«Comment améliorer significativement la performance des Centres de Services Partagés RH»

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1 «Comment améliorer significativement la performance des Centres de Services Partagés RH» Conférence Neocase / Capgemini Consulting Jeudi 28 Juin 2012

2 17H30 ACCUEIL 18H00 CONFÉRENCE 19H30 COCKTAIL Hotel de Crillon, Paris 2012, Neocase Software, Proprietary & Confidential Information 2

3 Agenda de la soirée Accueil et Introduction Neocase Software 2012 Les prochains défis des CSP Partage avec nos 3 invités Conclusion et prochaines étapes Questions / Réponses 2012, Neocase Software, Proprietary & Confidential Information 3

4 Nos invités Julien Dahan Neocase Software Président Directeur Général Dominique Bourdeleau Capgemini Consulting Vice President Sophie Loshouarn Groupe Elior Responsable du CSP Paie Stéphane Mignola Société Générale Responsable de la paie, Société Générale, Banque Laurence Davi de Bona Ministère des Finances Pôle Sirhius - Délégation aux SI 2012, Neocase Software, Proprietary & Confidential Information 4

5 INTRODUCTION JULIEN DAHAN PRÉSIDENT DIRECTEUR GENERAL Neocase Software 2012, Neocase Software, Proprietary & Confidential Information 5

6 Notre Mission Notre Mission Neocase Software permet aux grandes entreprises de gérer, automatiser et mesurer les processus et la performance de leurs Centres de Services Partagés 2012, Neocas e Softwa re, Proprie tary & Confid ential Inform ation 6

7 La société Une présence globale Créée en 2001 avec des investisseurs stables et reconnus : Caisse des Dépôts & Consignations, IRIS Capital Une présence globale : Europe (Paris, Londres), Etats-Unis (Boston, San Francisco) Plus de 300 entreprises clientes dans le monde, en «SaaS» ou «Licence» Une solution mainte fois primée IQPC Call Centre Excellence Award 2009 SIIA CODiE 2010 & 2007 Top100 RedHerring 2011 Sélectionné dans le Magic Quadrant du Gartner pour Customer Service Contact Center Solutions depuis Une technologie leader Microsoft Gold Partner depuis 2006 Certifié Microsoft Dynamics depuis , Neocas e Softwa re, Proprie tary & Confid ential Inform ation 7

8 Le Gartner à propos de Neocase On a cost-to-benefit basis, references gave Neocase the highest overall level of positive feedback. The system is straightforward to deploy and configure. Neocase has a significant HR shared-service customer base in Europe. It has strong workflow rule capability and rich SLA reporting. It has a built in knowledgebase tool. The solution has both SaaS and on-premise deployment options. 2012, Neocas e Softwa re, Proprie tary & Confid ential Inform ation 8

9 Nos clients Et bien plus 2012, Neocas e Softwa re, Proprie tary & Confid ential Inform ation 9

10 Notre positionnement Clients Employés Fournisseurs Solutions Neocase Améliorer et renforcer les performances et le fonctionnement des centres de services partagés Optimiser et automatiser tous les processus impliquant les clients, les employés et les fournisseurs 2012, Neocas e Softwa re, Proprie tary & Confid ential Inform ation 10

11 Neocase HR Power 2012 Accroître l efficience RH Piloter l efficacité financière Améliorer la Satisfaction Employé Neocase HR Power 2012 Un changement de paradigme o Mise en œuvre rapide o Retour sur Investissement accéléré 2012, Neocas e Softwa re, Proprie tary & Confid ential Inform ation 11

12 Neocase HR Power2012: une Solution Intégrée Business Intelligence Business Process Management Proactive SLA Management Survey Management Collaborative Case Management Management Enterprise Portal Intelligent Knowledge Base ERP Integration 2012, Neocas e Softwa re, Proprie tary & Confid ential Inform ation 12

13 2012, Neocase Software, Proprietary & 13 BUSINESS PROCESS MANAGEMENT

14 Business Process Management Solution EDITEUR GRAPHIQUE DE PROCESSUS EDITEUR DE FORMULAIRES MOTEUR DE WORKFLOW TABLEAU DE BORD D ACTIVITE ET DE PROCESSUS REPORTING BPM ET BUSINESS INTELLIGENCE CONNECTEURS NEOCASE 2012, Neocas e Softwa re, Proprie tary & Confid ential Inform ation 14

15 Dashboard et Reporting DASHBOARDS Pilotage du CSP en temps réel Suivi d avancement des processus Indicateurs multidimensions 2012, Neocas e Softwa re, Proprie tary & Confid ential Inform ation 15

16 Exemples de Processus Clients On Boarding Resignation Medical Insurance Change Workschedule Change Flexible Working Request Maternity Leave Work Medal Request Disciplinary Advanced Payment Transfer Management Contract Suspension Paternity leave Car benefits Retirement Incorrect pay Personal Details Changes Expatriation Management Contract Request Bonus Payment Homeworking Request Delegation Employee Referral Sabbatical Leave and more 2012, Neocas e Softwa re, Proprie tary & Confid ential Inform 16 ation

17 ENTERPRISE PORTAL 2012, Neocase Software, Proprietary & 17

18 Exemples de Portails d Entreprise Neocase ADOPTION RAPIDE PAR LES UTILISATEURS 2012, Neocas e Softwa re, Proprie tary & Confid ential Inform ation 18

19 Kohler Portal 2012, Neocas e Softwa re, Proprie tary & Confid ential Inform ation 19

20 Credit Agricole Portal 2012, Neocas e Softwa re, Proprie tary & Confid ential Inform ation 20

21 2012, Neocas e Softwa re, Proprie tary & Confid ential Inform ation 21 Mobilité Neocase HR POWER 2012 est compatible tous navigateurs

22 LES PROCHAINS DÉFIS DES CSP DOMINIQUE BOURDELEAU VICE PRESIDENT Capgemini Consulting 2012, Neocase Software, Proprietary & Confidential Information 22

23 Un constat : la performance RH est clé pour la performance globale de l entreprise Alignement des politiques RH sur les enjeux business Accompagnement des transformations / mobilisation managériale Gestion des talents / marque Employeur Engagement RSE Réseaux sociaux / collaboration Optimisation des coûts 2012, Neocase Software, Proprietary & Confidential Information 23

24 Un contexte de maturité : aujourd hui, les CSP sont des structures dont la pertinence est reconnue Les CSP, pratique quasi incontournable en terme de compétitivité, sont largement déployés Synergies Industrialisation et standardisation Démarche d amélioration continue Partage et capitalisation des bonnes pratiques Réduction des coûts RH Visibilité et contrôle sur les fonctions Qualité et homogénéité des informations Suivi de la performance et de la productivité Expertise Culture de service Optimisation des processus Augmentation de la qualité de service et de la capacité d évolution Recentrage de la RH sur les activités au service des opérations Support d aide à la décision et au pilotage Focalisation des managers sur l analyse et la décision 2012, Neocase Software, Proprietary & Confidential Information 24

25 Le périmètre à la fois fonctionnel et géographique des CSP s étend Business Unit CSP National CSP Continental CSP globaux Stratégique pour la BU Proximité locale Partenaire fonction RH Contrats individuels des collaborateurs & documentation métier Conformité réglementaire Labor relations Staffing Communication interne Recrutement Proximité métier Expertise Centres d expertise Taxes Relations avec les collaborateurs Promotion Formation Intégration Rémunération Expertise paye Expertise des processus Processus Transactionnels Hub offshore Sourcing Mobilité internationale L&D support Data & Reporting Talent Management Paie (transactionnel) Administration du SIRH et helpdesk Services SI RH partagé et adapté 2012, Neocase Software, Proprietary & Confidential Information 25

26 Le CSP se professionnalise et développe son rôle de «partenaire du quotidien» Vis-à-vis de la DG, son excellence opérationnelle en fait la vitrine de la fonction RH et reste un acteur de proximité Engagement de service Contrat de service et engagement réciproque Mesure de la performance Amélioration continue De la fonction RH Garant de la qualité des process, de la bonne application des règles Fourniture d outils industrialisés et standardisés Apport d expertise Expertise Vitesse Qualité des réponses Veille et innovation Productivité des processus Automatisation Priorisation Adaptabilité Des managers Des collaborateurs Fourniture d informations Accessible Structurée Porteuse de sens Juste et à propos Proposition de pratiques Simples Ergonomiques Faciles d utilisation Stables Apport de réponses collectives et individuelles Préservation du lien 2012, Neocase Software, Proprietary & Confidential Information 26

27 Le CSP devient un acteur incontournable de la transformation métier Par sa nature même, le CSP a un rôle privilégié à jouer dans la déclinaison de la stratégie d entreprise Agilité adaptative Capacité à suivre les changements de volume de périmètre de structuration organisationnelle Facilitateur de transition et d intégration Outils normalisés garantissant la cohérence Démarche industrialisée d intégration Culture de service Savoir faire de volume/ démultipli cation Vision transverse Force de proposition Analyse comparative/ benchmark interne & externe Proposition de simplifications et d améliorations Posture conseil 2012, Neocase Software, Proprietary & Confidential Information 27

28 Comment accélérer l élan enclenché? Détection / analyse/ correction des irritants Précision des indicateurs Segmentation des actions Priorisation des moyens Gagner en exemplarité sur le contrat de base Consolider l expertise Captation/ maintien de l expertise Organisation et gouvernance de l expertise Processus de contact avec les experts Outils industrialisés Savoir faire d analyse et d amélioration continue Mobilisation d une task force Culture de service / conseil Organisation apprenante Accélérer le changement Gagner en vitesse de réponse Gestion de plusieurs niveaux de réponses Capitalisation Etre exemplaire dans la gestion RH des CSP 2012, Neocase Software, Proprietary & Confidential Information 28

29 PARTAGE AVEC NOS INVITÉS 2012, Neocase Software, Proprietary & Confidential Information 29

30 SOPHIE LOSHOUARN RESPONSABLE DU CSP PAIE, ELIOR SERVICES LE GROUPE ELIOR REPRÉSENTE COLLABORATEURS GÉRÉS 36 GESTIONNAIRES 2012, Neocase Software, Proprietary & Confidential Information 30

31 Elior est le 3ème acteur européen de la restauration sous contrat et des services associés collaborateurs dans le monde 14 pays (60% du CA en France) ELIOR AUJOURD HUI, 1 métier : la Restauration et les Services 3 activités : Restauration, Concessions et Services restaurants et points de vente 3 millions de clients/jour 1 Restauration Collective 2 Concessions 3 Services Restauration Entreprises Restauration Enseignement Restauration Santé Autoroute Aéroports Ville Loisirs Propreté FM & Espaces Verts Santé CA 2011: 1,5 mds (France) collaborateurs CA 2011 : 0,7 mds (France) collaborateurs CA 2011 : 0,35 mds (France) collaborateurs 35 agences en France, organisation centralisée pour Hôpital Service et décentralisée pour Sin&Stes Elior Services (Pôle Propreté) nait en 2010 après le rachat de Sin & Stes acteur majeur du marché de la propreté ( collaborateurs) 2012, Neocase Software, Proprietary & Confidential Information 31

32 Périmètre du CSP de Elior Services Périmètre Date de création du CSP 01/09/2011 Date go live Neocase 15/12/2011 Total Population Population gérée aujourd hui Population cible Population Gestionnaires 36 Encadrement 5 Modules Neocase Portail employé / manager/ HR BP Base de connaissances Processus métier (BPM) Business Intelligence Connecteur SIRH X X X Type d organisation (*) Périmètre fonctionnel (GA, Paye, Formation, Recrutement, GTA) Rattachement Zone géographique GA/PY DRH 2012, Neocase Software, Proprietary & Confidential Information 32

33 Votre CSP, quels enjeux, quels objectifs? Pourquoi une solution de gestion? Gestion de la Relation Employé HR Business Partner Base de Connaissance Performance de la Fonction RH Tableaux de Bord Opérationnels Gestion des Demandes Pourquoi est-ce déterminant? Portail d entreprise Réseaux Sociaux Retour sur Investissement Satisfaction Employé Convention de Niveau de Service Le choix de Neocase 2012, Neocase Software, Proprietary & Confidential Information 33

34 Elior Services Votre CSP, quels enjeux, quels objectifs? o Il faut repartir de la construction d Elior services, par mariage entre des structures de tailles différentes (l une d elle intègre salariés) et hétérogènes en terme de modes de fonctionnement. o L objectif du CSP était l harmonisation des pratiques sur la base d un SIRH unique (Groupe). o Le CSP est en relation uniquement avec les 500 managers de l entreprise (et pas directement avec l ensemble des collaborateurs) o Les enjeux étaient la réduction des coûts, certes, mais surtout l atteinte d un niveau de productivité permettant d augmenter l activité à iso effectif. 2012, Neocase Software, Proprietary & Confidential Information 34

35 Elior Services Pourquoi une solution de gestion? Hôpital Service o Le SI en place à l époque était Arcole (centré sur la paye) avec une faible satisfaction des utilisateurs, système étant un frein aux évolutions métier o Nous étions dans une organisation centralisée avec une gestion papier très consommatrice de temps et peu efficace o Nous ne disposions pas de suivi des demandes, ni d indicateurs de performance et nous étions dans un contexte d insatisfaction générale des opérationnels Sin & Stes o Le SI en place était PeopleSoft o L organisation était très décentralisée avec une grande autonomie des régions o Les demandes étaient traitées et suivies mais, du coup, sans contrôle possible, ce qui posait problème dans un contexte de rachat. 2012, Neocase Software, Proprietary & Confidential Information 35

36 Elior Services Pourquoi est-ce déterminant? o La difficulté majeure dans ce projet était de convaincre des bien faits d un CSP Paie dans un contexte d insatisfaction pour Hôpital Service et de lutte contre la perte d autonomie pour Sin & Stes. o L outil a permis de ramener le dialogue sur du factuel, sur une mesure de la performance partageable et donc de convaincre. o C est également grâce à l outil que nous avons réussi à éliminer les demandes par fax qui étaient très consommatrices de temps! 2012, Neocase Software, Proprietary & Confidential Information 36

37 Elior Services Le choix de Neocase o Le principe d un outil n était pas acquis o L apport d expertise des consultants a été très important sur ce point et nous nous sommes décidés très rapidement. o Neocase a été choisi pour répondre aux besoins de traçabilité des processus et pour objectiver la relation entre les entités locales et le CSP (remplacer le fax ). o 9 macro processus ont été définis et paramétrés, ils couvrent l intégralité des relations entre le niveau local et le niveau mutualisé 2012, Neocase Software, Proprietary & Confidential Information 37

38 STÉPHANE MIGNOLA RESPONSABLE DE LA PAIE, SOCIÉTÉ GÉNÉRALE, BANQUE COLLABORATEURS GÉRÉS 110 GESTIONNAIRES 2012, Neocase Software, Proprietary & Confidential Information 38

39 Le groupe Société Générale en quelques chiffres 3% 37% 47% 3% 10% Un modèle de banque universelle, résolument orienté clients 77 pays collaborateurs de 116 nationalités Faire de Société Générale LA banque relationnelle, référence sur ses marchés, choisie pour la qualité et l engagement de ses équipes 33 millions de clients 25,6 milliards d euros de PNB 2,4 milliards d euros de RNPG 2012, Neocase Software, Proprietary & Confidential Information 39

40 Périmètre du CSP de Société Générale Périmètre Date de création du CSP 01/12/2003 Date go live Neocase 15/09/2010 Total Population Population gérée aujourd hui (France) (GA) (PY) Population cible Population Gestionnaires 110 Encadrement 15 Modules Neocase Portail employé / manager/ HR BP Base de connaissances Processus métier (BPM) Business Intelligence Connecteur SIRH X X Type d organisation (*) Périmètre fonctionnel (GA, Paye, Formation, Recrutement, GTA) Rattachement Par activité sauf portefeuilles pour le BO GA GA/PY/GTA DRH Groupe CSP France 2012, Neocase Software, Proprietary & Confidential Information 40

41 Votre CSP, quels enjeux, quels objectifs? Pourquoi une solution de gestion? Gestion de la Relation Employé HR Business Partner Base de Connaissance Performance de la Fonction RH Tableaux de Bord Opérationnels Gestion des Demandes Pourquoi est-ce déterminant? Portail d entreprise Réseaux Sociaux Retour sur Investissement Satisfaction Employé Convention de Niveau de Service Le choix de Neocase 2012, Neocase Software, Proprietary & Confidential Information 41

42 Société Générale Votre CSP, quels enjeux, quels objectifs? o Courant 2009, nous sommes face à des problèmes de service (retours sur la non qualité, hétérogénéité des réponses apportées selon les intervenants) de productivité (interruptions des gestionnaires pour répondre aux demandes des salariés, une équipe de 5 gestionnaires pour demandes d acteurs RH/an dans un contexte ou nous n avons pas de pilotage de l activité. o Une démarche lean six sigma est enclenchée visant la spécialisation par tâche de l Assistance RH (Acteurs RH / Salariés / Managers). o Nous visons d offrir une prestation de service globale pour les acteurs RH et les salariés : Standardisation : horaire, qualité des réponse, délais Pilotage : Volumes, Performance, Satisfaction client Souplesse : Dispositif capable de se développer structurellement (performance moyen terme) o Notre objectif est un saut qualitatif : nous ne sommes pas de recherche d une productivité immédiate, mais d une souplesse permettant de se déployer sur des volumes complémentaires à iso effectif 2012, Neocase Software, Proprietary & Confidential Information 42

43 Société Générale Pourquoi une solution de gestion? o Avant 2009, nous travaillions avec des outils de type Excel, très limitant notamment pour piloter, pour escalader o Il nous a tout de suite paru évident que ces outils très sommaires ne nous permettraient pas d accompagner le changement, tant sur le plan de la multiplication des volumes que de l intégration de nos process, notamment en terme d escalade des demandes o Notre projet lean a donc intégré tout naturellement un stream outil 2012, Neocase Software, Proprietary & Confidential Information 43

44 Société Générale Pourquoi est-ce déterminant? o Pour la fluidité : L outil est la colonne vertébrale du processus de case management, notamment pour construire une équipe de niveau 1 en interaction avec les autres niveaux. o Pour la traçabilité : C est également depuis l outil que sont extraits tous les éléments de pilotage, et notamment les KPI, ce qui était un point très important pour nous. o Pour l évolutivité : l outil doit nous garantir de pouvoir traiter sans limite de volume toutes les demandes, indépendamment des questions de ressources ou de process sous-jacentes (nous sommes passés de appels destinés à la RH à appels en incluant les salariés) 2012, Neocase Software, Proprietary & Confidential Information 44

45 Société Générale Le choix de Neocase o Nous avons classiquement lancé un RFP et rencontré 5 acteurs (dont des poids lourds du marché) o Neocase était le choix de l outil pour sa simplicité, son adéquation au besoin et son bon rapport qualité / prix o Mais aussi le choix de l équipe : nous avons été séduits par l expertise RH des équipes qui nous ont démontré qu ils avaient déjà déployé ces outils de façon élargie spécifiquement en RH. o Nous ne souhaitions pas une boite à outil ni un SI spécifique o C est pour les mêmes raisons que Neocase vient d être choisi, cette fois-ci dans le cadre d un RFP au niveau Groupe, pour équiper l ensemble des CSP RH dans le Monde d ici 2 ans ( collaborateurs). 2012, Neocase Software, Proprietary & Confidential Information 45

46 LAURENCE DAVI DE BONA PÔLE SIRHIUS - DÉLÉGATION AUX SI COLLABORATEURS GÉRÉS 150 GESTIONNAIRES 2012, Neocase Software, Proprietary & Confidential Information 46

47 Les ministères économique et financier en quelques chiffres agents gérés par gestionnaires RH répartis dans les directions o La gestion des ressources humaines de 3 ministères o Une direction d administration centrale, le secrétariat général et cinq directions à réseau, implantées dans toute la france o Des cultures directionnelles très présentes o Chaque Direction met en œuvre ses propres CSRH conformément aux préconisations de l Opérateur National de Paye (ONP). o Mars INSEE o Avril Secrétariat Général o Septembre Douanes o D.G.F.I.P. Un déploiement progressif 2012, Neocase Software, Proprietary & Confidential Information 47

48 Périmètre du CSRH du Secrétariat Général des Ministères Financiers Périmètre Date de création du CSP Avril 2012 Date go live Neocase Septembre 2012 Total Population Population gérée aujourd hui Population cible Population Gestionnaires Encadrement (DRH2) (INSEE) (incl. Douanes) 150 (DRH2) 20 (DRH2) Modules Neocase Portail employé / manager/ HR BP Base de connaissances Processus métier (BPM) Business Intelligence Connecteur SIRH X X X X Type d organisation (*) Périmètre fonctionnel (GA, Paye, Formation, Recrutement, GTA) Rattachement Population et activité GA, Paye, GTA, Recrutement DRH 2012, Neocase Software, Proprietary & Confidential Information 48

49 Votre CSP, quels enjeux, quels objectifs? Pourquoi une solution de gestion? Gestion de la Relation Employé HR Business Partner Base de Connaissance Performance de la Fonction RH Tableaux de Bord Opérationnels Gestion des Demandes Pourquoi est-ce déterminant? Portail d entreprise Réseaux Sociaux Retour sur Investissement Satisfaction Employé Convention de Niveau de Service Le choix de Neocase 2012, Neocase Software, Proprietary & Confidential Information 49

50 Ministère des Finances Votre CSP, quels enjeux, quels objectifs? o La création des CSRH découle de l organisation cible préconisée par l ONP et vise à rationnaliser la gestion administrative et la paye. Chaque CSRH a à assurer la tenue des dossiers des agents, produire les actes de gestions, effectuer toutes les opérations préalables à la paye qui sera liquidée par l ONP. o L organisation des CSRH repose sur distinction entre la fonction «Contact» chargée de prendre en compte les demandes et les équipes de gestionnaires chargées de les traiter. o Un SIRH unique pour l ensemble des directions est construit SIRHIUS- et sera déployé en plusieurs vagues jusqu en 2015, date du raccordement à l ONP pour le calcul de la paye. o La première vague de déploiement de l outil de gestion des demandes Neocase (OGD) a concerné l INSEE (6000 agents gérés) avec un premier pilote pour 700 agents et 25 gestionnaires. La deuxième vague concerne le secrétariat Général avec agents et 150 gestionnaires 2012, Neocase Software, Proprietary & Confidential Information 50

51 Ministère des Finances Pourquoi une solution de gestion? o La nécessité de l OGD a émergé progressivement sur un double constat : Éloignement des équipes du CSP vs. Entités locales Le nouveau SIRH ne couvre pas la totalité des demandes RH o Le périmètre couvre toute la Gestion Administrative et paye avec 30 processus mis en place pour les demandes d information et d actes RH qui ne sont pas couverts par SIRHIUS 2012, Neocase Software, Proprietary & Confidential Information 51

52 Ministère des Finances Pourquoi est-ce déterminant? o Il est déterminant dans le sens où il s agit d un changement d organisation lourd qui implique : D instaurer une relation entre les agents et le CSRH D assurer la même qualité de service avec le CSRH qu avec les gestionnaires RH locaux en termes de réactivité et de suivi De donner un outil de pilotage aux responsables du CSRH 2012, Neocase Software, Proprietary & Confidential Information 52

53 Ministère des Finances Le choix de Neocase o Dans ce contexte de mise en place d un nouveau SIRH, de changement important pour les gestionnaires (métier, organisation), nous cherchions une solution métier : Rapide à mettre en œuvre Suffisamment complète pour outiller les CSRH Un portail simple pour les agents Une solution paramétrable pour répondre aux besoins des différentes équipes. 2012, Neocase Software, Proprietary & Confidential Information 53

54 En résumé les points clés Des motivations spécifiques o o o Objectiver la relation Améliorer la satisfaction client Rationaliser les processus o o o Professionnaliser la fonction contact RH Piloter la prestation de services Etre en mesure d étendre le périmètre d activité o o Standardiser les processus S appuyer sur la base de connaissance Organisation Des différences en termes de Base de Connaissances Indicateurs de Performance 2012, Neocase Software, Proprietary & Confidential Information 54

55 Echange entre nos invités HR Business Partner Quels bénéfices? Facteurs clés de succès? Gestion de la Relation Employé Base de Connaissance Performance de la Fonction RH Tableaux de Bord Opérationnels Gestion des Demandes Satisfaction Employé Quelles sont les bonnes pratiques? Portail d entreprise Réseaux Sociaux Retour sur Investissement Convention de Niveau de Service Quels leviers pour demain? 2012, Neocase Software, Proprietary & Confidential Information 55

56 Les bénéfices o Processus automatisés o Ergonomie appréciée o Débats factualisés o Retours clients très positifs o Focus sur la valeur ajoutée o Soldes de tout compte / mois o La productivité de 500/600 bulletins / gestionnaire o Gains de productivité pour traiter plus de volume à isoeffectif o 82% de demandes clôturées dans les délais o demandes / an contre à l ouverture Fil RH à effectif constant o Satisfaction Clients > 90% o Prises d appel de 82% et traitement au niveau 1 de 83% o Clôture dans les délais 91% o Apport de valeur ajoutée d un service professionnel o Image très positive de service professionnel o Relation Client pacifiée o Accompagnement des changements métiers auprès de l ensemble des clients (managers, employés) o Un outil qui fédère : l existence du CSRH est devenue visible localement par le lien que constitue l OGD Neocase o La traçabilité des échanges o Une identification des rôles de chacun o Une base de connaissance qui permet de réduire très fortement les demandes directes au CSRH (+ de 200 documents) o Dès la phase pilote de l INSEE, 73% des demandes sont traitées au niveau du portail 2012, Neocase Software, Proprietary & Confidential Information 56

57 Les facteurs clés de succès o Neocase a permis l assainissement de la relation client: Factualisation du service apporté pour chaque demande Obligation pour chacun de se positionner sur son domaine de responsabilité o Il a permis de porter concrètement le contrat de service. o Les gestionnaires organisent désormais leur travail en toute autonomie et en tenant compte des priorités : o Le démarrage a été ultrarapide avec Neocase (3 mois à l été 2010) o Une relation de partenariat et de confiance réciproque s est mise en place (cf notre crédo «Développons ensemble l esprit d équipe») o Ca marche! Si l outil ne fonctionnait pas, c est tout le dispositif qui serait KO. o La compétence des intervenants pendant l analyse fonctionnelle a permis de se poser les «bonnes questions» sur l organisation du CSRH, les règles à mettre en place o Les documents élaborés par Neocase sont des documents de référence sur l organisation du CSRH o La base de connaissances est un point fort tant pour l agent que pour le gestionnaire. 2012, Neocase Software, Proprietary & Confidential Information 57

58 Les bonnes pratiques o L organisation géographique qui a renforcé le lien humain et la proximité client o La gestion du changement qui doit être planifiée et initiée dès le début du projet Tenir compte des spécificités Légitimer le CSP o Le recrutement a été anticipé très en amont, ce qui a permis d être au RDV de l ouverture du CSP avec toute l équipe. o Projet Lean 6 sigma Prise en compte de la vision de l ensemble des parties prenantes Apport du DMAIC o Conduite du Changement o Pilotage Association des gestionnaires sur leur changement de rôle Objectiver la prestation avec nos clients et nos partenaires Objectiver les moyens nécessaires auprès de la DRH Groupe o Préparer, en amont de la phase d exploration fonctionnelle, l organisation du CSRH o Identifier un groupe métier chargé de l exploration fonctionnelle, de la recette, de la formation initiale puis des évolutions. o Communiquer sur le CSRH et l outil pour remporter l adhésion des gestionnaires mais aussi celle des agents o et surtout avancer pas à pas 2012, Neocase Software, Proprietary & Confidential Information 58

59 Quels leviers pour demain? o Standardiser les processus internes au CSP : le macro processus est clair mais à un niveau plus détaillé, les pratiques sont à harmoniser entre les gestionnaires o Publier les indicateurs et les partager o Soutenir les managers dans leur rôle de conseil pour développer les prestations à valeur ajoutée o Elargir le périmètre fonctionnel et géographique (France) o Globaliser l approche (Roumanie, Russie, Inde) Harmonisation de l'interface avec les salariés Fluidité et efficacité de entre CSP pour les services globalisés Cohérence de la mesure de la performance Harmonisation de la collecte et de la mesure de la satisfaction client o A partir de l analyse des rapports avoir une meilleure connaissance des flux. o Renforcer la fluidité du processus de mise à jour de la base de connaissance et assurer l exhaustivité du périmètre ministériel o Préparer la dématérialisation des dossiers individuels des agents 2012, Neocase Software, Proprietary & Confidential Information 59

60 QUESTIONS / RÉPONSES 2012, Neocase Software, Proprietary & Confidential Information 60

61 Centre de Services Partagés Gestion de la Relation Employé Transformation RH HR Business Partner Base de Connaissance Portail d entreprise Performance de la Fonction RH Réseaux Sociaux Tableaux de Bord Opérationnels Gestion des Demandes Retour sur Investissement Satisfaction Employé Processus Métier Convention de Niveau de Service Reporting Décisionnel 2012, Neocase Software, Proprietary & Confidential Information 61

62 DINER COCKTAIL SALLE MARIE-ANTOINETTE Hotel de Crillon, Paris 2012, Neocase Software, Proprietary & Confidential Information 62

63 2012, Neocase Software, Proprietary & Confidential Information 63