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1 Appel d offres ouvert n 12/2010 Cahier des prescriptions spéciales relatif à La réalisation d un programme de formation au profit du personnel du centre d appels et de la messagerie du Ministère de la Modernisation des Secteurs Publics En application des dispositions de l'alinéa 2 paragraphe 1 de l'article 16 et l alinéa 3 du paragraphe 3 de l'article 17 du décret n du 16 Moharrem 1428 (05 Février 2007) fixant les conditions et les formes de passation des marchés de l'etat ainsi que certaines dispositions relatives à leur gestion et à leur contrôle. DSI/DAT/CAM Feuillet 1/23

2 SOMMAIRE CHAPITRE I : CLAUSES ADMINISTRATIVES ET FINANCIERES Article 1: Objet de l appel d offres Article 2: Consistance des Prestations Article 3: Documents Constitutifs du Marché Article 4: Référence aux documents généraux et spéciaux applicables au marché Article 5: Validité et date de notification de l approbation du marché Article 6 : Pièces mises à la disposition du titulaire Article 7: Suivi et coordination de la prestation Article 8 : Appréciation des documents et rapports Article 9 : Election du domicile du fournisseur Article 10 : Nantissement Article 11 : Sous traitance Article 12 : Délai de réalisation Article 13: Nature des prix Article 14 : Caractère des prix Article 15 : Cautionnement provisoire et cautionnement définitif Article 16: Retenue de garantie Article 17 : Assurances responsabilité Article 18 : Droits de timbre et d enregistrement Article 19 : Réception provisoire des prestations Article 20 : Modalités de règlement Article 21: Pénalités pour retard Article 22 : Retenue à la source applicable aux titulaires étrangers non résidents au Maroc Article 23 : Réception définitive des prestations Article 24 : Résiliation du marché Article 25 : Lutte contre la fraude et la corruption Article 26 : Règlement des différends et litiges DSI/DAT/CAM Feuillet 2 / 23

3 CHAPITRE II : CAHIER DES PRESCRI PTIONS TECHNIQUES ET ORDEREAU DES PRIX DETAIL ESTIMATIF I CONTEXTE ET OBJECTIFS DE LA FORMATION: A. Contexte de la formation B. Objectifs de la formation C. Présentation du centre d appels et de la messagerie II CONSISTANCE DES PRESTATIONS : A. Description de la prestation B. Déroulement de la formation C. Evaluation de la formation D. Validation des actions de formation E. Exigences de la formation F. Lieu de la formation G. Description des modules de la formation III TIMING DES MODULES DE FORMATION IV PROFIL DE L EQUIPE PROJET V BORDEREAU DES PRIX DETAIL ESTIMATIF DSI/DAT/CAM Feuillet 3 / 23

4 CHAPITRE I : CLAUSES ADMINISTRATIVES ET FINANCIERES ARTICLE 1 : OBJET DE L APPEL D OFFRES Le présent appel d offres a pour objet la réalisation d un programme de formation au profit du personnel du centre d appels et de la messagerie du Ministère de la Modernisation des Secteurs Publics comme décrit au chapitre II. ARTICLE 2: CONSISTANCE DES PRESTATIONS. Dans le cadre de cet appel d offres, le titulaire s engagera à : Etablir une évaluation et les prés requis des apprenants à travers un questionnaire en tenant compte des objectifs pédagogiques assignés ; Concevoir des cas pratiques d'étude, adaptés au contexte de la formation, à la réalité professionnelle et aux métiers du centre d appels et de la messagerie (CAM) ; Désigner des intervenants qualifiés et expérimentés pour animer chaque module ; Tenir un registre de présence du personnel assistant aux différents modules de formation ; Remettre à sa charge à chaque candidat une documentation complète de chaque module de formation ; Prendre en charge tous les frais liés au tirage et à la reproduction des documents didactiques et électroniques destinés aux bénéficiaires de la formation ; Procéder à l évaluation de ces sessions au terme de chaque module de la formation ; Veiller au respect du planning de la formation ; Délivrer aux participants un certificat pour chaque module ; Élaborer un rapport d évaluation à la fin de chaque session de formation ; Mettre en place toute la logistique nécessaire au bon déroulement de la formation ; Prendre en charge les pauses café pour chaque groupe de formation. ARTICLE 3 : DOCUMENTS CONSTITUTIFS DU MARCHE Sont incorporées comme pièces contractuelles du marché: 1. L'acte d'engagement; 2. le cahier des prescriptions spéciales ; 3. l offre technique ; 4. Le bordereau des prix détail estimatif; 5. Le C.C.A.G EMO. ARTICLE 4 : REFERENCE AUX DOCUMENTS GENERAUX ET SPECIAUX APPILCABLES AU MARCHE Le titulaire du marché découlant du présent appel d'offres reste soumis aux textes généraux suivants : Le décret n du 16 Moharrem 1428 (05 Février 2007) fixant les conditions et les formes de passation des marchés de l'etat ainsi que certaines dispositions relatives à leur contrôle et à leur gestion. Le décret Royal n 330/66 du 21 avril 1967 portant règlement général de comptabilité publique tel qu il a été modifié et complété. Décret du 05 kaâda 1429 (04 novembre 2008) relatif au contrôle des dépenses de l Etat; Le Dahir du 28 août 1948 relatif au Nantissement. Le décret n du 18 Ramadan 1424 (13 Novembre 2003) relative aux délais de paiement et aux intérêts moratoires en matière de marchés de l Etat. DSI/DAT/CAM Feuillet 4 / 23

5 Circulaire n 72/CAB du 26 novembre 1992 d application du Dahir n du 11 décembre 1956 relatif aux garanties pécuniaires des soumissionnaires et adjudicataires de marchés publics. Tous les textes réglementaires ayant trait aux marchés de l Etat rendus applicables à la date de signature du marché. ARTICLE 5 : VALIDITE ET DATE DE NOTIFICATION DE L APPROBATION DU MARCHE Le marché découlant de cet appel d offres ne sera valable, définitif et exécutoire qu après notification de son approbation par le Ministre chargé de la modernisation des secteurs publics ou de son délégué. ARTICLE 6 : PIECES MISES A LA DISPOSITION DU TITULAIRE Aussitôt après la notification de l approbation du marché, le maître d ouvrage remet gratuitement au fournisseur, contre décharge, les documents constitutifs du marché en l occurrence les pièces expressément désignées à l article 3 du présent CPS à l exception du cahier des clauses administratives générales. Le maître d ouvrage ne peut délivrer ces documents qu après constitution du cautionnement définitif. ARTICLE 7 : SUIVI ET COORDINATION DE LA PRESTATION Le maître d ouvrage désignera un comité de suivi qui sera chargé : D approuver et de suivre le planning de réalisation des prestations établies par le titulaire du marché découlant du présent appel d'offres. De valider les différents documents et rapports établis par le prestataire. Le prestataire doit rendre compte à ce comité du déroulement de la formation et des résultats y afférents. ARTICLE 8 : APPRECIATION DES DOCUMENTS ET RAPPORTS Le comité de suivi disposera d'un délai de 5 à 10 jours pour apprécier les différents documents et rapports produits lors de l'exécution des différentes prestations. Chaque délai est décompté à partir de la date de la remise, par le titulaire, du rapport et documents concernés. Durant chaque délai susvisé, l'administration doit : Soit accepter les documents et rapports sans réserve ; Soit inviter le titulaire à procéder à des corrections ou améliorations pour rendre le document ou rapport conforme aux exigences du contrat de marché découlant du présent CPS et ce dans un délai de 10 jours à compter de la date de notification par écrit des remarques soulevées par le comité de suivi; Soit, le cas échéant, prononcer un refus motivé du document ou rapport pour insuffisance grave dûment justifiée. En cas de refus, le prestataire est tenu de soumettre à l'administration un nouveau document ou rapport dans un délai de 10 jours. Dans tous les cas, les frais de reprise du document ou rapport sont entièrement à la charge du titulaire. En cas d'acceptation du document ou rapport, l'administration prononce son approbation et ordonne au titulaire, d exécuter les prestations suivantes. Les délais que se réserve l'administration pour approuver les documents ou rapports ne sont pas compris dans le délai d exécution du marché. DSI/DAT/CAM Feuillet 5 / 23

6 ARTICLE 9 : ELECTION DU DOMICILE DU FOURNISSEUR Le concurrent doit se conformer à l article 17 du C.C.A.G EMO. ARTICLE 10 : NANTISSEMENT Dans l éventualité d une affectation en nantissement, il est précisé que : a. La liquidation des sommes dues par l administration en exécution du marché sera opérée par la Direction des Ressources de Coopération et de la Communication. b. Le fonctionnaire chargé de fournir au titulaire du marché ainsi qu au bénéficiaire des nantissements ou subrogations les renseignements et états prévus à l article 7 du dahir du 28 août 1948, relatif au nantissement des marchés publics est le chef de la Division des Ressources Humaines et Financières. c. Les paiements prévus au marché découlant de cet appel d offres seront effectués par le Trésorier Ministériel, seul qualifié pour recevoir les significations des créanciers du titulaire du marché. d. En cas de nantissement du marché le maître d ouvrage délivre, sans frais, au titulaire, sur sa demande et contre récépissé, l exemplaire spécial du marché portant la mention «exemplaire unique» et destiner à former titre conformément aux dispositions du Dahir du 28 choual 1367 (28 Août 1948) relatif au nantissement des marchés publics. ARTICLE 11 : SOUS TRAITANCE Cet appel d offres ne peut en aucun cas faire l objet de sous traitance. ARTICLE 12 : DELAI DE REALISATION Le délai de réalisation est fixé à trois (03) mois à compter du lendemain de la date de l ordre de service prescrivant le début d exécution du marché découlant du présent appel d offres. ARTICLE 13 : NATURE DES PRIX Le présent appel d offres est à prix unitaires. Les sommes dues au titulaire du marché sont calculées par application des prix unitaires portés au bordereau des prix détail estimatif joint au présent cahier des prescriptions spéciales, aux prestations réellement exécutées conformément au marché. Les prix du marché sont réputés comprendre toutes les dépenses résultant de la réalisation de la formation y compris tous les droits, impôts, taxes, frais généraux, faux frais et assurer au prestataire une marge pour bénéfice et risques et d'une façon générale toutes les dépenses qui sont la conséquence nécessaire et directe de la formation. ARTICLE 14 : CARACTERE DES PRIX Les prix seront fermes et non révisables. Le concurrent renonce à toute révision des prix. ARTICLE 15 : CAUTIONNEMENT PROVISOIRE ET CAUTIONNEMENT DEFINITIF Le cautionnement provisoire est fixé à la somme de : ,00 DH (dix mille dirhams).le cautionnement définitif est fixé à 3 % du montant du marché. ARTICLE 16 : RETENUE DE GARANTIE La retenue de garantie à prélever est de cent (7 %) du montant du marché découlant du présent appel d offres. DSI/DAT/CAM Feuillet 6 / 23

7 ARTICLE 17 : ASSURANCE RESPONSABILITE Le concurrent doit se conformer à l article 20 du C.C.A.G EMO. ARTICLE 18 : DROITS DE TIMBRE ET D ENREGISTREMENT Les frais de timbre et d enregistrement sont à la charge du titulaire du marché découlant du présent appel d offres. ARTICLE 19 : RECEPTION PROVISOIRE DES PRESTATIONS A la fin de chaque axe du programme de ladite formation, il sera procédé par le maître d ouvrage à la réception provisoire des prestations effectuées, si le titulaire a bien rempli ses obligations contractuelles. Un procès verbal de réception provisoire sera dressé et signé par les représentants du maître d ouvrage et du titulaire. ARTICLE 20 : MODALITES DE REGLEMENT Le paiement des prestations sera effectué soit en mandat nominatif émis sur la caisse du Trésor, soit par virement au compte des chèques postaux ou bancaire sur production d'une facture en cinq (5) exemplaires portant la signature du fournisseur et dont, l'original doit être timbré. Les factures devront être arrêtées en toutes lettres, certifiées exactes et signées par le créancier qui doit en outre rappeler l'intitulé exact de son compte courant postal ou bancaire. ARTICLE 21 : PENALITES POUR RETARD En cas de dépassement des délais convenus dans l article 10 du présent appel d offres, le concurrent sera passible d une pénalité de retard fixée à cinq pour mille (5 ) du montant total du marché par jour calendaire de retard. Le montant total de la pénalité ne pouvant dépasser, toutefois, dix pour cent (10%) du montant total du marché. La pénalité courra de plein droit sans mise en demeure préalable et sera d office déduite des sommes dues au concurrent du présent appel d offres. ARTICLE 22 : RETENUE A LA SOURCE APPLICABLE AUX TITULAIRES ETRANGERS NON RESIDENTS AU MAROC Une retenue à la source au titre de l impôt sur les sociétés ou de l impôt sur le revenu, le cas échéant, fixée au taux de dix pour cent (10 %), sera prélevée sur le montant hors taxe sur la valeur ajoutée des prestations réalisées au Maroc dans le cadre du présent appel d offres. ARTICLE 23: RECEPTION DEFINITIVE DES PRESTATIONS A l expiration de la durée totale de formation du marché découlant du présent appel d offre, le maître d ouvrage procédera à la réception définitive des prestations effectuées au cours de chaque session de formation, si le titulaire a bien rempli ses engagements contractuels. Un procès verbal de réception définitive sera dressé et signé par les représentants du maître d ouvrage et le titulaire. DSI/DAT/CAM Feuillet 7 / 23

8 ARTICLE 24 : RESILIATION DU MARCHE Les conditions de résiliation sont celles définies par le C.C.A.G EMO. ARTICLE 25 : LUTTE CONTRE LA FRAUDE ET LA CORRUPTION Le prestataire ne doit pas recourir par lui même ou par personne interposée à des actes de corruption, à des manœuvres frauduleuses, et à des pratiques collusoires, à quelque titre que ce soit, dans les différentes procédures de passation, de gestion et d exécution du marché. Le prestataire ne doit pas faire, par lui même ou par personne interposée, des promesses, des dons ou des présents en vue d'influer sur les différentes procédures de conclusion d'un marché et lors des étapes de son exécution. Les dispositions du présent article s appliquent à l ensemble des intervenants dans la réalisation du présent appel d offres. ARTICLE 26 : REGLEMENT DES DIFFERENDS ET LITIGES En cas de contestation entre le Ministère de la modernisation des secteurs publics et le titulaire, il sera fait recours à la procédure prévue par le C.C.A.G EMO. DSI/DAT/CAM Feuillet 8 / 23

9 CHAPITRE II : CAHIER DES PRESCRIPTIONS TECHNIQUES ET BORDEREAU DES PRIX DETAIL ESTIMATIF I CONTEXTE ET OBJECTIFS DE LA FORMATION : A CONTEXTE DE LA FORMATION Le plan opérationnel de l étude réalisée en 2009 pour l élaboration d une stratégie de développement des activités du Centre d Appels et de la Messagerie (CAM) retient parmi ses actions, la mise à niveau des ressources humaines. Dans ce cadre le Ministère de la Modernisation des Secteurs Publics (MMSP) organise des sessions de formation spécifiques pour les nouveaux métiers (Superviseur, Rédacteur et téléopérateur) et ce pour renforcer l efficacité du CAM, tant sur le plan de son fonctionnement que sur celui de ses relations avec les citoyens. Cette formation ne peut être pertinente que si elle permet de corriger en partie, les dysfonctionnements actuels et d accompagner les évolutions futures. Elle vise ainsi à doter les bénéficiaires de compétences nouvelles à travers la transmission du savoir, le développement du savoir faire et l amélioration du savoirêtre. B OBJECTIFS DE LA FORMATION Les principaux objectifs escomptés de cette formation sont: Développer les capacités et la réadaptation des ressources humaines pour faire face aux exigences du nouveau métier «Center d appels»; Améliorer la qualité des réponses aux questions posés par les usagers; Renforcer les compétences dans les domaines technique et managérial; Accompagner la politique de polyvalence concernant les ressources humaines du CAM. C PRESENTATION DU CENTRE D APPELS ET DE LA MESSAGERIE : C-1- Missions : Au nom du Service Public et de son caractère universel, le CAM s adresse de façon générale au citoyen, résident au Maroc ou non, urbain et rural, il peut être sollicité également par d'autres cibles comme les étrangers résidents au Maroc. Dans ce sens, il assure deux principales missions : L'information des usagers sur les procédures administratives; L'orientation des usagers vers les services compétents, ainsi que la mise à leur disposition des coordonnées des administrations centrales et locales. Pour assurer ces deux missions, le CAM utilise deux canaux : le téléphone, via le numéro d accueil local et international , et la messagerie à travers la rubrique «contactez nous» du Portail www. service public.ma. Les deux missions s articulent autour d un périmètre resserré, regroupant des thématiques cohérentes (Documents administratifs, impôts et douanes, Habitat, MRE, Etrangers résidents au Maroc). DSI/DAT/CAM Feuillet 9 / 23

10 C-2- Ressources humaines : L'équipe CAM est composée de: Chef du Centre : chargé d'assurer la gestion courante du Centre, la coordination entre ses différentes composantes, ainsi que les relations avec les administrations partenaires en matière de contenu. Superviseur : Encadre, anime l équipe des téléopérateurs et des rédacteurs et assure le contrôle et le suivi de la qualité des services délivrés. Les téléopérateurs : Trois ressources chargées d orienter et d informer le citoyen sur les modalités d application des procédures administratives publiques via le canal téléphonique. Les rédacteurs: Six ressources chargées d orienter et d informer le citoyen sur les modalités d application des procédures administratives publiques via la messagerie électronique. Documentaliste : assure la collecte, le traitement et met à disposition des téléopérateurs et rédacteurs la documentation en relation avec les procédures administratives ainsi que la transmission systématique de toutes les nouveautés ou changement en relation avec le périmètre et l alimentation et le référencement de la base de données. C3- Fonctionnement et organisation du Centre : Dans le principe de la polyvalence des profils, le CAM fonctionne selon une logique d un seul niveau. En effet, les questions et les requêtes des usagers concernant les procédures ou les orientations, sont traitées directement par les téléopérateurs et les rédacteurs de la messagerie, sous le contrôle d un superviseur. Ce dernier assure la validation finale des réponses écrites( s). Pour les questions spécialisées ne pouvant être traitées par les compétences du CAM, elles sont aiguillées vers l'administration concernée. Ci après le schéma organisationnel et fonctionnel du CAM : Com mission DSI/DAT/CAM Feuillet 10 / 23

11 II Consistance des prestations : A description de la prestation Dans le cadre de cet appel d offres, le prestataire s engage à : Elaborer un planning de déroulement des différentes actions de la formation couvrant les deux axes suivants: 1. Axe1: formation métier CAM; 2. Axe2: Formation comportementale & managériale. Le planning doit préciser la répartition de tous les modules du programme de formation, la durée préconisée pour chaque module, les dates début et fin correspondantes et la répartition des groupes par axe de formation. Etablir les prés requis et le niveau des bénéficiaires, à travers un questionnaire à établir et à dérouler à cet effet, pour adapter la formation et garantir la réussite de la prestation en tenant compte des objectifs pédagogiques assignés (voir section G). Le résultat de ce questionnaire et l évaluation (rapport de pré évaluation) seront communiqués au comité de suivi avant le lancement de la formation. Cette action de pré évaluation ne concerne que les modules spécifiques métiers (Axe1). Procéder à la mise à jour du contenu des différents modules de la formation suite au rapport de préévaluation; Concevoir des cas pratiques d'étude adaptés au contexte de la formation, à la réalité professionnelle et aux métiers du CAM. Ces cas d études devront être préalablement validés par le comité de suivi; Désigner des intervenants qualifiés et expérimentés pour animer chaque module de formation; Tenir un registre de présence du personnel assistant aux différents modules de formation. L administration remettra au prestataire avant chaque session de formation la liste des noms des participants ; Remettre à chaque candidat une documentation complète, détaillée, bilingue selon le besoin, et un CD ROM contenant la présentation de l intervenant et les cas pratiques étudiés pour chaque module. Cette documentation doit être validée par le comité de suivi avant sa remise aux participants ; Procéder à des tests de fin de session de formation pour évaluer les acquis; Procéder, au terme de chaque module de la formation, à l évaluation de ses sessions, selon les modalités préétablies par l'administration; Etablir un rapport d'évaluation à la fin de chaque session de formation et un rapport de synthèse global relatif à l ensemble des modules de ladite formation; Veiller au respect du planning de formation arrêté en commun accord avec l administration ; Délivrer aux participants un certificat pour chaque module attestant qu ils ont suivi leur module de formation avec succès ; Prendre en charge les pauses café pour chaque groupe de formation. Prendre en charge tous les frais liés au tirage et à la reproduction des documents didactiques et électroniques destinés aux bénéficiaires de la formation et devant servir comme support aux différents modules, cités ci dessous ; DSI/DAT/CAM Feuillet 11 / 23

12 B Déroulement de la formation Le déroulement du programme de formation commence par la présentation des objectifs de la formation pour chaque module et l appréhension des attentes de ces bénéficiaires ; Les modules du programme de formation se dérouleront suivant un itinéraire pédagogique et dynamique qui prend en charge deux dimensions, à savoir : 1. Le programme détaillé de chaque module devant répondre aux objectifs prédéfinis et atteindre les résultats escomptés ; 2. Les besoins particuliers et spécifiques liés à la réalité professionnelle et personnelle des participants. Les modules seront axés sur la pratique. Ils seront constitués dans une large proportion : D exemple d illustration ; D exercices d application ; D études de cas. Une séquence de clôture comportant les actions d évaluation des différentes sessions de formation seront réalisées. C Evaluation de la formation Le prestataire en concertation avec l'administration doit préconiser un système global avec une triple évaluation : 1. Une évaluation avant la formation qui consiste à déterminer le niveau des bénéficiaires. Elle concerne essentiellement les modules de l axe 1. Elle se fera à travers un questionnaire conçu à cet effet. A terme, cette action sera sanctionnée par un rapport de pré évaluation élaboré par le prestataire et qui comportera toutes les informations et les indicateurs nécessaires pour la bonne conduite de la formation. 2. Une évaluation se fera à la fin de chaque session de formation pour l ensemble des modules programmés. Il s agit d une évaluation à chaud qui consiste à faire un rappel synthétisant les volets clés associés au thème du module, des questions / réponses relatives aux différents points de la session ainsi que le recueil des recommandations des participants via un questionnaire à choix multiples. Ce dernier concernera les éléments ci après : i. Les objectifs métiers et pédagogiques ; ii. Le contenu de la formation; iii. La durée de la formation ; iv. Le déroulement de la formation; v. La qualité de l animation ; Une autre grille d évaluation sera dûment remplie par l animateur. Elle concernera essentiellement les éléments d appréciation de chaque participant. A terme, le prestataire établira un rapport d évaluation qui comportera toutes les informations et les indicateurs nécessaires pour l appréciation de la conduite de la formation. Il contiendra essentiellement les résultats des différentes grilles (participants, animateur) et les tests de fin de session de formation. En outre, il mentionnera éventuellement l aspect relatif à l assiduité, les progrès effectués et la motivation desdits participants. DSI/DAT/CAM Feuillet 12 / 23

13 3. Une évaluation globale se fera à la fin de la formation. Il s agit de mesurer l impact et le bon respect des objectifs initialement fixés pour permettre de dégager des indicateurs permettant d évaluer les acquis des participants, d apprécier le déroulement global de la formation ainsi que la pertinence des thèmes traités par rapport aux exigences du milieu professionnel du CAM et des outils pédagogiques utilisés. Aussi, il englobera des recommandations pour les formations futures. Dans ce sens, le prestataire remettra aux responsables du MMSP un rapport global de la formation. D Validation des actions de formation D1 Rapport de pré évaluation et supports didactiques : Le prestataire ne pourra commencer les sessions de formation qu après validation, par le comité de suivi, du contenu des différents supports didactiques et du rapport de pré évaluation. Ce rapport sera remis audit comité cinq(5) jours ouvrables après notification du marché découlant du présent appel d offres. Quant aux supports didactiques, ils devront être soumis à l approbation dudit comité dix(10) jours ouvrables après validation du rapport de pré évaluation. D2 Sessions de formations : Une session de formation n est considérée comme valide qu après approbation du résultat du rapport d évaluation de ladite session par le comité de suivi. Cette approbation se basera essentiellement sur tous les indicateurs clés émanant dudit rapport. Toute session de formation considérée non conforme à la qualité demandée (éléments arrêtés en commun accord par le comité de suivi et la société) est à refaire par le titulaire du marché découlant du présent appel d offres et ce sans aucune facturation supplémentaire. E Exigences de la formation Le titulaire s engage à réaliser le programme de formation tel qu il est arrêté et défini, en collaboration avec le prestataire, les animateurs et le comité de suivi. Toute modification du programme retenu doit faire l objet d un accord préalable avec l Administration (comité de suivi). Le planning et les dates des différentes sessions de la formation ne sont exécutoires qu après accord préalable de l Administration. F Lieu de formation La formation se déroulera dans les locaux du Ministère à Rabat où il doit mettre en place tout l environnement technique et didactique nécessaires pour le bon déroulement de ladite formation. Tout changement du lieu de la formation, au moment de la concrétisation de celle ci, doit faire l objet d une validation préalable de l Administration. G Description des modules de la formation Les modules, objet du programme de formation, se déclinent comme suit : AXE 1 : Modules de formation spécifiques métiers Module 1 : GESTION EFFICACE D UN CENTRE D APPELS. Objectif : Comprendre les différentes composantes d un centre d appels Maîtriser les principes de pilotage d un centre d appels Savoir optimiser les coûts et performances de son centre d appels Comprendre les règles dimensionnement d un centre d appels. DSI/DAT/CAM Feuillet 13 / 23

14 Programme du module : Le modèle économique du Centre d'appels Les déterminants du coût par appel. La logique d'une optimisation économique. Les caractéristiques d'un Centre d'appels optimisé Les «10 commandements» du Pilotage d'un Centre de Contacts Outiller, Modéliser, Normer, Globaliser, Historiser, Anticiper, Alerter, Veiller, Impacter, Coacher. Les différentes démarches de Pilotage La démarche classique La démarche outillée Optimiser par les principaux processus de management Optimiser par la planification Optimiser par la gestion de la qualité Optimiser par le développement des compétences Optimiser par la gestion des performances Dimensionner efficacement son centre d appels Analyse préalable du trafic Dimensionnement théorique Définition des plannings opérationnels Population Cible : Directeur SI, Chef Division DAT, Responsable du CAM et superviseur. Moyens Pédagogiques : Présentation PPT, ateliers de travail, débriefes de cas réels Module 2: ECRIRE POUR ETRE LU Objectif : Analyser les conditions d une expression efficace ; Acquérir des techniques propres à chaque forme de communication dans l'administration : note de service, lettre, PV, compte rendu et rapport ; Elaborer la charte de rédaction bilingue des mails selon les types de message (information, orientation, hors compétences, etc.). Programme du module : La communication : son processus, ses difficultés Les conditions d une bonne communication Les buts de la communication Les facteurs à prendre en compte dans un écrit Adaptation du message en fonction de : l interlocuteur, l objectif et le contexte Les idées, leur organisation Recueillir et classer les informations Structurer les idées Bâtir un plan DSI/DAT/CAM Feuillet 14 / 23

15 La lettre Déterminer l objectif Acquérir le «réflexe plan», structurer en paragraphe Utiliser les formules d appel et de politesse La note Notes d information, circulaires, notes d instruction Informer, inciter, faire agir Rédaction des mails Spécificité, impact de la messagerie électronique Conséquence sur le style, les formules de politesse... Le compte rendu et le rapport Les fonctions du compte rendu (information sur l essentiel) et du rapport (Proposition orientée vers une décision) Le contenu du rapport : analyse, argumentation, proposition d action Amélioration de la lisibilité d un texte, d un document Ponctuation, choix des exemples, titres et sous titres, tableaux et graphiques Méthode de relecture des textes. Moyens Pédagogiques : Présentation PPT, jeux de rôles, ateliers de travail et débriefes de cas réels. Population Cible : Superviseur, Rédacteurs, Téléopérateurs, Documentaliste. Module 3 : PILOTAGE D'UNE DEMARCHE QUALITE Objectif : Mettre en œuvre les outils les mieux adaptés aux spécificités du CAM dans la conduite de sa démarche qualité Prendre appui sur une vision claire de votre rôle et de votre positionnement et dans un esprit de management de la qualité. Programme du module : Organiser la démarche qualité Définition et objectifs d'une démarche qualité. Les étapes de la mise en place Les conditions du succès. Piloter cette démarche Les différents acteurs : situer le rôle de chacun Piloter la démarche : rôle, responsabilités, implication, tâches... Le plan de communication autour de la démarche. Rendre opérationnel et animer le projet qualité La construction d'un macro planning (Gantt) La construction et l'utilisation des indicateurs de suivi L'organisation et l'animation des groupes de travail. DSI/DAT/CAM Feuillet 15 / 23

16 Utiliser des outils adaptés Méthodes d'analyse et de résolution de problèmes : diagramme causes/effets, Matrices décisionnelles, vote pondéré... Les tableaux de bord qualité : choix et construction d'indicateurs, utilisation des Tableaux de bord Les techniques de l'audit qualité. Maîtriser la gestion de la documentation qualité L'écriture, la validation et la diffusion des procédures et protocoles. L'actualisation des documents Gérer l'ensemble de la documentation qualité Créer une charte de qualité. Population Cible : Responsable du CAM, Superviseur, Rédacteurs, Téléopérateurs et Documentaliste. Moyens Pédagogiques : Présentation PPT, Etudes de cas, ateliers de travail, etc Module 4 : LES FONDAMENTAUX DE L ACCUEIL Objectif : Améliorer rapidement ses techniques d'accueil au téléphone ou en face à face ; S'approprier les meilleures pratiques et s'entraîner à les mettre en œuvre ; Elaborer la charte ou le protocole bilingue de traitement d appels téléphoniques. Programme du module : Repérer les conditions d'un accueil réussi Donner une première bonne impression : comment? Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face Diagnostiquer votre qualité de service Poser les bases d'un nouveau contrat "qualité" Savoir accueillir au téléphone Communiquer efficacement à chaque étape Se présenter Adopter une écoute active, questionner Reformuler pour valider Renseigner ou réorienter Savoir conclure et prendre congé Gérer la relation téléphonique entrante et sortante Adopter une attitude positive Choisir un ton et un rythme adaptés Travailler son langage Préparer et suivre ses propres appels téléphoniques Savoir accueillir en face à face Etre attentif aux comportements non verbaux Avoir un look adapté Se mettre en phase avec son interlocuteur Respecter une distance de communication appropriée Détecter les signes avant coureurs pour prévenir les conflits Traiter la demande DSI/DAT/CAM Feuillet 16 / 23

17 Population Cible : Ecouter en valorisant Expliquer pour informer Maîtriser le temps Recadrer un entretien en restant courtois Rassurer et s'assurer qu'on a été compris Conclure et raccompagner un visiteur Faire face à des situations délicates au téléphone ou en face à face Canaliser les bavards, rassurer les inquiets Maîtriser l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse Concilier accueil téléphonique et physique Rester toujours constructif Responsable du CAM, Superviseur et Téléopérateurs. Moyens Pédagogiques: Présentation PPT, ateliers de travail, simulation de cas réels en ateliers de travail AXE 2: Modules de formation comportementale & managériale Module 5 : TECHNIQUES DE COACHING D UN CENTRE D APPELS. Objectif : Apprendre le métier de coach d un centre d'appels ; Assurer un management de proximité ; Amener des collaborateurs à être autonomes ; Créer une dynamique de groupe ; Programme du module : Population Cible : Le métier de coach en centre d'appels Test : quel coach êtes vous? Les atouts du leadership Les 4 actions fondamentales Exercer un management de proximité Evaluer les compétences et les faire évoluer Respecter les comportements Créer une dynamique de groupe Répartir son temps entre les différents acteurs de l'équipe Réaliser un suivi régulier des actions Coacher le télé conseiller in situ Observer le télé conseiller sur site L'écouter activement Mémoriser Echanger pendant l'appel Savoir interrompre le télé conseiller Apporter une réponse rapide Vérifier la compréhension et sécuriser DSI/DAT/CAM Feuillet 17 / 23

18 Faire un débriefing après l'appel Présenter la situation Questionner et développer Diriger et valoriser Reformuler et conforter Valider la mise en pratique Être précis et spécifique sur les actions à mener Valoriser la professionnalisation Cerner les responsabilités et les ressources Définir un plan d'actions et des objectifs de progrès Faire évoluer ses outils Impliquer les télé conseillers Mettre en œuvre les meilleures idées et les valoriser. Population Cible : Responsable du CAM et Superviseur. Moyens Pédagogiques : Présentation PPT, ateliers de travail, débriefes de cas réels Module 6 : ORGANISATION DU TRAVAIL. Objectif : Posséder des outils d'analyse de l'organisation de son travail Visualiser une organisation optimale de son travail Concevoir un plan d'amélioration personnel. Programme du module : Analyser le travail individuel Les objectifs de résultat Les objectifs d'activité L'analyse des "clients" internes et externes Identifier les fonctions clefs d une équipe de travail Production, organisation, information, régulation, animation, contrôle Analyser les relations entre le collaborateur et le poste La grille préférences/compétences La définition de poste et le référentiel de compétences Analyser le fonctionnement de son travail L'organigramme des relations L'organigramme des compétences L'organigramme des préférences Organiser sa production La gestion des flux La gestion de la communication avec les autres services La gestion des ressources matérielles Animer son travail autour de son organisation Les réunions de planning hebdomadaires ou mensuelles Le suivi collectif et individuel des réalisations DSI/DAT/CAM Feuillet 18 / 23

19 Négocier ses objectifs avec sa hiérarchie Préparer un dossier en relation avec le plan de charge Hiérarchiser les demandes Proposer des scénarios d'arbitrage Faire face aux résistances Analyser les craintes et les réserves Recadrer les enjeux Approfondir et creuser les problèmes Explorer des solutions Arrêter un plan d'actions. Population Cible : Responsable du CAM, Superviseur et Documentaliste. Moyens Pédagogiques : Présentation PPT, jeux de rôles, simulations et débriefes de cas réels. Module 7 : PRATIQUER L ECOUTE ACTIVE Objectif : Améliorer l'écoute en situation professionnelle pour optimiser les relations quotidiennes ; Présenter des techniques de contrôle émotionnel. Programme du module : L'importance d'une écoute de qualité Qu'est ce qu'écouter? Comment écouter? Les différentes qualités d'écoute Bonnes et mauvaises habitudes d'écoute Les clefs du dialogue Le face à face : règles de base Exister en occupant sa place Laisser exister en pratiquant l'écoute active Le contexte de la relation d'écoute Les besoins fondamentaux de l'être humain Les valeurs et leur hiérarchisation Les difficultés de l'écoute : Filtres sensoriels et représentation Critères de tri de l'information et points aveugles Les techniques de l'écoute active Les différents types de questions Les différents types de reformulations L'attitude de non influence dans l'écoute Créer un climat de confiance Comment suspendre son jugement et mesurer ses réactions? Le danger des fausses interprétations L'écoute fine du non verbal et la synchronisation Comment être vraiment présent à l'autre L'écoute du non verbal La synchronisation DSI/DAT/CAM Feuillet 19 / 23

20 L'écoute dans la dynamique de la communication De l'écoute active à la communication performante Population Cible : Responsable du centre, Superviseurs, Rédacteurs et Téléopérateurs. Moyens Pédagogiques : Présentation PPT, Exercices pratiques, Simulations face à face et téléphoniques, etc III TIMING DES MODULES DE FORMATION Les modules de formation se dérouleront en demi journée suivant le timing suivant : Modules Population cible Formation spécifique "métiers" Gestion efficace d un centre d appels. Ecrire pour être lu Les fondamentaux de l accueil Directeur DSI Chef DAT Res.CAM Superviseur Res.CAM Superviseur Rédacteurs Téléopérateurs Documentaliste Res.CAM Superviseur Téléopérateurs Rédacteurs Durée/ jour Formation comportementale & managériale Techniques de coaching. Organisation du travail Pratiquer l écoute active Pilotage d'une démarche qualité Chef DAT Res.CAM Superviseur Res.CAM Superviseur Documentaliste Res.CAM Superviseur Téléopérateurs Rédacteurs Chef DAT Res.CAM Superviseur Nombre de participants Nombre de groupes Nombre de jour de formation N.B : La formation concernera quatorze (14) bénéficiaires répartis par groupes. DSI/DAT/CAM Feuillet 20 / 23

21 IV PROFIL DE L'EQUIPE PROJET Pour la réalisation des missions prévues dans le cadre de cet appel d offres, le prestataire devra mobiliser des animateurs formateurs spécialisés dans les domaines suivants : Métier opérationnelles (Gestion des centres d appels, Techniques d accueil et d expression écrites et orales, suivi de l activité, organisation de travail ) Comportement Managérial (Management d équipe, gestion de stress, pratique active de l écoute ) L'Administration pourra demander au titulaire du marché découlant du présent appel d offres d'adjoindre à la formation, le cas échéant, en remplacement ou en complément, des experts particulièrement qualifiés. Le titulaire s'engagera à satisfaire ces demandes dans les limites des charges et des coûts prévus au présent appel d offres. Les animateurs formateurs agréés par l'administration au début de la formation ne peuvent être remplacés par de nouveaux animateurs formateurs qu après accord écrit de l'administration. Les nouveaux formateurs devront être d une qualification égale ou supérieure par rapport aux anciens. DSI/DAT/CAM Feuillet 21 / 23

22 BORDEREAU DES PRIX DETAIL ESTIMATIF Article n PRESTATIONS Unité De mesures Nombre total De jour de formation Prix unitaire en DH hors taxes En chiffre En lettre Prix total Hors Taxes 1 AXE 1 : Modules de formation spécifiques métiers Jour 23 2 AXE 2: Modules de formation comportementale & managériale Jour 13 Arrêté le présent bordereau des prix détail estimatif à la somme de.dh T.T.C (en toutes lettres). DSI/DAT/CAM Feuillet 22/23

23 APPEL D OFFRES N 12/2010 REALISATION D UN PROGRAMME DE FORMATION AU PROFIT DU PERSONNEL DU CENTRE D APPELS ET DE LA MESSAGERIE DU MINISTERE DE LA MODERNISATION DES SECTEURS PUBLICS PREPARE PAR Mr. Abderrahim Hassia Chef du Centre d Appel et de la Messagerie VERIFIE PAR Mme. Fatna El Farsi Chef de la Division des Actions Transversales ORDONNE PAR PRESTATAIRE Lu et accepté à la main DSI/DAT/CAM Feuillet 23/23