Service de Navigation de la Seine CAHIER DES CLAUSES TECHNIQUES PARTICULIERES

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1 Service de Navigation de la Seine CAHIER DES CLAUSES TECHNIQUES PARTICULIERES

2 SOMMAIRE 1 - IMPLANTATION DES LOCAUX 2 - NATURE DES PRESTATIONS 3 - MODALITES D'EXECUTION 3.1 Définition des missions Accueil physique Accueil téléphonique Prestations exceptionnelles dites événementielles Typologie des fonctions Effectifs Horaires des prestations pour le personnel d exploitation 4 - REPRESENTANTS DU SERVICE ET DU TITULAIRE Représentant du service Représentant du Titulaire 5 - MOYENS MATERIELS Moyens techniques mis à disposition par l administration Moyens techniques Protection du travailleur isolé (P.T.I.) Locaux mis à la disposition du personnel Fournitures et consommables 5.2 Moyens matériels à mettre en place par le titulaire

3 6 - PROFIL DU PERSONNEL Aptitudes Compétences Le responsable d exploitation L hôtesse (ou hôte) 7 - REGLEMENT INTERIEUR 8 - RESPONSABILITES 9 - CONFIDENTIALITÉ 10 - DEFAILLANCE DU TITULAIRE

4 Au sens de ce document : le service est le service navigation de la Seine Cahier des Clauses Techniques Particulières le Titulaire est le prestataire de services qui conclut le marché avec le service navigation de la Seine Le présent cahier des clauses techniques particulières (CCTP) concerne des prestations de services relatives à l accueil physique et téléphonique des visiteurs du Service Navigation de la Seine. Le présent marché couvre deux types de mission : l accueil physique et l accueil téléphonique. Le présent CCTP décrit la nature, l organisation et les modalités de réalisation des prestations. 1 - Implantation des locaux Les prestations, objet du présent marché concernent le site d'austerlitz au 24 quai d'austerlitz; Paris Le Titulaire est réputé avoir pris connaissance : de l activité de l établissement de l emplacement des services, locaux et installations des dispositions à prendre pour accéder au site des conditions locales d exécution des prestations, relatives notamment aux moyens de communication et de transport, à l hygiène, à la santé et aux conditions de travail, afin de prévoir les équipements et installations nécessaires de tous les éléments pour lesquels des informations peuvent être obtenues et qui peuvent en quelque manière influer sur la prestation et les prix de celle-ci. 2 - Nature des prestations Les prestations objet du présent marché concernent l accueil physique et téléphonique du service Navigation de la Seine sur son site d'austerlitz Avant la remise de son offre et lors de son intervention, le titulaire, par le simple fait de soumissionner, est réputé avoir pris connaissance de l ensemble des documents de manière à prévoir toutes les prestations nécessaires au parfait et complet achèvement de sa mission. page 4 / 12

5 3 - Modalités d exécution Définition des missions Les missions s entendent au sens de l accueil physique, l accueil téléphonique et les prestations dites exceptionnelles. Le titulaire doit respecter les procédures d accueil physique et téléphonique du site d'austerlitz. Il devra maintenir la même personne sur le site pendant une durée minimale de trois mois Accueil physique Les missions assignées à l accueil physique sont : Effectuer des travaux préparatoires aux réunions (tenir à jour le planning des réunions et l'afficher, installer une signalétique) Assurer l accueil Assurer le respect rigoureux des procédures d accueil Maîtriser les outils de gestion de l accueil Assurer le respect rigoureux des procédures d accès Conseiller le service sur les dispositions d amélioration de l accueil Mesurer la qualité de l accueil Accueillir les visiteurs de façon conviviale, rapide et sûre Permettre l accessibilité des visiteurs Renseigner et orienter les visiteurs pour les réunions, les examens, les entretiens et les dépôts de dossier. Distinguer les différentes catégories de visiteurs (professionnels, agents du Port autonome de Paris, candidats à des épreuves de permis, livreurs, etc) Remettre des badges aux visiteurs pour respecter le plan Vigipirate Organiser l attente des visiteurs Effectuer des tâches administratives annexes ( Réception et tri du courrier, enregistrement et affranchissement du courrier, etc.) Ces missions sont subordonnées à une obligation de moyens et de résultats. Ainsi, l accueil physique au sein du service obéit à une procédure particulière : Toute personne étrangère au service doit pouvoir justifier de son identité et doit impérativement être prise en charge, à l'accueil, par un personnel. Le nom et le prénom de la personne visitée ou à l'origine du rendez-vous devra systématiquement être demandé : Après inscription sur le registre des entrées si délivrance d'un badge, de l'identité du badge, la personne visitée sera prévenue, par téléphone, de la présence d'un visiteur en attente à l'accueil page 5 / 12

6 Les agents des administrations et du Port autonome présentent uniquement leur carte de service. Un badge visiteur sera remis en échange d'une pièce d'identité; à la sortie, la pièce d'identité sera restituée contre remise du badge Le service organisateur d'une réunion ou d'une formation est prévenu par l'accueil de l'arrivée des participants et les prend en charge. Les informations relatives au nom, date et heure, des sociétés ayant procédé à une livraison, au nom et prénom, date et heure d entrée et de sortie de toute personne étrangère seront consignés dans un registre (type main courante) S agissant des plis ou colis déposés à l accueil, à l'attention d'un agent, les hôtesses (ou hôtes) préviennent le destinataire qui doit impérativement le réceptionner Accueil Téléphonique Premier contact humain des usagers, l accueil téléphonique doit rassurer l interlocuteur. En cela, les missions assignées à l opérateur téléphonique sont de : Posséder une connaissance minimale des structures et métiers du service Répondre au téléphone dès les premières sonneries Localiser les agents du service Renseigner téléphoniquement et bien orienter les appels, notamment au profit des bureaux accueillant du public Transmettre les appels Maîtriser les outils de gestion de l accueil téléphonique Mettre à jour les procédures d accueil téléphonique Conseiller sur les dispositions d amélioration de l accueil téléphonique Assurer la continuité de l accueil Assurer le respect rigoureux des procédures d accueil Mesurer la qualité de l accueil Prestations exceptionnelles, dites événementielles Ces prestations peuvent avoir lieu dans les locaux du service. Ces prestations exceptionnelles sont subordonnées à une obligation de moyens et de résultats Typologie des fonctions Les missions d accueil confiées au Titulaire consistent essentiellement à affecter du personnel qualifié pour exercer les fonctions décrites ci-après : page 6 / 12

7 Fonctions Rôles Hôtesse (ou Hôte) d accueil Hôtesse (ou Hôte) d accueil - assurer un accueil personnalisé des VIP - assurer l accueil du public et orienter les visiteurs dans le respect des règles de contrôle d accès édictées par le service - utiliser les outils mis à disposition aux banques d accueil et contribuer à leur mise à jour si nécessaire. - Distribution de badges (ceux-ci sont fournis par le bureau des moyens généraux) - assurer l accueil du public et orienter les visiteurs dans le respect des règles de contrôle d accès édictées par l administration - utiliser les outils mis à disposition aux banques d accueil et contribuer à leur mise à jour si nécessaire? - effectuer le cas échéant les travaux préparatoires à l accueil des groupes, tels que la distribution préalable de badges d accès et la coordination avec les services organisateurs de réunion. Opérateur Téléphonique - réceptionner les appels - émettre des appels et les consigner sur la main courante - consigner tout événement particulier sur la main courante (pas seulement les appels téléphoniques) - appliquer les consignes édictées par l'administration Hôtesse ou Hôte événementiel assurer une prestation d'accueil et d'orientation du public - assurer une prestation de vestiaires le cas échéant, avec les moyens adéquats - assurer une prestation d'assistance à l'exposant - assurer l'encadrement et le suivi de la prestation pour la personne qui accueille un certain nombre d invités.? Secrétariat Tâches administratives diverses et évolutives, notamment réception et tri et enregistrement du courrier, affranchissement des plis. page 7 / 12

8 3.3 - Effectifs Les effectifs en hôtesses (ou hôtes) d accueil et en opérateurs téléphoniques sont laissés à l appréciation du titulaire, compte tenu des plages horaires exigées Le titulaire est astreint à une obligation de résultat qui se traduit par le fait d assurer sans discontinuité la mission d accueil suivant les horaires définis dans le présent document Horaires des prestations pour le personnel d accueil Les horaires des prestations sont : 8h45 12h30 et 13h45 17h Les horaires indiqués correspondent à une prise de service effective. Avant de prendre leur service, les agents doivent avoir reçu les consignes attachées notamment le secret professionnel au poste qu ils occupent. 4 - Représentants du service et du Titulaire Représentant du service Le responsable de l'accueil est le représentant du pouvoir adjudicateur. Il est l interlocuteur du titulaire pour tout ce qui concerne les modalités d exécution du marché Représentant du Titulaire Le Titulaire désigne au sein de son encadrement un interlocuteur chargé du suivi du contrat nommé «responsable du marché», pour traiter avec le représentant du pouvoir adjudicateur de l ensemble des questions techniques et administratives liées à l exécution du marché. 5 - Moyens matériels Matériels techniques mis à disposition par l administration Moyens techniques Des moyens techniques mis à disposition par le service permettent au personnel d accueil d assurer sa mission. page 8 / 12

9 Les équipements existants sont des outils bureautiques : téléphones, télécopieurs, microordinateurs, imprimantes, etc permettant de gérer l accès des visiteurs au service. L équipement technique est évolutif. Il peut être modifié selon les nécessités de modernisation. Le titulaire ne pourra en aucun cas faire valoir la méconnaissance de ce type de contraintes. Le service a en charge l entretien courant et la fourniture des consommables éventuels liés au fonctionnement de son matériel. Toute détérioration ou perte constatée de son fait sera imputée au titulaire dont l'employeur prendra en charge la réparation ou le remplacement à l identique du matériel concerné Protection du travailleur isolé (P.T.I.) Conformément aux obligations stipulées par le Code du Travail, le service prendra les mesures nécessaires, notamment par la mise en place de moyens d alerte, pour qu aucun des salariés du titulaire ne travaille isolément en un point où il ne pourrait être secouru à bref délai en cas d incident Locaux mis à la disposition du personnel Le service met à la disposition du titulaire des locaux meublés destinés à l accomplissement de ses missions. Le titulaire est responsable de leur bonne utilisation et de leur conservation, mais pas de leur entretien.. Il est responsable des éventuelles dégradations des locaux et équipements prêtés, autres que l usure normale, et des conséquences qu elles pourraient avoir. L attribution de ces locaux peut à tout moment être modifiée par décision du service. Le titulaire ne peut prétendre à aucune indemnité du fait du changement d affectation des locaux d exploitation Fournitures et consommables Le service fournit au titulaire les fournitures nécessaires au fonctionnement de son propre matériel Moyens matériels à mettre en place par le Titulaire page 9 / 12

10 Le titulaire est chargé de fournir à son personnel les fournitures de bureaux (notamment crayons, papier etc ) 6 - Profil du personnel Le titulaire est responsable de la définition de la qualification du personnel adaptée à la nature des locaux et à l activité de l établissement Aptitudes Le titulaire est responsable de son personnel pénétrant dans les locaux du service. Il doit s assurer de l absence de tout antécédent judiciaire Compétences Le responsable du marché Il doit posséder des qualités de gestionnaire et avoir une très bonne connaissance, notamment : - des clauses du présent marché - des consignes générales et particulières applicables sur le site d'austerlitz - des bâtiments du service et de leurs conditions d exploitation - des modalités d utilisation des matériels mis à la disposition du personnel de l accueil L hôtesse L hôtesse (ou hôte) doit notamment : - avoir un niveau de connaissance professionnelle élémentaire, en particulier en matière de bureautique - avoir un niveau de capacité permettant l exécution des tâches simples - avoir un niveau d autonomie élémentaire consistant à respecter les consignes - avoir le sens de la diplomatie, la courtoisie, etc. 7 - Règlement intérieur Le personnel du titulaire est tenu de respecter le règlement intérieur établi par le service page 10 / 12

11 (respect des horaires d'ouverture au public et de l'accueil téléphonique : 9h 12h et 14 16h 45). Le titulaire est seul responsable de la discipline et de la bonne tenue de son personnel dans les locaux du service. Le personnel prestataire doit faire preuve à tout instant d un comportement exempt de tout reproche vis-à-vis des tiers et des patrimoines immobilier et mobilier du service; L usage des matériels et des équipements contenus à l intérieur des locaux du service lui est interdit. Cette disposition ne concerne pas les matériels, équipements et consommables strictement nécessaires à l exécution de la prestation. Le service se réserve la possibilité de prononcer le renvoi et l interdiction d accès à ses sites à tout membre du personnel du titulaire coupable d un manquement aux règles en vigueur, de défaut de tenue vestimentaire, d insubordination, d incapacité ou défaut de probité, et peut demander son remplacement. 8- Responsabilités La responsabilité du titulaire ne pourra être recherchée qu en application des règles de droit commun. Le titulaire est responsable en totalité des dommages et accidents de quelque nature que ce soit à l égard des personnes et des biens causés par la conduite des prestations objet du présent marché ou par les modalités de leur exécution. Pour garantir les conséquences d une éventuelle mise en cause de sa responsabilité, avant tout commencement d exécution, le Titulaire devra avoir souscrit une assurance couvrant l ensemble des risques encourus au titre des prestations. Les garanties devront être suffisantes eu égard à l ampleur des prestations ; elles doivent être maximales pour les dommages corporels. Dans le délai de 15 jours à compter de la notification du marché, le Titulaire doit transmettre au service sa ou ses polices d assurance ainsi que la preuve du versement des primes correspondantes. Chaque année, à la date anniversaire de la notification, le Titulaire rapporte cette même preuve. Le Titulaire fait son affaire des franchises éventuellement prévues dans les contrats d assurances par ses soins. En cas d arrêt de travail ou de grève de son personnel, le titulaire est tenu de prendre préventivement les mesures indispensables au maintien de sa prestation. Le Titulaire est seul investi du pouvoir de négociation que reconnaît aux dirigeants d entreprises le Code du Travail aux articles qui régissent l exercice du droit de grève. page 11 / 12

12 La grève du personnel du Titulaire ne constitue en aucune circonstance, un cas de force majeure ou d imprévision permettant l indemnisation du titulaire par l administration. 9 - Confidentialité Le Titulaire a une obligation de confidentialité et de discrétion sur les activités, informations et renseignements recueillis à l occasion de la prestation. Le personnel du titulaire doit s engager à ne divulguer à qui que ce soit et sous quelque forme que ce soit des informations, renseignements, documents dont il a ou aurait pu avoir connaissance dans l exécution des prestations. Le non respect de ces dispositions est considéré comme une faute de nature à conduire le service à résilier le marché aux torts du Titulaire et aux frais et risques de ce dernier, sans préjudice des réparations éventuelles demandées par le service au Titulaire, au titre de l article 1384 du Code Civil. 10- Défaillance du Titulaire Le titulaire doit assurer en toute circonstance les prestations définies dans le présent marché, et notamment le remplacement dans l'heure de l'agent d'accueil défaillant. Dans la mesure où il est reconnu défaillant, le service peut prendre toutes les mesures nécessaires pour y répondre sous toute autre forme de service et faire appel le cas échéant à une autre société et ce, aux seuls frais du Titulaire sans préjuger des réfactions et pénalités prévues au C.C.A.P. page 12 / 12