2012 R apport A d' ctivité

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1 2012 Rapport d' Ativité

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3 Sommaire gouvernane et pilotage la gouvernance de la CARSAT 10 le pilotage de la CARSAT 16 missions, Réalisations et perspetives ASSuReR et garantir la ReTRAiTe 26 AideR les publics fragilisés par la maladie et ACCompAgNeR les SeNioRS 38 AideR les entreprises à préserver la SANTé et la SéCuRiTé 49 Nos ressoures pour mieux assurer nos missions NoS ReSSouRCeS humaines NoS ReSSouRCeS immobilières et logistiques NoS ReSSouRCeS financières NoS ReSSouRCeS informatiques NoS ReSSouRCeS documentaires la maîtrise et la gestion de NoS ReSSouRCeS RAppoRT d'activité CARSAT normandie / 3

4 l'année 2012 en images février Janvier Janvier lanement du relevé de situation individuelle en ligne Salon Normandbat Newsletter des aides finanières Avril mars Avril lanement des pages faebook et Twitter Avril lanement du site "bien au travail, bien dans ma vie" Cap management - 16 avril Juin mai un médiateur au servie des assurés préparation de la Convention du personnel Convention du personnel - 15 juin 4 / CARSAT normandie - RAppoRT d'activité 2012

5 Juillet Septembre Conférene de presse sur la réforme des retraites Août festival Soliseine les matinées employeurs fonds européen d'intégration : otobre projet d'ations de formation sur les thématiques liées aux migrants Novembre Semaine du développement durable Novembre forum des risques psyhosoiaux déembre Audit AfAq déembre le rallye des âges Salon pollute à lyon presse : les statistiques AT/mp RAppoRT d'activité CARSAT normandie / 5

6 3 questions à Jean-Yves Yvenat, direteur 1 Si vous deviez résumer l année 2012 en quelques éléments lés, quels seraient-ils? Cette année nous avons réuni, le 15 juin, la onvention du personnel au zénith de Rouen. Le nouveau projet d'entreprise a été présenté aux ollaborateurs de la CARSAT. il pose les trois grandes ambitions de notre entreprise de servie publi : devenir un ateur régional de référene dans les domaines de la retraite, du soial et de la santé au travail, être performant en déployant notre intelligene olletive, être soialement responsable et exemplaire notamment pour les politiques publiques dont nous avons la harge. La CARSAT a obtenu de l'afaq le renouvellement, pour la totalité de ses proessus, du ertifiat de la norme iso. dans e adre, nous avons mis en plae une instane de pilotage dédiée à la relation lient. L'année 2012 a été marquée par le rétablissement partiel de la retraite à 60 ans et les servies ont du répondre avant même la publiation du déret en juillet, à un afflux de demandes d'information, et être en situation de liquider e nouveau droit dès le mois de novembre. pertinene de l'offre de la branhe vieillesse en matière de prévention de la perte d'autonomie, nous avons onnu une roissane importante du nombre de dossiers de demande d'aide. Pour rester dans notre enveloppe budgétaire, il a fallu ave la ommission d'ation soiale revoir nos ritères d'attribution pour garantir tout au long de l'année un aès à ette aide à eux de nos assurés qui sont en situation de grande fragilité. La mise en plae de la retraite à 60 ans pour pénibilité dont le prinipe a été adopté par la loi portant réforme des retraites de 2010, a été effetive au ours de et exerie. Ce dispositif qui assoie la branhe des risques professionnels et la branhe retraite, même s'il onerne pour lors peu de personnes, onstitue une approhe novatrie en matière de retraite. il introduit l'idée que l'aquisition du droit à la retraite ne doit pas dépendre exlusivement de la durée d'assurane, mais aussi du ontenu même de l'emploi. Conernant notre politique d'ation soiale, en raison des effets du vieillissement de la population, mais aussi de la 6 / CARSAT normandie - RAppoRT d'activité 2012

7 2 vous avez souhaité opérer une refonte du rapport d ativité de la CARSAT, quels étaient les objetifs visés? nous avons voulu faire un doument plus attrayant, plus synthétique, plus faile à lire et qui rende ompte de manière plus globale de la démarhe de la CARSAT. Ce rapport est d'abord bien sûr, pour le Conseil d'administration en appliation de l'artile R du ode de la Séurité soiale. il servira à nourrir un temps d'éhange ave les administrateurs sur le travail des servies et sur le pilotage de la CARSAT au ours de l'exerie éoulé. il doit également permettre aux ollaborateurs de la CARSAT de mieux onnaître leur aisse et la démarhe générale dans laquelle leurs ativités quotidiennes s'insèrent. Ce doument a aussi une voation externe : mieux faire onnaître aux autorités publiques, aux déideurs loaux et à nos partenaires la diversité de notre hamp d'intervention et l'état d'esprit qui nous anime. il doit ontribuer à améliorer notre image et aroître notre notoriété, et s'insrit ainsi pleinement dans la première ambition de notre projet d'entreprise. signeront ave l'etat les trois branhes de la Séurité soiale dont la CARSAT est l'opérateur régional. Pour la première fois es onventions auront la même temporalité. une nouvelle réforme des retraites se profile. nos servies seront sans doute très solliités pour répondre aux interrogations du publi. La CARSAT devra tout mettre en œuvre pour aompagner les assurés soiaux tout au long de leur arrière professionnelle : mieux la suivre, mieux la traer notamment sur le plan des expositions professionnelles, mieux onseiller aux moments lés, pour simplifier le moment venu la liquidation du droit. notre dialogue ave les assurés doit être dynamisé et modernisé ave un plus grand reours aux nouvelles tehnologies : développement de l'usage des réseaux soiaux, réation de télé-servies, refonte de notre site internet. mais les ontats ne doivent pas seulement être virtuels, nous devons aussi aller plus et mieux au devant de nos publis, les renontrer là où ils travaillent et dans l'espae publi, afin de mettre haun en situation de o-onstruire sa retraite. Ces démarhes doivent se faire dans un esprit de simplifiation, ave un soui d éonomie de moyens et grâe à une meilleure oopération ave nos partenaires. 3 quels sont les grands hantiers qui attendent la CARSAT pour l année 2013? L'année 2013, largement entamée au moment où e rapport est publié, est marquée par la préparation des trois onventions d'objetifs et de gestion, que notre dialogue ave les assurés doit être dynamisé et modernisé ave un plus grand reours aux nouvelles tehnologies. RAppoRT d'activité CARSAT normandie / 7

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9 gouvernane etpilotage

10 gouvernane et pilotage la gouvernance de la CARSAT la gouvernane de la CARSAT s opère au travers de différents types d'instanes. 1. le CoNSeil d'administration La CARSAT est administrée par un Conseil d Administration qui a pour mission de régler, par ses délibérations, les affaires de la CARSAT, notamment : d orienter et de ontrôler l ativité de la Caisse en se prononçant sur les rapports qui lui sont soumis, de ontrôler l appliation par le direteur et l Agent Comptable des dispositions législatives et réglementaires ainsi que l exéution de ses propres délibérations, de voter les budgets et d arrêter les omptes annuels de l organisme. il est omposé de 21 membres omprenant : - 8 représentants des assurés soiaux - 8 représentants des employeurs - 1 représentant désigné par la fédération nationale de la mutualité française - 4 personnes qualifiées, dans les domaines d ativité des CARSAT et désignées par le Préfet, dont au moins un représentant des retraités. Siègent également ave voix onsultative : - 1 représentant des assoiations familiales - 3 représentants du personnel élus 10 / CARSAT normandie - RAppoRT d'activité 2012

11 la gouvernance de la CARSAT CompoSiTioN du CoNSeil d'administration (au 31/12/2012) président : m. Jean-Pierre LAnCHAS 1 er vie-président : mme martine GoeTHeyn 2 ème vie-président : m. Guy BuiSSon 3 ème vie-président : m. Jean-marie GouSSin membres ave voix délibérative TiTuLAiReS Représentants des assurés soiaux SuPPLéAnTS CfdT : CgT : m. Guy BeSnARd m. Philippe GLACeT mme Claude delacour m. Christian LeTeLLieR m. Bernard PivAin m. eri vard m. Jaky HeBeRT m. Georges mautalent CgT/fo : mme Annik ALLeAume m. Rémy LeBouTeiLLeR m. Patrie RAoux m. Hervé SAmSon CfTC : m. Jean-marie GouSSin m. maurie Le QueLLeC Cfe/CgC : m. Jean-Pierre LAnCHAS m. Abed karnoub Représentants des employeurs medef : m. Guy BuiSSon mme Christine HouCHARd m. Jean-mihel monnois m. Philippe van HooRne Cgpme : m. Frédérik HuBin m. Luien CHAiSe m. Jak LAPeyRe m. Jean-Pierre marsault m. Alain masereel m. Philippe RuBio m. Guy nordmann m. Bruno CAGnART upa : m. Jean-yves BonneAmAinS mme martine GoeTHeyn m. Joël LAviLLe mme Catherine PAuCod Représentants de la fédération Nationale de la mutualité française m. Christian monteillet mme elisabeth RudeLLi TeLLieR personnes qualifiés m. Jaques LAHAye m. yvon GRAiC mme Christine AzAiS mme delphine kubiak RAppoRT d'activité CARSAT normandie / 11

12 gouvernance et pilotage CompoSiTioN du CoNSeil d'administration (suite) membres ave voix onsultative TiTuLAiReS SuPPLéAnTS Représentants des assoiations familiales m. Gérard ReiSS Représentants du personnel - ollège des employés CfdT : CgT : mme Anne-marie LLoRenS mme marie-béatrie CHABod mme Sonia LeCoeSTeR m. Anthony kerleroux Représentants du personnel - ollège des adres CfdT : mme marylin BARRieR m. Thierry GAnToiS le Conseil d administration s est réuni quatre fois au ours de l année Pour aomplir ses tâhes, le Conseil d'administration est organisé en plusieurs ommissions. CiNq CommiSSioNS RèglemeNTAiReS CommiSSioN des marchés dans le adre de proédures d'appel d'offres ou de proédures négoiées, la Commission des marhés ouvre les plis, arrête la liste des andidats admis à présenter une offre, examine le rapport d'analyse des offres, attribue le marhé ou délare la onsultation sans suite ou infrutueuse. CommiSSioN de ReCouRS AmiAble CommiSSioN de RemiSeS de dettes Cette ommission examine les rélamations et les demandes de remises de dettes présentées par les assurés en matière d Assuranes vieillesse et veuvage, d Alloation de Cessation Antiipée d'ativité des Travailleurs de l'amiante et d'alloation de Solidarité aux Personnes Agées. C'est une instane essentielle du ontentieux général de la Séurité Soiale, dans le adre de la proédure amiable obligatoire. CommiSSioN d AdmiSSioN en NoN-vAleuR La ommission d'admission en non-valeur se pronone sur le aratère irréouvrable de réanes suite au versement de prestations indues. 12 / CARSAT normandie - RAppoRT d'activité 2012

13 la gouvernance de la CARSAT CommiSSioN des pénalités La ommission des pénalités, dont le rôle est onsultatif, peut proposer au direteur de prendre une santion dans le as de omportements fautifs ayant pu auser un préjudie à la Séurité soiale. CommiSSioN RégioNAle des ACCideNTS du TRAvAil et des maladies professionnelles (CRAT/mp) La CRAT/mP onourt à l appliation des règles de tarifiation des aidents du travail et des maladies professionnelles et à la fixation des tarifs, et œuvre pour développer et oordonner la prévention des aidents du travail et des maladies professionnelles. elle est ompétente sur l'ensemble des questions relatives aux risques professionnels. TRoiS CommiSSioNS CRééeS à l'initiative du CoNSeil d'administration CommiSSioN d ACTioN SANiTAiRe et SoCiAle Cette ommission définit la politique d ation soiale régionale dans le respet des orientations nationales. elle détermine annuellement la répartition du budget entre les différents types d'aide au maintien à domiile des personnes âgées, ainsi que les ritères d'entrée dans es dispositifs extra-légaux. CommiSSioN des SeCouRS AuX personnes ÂgéeS Cette ommission examine les demandes de seours exeptionnels présentés par les assistants soiaux pour les retraités les plus fragilisés. CommiSSioN d information ANNuelle SuR les opérations financières et CompTAbleS Cette ommission se réunit une fois par an pour examiner le rapport finanier de l'agent Comptable et les rapports de validation des omptes. elle est amenée à proposer au Conseil d'administration un avis en vue de l'approbation des omptes de l'exerie antérieur. les administrateurs représentent également la CARSAT à l'extérieur dans un ertain nombre d'instanes qui interviennent dans ses domaines de ompétenes. La CARSAT est ainsi représentée dans un ertain nombre d'instanes onsultatives dans le domaine sanitaire et médio-soial (Commissions Régionales de la Santé et de l'autonomie), d'instanes relatives au seteur Personnes Âgées (Comités départementaux des Retraités et des Personnes Agées, Commissions de reours APA), d'assoiations subventionnées par la CARSAT et de strutures pour personnes âgées. RAppoRT d'activité CARSAT normandie / 13

14 gouvernance et pilotage 2. les instances de direction le Comité exéutif (ComeX) Le Comex est l'instane qui assiste le direteur dans l'élaboration de la politique et de la stratégie générale de la CARSAT. il est omposé du direteur, des agents de diretion et de l attahée de diretion, et se réunit une fois par semaine. il aborde de façon ollégiale les sujets d ordre stratégique, et favorise ainsi l approhe transversale. il examine notamment les questions relatives au positionnement de la CARSAT dans son environnement, au pilotage de la Caisse, au budget, à la politique de ressoures humaines, à la ommuniation (interne et externe). le Comité de diretion (CodiR) C est une instane d information qui permet d instaurer un dialogue entre les prinipaux adres de la Caisse sur les sujets d atualité, les prinipaux hantiers en ours et les projets stratégiques et transversaux de la CARSAT. il est omposé de 26 adres nommément désignés par le direteur du fait de leurs responsabilités fontionnelles. il se réunit une fois par mois. 14 / CARSAT normandie - RAppoRT d'activité 2012

15 la gouvernance de la CARSAT le Comité d orientations Stratégiques (CoS) Cette instane est dédiée au Projet d entreprise. elle a partiipé à son élaboration ; elle est désormais hargée d'impulser sa mise en œuvre et d'opérer son suivi. il est omposé des prinipaux adres hargés du management et du pilotage de la Caisse. il se réunit 4 fois par an. RAppoRT d'activité CARSAT normandie / 15

16 gouvernance et pilotage le pilotage de la CARSAT 1. les principaux ACTeuRS les groupes permanents de Suivi (gps) il s'agit d'instanes mises en plae par la diretion de la Caisse pour assurer le pilotage et la oordination d'une ativité ou d'un projet pérenne. Les GPS permettent d'avoir une approhe transversale et déloisonnée pour oordonner l'ativité entre plusieurs servies et notamment entre les servies ordonnateurs et omptables, améliorer la qualité et l'effiiene, gérer et piloter l'ativité. les ComiTéS de pilotage (Copil) il s'agit d'instanes mises en plae par la diretion de la Caisse pour piloter des projets identifiés omme partiulièrement stratégiques. il peut s'agir du développement de projets loaux, de la délinaison de projets nationaux, ou de la mise en œuvre d'ations emblématiques du Projet d'entreprise. le SeRviCe TRANSveRSAl d'études et de pilotage (STep) Le STeP ontribue pour une part de ses ativités au pilotage de la Caisse : élaboration et alimentation de tableaux de bord, suivi des indiateurs et exploitation des résultats des CPG, mise à disposition de données statistiques et d'outils de reporting. Plus globalement, il opère un pilotage transversal des différentes démarhes et oordonne la fontion ontrôle de gestion. 16 / CARSAT normandie - RAppoRT d'activité 2012

17 le pilotage de la CARSAT 2. les principaux outils les CoNTRATS pluriannels de gestion (Cpg) La CARSAT assure des missions pour le ompte de trois branhes de la Séurité soiale, à savoir : la retraite, la maladie et la prévention des risques professionnels. À e titre, elle est engagée par trois Contrats Pluriannuels de Gestion signés ave les Caisses nationales dans le adre des Conventions d'objetifs et de Gestion. L'objetif de réalisation est fixé à 75%. le Cpg retraite ( ) il est artiulé autour de quatre axes, omprenant haun un ertain nombre d'objetifs : offres de servie : assurer la ontinuité des ressoures, maîtriser les stoks, régulariser les omptes des assurés, traiter les données soiales en début d'année, aorder rapidement les plans d'aide personnalisés, obtenir un bon taux de satisfation. Gestion : maîtriser les oûts de gestion et la prodution, développer de nouvelles ativités, s'engager dans le développement durable. maîtrise des risques : assurer la qualité des opérations, notifier et reouvrer les indus, déteter et éviter les fraudes. Ressoures humaines : mener une politique d'embauhe des seniors. en 2012, les objetifs du Cpg Retraite ont été réalisés à hauteur de 88,3%. le Cpg AT/mp( ) il omprend un volet Prévention et un volet Tarifiation. Pour la prévention, les objetifs portent sur : des ations nationales, dont : la délinaison d'un plan national, la partiipation à la rédution de la sinistralité, la onnaissane des risques, le développement des partenariats ave les servies interentreprises de santé au travail, les interventions dans les très petites entreprises et la mise en œuvre d'une politique régionale de formation, des ations régionales, dont : la délinaison d'un plan régional, l'utilisation de dispositifs d'initations finanières afin d'obtenir des résultats tangibles en matière de rédution des risques professionnels dans les entreprises, la mise en plae d'expérimentations pour la prévention de la désinsertion professionnelle. Pour la tarifiation, il est demandé de : Promouvoir nos nouvelles offres de servie en ligne dont le ompte-employeur, organiser des réunions d'information (les "matinées employeurs") pour les employeurs de la région, Avoir une bonne qualité des informations ontenues dans les fihiers entreprise. en 2012, les objetifs du Cpg AT/mp ont été atteints à hauteur de 90,3%. RAppoRT d'activité CARSAT normandie / 17

18 gouvernance et pilotage le Cpg maladie ( ) il omprend trois axes : Gestion du risque, où il s'agit de : partiiper ave nos partenaires institutionnels à la maîtrise médialisée en entreprise, ontribuer à la oordination de la gestion du risque, repérer les situations de fragilité onernant les personnes âgées, prévenir la désinsertion professionnelle, aompagner la sortie d hospitalisation des personnes âgées. Servie, où il s'agit de : proposer sur notre territoire les offres de servies nationales du Servie Soial, apporter une offre de servie en Prévention Soiale et Santé, prévenir la perte d autonomie, garantir la réponse téléphonique des servies soiaux, satisfaire les assurés. management et pilotage, où il s'agit de : partiiper à des ations de mutualisation ave les autres organismes de la région, augmenter l effiiene, obtenir la validation des omptes omptables, prévenir les risques psyhosoiaux. en 2012, les objetifs du Cpg maladie ont été atteints à hauteur de 89,3 %. le projet d'entreprise L'année 2012 a été marquée par l'élaboration et le lanement d'un nouveau Projet d'entreprise ( ) pour la CARSAT de normandie. Le Projet d'entreprise inarne la politique stratégique de la CARSAT, dont les trois ambitions sont les suivantes : devenir un ateur régional de référene dans les domaines de la retraite, du soial et de la santé au travail. Être solidaires, performants et innovants pour satisfaire nos différents lients. Affirmer la responsabilité soiale de la CARSAT. il a été élaboré à partir de la vision stratégique impulsée par la diretion, dans une démarhe partiipative ayant assoié l'enadrement de la Caisse. Quatre leviers d'ation ont été identifiés : la gestion de projet et le pilotage le management la relation lient la ommuniation le nouveau projet d'entreprise ( ) de la CARSAT a été présenté le 15 juin lors d'une Convention du personnel qui a rassemblé l'ensemble des salariés de la CARSAT sur une journée au zénith de Rouen. 18 / CARSAT normandie - RAppoRT d'activité 2012

19 le pilotage de la CARSAT Cette journée a onstitué un temps fort, à la fois onvivial, haleureux et professionnel, qui a permis à l'ensemble du personnel de la Caisse de se retrouver autour de valeurs, d'engagements et de projets ommuns. Afin de garantir la mise en œuvre effetive du Projet d entreprise, des ations emblématiques ont été identifiées et la responsabilité de leur pilotage a été onfiée aux membres du Comité d'orientations Stratégiques. des points réguliers seront opérés sur haune de es ations lors des réunions du CoS, ils permettront d'évaluer le degré d'atteinte des objetifs fixés, et par là-même de s'assurer de la mise en œuvre du Projet d'entreprise. Ambition 1 : devenir un ateur régional de référene dans les domaines de la retraite, du soial et de la santé au travail La CARSAT souhaite promouvoir auprès des déideurs régionaux son ation dans ses domaines d'expertise afin de nouer des partenariats frutueux en matière de qualité de servie et d'innovation. Afin de mener à bien ette ambition, elle s'est fixé trois engagements : Proposer une offre de servie globale et diversifiée. développer les partenariats ave les organismes normands de Séurité soiale et ave ses autres partenaires régionaux. mobiliser ses instanes paritaires autour d'enjeux régionaux. en 2013, il s'agira notamment : d'élaborer une offre de servie à destination des entreprises. de formaliser les partenariats ave les CPAm de la région. de développer la politique de partenariat ave les deux Agenes Régionales de Santé normandes. de réer des strutures inter-régimes sur la prévention de la perte d'autonomie. Ambition 2 : Être solidaires, performants et innovants pour satisfaire nos différents lients La CARSAT herhe à améliorer de façon ontinue ses performanes et à s'adapter en permanene aux attentes de ses publis. Afin de mener à bien ette ambition, elle s'est fixé quatre engagements : Améliorer la qualité et la ontinuité du servie enourager l'innovation pour aroître ses performanes Se positionner omme référent au sein des branhes de la Séurité Soiale Proposer à ses lients une aessibilité "multi-anal" RAppoRT d'activité CARSAT normandie / 19

20 gouvernance et pilotage Ce qui a été fait en 2012 : mise en plae d'un groupe permanent de Suivi sur la Relation Client La ulture de servie et la relation lient sont des notions déjà bien présentes à la CARSAT. elles doivent néanmoins être renforées et faire l'objet d'une attention de tous les instants. une struture de pilotage transversal de la relation lient a été mise en plae en otobre elle a pour missions : de oordonner l'organisation générale de la relation lient de la CARSAT normandie et de gérer de façon harmonisée et transversale les relations ave les différents types de lients de la Caisse, d'améliorer la onnaissane de nos lients pour nous permettre d'adapter notre offre de servie au regard de leurs besoins, d'étudier les résultats de l'éoute lient et de développer de nouvelles modalités de aptation de la pereption des lients, de mesurer et suivre la qualité de la relation lient, d'harmoniser et diffuser les bonnes pratiques en matière de relation lient. > le SeRviCe ClieNTèle : un SeRviCe Clé pour la RelATioN ClieNT Le servie lientèle a été réé au sein de la CARSAT normandie en Sa réation résulte de la volonté de la CARSAT normandie d améliorer la qualité du servie rendu aux assurés. il traite les rélamations et les interventions érites reçues au siège et dans le réseau extérieur, pour l ensemble du proessus retraite, et les rélamations et interventions diretion de tous les départements (Amiante, Prévention, Servie soial, et.). une des aratéristiques du servie lientèle est d'apporter une réponse personnalisée aux assurés en fontion de leur situation et qui soit simple, laire, ompréhensible ave une ertaine réativité dans le délai de réponse. la médiation est un des rôles assurés par le servie lientèle. en effet, lorsque le dialogue est diffiile entre les servies tehniques et l assuré, il tente de restaurer le lien. une analyse quantitative et qualitative des rélamations est faite. de là, peuvent déouler des propositions d'ations pour améliorer la qualité du servie rendu aux assurés. 20 / CARSAT normandie - RAppoRT d'activité 2012

21 le pilotage de la CARSAT Struturation de la relation téléphonique Le téléphone est le premier mode de ommuniation utilisé pour ontater la CARSAT ; même ave le développement des nouvelles tehnologies de l'information et de la ommuniation (internet, réseaux soiaux), l'offre téléphonique reste enore inontournable et il s'agit don d'un enjeu essentiel de la relation lient. une instane transversale de pilotage a été mise en plae sous forme de Groupe Permanent de Suivi Téléphonie en janvier Son rôle est de : Coordonner l'organisation générale de l'ativité téléphonique de la CARSAT mesurer et suivre la qualité de la relation téléphonique Proposer et aompagner les offres de servie omplémentaires, notamment dans le adre du développement de l'offre multi-anal développer des transversalités pour une meilleure prise en harge des appels un numéro unique entreprises et amiante a été mis en plae au mois de juillet ( ). il s'agit d'une plateforme destinée à la fois aux entreprises onernant les données soiales, la tarifiation, la prévention des risques professionnels et les alloataires de l'amiante. Ce projet visait à simplifier le ontat téléphonique et améliorer la relation lient pour les servies de la diretion des Risques Professionnels. La mise en œuvre d'une nouvelle tehnologie de téléphonie via le réseau informatique (ToiP) a permis le déploiement de nouvelles tehnologies failitant l'organisation de la prise en harge des appels et le reueil de données statistiques. enfin, un tableau de bord de pilotage de l'ensemble de l'ativité téléphone à la CARSAT a été réé ; il fera l'objet d'un suivi régulier devant les instanes ompétentes. en 2013, il s'agira notamment : d'engager une refonte du site internet de la CARSAT. de valoriser notre plae sur les réseaux soiaux (Faebook, twitter). de réajuster le modèle d'organisation territoriale du Servie soial. de déployer le projet "Sinergi", progiiel qui intègrera l'ensemble des proessus de gestion omptable et budgétaire et de gestion des ahats et qui aura pour effet d'impater l'organisation de es seteurs à la CARSAT. RAppoRT d'activité CARSAT normandie / 21

22 gouvernance et pilotage Ambition 3 : Affirmer la responsabilité soiale de la CARSAT en tant qu'organisme de Séurité soiale, la CARSAT doit faire preuve d'exemplarité en portant en interne les valeurs et prinipes qu'elle porte au-dehors. Afin de mener à bien ette ambition, elle s'est fixé quatre engagements : Assurer la gestion des ompétenes Assurer la santé, la séurité et le bien-être au travail maîtriser l'impat de nos ativités sur l'environnement et promouvoir la diversité Lutter ontre la fraude. Ce qui a été fait en 2012 : Renforement de la démarhe "développement durable" La CARSAT normandie s'est engagée dans une démarhe de développement durable depuis Cette démarhe s'artiule autour de trois grands axes : l'axe environnemental, l'axe soial, l'axe éonomique. en 2012, un hef de projet développement durable a été nommé et un plan d'ations développement durable ( ) a été adopté. Axe environnemental : maîtriser l'impat de nos ativités sur l'environnement. il s'agit de maîtriser notre onsommation énergétique, d'avoir une politique d'impression plus responsable, de maîtriser les ommandes de papier et de onsommables informatiques, de trouver des solutions pour diminuer les émissions de Co 2 liées aux déplaements. Axe soial : promouvoir la diversité et assurer la santé, la séurité et le bien-être au travail. il s'agit pour nous de promouvoir l'égalité des hanes et la diversité des rerutements, de favoriser une meilleure prise en ompte du handiap, de préserver la santé et la séurité au travail des salariés, et de favoriser la oniliation entre vie privée et vie professionnelle. Axe éonomique : adapter la politique d'ahat aux exigenes environnementales et soiales. il s'agit de respeter nos engagements sur les lauses environnementales et soiales, de réserver ertains marhés à des entreprises adaptées, établissements et Servies d'aide par le Travail ou assoiations d'aide à la réinsertion. 22 / CARSAT normandie - RAppoRT d'activité 2012

23 le pilotage de la CARSAT lanement d'une démarhe d'élaboration d'un plan de Continuité de l'ativité Le projet PCA doit permettre à la CARSAT d'être préparée à faire fae à tous types de rise, d'en limiter les impats (éonomiques, juridiques, médiatiques) et d'être en mesure de reprendre le ours de son ativité. Sa finalité onsiste à définir un ensemble de mesures visant à assurer selon divers sénarios de rise, le maintien (le as éhéant de façon temporaire en mode dégradé) des prestations de servie essentielles puis à organiser une sortie de rise et un retour à la normale des ativités même suite à un sinistre très important. en 2013, il s'agira notamment : de poursuivre la mise en œuvre du plan d'ations développement durable. de généraliser les ations visant à aompagner la prise de poste, ainsi que la reprise de poste après une longue interruption (arrêt maladie, ongé maternité). d'élaborer une harte mobilité. d'élaborer un plan de ommuniation ontre la fraude. RAppoRT d'activité CARSAT normandie /23

24 24 / CARSAT normandie - RAppoRT d'activité 2012

25 missions, réalisations etperspetives

26 missions, Réalisations et perspetives ASSuReR et garantir la ReTRAiTe La CARSAT a pour mission de préparer et payer les retraites des salariés du régime général en trois grandes étapes : alimenter le ompte individuel et régulariser la arrière des salariés, informer, onseiller et attribuer les retraites, ontrôler et payer les retraites. 1. AlimeNTeR le CompTe individuel et RégulARiSeR la CARRièRe des SAlARiéS La CARSAT assure la onservation des informations relatives à la arrière des salariés par la gestion des données soiales qui permet d'alimenter des omptes individuels. Ainsi la arrière des salariés du régime général est mémorisée tout au long de leur vie ative dans un ompte qui sert de base au alul de la retraite. Ce ompte peut aussi être alimenté à l'initiative du salarié ou de la Caisse par le biais des opérations de régularisation de arrière. AlimeNTeR le CompTe individuel La gestion des données soiales permet de réaliser les opérations suivantes : - olleter toutes les données salariales permettant une juste alimentation du ompte pour assurer aux futurs retraités une retraite en onformité ave leur vie professionnelle. (Aompagnement des entreprises, ), - transférer aux partenaires institutionnels onernés par es données pour ouvrir des droits spéifiques (ex : CPAm) ou pour reueil d'information (ex : dgfip : préétablissement de la feuille d'imposition), et. - garantir l'exhaustivité et la fiabilité des reports présentés (opérer des relanes auprès des entreprises, traiter les anomalies de reports, superviser la qualité des données transmises par les entreprises, et.) 26 / CARSAT normandie - RAppoRT d'activité 2012

27 ASSuReR et garantir la ReTRAiTe > faits marquants 2012 un hallenge important : basuler de la dads u à la N4dS en une seule année sans période transitoire au 1 er janvier La dads est une formalité administrative essentielle. La norme pour les délarations dématérialisées de données Soiales (n4ds) est le nouveau référentiel de données nominatives issu des logiiels de paie et RH, défini pour porter la délaration dads-u (délaration Automatisée de données Soiales). élaborée en étroite assoiation ave les éditeurs de logiiel, les experts omptables et un panel d entreprises, tous les ateurs ont adhéré à sa généralisation dès janvier 2012 pour la dads u salaires une norme simplifiée pour des enjeux et des gains olletifs. dès lors, toutes les entreprises devaient s'équiper, se former à e nouveau logiiel de paie. Les agents hargés d'aompagner les entreprises ont dû être également formés. la poursuite et la généralisation de la politique de dématérialisation des éhanges papier. 98,74% des dads (délarations Annuelles de données Soiales) sont reçues par internet e qui orrespond à une stratégie forte de nonédition des supports (diminution des dads papier au profit d'internet, reports direts des délarations nominatives Trimestrielles au travers de la généralisation de l'utilisation du hèque emploi servie, et.). des partenariats atifs. La CARSAT a partiipé à l'événement national du GiP-modernisation des données Soiales "semaine net-e" mettant l'aent sur toutes les offres de servie mises à disposition sur le portail net-e (dads, délarations d'aidents du Travail, et.) en ollaboration ave les membres des omités net-e. elle anime les omités régionaux net-e de Haute et Basse-normandie qui réunissent des représentants des CPAm, des urssaf, des RSi, de la msa, du ProBTP, de l'agirc/arcco. RAppoRT d'activité CARSAT normandie / 27

28 missions, RéAliSATioNS et perspectives > ChiffReS CléS 2012 Traitement des délarations Annuelles des données Soiales dads dont papier (1,26%) et internet (98,74%) lignes salaires dont papier (0,29%) et internet (99,71%). > perspectives 2013 Renforer l'utilisation de la n4ds développer l'ativité de supervision de la qualité des données transmises par les employeurs. Reports présentés au ompte (SNgC) pour la validité 2011, toutes délarations onfondues (dads, dnt, périodes de hômage, maladie, CeSu, et.) reports présentés au ompte reports effetués au ompte Soit un taux d'effiaité de reports au SnGC de 99,4 % (toutes délarations onfondues) Les reports non affetés à un ompte individuel pour notamment des problèmes d'identifiation sont stokés dans la base de données Rne (Report non effetué). > le droit à l'information (dai) La loi du 21 août 2003 portant réforme des retraites a reonnu un droit individuel des assurés à l'information sur leur retraite. elle a réé le GiP info Retraite, qui regroupe tous les organismes de retraite assurant la gestion des régimes de retraite légalement obligatoires, ainsi que le servie des pensions de l'état (qui verse la retraite des fontionnaires de l'état) et qui est hargé de mettre en œuvre des outils destinés à offrir une information générale et individuelle sur la retraite. Le droit individuel des assurés à l'information sur leur retraite se traduit par plusieurs dispositifs : le Relevé individuel de Situation (RiS) qui retrae les éléments qui permettront au(x) régime(s) dont l'assuré dépend de aluler préisément ses droits, l'estimation indiative globale (eig) qui omporte une évaluation du montant de la retraite (montant global et montant de haune des pensions auxquelles l'assuré est suseptible d'avoir droit). en 2012, sept générations étaient onernées par la ampagne d'envoi systématique. Les assurés âgés de 35, 40, 45 et 50 ans ont ainsi reçu leur relevé individuel de situation (RiS) et les 55, 60 et 63 ans, leur estimation indiative globale (eig). Au total, pas moins de douments ont été transmis au niveau national, dont en Normandie ( RiS et eig). Par ailleurs, en 2012 le dai s'est enrihi de deux nouveautés : l'envoi d'un doument d'information aux nouveaux assurés (ina) et la disponibilité du relevé de situation individuelle en ligne (RiS-e). 28 / CARSAT normandie - RAppoRT d'activité 2012

29 ASSuReR et garantir la ReTRAiTe RegulARiSeR la CARRièRe il s'agit de : - ompléter ou retifier les informations manquantes ou erronées du ompte individuel des salariés. en effet, les données n'ont pas toujours été transmises ou l'ont été de manière inorrete par l'employeur ; dans ertains as, elles ne relèvent pas du proessus de ollete initial (ex : majoration trimestre pour enfant, et.) ; - garantir la fiabilité du relevé de arrière (par exemple lors de ampagnes d'information "droit à l'information", et suite à des manifestations diverses des assurés). > faits marquants 2012 dans le adre de la stratégie arrière et notamment de la mise à jour de la arrière tout au long de la vie ative du salarié, l'ation sur le ompte individuel des salariés par le biais des régularisations iblées a été privilégiée. Les objetifs en sont la fiabilisation des informations fournies dans le adre du droit A l'information et l'alimentation du ompte de la majoration de durée d'assurane pour les mères de famille, tout en onservant notre ation envers les futurs retraités prohes de la retraite. > perspectives 2013 Passer d'une stratégie de régularisations systématiques à une stratégie de régularisations iblées. développer la o-prodution par la promotion du servie en ligne mis à disposition des femmes depuis janvier 2013 permettant la saisie des informations onernant leurs enfants (ouverture du servie "droits familiaux"). définir une organisation ible de la gestion de la arrière au sein de la CARSAT afin de déliner au plan régional la stratégie arrière nationale. RAppoRT d'activité CARSAT normandie / 29

30 missions, RéAliSATioNS et perspectives 2. informer, CoNSeilleR et ATTRibueR les ReTRAiTeS Les missions de la CARSAT sont les suivantes : - informer et onseiller les assurés sur leurs droits et les possibilités de départ à la retraite en fontion des textes législatifs. Cette ativité s'exere en agene (aueil rapide, aueil sur rendez-vous, entretien d'information retraite, appels téléphoniques sur dossiers), à la plateforme téléphonique (traitement d'appels et de ourriels), dans les médias (interventions radiophoniques mensuelles) et dans des réunions olletives (en entreprise ou auprès de publis fragilisés) ; - instruire les dossiers des assurés (droit personnel, pension de réversion, régularisation de arrière) du régime général et ainsi garantir l'égalité de leurs droits et la ontinuité de leurs ressoures ; - proéder le as éhéant aux révisions des prestations notamment lors d'évolutions législatives ou de hangements de la situation de l'assuré. Garantir la ontinuité de ressoures ; - favoriser la satisfation des lients en organisant la réponse à leurs rélamations et la prise en ompte de leur avis sur le servie rendu (enquêtes de satisfations, ahiers d'appréiation en agenes). > faits marquants 2012 des évolutions législatives et réglementaires : - l'aélération du report de l'âge légal et l'âge du taux plein, issue de la loi de finanement de la Séurité soiale du 21/12/2011, - la mise en plae du minimum ontributif tous régimes, - le déret du 2 juillet 2012, appelé aussi "déret Hollande" qui a donné la possibilité de partir en retraite dès 60 ans aux assurés qui justifient d'un début d'ativité avant leur 20 ème anniversaire et qui totalisent une durée otisée orrespondant à la durée d'assurane demandée pour leur génération. Cette mesure a eu un effet important sur les aueils physiques et téléphoniques ainsi que sur l'envoi d'attestations permettant aux assurés de onnaître leur situation exate au regard de la réforme. l'amélioration de la satisfation lient et des délais de traitement : Les résultats obtenus en 2012 sont en nette amélioration par rapport à L'indiateur qui mesure le taux de satisfation des assurés au regard des différents points de ontat (aueil physique, téléphonique, ourrier, ourriel) est en progression ave un sore de 96,27% en 2012 ontre 93,61% en 2011 et 91,55% en L'indiateur mesurant le pourentage de dossiers de droits propres payés dans le mois suivant l'éhéane due est passé de 92,04% en 2011 à 96,60% en L'indiateur mesurant le pourentage de dossiers de droits dérivés mono-régimes payés dans le mois suivant l'éhéane due est passé de 85,78% en 2011 à 92,24% en de plus, l'aent a été mis sur le traitement des révisions, la réintégration des dossiers 30 / CARSAT normandie - RAppoRT d'activité 2012

31 ASSuReR et garantir la ReTRAiTe payés hors système ainsi que la revalorisation des dossiers payés via un appliatif spéifique (RoLex). un groupe d'aide à la déision assoiant délégués du direteur et délégués de l'agent omptable a été mis en plae. il se réunit mensuellement depuis Janvier 2012 pour examiner les dossiers dont le délai d'instrution est supérieur à 120 jours : ette démarhe a eu un impat signifiatif sur nos résultats en terme de qualité de servie (baisse du nombre de dossiers de droits propres en stok dont la date d'effet est dépassée depuis plus de trois mois pour les assurés résidant en Frane) le renforement de la fontion onseil : Les diagnostis Conseil Personnalisés (dcp) expérimentés depuis 2009 ont hangé d'appellation et sont devenus les entretiens d'information Retraite (eir). ils ont fortement augmenté durant l'année 2012, passant de en 2011 à en 2012 (soit +200%). Ces rendez-vous d'une heure onsistent à proéder auprès de personnes de plus de 55 ans à un diagnosti de leur situation (estimation indiative Globale, régularisations de arrière éventuelles), à éouter leurs projets de vie et à leur présenter les différentes possibilités offertes par les textes législatifs (umul emploi retraite, retraite progressive, ) en simulant leur impat finanier. L'offre de servie a également été renforée en matière de fontion onseil en entreprise ave la réalisation de réunions d'information olletives dans 164 entreprises (ontre 141 en 2011) permettant de sensibiliser près de salariés en 2012 (ontre en 2011). RAppoRT d'activité CARSAT normandie / 31

32 missions, RéAliSATioNS et perspectives > ChiffReS CléS 2012 Nombre d'entrées de droits propres Le nombre d'entrées de droits propres a un peu diminué sur 2012 malgré une augmentation des entrées sur le seond semestre, liée à la mise en plae de la réforme "Hollande" : entrées en 2012 au lieu de en 2011, soit une baisse de 6,87% Nombre de retraites personnelles attribuées : Le nombre de retraites personnelles attribuées a un peu diminué sur 2012 : au lieu de en 2011 soit une baisse de 6,10% Nombre d'entrées de pensions de réversion : Le nombre d'entrées de pensions de réversion s'est stabilisé sur 2012 : ( en 2011) pensions de réversion ont été attribuées en 2012 (8 472 en 2011). Le stok est lui aussi stable : au 31 déembre 2012 ontre au 31 déembre Nombre d'appels présentés : Le nombre d'appels téléphoniques a fortement augmenté, passant de appels en 2011 à appels en 2012, soit une augmentation de 29.76%. volumétrie d'appels traités : Le nombre d'appels traités a également augmenté en 2012 en atteignant le niveau de ontre en 2011, soit 2.25% d'augmentation. dossiers spéifiques révisions ont été réalisées sur des dossiers spéifiques tels que les Salaires Annuels moyens des polypensionnés, les questionnaires yliques, les revalorisations des dossiers RoLex. dossiers hors système (phe) : Le solde au 31/12/2012 est de 8 dossiers ontre 192 au 01/01/2012 (pour rappel : au 01/01/2009) > faits marquants 2012 en outre, 5 nouvelles versions de l'outil Retraite (or) ont été installées par le Centre national. 32 / CARSAT normandie - RAppoRT d'activité 2012

33 ASSuReR et garantir la ReTRAiTe > perspectives 2013 Créer une nouvelle offre de servie à destination des Très Grandes entreprises (TGe) onsistant à réaliser un diagnosti individualisé des besoins en matière de onseil retraite dans l'entreprise pour les dirigeants et les salariés. Cette démarhe onduira à programmer des ations (réunions olletives et entretiens individuels) formalisées dans une onvention. développer les entretiens d'information retraite pour les plus de 45 ans, élargissant ainsi le publi ible en onformité ave le droit à l'information. Améliorer la relation lient à travers la réorganisation de la relation téléphonique afin d'obtenir une plus grande qualité quant à la prise en harge des appels. Promouvoir et développer les nouvelles tehnologies. Cei passera par la réation d'outils régionaux sur le site internet rénové de la CARSAT normandie et la promotion des servies en ligne de l'assurane retraite à travers tous les anaux de ontat (aueil physique, aueil téléphonique, ). mettre en œuvre tous les projets nationaux et régionaux : CAmPuS (nouvelle base doumentaire), l'outil SAv (Servie d'auto vérifiation), le Sid (Système d'information déisionnel), le déploiement de la base statistiques "Stats and Go" (base régionale) ou enore le projet CAPTuRe. (dématérialisation des flux entrants). Ces différents projets, qui s'enhevêtrent les uns ave les autres, ont des impats organisationnels onséquents, à tous les niveaux de la ligne retraite. L'objetif de l'année sera don de oordonner es projets afin de donner de la lisibilité aux différents ateurs de prodution. RAppoRT d'activité CARSAT normandie / 33

34 missions, RéAliSATioNS et perspectives 3. CoNTRôleR et payer les ReTRAiTeS Le Contrôle s'exere sur l ensemble des ativités de onstitution des droits à prestation retraite afin de maîtriser le risque finanier et de garantir l exatitude des montants payés. en effet, le droit à pension est une rente viagère, pouvant être servie pendant plusieurs années. une erreur dans la définition du droit initial peut être porteuse d un risque finanier important. Les ontrôles sont définis dans la diretive "instrutions nationales de Contrôle des dossiers Retraite" du 30 juin 2008, qui prend en ompte le prinipe du ontrôle hiérarhisé fondé sur un niveau de risque. en fontion des risques et des modalités de ontrôle et/ou de supervision, l'instrution prévoit si le ontrôle intervient avant ou après paiement, avant ou après validation d'une déision. L'instrution offre ainsi des perspetives de ontrôles iblés, à thème, déonnetés des impératifs de délais de prodution. Afin d'assurer le suivi et la ontinuité des paiements, plusieurs types d'opérations sont réalisées : hangements d adresse, hangements de oordonnées banaires, vérifiation de l'existene des prestataires à l'étranger, attestations, délarations fisales établies manuellement, prise en ompte des déès et des suessions. dans ertains as, la CARSAT est amenée à prendre en ompte des oppositions, à reouvrer des réanes et à aluler et payer des frais tutélaires. > faits marquants 2012 la oordination ordonnateur/ontrôleur a été renforée : Plusieurs groupes de travail transversaux ont été mis en plae sur la ligne retraite : - aide à la déision : examen des dossiers ej de plus de 120 jours. - qualité de la liquidation (mise en plae de la fihe AQL sur les droits Propres et les Révisions) - ressoures pour les pensions de réversion - analyse des retours ontrôle pour ertains dossiers omplexes -politique de limitation des indus des "boîte à outils" ont été mises en plae : - gérer les délais : "Guide de pilotage du ontrôleur", - fiabiliser les données : "Guide de reevabilité des pièes justifiatives", - maîtriser les risques : "Guide des proédures de ontrôle" via l'appliatif César et délinaison par ativité, des points de ontrôle lés utilisés a priori et a posteriori pour le paiement des retraites. un nouveau ontrat ave la poste (médiapost) a été signé : il a permis de régulariser adresses en Plusieurs guides ont été produits afin d'aider les tehniiens à organiser leur poste de travail : 34 / CARSAT normandie - RAppoRT d'activité 2012

35 ASSuReR et garantir la ReTRAiTe > ChiffReS CléS 2012 dans le adre de la réforme "Hollande" attestations manuelles ont été ontrôlées. le taux de retour moyen sur l'ensemble de l'ativité "droit" est de l'ordre de 28%. Le Contrôle Tehnique Retraite ontribue ainsi pleinement à l'atteinte de l'objetif d'amélioration de la qualité des dossiers en arrêtant a priori un bon nombre d'erreurs. Au 31 déembre, la CARSAT ompte retraités (ontre en 2011, soit une augmentation de 1,2%) hangements d'adresse et de oordonnées banaires (évolution 2011>2012 : +20,90%) ertifiats de vie (évolution 2011>2012 : +3,28%) attestations (évolution 2011>2012 : +21,45%) oppositions (évolution 2011>2012 : +15,15%). Répartition du nombre de retraites versées selon le lieu de résidene du bénéfiiaire Seine-maritime ,54% (+0,58%) manhe ,84% (+1,27%) Calvados ,46% (+1,49%) eure ,89% (+1,31%) orne ,68% (+0,83%) Hors région : 5,68% Etranger : 2,91% RAppoRT d'activité CARSAT normandie / 35

36 missions, RéAliSATioNS et perspectives > perspectives 2013 développer la relation lient ave les retraités et les partenaires en adaptant les outils, les modes de ommuniation et les organisations, afin d'améliorer le servie rendu. Améliorer la qualité de nos prestations : en maîtrisant les risques en fiabilisant les données Retraite en fiabilisant la arrière à des étapes lés en renforçant enore davantage la oordination entre les servies du direteur et de l'agent Comptable. développer le pilotage de la Ligne Retraite et développer la oordination entre les servies de la Retraite, du Contrôle Tehnique Retraite et de la Gestion du Compte- Reouvrement. > projet de SeRviCe de la ligne ReTRAiTe Le projet de servie de la ligne retraite est une délinaison du projet d'entreprise de la CARSAT. il permet d'identifier un adre d ations partagé reposant sur des valeurs ommunes pour la période 2012/2014. il donne à l ensemble de la ligne retraite une visibilité sur les engagements de la aisse sur trois axes : la relation lient, l'amélioration de la qualité et le pilotage. L'enjeu essentiel de e projet en lien et à la suite de la ertifiation iso est la gestion et l'amélioration de la relation lient dans la mesure où la CARSAT doit en permanene progresser sur le œur de son ativité. Cette amélioration passe par la maîtrise et l'effiiene de la prodution retraite ar des dossiers liquidés au juste droit et dans les délais sont le sole des attentes des assurés. en interne, l'objetif est de donner un maximum de lisibilité sur les ations engagées. Ces informations doivent onduire à partager le projet ave l'ensemble des ollaborateurs de la CARSAT et réer une dynamique interne de hangement et de mobilisation. enfin, le projet de servie intègre et prépare les hangements à venir suite aux orientations nationales et à la préparation du nouveau CPG. Ces hangements induisent des évolutions politiques, ulturelles, organisationnelles et tehniques que la CARSAT devra aompagner et intégrer. 36 / CARSAT normandie - RAppoRT d'activité 2012