La sphère web & le tourisme. Quelques chiffres clés

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1 DOSSIER DE PRESSE

2 PREAMBULE Depuis plusieurs années, Eure Tourisme organise les Rencontres Euroises du Tourisme, moment d échanges privilégié sur des problématiques touristiques stratégiques et transversales. Le public cible de ces Rencontres sont les professionnels, acteurs, prestataires touristiques eurois et institutionnels du tourisme dans l Eure. Cette année, en continuité de la précédente édition, Eure Tourisme poursuit son intervention sur le thème majeur l e.tourisme. Un thème central et prioritaire décliné en ateliers pratiques répondant aux attentes des différents acteurs et prestataires touristiques du département. C est également lors de ces 4èmes rencontres que sera présentée la stratégie e-tourisme départementale partagée définie par la Société Sohier Informatique mandatée par Eure tourisme. Issue de nombreux travaux menés en étroite collaboration avec un comité de pilotage représentatif des différents acteurs et de prestataires touristiques de l Eure, la stratégie web de l Eure a pour objectif d améliorer les performances individuelles et de développer l économie touristique en utilisant au mieux les leviers technologiques. L E.TOURISME : UN ENJEU MAJEUR ET PRIORITAIRE En 2012, à l heure où tout se passe sur la toile et tout va vite, il est impératif pour le Tourisme dans l Eure de s adapter aux nouvelles technologies pour mieux tirer son épingle du jeu dans un univers concurrenciel affirmé. La sphère web & le tourisme Quelques chiffres clés 2 milliards d internautes dans le monde (+11% entre 2011 et 2012) 75% des français utilisent internet, soit environ 40 millions 300 millions d internautes en Europe 75 % des vacanciers français ont utilisé Internet pour préparer leur séjour 60% des internautes français ont utilisé exclusivement le web pour préparer et acheter leur voyage Le tourisme est le premier secteur pour les achats en ligne, au niveau européen Les différences d usages entre tranches d âges et entre CSP s amenuisent 50% des internautes français visitent des réseaux sociaux 800 millions de «profils» Facebook 77% des utilisateurs facebook français s y connecte chaque jour 50% des ans possèdent un téléphone mobile et se connectent à internet avec leur appareil La lecture sur le web : 8 secondes en moyenne par page, 15 mots, une lecture 25% plus lente que sur papier

3 4 tendances fortes : - Des taux de pénétration de l internet au sens large et de l usage en mobilité en hausse constante - L usage des tablettes - La réservation de dernière minute - Un nombre de réservation en ligne en forte hausse ; pour un panier moyen stable DES RENCONTRES EUROISES DU TOURISME AXÉES SUR LA PEDAGOGIE Pour ces 4èmes Rencontres, afin de favoriser l apprentissage personnel et l échange, Eure Tourisme a mis en place 5 ateliers pratiques animés par des experts qui permettront aux acteurs touristiques de repartir avec des éclairages, des clés de compréhension et des outils pratiques sur le domaine du E-tourisme. Certains de ces ateliers seront renforcés par des témoignages concrets de prestataires touristiques. Atelier 1 : Les basique du web animé par Jérôme Forget Jérôme Forget, Expert stratégie et E-tourisme pour les chambres d hôtes, gites et hôtels indépendants Titulaire d un MBA in Hospitality Management délivré par l ESSEC Business School, Paris France et fils d une propriétaire de chambres d hôtes, Jérôme Forget détient plus de 10 années d expérience dans le domaine du tourisme, comme chargé de développement de chambres d hôtes familiales lancées en 2002 et comme responsable marketing junior des Vedettes de Paris. Spécialiste chambres d hôtes et gites bien qu il soit également à l aise avec des hôtels indépendants de petite capacité. Plus de 100 propriétaires lui ont fait confiance depuis la création de son agence en 2010 Avant même de penser TripAdvisor, Facebook ou bien encore Booking, la grande priorité des acteurs touristiques doit être le site Internet. L enjeu est de taille, Internet représente depuis déjà quelques années, le 1 er canal d information et le 1 er canal d achat du tourisme et le site Internet doit en être le 1 er bénéficiaire. Le problème est de que nombreux prestataires touristiques : chambres d hôtes, hôtels ou encore loueurs de vélos affichent bien souvent des sites dépassés qui souffrent d un graphisme vieillissant, d un outil de réservation inadapté et d un mauvais référencement sur Google. La construction et le suivi d un site Internet ne s improvise pas et il est aujourd hui essentiel pour un prestataire de pouvoir favoriser la performance de son site Internet pour ainsi maximiser sa vente directe.

4 Contenu de l atelier Comment gérer les contenus d'un site internet?(outils de gestion de contenus) Comment choisir mon nom de domaine? Comment s assurer d un bon service en ligne?(relations avec un hébergeur) Comment améliorer la notoriété de mon site pour que le client me trouve? (référencement) Comment photographies, vidéos, sons, donnent une image dynamique de ma prestation? Comment comprendre les attentes des clients et analyser les résultats de mon site? Qui peut m aider à m organiser pour utiliser internet en fonction de mes ressources? Comment gérer mes relations avec l entreprise qui construit mon site internet? Public ciblé : "petits hébergeurs", chambre d'hôtes, gîtes, prestataires d'activités, gestionnaires de sites Atelier 2 : Base de données et multidiffusion d'information animé par Christelle Kieffert et Corinne Bellanger Christelle Kieffert, en charge de l administration et de l animation du Système d Information Touristique Lorrain baptisé SITLOR au Comité Régional du Tourisme de Lorraine. A l origine de la création d un système de bases de données régional en 1999, Christelle Kieffert a œuvré à son déploiement sur les 4 départements lorrains et pu observer l évolution des différentes techniques et usages nés de ce dispositif. Elle a par ailleurs participé à la professionnalisation des acteurs de terrain par une appropriation des outils tout en gardant la notion de réseau et de partage au cœur du projet. Aujourd hui, ce réseau, devenu SITLOR, est devenu un véritable centre de ressources partagé qu elle anime au quotidien en collaboration étroite avec les départements. Christelle Kieffer a pour mission d en assurer la pérennité et de répondre à l enjeu majeur des territoires et destinations à savoir la diffusion des données SITLOR sur de multiples supports et ce, dans le respect des stratégies de chacun.

5 Corinne Bellanger, chargée de projets etourisme & Territoires pour Cd Media,agence interactive en stratégie de marque territoriale, depuis De formation Aménagement Touristique et Communication des Institutions, Corinne Bellanger accompagne les territoires dans la définition et la mise en oeuvre de leur stratégie numérique. Elle intervient régulièrement sur les enjeux de formation aux nouveaux métiers du Web et de transfert des savoirs. Avec son agence Cd Media, elle participe activement à la conception de projets web tels que le Bassin d Arcachon, le nouvel écosystème web du CRT de Corse (2013), de la vallée du Mercantour, de la Destination Paris-Disney-Champagne, de la Touraine Côté Sud et de nombreux projets à l échelle de Pays & Pôles touristiques et d Offices de Tourisme. Elle conduit en outre des actions de formation-actions et des ateliers de sensibilisation pour le compte de CCI, Chambres d agriculture, groupements et syndicats d hôteliers, Offices de Tourisme Contenu de l atelier Une base de données, à quoi ça sert? Pourquoi proposer à tous les partenaires d utiliser une même base de données? Comment récupérer des informations d activités, de services, d évènements, complétant une offre de base et permettant au client d imaginer son séjour?(flux RSS, marques blanches, ) Comment la mise en réseau me sert et sert mes partenaires?(partenariats & règles juridiques) Comment donner de l efficacité à mon site (analyse automatique de mes informations par les moteurs de recherches, écriture adaptée à internet, actions pour faire connaître mon site, ) De quelle formation ai-je besoin pour être opérationnel? Public ciblé : OTSI, institutionnels et groupements

6 Atelier 3 : Les enjeux du e.commerce animé par Stéphane Sohier Stéphane Sohier, Consultant en e-tourisme Stéphane Sohier a créé en 1996 la société Sohier Informatique, avec pour objectifs l accompagnement des structures institutionnelles et privées, dans l évolution de leurs systèmes d information. Le e-tourisme est l un des axes majeurs des travaux réalisés, avec des appuis à la définition de stratégies partagées, la réflexion sur des méthodes et des outils mutualisés, l aide à la mise en œuvre de plates-formes technologiques. L organisation territoriale, la mutualisation, le e-commerce, la mobilité, font partie des thèmes d actualité dans la société Le e-commerce est au cœur des préoccupations actuelles, que ce soit du côté des opérateurs privées ou des structures institutionnelles. L objectif est de répondre aux questions des participants sur leur rôle dans la chaîne complexe de commercialisation (production, vente, distribution, apport d affaires, affiliation, ) et sur les méthodes et outils permettant d être efficaces face aux nouveaux comportements des consommateurs : achats en ligne en croissance, impacts sur prix, dernière minute, prédominance de certains gros distributeurs, besoins d adaptation de l offre Contenu de l atelier Quels sont les outils pour favoriser la vente de mes prestations ou celles de mes partenaires/prestataires/adhérents sur internet (e-commerce appropriés selon les secteurs d activité et les métiers)? Comment adapter ma politique tarifaire aux comportements des clients et tenir compte de la concurrence (yeld management)? Dois-je avancer seul sur ce sujet? Quelle est la taille critique pour être efficace? Spécial institutionnels : quelles actions décliner sur mon territoire pour développer l économie touristique? Public ciblé : institutionnels et privés ayant des réflexions, des projets sur le e-commerce

7 Atelier 4 : Réseaux sociaux sociaux et e.réputation animé par Nicolas de Dianous Nicolas de Dianous, Responsable marketing de MonNuage, directeur associé de We Like Travel. Passionné de voyage et de médias sociaux, Nicolas de Dianous pilote la stratégie de communication de MonNuage (réseau social de voyageurs) sur les médias sociaux depuis sa création en Depuis 2009, il accompagne les professionnels du tourisme dans la création de contenus, l e-réputation et la stratégie digitale. Spécialiste du community management appliqué au voyage, Nicolas de Dianous dirige également l agence We Like Travel, société jumelle de MonNuage, leader en France sur les médias sociaux et le tourisme. We Like Travel accompagne avec succès des destinations telles que la Norvège, les îles de Guadeloupe, l office de tourisme de Paris ou encore Tahiti. Plus de 26 millions de Français sur Facebook, des millions de visiteurs chaque mois sur les communautés de voyageurs en ligne, un changement profond du comportement du voyageur Tous les professionnels du tourisme se posent de nombreuses questions sur les réseaux sociaux. Contenu de l atelier Les réseaux sociaux sont-ils de bons moyens pour être connu, pour faire ma promotion, pour vendre mes prestations? Comment évaluer ma réputation sur internet? Quelle attention et quelle gestion consacrer aux avis des internautes sur mes prestations? Les opportunités liées aux réseaux sociaux (bons et mauvais exemples Facebook / Twitter / Blogs). Les méthodes simples pour suivre et comprendre votre réputation en ligne. L attitude à adopter et les démarches à mettre en place pour transformer les avis en atouts Public ciblé : tout public

8 Atelier 5 : Mobilité et outils d'interprétation animé par Stéphane Trémier Stéphane Trémier, Gérant de la société 6 TM Créée en 1998, 6TM est une société de 18 personnes spécialisée dans la mise en place de systèmes d informations communicants (logiciels sur mesures, solutions web et mobiles). Depuis 13 ans, Stéphane Tremier accompagne ses clients entreprises et institutionnels dans la mise en place et l animation de leur plan d actions digital (web, mobile, tablette ). Il a ainsi développé une double expertise technologique et e-marketing. De plus, 6TM intervient sur les sujets de l e-tourisme (Système d informations touristiques, Statistiques, Site Internet, Solutions mobiles) pour des acteurs du tourisme institutionnels et professionnels lui permettant de prendre en compte les problématiques spécifiques du tourisme. Il intervient également en tant qu actionnaire dans deux entreprises où la mobilité est au cœur de la problématique : - l autopartage - les visites et parcours touristiques embarqués sur mobile et tablettes. 50% des ans possèdent un Smarphone et accèdent à l Internet mobile. Site Internet mobile, application mobile, réalité augmentée, parcours touristiques virtuels, QR-Code la mobilité est au cœur des usages de l e-tourisme. Contenu de l atelier Le baromètre de la mobilité en 2012 (taux d usage, équipement ) Site mobile, webapplication, application native. Quelles sont les différences? Combien ça coute? Quelles sont les tendances? Smartphone, tablette Est-ce qu il faut m engager dans les nouveaux outils permettant au client de découvrir mon offre en mobilité? Comment utiliser les technologies mobiles pour augmenter les potentialités sur mes sites à visiter? Quelles sont les conditions du succès? Comment intégrer ma stratégie mobile dans une stratégie digitale existante? Quelles sont les tendances en terme de technologies? Dois-je m engager dans les nouveaux outils permettant au client de découvrir mon offre (mobilité)? Quels sont et comment utiliser les outils d interprétation de sites à visiter (QR code, réalité augmentée )? Public ciblé : tout public

9 UNE MASCOTTE POUR IDENTIFIER L EURE Dans le cadre de son plan d actions, Eure Tourisme souhaite améliorer la lisibilité de la destination qui souffre d une déficience d image. A cet effet, une mascotte a été créée. Elle a pour objectif d être identifiée à l offre d Eure tourisme et de véhiculer une image sympathique et affective pour l ensemble des habitants de l Eure et ses visiteurs. A moyen terme cette mascotte pourra identifier l Eure normande à elle seule. Le choix de la mascotte : Le Viking ou homme du nord d où «Normand» Plus qu un nouveau signe symbolique : un personnage Plus qu un personnage historique, une représentation sympathique portant : une empathie Reconnu : connu d une grande partie de l Europe Portant un nom donné aux peuples qui remontent la Seine et sont à l origine du Duché Normand Qui renforce l appartenance à une destination reconnue : La Normandie En adéquation avec le plan d actions, cette mascotte est aussi déclinée en 3 versions correspondant aux thématiques prioritaires portées par Eure Tourisme : La Normandie Euroise La seine, l Eure et l eau L impressionnisme et les parcs et jardins Cette nouvelle mascotte intègrera désormais la ligne graphique d Eure Tourisme (supports print et web) ainsi que son logo. Mise en vie dans un second temps, elle deviendra alors un véritable élément de dynamisation de la communication internet d Eure Tourisme.

10 LA STRATEGIE E.TOURISME DU DÉPARTEMENT DE L EURE Le client est au cœur de préoccupations d Eure Tourisme et des acteurs touristique du département. La stratégie e.tourisme de l Eure est issue d un travail collectif auprès des prestataires, pour améliorer les performances individuelles et développer l économie touristique en utilisant au mieux les leviers technologiques. Ce travail collectif a débouché sur des projets structurants et 6 pistes d actions ambitieuses mais réalistes à 3-5 ans. Projet N 1 : Le système d information touristique Les enjeux Le socle, la base de référence pour tous les outils d accueil et de diffusion Un réseau opérationnel ; une fluidité dans les échanges d informati on Les actions Adapter la définition de l information aux attentes des clients Redéfinir la carte des compétences et des contributions Stabiliser le fonctionnement de l outil Tourinsoft et des interfaces (Gites de France de l Eure) Organiser une veille constante sur les contenus Expérimenter la saisie «au plus près», chez les prestataires, sous contrôle des producteurs Projet N 2 : L appui au terrain Les enjeux Rendre lisibles les actions d accompagnement dispensées par diverses structures Aider les prestataires dans la veille et l acquisition de compétences Les actions Mettre en commun les différentes offres d accompagnement, sur la base d une palette de thèmes harmonisée («De la connexion internet à l e-réputation») Organiser un service de veille Organiser un service de type «SAV» renvoyant vers les partenaires Alimenter un centre de ressources (outils, documentations, supports multimédia médiathèque, moteur de recherche de formations/accompagnement), basé sur l extranet pro d Eure Tourisme, avec déclinaisons sur les sites des partenaires

11 Projet N 3 : Le web Les enjeux Développer collectivement la notoriété de l Eure Aider individuellement chaque acteur dans la construction de ses outils, selon sa propre stratégie Accroître les durées de séjour, en valorisant les offres touristiques «locales» et leur densité Les actions Bâtir un nouveau site web Eure, avec des composants modernes Créer des outils partageables : marques blanches, flux rss, autres modules Créer des outils déclinables sur des supports mobiles Créer un module spécifique de valorisation des offres locales («Mise en scène») Développer des pratiques communes favorisant la notoriété : écriture web, référencement, S informer mutuellement (sorties de sites, campagnes) Harmoniser des campagnes de diffusion (nouveaux sites, campagnes google, ) Projet N 4 : La mobilité et l itinérance Les enjeux Conquérir des clientèles itinérantes Les actions Bâtir un espace web dédié à cette cible, ainsi qu une application mobile : avec des fonctions d aide à la composition de circuits, avec calcul d itinéraires ; e-signalétique (QR Codes), outils de valorisation ou d interprétation Recenser et harmoniser les applications existantes ou en projet Produire et actualiser un référentiel des bonnes pratiques «Mobilité» (via le projet n 2) Projet N 5 : La Gestion Relations Client ( GRC) Les enjeux Mieux connaître les clientèles Lancer de manière harmonisée des campagnes

12 Les actions Expérimenter la consolidation à l échelle départementale des bases clients Définir un processus de qualification, en lien avec les cibles marketing Définir un processus d animation des contacts (plan de campagnes thématiques/territoriales annuel, ) Faciliter la consolidation des contacts au sein du service groupe Le cas échéant, mettre en œuvre un outil de Gestion Relations Client adapté (en complément de Tourinsoft) Projet N 6 : Le E.commerce Les enjeux Harmoniser et développer la commercialisation à destination des groupes Harmoniser et développer la commercialisation à destination des individuels Générer du trafic à vocation marchande en direction des acteurs économiques Les actions Elaborer un «guide des bonnes pratiques de la commercialisation groupe» Adapter l espace groupes dans le site ET (formulaires) Développer des actions de pédagogie aux acteurs (via le projet n 2) Evaluer la pertinence d un projet collectif sur le volet commercialisation individuel Le cas échéant, acquérir une plate-forme e-commerce mutualisable (agrégateur, centrale de réservation, webplanning) Retrouvez aussi toutes ces informations sur notre blog Contact Presse : Capucine D halluin Tél. : ou capucine.dhalluin@eure-tourisme.fr