NANTES. Les Groupes de Gestion de Proximité

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1 NANTES Les Groupes de Gestion de Proximité 70

2 Données de cadrage Contacts : - Bailleur : M. Métivier (responsable du service ingénierie sociale à Nantes Habitat), Mme Fonteneau (agent de développement Nantes Habitat agence Cartier) - Ville : Mr Jamier (agent de développement Quartier Nord Ville de Nantes) Documents disponibles : - Documents du service Ingénierie sociale, Etudes et Développement de Nantes Habitat : La démarche Groupe de Gestion de Proximité ; Présentation du Groupe de Gestion de Proximité Boissière 6 - Nantes Habitat / Ville de Nantes : Compte-rendu du Programme Initiatives des Habitants Boissière 6 ( ) Périmètre de l action Durée de l action et dates clés Plusieurs quartiers sont actuellement concernés : les Dervallières, Boissière 6, la Grande Noue, le Clos Torreau, Première expérimentation lancée en février 1996 (quartier des Dervallières rue Lorrain de la Tour). Quartier Boissière 6 : démarrage en décembre 97 ; action en cours. Diffusion de la démarche dans les autres quartiers. Objet(s) de la participation Suivi permanent de la gestion et développement de la vie sociale. Acteurs Ville de Nantes ; Nantes Habitat ; associations (CLCV, CNL) Pilote de la participation Nombre d habitants : - Dans le quartier - Dans la ville - Ayant participé à l action % Parc social : - quartier - ville Dispositifs dans lesquels s inscrit l action Moyens financiers de la participation Pilotage conjoint Ville de Nantes Nantes Habitat - Boissière 6 : 345 logements habitants - Environ 50 habitants à Boissière % de logements Nantes Habitat à Boissière 6 - Nantes Habitat est le 1 er logeur HLM de la ville (24000 logements soit locataires, ce qui représente 25 % des habitants de Nantes). DSQ DSU Contrat de ville Investissements identiques pour la ville et le bailleur (sommes non connues) Boissière 6 : environ F versé pour le soutien méthodologique du BERS. 71

3 Intentions de départ Ville de Nantes : une territorialisation de la politique municipale Nantes est une ville de plus de habitants, ayant connu depuis 1989 les procédures de DSQ et de DSU. En 1995, dans le cadre de la réflexion sur la territorialisation de la politique municipale, une Mission Développement Social - Action Territorialisée (MDSAT) est créée et la ville est découpée en 11 quartiers. Sous la responsabilité de cette mission, des équipes de quartier sont mises en place, avec la nomination d un responsable de quartier dans chacun des 11 quartiers. Par ailleurs, des Comités Consultatifs de Quartier sont organisés avec l ensemble des pouvoirs publics, des associations et des habitants qui agissent au service de la population sur ces quartiers. Ces Comités réunissent ces acteurs pour travailler sur les initiatives locales. Et pour faire le lien avec la population, des «Carrefours Citoyens» sont mis en place, présidés par le maire, qui, sous forme d une réunion annuelle, permettent un dialogue entre le Maire, les élus de quartier, et les associations d habitants. Bailleur social : des groupes de suivi de la réhabilitation aux groupes de gestion de proximité Depuis 1996, en collaboration avec la ville, des groupes de gestion de proximité ont été mis en place sur les différents sites, pour faire suite au travail de groupes de programmation et de groupes de suivi liés à des réhabilitations. Ces groupes de programmation et de suivi avaient pour objectif de : - Coproduire les projets de réhabilitation avec les locataires, en s appuyant sur une charte de la réhabilitation, élaborée avec les associations de locataires, et fixant les modalités de la concertation. - Gérer l après-réhabilitation et capitaliser les acquis des relations entre habitants, associations et agences décentralisées Nantes Habitat. Les Groupes de Gestion de Proximité, qui font suite à ces démarches, doivent permettre de répondre aux questions suivantes : comment garantir les investissements réalisés par le travail des groupes de suivi? Comment poursuivre le dialogue avec les associations et l implication des habitants? Comment s inscrire dans une communication permanente? Pour l organisme, il s agit d une démarche d ensemble, qui s inscrit dans le cadre du projet d entreprise élaboré avec le personnel en Elle est menée sur plusieurs sites (Dervallières, Grande Noue/La Bottière, le Clos Torreau, Boissière 6), avec un souci d adaptation aux différents contextes. Les agents de développement de l organisme sont chargés d accompagner les différents projets. 72

4 Une première expérimentation à partir de février 1996 est menée avec l opération Lorrain / De la Tour dans le quartier des Dervallières : A l issue du projet de réhabilitation en juillet 1996, après deux années de travaux et de collaboration étroite (groupe de programmation, groupe de suivi), un groupe de gestion de proximité est constitué avec 25 habitants, dont 7 représentants d associations de locataires, 3 agents de gérance de proximité de Nantes Habitat et un représentant du Développement Social Urbain. Le groupe se réunit trimestriellement, avec un co-pilotage ville bailleur, une animation du groupe et un suivi des décisions par la responsable d agence, puis par un agent de développement social accompagné par le service «ingénierie sociale». Les thèmes de travail sont liés à des questions d intérêt collectif (vie quotidienne, aspects techniques après réhabilitation, projets, information du quartier). En mars 1998, un journal d information est créé, avec un comité de rédaction composé de membres du groupe de gestion de proximité, du correspondant ville, de l agent de développement social et du service communication de l organisme. Son objectif est de mieux diffuser les décisions et les informations auprès de l ensemble des locataires. Après cette première expérimentation, la démarche est mise en place dans d autres quartiers. A l heure actuelle, deux cas de figure existent : - Soit le Groupe de Gestion de Proximité est déjà mis en place, et fait suite à une opération d amélioration du patrimoine : Aux Dervallières : lorrain / De la Tour (671 logements) A la Boissière : Boissière 6 (345 logements) A la Bottière : la Grande Noue (442 logements) - Soit le Groupe de Gestion de la Proximité est actuellement en cours de mise en place : c est le cas pour des unités d habitat à gestion difficile, avant d agir sur le patrimoine : Dervallières «le Parc» (335 logements) et les Clos toreaux (605 logements). Les enjeux pour la Ville et Nantes Habitat Pour l organisme, les cinq enjeux de la démarche sont les suivants : - Préserver l état et la qualité des travaux de réhabilitation par une meilleure coordination siège agence et par une responsabilisation des locataires. - Négocier la gestion en continu du patrimoine avec les associations et les habitants. - Faire de la gestion un support pour favoriser les échanges entre les habitants : questions de vie quotidienne, régulation des problèmes de voisinage 73

5 - Faire évoluer les pratiques et les fonctionnements de chacun : Pour Nantes Habitat, coordonner les métiers pour être réactif et en veille ; Pour les associations : être acteur de la gestion «sans perdre son âme» ; Pour les habitants : être demandeurs mais aussi prendre des initiatives. - Renforcer la coordination Ville / Nantes Habitat dans une gestion sociale et urbaine de proximité. Pour la Ville, l enjeu est de favoriser la mobilisation des habitants sur un projet à l interface entre ce qui relève du rôle du bailleur et ce qui relève de l espace public géré par la ville. La volonté de la ville est que les habitants s investissent ailleurs que sur les seules instances de participation créées par la ville, et notamment sur des projets à une échelle micro. Mode d organisation de la concertation Les principes retenus en 1997 entre Nantes Habitat, la Ville, les habitants et associations de locataires sont les suivants : - Nantes Habitat prend l initiative de la mise en place du Groupe de Gestion de Proximité, qui est co-piloté avec la Ville. - Nantes Habitat anime les réunions préparées avec l équipe territorialisée Développement Social-Action Territorialisée. - Le Groupe de Gestion de Proximité constitue d abord un espace d écoute et de communication avec les habitants et les associations de locataires présentes localement pour se saisir des problèmes d intérêt collectif : Liés à la vie quotidienne Liés à la maintenance ou l amélioration du patrimoine Susceptibles de déboucher sur des projets locaux. - Le Groupe de Gestion de Proximité se réunit mensuellement ou trimestriellement, hors période estivale, et est composé : Du responsable d agence ou de l agent de développement Nantes Habitat, D agents de proximité de l agence, Du chargé de quartier et du Correspondant Vie quotidienne de la Ville DSAT, Du représentant des associations de locataires, D habitants relais ou d habitants ressources des différents bâtiments. 74

6 - Nantes Habitat et la Ville agissent dans un partage des rôles : Nantes Habitat apporte les réponses dans son champ de compétences : la gestion du patrimoine et des espaces extérieurs, la gestion locative et de la vie collective ; La Ville recherche les réponses concernant l aménagement et la gestion de l espace public, le développement social et la tranquillité publique. Elle implique les autres institutions lorsque le traitement des problèmes relève d une approche collective. - Nantes Habitat et la Ville ont un objectif d efficacité, à travers : La réactivité aux attentes et aux demandes, Les comptes-rendus et le suivi des décisions dans un tableau de bord, La communication aux habitants. - Le périmètre choisi doit tenir compte de la notion de proximité. - Au sein de Nantes Habitat, les rôles dans le dispositif de projet sont distribués de la manière suivante : Le pilotage général revient à la Direction Générale, La conduite de la phase d élaboration du projet est assurée conjointement par le responsable d agence et le responsable de l Ingénierie Sociale, Le responsable d agence, ou l agent de développement Nantes Habitat, anime et est garant du fonctionnement du Groupe de Gestion de Proximité, Les agents de proximité participent directement aux réunions, L ingénierie sociale construit la phase de montage et de mise en place, accompagne le responsable d agence et l agent de développement, et procède à l évaluation régulière. La méthode retenue pour la mise en place du Groupe de Gestion de Proximité de la Grande Noue : (On retrouve une trame identique dans les autres sites, mais avec des adaptations en fonction des contextes) Etape 1 : décision de mise en place et cadrage de la méthode avec la ville (mission Développement Social - Action Territorialisée). Etape 2 : élaboration d une proposition d objectifs et d un fonctionnement de futur Groupe de Gestion de Proximité : - A partir d entretiens auprès des habitants relais, des associations de locataires, des agents de proximité de Nantes Habitat, du responsable d agence, du chargé de quartier Développement Social, du responsable de circonscription DISS selon le contexte. - A partir d un diagnostic partagé lorsqu il existe. 75

7 Etape 3 : consolidation du projet par la concertation avec les associations de locataires et la Ville, puis établissement d une proposition de protocole d accord, et validations. Etape 4 : installation et mise en œuvre. Etape 5 : évaluation et réactualisation. Difficultés rencontrées et perspectives Pour la Ville, les difficultés rencontrées sont d ordre géographique et institutionnel, notamment au regard de la mobilisation des services de la ville sur des échelles micro. De fait, il s agissait d expérimenter un nouveau mode d instance représentative, qui échappait au cadre habituel des institutions concernées. Pour le bailleur, il s agit désormais : - D identifier (et limiter) les futures unités d habitat pouvant bénéficier de la démarche Groupe de Gestion de la Proximité. - De former davantage d agents de développement (dont la fonction est de mettre en œuvre la démarche, d être le lien entre l organisme, les partenaires, et les locataires, et enfin de faire évoluer les pratiques internes), voire des responsables de secteur. - De construire et mettre en place avec les associations de locataires des formations d habitants. - D affiner les modes de coopération et le traitement des réponses avec la Ville. - De s appuyer sur la sectorisation des agences. - D enrichir les conseils de résidents d agence, et d encourager les habitants à y participer. Illustration : Mise en place d un Groupe de Gestion de Proximité à Boissière 6 (Action du programme GIE Villes et Quartiers «Initiatives des Habitants») Objectifs du programme «Initiatives des habitants» : - Favoriser la capacité d agir et l initiative des habitants dans la gestion de leur univers quotidien. - Faire évoluer la pratique de ceux qui ont en charge la gestion des logements (les bailleurs) et du quartier (la ville) dans le sens d une plus grande proximité et attention à l égard des habitants. 76

8 Intentions de départ La Boissière comprend 1108 logements qui ont été réhabilités en six phases : Boissière 6 (345 logements) constitue la dernière opération de réhabilitation du quartier. Nantes Habitat avait mis en place un groupe de suivi de la réhabilitation, réunissant des représentants d Associations de locataires et des habitants relais représentant les habitants d une dizaine de cages d escalier. L objectif du bailleur, en collaboration avec l équipe DSU du quartier, a été d élargir et de transformer ce groupe de suivi de la réhabilitation en un groupe de suivi permanent de la gestion et de développement de la vie sociale (appelé Groupe de Gestion de la Proximité). La démarche se limite dans un premier temps au groupe d immeuble où se trouve l antenne de proximité du bailleur, parce que ce site constitue une réelle entité urbaine et sociale et comporte un potentiel de personnes ressources important. Organisation de la concertation La formalisation d une démarche : de décembre 1997 à mai 1998 Phase de définition du projet et de mise en place du Groupe de Gestion de Proximité avec le soutien méthodologique de Michel Bonetti du CSTB : - élargissement des préoccupations du groupe au domaine relationnel et plus seulement technique, - délimitation du périmètre de Boissière 6, - formalisation de la conduite du projet. Les premiers pas du Groupe de Gestion de Proximité : de septembre 1998 à août 1999 (7 réunions du groupe de suivi) - Phase de positionnement au sein de ce groupe des différents acteurs, ce qui s est traduit par la signature de conventions entre le GIE Villes et Quartiers et Nantes Habitat, entre la Ville de Nantes et Nantes Habitat, et par la signature d un protocole entre l ensemble des partenaires : Nantes Habitat, Ville de Nantes, CNL, CLCV. - Phase d enquête auprès des habitants de Boissière 6 réalisée par un binôme (constitué d un membre de Nantes Habitat ou de la Ville et d un habitant ou d un membre d une association) dont les objectifs consistaient d une part à mesurer leur niveau de satisfaction et leur souhait d initiative, et d autre part à élargir le Groupe de Gestion de Proximité (au total, 23 locataires interviewés). La synthèse de cette enquête a été établie avec les habitants, ce qui a permis d approfondir certains problèmes évoqués. 77

9 Les premières actions et le développement de la démarche : à partir de septembre 1999 (7 réunions du groupe de suivi désormais appelé groupe «Initiatives des habitants» et plusieurs réunions en sous groupe de travail). Accompagnement et soutien méthodologique du BERS. - A Noël, décoration par le groupe «Initiatives des habitants» et par les habitants euxmêmes des paliers et cages d escalier de Boissière 6. Dans le prolongement de cette action et des séminaires organisés par le GIE Villes et Quartiers en octobre 1999 et en avril 2000 avec l ensemble des sites concernés par le programme Initiatives des habitants : - Actions pour l accueil des nouveaux arrivants sur Boissière 6 par les habitants euxmêmes, depuis septembre 2000 : conception d une plaquette d accueil et construction d une méthodologie en trois étapes (accueil par le gérant technique ; accueil par l agent de gérance de proximité ; accueil par deux personnes du réseau Habitants dans les trente jours qui suivent l arrivée). - Mise en place d un groupe de réflexion autour du suivi des aspects techniques, de la vie quotidienne et de la gestion de l espace pour parvenir à la constitution d un réseau de correspondants par cage d escalier, appelés «Voisins-relais». Difficultés et axes de progrès : Du côté des habitants : Difficultés : - Une mise en œuvre difficile de l action dont la finalité a longtemps été mal comprise par l ensemble des participants (déficit d explication des règles du jeu), d où une démobilisation des habitants de Boissière 6 ayant participé au groupe de suivi. - Une focalisation trop longue sur la nécessité d élargir le groupe d habitants en priorité, au détriment du démarrage d actions concrètes. - Un risque d épuisement des habitants très impliqués dans le groupe et très sollicités (les «piliers» de l action). - Des difficultés pour les habitants à passer de la démarche «questions/réponses» au «faire avec». - Des modalités de rencontre du groupe (à savoir des réunions à l antenne de Nantes Habitat sur le quartier) qui ne facilitent pas l expression des participants et la mobilisation des habitants. 78

10 Axes de progrès : - Les actions concrètes ont permis de rendre visible, de faire connaître le groupe et ses objectifs aux autres habitants. Le réseau d habitants s est élargi au fur et à mesure de la mise en place des actions. - Une formation progressive a été mise en place pour les habitants : rédaction de comptes rendus, gestion de la prise de parole en public. - Les habitants ont amélioré leur connaissance du rôle de chaque institution concernant la gestion de l espace public. Du côté des associations : Difficultés : - Les associations de locataires (CNL, CLCV) continuent de s interroger sur leur rôle et sur les avantages de ce type de collaboration avec le bailleur (peur de perdre son identité d association). Axes de progrès : - L engagement dans l action concrète pour l une des associations a eu un effet de satisfaction et de gratification. Du côté du bailleur et de la Ville : Difficultés : - C est une action qui demande un fort investissement en temps de la part du personnel. - Pour la Ville, des difficultés sont pointées sur le fait d intervenir sur une découpe territoriale différente de sa logique d intervention par ailleurs. Axes de progrès : - Pour Nantes Habitat, cela a favorisé l identification avec les habitants de la nature des problèmes et l association de ceux-ci à leur résolution. De plus, les pratiques professionnelles ont fait l objet d un travail d observation et de réflexion. - Pour la Ville, il faut noter la sensibilisation des services techniques à la qualité de la réponse apportée aux habitants et la prise de conscience de la nécessité de davantage de proximité entre les services et la population demanderesse. 79

11 Bilan de la concertation à Boissière 6 Une démarche innovante et positive à plusieurs égards : - Tout d abord en raison de la coopération directe des responsables de gestion immobilière avec une équipe DSU dépendant de la ville dans le but de conduire ensemble un projet. La ville et le bailleur parlent de «gestion concertée et partagée». - Ensuite car des agents de terrain tels que les agents d entretien et les agents de gestion de proximité ont été directement associés et étaient en capacité de repérer rapidement les personnes ressources potentielles, signe de leur bonne connaissance des locataires. - Enfin, le souci pour le bailleur de travailler avec les habitants non seulement sur les problèmes de gestion mais aussi sur l amélioration de la vie sociale signifie de leur part une compréhension des interactions entre la qualité de la gestion, le dynamisme de la vie sociale et la qualité des conditions d habitat. 80