Rapport. d' Activité

Transcription

1 2013 Rapport d' Ativité

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3 Sommaire gouvernane et pilotage la gouvernance de la CARSAT le pilotage de la CARSAT missions, Réalisations et perspetives ASSuReR et garantir la ReTRAiTe 26 AideR les publics fragilisés par la maladie et ACCompAgNeR les SeNioRS AideR les entreprises à préserver la SANTé et la SéCuRiTé Nos ressoures pour mieux assurer nos missions NoS ReSSouRCeS humaines NoS ReSSouRCeS financières NoS ReSSouRCeS immobilières et logistiques NoS ReSSouRCeS informatiques NoS ReSSouRCeS documentaires la CommuNiCATioN la maîtrise et la gestion de NoS ReSSouRCeS Notre présene en Normandie Chiffres lés RAppoRT d'activité CARSAT normandie / 3

4 l'année 2013 en images mars - Salon emploi en Seine Avril - Conférene de p Juin - Journée des évaluateurs de l'ation soiale individelle Juin - Street marketing à Rouen otobre - Journée d'information des administrateurs otobre - la retraite sur frane bleu Novembre - Street marketing à evreux 4 / CARSAT normandie - RAppoRT d'activité 2013

5 resse sur la retraite mai - Conférene "Cap management" Septembre - Convention entre la CARSAT Normandie, les organisations professionnelles et les CfA du btp Septembre - Cerles dsn Novembre - forum "qualité de vie au travail" déembre - Signature d'une onvention ave l'éduation nationale RAppoRT d'activité CARSAT normandie / 5

6 Editorial Jean-Yves Yvenat, direteur La CARSAT, omme opérateur régional de la branhe vieillesse du régime général de la Séurité soiale, a été fortement marquée par l'ativité législative en matière de retraite. Après des déennies de stabilité les réformes des retraites se suèdent : 2003, 2010, 2012 et 2013, sans parvenir à trouver l'équilibre entre la néessaire maîtrise de la dépense et la reherhe d'une plus grande équité entre les assurés soiaux de tous les régimes. Cet empilement de textes législatifs et réglementaires rend plus omplexe la liquidation des droits et plus diffiiles les expliations à fournir aux assurés soiaux. La réforme voulue par le Président de la République nouvellement élu, et rendue appliable dès la fin de l'année 2012, a produit ses effets en année pleine en elle rendait possible un départ avant l'âge légal de 62 ans, à ondition de disposer de la durée d'assurane requise et d'être entré dans la vie ative avant 20 ans. elle s'est traduit pour la CARSAT de normandie par une augmentation signifiative des demandes de retraite et par des questions en nombre très important, tant dans nos aueils qu'à notre entre d'appels. L'année 2014 devrait onnaître une aentuation de ette tendane omme le onfirme le premier trimestre et les prévisions d'ativité. dans e ontexte diffiile, il onvient de souligner l'engagement et la qualité du travail fourni par les équipes de la CARSAT de Normandie, qui se lasse en 2013 à la première plae ex-æquo pour les résultats du CPG Retraite. L'année 2013 a vu naître la loi "garantissant l'avenir et la justie du système des retraites". Cette nouvelle réforme onfirme les évolutions engagées, notamment par la mise en œuvre du droit à l'information. il s'agit de réduire la omplexité que forme l'enhevêtrement des trente six régimes de retraite. Le législateur trae les perspetives d'une unifiation des règles, simplifiant ainsi les démarhes des assurés soiaux relevant de plusieurs régimes. Le texte permet aussi une 6 / CARSAT normandie - RAppoRT d'activité 2013

7 Par son ation, la CARSAT ontribue à rendre la vie éonomique et soiale plus doue et plus humaine. meilleure prise en ompte des droits, notamment eux aquis en début de arrière : rahat des années d'études, valorisation plus forte des ourtes périodes de salariat, des stages, des ongés de maternité, du hômage. Cette loi rée également le ompte pénibilité qui offrira la possibilité d un départ plus préoe en retraite aux salariés exerçant dans des onditions diffiiles. le législateur donne aux CARSAT un rôle majeur pour la mise en œuvre de es trois évolutions appelées à s'insrire durablement dans l'arhiteture du système de retraite. La diretion de l'ation sanitaire et soiale et la diretion des Risques professionnels bien qu'oeuvrant dans des domaines très différents, agissent ave les mêmes types de moyens : des aides finanières et des interventions sur le terrain par des professionnels. L'une et l'autre sont onfrontées à des problématiques très voisines. les pouvoirs publis demandent une plus grande effiiene et une meilleure appréiation des résultats. dans es deux diretions, il y a eu au ours de l'exerie une reherhe de la meilleure attribution possible des aides, en iblant mieux les bénéfiiaires, mais aussi en leur faisant mieux onnaître nos dispositifs. en matière d'intervention, l'amélioration est passée par la reherhe et la mise œuvre de méthodes de travail plus olletives, qui assoient mieux les professionnels et les servies administratifs. dans les deux domaines, la reherhe de partenariats est un gage de l'effiaité des politiques mises en œuvre. La CARSAT réunit des métiers très différents et des domaines d'ation vastes et diversifiés. Par son ation, elle ontribue à rendre la vie éonomique et soiale plus doue et plus humaine. Les politiques qu'elle met en œuvre sur une double région administrative où vivent personnes ne peuvent pas se résumer à la simple distribution de prestations, mais s'insrivent dans la ontribution à la résolution des problématiques soiales. RAppoRT d'activité CARSAT normandie / 7

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10 gouvernane et pilotage la gouvernance de la CARSAT la gouvernane de la CARSAT s opère au travers de différents types d'instanes. 1. le CoNSeil d'administration la CARSAT est administrée par un Conseil d Administration qui a pour mission de régler, par ses délibérations, les affaires de la CARSAT, notamment : d orienter et de ontrôler l ativité de la Caisse en se prononçant sur les rapports qui lui sont soumis, de ontrôler l appliation par le direteur et l Agent Comptable des dispositions législatives et réglementaires ainsi que l exéution de ses propres délibérations, de voter les budgets et d arrêter les omptes annuels de l organisme. il est omposé de 21 membres omprenant : - 8 représentants des assurés soiaux - 8 représentants des employeurs - 1 représentant désigné par la fédération nationale de la mutualité française - 4 personnes qualifiées, dans les domaines d ativité des CARSAT et désignées par le Préfet, dont au moins un représentant des retraités. Siègent également ave voix onsultative : - 1 représentant des assoiations familiales - 3 représentants du personnel élus 10 / CARSAT normandie - RAppoRT d'activité 2013

11 la gouvernance de la CARSAT CompoSiTioN du CoNSeil d'administration (au 31/12/2013) président : m. Jean-Pierre LAnCHAS 1 er vie-président : mme martine GoeTHeyn 2 ème vie-président : m. Guy BuiSSon 3 ème vie-président : m. Jean-marie GouSSin membres ave voix délibérative TiTuLAiReS Représentants des assurés soiaux SuPPLéAnTS CfdT : CgT : m. Guy BeSnARd m. Philippe GLACeT mme Claude delacour m. Christian LeTeLLieR m. Bernard PivAin m. eri vard m. Jaky HeBeRT m. Georges mautalent CgT/fo : mme Annik ALLeAume m. Rémy LeBouTeiLLeR m. Patrie RAoux m. Hervé SAmSon CfTC : m. Jean-marie GouSSin m. maurie Le quellec Cfe/CgC : m. Jean-Pierre LAnCHAS m. Abed karnoub Représentants des employeurs medef : m. Guy BuiSSon mme Christine HouCHARd m. Jean-mihel monnois m. Philippe van HooRne m. Jak LAPeyRe m. Jean-Pierre marsault m. Alain masereel m. Philippe RuBio Cgpme : m. Frédérik HuBin m. Luien CHAiSe m. Guy nordmann m. Bruno CAGnART upa : m. Jean-yves BonnemAinS mme martine GoeTHeyn m. Joël LAviLLe mme Catherine PAuCod Représentants de la fédération Nationale de la mutualité française m. Christian monteillet mme elisabeth RudeLLi TeLLieR personnes qualifiés m. Jaques LAHAye mme Christine AzAiS mme delphine kubiak RAppoRT d'activité CARSAT normandie / 11

12 la gouvernance de la CARSAT CompoSiTioN du CoNSeil d'administration (suite) membres ave voix onsultative TiTuLAiReS SuPPLéAnTS Représentants des assoiations familiales m. Gérard ReiSS Représentants du personnel - ollège des employés CfdT : CgT : mme Anne-marie LLoRenS mme marie-béatrie CHABod mme Sonia LeCoeSTeR m. Anthony kerleroux Représentants du personnel - ollège des adres CfdT : mme marylin BARRieR m. Thierry GAnToiS le Conseil d administration s est réuni inq fois au ours de l année Pour aomplir ses tâhes, le Conseil d'administration est organisé en plusieurs ommissions. CiNq CommiSSioNS RèglemeNTAiReS CommiSSioN des marchés dans le adre de proédures d'appel d'offres ou de proédures négoiées, la Commission des marhés ouvre les plis, arrête la liste des andidats admis à présenter une offre, examine le rapport d'analyse des offres, attribue le marhé ou délare la onsultation sans suite ou infrutueuse. CommiSSioN de ReCouRS AmiAble CommiSSioN de RemiSeS de dettes Cette ommission examine les rélamations et les demandes de remises de dettes présentées par les assurés en matière d Assuranes vieillesse et veuvage, d Alloation de Cessation Antiipée d'ativité des Travailleurs de l'amiante et d'alloation de Solidarité aux Personnes Agées. C'est une instane essentielle du ontentieux général de la Séurité soiale, dans le adre de la proédure amiable obligatoire. CommiSSioN d AdmiSSioN en NoN-vAleuR La ommission d'admission en non-valeur examine les propositions d'admission en non-valeur de réanes irréouvrables suite au versement de prestations indues. 12 / CARSAT normandie - RAppoRT d'activité 2013

13 la gouvernance de la CARSAT CommiSSioN des pénalités La ommission des pénalités, dont le rôle est onsultatif, peut proposer au direteur de prendre une santion dans le as de omportements fautifs ayant pu auser un préjudie à la Séurité soiale. CommiSSioN RégioNAle des ACCideNTS du TRAvAil et des maladies professionnelles (CRAT/mp) La CRAT/mP onourt à l appliation des règles de tarifiation des aidents du travail et des maladies professionnelles et à la fixation des tarifs, et œuvre pour développer et oordonner la prévention des aidents du travail et des maladies professionnelles. elle est ompétente sur l'ensemble des questions relatives aux risques professionnels. TRoiS CommiSSioNS CRééeS à l'initiative du CoNSeil d'administration CommiSSioN d ACTioN SANiTAiRe et SoCiAle (CASS) Cette ommission définit la politique d ation soiale régionale dans le respet des orientations nationales. elle détermine annuellement la répartition du budget entre les différents types d'aide au maintien à domiile des personnes âgées, ainsi que les ritères d'entrée dans es dispositifs extra-légaux. enfin, elle attribue des subventions aux porteurs de projets sur les ations olletives de prévention pour les personnes âgées, et des prêts aux établissements d'hébergement pour personnes âgées autonomes. CommiSSioN des SeCouRS AuX personnes ÂgéeS Cette ommission examine les demandes de seours exeptionnels présentées par les assistants soiaux pour les retraités les plus fragilisés. CommiSSioN d information ANNuelle SuR les opérations financières et CompTAbleS Cette ommission se réunit une fois par an pour examiner le rapport finanier de l'agent Comptable et les rapports de validation des omptes. elle est amenée à proposer au Conseil d'administration un avis en vue de l'approbation des omptes de l'exerie antérieur. les administrateurs représentent également la CARSAT à l'extérieur dans un ertain nombre d'instanes qui interviennent dans ses domaines d'intervention. La CARSAT est ainsi représentée dans un ertain nombre d'instanes onsultatives dans le domaine sanitaire et médio-soial (Commissions Régionales de la Santé et de l'autonomie dans les Agenes Régionales de Santé), d'instanes relatives au seteur personnes âgées (Comités départementaux des Retraités et des Personnes Agées, Commissions de reours APA), d'assoiations subventionnées par la CARSAT et de strutures pour personnes âgées. RAppoRT d'activité CARSAT normandie / 13

14 la gouvernance de la CARSAT > mise en place d un extranet dédié Au CoNSeil d AdmiNiSTRATioN en 2013, la CARSAT a réé un site extranet dédié au Conseil d'administration, afin de mettre à la disposition des administrateurs les douments néessaires à l'exerie de leur mandat, et de leur permettre de préparer les réunions du Conseil d Administration et de ertaines ommissions du Conseil. Ce projet s insrit dans une démarhe globale de développement durable et de modernisation. Cet outil permet également de ommuniquer plus failement des douments en interne aussi bien qu'à nos partenaires externes (douments préparatoires, proès-verbaux des réunions, et.). L aès à e site est séurisé, haque utilisateur dispose de odes d'aès personnels. 2. les instances de direction le ComiTé exécutif (ComeX) Le Comex est l'instane qui assiste le direteur dans l'élaboration de la politique et de la stratégie générale de la CARSAT. il est omposé du direteur, des agents de diretion, de l'ingénieur onseil régional et de l attahée de diretion, et se réunit une fois par semaine. il aborde de façon ollégiale les sujets d ordre stratégique, et favorise ainsi l approhe transversale. il examine notamment les questions relatives au positionnement de la CARSAT dans son environnement, au pilotage de la Caisse, au budget, à la politique de ressoures humaines, à la ommuniation (interne et externe). De gauhe à droite : Hervé Laubertie (Ingénieur Conseil Régional), Jean-François Capo Canellas (Direteur de l'ation Sanitaire et Soiale), Béatrie Bellevallée (Diretrie Retraite Carrière et Délarations), Jean-Yves Yvenat (Direteur), Olivier Couture (Agent Comptable), Véronique Vuillaumié (Diretrie des Ressoures humaines et Budgétaires), Sébastien Martine (Direteur Informatique et Logistique) 14 / CARSAT normandie - RAppoRT d'activité 2013

15 la gouvernance de la CARSAT le ComiTé de direction (CodiR) C est une instane d information qui permet d instaurer un dialogue entre les prinipaux adres de la Caisse sur les sujets d atualité, les prinipaux hantiers en ours et les projets stratégiques et transversaux de la CARSAT. il est omposé de adres nommément désignés par le direteur du fait de leurs responsabilités fontionnelles. il se réunit une fois par mois. le ComiTé d orientations STRATégiqueS (CoS) Cette instane est dédiée au Projet d entreprise. elle a partiipé à son élaboration ; elle est désormais hargée d'impulser sa mise en œuvre et d'opérer son suivi. il est omposé des prinipaux adres hargés du management et du pilotage de la Caisse. il se réunit quatre fois par an. RAppoRT d'activité CARSAT normandie / 15

16 le pilotage de la CARSAT le pilotage de la CARSAT 1. les principaux ACTeuRS les groupes permanents de Suivi (gps) il s'agit d'instanes mises en plae par la diretion de la Caisse pour assurer le pilotage et la oordination d'une ativité ou d'un projet pérenne. Les GPS permettent d'avoir une approhe transversale et déloisonnée pour oordonner l'ativité entre plusieurs servies, et notamment entre les servies ordonnateurs et omptables, améliorer la qualité et l'effiiene, gérer et piloter l'ativité. les ComiTéS de pilotage (Copil) il s'agit d'instanes mises en plae par la diretion de la Caisse pour piloter des projets identifiés omme partiulièrement stratégiques. il peut s'agir du développement de projets loaux, de la délinaison de projets nationaux, ou de la mise en œuvre d'ations emblématiques du Projet d'entreprise. le SeRviCe TRANSveRSAl d'études et de pilotage (STep) Le STeP ontribue pour une part de ses missions au pilotage de la CARSAT en mettant à disposition les outils adaptés permettant le suivi de l ensemble des ativités de la Caisse : élaboration et alimentation de tableaux de bord, suivi des indiateurs, mise à disposition de données statistiques. Les indiateurs font l objet, pour la plupart, d une ontratualisation ave l état et les Caisses nationales par l intermédiaire de Contrats Pluriannuels de Gestion (CPG) ; ils portent sur l offre de servie, la satisfation de nos lients et la gestion de l organisme. Plus globalement, le STeP opère un pilotage transversal des différentes démarhes et oordonne la fontion ontrôle de gestion. L'équipe du STEP 16 / CARSAT normandie - RAppoRT d'activité 2013

17 le pilotage de la CARSAT 2. les principaux outils les CoNTRATS pluriannels de gestion (Cpg) La CARSAT assure des missions pour le ompte de trois branhes de la Séurité soiale, à savoir : la retraite, la maladie et la prévention des risques professionnels. À e titre, elle est engagée par trois ontrats pluriannuels de gestion signés ave les Caisses nationales. L'objetif de réalisation est fixé à 75%. A noter : L année 2013 est la dernière année pour les trois CPG qui lient la CARSAT aux Caisses nationales. L année 2014 sera don une année de transition. le Cpg retraite ( ) il est artiulé autour de quatre axes, omprenant haun un ertain nombre d'objetifs : offres de servie : assurer la ontinuité des ressoures, maîtriser les stoks, régulariser les omptes des assurés, traiter les données soiales en début d'année, aorder rapidement les plans d'aide personnalisés, obtenir un bon taux de satisfation. Gestion : maîtriser les oûts de gestion et la prodution, développer de nouvelles ativités, s'engager dans le développement durable. maîtrise des risques : assurer la qualité des opérations, notifier et reouvrer les indus, déteter et éviter les fraudes. Ressoures humaines : mener une politique d'embauhe des seniors. en 2013, les objetifs du Cpg Retraite ont été réalisés à hauteur de 91,67% le Cpg AT/mp( ) il omprend un volet Prévention et un volet Tarifiation. Pour la prévention, les objetifs portent sur : des ations nationales, dont : la délinaison d'un plan national d ation oordonné, la partiipation à la rédution de la sinistralité, la onnaissane des risques, le développement des partenariats ave les servies interentreprises de santé au travail et les direccte, les interventions dans les très petites entreprises et le déploiement du projet national de formation. des ations régionales, dont : la délinaison d'un plan d ation régional ainsi que le déploiement et l'utilisation de dispositifs d'initations finanières, afin d'obtenir des résultats tangibles en matière de rédution des risques professionnels dans les entreprises. Pour la tarifiation, il est demandé de : Promouvoir nos nouvelles offres de servie en ligne dont le ompte-employeur, organiser des réunions d'information (les "matinées employeurs") pour les employeurs de la région, Fiabiliser nos éhanges de données ave les CPAm et les urssaf. en 2013, les objetifs du Cpg AT/mp ont été réalisés à hauteur de 89,70% RAppoRT d'activité CARSAT normandie / 17

18 le pilotage de la CARSAT le Cpg maladie ( ) il omprend trois axes : Gestion du risque, où il s'agit de : partiiper ave nos partenaires institutionnels à la maîtrise médialisée en entreprise, ontribuer à la oordination de la gestion du risque, repérer les situations de fragilité onernant les personnes âgées, prévenir la désinsertion professionnelle, aompagner la sortie d hospitalisation des personnes âgées. Servie, où il s'agit de : proposer sur notre territoire les offres de servies nationales du Servie Soial, apporter une offre de servie en Prévention Soiale et Santé, prévenir la perte d autonomie, garantir la réponse téléphonique des servies soiaux, satisfaire les assurés. management et pilotage, où il s'agit de : partiiper à des ations de mutualisation ave les autres organismes de la région, augmenter l effiiene de la Branhe maladie, obtenir la validation des omptes, prévenir les risques psyhosoiaux. en 2013, les objetifs du Cpg maladie ont été atteints à hauteur de 84,41% le projet d'entreprise Le Projet d'entreprise inarne la politique stratégique de la CARSAT, dont les trois ambitions sont les suivantes : devenir un ateur régional de référene dans les domaines de la retraite, du soial et de la santé au travail. Être solidaires, performants et innovants pour satisfaire nos différents lients. Affirmer la responsabilité soiale de la CARSAT. en omplément de es trois ambitions, quatre leviers d'ation ont été identifiés : la gestion de projet et le pilotage le management la relation lient la ommuniation Le Projet d entreprise ( ) a été élaboré à partir de la vision stratégique impulsée par la diretion, dans une démarhe partiipative ayant assoié l'enadrement de la Caisse, et a été présenté à l ensemble des salariés de la CARSAT lors d une onvention du personnel organisée en depuis, le Projet d entreprise fait l objet d un suivi régulier, pour garantir sa mise en œuvre effetive. une information régulière est donnée à l ensemble du personnel dans une rubrique dédiée sur l intranet de la CARSAT, et grâe à la réation d un supplément de quatre pages, intégré dans notre journal interne "Parenthèse", qui lui est entièrement onsaré. Le "Projet d'entreprise" et le "tiré à part" trimestriel (supplément du journal interne). 18 / CARSAT normandie - RAppoRT d'activité 2013

19 le pilotage de la CARSAT Ambition 1 : devenir un ateur régional de référene dans les domaines de la retraite, du soial et de la santé au travail La CARSAT souhaite promouvoir auprès des déideurs régionaux son ation dans ses domaines d'expertise afin de nouer des partenariats frutueux en matière de qualité de servie et d'innovation. Afin de mener à bien ette ambition, elle s'est fixé trois engagements : Proposer une offre de servie globale et diversifiée. développer les partenariats ave les organismes normands de Séurité soiale et ave ses autres partenaires régionaux. mobiliser ses instanes paritaires autour d'enjeux régionaux. > Ce qui A été fait en 2013 Création d une struture inter-régimes sur la prévention de la perte d'autonomie La oordination inter-régimes doit permettre aux différents partenaires institutionnels impliqués dans le domaine de la prévention de la perte d autonomie, de mieux onnaître leurs offres de servie respetives, et de mieux les faire onnaître, en partiulier aux porteurs de projets. elle permet également d'optimiser la répartition géographique de l'offre de prévention et de garantir l équité de traitement de tous les publis, quel que soit leur régime d'appartenane ou leur lieu d habitation. Cinq administrateurs de la CARSAT ont rejoint le Conseil d Administration de l Assoiation Santé, eduation et Prévention sur les Territoires (ASePT) de Haute-normandie en Cette struture assoiative organise et anime des ations en faveur de la préservation de l autonomie. elle regroupe les trois prinipaux régimes de Séurité soiale (Régime général, msa, RSi) et leurs partenaires (ARS, mutualité Française, AGiRC-ARCCo, et.). elle vise à favoriser la onvergene et la oordination entre les différents régimes, à promouvoir la reherhe de synergies et de omplémentarités, à renforer la lisibilité et l aessibilité des ations ommunes de prévention, et permet de failiter le portage de projets et leur finanement. Les disussions sont en ours pour qu une struture équivalente soit mise en plae en Basse-normandie. RAppoRT d'activité CARSAT normandie / 19

20 le pilotage de la CARSAT > Ce qui A été fait en 2013 elaboration d une politique de partenariat ave les onseils généraux un plan d ations visant à nouer des relations institutionnelles fortes et suivies ave les départements (identifiés par le législateur omme hefs de file de l ation soiale en faveur des personnes âgées, et hargés à e titre de l aompagnement des personnes âgées dépendantes à domiile ou en institution, notamment au travers du versement de l Alloation Personnalisée d Autonomie) a été mis en plae. Après plusieurs mois de travaux onjoints, des réunions assoiant Présidene du Conseil Général, Président du Conseil d Administration et diretion de la CARSAT, ont été organisées dans haun des inq départements normands. Cette démarhe a permis de valider les travaux de rapprohement en ours et de fixer des priorités d ation ommune. Ambition 2 : être solidaires, performants et innovants pour satisfaire nos différents lients La CARSAT herhe à améliorer de façon ontinue ses performanes et à s'adapter en permanene aux attentes de ses publis. Afin de mener à bien ette ambition, elle s'est fixé quatre engagements : Améliorer la qualité et la ontinuité du servie. enourager l'innovation pour aroître ses performanes. Se positionner omme référent au sein des branhes de la Séurité soiale. Proposer à ses lients une aessibilité "multianal". > Ce qui A été fait en 2013 mise en plae d'une organisation mutualisée pour garantir la qualité de la réponse téléphonique Le téléphone est le premier mode de ommuniation utilisé pour ontater la CARSAT ; assurer la réponse au téléphone est don un enjeu essentiel pour la relation lient. une réflexion portant sur l évolution de l organisation de la réponse téléphonique a été lanée en 2012 et nous a onduits à définir une nouvelle organisation, pour permettre de garantir une prise en harge optimale des appels reçus sur le 39 60, et de mieux gérer les pis d ativité. Plusieurs opérations de renfort ont été organisées pour gérer les périodes de flux d appels partiulièrement importants, lors desquelles des agents de différents servies sont venus en soutien des ollaborateurs de la Ligne info Retraite. Ces opérations visent à garantir la qualité de la réponse téléphonique, et garantir ainsi la satisfation de nos lients. elles sont également un bel exemple d entraide entre servies. 20 / CARSAT normandie - RAppoRT d'activité 2013

21 le pilotage de la CARSAT > Ce qui A été fait en 2013 valorisation de notre plae sur les réseaux soiaux La CARSAT normandie a ouvert une page Faebook en mars on y trouve prinipalement des informations en lien ave la retraite, mais aussi quelques informations transverses. Au 31 déembre 2013, la CAR- SAT omptait 237 fans. Sur ette page, largement dédiée au grand publi, la CARSAT publie en moyenne 15 nouveaux messages par mois. Côté Twitter, ouvert en avril 2012, la CARSAT ommunique en temps réel sur son atualité auprès des professionnels, des journalistes, des entreprises, et. par l intermédiaire de messages ourts (140 aratères maximum) ainsi que de photos et vidéos, qui onernent l ensemble des seteurs de la Caisse. Au 31 déembre 2013, 268 personnes étaient abonnées au ompte Twitter de la CARSAT, et 543 tweets avaient été diffusés. Chaque mois la CARSAT publie en moyenne 32 messages. Ces deux réseaux soiaux sont d exellents veteurs de ommuniation pour faire onnaître le site internet et les offres de servies de la CARSAT. ils sont une alternative aux modes de ontats plus lassiques et apportent une proximité supplémentaire ave les assurés. La page Faebook et le ompte Twitter de la Carsat en 2014, il s'agira notamment : de ontribuer à la mise en plae du Compte Personnel de Prévention de la Pénibilité et à son déploiement. de favoriser l innovation. RAppoRT d'activité CARSAT normandie / 21

22 le pilotage de la CARSAT Ambition 3 : Affirmer la responsabilité soiale de la CARSAT en tant qu'organisme de Séurité soiale, la CARSAT doit faire preuve d'exemplarité en portant en interne les valeurs et prinipes qu'elle porte au-dehors. Afin de mener à bien ette ambition, elle s'est fixé quatre engagements : Assurer la gestion des ompétenes. Assurer la santé, la séurité et le bien-être au travail. maîtriser l'impat de nos ativités sur l'environnement et promouvoir la diversité. Lutter ontre la fraude. > Ce qui A été fait en 2013 elaboration d un rapport d ativité développement durable Ce doument, élaboré pour la première fois en 2013, retrae les ations majeures menées en 2012 et les perspetives pour il est onsultable sur nos sites intranet et internet. il sera désormais réalisé haque année. Signature d une Charte RSo (Responsabilité Soiétale des organisations) Cette Charte a été signée par le direteur fin elle donne un adre et une ohérene à la politique de développement durable, onduite par la CARSAT normandie depuis 2008, et insrite au œur de son projet d entreprise. destinée à fédérer l ensemble des salariés autour de 10 engagements, elle présente la démarhe engagée à la CARSAT en matière environnementale, soiale et éonomique. nos 10 engagements : insrire la RSo dans notre stratégie grâe à un pilotage adapté. Aompagner notre démarhe RSo par une ommuniation ative. Sensibiliser et responsabiliser nos salariés, notamment grâe à la formation. Favoriser le dialogue et le partage de bonnes pratiques ave nos partenaires internes et externes. Assurer la santé et la séurité de tous nos salariés. veiller à la diversité à l embauhe et à l égalité de traitement de nos salariés. S engager en faveur de la mobilité durable. Limiter l empreinte de notre ativité sur l environnement. mener une politique d ahat responsable. evaluer l effiaité de nos ations. 22 / CARSAT normandie - RAppoRT d'activité 2013

23 le pilotage de la CARSAT > Ce qui A été fait en 2013 finalisation d un plan de Continuité d Ativité Le Plan de Continuité des Ativités (PCA) doit permettre à la CARSAT d'être préparée à tous types de rise pour assurer la ontinuité de ses ativités essentielles dans le adre de sa mission de servie publi. en as de sinistre, il devra permettre d en limiter les impats (éonomiques, juridiques, médiatiques), et d organiser la sortie de rise pour un retour à la normale des ativités dans des délais rapides. Le projet a été lané en juillet C est un dispositif de maîtrise des risques qui vient enrihir la politique de séurité de la CARSAT et qui partiipe à la responsabilité soiale de la CARSAT. Ce projet a permis de définir une stratégie de ontinuité, élaborée à partir des besoins exprimés par les métiers fae à des sénarios de rise identifiés. des outils ont été élaborés : proédures, annuaire de rise, et. une ellule de rise a été onstituée. Ce projet s est lôturé par l organisation d un exerie de gestion de rise, au ours duquel les membres de la ellule de rise ont été mis en situation, et ont été amenés à tester les solutions et les outils mis en plae. un exerie de «mediatraining» a également été organisé pour savoir quelle stratégie de ommuniation adopter en as de situation exeptionnelle. Le PCA est désormais finalisé ; il fera l objet d un suivi et d une mise à jour régulière, dans une démarhe d amélioration ontinue. La démarhe entreprise par la CARSAT normandie sert maintenant de référene au niveau national. Une séane de médiatraining destinée à mettre en plae une stratégie de ommuniation en as de situation exeptionnelle RAppoRT d'activité CARSAT normandie /23

24 le pilotage de la CARSAT > Ce qui A été fait en 2013 elaboration d un plan de ommuniation sur la fraude dans un ontexte de maîtrise des dépenses publiques, affirmer la responsabilité soiale de la CARSAT est aussi protéger notre système de Séurité soiale et partiiper à sa pérennité en agissant pour prévenir et lutter ontre les fraudes. des travaux ont été menés pour réaliser différents supports de ommuniation visant à informer et sensibiliser les usagers (dans les domaines de la retraite et de l amiante) et le personnel de la CARSAT sur es questions. une première plaquette vise à rappeler que le bon fontionnement de la Séurité soiale repose sur la mise en œuvre de droits et d obligations réiproques. une deuxième s attahe à sensibiliser sur les enjeux de la lutte ontre la fraude. un troisième support vise quant à lui à informer le personnel de la CARSAT sur les dispositifs existants, et à permettre à haun de mieux appréhender son rôle dans e domaine. Colletion de dépliants en matière de lutte ontre la fraude en 2014, il s'agira notamment : d'élaborer un plan bien-être au travail. de diffuser une «Charte mobilité». 24 / CARSAT normandie - RAppoRT d'activité 2013

25 missions, réalisations etperspetives

26 missions, Réalisations et perspetives ASSuReR et garantir la ReTRAiTe La CARSAT a pour mission de préparer et payer les retraites des salariés du régime général en trois grandes étapes : alimenter le ompte individuel et régulariser la arrière des salariés, informer, onseiller et attribuer les retraites, ontrôler et payer les retraites. 1. AlimeNTeR le CompTe individuel et RégulARiSeR la CARRièRe des SAlARiéS La CARSAT assure la onservation des informations relatives à la arrière des salariés par la gestion des données soiales qui permet d'alimenter des omptes individuels. Ainsi, la arrière des salariés du régime général est mémorisée tout au long de leur vie ative dans un ompte qui sert de base au alul de la retraite. Ce ompte peut aussi être alimenté à l'initiative du salarié ou de la Caisse par le biais des opérations de régularisation de arrière. AlimeNTeR le CompTe individuel La gestion des données soiales onsiste à : - olleter toutes les données salariales permettant une juste alimentation du ompte individuel pour assurer aux futurs retraités une retraite en onformité ave leur vie professionnelle (information et aompagnement des entreprises, saisie de ertaines délarations ) ; - transférer es données aux partenaires institutionnels pour l'ouverture de droits spéifiques (ex : CPAm) ou pour le reueil d'information (ex : dgfip : préétablissement de la feuille d'imposition) ; - garantir l'exhaustivité et la fiabilité des reports présentés (relanes auprès des entreprises, traitement des anomalies de report, supervision de la qualité des données transmises par les entreprises et des saisies réalisées,...). 26 / CARSAT normandie - RAppoRT d'activité 2013

27 ASSuReR et garantir la ReTRAiTe > faits marquants 2013 la poursuite et la généralisation de la politique de dématérialisation des éhanges papier et de simplifiation des démarhes des entreprises. La CARSAT de normandie est un ateur important de la stratégie nationale de simplifiation des démarhes des entreprises, notamment par son impliation en faveur de la dématérialisation des éhanges ave es dernières. elle anime ainsi deux omités net-entreprises (un par région), en harge de la promotion du portail net-entreprises.fr auprès des entreprises normandes, afin que es dernières utilisent elui-i pour transmettre leurs délarations soiales. Plus de 99% des délarations Annuelles de données Soiales (dads) sont désormais reçues sous une forme dématérialisée, tradution de ette volonté forte d utilisation des possibilités offertes par les nouvelles tehnologies et de non édition des supports (diminution des dads papier au profit d'internet, reports direts des délarations nominatives Trimestrielles au travers de la généralisation de l'utilisation du hèque emploi servie, et.). L année 2013 marque le démarrage opérationnel et progressif du projet dsn (délaration Soiale nominative), sous le pilotage du GiP-modernisation des données Soiales. nouvelle étape dans la stratégie préitée, la dsn vise à regrouper dans une seule transmission mensuelle, toutes les délarations préédemment adressées par les employeurs, à différentes éhéanes et à différents partenaires. Coordonnant l ation des deux omités de normandie, la CARSAT a impulsé le lanement des erles dsn en région afin de rassembler autour de e projet majeur les diretions des organismes (CPAm, urssaf, RSi, msa, CiBTP, AGiRC/ARCCo ), ainsi que des ateurs éonomiques loaux (CCi, ordre des experts omptables, représentants des organisations patronales, ). > la déclaration SoCiAle NomiNATive (dsn) La dsn est instituée par l artile 35 de la loi du 22 mars 2012, relative à la simplifiation du droit et à l allègement des démarhes administratives. il s agit d un dispositif nouveau visant à dématérialiser et à effetuer en une seule transation la plupart des délarations soiales. elle repose sur une gestion en temps réel, via une transmission mensuelle, des délarations omportant des données issues du bulletin de paie. La mise en plae de e onept innovant est pilotée par le GiP-modernisation des données soiales, et portée en région par les erles dsn. Soure de simplifiation, elle sera obligatoire pour toutes les entreprises dès janvier Plus d informations sur le site : Cerles DSN en Haute et Basse-Normandie RAppoRT d'activité CARSAT normandie / 27

28 ASSuReR et garantir la ReTRAiTe > faits marquants 2013 une nouvelle offre de servie en matière de régularisation de arrière Le développement de la o-prodution a démarré en janvier 2013 ave la promotion d un nouveau servie en ligne, à disposition des femmes à ompter de 45 ans affiliées au régime général, leur permettant de saisir les informations relatives à leurs enfants. Ce nouveau servie intitulé «régulariser ses trimestres enfants» a fait l objet d une ampagne externe auprès des assurés répondant aux ritères (publipostage, artile sur notre site internet), mais également d une ampagne interne auprès des agents de la CARSAT onernés par le dispositif ( ing, brève sur notre intranet, affihage dans les servies ). > perspectives 2014 Favoriser, via les omités net-entreprises et les erles dsn, la montée en harge de la dsn (objetif national 2014 : entreprises utilisatries) ave notamment, à ompter d otobre 2014 et toujours sur la base du volontariat, le remplaement de la délaration unifiée de Cotisations Soiales (ducs) urssaf par la dsn. Poursuivre la politique d exhaustivité des délarations et de fiabilité des reports aux omptes, notamment par une supervision de la qualité des données transmises par les employeurs. ChiffRES CLéS 2013 Traitement des Délarations Annuelles des Données Soiales Nombre de DADS : dont 783 papier (0,94%). dont internet (99,06%) Nombre de lignes salaires : dont papier (0,26%). dont internet (99,74%) Reports présentés au ompte (SNGC) pour la validité 2012, toutes délarations onfondues (DADS, DNT, Périodes de hômage, Maladie, CESU, et.) reports présentés au ompte reports effetués au ompte Soit un taux d'effiaité de reports au SNGC de 99,40 % (toutes délarations onfondues). Les reports non affetés à un ompte individuel, notamment pour des problèmes d'identifiation, sont stokés dans la base de données RNE (Report Non Effetué). 28 / CARSAT normandie - RAppoRT d'activité 2013

29 ASSuReR et garantir la ReTRAiTe RegulARiSeR la CARRièRe il s'agit de : - ompléter ou retifier les informations manquantes ou erronées du ompte individuel des salariés. en effet les données n'ont pas toujours été transmises ou peuvent l'avoir été de manière inorrete par l'employeur ; dans ertains as elles ne relèvent pas du proessus de ollete initial (ex : majoration de la durée d assurane pour enfants) ; - garantir la fiabilité du relevé de arrière en vue des ampagnes d'information droit à l'information. > faits marquants 2013 dans le adre de la stratégie arrière et notamment de la mise à jour de la arrière tout au long de la vie ative du salarié, l'ation sur le ompte individuel des salariés par le biais des régularisations iblées a été privilégiée. Les objetifs en sont la fiabilisation des informations fournies dans le adre du droit A l'information et l'alimentation du ompte de la majoration de durée d'assurane pour les mères de famille, tout en onservant notre ation envers les futurs retraités prohes de la retraite. > perspectives 2014 Poursuivre la stratégie de régularisations iblées des arrières. Favoriser la o-prodution par la promotion du servie en ligne mis à disposition des femmes depuis janvier 2013, permettant la saisie des informations onernant leurs enfants (ouverture du servie "droits familiaux"). définir une organisation ible de la gestion de la arrière au sein de la CARSAT afin de déliner au plan régional la stratégie arrière nationale. RAppoRT d'activité CARSAT normandie / 29

30 ASSuReR et garantir la ReTRAiTe > le droit à l'information (dai) La loi du 21 août 2003 portant réforme des retraites a reonnu un droit individuel des assurés à l'information sur leur retraite. elle a réé le GiP info Retraite, qui regroupe tous les organismes de retraite assurant la gestion des régimes de retraite légalement obligatoires ainsi que le servie des pensions de l'état (qui verse la retraite des fontionnaires de l'état), et qui est hargé de mettre en œuvre des outils destinés à offrir une information générale et individuelle sur la retraite. Le droit individuel des assurés à l'information sur leur retraite se traduit par plusieurs dispositifs : le Relevé individuel de Situation (RiS) qui retrae les éléments qui permettront au(x) régime(s) dont l'assuré dépend de aluler préisément ses droits, l'estimation indiative globale (eig) qui omporte une évaluation du montant de la retraite (montant global et montant de haune des pensions auxquelles l'assuré est suseptible d'avoir droit). en 2013, pour la septième ampagne, près de 7 millions d assurés ont reçu leurs douments personnalisés du droit à l information entre septembre et novembre : un relevé de situation individuelle (RiS), réapitulant les trimestres aquis tous régimes de retraite onfondus, pour les assurés nés en 1963, 1968, 1973 et 1978, une estimation indiative globale (eig), réapitulant l ensemble de leurs droits et présentant une évaluation du montant de leur future retraite, pour les assurés nés en 1950, 1953 et 1958, une information Nouvel Assuré (ina), expliquant le fontionnement du régime des retraites, pour les assurés nés entre 1979 et nouveautés 2013 : les eig intègrent désormais le nouveau mode de alul inter-régime du minimum ontributif, et seront également envoyées aux assurés relevant de régimes dits spéiaux (relevant à la fois d un régime autorisant un départ à la retraite avant l âge légal et d un autre régime). 30 / CARSAT normandie - RAppoRT d'activité 2013

31 ASSuReR et garantir la ReTRAiTe 2. informer, CoNSeilleR et ATTRibueR les ReTRAiTeS Les missions de la CARSAT sont les suivantes : - informer et onseiller les assurés sur leurs droits et les possibilités de départ à la retraite en fontion des textes législatifs. Cette ativité s'exere en agene (aueil rapide, aueil sur rendez-vous, entretien d'information retraite, appels téléphoniques sur dossiers), à la plateforme téléphonique (traitement d'appels et de ourriels), dans les médias (interventions radiophoniques mensuelles) et dans des réunions olletives (en entreprise ou auprès de publis fragilisés) ; - instruire les dossiers des assurés (droit personnel, pension de réversion, régularisation de arrière) du régime général et ainsi garantir l'égalité de leurs droits et la ontinuité de leurs ressoures ; - proéder le as éhéant aux révisions des prestations notamment lors d'évolutions législatives ou de hangements de la situation de l'assuré. - favoriser la satisfation des lients en organisant la réponse à leurs rélamations et la prise en ompte de leur avis sur le servie rendu (enquêtes de satisfations, ahiers d'appréiation en agenes). > faits marquants 2013 une augmentation des demandes de retraite L impat du déret «Hollande» de 2012, qui a donné la possibilité de partir en retraite dès 60 ans aux assurés qui justifient d un début d ativité avant leur 20 ème anniversaire et qui totalisent une durée otisée orrespondant à la durée d assurane demandée pour leur génération, s est poursuivi tout au long de l année Les départs en retraite antiipée pour arrière longue représentent environ un tiers des attributions en RAppoRT d'activité CARSAT normandie / 31

32 ASSuReR et garantir la ReTRAiTe > RéfoRme des ReTRAiTeS La loi garantissant l avenir et la justie du système de retraites a été adoptée le 18 déembre Cette loi omporte trois types de mesures, destinées à : Assurer la pérennité du système ; Aroître l égalité fae à la retraite ; Simplifier l aès des Français à l information et aux démarhes relatives à leur retraite. Les prinipales mesures sont les suivantes : L allongement de la durée d assurane par une augmentation progressive du nombre de trimestres pour bénéfiier d une retraite à taux plein (167 trimestres pour la génération 1958, puis augmentation d un trimestre tous les trois ans pour atteindre 172 trimestres pour les assurés nés à partir de 1973). La réation d un ompte personnel de prévention de la pénibilité, sur lequel seront rédités des points en fontion de ritères d exposition à ertains fateurs de risque. Ces points pourront être utilisés dans le adre d une formation, d un passage à temps partiel ou d un départ en retraite antiipé. La modifiation des onditions d aquisition de trimestres (qui sont plus favorables). des mesures de simplifiation qui prévoient, pour les personnes ayant otisé à plusieurs régimes, la liquidation unique de leur pension au 1er janvier 2017 une augmentation progressive (sur quatre ans) des otisations d assurane vieillesse de 0,3 points pour les salariés et pour les employeurs. Les majorations de montant de retraite pour les retraités ayant eu ou élevé trois enfants ou plus sont soumises à impôts (ela onerne les revenus de 2013) Les pensions seront dorénavant revalorisées au 1er otobre et non plus au 1er avril, sauf pour les alloations du minimum vieillesse. Afin d aompagner ette réforme, la CARSAT Normandie a, dès le début de l été, mis en œuvre un plan de ommuniation. Artiles, affihes, dépliants, réunions d information, ou enore semaine d information sur les médias digitaux : autant de moyens destinés à la bonne information des assurés. 32 / CARSAT normandie - RAppoRT d'activité 2013

33 ASSuReR et garantir la ReTRAiTe > faits marquants 2013 une nouvelle offre de servie Le Street marketing est un mode de ommuniation évènementiel qui onsiste à installer un stand d information pendant une journée dans un lieu à forte fréquentation. Ces ations ont pour objetifs d aller au ontat des assurés, de promouvoir nos offres de servies, et d informer sur des thématiques retraite dans un ontexte alternatif aux anaux de ommuniation tels que l aueil en agene ou le téléphone. en 2013, deux ations ont été menées (une à Rouen, l autre à evreux) ; elles ont permis de renontrer plus de 700 de nos assurés, et de promouvoir l image de la CARSAT sur le territoire normand. en omplément de es ations, la CARSAT a développé une stratégie régionale de ommuniation internet en développant des offres de servies en ligne sur le site (simulateurs, information sur les aueils, évènements retraite régionaux ) en omplémentarité ave le site lassuraneretraite.fr. en ohérene ave ette stratégie, la CARSAT a renforé en 2013 sa présene sur les réseaux soiaux (Faebook, Twitter ), où elle anime l atualité retraite et oriente vers nos offres de servie par la diffusion régulière d informations. Afin d atteindre toutes nos atégories de publi, les modes plus traditionnels de ommuniation sont aussi exploités. La CARSAT a ainsi diffusé de nouvelles brohures régionales, réalisées par le servie ommuniation, afin de présenter les offres et outils disponibles selon la tranhe d âge des assurés. > informer les ReTRAiTéS : "parlons ReTRAiTe" Chaque année, en février, la CARSAT normandie adresse aux retraités le journal «Parlons Retraite». envoyé ave la notifiation du montant à délarer aux impôts, e journal apporte aux retraités du régime général des informations nationales et de proximité sur la retraite : onseils et astues pour bien vieillir, alendrier des paiements, moyens de ontat de la CARSAT normandie, et.. > internet Au SeRviCe des internet est aujourd hui présent dans plus de 80% des foyers français. Faire ses démarhes à partir de son ordinateur relève de omportements de plus en plus fréquents. Le portail de l assurane retraite propose un panel de télé-servies : visualiser et demander la régularisation de sa arrière, régulariser ses trimestres pour enfant, aluler l âge légal de départ à la retraite, déterminer ses droits à la retraite antiipée, estimer sa future retraite, suivre son dossier, signaler un hangement de oordonnées, et. Ces opérations sont réalisables à partir d un espae personnel séurisé, les informations ainsi enregistrées assurant fiabilité, rapidité, effiaité sans avoir à se déplaer, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. en 2013, visites ont été enregistrées sur les pages du site internet de la CARSAT normandie ( destinées aux futurs retraités, et visites sur les pages destinées aux retraités (soit une augmentation de plus de 80% par rapport à 2012). RAppoRT d'activité CARSAT normandie / 33

34 ASSuReR et garantir la ReTRAiTe > faits marquants 2013 le développement de la fontion Conseil entreprise La fontion onseil entreprise a pour objetif d apporter une information sur la retraite dans les entreprises de plus de 50 salariés possédant un effetif senior d au moins 20 salariés. Cette information est portée en animant des réunions olletives ave les ateurs des ressoures humaines, et diretement auprès des salariés lors de réunions information Retraite en entreprises. La promotion de nos offres en entreprise s est onrétisée par demandes d eir de la part des salariés renontrés en en 2013, une nouvelle forme d ation a été expérimentée en proposant dans l entreprise la réalisation d entretiens information Retraite (eir). Plébisitée par les salariés et les entreprises, ette offre de servie de la CAR- SAT failite l aès à l information pour les salariés qui n ont pas à se rendre en agene, et ontribue à la mise en œuvre des engagements des entreprises en matière de responsabilité soiale. l'évolution de la téléphonie Après un début d année 2013 où nos assurés nous ont fortement solliités au téléphone, la CARSAT a hoisi de revoir l organisation tehnique et humaine de sa réponse téléphonique. Le partage de la réponse téléphonique entre la plate-forme téléphonique et les agenes retraite à été réorganisé à la fin du premier semestre, pour adapter notre apaité de réponse aux questions omplexes en fontion du volume d appel. A la suite de ette première évolution, l organisation tehnique à été revue pour garantir une meilleure orientation des assurés vers l interlouteur le plus à même de répondre à leur question. Ces deux évolutions ont démontré leur effiaité à partir du seond semestre, ave une amélioration du taux de prise en harge des appels téléphoniques, qui était de 88,30 % en déembre le renforement de la démarhe d éoute lient et d amélioration ontinue de la qualité La qualité de la relation ave nos assurés est au œur du métier de la CARSAT, que e soit par le traitement de dossier, ou l information et le onseil. La satisfation des lients est un objetif mesuré annuellement, qui demande une adaptation ontinue aux attentes et demandes d amélioration que nous adressent les assurés. C est pourquoi en 2013, la CARSAT s est dotée d un dispositif d éoute lient et d un dispositif d amélioration de la qualité de traitement des dossiers. Ces dispositifs omplémentaires reposent sur deux instanes de pilotage (Comité d eoute Client, Groupe Amélioration de la qualité de la Liquidation), hargées haune de reenser les pistes d amélioration, de onstruire des plans d ation et de suivre leur mise en œuvre. 34 / CARSAT normandie - RAppoRT d'activité 2013