Gestion de Relation Client Quoi de neuf L œil d un fournisseur d application

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1 Gestion de Relation Client Quoi de neuf L œil d un fournisseur d application Assemblée AFRC Pierre-Yves Fumaroli Responsable avant-vente CRM, Oracle France

2 Oracle et la sérénité du choix Des thèmes porteurs de retours pour l entreprise Axe Service Self-service Axe Marketing RTD Fidélisation Axe Vente Plate-forme de distribution Axe CRM pour tous CRM On Demand OCP CallCenterAnywere T@W Des raisons de venir nous voir Les projets arrivent en temps et en heure Toutes les évolutions sont envisageables sans rupture

3 Les besoins CRM bougent tendances clés Marketing personnalisé de produits et services Sophistication de l offre (convergence, partenaires, à la demande ) Traitement de bout en bout de l expérience client Professionnalisation : dépenser mieux, efficacité Exigences technologiques : flexible, simple, rapide

4 Label Responsabilité sociale De rendre la relation consommateur centre de relation client plus transparente De rendre la relation clients prestataires plus confiante et plus durable D aboutir à une meilleure reconnaissance par les salariés des bonnes pratiques en matière sociale D accroître l intérêt des filières métiers De renforcer la qualité des services proposés par les entreprises du secteur.

5 Piloter Valoriser l information décisionnelle pour le service Apporter une pro-activité décisionnelle aux ressources Pilotage de l activité des télé-conseillers Mutualisation des outils de pilotage Mise en œuvre d indicateurs partagés (hiérarchie et services)

6 Performance Optimale des CDC Indicateurs personnels et clients Questions clés des CDC Impact coût Quel est ma DMT? Quel est mon taux de clôture au premier appel? Impact sur les ventes Quel est le parc P/S client? Le client est profitable? Dans le futur? Quelles demandes sont caractéristiques de l historique de ce client? Par rapport aux clients du même segment?

7 Management des ressources Cockpit opérationnel unifié Questions clés des Managers Impact coût Suis-je suffisament staffé par rapport aux volumes d appels? Stabilité et formation de mes équipes? Satisfaction de mon portefeuille client (par rapport au niveau de service)? Impact sur les ventes Qui sont mes experts, sont-ils occupés? Sur quoi augmenter la compétence des CDC?

8 Stratégie : se différencier grâce au service Questions clés des Décideurs Impact coût Est-ce que les campagnes marketing touchent la DMT? Mon coût de personnel en regard de la satisfaction client? Puis-je modifier le niveu de service des clients non profitables? Impact sur les ventes Est-ce que nos segments de clients profitables sont les bons? Comment identifier et rendre les clients profitables?

9 Business Process Le Client rencontre un problème et appelle son Centre d appel. Client L appel du Client est routé vers l Agent au profil adéquat Le Centre d appel a résolu le problème du Client Avec Analytics, l Agent identifie le potentiel du Client pour du cross-selling et consacre un temps additionnel avec lui pour bien résoudre son problème. Agent Centre d appel Manager Centre d appel Avant l appel, le Manager du Centre d appel définit des règles de routage pour que les Clients à fort potentiel soit orientés vers les Agents les plus expérimentés Le Manager utilise Analytics pour le suivi des performances de ses Agents Commercial Directeur Marketing Ressources Humaines Avant l appel, le Marketing a segmenté les clients sur leur rentabilité et leur valeur future en utilisant Analytics et le data mining Les RH utilisent Analytics pour déterminer les meilleures formations à donner aux Agents et orienter les embauches.

10 Business Process Client Agent Centre d appel Des questions complémentaires sont posées au Client pour mettre à jour son profil (adresse, famille, ) Le Client se voit proposé une offre promotionnelle sur une gamme de produit ciblé L Agent rescore en direct le Client à partir des toutes dernières informations et actions. Cela génère une offre à proposer au Client pour du crossselling. Le Client est intéressé par cette offre mais nécessite du temps pour réfléchir avant toute décision Manager Centre d appel Commercial Le Commercial recoit une alerte automatisée : un Client à fort potentiel a appelé pour un problème puis s est montré intéressé par une offre d Upgrade Produit. Directeur Marketing Avant l appel, le Marketing utilise Analytics et les modèles data mining pour déterminer les meilleurs offres pour chaque segment de client Ressources Humaines

11 Business Process Client Le Client reçoit un appel du Commercial qui souhaite savoir s il a été satisfait du Service Client. Le Client reçoit des informations supplémentaires sur l offre promotionnelle qui lui a été faite Le Client accepte l offre promotionnelle. Agent Centre d appel L Agent suit sa performance individuelle en regard des objectifs avec des tableaux de bord Analytics privés. Manager Centre d appel Commercial Directeur Marketing Le Commercial utilise Analytics pour identifier la meilleure stratégie de vente auprès du profil du Client Le Manager du Centre d Appel suit les performance de tous les membres de son équipe vs. les objectifs Le Commercial suit sa performance individuelle par rapport à son quota Le Directeur Marketing utilise Analytics pour suivre ses campagnes au travers du process de vente. Il ajuste ses offres, ses campagnes et ses modèles pour optimiser ses dépenses marketing. Ressources Humaines

12 Quel information pour la performance Le décisonnel change d échelle pour soutenir la performance Interaction Intelligente Action sur sollicitation décisionnelle What should I do now, at the moment of contact Increasing Business Value Reporting quantitatif Requêtage, OLAP / DW Explore my data Gestion de la Performance How well are we meeting targets? What should I do next? Here are your reports BI Generation

13 Le besoin de gestion de la performance où cela nous conduit? Le décisionnel change De Tactique Départemental Quelques décideurs et des analystes Après la bataille Données agrégées Bon à prendre Mesurer l impact des actions Vers Stratégique Enterprise Tous les utilisateurs opérationnels Temps réel + Données de détails Au coeur de l enjeu Agir sur sollicitations décisionnelle

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19 Demo <Performance du centre d'appels>

20 Fidéliser Le programme de fidélisation vecteur de dynamisation de la relation client Optimiser les comportements clients et rétribuer les clients fidèles Passer à la vente active de produits et services Influer sur le comportement (à travers des incentives) Accroître les flux (traffic, visites, achats ) Accroître l équipement des clients Valoriser l offre auprès des clients Récompenser les clients de leur «fidélité» (Segmentation) Accompagner les clients dans leur consommation quotidienne Créer des univers clients différenciés (multi-enseignes)

21 Vue d ensemble de la solution Siebel Loyalty Interne Adhérents Partenaires Application Collaborateurs Définir des programmes de fidélité Définir des catégories de client Recruter des adhérents Attribution d avantages Création de promotions ciblées Définition de règles de types Burn et Earn Gérer les réclamations client Portail Adhérents Adhérer à un programme de fidélisation Gérer son profil client Achats en ligne Adhérer à des promotions Bénéficier d avantages Parrainer des personnes Voir l état de son compte fidélité Enregistrer une réclamation Gérer ses préférences Portail Partenaires Créer des adhérents Envoi des transactions Concevoir des programmes de fidélisation conjoints Gestion des réclamations Validation de transactions Gestion des produits Servir le client de façon collaborative Moteur de fidélisation Règles Avantages Classes de client Profils Adhérent Eligibilité Promotions Transactions Plate forme d intégration de données Siebel Billing Applications existantes BDD Marketing

22 Fidélisation : un avantage concurentiel Avantage Offre Deux axes de différenciation clé Avantage opérationnel

23 Siebel Loyalty Marketing SNCF «Nous avons retenu Siebel pour sa solution innovante, flexible, simple et sa couverture incluant la fidélisation, le data mining et le centre d appel» Cyril Garnier,DSI CRMServices Organisation & Contraintes Société Nationale des chemins de fer Français Plus de 50 millions de voyageurs transportés par an Desservant 140 destinations en France et en Europe Le programme de Fidélisation actuel ne fournit pas un impact suffisant Competition accrue Marketing de masse générateur d un faible ROI Nouveaux programmes de co-branding en France Objectifs Mise en œuvre d un programme de fidélisation différentiateur pour fidéliser et conquérir plus de clients Réduire la complexité tarifaire via le programme de fidélisation Mise en œuvre de programmes co-brandés avec S Miles Retenir 100% des segments ciblés Transition mass marketing vers des campagnes plus ciblées Accroître l utilisation des canaux électroniques , SMS, online Solution Siebel Loyalty, Marketing, Marketing, Customer Insight/Analytics and Call Center 60 interfaces externes 4 millions de membres 10 millions de cartes 3 millions de transactions par jour 300 règles attribuant des avantages 1,000 burn transactions par jour sur le portail Adhérent Live: Avril 05 (en 7 mois)

24 Proposer intelligemment Beaucoup d offres Moins de temps de formation Des promotions ciblées en nombre Des clients très sollicités Une issue : la bonne proposition présentée au moment de l interaction

25 Scénario de rétention à la volée! Ce scénario propose un action de rétention en temps réel. Robert Knowles appelle le centre de contacts de National (Banque). Robert possède plusieurs comptes chez National, client à forte valeur. Il envisage de fermer ses comptes chez National, non révélé lors de l appel et pour cette raison souhaite connaître les frais de fermeture de ses comptes. Comment retenir Robert -> action de rétention ciblée basée on sur une prédiction temps réel, générée par le moteur de décision d Oracle

26 Sur identification de l appelant, Robert Robert Knowles Knowlesest est reconnu reconnu comme comme un un client client ààforte forte valeur valeur possédant possédant plusieurs plusieurs comptes comptes chez chez National. National.

27 En plus de l identification de l appelant basé basésur sur son son profil, profil, le le moteur moteur de de décision décision prédit prédit que que Home Home Purchase PurchaseMortgage est est l offre l offre qui qui a a la la propension propension la la plus plus élevée élevée d être d être acceptée acceptée par par Robert Robert et et que que Robert Robert a a actuellement actuellement un un faible faible risque risque d attrition, d attrition, et et donc donc aucune aucune action action de de rétention rétention est est notifiée. notifiée.

28 Sur enregistrement de la raison d appel : Frais de de clôture de compte, Ce Ce nouveau nouveau contexte contexte d information d information est est communiquée communiquée au au moteur moteur de de décision décision en en temps temps réel. réel.

29 Suite à ce nouveau contexte le le moteur moteur de de décision décision prédit prédit en en temps temps réel réel que que le le risque risque d attrition d attrition de de Robert Robert a a atteint atteint un un niveau niveau critique, critique, et et que que l action l action de de rétention rétention la la plus plus appropriée appropriée est est un un upgrade upgrade au au statut statut de de compte compte platinum. platinum. Au Au même même moment, moment, aucune aucune offre offre est est recommandée, recommandée, comme comme la la gestion gestion de de rétention rétention prend prend la la priorité prioritésur sur le le cross cross et et up-selling. up-selling.

30 BT Retail cherche du souffle pour son marketing BT Retail million UK-based Corporate, SME et Grand Public, 50,000 emp. Le Marketing Grand Public devient orienté client Nouvelles offres Segmentation Besoin de propositions adaptées au moment des interactions Approche mesurable Les concurrents possèdent des systèmes centrés client Invasion des services IP BT traverse une refonte complète de son SI pour le centrer client Mais que faire en attendant

31 Oracle Real Time Decisions pour BT Proposer des offres ciblées et mesurer les retours immédiats Nécessité de découpler le système de proposition de l effort de refonte Solution : Siebel Business Analytics et Siebel RTD se placent au-dessus de l architecture existante -> le Marketing trouve des ailes, indépendemment de la refonte RTD = auto-apprentissage Cumul de connaissance client Mesure de succès et adaptation à la volée Quelle proposition pour quel segment BT cherche à limiter la fuite de clients et d améliorer l ARPU via des offres combinées

32 Aider à la vente Optimiser les démarches commerciales Réduire les Coûts de distribution Renforcer la Compétitivité en favorisant l innovation Marketing Accélérer la mise en œuvre des nouvelles Offres en réduisant les délais Accroître le volume des ventes en généralisant l information promotionnelles Améliorer la Connaissance Globale du Client sur les activités liées à la souscription Passer d une logique Produit à une logique Client Mettre en œuvre un modèle de vente Multi-canal Améliorer la Satisfaction Client et la Qualité des Services

33 Configurer & Souscrire Agences CRC Internet Siebel Customer Order Management Vente Après-Vente Catalogue Structure Produits Définition des Offres / Solutions Merchandisings Souscriptions Devis Contrats Siebel Configurator Moteur de Règles Recommendations Rebonds Commerciaux Processus Métier Avenants Résiliations Gestion des Contraintes Commerciales Bancaires Réglementaires Back Offices Back Livraison Activation Facturation

34 Oracle spéciliste des plates-formes de distribution Completel Canal+ CAAM Poweo Total SNCF Eurocopter

35 Centre de contact : Se déployer partout sans ré-investir dans le matériel, savoir-faire et exploitation d environnements téléphoniques Grâce aux technologies IP

36 CallCenterAnywhere: une plate-forme de centre de contact pre-integrée

37 Pourquoi s intéresser à cette offre Une plate-forme de communications MULTI-CANAL Une plate-forme opérationnelle à ACTIVATION INSTANTANNEE Un routage MULTI-DIMENSIONEL avançé Un commutateur à forte capacité de montée en charge, rapprochant Voix sur IP et réseau téléphonique Un distributeur d appels mono-site ou multi-site Un SVI pour de l auto-assistance Un réseau IP COMPLEMENTAIRE connecté aux applications Un plate-forme d OPERATEUR TELEPHONIQUE déployée Une plate-forme de supervision, formation et accompagnement Une plate-forme à technologie WEB SERVICES Offre ORACLE stratégique

38 Réduire le nombre d appels Le client n est jamais mieux servi que par lui-même Encourageons ce louable penchant En le servant mieux et moins cher Sur le canal Internet

39 Basculer le volume d appels Aujourd hui Rééquilibrons! Customer Self-Service Volume Volume centre de contact IVR Centre de contact Customer Self-Service IVR Coût Qualité Coût élevé Limité en montée en charge Coût Service de qualité Coût maîtrisé Peut monter en charge

40 Dématérialisation de facture / relévé et analyses de consommation Solution Online ebilling Presentment and Analytics Accès interactif et informatif aux consommations, dépenses et moyens de payer Présentation de facture Consolidation Paiement Consommations non facturées Prépayé Reporting et Analyses Hierarchie et Structures de Cout Mise à jour de profil Notifications

41 ROI Drivers Cost Reduction Reduce centre de contacts costs via call-deflection to the web Reduce print & mail expense and payment processing costs and Improve payment processing and collections efficiency Revenue Improvement Deliver superior customer service and integration to overall ecommerce strategy Reduce customer churn Drive incremental revenue with targeted offerings Enable new sales opportunities

42 L essayer, c est l adopter Adoption Adoption Internet habituel Self-Service Oracle Clé du ROI!

43 Experience Self-Service Telecoms Select Wireless Customers Business to Business Business to Consumer Select Wireline Customers Business to Business Business to Consumer

44 Experience Self-Service Banque-Services financiers

45 Energie, Santé, Distribution

46 Relation Client et Fournisseurs de Technologie Manque de sérénité? Disparité et faible niveau de service de l offre Etroitesse de la couverture des besoins par fournisseur Fragilité des acteurs

47 Oracle besoin de performance et de sérénité Expérience Cout et retour total Choix Agilité Durée Niveau de service

48 Merci et bonnes relations client!