TRANSFORMATION DIGITALE DANS L ASSURANCE RUPTURE TECHNOLOGIQUE OU (R)ÉVOLUTION SOCIÉTALE?

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1 TRANSFORMATION DIGITALE DANS L ASSURANE RUPTURE TEHNOLOGIQUE OU (R)ÉVOLUTION SOIÉTALE? DJAMEL SOUAMI ASABLANA 15 AVRIL 2015

2 A PROPOS DE WIDE GROUPE MIROPOLE GROUPE DE ONSEIL EN MANAGEMENT, DIGITAL ET TEHNOLOGIES OLLABORATEURS 92 M [A 2014] 30 %DU A À L INTERNATIONAL 3SITES EN ASIE [PÉKIN / SHANGHAÏ / HONG KONG] 5SITES EN EUROPE [GENÈVE / LAUSANNE / ROTTERDAM / BRUXELLES / LUXEMBOURG] 7SITES EN FRANE [PARIS / LYON / AIX-EN-PROVENE / TOULOUSE / RENNES / NANTES / LILLE]

3 LA TRANSFORMATION DIGITALE QUELQUES HIFFRES

4 LA TRANSFORMATION DIGITALE QUELQUES HIFFRES ASSURANE Surce : Rland Berger2013

5 LA TRANSFORMATION DIGITALE PROBABLEMENT LE DÉBUT D UNE TRANSFORMATION MAJEURE 2 MOYENS DE S ÉLAIRER...

6 LA TRANSFORMATION DIGITALE UNE DÉFINITION UNE RUPTURE TEHNOLOGIQUE Objets cnnectés (Internet f things) Prfusin des dnnées (Big Data) Virtualisatin (lud) Très haut-débit Mbilité UNE (R)ÉVOLUTION SOIÉTALE Affinitaire et réseaux sciaux (nus) nsumérisme (j exige) Instantanéité (tut de suite) Nmadisme et ubiquité (mbiquité) Vlatilité (zapping) Transparence Désintermédiatin Partage d usage plutôt que prpriété La transfrmatin digitale uvre la vie à des Innvatins de rupture

7 LA TRANSFORMATION DIGITALE VERS UNE TRANSFORMATION RADIALE DES BUSINESS-MODELS

8 LES LIENTS HANGENT DU MARHÉ DE MASSE AU LIENTUNIQUE 2000 s Marketing relatinnel 1990 s: iblage marketing Identificatin Différenciatin 1970 s & 80 s: Marché de masse M Prduit lient Place Prmtin Prix Prduit Place Marché Prmtin Prix M M Persnnalisatin Identificatin 2010 s Marketing Scial Interactin Différenciatin Identificatin Persnalizatin Differentiatin Prduit Place lient Prmtin Prix Persnnalisatin Interactin ET DU LIENTUNIQUE AU LIENTEN RÉSEAU Identificatin Persnalizatin Differentiatin Interactin Interactin Identificatin Differentiatin Persnalizatin Interactin Le client est le seul décideur de sa relatin cmmerciale

9 LES LIENTS HANGENT REPENSER LA RELATION LIENT EN INTÉGRANT LA DIMENSION DIGITALE #1 PERSONNALISER Expérience client, pur assurer la fluidité et la chérence de la relatin Persnnaliser la relatin en fnctin du prfil du client, du cntexte de cntact et de sn univers affinitaire Intégrer et articuler tus les canaux : agences, sites, mails, appels, Recmmander le prduit u service le plus adapté #2 EOUTER OMPRENDRE ADAPTER Ecute client, pur mieux le cmprendre et prévenir le risque de perte Tracer et expliter tute les ccasins de cntact(plateaux, web, agences, ) Mettre en place des dispsitifs d écute client(analyse sémantique, ) et de surveillance(e-reputatin, ) Apprendre à s adapter en permanence(ex. A-B testing) #3 SIMPLIFIER L USAGE Des services simples et épurés, d utilisatin intuitive Aut-apprentissage (natural user interface) Intégrer des utils d assistance n-line (click-t-chat, avatar, )

10 LES MÉDIAS SOIAUX ÇA VA VITE TRÈS VITE!

11 LES MÉDIAS SOIAUX EST PARTOUT!

12 LES MÉDIAS SOIAUX QUELS APPORTS POSSIBLE DANS L ASSURANE? llabratif interne Marketing viral Gestin des cnnaissances Panels marketing Service client -créatin, Fraude, Relatin client Frum Blg Wiki Micrblg Réseau scial Site de partage Agrégateur Jeux sciaux FAQ cllabrative Gélcalisatin! +1? +1 Publicité à cût 0 Génératin de lead Assistance à cût 0 Mesure des risques Réseaux de sin

13 ENGAGER SA TRANSFORMATION : LES HANTIERS PRIORITAIRES Servir, Assister et Fidéliser En ligne et 7/7 24/24 Ecnmique Nn-intrusif 1 2 Self-care nnaissance client Analyser les cmprtements Définir les parcurs client Prescrire et recmmander Assurer une relatin client multicanal harmnieuse et persnnalisée Prximité et écute client 4 3 RM Vente en ligne Prpser la bnne ffre au bn client au bn mment

14 LES FATEURS LÉS DE SUÈS Latransfrmatin digitale n est pas qu une prblématique technlgique! est une mutatin de l entreprise, en répnse à une évlutin sciétale Les Accélérateurs Lelient au cœur de sa stratégie digitale Les cllabrateurs etles réseaux au cœur de sa transfrmatin digitale Un Spnsr de niveau DG Un prgramme de transfrmatin Digital Transfrmatin Acceleratr Team On est dans l innvatin Test n learn vs. strategic planning Un «incubateur» pur dnner aux innvatins une chance d abutir Du rythme (ex. une nuveauté par trimestre) Les Résistances On est dans la rupture Il n existe pas d abaques Difficulté à raisnner ROI Manque de recul pur puvir définir la «bnne» stratégie digital Inquiétudes face aux changements llabrateurs : perte de repères Managers : perte de puvirs Acteurs de la transf : risque d échec L inertie de la structure Le pids dubusiness as usual Les luttes de puvir internes ntinuer à penser Prduits d hier On ne se décrète pas digital, il faut expérimenter!

15 RENDEZ-VOUS DE ASABLANA DE L ASSURANE 2015 MERI DE VOTRE ATTENTION rue arnt Levallis-Perret / cntact@wide.fr