Si vous écoutez tout, vous n entendrez rien! Cas de Generali Assurances

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1 Si vous écoutez tout, vous n entendrez rien! Cas de Generali Assurances

2 Processus d engagement sur les médias sociaux Stratégie Social Media 2 Social Media Research Social Media Optimisation Community Management

3 Pourquoi écouter les conversations?

4 Social media research? Ecoute active? Bilan ereputation? Social media Intelligence? Collecter, filtrer et analyser des conversations spontanées pour comprendre la structure des médias sociaux par rapport à une thématique donnée

5 Quels enjeux?

6 Explorer le web social comment s y prendre?

7 Panorama des outils Agences spécialisées / Instituts Editeurs de solutions (payants) Agences web Outils gratuits 7

8 1ère étape > définition de la problématique

9 Vers quels supports s engager? Qui sont les influenceurs? Où se positionne la concurrence?

10 La question de Generali : Quelle est la structure du web social helvétique sur la thématique de l assurance/prévoyance?

11 2ème étape > définition du périmètre

12 2 ème étape > définition du périmètre Identifiez les carrefours les plus visibles en utilisant des outils gratuits : Moteur de recherche Google blog search Technorati ou autres annuaires de blogs Twitter search Socialmentions Boardtracker Facebook search Mettez vous àla place de votre audience en définissant vos paramètres de recherche (quelles thématiques exclure?) Travaillez dans une langue que vous maîtrisez Définissez la période à analyser 12

13 Périmètre d étude Generali 13

14 3ème étape > Collecte des informations

15 3 ème étape > Collecte des informations Content Quality Traffic/ Popularity Web 2.0 and social media Convincing/ Influence 1. Définissez des critères qui répondent àvos objectifs et qui vous aideront à l analyse : Medium Maxi Mini Maxi Maxi Mini Mini Medium Mini Mini Mini Mini Mini Mini Mini Medium Maxi Mini Mini Medium Maxi Maxi Medium Maxi Maxi Maxi Medium Maxi Medium Medium Mini Medium Tonalité? Neutre, Négative, Positive Sujets Types de supports Activité des supports Volume d audience Données démographiques (quali) Mini Medium Mini Mini Medium Medium Maxi Medium Medium Maxi Maxi Medium Medium Medium Mini Medium Medium Medium Medium Medium Maxi Medium Mini Mini Medium Mini Mini Mini 2. Pondérez vos critères 3. Parcourez votre terrain d étude en remplissant soigneusement votre matrice et en gardant de côté les messages les plus représentatifs Medium Maxi Medium Medium 15

16 Méthodologie en 2 phases pour Generali 16

17 4ème étape > traitement et filtrage des données

18 Collecte manuelle : complétez et mettez à jour votre matrice de recherche 1. Compilez et croisez vos données pour créer des dimensions macroscopiques exploitables (datamining) 2. Réévaluez vos critères afin d affiner vos résultats 18

19 Generali : une approche hybride 1. Un robot intelligent fouillant le web et mettant àjour le périmètre de l étude en fonction de ce qu il trouve 2. Un directeur d étude qualifiant les données du robot selon les particularités linguistiques, culturelles, sectorielles 19

20 Social media conversation Split (# of websites) Members (active on 12 last months) Activity (# posts, comments) 5ème étape > Représentation des données 20

21 5ème étape > Représentation des données

22 6ème étape > Analyse et croisement des données

23 Que faire de vos données collectées et compilées? Analyse d audience Analyse concurrentielle Analyse des thématiques et des tonalités Benchmark d influence Analyse de positionnement Typologie de comportements par cibles, par supports, par thèmes (voir par langues) 23

24 6ème étape > Analyse et croisement des données 24 Sentiment Analysis (# of message)

25 Pour Generali : une structuration du territoire àpartir d une identité linguistique 25

26 Des communautés peu structurées 26

27 Une exception: les sites médias, carrefours de l audience 27

28 Synthèse pour Generali : Assurances et prévoyance, des sujets secondaires sur le web social Un web social peu réactif Peu de blogs, mais des portails diffusant de l information descendante Des thématiques échangeant sur les prestations et les prix Echanges Allemands/Suisses Allemands dilués 28

29 Synthèse pour Generali : Assurances et prévoyance, des sujets secondaires sur le web social Des sites médias qui sont les carrefours de l information Les transfrontaliers représentent un groupe en attente de réponses spécifiques. 29

30 Synthèse pour Generali : Assurances et prévoyance, des sujets secondaires sur le web social Frontière nette entre les supports français et romands Les communautés traitent du sujet de manière généraliste Attente forte de réponses d experts surtout sur les thématiques d assurance autour de la Vie et Ménages 30

31 7ème étape > Recommandations et construction de la stratégie

32 La suite pour vous Créez votre présence maintenant que vous savez où agir Optimisez vos contenus (tonalité, types de médias) maintenant que vous savez qui est en face Positionnez vous par rapport à la concurrence Identifiez les influenceurs et les carrefours d informations Impactez vos services et vos produits par rapport àce qui est remonté par les utilisateurs 32

33 La suite pour Generali 33

34 Conclusions L écoute active est l un des piliers du social media research et vous permet de : Vous situer sur votre terrain social Comprendre votre cible Définir une stratégie avant d agir Une bonne méthodologie est importante pour filtrer les résultats et exploiter des données qui vont influencer vos décisions Bien choisir vos outils selon le projet La dimension étude est indispensable pour orienter vos axes stratégiques. 34

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