ECONOMIE DE LA MOBILITE

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1 ECONOMIE DE LA MOBILITE BIG DATA, DIRTY DATA, MULTI DATA - Daniel AUBARET - EFFIA Synergies 20 Bd Poniatowski PARIS

2 p. 2 QUI EST QUI?

3 p. 3 MIEUX SE CONNAITRE Dans quel secteur d activité ou entreprise, avez-vous envie de travailler?

4 p. 4 NOTORIETE SPONTANEE Donnez-moi des noms de marques connues en lien avec la mobilité et le transport public?

5 p. 5 NOTORIETE ASSISTEE Connaissez-vous ces marques?

6 p. 6 QUI SOMMES NOUS?

7 p. 7 EFFIA SYNERGIES Cadre de référence Nos activités : CONSEIL ET SERVICES ASSOCIÉS À LA MOBILITÉ Nos domaines : Conseil Solutions dans les services associés à la mobilité Nos valeurs : Expertise Écoute Proximité Engagement Personnalisation

8 p. 8 IMPLANTATIONS Une organisation décentralisée et réactive orientée client Les clients : Collectivités territoriales Opérateurs de transport Acteurs extérieurs «B to B» Une politique qualité orientée vers le client, reconnue par notre certification ISO 9001:2008 >Apporter une qualité de service personnalisée à nos clients >Viser l excellence opérationnelle dans notre production >Améliorer la compétitivité de nos offres

9 p. 9 SAVOIR FAIRE EFFIA SYNERGIES 7 métiers au cœur de la mobilité Gestion de la relation client 26% du CA Interface de l offre de transport 41% du CA Conseil en aménagement et gestion des espaces de mobilité 2% du CA Exploitation des Gares Routières et des Pôles d Échange Multimodaux 2% du CA Chiffre d affaires ,1 M HT 437 collaborateurs Qualité Sécurité Environnement et développement durable 3% du CA Enquêtes et mesure de la qualité 11% du CA Billettique & transport intelligent 15% du CA

10 p. 10 REFERENCES Ils nous font confiance

11 p. 11 CE QU IL FAUT RETENIR DANS L UNIVERS DE LA DONNEE?

12 p. 12 Etude «Conditions de vie et aspirations des Français» - CREDOC Juin 2012 Résultat de l enquête réalisée tous les ans auprès de personnes

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29 p. 29 L ECONOMIE DES DONNEES EN MOBILITE C EST QUOI?

30 p. 30 PREAMBULE EVOLUTIONS METIERS : LES TENDANCES "Track & Profile", vers un monde d omni surveillance : Géotracking physique, tracking comportemental, tracking des seniors, tracking humanitaire, tracking écologique, tracking au travail, tracking sur les réseaux sociaux suivre les individus ou les internautes, autant sur un plan physique que psychologique, est une tendance fondamentale, qui amène vers un monde digital (et réel) sous omnisurveillance. "Cette tendance sera incontournable et posera des questions de vie privée", assure le sociologue Bernard Cathelat. "Match Marketing", le commerce one to one Nul n est sensé ignorer cette tendance forte du commerce et de l e-commerce qui consiste à progressivement passer d un marketing de masse à un marketing personnalisé. Il s agit de la tendance au "match marketing", ou plutôt à faire concorder les offres des marchands avec les attentes et les besoins des clients. Celle-ci comporte en revanche une inconnue de taille : la réaction du consommateur face à des offres ultrapersonnalisées, nécessitant forcément un niveau de connaissance très poussée du client, et donc d avoir en sa possession de très nombreuses informations sur lui. Un état d'esprit pour EFFIA Synergies «L'innovation systématique requiert la volonté de considérer le changement comme une opportunité.» (Peter Drucker)

31 p. 31 ETAT DES LIEUX OÙ SONT LES MACHINES À PRODUCTION DE DONNEES?

32 p. 32 ETAT DES LIEUX LES MACHINES À PRODUCTION DE DONNEES

33 p. 33 ETAT DES LIEUX LES MACHINES À PRODUCTION DE DONNEES

34 p. 34 ENJEUX LES DONNEES POUR QUOI FAIRE? Objectif fidélisation CLIENTS Objectif prospection Avez-vous des Alertes «Abandon voyageurs»? Avez-vous identifié les zones avec des potentiels de voyageurs? Suivi-vous, tous les mois, les transactions d achats? Avez-vous une segmentation des potentiels de voyageurs? Effectuez-vous une relance commerciale systématique? Avez-vous des actions de prospection spécifiques? Identifiez-vous les causes et le niveau satisfaction voyageurs? Suivez-vous les prospects et le reporting de la performance?

35 p. 35 OBJECTIFS CAMPAGNES MULTICANAUX SUR MESURE : RENDRE LE SERVICE AU PUBLIC Les campagnes multicanaux ont pour enjeux : > De cibler : le ciblage est le facteur clés de succès d une campagne de communication réussie : quel client? Sur quel sujet? Avec quel discours? Avec quel canal de contact (Téléphone, SMS, )? > De fidéliser : En identifiant les bons clients et en les remerciant (Opération de parrainage). En identifiant les clients en phase d abandon (Relance commerciale et analyse des causes). > De prospecter : Avec une meilleure connaissance de client, il est plus facile de créer le profil type et de rechercher les jumeaux (Bases de données scorées : Par zone géographique, données sociologiques et données comportementales). > D informer en mode sur mesure : En fonction de la nature des perturbations (Exemple : Travaux), des zones géographiques impactées et des statuts des clients (Exemple : Personnes à mobilité réduite). > De créer du ROI sur les campagnes : L ing permet le déploiement d une stratégie de «tracking» avec : taux d ouverture, liste des ouvreurs et taux de rebond.

36 p. 36 DONNEES CLIENTS IDENTIFICATION DES POSSIBLES Les données clients sont multiples, elles concernent :

37 p. 37 UNE DEMARCHE COMPLETE LES BRIQUES DE NOTRE OFFRE DE SERVICE EFFIA Synergies propose une offre de service complète et clés en main concernant le sujet des données clients et des actions commerciales ciblées. Cette offre, du nom d Artémis, est construite avec 3 briques de service :

38 p. 38 BRIQUE 1 DES DONNEES DE QUALITE : QUELS ENJEUX? > Passer d une logique de masse (fréquentation par ligne, validations) à une logique liée au client individuel et à ses habitudes d achat (panier). > Favoriser l efficacité opérationnelle en partageant un référentiel unique entre différents collaborateurs ou services. > Permettre l exploitation et l analyse de données fiables, pour en faire de réels éléments de prise de décisions, notamment sur le développement commercial (fidélisation, prospection, actions marketing). > Développer la culture du ROI (Retour Sur Investissement) et pouvoir mesurer l impact d une campagne marketing multicanaux. > Améliorer la confiance des utilisateurs dans les systèmes d information. > Libérer du temps aux équipes informatiques pour le développement d applications et la maintenance des données, en lieu et place de la recherche de solutions contre les anomalies détectées.

39 p. 39 BRIQUE 1 DES DONNEES DE QUALITE : COMMENT FAIRE?

40 p. 40 BRIQUE 1 DES DONNEES DE QUALITE : QUELLES SOLUTIONS? Le traitement s articule autour d une offre de base et de 2 options. Les traitements contenus dans l offre de base sont : > Normalisation des adresses postales > Détermination des PND (Plis Non Distribués) > Enrichissement des adresses avec le géocodage X/Y et le rattachement IRIS, ZUS, ZFU > Vérification des adresses électroniques En complément de cette offre de base, 2 options seront disponibles: > Option «Déménagement», qui, par croisement de fichiers, peut réaffecter la nouvelle adresse de clients en base identifiés comme ayant déménagé > Option «Enrichissement téléphonique», permettant de rattacher un numéro de téléphone à une adresse contenue en base

41 p. 41 BRIQUE 2 OUTIL D AIDE A LA DECISION : QUELS ENJEUX? Au vu des volumes d informations disponibles sur le voyageur, il est indispensable de disposer d un outil d aide à la décision permettant : > De mesurer leur performance commerciale en regroupant dans une base de données unique toutes les informations commerciales relatives à un client (Points de contact, achats, réclamations, fraude). > De détecter tous les mois les clients en phase d abandon d achat par intégration des historiques d achat. > D identifier et d analyser les zones de chalandises mobilité. > De fidéliser le voyageur via une meilleure connaissance de ses habitudes et notamment son panier moyen mobilité. > De préparer et organiser des campagnes marketing ciblées et de mesurer les résultats de ces dernières. La réelle plus-value de l outil d aide à la décision, est de cartographier le voyageur et de réaliser facilement des requêtes, via des interfaces graphiques claires et pertinentes.

42 p. 42 BRIQUE 2 OUTIL D AIDE A LA DECISION : QUELLES FONCTIONS? > Vue «d ensemble» de l application en mode zone de chaleur : > Vue «d ensemble» de l application en mode individuel :

43 p. 43 BRIQUE 2 OUTIL D AIDE A LA DECISION : QUELLES FONCTIONS? > Calcul automatique de la performance commerciale du client :

44 p. 44 BRIQUE 2 OUTIL D AIDE A LA DECISION : QUELLES FONCTIONS? > Représentation à l individu sur une zone de chalandise gare :

45 p. 45 BRIQUE 2 OUTIL D AIDE A LA DECISION : QUELLES FONCTIONS? > Accès aux données des clients géo-référencés :

46 p. 46 BRIQUE 2 OUTIL D AIDE A LA DECISION : QUELLES FONCTIONS? > Des extractions de données ciblées :

47 p. 47 BRIQUE 3 CAMPAGNES MULTICANAUX : CAPACITE DE PRODUCTION GESTION DE LA RELATION CLIENT Accompagner le voyageur : avant, pendant et après son déplacement CHIFFRES CLES > appels reçus > réclamations traitées > appels émis > transports à la demande réservés > titres de transport personnalisés ILS NOUS FONT CONFIANCE PRESTATIONS > Information voyageur multicanal : téléphone- - Web-SMS > Qualification de fichiers clients > Vente additionnelle / croisée > Traitement de réclamations > Fidélisation et prospection commerciale > Réservation de transports à la demande > Personnalisation et édition de titres de transport > Audit de centres / conseil > Formation à la relation client EQUIPE > 115 conseillers en mobilité > 14 centres de contact implantés en France > Pôle Métier basé à Paris et Toulouse

48 p. 48 BRIQUE 3 CAMPAGNES MULTICANAUX : QUEL PLAN D ACTION? > Nous couvrons un très large spectre fonctionnel pour le plan d action :

49 p. 49 BRIQUE 3 CAMPAGNES MULTICANAUX : QUEL MODE DE FONCTIONNEMENT? > Pour chacune des étapes identifiées, les rôles peuvent être répartis entre le donneur d ordre et EFFIA Synergies. Nous sommes en mesure de vous accompagner sur l ensemble du processus d élaboration et d exécution des campagnes de marketing direct :

50 p. 50 CONCLUSION ET MON AVENIR PROFESSIONNEL? Le «Bigbang» de la mobilité est en marche... La planète transport public est en pleine mutation...

51 p. 51 CONCLUSION LA PHRASE DU JOUR «De la logique du service public à la logique de rendre le service au public» En savoir Plus : Nous suivre : Twitter