ENQUETE DE SATISFACTION

Transcription

1 PREFECTURE DE L AUDE ENQUETE DE SATISFACTION RESULTATS 2015 Référent qualité 14/10/2015

2 Enquête de satisfaction Résultats Participants Enquête réalisée du 21 septembre au 2 octobre 2015 auprès des usagers de la préfecture de l Aude à Carcassonne 93,42 % de satisfaction globale Taux de satisfaction du site internet de la préfecture 3,45% 10,34% 20,00% Taux de satisfaction de l accueil physique 5,07% 3,10% très 66,21% peu pas du tout satisfaisait 61,13% 30,70% très peu pas du tout satisfaisait Taux de satisfaction de l accueil téléphonique 12,50% 27,08% 20,83% 39,58% très peu pas du tout satisfaisait BPPFF/PP-IB 1

3 Typologie des usagers 87,12% de particuliers > 60 ans 11,23% 45 à 60 ans 27,95% 9,59% de professionnels 2,74% représentants d associations 0,55% autres 30 à 45 ans 18 à 30 ans 33,15% 27,67% Répartition des usagers interrogés par démarches par heure d arrivée cartes grise 64,38% 8h30 10h 41,37% 13h30 15h carte de séjour 33,42% 27,12% 10/12h permis CNI pass asso autre Avant 8h30 17,81% 15/16h 6,30% 0,27% 0,55% 1,37% 1,92% 5,48% 2

4 Accueil téléphonique Pourcentage d usagers s et très s 13,15% d usagers téléphonent à la préfecture avant leur venue Evolution du taux d'usagers ayant téléphoné à la préfecture 20,00% 52% 11,48% 9,00% 13,15% Avez-vous facilement trouvé nos coordonnées téléphoniques? Accueil par la formule «Préfecture de l'aude, bonjour» Votre interlocuteur(rice) a t-il été courtois(e) et aimable?. 8% 27% 25% 92% 73% 75% La réponse était t-elle claire? Orientation vers le bon service? pas du tout satisfaisait 46% très 15% 27% 50% 50% peu 12% 3

5 Démarche en ligne site internet 40,17% d usagers se connectent au site de la préfecture avant leur venue Evolution du taux d'usagers ayant visité le site internet de la préfecture 40,17% Pourcentage d usagers s et très s 86,21% 32,70% 32,43% Vous avez trouvé les informations recherchées 15% Le site internet vous a aidé dans vos démarches à la préfecture 85% La navigation sur le site est facile 19% 11% 81% 89% 4

6 2,13% 9,68% 56,25% 43,75% 33,33% 66,67% 97,87% 90,32% Accueil physique 49 % des usagers interrogés sont déjà venus en préfecture au cours des trois derniers mois Pourcentage d usagers s et très s 90% d entre eux sont s du temps d attente Satisfaits s 91,83% 0 à 10 mn 10 à 30 mn 30 à 1h > à 1h 73 % sont s et très s des horaires d'ouverture pas du tout satisfaisait 6,58% peu 8,08% très 13,15% 95% sont s et très s des services mis à leur disposition dans le hall peu 4% pas du tout satisfaisait 1% très 21% 62,19% 98 % trouvent nos locaux propres et bien agencés 74% 5

7 Agent d'accueil courtois et attentif 92% Aide pour remplir les formulaires Satisfait de la prise en compte de la demande non, mais je souhaitais pas d'aide 59% 35% 97% non, et je souhaitais de l'aide 6% Satisfait de l'orientation vers le bon service Satisfait de la confidentialité 99% 90% Renseigné en des termes simples et compréhensibles Vous êtes une personne à mobilité réduite, avez-vous été accueilli correctement? 97% 100% 6

8 Propositions d améliorations 6,71% 1,41% 4,24% 53% d usagers ont émis des suggestions d améliorations 4,95% 23,32% 54,06% Accès à la préfecture Accueil Général Accueil téléphonique Félicitations Horaires Internet 23% demandent des plages horaires d accueil du public plus étendues 5,30% Professionnels Toilettes Qualité des renseignements Propreté des locaux Prise en compte de la demande Pré accueil Montant des taxes Manque de personnel Maintenance des locaux et du matériel Interprète Gratuité du service Disponibilité du renseignement Difficulté de la démarche Courtoisie Confidentialié Commodités mis à la disposition des usagers Améliorer l'attente Amélioration de l'espace Aide pour renseigner les formulaires Accueil dédié 3,92% 1,31% 1,31% 1,96% 1,31% 5,88% 6,54% 1,31% 5,88% 3,92% 3,27% 5,23% 7,19% 6,54% 5,23% 2,61% 1,31% 13,07% 22,22% 7

9 Un site Internet plébiscité comme les années précédentes. Un nombre d usagers qui augmente de 7 points par rapport à Un accueil physique très satisfaisant avec des taux de satisfaction de plus de 90% sauf pour les horaires. Des services mis à disposition qui font l unanimité. Un temps d attente jugé à 90 % très satisfaisant contre 78% lors de la dernière enquête, une progression de 22 points. Un accueil téléphonique qui se dégrade de 15 points par rapport à Les usagers demandent des renseignements plus complets et un accueil dédié dans les services des titres 27 % estiment les horaires peu adaptés aux actifs. Les usagers ont à 89% moins de 60 ans. 23% des suggestions demandent que les agents d accueil soient plus à l écoute et plus prévenants. 8

10 A xes de progrès validés en COPIL Mettre en place une organisation de travail commune avec l accueil physique, téléphonique voire avec les accueils dédiés et permettre : D améliorer les conditions de travail des agents De créer de la polyvalence De professionnaliser les agents vers d autres métiers De diminuer le stress dû au face à face permanent avec les usagers D anticiper la mutation des services dans le cadre du plan préfecture nouvelle génération, en proposant aux agents de sortir de leur cadre de travail pour se former au futur métier D améliorer le service rendu aux usagers en offrant un accueil téléphonique dédié par titre De proposer des plages horaires accessibles aux actifs 9