Expertises Marketing et Communication en Assurance

Transcription

1 Expertises Marketing et Communication en Assurance LE DEPARTEMENT ETUDES CONTACT: Document totalement confidentiel Droits de reproduction interdits Page - 1

2 Qui sommes nous? Spécialistes du marketing et de la communication, nous associons des compétences métiers à une connaissance forte du secteur de l assurance. Ce positionnement mono sectoriel enrichi par des contacts permanents avec les professionnels du secteur, est pour vous gage de performances. Nous proposons des expertises marketing et communication complémentaires, grâce aux experts de nos 7 départements. Un engagement fort et exclusif avec l ensemble des acteurs du secteur de l'assurance, une solide expertise des métiers du marketing et de la communication, font de notre société le partenaire idéal des professionnels de l assurance. Associés à vos propres expertises, nous sommes générateurs de gains et d efficacité pour les missions que vous nous confiez. Document totalement confidentiel Droits de reproduction interdits Page - 2

3 LE DEPARTEMENT ETUDES CONTACT: Document totalement confidentiel Droits de reproduction interdits Page - 3

4 Le sommaire 1- Nos expertises & notre valeur ajoutée. 2- L importance de la fidélisation client/adhérent. Les objectifs de l enquête de satisfaction. L importance du client/adhérent. 3- L enquête de satisfaction : Contexte et pratiques. Définitions et principes. Synthèse et méthodologie. Les outils utilisés. Les avantages et les inconvénients. 4- Notre proposition. Les objectifs. Thématique 1: La satisfaction de la relation client/adhérent. La relation client-adhérent/téléphone. La relation client-adhérent/site Internet. La relation client-adhérent/agence. Thématique 2: La satisfaction dans l offre et les services. Document totalement confidentiel Droits de reproduction interdits Page - 4

5 1 - Nos expertises & notre valeur ajoutée LE DEPARTEMENT ETUDES CONTACT: etudes@molitorconsult.com Document totalement confidentiel Droits de reproduction interdits Page - 5

6 Nos expertises & notre valeur ajoutée (1/2) Pourquoi nous confier ces opérations? La réponse tient en 2 lignes : Un connaissance parfaite du secteur de l assurance (acteurs/offres/clients/ ). Une grande expérience dans la réalisation d enquêtes de satisfaction. Quels avantages tirerez vous de notre collaboration pour des enquêtes de satisfaction dans le secteur de l assurance? De la qualité, de l efficacité, de la pertinence et de la rapidité (conséquence de réduction de coût pour nos clients). Une meilleure visibilité et une meilleure opérationnalité des résultats. Une connaissance des principaux indicateurs majeurs sectoriels. Une capacité de pouvoir associer (si souhaité) une dimension de recommandations opérationnelles pouvant impacter fortement l amélioration des indicateurs. Notre entreprise a déjà réalisé un grand nombre d enquêtes de satisfaction et compte aujourd hui plus de 127 clients sur notre spécialisation sectorielle, l assurance. LE DEPARTEMENT ETUDES CONTACT: etudes@molitorconsult.com Document totalement confidentiel Droits de reproduction interdits Page - 6

7 Nos expertises & notre valeur ajoutée (2/2) Nos garanties : Garantie de réaction au brief (24/48h). Garantie professionnalisme. Garantie de traitement dans les délais. Garantie de confidentialité. Garantie de qualité des outils et moyens utilisés. Garantie de non externalisation d une ou de plusieurs étapes de la mission Garantie budgétaire (un devis effectué est définitif). Garantie de restitution des fichiers Garantie de traitement par des spécialistes des enquêtes et du secteur des mutuelles. Enquêteurs. Télé enquêteurs. Chargés d études (juniors/seniors). Responsable des études. Associés LE DEPARTEMENT ETUDES CONTACT: etudes@molitorconsult.com Document totalement confidentiel Droits de reproduction interdits Page - 7

8 2 L importance de la fidélisation client/adhérent LE DEPARTEMENT ETUDES CONTACT: etudes@molitorconsult.com Document totalement confidentiel Droits de reproduction interdits Page - 8

9 Les objectifs L enquête de satisfaction a plusieurs objectifs : Permettre un suivi optimisé de la relation entreprise/client-adhérent. Voir si l offre est bien perçue par la cible. D analyser les nouveaux besoins/nouvelles attentes des clients/adhérents. D analyser le comportement des différentes segments de clients/adhérents. D adapter sa politique commerciale suivant les résultats. mais l objectif numéro 1 est la fidélisation du client/adhérent. De nos jours, l insatisfaction des clients/adhérents est de plus en plus fréquente et les motifs d insatisfaction sont de plus en plus nombreux. Aujourd hui par exemple, seulement 15% des clients/adhérents (soit 1 sur 7) se déclarent «tout à fait fidèle» aux marques. Document totalement confidentiel Droits de reproduction interdits Page - 9

10 L importance du client/adhérent Un client/adhérent fidèle est un client/adhérent satisfait Ce «vieil adage» résume à lui seul les raisons pour lesquelles toute entreprise qui souhaite se développer cherche sur le long terme à s'assurer de la satisfaction de ses clients/adhérents. Qu apporte réellement un client/adhérent satisfait et donc fidèle à l entreprise? Il est l élément «central», c est lui qui engendre la récurrence du chiffre d affaires. Il apporte de la stabilité à l entreprise. Il est moins coûteux (en terme d investissement marketing) que le nouveau client/adhérent. Il diffusera une image positive de l entreprise auprès de ses proches et répondra plus facilement aux sollicitations de parrainage. Il est plus appétant à la multi-détention. Il demande moins de promotion que les nouveaux clients/adhérents. Document totalement confidentiel Droits de reproduction interdits Page - 10

11 3 L enquête de satisfaction : Contexte et pratiques LE DEPARTEMENT ETUDES CONTACT: etudes@molitorconsult.com Document totalement confidentiel Droits de reproduction interdits Page - 11

12 Définitions et principes L enquête de satisfaction : On définit la satisfaction comme étant l opinion d un client/adhérent résultant de l écart entre sa perception du produit ou du service consommé et ses attentes. Elle tient une place fondamentale dans la gestion de la qualité de la relation client/adhérent. Elle implique une expérience vécue par le client/adhérent. Elle peut avoir à la fois, un caractère qualitatif et quantitatif. L enquête de satisfaction permet : D établir un dispositif de veille et d écoute pour suivre l évolution de la qualité de votre relation client/adhérent. D observer et comprendre l état de l opinion sur les points essentiels de votre offre. D évaluer la satisfaction et les attentes de vos différents segments de clients/adhérents. D étudier l attitude spécifique des différents segments de clients/adhérents. Document totalement confidentiel Droits de reproduction interdits Page - 12

13 Synthèse méthodologique Définir les objectifs. Choix de la méthode, des segments, des outils. Hiérarchisation des critères. Voir ce que le client attend du service. Déterminer les indicateurs de satisfaction du client. Formulation des questions. Structure du questionnaire. Pré-test du questionnaire. Administration du terrain. Ajustement des représentativités segments. Choisir une méthode d analyse. Extraction et interprétation des données. Restitution. Exposés Débats. Document totalement confidentiel Droits de reproduction interdits Page - 13

14 Les outils utilisés Les enquêtes de satisfaction peuvent être réalisées de différentes manières Si le téléphone est encore le moyen le plus utilisé pour mener ce genre de mission, il n en demeure pas moins que ce sont les enquêtes par Internet qui ont connu la plus forte évolution ces dernières années. Les enquêtes réalisées par l intermédiaire d agence ( en face à face ), sont moins utilisées. SOURCES: Journal du net Les moyens d enquête ont pour chacun leurs avantages et leurs inconvénients, c est ce que nous vous proposons (en synthèse simplifiée) de voir sur le prochain slide. Document totalement confidentiel Droits de reproduction interdits Page - 14

15 Avantages et Inconvénients L enquête téléphonique AVANTAGES INCONVENIENTS Eclaircissements en cas d incompréhension Beaucoup de personnes ne veulent pas répondre L intervieweur peut demander des réponses plus précises L interview ne doit pas être trop long Assez rapide a mettre en place Impossibilité de présenter des documents Moins coûteux Certains sujets trop «personnels» sont difficilement administrables par téléphone L enquête face à face Avantages Inconvénients Le questionnaire peut être plus long La qualité de l enquêteur est fondamentale Dialogue possible Méthode coûteuse L enquêteur peut demander d être plus précis Nécessité de contrôle de l enquêteur Document totalement confidentiel Droits de reproduction interdits Page - 15

16 Avantages et Inconvénients L enquête Internet AVANTAGES INCONVENIENTS Le net est très utilisé ( touche un maximum de monde ) Le répondant peut mal comprendre certaines questions ( et pas d aide possible, il n y a pas d enquêteurs) Plus besoin d enquêteurs Profils des répondants plus difficile à contrôler Collecte et traitement de l information en temps réel Certaines classes d âge sont difficiles à atteindre sur Internet Faible coût Peur de l intrusion dans la vie privée Il est très simple d ajuster directement l échantillon Les réponses peuvent être mal formulées et donc inexploitables L enquête par courrier Avantages Possibilité de joindre plusieurs documents Anonymat possible Inconvénients Ratio taux de retour plus faible et délais de retour plus longs Moins de spontanéïté Coûts inférieurs Il est plus contraignant d ajuster l échantillon Mise en place facile Certains segments de population sont réfractaires Document totalement confidentiel Droits de reproduction interdits Page - 16

17 Notre proposition LE DEPARTEMENT ETUDES CONTACT: Document totalement confidentiel Droits de reproduction interdits Page - 17

18 Les objectifs Notre expertise permet, en soutien de votre propre expertise, de réaliser des enquêtes de satisfaction sur les points cruciaux que sont : La relation client/adhérent liée aux points de contacts: Téléphone/Agence/Site Internet/ La relation client/adhérent liée à l offre et aux services associés. Document totalement confidentiel Droits de reproduction interdits Page - 18

19 Thématique 1 : Relation client-adhérent/téléphone L enquête de satisfaction peut porter sur la relation client-adhérent/téléphone. Le téléphone est en effet le moyen de communication privilégié par les clients-adhérents, puisque près de 50% soit 1 client/adhérent sur 2 privilégie ce moyen de communication. L enquête pourrait par exemple reposer sur des thèmes d interrogations tels que (exemples) : Joignabilité: Avez-vous pu joindre l organisme facilement? Le temps d attente est-il long? Avez-vous eu plusieurs interlocuteurs? Efficacité: L accueil téléphonique est-il de qualité? La personne qui vous a répondu a- t-elle eu une réponse efficace, rapide, détaillée, technique, suivi d effet,? Clarté: Les instructions formulées sont-elles claires? Suffisamment précises? Document totalement confidentiel Droits de reproduction interdits Page - 19

20 Thématique 1 : Relation client-adhérent/site Internet L enquête de satisfaction peut porter sur la relation client-adhérent/site internet. Internet est un moyen de communication de plus en plus utilisé; pour preuve, en 2008 plus de 30 millions de personnes avaient un accès régulier a Internet en France. L enquête pourrait par exemple reposer sur des interrogations telles que : Accessibilité: Le site est-il simple d accès? Les rubriques souhaitées faciles à trouver? Fonctionnalité: Le site est-il fonctionnel? Efficacité: Le site est-il mis à jour régulièrement? Avez-vous trouvé rapidement l information? L information est-elle complète? Document totalement confidentiel Droits de reproduction interdits Page - 20

21 Thématique 1 : Relation client-adhérent/agence L enquête de satisfaction peut porter sur la relation client-adhérent/agence. L agence est «l élément» qui vient en premier à l esprit du client-adhérent lorsqu on lui parle de sa compagnie d assurance ou de sa mutuelle. C est pour cela que l agence joue un rôle primordial. L enquête pourrait par exemple reposer sur des interrogations telles que : Accessibilité: L agence est-elle facile d accès? Les horaires d ouverture vous satisfont-ils? Existe t-il suffisamment d agences? Efficacité: L agence est-elle «bien organisée»? L attente est-elle acceptable? Clarté: Avez-vous eu un réponse à votre demande? Cette réponse est-elle claire? La réponse est-elle efficace, rapide, détaillée, technique, suivi d effet,? Document totalement confidentiel Droits de reproduction interdits Page - 21

22 Thématique 2 :Relation client-adhérent/ l offre & les services L enquête de satisfaction peut porter sur la relation client/l offre et les services. Les divers offres et services que peut proposer une acteur du secteur de l assurance jouent un rôle primordial dans la fidélisation du client/adhérent. En effet, si le client/adhérent est toujours très intéressé par les garanties et les tarifs de sa compagnie d assurance, de sa mutuelle etc., il n en demeure pas moins très attentif à tous les services que proposent ces dernières pour accompagner leurs offres. L enquête pourrait par exemple reposer sur des interrogations telles que : L offre: Vous convient-elle toujours? Les garanties, tarifs, Souhaitez-vous des évolutions sur votre offre? Lesquelles? Les services: Vous satisfont-ils? (Tiers payant, assistance, ) Quel(s) service(s) présent(s) vous convienne(nt)? Quel(s) service(s) absent(s) aimeriez-vous voir présent(s)? Les besoins: Vous satisfont-ils? (Tiers payant, assistance, ) Ont-ils évolués? (en fonction de vos cycles de vie privés, professionnels, en fonction de vos nouvelles attentes, ) Document totalement confidentiel Droits de reproduction interdits Page - 22

23 Lors de votre prochaine enquête de satisfaction, contactez-nous! Engagement de réponse en 24H. Département études : Par mail : etudes@molitorconsult.com Par téléphone: Vous souhaitez obtenir un rendez-vous avec notre responsable du département Etudes ou vous souhaitez nous transmettre un brief, contactez nous directement, Yann Cambonie: Par Mail : cambonie@molitorconsult.com Par téléphone: Document totalement confidentiel Droits de reproduction interdits Page - 23

24 EXEMPLES DE MISSIONS REALISEES Etudes qualitatives et / ou quantitatives Etudes clients Etudes de marché et de positionnement «marché» Etudes d impact des réformes Etudes d opinions croisées Benchmark «produits» d assurances Enquêtes de satisfaction Enquêtes mystères Baromètres Pré-test, post-test Indices Veilles produits, concurrence, process Veille Web 2.0 COMPETENCES SPECIFIQUES Un responsable des études Des chargés d études, spécialistes de l assurance Des assistants marketing Des enquêteurs et télé enquêteurs Des compétences spécifiques : - Animateurs de focus group - Animateurs d entretiens individuels - Sémioticiens Des consultants spécialistes de l assurance dédiés à l analyse des résultats et à la proposition de recommandations opérationnelles : - Consultants qualitatifs & quantitatifs - Consultants INNOVATIONS Veille internationale prévention santé La citoyenneté : un outil commercial? Opinions de Consommateurs : les nouvelles tendances du marché, le PAYD, le lowcost. Zoom dépendance LE DEPARTEMENT ETUDES CONTACT: etudes@molitorconsult.com Document totalement confidentiel Droits de reproduction interdits Page - 24

25 NOTRE TRANSVERSALITE : NOS 7 DEPARTEMENTS Études Conseils Marketing Affinitaire Marketing Opérationnel Communication Évènementiel Relations Presse NOS EXPERTS : Directeurs associés Responsables des départements Qualitativistes, quantitativistes Consultants seniors, consultants juniors, analystes, auditeurs Spécialistes en marketing, spécialistes en marketing direct Chargés d opérations marketing, d opérations de communication Directeur de création, spécialistes création artistique et PAO Spécialistes en bases de données, phoning, print, e-business Chargés d études, rédacteurs, statisticien Télé conseillers, télé vendeurs, enquêteurs, télé enquêteurs NOS CLIENTS SONT DES : Réassureurs Assureurs directs et Assureurs réseaux Mutuelles 45 Mutuelles d assurances Institutions de Prévoyance Courtiers grossistes Courtiers Bancassureurs Fédérations, Groupements TOUTES NOS EXPERTISES CONTACT: info@molitorconsult.com Document totalement confidentiel Droits de reproduction interdits Page - 25