MARCHES PUBLICS DE TECHNIQUES DE L INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION (TIC) CENTRE HOSPITALIER DE GUINGAMP 17, RUE DE L ARMOR BP GUINGAMP

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1 MARCHES PUBLICS DE TECHNIQUES DE L INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION (TIC) *********************** CENTRE HOSPITALIER DE GUINGAMP 17, RUE DE L ARMOR BP GUINGAMP SERVICES DE TELECOMMUNICATIONS FIXES ET MOBILES POUR LE COMPTE DU CENTRE HOSPITALIER DE GUINGAMP CAHIER DES CLAUSES TECHNIQUES PARTICULIÈRES COMMUN AUX 2 LOTS Le présent document comporte 26 feuillets Numérotés de 1 à 26 Ce document comporte 1 annexe SOMMAIRE 1 OBJET DE LA CONSULTATION...4 CCTP CH GUINGAMP OCTOBRE 2011 Page 1 sur 25

2 A. LES OBJECTIFS RECHERCHÉS CONTRAINTES OBLIGATIONS CADRE GENERAL DE PRESENTATION DES OFFRES...6 B. PROPOSITION DU TITULAIRE Technique Cas d adjonction de matériel (notamment dans le cadre d opérations de maintenance) Calendrier de mise en œuvre ENVIRONNEMENT TELECOM...8 C. ENVIRONNEMENT TELECOM AU 01/07/ TYPOLOGIE DES SERVICES ACTUELS Abonnements voix Téléphonie mobile REPARTITION DES TRAFICS VOIX ET MOBILES...10 D. ABONNEMENTS T2 OU ACCES PRIMAIRES SERVICES FRANCE TELECOM ABONNEMENTS SERVICES (AUTRES ABONNEMENTS) FRANCE TELECOM VOLUME DES COMMUNICATIONS AU DEPART DE TOUS LES SITES (T2-T0 ET LIGNES ANALOGIQUES) VOLUME DES COMMUNICATIONS AU DÉPART DES MOBILES PRESENTATION DES REPONSES COMMUNES A TOUS LES LOTS...11 E. CONDITIONS D EXPLOITATION CONDITIONS D INTERVENTION EN CAS DE DYSFONCTIONNEMENT QUALITE DE SERVICE Caractéristiques générales Sécurité du service Rupture de service PRESTATIONS COMPLEMENTAIRES Statistiques des interventions Tableaux de bords Assistance générale CONDITIONS PARTICULIERES AUX LOTS...15 F. LOT 1 : ABONNEMENTS ET RACCORDEMENTS TOUS SITES CONFONDUS. COMMUNICATIONS SORTANTES VERS L ENSEMBLE DES DESTINATIONS. ABONNEMENTS, COMMUNICATIONS ET SERVICES LIÉS À LA TÉLÉPHONIE MOBILE Description générale pour l ensemble des services : Raccordement aux installations existantes pour les sites principaux : Maintenance et sécurisation des liens pour les sites principaux Mise en œuvre des raccordements pour les sites principaux Raccordement aux installations existantes pour les sites secondaires ou autres sites Maintenance pour les sites secondaires ou autres sites Mise en œuvre des raccordements et services pour les sites secondaires et autres sites Evolutivité du réseau pour l ensemble des sites Appels vers les numéros spéciaux pour l ensemble des sites Appels sortants vers les zones locales, nationales, internationales et vers tous types de mobiles à partir de tous les sites de CHG Descriptions générales du service mobilité Prestations étendues Services génériques Gestion des incidents Service voix Services spécifiques (GPRS-EDGE-3G-3G+) La fourniture de terminaux avec et sans souscription d abonnement...20 CCTP CH GUINGAMP OCTOBRE 2011 Page 2 sur 25

3 6.2 / LOT 2 : AUTRES ABONNEMENTS, RACCORDEMENTS ET COMMUNICATIONS SORTANTES VERS L ENSEMBLE DES DESTINATIONS Description générale pour l ensemble des services : Raccordement aux installations existantes : Maintenance et garantie de temps de rétablissement Communications vers toutes les destinations Appels vers les numéros spéciaux Mise en œuvre des raccordements Evolutivité du réseau...24 ANNEXES ANNEXE 1 - ABONNEMENTS LOT 1 - SITUATION ACTUELLE...25 CCTP CH GUINGAMP OCTOBRE 2011 Page 3 sur 25

4 1...OBJET DE LA CONSULTATION Le présent marché a pour objet la fourniture de services de télécommunications fixes entrantes et sortantes et de téléphonie mobile pour le compte de l ensemble des sites du centre hospitalier de Guingamp dénommée dans le document (CHG). L ensemble des adresses des points de rattachement sont définies en annexe 1. Ce service comprend notamment : Le raccordement de toutes les installations au réseau de l opérateur ; L acheminement des communications entrantes et sortantes vers l ensemble des destinations ; Un service de relevés analytique et consolidés permettant l analyse des coûts ; La fourniture d équipements terminaux mobiles ; A. LES OBJECTIFS RECHERCHÉS Les objectifs recherchés sont principalement : La maîtrise des dépenses des télécommunications ; L'optimisation des ressources et performances nécessaires à l'exploitation des réseaux téléphoniques et informatiques ; 1.2 CONTRAINTES Les candidats seront informés au travers de ce CCTP des différentes contraintes techniques et environnementales liées aux télécoms de CHG. Ils devront en tenir compte dans la rédaction de leur offre. Chaque titulaire devra exécuter les impératifs qui lui incombent en particulier les points suivants : La prise en charge et paramétrage des autocoms s il y a lieu par la programmation de logiciels. Le montant de cette prise en charge par le titulaire sera déterminé par l intégrateur mandaté par CHG. La livraison, pose et programmation de matériels et ou logiciels, afin d assurer une continuité du service et l acheminement des communications s il y a lieu ; La livraison, pose et programmation de matériels et ou logiciels, afin d assurer le bon fonctionnement de la taxation s il y a lieu ; L assistance dans la rédaction des mandats de présélection, bon de portages et mandats de portabilité et en assurera la saisie par ses propres services en interne. Ces différents documents seront supervisés s il y a lieu par l assistant à maîtrise d ouvrage ; Le titulaire devra informer régulièrement et par , CHG des éventuels difficultés rencontrés lors de la mise en œuvre du marché ; La fiabilité, disponibilité (Garantie de temps de Rétablissement). La principale contrainte imposée au(x) titulaire(s) sera la réversibilité de la (des) solution(s) proposée(s) telles que définies aux articles 31-4 et 34 du CCAG TIC. En effet, CHG se réserve le droit : de revenir en arrière et à tout moment de se retrouver dans le cas de figure de la situation d origine. De ce fait le ou les titulaire(s), devra(ont) restituer les installations comme trouvées lors de la mise en place du marché correspondant (réversibilité) ; CCTP CH GUINGAMP OCTOBRE 2011 Page 4 sur 25

5 1.3 OBLIGATIONS Chaque titulaire devra assurer l acheminement des communications qui lui incombent : Lot 1 Désignation Abonnements et raccordements tous site confondus. Communications sortantes vers l ensemble des destinations. Abonnements, communications et services liés à la téléphonie mobile. 2 Autres abonnements, raccordements et communications sortantes vers l ensemble des destinations. CCTP CH GUINGAMP OCTOBRE 2011 Page 5 sur 25

6 2 CADRE GENERAL DE PRESENTATION DES OFFRES Technique B. PROPOSITION DU TITULAIRE Chaque opérateur devra répondre impérativement et point par point au CCTP et devra pouvoir mettre en œuvre les évolutions techniques qu il aura prévu et chiffré au Bordereau des prix Unitaires (annexe 1 à l acte d engagement). Les prestations sollicitées sont celles d'une réalisation clés en mains ; l'ensemble des services sera livré prêt à fonctionner, sur la base des équipements et des matériels mis à la disposition du titulaire par CHG. Chaque titulaire est réputé avoir pris connaissance de l'ensemble des contraintes techniques liées aux prestations à réaliser dans le cadre du marché ; il est réputé avoir intégré dans sa proposition, les limites techniques de compatibilité de mise en œuvre et de fonctionnement entre les solutions proposées et les installations de CHG. Chaque titulaire ne pourra se prévaloir de l'imprécision ou de l'omission au sein du présent CCTP, d'un quelconque élément indispensable à la mise en œuvre des services de télécommunications, pour refuser l'exécution des prestations qui lui auront été confiées dans le cadre du marché. Chaque titulaire aura la responsabilité exclusive de la fourniture, de la mise en œuvre et de la qualité de l ensemble des services et prestations décrits au présent document Cas d adjonction de matériel (notamment dans le cadre d opérations de maintenance) Chaque titulaire devra respecter les dispositions suivantes qui ne feront l objet d aucun supplément de prix : Le matériel est neuf et présente toutes les garanties. Il sera implanté dans les systèmes existants en se conformant aux conditions d utilisation et d environnement des sites installés ; En cas d incompatibilité de matériels ou logiciels installés avec le matériel existant, le titulaire sera responsable du mauvais fonctionnement et devra assurer le remplacement du (des) matériel(s) et logiciel(s) à ses frais Calendrier de mise en œuvre Modalités de test et de mise en œuvre Avant la mise en œuvre de toute nouvelle prestation, CHG exige de chaque titulaire la proposition d un échéancier précis intégrant une phase d étude, de test ou de maquettage, un planning de basculement et une période de vérification d aptitude et de service régulier. Phase d étude CCTP CH GUINGAMP OCTOBRE 2011 Page 6 sur 25

7 La phase d étude, à la charge de chaque titulaire, devra permettre de déterminer toutes les tâches à réaliser pour la mise en œuvre de la nouvelle prestation, cette phase d étude est maximum de 1 mois à compter de la date de notification. La date d'expiration du délai d'exécution est la date de présentation des études au pouvoir adjudicateur, en vue de l'engagement des opérations de vérification (cf article du CCAG TIC). Chaque titulaire devra notamment prendre en compte toutes les incidences techniques et financières en résultant. A l issue de cette phase, chaque titulaire devra remettre un rapport détaillé qui devra faire l objet d une validation par la Direction Informatique. A défaut de validation, il sera demandé une nouvelle proposition et les pénalités de retard prévues au CCAP, s appliqueront en cas de retard de mise en œuvre prévue à la date initiale après notification de la décision de CHG. Phase de test La phase de test ou de maquettage devra permettre d évaluer la conformité de la prestation par rapport aux engagements du titulaire, notamment en termes de qualité. Chaque titulaire devra fournir les moyens nécessaires permettant de mesurer le niveau de la prestation. Chaque titulaire aura la responsabilité de l installation et de la mise en service de la configuration de test. Il informe CHG de l installation effective de cette configuration à l issue de la phase de test. Le résultat de la présentation de la configuration test sera consigné dans un compte-rendu rédigé par le titulaire et approuvé par CHG. Les retards dans l acceptation, consécutifs à une qualité insuffisante ou une non-conformité, n entraîneront aucun report de délai contractuel. La conformité de la prestation par rapport aux engagements du titulaire sera formalisée dans le cadre de la vérification d aptitude. Chaque titulaire devra respecter la méthodologie détaillée fournie dans son offre et détaillée pour les phases d étude, de test et de basculement, ainsi que la présentation des outils de mesure du niveau de la qualité. Vérification d aptitude au bon fonctionnement Lorsque la mise en service et les essais sur site de l intégralité de la configuration auront donné satisfaction, le titulaire avisera CHG de la possibilité de procéder à la vérification d aptitude. La vérification d aptitude devra être effectuée dans des conditions opérationnelles, avant la date de mise en œuvre des prestations par dérogation à l article du CCAG TIC. Les opérations de vérification d aptitude comprendront : Les tests de bon fonctionnement de l ensemble des matériels et des logiciels pour les fonctions requises ; La vérification des performances exigées et annoncées par le prestataire sur une période de 3 jours ; La vérification de la documentation ; Chaque prestataire aura à sa charge l organisation des opérations de vérification d aptitude au bon fonctionnement. Celui-ci devra apporter la preuve que les opérations de contrôle qui garantissent un fonctionnement de qualité auront bien été effectuées. Vérification de service régulier CCTP CH GUINGAMP OCTOBRE 2011 Page 7 sur 25

8 Les opérations de vérification de service régulier comprendront : Le constat de l exécution des prestations de formation et d attribution des compétences ; Conditions de mise à disposition à compter de 1 mois après la date de vérification d aptitude (cf article du CCAG TIC). Le point de départ de la VSR débutera dès validation de la vérification d aptitude et après accord entre le titulaire et CHG sur les modalités et le planning de basculement vers la solution cible retenue. Chaque titulaire devra prendre en compte les contraintes d exploitation de CHG, notamment lors de la mise en œuvre des prestations risquant de provoquer des perturbations dans un système d exploitation par CHG. Durant la période de vérification de service régulier, chaque titulaire devra fournir à CHG les moyens nécessaires permettant de mesurer la conformité de la prestation par rapport à ses engagements. Le service est réputé régulier si la durée cumulée, sur le mois, des indisponibilités imputables à chaque élément de matériel ne dépasse pas 2 % de la durée d utilisation effective qui s étend de 8 heures à 18 heures, du lundi au vendredi, jours fériés exclus. CHG s engage à mettre à la disposition de chaque titulaire, si nécessaire, les emplacements suffisants pour recevoir les équipements nécessaires à la mise en œuvre de sa prestation. Chaque titulaire prendra à sa charge toute adjonction technique aux équipements existants, nécessaire pour la mise en œuvre de la prestation. Les équipements nécessaires à la mise en œuvre d une prestation seront fournis, installés et entretenus par le titulaire qui en assurera la responsabilité. La date limite de mise en œuvre totale est le 15 mars 2012 pour l ensemble du service. 3 ENVIRONNEMENT TELECOM C. ENVIRONNEMENT TELECOM AU 01/07/2011 Le périmètre de CHG est composé de : 23 numéros NDI répartis en abonnements analogiques et numériques, y compris les autocommutateurs, avec services rattachés ; 2 Abonnements de type T2 ; 92 téléphones portables avec abonnement voix et 2 abonnements clef 3G ; Annexes CCTP CH GUINGAMP OCTOBRE 2011 Page 8 sur 25

9 Liste des NDI (lot 1) de CHG - (annexe 1) ; 1.4 TYPOLOGIE DES SERVICES ACTUELS Abonnements voix Des abonnements numériques couvrant les besoins des communications inter sites voix sur l ensemble des sites de CHG, 5 abonnements sont concernés, par un raccordement T0 et 2 abonnements sont concernés par un raccordement de type T2 ; l annexe 1 reprend l ensemble des abonnements existants à ce jour et pourra être mise à jour durant le marché. Cette liste n est pas exhaustive. Un service de téléphonie classique avec un Raccordement RTC analogique type (contrat principal, professionnel et professionnel présence) pour le reste des sites. Ces raccordements sont utilisés pour les services suivants : (annexe 1) Abonnements voix, fax, Adsl, équipements de télégestion, alarmes CHG utilise à ce jour un service unique de téléphonie raccordé et exploité par France Telecom pour tous les raccordements analogiques et numériques. Durant l année de référence, SFR a acheminé le trafic sortant à destination des différentes zones locales, nationales, internationales et vers tous types de mobile à partir de l ensemble des sites de CHG. Sur le site principal, 2 T2 sont raccordés et exploités par France Telecom. Services complémentaires aux abonnements. Services Quantités Services Quantités SDA sur T Liste Rouge 13 Facture Détaillée 4 Indication permanente de coût 39 Complément d abonnement Numéris 1 Abonnements numériques et analogique. Abonnement Nombre Abonnements Abonnement Nombre Abonnements T2 50 canaux 2 Numéro vert 1 Accès de base groupés 3 Accès de base isolés 2 Contrat professionnel 5 Contrat professionnel présence 10 CCTP CH GUINGAMP OCTOBRE 2011 Page 9 sur 25

10 ARCHITECTURE AUTOCOM Centre Hospitalier de Guingamp Réseau secours : voix et signalisation RNIS TI NEVEZ - Bâtiment 138 lits NeXspan 2XL en R4.1 Mise en réseau à la demande 2 T2 3 T0 SITE PRINCIPAL M6550 L IP 2 Baies DUPLEX en R 4.1 Signalisation sur TFX 19,2kb/s Petite Montagne NeXspan XL en R4.1 en R canaux sur FO 30 canaux sur FO BATIMENT Chirurgie NeXspan 2XL en R Téléphonie mobile Orange Business Services est actuellement détenteur de la flotte de CHG. L ensemble des 92 téléphones portables avec abonnement voix, data et internet est réparti comme suit : 89 forfaits 1 heure 2 forfaits 2 heures 1 forfait 6 heures 4 REPARTITION DES TRAFICS VOIX ET MOBILES D. ABONNEMENTS T2 OU ACCES PRIMAIRES SERVICES FRANCE TELECOM N ligne Adresse du site Type Abt Services CCTP CH GUINGAMP OCTOBRE 2011 Page 10 sur 25

11 , rue Armor 50 canaux SDA 25 indications permanentes de coût 1.5 ABONNEMENTS SERVICES (AUTRES ABONNEMENTS) FRANCE TELECOM Services Quantités Services Quantités Liste Rouge 13 Facture Détaillée 4 Indication permanente de coût 4 Abonnement numérique T0 5 Abonnements analogiques GTR 4H 10 Abonnements analogiques GTR 8H VOLUME DES COMMUNICATIONS AU DEPART DE TOUS LES SITES (T2-T0 ET LIGNES ANALOGIQUES) Locale Nationale Internationale Vers GSM Durée / an (minute) NON REPRESENTATIF Nbre /an VOLUME DES COMMUNICATIONS AU DÉPART DES MOBILES Abonnements volume inclus aux forfaits volume audelà des forfaits volume en dehors des forfaits SMS DATA volume total MI- NUTES/AN MI- NUTES/AN MI- NUTES/AN / AN Mo / AN MI- NUTES/AN 5 PRESENTATION DES REPONSES COMMUNES A TOUS LES LOTS E. CONDITIONS D EXPLOITATION Le titulaire de chaque lot met à disposition de CHG, un guichet unique joignable pendant les jours et heures ouvrables, en indiquant les informations suivantes : Toutes les coordonnées téléphone, fax, GSM du chargé d affaire commercial et technique ; Toutes les coordonnées téléphone, fax d un gestionnaire de compte par lot. CCTP CH GUINGAMP OCTOBRE 2011 Page 11 sur 25

12 L'opérateur se doit d informer, au moins 3 jours ouvrés à l'avance, de la date d intervention et de l'identité des techniciens désignés afin de s assurer que les travaux soient réalisables. Chaque nouvelle installation, ou modification, est obligatoirement accompagnée de la mise à jour systématique des différents supports de recensement des équipements et liaisons existantes (listings, plans...). La qualité de services et des prestations associés à l'offre de l'opérateur doivent être les mêmes quel que soit le type de lignes, sur l'ensemble des sites de CHG. 1.8 CONDITIONS D INTERVENTION EN CAS DE DYSFONCTIONNEMENT CHG doit pouvoir signaler à l'opérateur, par téléphone, tout incident affectant le fonctionnement du service en précisant la nature de l'incident ainsi que tout élément pouvant faciliter le diagnostic de la panne. L opérateur a détaillé dans son offre le cheminement et le traitement d un ticket d incident de l ouverture à la fermeture. L'opérateur doit pouvoir prendre en compte les appels de CHG 24 h sur 24 et 7 jours sur 7. Lorsque des interventions doivent être réalisées dans les locaux de CHG les interventions s'effectuent après prise de rendez-vous. L accès aux locaux techniques en rapport avec l exécution des prestations est soumis à l accord préalable du ou des responsable(s) désigné(s) du pouvoir adjudicateur, le titulaire s'engage à prévenir par fax le pouvoir adjudicateur pour toute intervention sur un des sites pour des opérations de maintenance ou de mise en service. Sauf exception, si la réparation nécessite une intervention dans les locaux de CHG, l'intervention de l'opérateur pourra avoir lieu les jours ouvrés, du lundi au vendredi de 8 heures à 18 heures à minima, du lundi au vendredi hors jours fériés et périodes de fermeture des établissements. Les cas d exception sont les dysfonctionnements entraînant une interruption de service de tout ou partie des installations, à la discrétion du pouvoir adjudicateur. Les installations téléphoniques impliquées dans le service du titulaire sont mises à sa disposition dès que commence à courir le délai contractuel d'exécution, pour procéder à ses propres interventions et/ou adjonctions, sur rendez-vous. En cas de nécessité, pour le titulaire, d intervenir en dehors de la période d intervention telle que définie cidessus, celui-ci devra obtenir un accord préalable du pouvoir adjudicateur. Une offre tarifaire est proposée par le titulaire dans le bordereau des prix en dehors de ces périodes d'intervention. En dehors de ces jours et heures ouvrés, l'intervention doit s effectuer en liaison avec la personne d'astreinte. Le pouvoir adjudicateur s'engage à : laisser le libre accès au titulaire aux locaux et équipements autant que nécessaire à la bonne exécution des prestations, Ne pas intervenir, par lui-même ou au travers de tiers désignés par lui, sur les installations sans l'accord du titulaire, sauf pour ce qui concerne les opérations normales d'exploitation ou en cas de carence du titulaire. Pendant leur séjour dans les locaux du pouvoir adjudicateur, les préposés du titulaire sont assujettis aux règles d accès et de sécurité établies par celui-ci. Le titulaire est tenu au secret professionnel et s'interdit de divulguer les informations dont il peut avoir connaissance à l'occasion de son intervention pour le pouvoir adjudicateur. Le titulaire procède à ses frais et à ses risques et périls aux interventions sur les équipements téléphoniques en place. Ces interventions sont réalisées obligatoirement, sauf accord du pouvoir adjudicateur, en présence de l entreprise en charge de la maintenance des installations et équipements téléphoniques, et aux frais du titulaire. L'opérateur s'engage à informer CHG du diagnostic et de la durée estimée de la panne. Par ailleurs, le titulaire s engage à adresser au pouvoir adjudicateur un compte rendu d intervention portant notamment la liste des matériels installés ou échangés et leurs numéros de série. En cas de non-respect du délai de rétablissement prévu dans l offre, CHG se réserve le droit d'appliquer les pénalités de retard prévues au CCAP. L'opérateur devra tenir un historique des appels où les informations suivantes seront consignées : CCTP CH GUINGAMP OCTOBRE 2011 Page 12 sur 25

13 Numéro de dépannage ; Date et heure d'appel ; Nature du dépannage ; Site ; Renseignements sur la panne ; Nom du technicien ; Date et heure de résolution de l'incident. ; Bilan de l'intervention Ces informations devront être transmises mensuellement à CHG 1.9 QUALITE DE SERVICE Caractéristiques générales Tous les critères qualitatifs doivent être proposés dans la réponse afin d apprécier l ensemble des prestations et de la qualité de service. Les critères proposés sont notamment les suivants : Taux de disponibilité ; Délai d'établissement des communications ; Continuité du service ; Débit garanti selon le type de communication (voix, fax, visioconférence) ; Type et taux de compression et de distorsion des communications ; Taux de réussite des appels et taux d'appels perdus. En cas de non-respect de ses engagements associés à la qualité de service et après mise en demeure restée sans effet 2 jours après la réception de la lettre recommandée notifiant son manquement à l'opérateur, CHG se réserve la possibilité d'appliquer les pénalités prévues au CCAP. L'opérateur a par ailleurs présenté dans son offre, les procédures ou les garanties qu'il propose pour assurer la sécurité de l'établissement des communications. Tous les niveaux de services doivent être indiqués (temps de rétablissement et de sécurisation) selon différents types de services Sécurité du service Le titulaire a précisé le niveau de sécurité et de confidentialité du service proposé Rupture de service Chaque opérateur notifié se devra de mettre en place les moyens nécessaires afin d'assurer l'acheminement du trafic dont il sera candidat et garantir ainsi à CHG, la continuité de service attendue en cas d incident. En cas de rupture de service, et éventuellement le transfert du trafic sur l opérateur de boucle locale (décret du 27/10/1999), le delta coût des communications sera à la charge du titulaire du lot correspondant, si la défaillance technique provenait de ses propres infrastructures. 5.4 PRESTATIONS COMPLEMENTAIRES Statistiques des interventions CCTP CH GUINGAMP OCTOBRE 2011 Page 13 sur 25

14 L'opérateur sera tenu de pouvoir relever et de fournir à CHG, les statistiques mensuelles suivantes: délais d'intervention ; délais de clôture d'un incident ; nombre d'appels non résolus ; nombre d'appels résolus avec dépassement des délais d engagement de rétablissement ; nombre total d'appels par site ; nombre d'appels hors délais ; classement des réclamations en fonction de la nature de la panne Tableaux de bords Le titulaire a indiqué les conditions commerciales pour établir et transmettre des bilans récapitulatifs ou "tableaux de bord". Certains de ces bilans permettent de suivre l'évolution des consommations (de différentes manières : globale, par usage, par utilisateur, par centre de frais, etc.). D'autres ont pour but de suivre un récapitulatif des différents services (ou options) souscrits. Le titulaire a joint à son offre des exemples de documents pouvant être réalisés. Ces documents seront fournis selon les mêmes périodicités que celles de la facture Assistance générale Dans sa réponse à la présente consultation, le candidat s'est engagé à fournir à CHG, la liste de tous les autres services qu'il propose et qui sont intégrés dans son offre même s'ils ne sont pas décrits explicitement par CHG. Il s'engage à tenir informé avec précision CHG de tous les nouveaux services proposés (coûts, mode de fonctionnement et procédure d'accès). De plus, le candidat a fourni un numéro de "hot line" joignable par CHG et pouvant répondre à des questions techniques, commerciales ou comptables pendant les heures et jours ouvrés (8 h à 19 h, du lundi au vendredi). CCTP CH GUINGAMP OCTOBRE 2011 Page 14 sur 25

15 6 CONDITIONS PARTICULIERES AUX LOTS Tous les items sont numérotés de 6.01 à 6.66, ils correspondent aux besoins de CHG et doivent être obligatoirement renseignés point par point sur le dossier Récapitulatif des offres techniques. F. LOT 1 : ABONNEMENTS ET RACCORDEMENTS TOUS SITES CONFONDUS. COMMUNICATIONS SORTANTES VERS L ENSEMBLE DES DESTINATIONS. ABONNEMENTS, COMMUNICATIONS ET SERVICES LIÉS À LA TÉLÉPHONIE MOBILE Description générale pour l ensemble des services : Les volumes à traiter dans le cadre de ce marché sont communiqués à titre indicatif aux articles 3 et 4 du CCTP et à l annexe 1. Le candidat désigne dans sa proposition un interlocuteur unique pour la gestion des aspects contractuels du marché. Il est attendu dans ce marché une solution globale et convergente voix et mobilité entre les différents sites identifiés. L opérateur doit tenir compte de l architecture télécom en place. L architecture telecom doit évoluer vers la VoIP et la convergence fixes/mobiles Raccordement aux installations existantes pour les sites principaux : Les numéros d'abonnés des autocoms (NDI et SDA) devront être inchangés ; Ces numéros peuvent figurer dans l'annuaire général officiel des abonnés, sauf demande spécifique de la part de chaque site Liste Rouge ou autre. Le titulaire précisera les conditions de tarification de la non inscription éventuelle à l'annuaire général. Le titulaire doit pouvoir offrir une solution technique de raccordement aux installations de CHG : Abonnement liaison «Numéris ou autre» de type «accès primaire ou autre» - la configuration attendue sera de : N ligne Adresse du site Type Abt Services , rue Armor GUINGAMP 50 canaux SDA CCTP CH GUINGAMP OCTOBRE 2011 Page 15 sur 25

16 Le titulaire doit pouvoir offrir sur le site concerné un délai de raccordement équivalent à : 16 semaines maximum quelque soit la technologie retenue pour la mise en œuvre des raccordements voix ; L opérateur détaille site par site la solution technique qu il préconise. Le type de lien (T2, xdsl, IP ) est laissé à la discretion du titulaire. La réponse technique a été motivée, quelque soit la solution retenue Maintenance et sécurisation des liens pour les sites principaux Le titulaire doit pouvoir offrir sur les sites concernés une garantie de temps de Rétablissement équivalente à 4 heures à minima pour l ensemble des raccordements, 7J sur 7 en 24H sur 24. Le titulaire chiffre ce service au bordereau des prix et détaille dans son mémoire technique les procédures. Pour toute demande nécessitant une intervention spécifique (brassage de câble, création d un chemin de câble, percement dans une cloison hors norme ), l opérateur doit prendre contact avec le service informatique de CHG dès connaissance de la commande pour formaliser la demande. Quelque soit le type de raccordement, l opérateur précise si le délai demandé au point est rallongé ou respecté. Une non réponse de l opérateur sous 72 heures entraine automatiquement l acceptation du délai fixé par CHG Mise en œuvre des raccordements pour les sites principaux Le coût d acquisition et de raccordement (portabilité s il y a lieu) des abonnements, numéros SDA et tout autres services sont supportés par le titulaire. Si la solution dégroupage est retenue, celle-ci doit impérativement être mise en œuvre (VSR incluse) pour le 15 mars Un planning a obligatoirement été joint à la réponse et site par site. L opérateur tient compte d un instant «t0» maximum qu il doit estimer site par site Raccordement aux installations existantes pour les sites secondaires ou autres sites Les numéros d'abonnés de l ensemble des sites doivent être inchangés. Ces numéros peuvent figurer dans l'annuaire général officiel des abonnés, sauf demande spécifique de la part de chaque site (Liste Rouge ou autre). Le titulaire précise les conditions de tarification de la non inscription éventuelle à l'annuaire général. Services Quantités Services Quantités Liste Rouge 13 Facture Détaillée 4 Indication permanente de coût 39 Abonnements analogiques avec GTR 8H 2 Abonnements analogiques avec GTR 4H 4 Accès Numérique 5 CCTP CH GUINGAMP OCTOBRE 2011 Page 16 sur 25

17 Le titulaire doit pouvoir offrir sur chaque site les possibilités suivantes de raccordement à ses installations : Abonnement liaison analogique, Abonnement liaison «Numéris» de type «accès de base» (T0 (2B + D)), Le titulaire doit pouvoir offrir sur chaque site un délai de raccordement équivalent à : Abonnement liaison analogique, Abonnement liaison «Numéris» de type «accès de base» (T0 (2B + D)), (21 jours) (40 jours) Maintenance pour les sites secondaires ou autres sites Le titulaire doit pouvoir offrir sur chaque site une garantie de temps de Rétablissement équivalente à : Abonnement liaison analogique (8 heures ouvrables maximum) Abonnement liaison «Numéris» de type «accès de base» (T0 (2B + D)) (4heures ouvrables) Mise en œuvre des raccordements et services pour les sites secondaires et autres sites Si la solution dégroupage est retenue pour certains liens de type «accès T0», celle-ci doit impérativement être mise en œuvre (VSR incluse) pour le 15 mars Un planning a été obligatoirement joint à la réponse prenant en compte tous les sites. L opérateur tient compte d un instant t0 maximum qu il doit estimer. Pour les autres liens numériques non groupés et pour les liens analogiques, l opérateur indique le nombre de jours nécéssaires pour le raccordement sur son réseau Evolutivité du réseau pour l ensemble des sites Le titulaire a indiqué dans son offre, quel est le préfixe des nouveaux numéros SDA si CHG venait à souscrire une ou plusieurs tranche(s). (ex : XX ou 02.XX. XXX) Appels vers les numéros spéciaux pour l ensemble des sites L'acheminement des communications doit être transparent pour les utilisateurs. Le titulaire doit préciser dans le bordereau des prix le coût des communications après une mise en relation avec le service des renseignements (118XXX) ou tout autre service. Le volume estimatif des communications vers tous les autres services correspond à la facturation de SFR pour tous les sites, le candidat a expliqué de façon détaillée dans son offre les différents mode de facturation par rapport aux dits opérateurs Appels sortants vers les zones locales, nationales, internationales et vers tous types de mobiles à partir de tous les sites de CHG CCTP CH GUINGAMP OCTOBRE 2011 Page 17 sur 25

18 Le candidat détaille sa tarification unitaire ou forfaitisée pour chaque destination : locale, nationale, internationale, et vers tous types de mobiles. De même que le titulaire indique au BPU si une solution de convergence financière est possible entre un poste fixe de CHG vers un Gsm de CHG et inversement. L'acheminement des communications téléphoniques locales, nationales, internationales et vers tous types de mobiles doit être transparent pour les utilisateurs. Le volume estimatif des communications locales, nationales, internationales, et vers tous types de mobiles correspond à la facturation de l opérateur SFR. Les sites concernés doivent avoir la possibilité d utiliser les services d un opérateur via la solution de l opérateur de Boucle Locale. Si tel est le cas, alors le titulaire doit définir son process technique et administratif. Le candidat précise s il peut permettre l identification de l appelant concernant l acheminement des communications fixes vers mobiles. Le titulaire a détaillé de façon claire dans son offre, les modalités financières et techniques pour la mise en place d un extranet s il y a lieu. Le titulaire doit aussi indiquer le process permettant d avoir une réponse à une demande d information d ordre administrative. Cette réponse ne devant pas exéder 5 jours ouvrés (demande de duplicata, demande d avoir, modification de compte, modification d intitulé de compte, etc.) Le titulaire doit impérativement permettre un accès restreint vers les différentes destinations que CHG a déterminé. Le coût des communications ne peut pas être corrélé au type d abonnement analogique ou numérique souscrit par CHG Descriptions générales du service mobilité L opérateur indique très clairement comment il compte reprendre à son compte la gestion des abonnements cités au chapitre 4, ainsi que l ensemble des services s y attenant. CHG se laisse la possibilité de recourir à une solution d un autre opérateur que celui du titulaire, en cas de défaillance de celui-ci, principalement si la zone de couverture d un agent concerné se situe en zone non couverte. «Cette solution, est réalisée dans le respect des dispositions du Code des Marchés Publics soit dans la limite de ht par an (article 77 III) et après respect des règles de mise en concurrence des autres opérateurs concernés» CHG se réserve le droit d augmenter son nombre d abonnements, en fonction de ses besoins, aux mêmes conditions que lors de la reprise du parc existant. De même, CHG se réserve le droit de supprimer des contrats à tout moment. Le titulaire doit obligatoirement préconiser la portabilité des numéros GSM en expliquant clairement les procédés techniques, administratifs et financiers. Un planning a obligatoirement été joint à l offre. Le délai maximum attendu est de 30 jours ouvrés Prestations étendues CCTP CH GUINGAMP OCTOBRE 2011 Page 18 sur 25

19 Le titulaire a fourni une carte exhaustive de la couverture offerte par le réseau qu il préconise. Cette couverture doit répondre impérativement aux besoins de l ensemble des utilisateurs de CHG. La carte du titulaire permet d apprécier sur l ensemble du département des Cotes d Armor la couverture, sur les différentes technologies cellulaires (notamment la 3G et/ou 3G+), ainsi que les zones d ombre. Un lien sur Internet est demandé afin de vérifier les zones de couverture. Il est attendu que l opérateur indique toutes les zones d ombre, et quel programme il compte mettre en œuvre pour la couverture de celles-ci Services génériques Le titulaire indique les différents types d abonnements et/ou forfaits que constituent son offre commerciale, ainsi que les coûts des communications hors et en dépassement des forfaits. CHG se réserve le droit de modifier autant de fois qu il le désire son abonnement ou forfait durant la durée du marché sans surcoût éventuel. L opérateur précise la durée d engagement minimum lors de la souscription d un service. La liste des pays pour lesquels des accords de Roaming sont passés a été jointe à l offre, ainsi que la grille tarifaire s y rapportant. Le titulaire précise si son offre catalogue permet d accéder aux services suivants : Service Alerte Gestionnaire ; Conversation à trois ; Facturation détaillée par abonnement ; Logiciel de gestion de flotte via une solution on-line de façon hiérarchique via des gestionnaires (ouverture de service, option, vision des comptes ) ; Service interdiction d envoi de SMS ; Accès au code de déblocage ; / Gestion des incidents Changement de carte SIM : En cas de perte ou de vol, le titulaire doit fournir une nouvelle carte SIM dans un délai de 24 heures ouvrables. Blocage et/ou suspension de ligne : la procédure de mise en œuvre d un tel service est indiquée en termes de procédure et délai (minutes). Changement de numéro : le titulaire indique le coût d un changement de numéro et le délai en temps (HH :MM) Service voix La consommation MENSUELLE de la flotte de CHG est la suivante : Consommation estimée interne et externe mensuelle : 92 heures/mois* *heures externes : Appel à partir d un mobile CHG vers un numéro SDA, NDI ou mobile n appartenant pas à CHG ; CCTP CH GUINGAMP OCTOBRE 2011 Page 19 sur 25

20 *heures internes : Appel à partir d un mobile CHG vers un numéro SDA, NDI ou mobile appartenant à CHG. La tarification attendue doit être à la seconde dès la première seconde. Le dossier technique du titulaire détaille de façon claire comment, il compte organiser la mise en place de la flotte. Service flotte pour l ensemble des téléphones de CHG ou forfait individuel ; et/ou forfait interne permettant d obtenir une tarification avantageuse entre mobile de la même flotte et entre téléphone mobiles et téléphones fixes. Les différentes solutions techniques doivent être clairement explicitées (numérotation abrégée, préfixe à un chiffre, numérotation normale ) Services spécifiques (GPRS-EDGE-3G-3G+) Le coût des abonnements permettant la réception et l envoi d doit être indiqué en tant que service complémentaire, ainsi que les abonnements aux services (visio, Internet ). A ce jour, CHG n a pas encore pris de services en ce sens. L opérateur précisera si le service souscrit permet d utiliser les services Internet. L environnement messagerie de CHG étant messagerie SMTP. Pour chacun des forfaits, la limite d usage exprimée en Mo ou Temps doit être stipulée. Le titulaire indique au Bordereau des prix unitaires, le coût des services suivants : Abonnement data sans frontière (nombre de Mo, coût du Mo en dépassement, délimitation par zone) ; Abonnement data ajustable ; La fourniture de terminaux avec et sans souscription d abonnement Les postes fournis sont non SIM-bloqués. Si un code de SIM blocage existe, alors l opérateur titulaire doit fournir par mobile, le code correspondant, dans un délai maximum de 6 mois après souscription de l abonnement. Les postes sont classifiés en 5 gammes de produits. Entrée de gamme : poste basique, robuste, avec utilisation en téléphonie uniquement, avec une autonomie suffisante et la possibilité d adjoindre un kit main libre piéton : Milieu de gamme : poste compatible bluetooth, avec appareil photo 3.2 Méga pixel minimum, compatible EDGE et GPRS avec synchronisation de l agenda, des mails et des contacts sur messagerie Exchange 2007 via port USB ou Bluetooth voire WIFI ; Haut de gamme : poste identique au milieu de gamme mais synchronisable à une messagerie sur WIFI, Edge, GPRS, 3G et 3G+ avec mode Push possible. L opérateur proposera des postes de type IPHONE et Blackberry ; Tablette PC ou équivalent : compatible Edge, GPRS, 3G et 3G+. Data card : carte PCMCIA compatible Edge, GPRS, 3G et 3G+. L ensemble des mobiles est renouvelé au début et en cours du marché, l opérateur précise le coût unitaire : CCTP CH GUINGAMP OCTOBRE 2011 Page 20 sur 25

21 Au début du marché ; En cours de marché (périodicité) ; Les coûts associés sont à préciser sur le bordereau des prix prévu à cet effet. Le matériel doit être garanti pièces et main d œuvre pour une durée minimale de deux ans, hors batterie (3 mois minimum). L ensemble des terminaux doit pouvoir être renouvelé tous les deux ans à des conditions avantageuses (voire aux mêmes conditions financières que lors d un nouvel abonnement).une attention particulière est portée au programme des titulaires, concernant le recyclage des appareils GSM. Le titulaire doit pouvoir échanger les terminaux, pendant l année de garantie, dans la journée. L échange se fait au niveau de l entité de gestion du parc du site. Structure commerciale et technique : Le dossier technique du titulaire indique de façon claire la procédure de mise en place pour le dépannage ou le remplacement d un poste GSM (structure locale, nationale). De plus il doit préciser si CHG prend à sa charge l envoi du matériel ou si ce dernier est franco de port pour CHG. L opérateur doit intégrer à son offre une assistance sur site pour la mise en œuvre du nouveau marché, aussi bien dans le cadre d une reconduction que dans le cadre d un changement de titulaire. Un fichier est fourni par l opérateur une fois la dotation réalisée. Le titulaire précise dans son offre son mode opératoire pour la gestion de la conduite au changement. CCTP CH GUINGAMP OCTOBRE 2011 Page 21 sur 25

22 6.2 / LOT 2 : AUTRES ABONNEMENTS, RACCORDEMENTS ET COMMUNICATIONS SORTANTES VERS L ENSEMBLE DES DESTINATIONS Description générale pour l ensemble des services : Les volumes à traiter dans le cadre de ce lot sont communiqués à titre indicatif à l article 4 du CCTP. Le titulaire désignera dans sa proposition un interlocuteur unique pour la gestion des aspects contractuels du marché Raccordement aux installations existantes : Les numéros d abonnés (NDI) devront être inchangés ; Ces numéros peuvent figurer dans l'annuaire général officiel des abonnés, sauf demande spécifique de la part de chaque site Liste Rouge ou autre. Le titulaire précisera les conditions de tarification de la non inscription éventuelle à l'annuaire général. Le titulaire doit pouvoir offrir sur chaque site les possibilités suivantes de raccordement à ses installations : Abonnement liaison analogique - la configuration attendue sera de : N ligne site Type Abt Bâtiment MCO Abonnement analogique GTR 4H Bâtiment MCO Abonnement analogique GTR 4H Bâtiment MCO Abonnement analogique GTR 4H Bâtiment MCO Abonnement analogique GTR 4H Bâtiment MCO Abonnement analogique GTR 4H Bâtiment MCO Abonnement analogique GTR 4H Bâtiment MCO Abonnement analogique GTR 4H Bâtiment MCO Abonnement analogique GTR 4H Le titulaire doit pouvoir offrir sur chaque site un délai maximum de raccordement équivalent à : Abonnement liaison analogique : Abonnement liaison Numéris : (7 jours) (7 à 21 jours) Les types de liens (RTC, T0, T2, xdsl, IP ) sont laissés à la discrétion du titulaire. La réponse technique a été motivé, quel que soit la solution retenue Maintenance et garantie de temps de rétablissement CCTP CH GUINGAMP OCTOBRE 2011 Page 22 sur 25

23 Le titulaire doit pouvoir offrir sur chaque site une garantie de temps de rétablissement équivalente à : Abonnement de liaison analogique et Numéris (4 heures ouvrables) Le titulaire a proposé dans son offre un service «extranet» permettant au CHG de créer, résilier, modifier un abonnement analogique. Ce service sera sécurisé via un login et un Password. Pour toute demande nécessitant une intervention spécifique (brassage de cable, création d un chemin de cable, percement dans une cloison hors norme ), l opérateur devra prendre contact avec le service de CHG dès connaissance de la commande pour formaliser la demande. Quelque soit le type de raccordement, l opérateur précisera si le délai demandé au point est rallongé ou respecté. Une non réponse de l opérateur sous 72 heures entrainera automatiquement l acceptation du délai fixé par la CHG. Les services analogiques (cf 6.51) sont obligatoirement prévus en cas de secours des T2 prin cipaux. Ces raccordements permettent d assurer en cas de défaillance des T2 et de manière automatique le service d exploitation. La bascule sera immédiate et permettra obligatoirement la continuité de services. Ces raccordements sont prévus sur l autocom du site principal (comme les T2 concernés) Communications vers toutes les destinations Le titulaire détaille sa tarification unitaire ou forfaitisée pour chaque destination : locale, nationale, internationale, et vers tous types de mobiles. L acheminement des communications téléphoniques locales, nationales, internationales et vers tous types de mobiles doit être transparent pour les utilisateurs. Le volume estimatif des communications locales, nationales, internationales et vers tous types de mobiles correspond à la facturation de l opérateur SFR. Le ou les sites concernés doivent avoir la possibilité d utiliser les services d un opérateur via la présélection. Si tel est le cas, alors l opérateur devra clairement définir son process technique et administratif tout en prévoyant un planning de mise en service entre la date de réception d un ordre de service et la date de disponibilité du service. Le titulaire précise s il peut permettre l identification de l appelant. Concernant l acheminement des communications fixes vers mobiles, le titulaire doit impérativement permettre un accès restreint vers les différentes destinations que CHG aura déterminé. Le titulaire a détaillé de façon claire dans son offre, les modalités financières et techniques pour la mise en place d un extranet s il y a lieu. Cet outil de contrôle permet l obtention de duplicata des factures, l analyse des fichiers type Xls, CSV et/ou EDI. Le titulaire doit aussi indiquer le process permettant d avoir une réponse à une demande d information d ordre administrative. Cette réponse ne devant pas éxéder 5 jours ouvrés (demande de duplicata, demande d avoir, modification de compte, modification d intitulé de compte, etc.) Le coût des communications ne pourra pas être corrélé au type d abonnement analogique ou numérique souscrit par la collectivité. CCTP CH GUINGAMP OCTOBRE 2011 Page 23 sur 25

24 6.2.5 Appels vers les numéros spéciaux Le titulaire précise s il est en mesure de fournir un service de restriction des appels vers les différents numéros spéciaux de même que Le titulaire renseigne dans le bordereau des prix le coût des communications après une mise en relation avec le service des renseignements (118XXX) ou tout autre service Mise en œuvre des raccordements Le coût d acquisition et de raccordement (portabilité s il y a lieu) des abonnements, numéros SDA et tout autres services sont supportés par le titulaire Evolutivité du réseau Le titulaire prend en compte que l ensemble des raccordements analogiques pourra évoluer à la hausse comme à la baisse durant le marché. CHG se réserve le droit de résilier des abonnements analogiques durant le marché aussi bien la première année que lors du renouvellement du marché. CCTP CH GUINGAMP OCTOBRE 2011 Page 24 sur 25

25 ANNEXES 7.1 ANNEXE 1 - ABONNEMENTS LOT 1 - SITUATION ACTUELLE No d'appel SERVICE Adresse du site Type Abt Service Economique 17, rue Armor Contrat pro Num Secours MRPM 19, rue Armor Contrat pro Num groupés A630 CH Gingamp 19, rue Armor Contrat pro Num groupés A631 CH Gingamp 19, rue Armor Contrat pro Num groupés Ligne Pompier standart 19, rue Armor Contrat pro CH Gingamp 19, rue Armor Contrat pro présence CH Gingamp 19, rue Armor Contrat pro présence CH Gingamp 19, rue Armor Contrat pro présence Ophtalmos 19, rue Armor Contrat pro présence Urgences MCO 17, rue Armor Contrat pro présence Bât MCO 17, rue Armor Contrat pro CH Gingamp 17, rue Armor Accès primaire 30 CC A404 CH Gingamp 17, rue Armor Accès primaire 20 CC CH Gingamp 17, rue Armor Contrat pro Num CCTP CH GUINGAMP OCTOBRE 2011 Page 25 sur 25