Direction de la Qualité et de l Innovation

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1 Direction de la Qualité et de l Innovation Présentation de la démarche Qualité du Courrier 2010 Auteur : Pierre AGULLO Entité : DQI Document : Interne Version : V 1 Date : 26 / 03 /

2 L histoire d un Groupe... Un exemple Client: Réunion Siège/Filiales La situation de notre groupe est préoccupante : Des clients exigeants et peu valorisés Nos grands clients sont dans l obligation de travailler avec des fournisseurs certifiés. Les Clients estiment avoir peu d écoute et d amélioration dans la relation Clients. Pas d esprit de service. Des indicateurs internes comparables? Le PDG s interroge sur sa capacité à piloter l ensemble de l activité avec les indicateurs actuels. Sont-ils les mêmes entre les filiales et au Siège? Les indicateurs industriels sont-ils les mêmes dans chaque filiale? Quid de la mesure? Des collaborateurs préoccupés Aux vues du contexte général, nos collaborateurs semblent préoccupés, ce qui risque de poser un problème d implication et une charge de travail supplémentaire pour nos Managers et les services supports du Siège. 2

3 L histoire d un Groupe... Conclusion de la réunion: Le PDG souhaite un plan d action sous 6 semaines. Les actions doivent permettre de répondre à l ensemble des thèmes de la réunion. Le Client et l Esprit de Service doivent rester les enjeux majeurs pour le Groupe. Les collaborateurs proposent au PDG : Une démarche Qualité pour l ensemble du Groupe 3

4 L histoire d un Groupe... Cet exemple est-il si éloigné de notre réalité? 4

5 Direction du Courrier La Politique Qualité La Politique Qualité du Courrier en 2010, c est: 3 Objectifs: Améliorer la satisfaction de nos clients, Piloter et optimiser les résultats et les processus, Engager, avec l ensemble des postiers, des actions d amélioration (corrective/préventive) en fonction des résultats obtenus. 4 intérêts: Déployer «2015 Réinventons le Courrier» Manager encore mieux nos activités, Maîtriser nos processus, Obtenir et proposer le meilleur service au meilleur coût. 5

6 Un référentiel Le modèle CRITERES/FACTEURS RESULTATS Personnel Développons et Responsabilisons le personnel Processus (SMP) Des collaborateurs satisfaits et motivés? Management Pilotons l activité et manageons Clients (P&S) Analysons les Besoins et attentes Clients pour accompagner notre stratégie Partenaires et Ressources Gérons nos Ressources. Animons nos partenaires Concevons et Manageons nos processus ISO 9001 Des clients satisfaits et fidèles? NF 345 Des actions et des résultats pour les autres? ISO Nos objectifs sontils atteints? 6

7 Intégration ISO et 2015 RC - Le SMP norme ISO 9001V2008 avec 10 processus, - La stratégie 2015 RC avec 3 axes et 17 Programmes. Personnel Management Pilotons l activité et manageons Leadership & Politique Pilotage et Déploiement Développons et Responsabilisons le personnel Ressources Humaines Communication Clients P 13, 14 15, 17 Analysons les besoins et attentes clients pour accompagner notre stratégie Elaboration de l Offre Commercialisation des Pdts P 1, 2, 3, 5, 6 Processus Concevons et manageons nos processus [ISO 9001; AEO] Production Industrielle Amélioration Continue Gestion de la Rel Client Référence de confiance Des collaborateurs satisfaits et motivés Média premium de la relation Client Des clients satisfaits et fidèles [NF345] L atteinte de nos objectifs Le Courrier dans le vert en 2010 P 4, 7, 16 Partenariat & Ressources Gérons nos ressources et animons nos partenaires Finances P 11, 12 P 8, 9, 10 Modèle de développement durable Des actions et des résultats pour les autres L ambition: Le Courrier Responsable, efficace, compétitif et choisi doit devenir pour ses clients, ses partenaires et les postiers 7

8 un outil unique par entité L Evaluation Managériale (EM 139) et AEM 49 sur l ensemble des critères du modèle EFQM -Le Siège et les DOTC en 49 questions, -Les Établissements en moins de 139 questions avec le passeport, les fondamentaux du Contrôle Interne, de la Prod et des Palmes SST. Puis 100 questions dès la validation du Passeport. Mesurer les fondamentaux et donner au DOTC une visibilité optimale sur ses Établissements Piloter les résultats et faire progresser les managers pour réaliser l ambition du Courrier Contrôler avec le DRQ et le COP les résultats de leur entité Améliorer et généraliser rapidement les bonnes pratiques 8

9 Le dispositif de l Evaluation Managériale EM 139 DE et son équipe DRQ et COP DOTC Auto-évaluation Evaluation Décisions managériales et labellisation - Les fondamentaux en 139 questions - Stratégie, - Politiques, - Processus, - Management - Production -SST - 40 indicateurs de résultats - Validation de l opposabilité de l auto-évaluation - Respect des fondamentaux et le déploiement des programmes - Capacité à conduire le changement et relever les défis - Axes de progrès La restitution : Relevé de décisions - Points acquis et actions prioritaires Passeport 200 points Validation du Passeport par un binôme EFQM France et SNAIC sur un échantillon de 40 Ets par an 200 points 1 PASSEPORT 9

10 Le dispositif de l AEM 49 Les principes de l auto évaluation 1) Un questionnaire de 49 questions sur les 32 critères avec une orientation forte sur l écoute et la mesure de satisfaction auprès d un panel de Managers de la DOTC/Etablissements (effet miroir CODIR/Managers). 2/ Traiter les réponses au travers de matrices de notation des critères (Modèle EFQM). 3/ Synthétiser les points forts et à améliorer. 4/ Définir des actions prioritaires à traiter sous une logique RADAR. 10

11 RP 12 thèmes Le SMP sous ISO 9001 V2008 Analyse des indicateurs du processus par rapport aux objectifs, à minima ceux de votre fiche d identité (tableau de bord). Bilan des actions (PDCA, efficacité prouvée des actions correctives et préventives, TSA). Résultat des audits (externes / internes) et des contrôles. Analyse de cause de non conformités, dysfonctionnements, récla. Les nouveaux projets qui impactent le processus. Les risques (PMR / risques liés au processus et plan de couverture) Les résultats des enquêtes satisfaction (client pour les processus opérationnels / Personnel / Interne) et l évaluation fournisseurs. L Innovation participative, le Développement responsable et le SI Les besoins en ressources (humaines et matérielles) Les bonnes pratiques. Gestion des documents et des enregistrements. La revue de processus en 12 points Les éléments à partager et à faire remonter au niveau supra. PDCA actualisé Support Type 11

12 Les instances Une démarche est intégrée dans les instances de nos entités. Revue de Direction (1/an en une ou plusieurs fois) Autoévaluation EFQM (1/an en une ou plusieurs fois) A l ordre du jour du CODIR DOTC Revue de Processus (2/an/ processus en une ou plusieurs fois) Revue des actions d amélioration EFQM (bimensuelle en une ou plusieurs fois) A l ordre du jour de Réunion d équipe des DAS Partage en COP- DOTC Suivi des actions Passeport (1/mois en une ou plusieurs fois) A l ordre du jour du Conseil d Établissement 12

13 Manuel et Politique Qualité 13

14 Manuel et Politique Qualité 14