Gérer les émotions et réactions négatives d autres personnes en milieu de travail :

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1 Gérer les émotions et réactions négatives d autres personnes en milieu de travail : capacité à comprendre et à gérer de manière efficace les émotions et les réactions négatives d autres personnes en milieu de travail. «les leaders peuvent devoir utiliser leur intelligence émotionnelle pour générer des améliorations émotionnelles et surmonter ainsi les problèmes dans le milieu de travail que les membres du personnel semblent se rappeler de façon très nette.» [Traduction] (Dasborough, 2006, p. 163) «La capacité à identifier et à comprendre les émotions d autres personnes dans le milieu de travail est très importante pour les leaders. Ils pourront alors influencer les sentiments des [membres du personnel] pour maintenir l'enthousiasme et la productivité.» [Traduction] (Gardner et Stough, 2002 p. 77) «La gestion des émotions est utile pour les leaders afin de les aider à gérer leurs propres émotions positives et négatives ainsi que celles des [membres du personnel].» [Traduction] (Gardner et Stough, 2002 p. 77) «Le choix de gestionnaires expérimentés qui possèdent une intelligence émotionnelle très développée peut avoir un impact positif sur le succès d'une organisation à retenir ses effectifs les plus importants.» [Traduction] (Carmeli, 2003, p. 807) «les leaders qui réussissent doivent bien comprendre leurs propres émotions, de même que celles des autres, et ils sont capables de contrôler leurs émotions lorsqu'ils interagissent avec d'autres.» [Traduction] (Wong et Law, 2002 p. 245) «Les leaders doivent jouer des rôles différents à différents moments, et plus important encore, les bons leaders sont capables de choisir les rôles appropriés compte tenu de la situation.» [Traduction] (Wong et Law, 2002 p. 245) «... les femmes ne sont pas plus «intelligentes» que les hommes lorsqu'il est question d'intelligence émotionnelle, et les hommes ne sont pas supérieurs aux femmes. Chacun de nous possède un ensemble de forces et de faiblesses relativement à ces capacités.» [Traduction] (Goleman, 1998, p. 7) «... en moyenne, lorsque nous regardons les cotes globales pour les hommes et les femmes, nous remarquons que les forces et les faiblesses s'équilibrent, ce qui signifie qu'il n'y a pas de différences en fonction du sexe en ce qui a trait à l'intelligence émotionnelle totale.» [Traduction] (Goleman, 1998, p. 7)

2 Communiquer efficacement : capacité à adopter efficacement des comportements verbaux et non verbaux qui correspondent à une communication axée sur le respect et le soutien et qui ne porte pas de jugement, tant au niveau individuel que collectif. «Peut-être que la façon la plus évidente de développer une capacité émotionnelle grâce au contrôle des émotions des membres de l'équipe est tout simplement de créer un environnement favorable.» [Traduction] (Druskat et Wolff, 2001 p. 86) «Une des normes les plus puissantes que nous avons observée pour établir la capacité d'un groupe à réagir lors de situations difficiles sur le plan émotionnel est l insistance à accorder à la résolution proactive des conflits.» [Traduction] (Druskat et Wolff, 2001 p. 86) «Bien qu'une émotion trop vive puisse temporairement perturber le raisonnement ou l'analyse, de nouvelles études suggèrent que dans la majorité des cas, la presque absence d'émotions peut s'avérer encore plus dévastatrice pour une carrière ou une organisation.» [Traduction] (Cooper et Sawaf, 1996, p. xxxii) «les émotions sont une «énergie d'activation» essentielle pour les valeurs éthiques, comme la confiance, l'intégrité, l'empathie, la résilience et la crédibilité, de même que pour le capital social, qui représente votre capacité à établir et à maintenir des relations de travail profitables et empreintes de confiance.» [Traduction] (Cooper et Sawaf, 1996, p. xxxii) «L'intelligence émotionnelle collective s'exprime par de petits gestes qui font une grande différence. Il ne s'agit pas d'un membre de l'équipe qui travaille toute la nuit pour respecter une échéance; il s'agit plutôt de dire merci à cette personne pour l'avoir fait. Il ne s'agit pas non plus d'une discussion approfondie sur les idées, mais de demander à un membre réservé de l'équipe de vous faire connaître ses opinions. Il ne s'agit pas non plus d'harmonie, de manque de tension et de bonne entente entre tous les membres de l'équipe, mais plutôt de capacité à reconnaître lorsque l'harmonie est feinte et que la tension est sous-jacente et à traiter les autres avec respect.» [Traduction] (Druskat et Wolff, 2001, p. 86) «... une équipe peut avoir tout ce qu'il faut pour réussir, les membres les plus brillants et les plus qualifiés, l'accès aux ressources, une mission claire, mais ne pas y parvenir puisqu'elle n'a pas une intelligence émotionnelle collective.» [Traduction] (Druskat et Wolff, 2001, p. 89) «... tout comme les personnes, les équipes les plus efficaces sont celles qui possèdent une intelligence émotionnelle, et n'importe quelle équipe peut développer une intelligence émotionnelle.» [Traduction] (Druskat et Wolff, 2001, p. 90)

3 «En travaillant à établir des normes pour la prise de conscience émotionnelle et le contrôle des émotions à tous les niveaux d'interaction, les équipes peuvent tisser les liens étroits de confiance, d'identité de groupe et d'efficacité de groupe dont elles ont besoin pour coopérer et collaborer véritablement, et ainsi obtenir un rendement global élevé.» [Traduction] (Druskat et Wolff, 2001, p. 90) «Le degré selon lequel les leaders utilisent leurs émotions pour diriger la compréhension est important dans le milieu de travail; en effet, les leaders qui prennent des décisions fondées sur des renseignements de nature émotionnelle sont plus aptes à prendre des décisions efficacement.» [Traduction] (Gardner et Stough, 2002 p. 77) «les groupes sont plus intelligents que les personnes seulement lorsqu'ils démontrent des qualités liées à l'intelligence émotionnelle.» [Traduction] (Goleman, Boyatzis et McKee, 2002, p. 56) «un leader qui ne fait pas preuve d'intelligence émotionnelle peut semer le chaos dans une situation d'équipe.» [Traduction] (Goleman, Boyatzis et McKee, 2002, p. 57) «Les leaders qui connaissent très bien les normes clés du groupe et qui n'hésitent jamais à maximiser les émotions positives peuvent créer des équipes très intelligentes sur le plan des émotions.» [Traduction] (Goleman, Boyatzis et McKee, 2002, p. 58) «L'intelligence émotionnelle collective est ce qui distingue les équipes très performantes des équipes moyennes...» [Traduction] (Goleman, Boyatzis et McKee, 2002, p. 58) «Les personnes qui possèdent une intelligence émotionnelle sont «optimistes», un trait de caractère qui leur permet de se concentrer sur la solution et non sur le raisonnement (qui est fautif).» [Traduction] (Carmeli, 2003, p. 794) «... l'intelligence émotionnelle... une compétence qui doit augmenter les attitudes positives envers le travail et susciter des comportements positifs et de meilleurs résultats.» [Traduction] (Carmeli, 2003, p. 790) «Ressentir et exprimer des émotions positives au travail peut se traduire par des interactions sociales plus harmonieuses, des comportements plus aidants et un «effet de halo» qui suscite des évaluations plus favorables.» (Elfenbein et Ambady, 2002, p. 965) «... les chefs d'équipe jouent un rôle clé dans l'établissement et le maintien de normes en matière d'intelligence émotionnelle.» [Traduction] (Feyerherm et Rice, 2002, p. 345) «Lorsque vous vous rappelez que nous sommes tous semblables sur le plan émotionnel, il devient beaucoup plus facile d'aborder un gestionnaire, de demander à un membre du personnel de fournir un effort plus grand ou de comprendre que l'irritabilité

4 d'un collègue n'a rien de personnel. Les émotions sont un bon moyen de mettre les personnes sur un pied d'égalité; utilisez-les pour vous rassembler au lieu de vous diviser.» [Traduction] (Segal, 1997, p. 185) «Utilisez votre empathie pour apprendre à connaître les membres de votre équipe et la façon dont ils interagissent... Plus vous en saurez sur leurs sentiments, moins souvent vos actions créeront accidentellement du chaos.» [Traduction] (Segal, 1997, p. 190) «... la compétence émotionnelle est ce qui distingue les leaders médiocres de ceux qui sont exceptionnels. Les étoiles [démontrent] des forces significativement plus importantes dans de domaine des compétences émotionnelles, notamment l'influence, le leadership d'équipe, la conscience politique, la confiance en soi et la pulsion de la réussite. En moyenne, près de 90 % de leur réussite en matière de leadership [est] attribuable à l'intelligence émotionnelle.» [Traduction] (Goleman, 1998, p ) Comprendre vos réactions : capacité à reconnaître et à comprendre les facteurs qui influencent vos réactions aux émotions négatives en milieu de travail. «Les émotions des personnes sont inévitables et elles sont donc intrinsèquement liées à la vie d une organisation. Ceci est particulièrement vrai pour les relations interpersonnelles au travail, qui sont intrinsèquement émotionnelles.» [Traduction] (Dasborough, 2006, p. 164) «l'[intelligence émotionnelle regroupe] une gamme de capacités, de compétences et d'aptitudes non cognitives qui influencent la capacité d'une personne à faire face aux demandes et aux pressions de son environnement» [Traduction] (Bar-On, 1997, p. 14) «L'intelligence émotionnelle désigne la capacité à ressentir, à comprendre et à appliquer efficacement la puissance et l'acuité des émotions en tant que source d'énergie humaine, d'information, de rapprochement et d'influence.» [Traduction] (Cooper et Sawaf, 1996, p. xiii) «C'est l'intelligence émotionnelle qui nous motive à poursuivre notre potentiel unique et notre but, et qui active nos valeurs et nos aspirations les plus intimes, les transformant de simples pensées en la réalité que nous vivons.» [Traduction] (Cooper et Sawaf, 1996, p. xiii) «L'intelligence émotionnelle signifie explorer et englober les émotions au travail et, en fin de compte, à s y fier, ce qui, en bout de ligne, est très humain.» [Traduction] (Druskat et Wolff, 2001, p. 83)

5 «De nos jours, le développement de l'intelligence émotionnelle est l'une des raisons les plus courantes pour laquelle les gens recherchent le mentorat des cadres : de fortes compétences liées au quotient émotionnel peuvent procurer un avantage concurrentiel à une personne dans le milieu de travail et rendre la vie au travail beaucoup plus plaisante.» [Traduction] (Fernandez, 2007, p. 81) «... les preuves que l'intelligence émotionnelle est un ensemble de capacités qui peuvent être apprises et qui peuvent se traduire par la réussite dans le milieu de travail continuent de s'accumuler.» [Traduction] (Giesecke, 2007, p. 3) «L'intelligence émotionnelle vous donne un avantage concurrentiel... Posséder de superbes aptitudes intellectuelles peut faire de vous un analyste fiscal ou un juriste hors pair, mais une intelligence émotionnelle très développée fera de vous la personne recherchée pour un poste de président-directeur général ou un avocat plaidant brillant.» [Traduction] (Goleman, 1998, p. 76) «l'intelligence émotionnelle ne reflète pas un trait ou une aptitude unique, mais plutôt un regroupement de capacités distinctes de raisonnement émotionnel : perception, compréhension et contrôle des émotions.» [Traduction] (Lam et Kirby, 2002 p. 134) «les personnes qui possèdent un bon mélange de quotient intellectuel et d'intelligence émotionnelle tendent à mieux réussir dans leurs domaines d'activités que celles qui ont un quotient intellectuel remarquable, mais une intelligence émotionnelle sous-développée.» [Traduction] (Dulewicz et Higgs, 2000, p. 346) «L'intelligence émotionnelle correspond aux besoins émotionnels, aux aspirations et aux vraies valeurs d'une personne, et guide tout comportement manifeste... l'intelligence émotionnelle d'une personne détermine ce qu'elle fait et ce qu'elle fera.» [Traduction] (Simmons et Simmons, 1997, p. 11) «Les connaissances émotionnelles sont la clé du pouvoir personnel puisque les émotions sont puissantes. Si vous réussissez à les faire travailler pour vous, et non contre vous, elles vous fortifieront.» [Traduction] (Steiner et Perry, 1997, p. 3) «Faire preuve d'intelligence émotionnelle signifie que vous connaissez vos émotions et celles des autres, de même que leur force et leurs causes. Avoir des connaissances sur le plan émotionnel signifie que vous savez comment gérer vos émotions puisque vous les comprenez.» [Traduction] (Steiner et Perry, 1997, p. 12) «Le quotient intellectuel et le quotient émotionnel sont des ressources synergiques : sans l'une, l'autre est incomplète et inefficace. Le quotient intellectuel sans le quotient émotionnel peut vous permettre d'obtenir un A pour un examen, mais ne vous permet pas d'avancer dans la vie.» [Traduction] (Segal, 1997, p. 10)

6 «Savoir ce que vous ressentez vous aidera à devenir intègre et à ressentir une satisfaction personnelle au travail.» [Traduction] (Segal, 1997, p. 178) «Une compétence émotionnelle est une capacité apprise fondée sur l'intelligence émotionnelle et qui se traduit par un rendement exceptionnel au travail.» [Traduction] (Goleman, 1998, p. 24) I. Gérer vos réactions : capacité à gérer vos réactions de manière efficace et appropriée, que ce soit sur le plan individuel ou face à des personnes en détresse émotionnelle. «L'intelligence émotionnelle est axée sur la gestion des émotions, et cela inclut la gestion de vos actions pendant que vous ressentez vos sentiments.» [Traduction] (Giesecke, 2007, p. 6) «Gérer ses émotions ne signifie pas les étouffer, au contraire. Cela signifie les comprendre et utiliser cette compréhension pour transformer les situations à notre avantage.» [Traduction] (Weisinger, 1998, p. 27) «Les personnes possédant une intelligence émotionnelle sont expertes à se placer dans des états affectifs positifs et bien qu'il leur arrive parfois de ressentir des états affectifs négatifs, ceux-ci n'ont pas de conséquences destructives significatives.» [Traduction] (Carmeli, 2003, p ) «Une personne possédant une grande intelligence émotionnelle serait capable de canaliser les émotions positives pour obtenir un rendement élevé et de rediriger les émotions négatives pour générer des objectifs de rendement constructifs.» [Traduction] (Law, Wong et Song, 2004, p. 486) «les leaders qui réussissent doivent bien comprendre leurs propres émotions, de même que celles des autres, et ils sont capables de contrôler leurs émotions lorsqu'ils interagissent avec d'autres.» [Traduction] (Wong et Law, 2002 p. 245) «Vous ne pouvez pas vous attendre à changer les autres, mais lorsque vous prenez soin de votre propre quotient émotionnel, vous restez en contrôle de votre satisfaction professionnelle.» [Traduction] (Segal, 1997, p. 188) «En acceptant ce que vous ressentez, vous fusionnez votre quotient émotionnel avec votre quotient intellectuel.» [Traduction] (Segal, 1997, p. 236) «... l'intelligence émotionnelle ne signifie pas laisser libre cours à ses sentiments («tout exprimer»). Cela signifie plutôt gérer ses sentiments de façon à les exprimer de manière appropriée et efficace, permettant ainsi aux personnes de travailler

7 harmonieusement ensemble à l'atteinte de buts communs.» [Traduction] (Goleman, 1998, p. 6-7) «Fort heureusement, le quotient émotionnel vous fournit une façon de savoir à quel point votre travail est bon pour vous et quels besoins fondamentaux il satisfait ou ne satisfait pas. Savoir quels événements au travail suscitent votre enthousiasme et lesquels vous vident de votre énergie peut vous motiver à quitter un environnement de travail toxique.» [Traduction] (Segal, 1997, p. 178)

8 Références Alon, I. et Higgins, J. M. Global leadership success through emotional and cultural intelligences. Business Horizons, vol. 48 (2005), p Bar-On, R. Bar-On Emotional Quotient Inventory: User's manual. Toronto, Ont. : Multi-Health Systems, Carmeli, A. The relationship between emotional intelligence and work attitudes, behavior and outcomes: An examination among senior managers. Journal of Managerial Psychology, vol. 18, n o 8 (2003), p Cherniss, C. Emotional intelligence: Toward clarification of a concept. Industrial and Organizational Psychology: Perspectives on Science and Practice, vol. 3, n o 2 (2010), p Cherniss, C. et Goleman, D. (éd.). The emotionally intelligent workplace: How to select for, measure, and improve emotional intelligence in individuals, groups, and organizations. San Francisco, SA: Jossey-Bass, Cooper, R. K. et Sawaf, A. Executive EQ: Emotional intelligence in leadership and organizations. New York, NY: The Berkley Publishing Group, Dasborough, M. T. Cognitive asymmetry in employee emotional reactions to leadership behaviors. The Leadership Quarterly, vol. 17, n o 2 (2006), p Druskat, V. U. et Wolff, S. B. Building the emotional intelligence of groups. Harvard Business Review, vol. 79, n o 3 (2001), p Dulewicz, V., et Higgs, M. Emotional intelligence: A review and evaluation study. Journal of Managerial Psychology, vol. 15, n o 4 (2000), p Elfenbein, H. A., et Ambady, N. Predicting workplace outcomes from the ability to eavesdrop on feelings. Journal of Applied Psychology, vol. 87, n o 5 (2002), p Fernandez, C. S. P. Emotional intelligence in the workplace. Journal of Public Health Management Practice, vol. 13, n o 1 (2007), p Feyerherm, A. E. et Rice, C. L. Emotional intelligence and team performance: The good, the bad, and the ugly. International Journal of Organizational Analysis, vol. 10, n o 4 (2002), p Frye, C. M., Bennett, R. et Caldwell, S. Team emotional intelligence and team interpersonal process effectiveness. Mid-American Journal of Business, vol. 21, n o 1 (2006), p Gardner, L. et Stough, C. Examining the relationship between leadership and emotional intelligence in senior level managers. Leadership & Organization Development Journal, vol. 23, n o 2 (2002), p

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