Etude sur les services de communication au sein des grands comptes

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1 Etude sur les services de communication au sein des grands comptes D octobre 2009 à mars 2010, le cabinet Beijaflore a mené une étude qualitative auprès de 30 grands comptes et administrations de plus de 5000 collaborateurs de tous secteurs d activité afin d identifier leur vision stratégique en matière de communications unifiées. Les outils collaboratifs : un passage obligé de la satisfaction clients internes sans visibilité précise sur le ROI. L étude que nous avons menée fait ressortir que les DSI des grands comptes font de la mise en place d outils collaboratifs une priorité du dispositif IT : parce que la convergence des équipements sur le réseau IP les y encourage parce que leur nouveau rôle de fournisseurs de services internes les y contraint. Ainsi, la majeure partie des DSI que nous avons rencontrées se sont réorganisées pour intégrer à leurs équipes des responsables des télécommunications. Ceux-ci ont la charge d identifier les meilleures offres sur un marché en forte évolution, avec l arrivée de nouveaux acteurs qui poussent les éditeurs à être commercialement très agressifs. Ils doivent étudier l opportunité de les déployer en respectant des budgets de plus en plus serrés, tout en satisfaisant les besoins croissants des directions métiers et des utilisateurs dont les usages personnels, surtout chez les collaborateurs les plus jeunes, viennent doper les usages pros. Les DSI proposent désormais un catalogue fourni de services - l audioconférence, la visioconférence, la messagerie instantanée - qu elles essaient de concentrer dans un minimum d outils par souci de rationalisation. Ils s appuient largement pour cela sur l externalisation : service managé et mode SaaS

2 appréciés pour leurs prédictibilité budgétaire, rapidité de mise en œuvre et même leur aspect jetable pour certains. Reste l épineuse question du ROI. S il est facile de chiffrer les économies liées à la suppression de frais de déplacement dans le cas de la visioconférence, comment évaluer les gains issus de l Instant Messaging? Si toutes les DSI s accordent sur un flou quant au retour sur investissement global des outils collaboratifs, toutes sont aussi convaincues de la nécessité de les mettre en œuvre sous la pression des métiers mais aussi de l image d entreprise dynamique qu ils souhaitent véhiculer. Etat des lieux / Mise en place des outils collaboratifs chez les grands comptes > 5 ans 5 > 2 ans < 2 ans en projet à l étude non envisagé Audioconférence Conférence web Visio Téléprésence Messagerie instantanée 0% 20% 40% 60% 80% 100% Audioconférence Webconférence Visioconférence Téléprésence IM et présence Calendriers partagés Messagerie unifiée Ce service est très répandu et largement utilisé au sein des comptes. Service également largement déployé et utilisé comme complément à l audioconférence. Le collaboratif au sens propre. Ce service est en pleine transformation : il s est imposé aux groupes à implantations internationales au format RNIS. Il a aujourd hui un nouveau souffle grâce à l IP et se développe même dans un cadre plus national. Service de visio VIP, il s agit d un service à part qui a rencontré en franc succès. Son approche tend à se généraliser. Service dont l usage est clair mais le calcul de ROI impossible. Pénétration du marché globalement faible. Un service largement déployé et utilisé. Identifiée comme évolution majeure du futur en 2008, ce service ne s impose plus aujourd hui comme utile (pas de besoin évident). 2

3 1- Les facteurs de décision dans le choix de nouveaux outils Principaux leviers Réduction des coûts Productivité des collaborateurs Satisfaction de l utilisateur Mobilité des équipes Principaux freins Investissement Aucun besoin exprimé Interopérabilité Résistance La réalisation d économies est le principal levier de mise en œuvre de ces nouveaux services. La productivité est le second déclencheur, mais il reste un élément difficilement mesurable à posteriori. Face à ces éléments déclencheurs, les coûts d implémentation, notamment liés à la complexité d une intégration au sein du SI, et la difficulté à mettre en évidence un ROI freinent le déploiement des outils de communications unifiées. «D autres freins sont moins visibles comme la multiplication des outils et terminaux. Les utilisateurs, qui étaient demandeurs de ces outils, se lassent rapidement et s orientent vers un unique outil, au détriment des autres (ex visioconférence délaissée pour l audioconférence). C est ici le principe d équivalence de la communication qui freine la décision. Un outil ne remplacera un autre outil pour une communication que s il est équivalent ou meilleur pour cette communication. En revanche, il permet de développer d autres types de communications si aucun outil équivalent n existait auparavant.» 2- Les bénéfices ressentis Vie des utilisateurs facilitée Plus de communication dans l entreprise Infos plus rapidement à jour Plus de monde sur un projet Les bénéfices apportés par ces outils sont la collaboration : «on communique mieux et plus» et les économies : «on limite les déplacements». Par ailleurs, ces outils sont grandement facilitateurs de la mobilité interne (au sein d un même site ou d un site à un autre, voire d un pays à un autre). Enfin, ils sont déterminants pour l image de marque de l entreprise, tant en interne que vis-à-vis de ses relations externes (partenaires, clients, fournisseurs, ressources humaines et communication). «Un système de téléconférence qui fonctionne équivaut généralement à 28% de déplacements en moins. Dans certains cas, il est même possible de dépasser les 50%. Cependant, atteindre ce niveau de gain est un processus lent car cela implique une évolution des méthodes de travail. Les entreprises les plus matures ont généralement mis plus de 3 ans avant que les flux de communication migrent d un canal à l autre» 3

4 3 - Orientations prioritaires des DSI en tant que fournisseurs de services Répartition des priorités des DSI en tant que fournisseurs de services Les solutions hébergées facilitent la montée en puissance Choix de la meilleure offre quitte à affronter des problèmes d interopérabilité Fournir le plus de services possibles Considérer toutes les solutions (Open source y compris) La mise en œuvre de ces outils oriente résolument les DSI vers une stratégie de fournisseur interne et pousse à l unification des solutions et à la mise en place de catalogue de services. «Face à la multiplication des services, il existe une volonté de rationaliser au niveau du groupe tout en offrant à chacun l outil dont il a besoin. La démarche consiste donc à offrir le plus de services possibles sur un minimum d outils.» 4 - Les modes de travail externalisé Saas v. sourcing : facteurs de décision Investissements initiaux Rapidité de mise en place Niveau de disponibilité Maintenance et support Ces outils font la part belle à l externalisation : service managé et mode SaaS. Leur complexité et spécificités d intégration, la rapidité de mise en œuvre, la prédictibilité budgétaire et l aspect «jetable» dans certains cas en sont les principales causes. «Le second avantage mis en avant par les interviewés est la rapidité de mise en place et la facilité de suppression des services externes. 68 % des comptes considèrent que les solutions externalisées sont un moyen rapide de mettre en place une solution et de faire monter en puissance les services fournis par la DSI. Mais 42 % d entre eux précisent que ce n est pas leur logique de fonctionnement.» 5 - Convergence et unification Recherche de cohérence technique Volonté d unifier les différentes solutions Réserve à l égard des solutions «mono-constructeur» Approche best of breed 4

5 Composer avec tous les outils soulève la question de la convergence. Il s agit donc de trouver l équilibre entre une solution composée d éléments hétéroclites, et une solution complètement unifiée. Les grands comptes ne souhaitant pas aller vers des solutions «mono-constructeur» peuvent faire converger l ensemble des services en se focalisant sur quelques briques essentielles. «Les interviews réalisées pour cette étude ainsi que l expertise Beijaflore permettent de faire ressortir quatre axes majeurs de convergence. Réseau - La première brique est assez évidente pour une grande partie des comptes. La convergence vers le réseau IP fait de ce dernier un élément stratégique pour les entreprises. Cette brique invisible pour l utilisateur, dépendante des choix techniques, est généralement optimisée afin de limiter les coûts. [...] Service : disponibilité, annuaire - La deuxième brique s appuie aussi sur des éléments techniques. Mais cette partie est visible par l utilisateur. Par conséquent, il est nécessaire de s assurer que l utilisateur y trouve toutes les informations dont il a besoin, quel que soit le canal qu il choisit pour communiquer. [...] Conduite du changement, communication - Peu de DSI ont une politique claire concernant la conduite du changement et la communication. C est pourtant l élément le plus facilement mutualisable puisque qu il n implique aucune contrainte technique. [...] Accès - L unification est un enjeu important mais seulement du point de vue de l utilisateur. Par conséquent, quels que soient les choix techniques, stratégiques, etc., l utilisateur ne doit voir qu un seul accès qui met tous les services au même niveau pour une communication plus rapide, plus directe, plus efficace.» Répartition des acteurs initiant les projets IT métier spécifique direction 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% groupe «La plupart des comptes que nous avons rencontrés se sont appuyés, du moins en partie, sur des acteurs venant d autres entités que les DSI. Ces collaborateurs aident à la mise en place de la conduite du changement. Soit ils l initient par leurs requêtes ou leur capacité à analyser les besoins des équipes métiers ; soit ils permettent d accélérer l adoption de l outil au sein de l entreprise.» métier RH «Les métiers sont les acteurs les plus participatifs, car ils ont des besoins spécifiques généralement bien formulés, mais ne connaissant pas les dernières innovations du marché, ils se rapprochent des DSI pour évaluer les possibilités et initier des réflexions.» com interne Services Généraux 5

6 6- La conduite du changement Absence d une visibilité claire sur l utilisation des outils Importante visibilité sur la satisfaction des utilisateurs Conduire le changement signifie à la fois assurer le bon niveau de formation auprès des utilisateurs mais surtout assurer une communication autour des outils mis en œuvre pour garantir le développement de l usage et ainsi favoriser les échanges. «Il y a plusieurs étapes d appropriation jusqu à l adoption d une nouveauté. De manière générale, on note deux moments clés. La difficulté consiste à ce que l utilisateur saute le pas et utilise le système pour la première fois. Il découvre alors la réalité du système et brise les préjugés qu il a. Si le système a été convenablement mis en œuvre, il y a adéquation avec le besoin et l utilisateur revient vers le système. Un utilisateur qui utilise une deuxième fois le système, a donc une très forte probabilité d adopter le système et d y revenir régulièrement.» Pour en savoir plus sur l étude, contacter : communication@beijaflore.com Beijaflore accompagne les grands comptes dans le lancement et la conduite de leurs projets de transformation et de développement en leur apportant une expertise conseil complète : du pilotage des programmes stratégiques auprès des directions générales au conseil fonctionnel, IT et Télécoms. Notre ambition est d aider nos clients à accélérer la réussite de leurs projets et à maîtriser l impact des changements sur leur organisation et leurs équipes. Créé en 2000, Beijaflore est aujourd hui présent en France, Belgique et en Suisse et compte plus de 800 collaborateurs. Au sein du pôle Conseil SI, la practice Réseaux & Télécoms accompagne les DSI et Responsable Télécoms des grands groupes dans : La rationalisation des coûts réseaux et télécoms Stratégie et architecture des réseaux, spécifications, étude d impacts et de faisabilité, design de l architecture, POC Relations opérateurs, stratégie de déploiement, pilotage de mise en œuvre Telecom Expense Management Le développement des services et des usages de communication Visioconférence et télé-présence Téléphonie : convergence VoIP, ToIP, annuaires Outils collaboratifs, web conferencing Optimisation de la relation client : centre de contacts, centres d appels, CTI Mobilité : Gestion de flotte, Machine to Machine Cette practice s appuie sur notre centre d expertise, la B-Community Télécoms et Réseaux d Entreprise. 6

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