proposition de la FDOTSI. Référentiel Chambres d Hôtes Bretagne Le référentiel chambres d hôtes, désormais appelé «Chambre d Hôtes Bretagne», a été lancé en 2006 par la FROTSI Bretagne, avec l appui du Comité Régional du Tourisme. Il a permis de qualifier 82 chambres en Finistère sur un total de 300 au niveau régional.

8 19 OTSI finistériens ont conventionné avec la FROTSI pour effectuer ce travail. La FDOTSI Finistère participe également aux commissions Régionale et Nationale. Une demande de conventionnement avec l Agence Nationale des Chèques-Vacances a été formulée auprès de la FNOTSI. Technologies de l information et de la communication Tourin Soft : Tous les «Meublés de tourisme» sont sur Tourin Soft depuis juillet Open System : formation des propriétaires En collaboration avec le CDT, la FDOTSI a formé les propriétaires de «Meublés de Tourisme» à l outil OPEN SYSTEM, lors de formations collectives à Brest et Quimper. Extranet des OTSI Suspension momentanée des travaux en Le rapport financier 2009 Intervention de Marie-Pierre Mazé, Trésorière

9 Projets 2010 Présentation : Nicole Clauss Présidente Qualification du parc des hébergements locatifs Intervention de Louis DANTEC, Président de la Commission Hébergement Classement des «Meublés de Tourisme» 1/ Définitions Les objectifs sont pour le réseau : Garantir au client un produit de qualité Renforcer l image de l offre présente dans les OTSI L intérêt pour le propriétaire : - la reconnaissance officielle de la qualité de sa location en France comme à l étranger - l appellation «Meublé de Tourisme» - la possibilité d'être agréé "Prestataire Chèque-Vacances" - depuis 2009 une fiscalité plus avantageuse (71% d abattement au lieu de 50%) La demande de classement est une démarche volontaire Le rôle de la FD planifier, organiser et réaliser les visites de contrôle préparer les dossiers présentés à la commission départementale et à la Préfecture en vue du classement animer des réunions d information à l intention des propriétaires et des OTSI 2/Quelques chiffres 1202 locations sont classées à ce jour, soit 5162 lits. Répartition catégorielle des Meublés 2* % 1* % 5* 4* 40 3% 3* % Une première en 2009 : 5 locations classées 5*

10 Répartition géographique des Meublés classés via la FD Nombre de lits Source : FDOTSI Finistère Réalisation : CDT Finistère - 01/2010 3/Les tarifs pour le déplacement Pour toutes les visites effectuées à partir du 1 er septembre : de déplacement 4/Vers une nouvelle organisation Une réflexion est en cours pour permettre de dégager du temps au personnel de la FD et limiter les déplacements Le Référentiel «Chambres d Hôtes Bretagne» Objectifs : o o Moyens En attendant le classement, proposer une qualification complémentaire des labels existants Garantir au client un produit de qualité Animer des réunions d informations à l intention des OTSI former les OTSI aux visites de contrôles préparer et présenter les dossiers du département à la commission hébergement régionale Il recouvre une très grande variété de chambres ce qui amène la commission à s interroger sur la création d une catégorie spécifique pour des chambres de très grande qualité.

11 Démarche Qualité Totale Intervention de Nicole CLAUSS et Marie-Pierre MAZÉ Objectifs : - Développer sa notoriété et sa légitimité auprès de ses visiteurs et partenaires - Développer son professionnalisme, sa capacité d adaptation Principes indispensables : - Actions en faveur de la satisfaction des visiteurs - Implication de l équipe et de la hiérarchie - Amélioration continue Objectif transversal : Tendre vers les critères du Plan Qualité Tourisme. Les outils communs : - les questionnaires qui permettent d évaluer la satisfaction des visiteurs et de mieux connaitre le profil des clientèles - les clients-mystères à partir de l objectif 2 - les formations spécifiques (initiation au plan Qualité Tourisme, Rédaction des procédures, audit qualité sur site) - la plateforme Qualité Tourisme, ouverte à tous, elle permet une auto-évaluation à un moment donné sur les engagements nationaux du Plan Qualité Tourisme. Les nouveautés / Regroupement des objectifs 1 et 2 en une seule étape 2/ Questionnaires de satisfaction à l année (à partir d avril) 3/ 4 formations spécifiques qualité 4/ Ateliers d animation thématiques au printemps et à l automne, à raison de 2 ateliers par département 5/ Seuils minima d accessibilité Certains OT en objectif 3 ont mis en place peu d outils et participent faiblement aux Clubs. Deux questions se posent pour ces OT : - leur intégration à l objectif supérieur - voire, la poursuite de la DQT Les partenaires réfléchissent à la mise en place d engagements spécifiques. Zoom sur les Clubs Qualité : Des groupes de travail, à l attention des OT en Objectifs 3 et 4, intitulés «clubs qualité» sont organisés pour renforcer les bonnes pratiques des OTSI dans le domaine de la qualité grâce à des échanges de méthodes, d outils et au partage de savoirs faire.

12 La Démarche Qualité est un dossier qui touche à toutes les facettes du travail dans un OT (accueil, agencement, gestion de la documentation, management ), il est à rapprocher du Plan Régional de Formation. Plan de Formations 2010 Intervention de Jean-Claude Le Lay

13 Le Budget 2010 Intervention de Marie-Pierre Mazé, trésorière Intervention de René Cornec : vote des résolutions Les activités 2009 sont soumises au vote. Approbation à l unanimité Le compte de résultat et le bilan 2009 sont soumis au vote. Approbation à l unanimité Le budget 2010 est soumis au vote. Approbation à l unanimité RESOLUTIONS Première résolution Adoption du rapport d activités et du rapport financier L Assemblée générale prend acte du rapport d activités et du rapport financier de l exercice écoulé entre le 1 er janvier et le 31 décembre 2009, et les approuve tels qu ils lui sont présentés par le conseil d administration. Deuxième résolution Affectation du résultat L Assemblée générale, sur proposition du conseil d administration, décide d affecter le déficit de l exercice au fonds associatif : Origine : Résultat ,55 Destination : Fonds associatif ,55 Troisième résolution Quitus aux membres du conseil d administration L Assemblée générale donne quitus au conseil d administration pour sa gestion au cours de l exercice Quatrième résolution Projets et budget 2010 L Assemblée générale approuve les projets et le budget Cinquième résolution L Assemblée générale approuve le transfert de la mission de Commissaire aux Comptes à Expertise Comptable.

14 Renouvellement du Conseil d Administration Présentation : Nicole Clauss Présidente Le Conseil d Administration et les Commissions Une équipe dynamique et volontaire Intervention de René Cornec, secrétaire La vie statutaire L'Association est administrée par un Conseil d'administration, composé de : 1- membres issus du Conseil d Administration des offices de tourisme et syndicats d initiative, élus pour 3 ans par l'assemblée Générale. 2-4 techniciens salariés des offices de tourisme et syndicats d initiative du Finistère, désignés par leurs pairs, pour une durée de 3 ans 3- les membres de droits (Le Président et un administrateur du CDT, le Président de la Commission Tourisme de la CCI/29), le Président de la Fédération Régionale. Le Conseil d Administration En 2009, le Conseil d Administration s est réuni 4 fois (le 15 janvier, le 18 février, le 15 mai et le 26 octobre) Les principaux sujets traités en Conseil d Administration en 2008 : la préparation de l Assemblée Générale le compte de résultat et l exercice comptable la demande de subvention au Conseil Général point sur la situation de la FDOTSI les meublés de tourisme et le Référentiel Chambre d Hôtes le plan régional de formation la démarche qualité totale la vie des commissions le bilan de la saison : premières estimations les renseignements juridiques pour les nouveaux regroupements Les commissions de travail de la FDOTSI Depuis plusieurs années, les commissions de travail sont composées à la fois de techniciens d OTSI (volontaires) et d administrateurs FDOTSI. Un administrateur est désigné responsable de la commission Candidats au Conseil d Administration Elus pour 3 ans par l Assemblée Générale du 10 mars 2010

15 Les trois listes du Collège 1 sont soumises au vote. Approbation à l unanimité La liste du Collège 2 est soumise au vote. Approbation à l unanimité Fin des travaux et conclusion par Nicole Clauss, Présidente Intervention d Anne Le Rhun, Présidente de la Commission Tourisme CCI/29 Remise de la médaille d honneur de la FNOTSI à Yvon Tépho, Président de l Office de Tourisme de Loctudy, trésorier-adjoint de la FDOTSI..