TSTT - ACC FICHE 28 : L ENTRETIEN D ACHAT-VENTE

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1 TSTT - ACC FICHE 28 : L ENTRETIEN D ACHAT-VENTE L entretien d achat-vente ne s imprvise pas. Il se dérule suivant 5 étapes. Chaque étape est très imprtante car sa réussite cnditinne la cnclusin de la vente, c est-à-dire le passage à l achat. 1ÈRE ETAPE : LA PREPARATION DE L ENTRETIEN DE VENTE 1.1 LA DEFINITION DU CONTEXTE DE LA NEGOCIATION Avant la rencntre, le vendeur se pse des questins : Quel est l bjectif de la rencntre : prspecter, vendre, fidéliser...? Qui est l interlcuteur : nm, fnctin, puvir de décisin? Où se dérulera la rencntre : dans un pint de vente, au dmicile du client, sur un saln prfessinnel...? Cmment va se faire la rencntre : par téléphne, par un entretien de face à face? Quels prduits fernt l bjet de la présentatin : prduits techniques, de cnsmmatin? Quelle est la marge de négciatin et les cnditins de vente? 1.2 LES OUTILS D AIDE A LA VENTE Le vendeur se munit d un certain nmbre d utils. Les utils cmptables : le tarif, le bn de cmmande, l état des stcks. Les utils cmmerciaux : Le plan de décuverte du client : c est une liste de questin préparée à l avance et permettant de déterminer qui est le client, ce qu il a déjà et ce qu il suhaite faire du prduit. Les fiches prduits : ce snt des dcuments résumant les caractéristiques techniques, cmmerciales et psychlgiques des prduits; elles indiquent les principaux arguments pur cnvaincre. Le fichier prspects u clients. Les brchures. Les échantillns. La carte de visite : elle laisse une trace du passage du vendeur et facilite une future prise de cntact. Les utils infrmatiques et télématiques : ces utils aident le vendeur à mieux cmmuniquer et à être infrmé en temps réel. L agenda électrnique, le téléphne prtable, l'rdinateur prtable. AUTEUR : KARINE PETIT 1

2 2EME ETAPE : LA PRISE DE CONTACT Les règles de cnduite lrs de l accueil Dès les 20 premières secndes, le vendeur dit gagner la cnfiance du client et réussir à créer un climat favrable au dialgue. Il dit respecter la «règle des 4 x 20». Les 20 premiers pas Le vendeur marche d un pas décidé vers le client. Il est sûr de lui. Il va à la rencntre du client. Les 20 premiers gestes Les 20 premiers cm du visage Le vendeur surit, regarde le client. Sa tenue est signée. Elle est adaptée au cntexte de la négciatin. Les 20 premiers mts Le vendeur fait des gestes d uverture. Il se rend immédiatement dispnible. 3EME ETAPE : LA DECOUVERTE DES BESOINS 3.1 LE PLAN DE DECOUVERTE Le vcabulaire est psitif (exemple : Puis-je vus aider? Vus semblez intéressé par ntre mdèle...). Le tn de la vix est psé. Le vendeur prépare un plan de décuverte de sn client. C est une liste de questins à pser au client pur mieux cerner ses besins afin de lui faire une ffre adaptée. Cette étape de la vente permet au vendeur de déterminer : Qui est sn client (sexe, milieu scial, situatin de famille)? Quel prduit il recherche et pur quelle utilisatin? Quels snt ses mbiles d achat (les raisns le pussant à acheter le prduit)? 3.2 LES MOBILES D ACHAT Ils snt classés seln la typlgie «SONCAS» : Sécurité : Le client attend des garanties, une fiabilité du prduit. Orgueil : Le client est attentif aux marques, au prestige de sn achat. Nuveauté : Le client suhaite un prduit mderne, innvant, exclusif. Cnfrt : Le client est sensible à l aspect pratique et simple d utilisatin. Argent : Le client suhaite faire un investissement, une bnne affaire. Sympathie : Le client est sensible aux relatins de cnfiance avec le vendeur. Il est fidèle et cherche à faire plaisir. 3.3 LES TECHNIQUES DE DECOUVERTE DES BESOINS Pur détecter les besins du client, le vendeur pratique l écute active. Cette technique cnsiste à écuter, bserver et pser des questins aux clients : L écute du client : le vendeur est attentif au registre de vcabulaire du client, à sn tn et au rythme de sa vix. L bservatin : le vendeur regarde la gestuelle du client, ses mimiques, sa tenue. Le questinnement : le vendeur pse différents types de questins. AUTEUR : KARINE PETIT 2

3 Types de questins Questin fermée Questin uverte Questin alternative Caractéristiques et exemples C est la recherche d une infrmatin précise, n appelant qu une seule répnse pssible. Exemples : Vulez-vus gûter? Est-ce pur faire un cadeau? C est un myen de faire parler le client en lui laissant tute la liberté de répndre et de détailler ses attentes. La questin débute par cmbien, cmment, purqui, quel... Exemples : Cmbien d'argent pensez-vus investir? Où suhaitez-vus installer vtre chaîne hi-fi? C est le myen de faire préciser les attentes du client u de l inciter à faire un chix. Elle cntient le mt «u, u bien, sinn...». Exemples : Vulez-vus un rdinateur de bureau u un rdinateur prtable? Questin de cntrôle Suhaitez-vus un mdèle à essence, un diesel u bien un GPL? C est un myen de vérifier que l n a bien identifié les besins du client, en refrmulant précisément ces attentes. Exemple : Vus suhaitez dnc faire un cadeau pur vtre petite femme et cmptez mettre envirn 100. C est bien cela? 4EME ETAPE : L ARGUMENTAIRE ET LA REPONSE AUX OBJECTIONS 4.1 L ARGUMENTAIRE DE VENTE L argumentaire de vente est la liste des caractéristiques indiscutables du prduit, que le vendeur transfrme en avantages pur le client. Le vendeur sélectinne au maximum cinq arguments, en fnctin des mbiles d achat du client. Le vendeur s attache à psitiver. Certains mts u expressins snt à «bannir», cmme par exemple : «prblèmes ; ne vus inquiétez pas ; panne ; je m excuse ; nn ; je ne sais pas ; en rupture de stck ; petit ; il n y a pas de danger» LA PRESENTATION DU PRODUIT La mise en valeur de l ffre Le vendeur peut faire une démnstratin, mettre le prduit en situatin d utilisatin, faire essayer le client, prpser une dégustatin... etc. La présentatin du prix L annnce du prix ne dit pas se faire au début de l entretien de vente. Le vendeur dit prendre l initiative de l annnce du prix. Il utilise les techniques suivantes : La technique de l additin (+) : c est l énumératin des principaux avantages du prduit. La technique de la sustractin (-) : c est l énumératin des avantages perdus par le client s il achète un prduit mins cher. La technique de la multiplicatin (x) : le prix est rapprté à ses gains d utilisatin. La technique de la divisin (/) : le prix est divisé par la durée de vie du prduit. AUTEUR : KARINE PETIT 3

4 4.3 LES FORMULES AIDA : éveiller l ATTENTION, susciter l INTÉRÊT, prvquer le DÉSIR, faire passer à l ACTION. DIPADA : DÉFINIR le besin, IDENTIFIER le prduit, PROUVER l intérêt, ACCEPTER la preuve, éveiller le DÉSIR, cnclure l ACHAT. Les 3C : CONNAÎTRE les besins, CONVAINCRE le client, CONCLURE. 4.4 LES OBJECTIONS DU CLIENT On appelle bjectins tutes les remarques du client puvant retarder l accrd final : elles se manifestent par des réticences, des craintes, des hésitatins exprimées par le client. Le vendeur dit recnnaître la nature de l bjectin : Les bjectins réelles : le frein du client repse sur un élément ratinnel ; il faut y répndre par des arguments cncrets, techniques. Les bjectins prétextes : le client essaie de biaiser pur retarder sa décisin : «je vais réfléchir, je n ai pas le temps, c est trp cher...» ; il faut relancer le client, refrmuler ses bjectins. Les bjectins cachées : le client ne réussit pas à exprimer sn frein ; il faut lui pser des questins. 4.5 QUE DOIT FAIRE LE VENDEUR FACE A UNE OBJECTION? Il dit les prendre en cnsidératin, Être attentif, Les décder pur savir de quel type il s agit, Adapter sa technique de répnse. 4.6 LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS Le vendeur se dit de répndre à tutes les bjectins. Pur ce faire, il dispse de techniques spécifiques : Le Oui, mais Oui, et : le vendeur recnnaît l bjectin du client puis la transfrme en avantage (exemple : «C est très cmpliqué! à «Vus avez raisn, c est un prduit de nuveau mais vus avez une prgrammatin autmatique»). La refrmulatin : elle fait préciser le pint de vue du client (exemple : «Je n ai pas les myens» à «Vus vulez dnc dire que cela dépasse vtre budget?»). L affaiblissement : le vendeur diminue la frce de l bjectin (exemple : «Je n en ai pas besin» à «Disns que vus n allez pas persnnellement vus en servir. Mais avez-vus pensé à vtre mari?»). L anticipatin : le vendeur anticipe une bjectin prévisible (exemple : «Je sais ce que vus allez me dire... Je vus parlerai du prix dans quelques minutes»). L écran : le vendeur reprte la répnse à plus tard (exemple : «J ai bien nté vtre questin, j y reviendrai. Essayez d abrd»). Le témignage : le vendeur mntre des témignages d autres clients qui utilisent le prduit. Le silence. La preuve du cntraire. AUTEUR : KARINE PETIT 4

5 4.7 TECHNIQUES POUR REPONDRE AUX OBJECTIONS PRIX Arguments sur le prduit Citer les avantages du prduit face à un bjectin. Mntrer le rapprt qualité/prix. Diviser le prix ttal pat la durée d utilisatin (ex : 1 par jur pendant 1 an). Arguments financiers : Démntrer la bnne rentabilité financière. Accrder une remise. Prpser une prmtin. Prpser des facilités de paiement. 5EME ETAPE : LA CONCLUSION DE LA VENTE 5.1 LES SIGNAUX D ACHAT DU CLIENT Le client dnne le «feu vert» de la cnclusin. Il émet des signaux d achat verbaux et nn verbaux. Les signaux verbaux : Le client pse des questins de détail. Le client se vit déjà en situatin d utilisatin du prduit. Le client revient sur une bjectin. Le client est d accrd avec le vendeur. Le client s intéresse aux cnditins de paiement, de garantie, de livraisn. Les signaux nn verbaux Le client surit, il est détendu. Le client acquiesce de la tête. Le client cherche sn prtefeuille. Le client lit avec attentin la dcumentatin prduit. Le client prend plusieurs fis le prduit en main. 5.2 LES ASTUCES POUR CONCLURE Le vendeur pense à réaliser une vente additinnelle et à vérifier la ttale adhésin du client. La vente additinnelle Elle cnsiste à prpser, en plus du prduit principal, un prduit cmplémentaire u un prduit supplémentaire. AUTEUR : KARINE PETIT 5

6 Les techniques de cnclusin de la vente Le vendeur incite sn client à passer à l acte d achat. Il utilise diverses techniques cmme : L appât : c est l annnce d un avantage exceptinnel si le client achète tut de suite. L invitatin directe : c est précipiter la cnclusin en parlant du règlement, de la livraisn. La récapitulatin : c est btenir le «Oui» du client en rappelant tus les pints d accrd. 6EME ETAPE : LA PRISE DE CONGES Le vendeur laisse au client une impressin psitive et anticipe sa prchaine venue: il rassure le client, le félicite, lui prpse la carte de fidélité et le raccmpagne. AUTEUR : KARINE PETIT 6