TAI044 Utiliser un script de questionnement et de résolution de problème TABLE DES MATIERES

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1 Apprt d infrmatins et de cnnaissances TAI044 Utiliser un script de questinnement et de réslutin de prblème TABLE DES MATIERES 1 INTRODUCTION LA PROBLEMATIQUE DE L'UTILISATEUR COMMENT REAGIT-IL FACE A UNE PANNE Ceux qui savent qui faire...3 Ceux qui ne fnt rien Ceux qui essayent de faire COMMENT L'INFORMATION VOUS EST RESTITUEE COMMENT FAIRE VOTRE DIAGNOSTIC LES ORGANIGRAMMES DE DIAGNOSTIC CONTEXTE ET PRINCIPE D UTILISATION LES SYMBOLES UTILISES COMMENT NAVIGUER DANS UN ORGANIGRAMME Schéma général d'un rganigramme Organigramme à plusieurs branches Les questins à deux branches Les questins à "n" branches Organigramme à plusieurs questins Le décupage des rganigrammes EXEMPLE DE PROCEDURE Créatin : 10/05 Page 1 / 13

2 TAI044 Utiliser un script de questinnement et de réslutin de prblème Apprt d infrmatins et de cnnaissances 1 INTRODUCTION Le diagnstic et la réslutin de prblèmes, dans les cellules d'assistance Help Desk, snt des activités radicalement différentes de celles ù c'est le technicien qui sur le site réalise un diagnstic et résut un prblème. L'apprche d'un prblème réseau se basera sur un diagnstic lié aux cuches réseau. L'apprche du même prblème dans un diagnstic à distance devra tenir cmpte de deux paramètres : Nus smmes à distance Nus puvns avir besin de l'utilisateur Le fait d'être à distance, même dans un cntexte de prise de cntrôle, ne nus permettra pas de tut faire. L'interventin d'un utilisateur nus bligera à faire beaucup plus de vérificatins et nus cntraindra à avir une apprche nn plus par cuches mais une apprche allant du plus simple au plus cmplexe. Pur aider le technicien Help Desk dans cette redutable tâche, il aura à sa dispsitin des prcédures, qu'n peut appeler scripts, de questinnement qui vnt lui permettre de ne rien ublier et le l'aider à pser des questins simples aux utilisateurs. Un script de questinnement est une suite de questins qui s'enchaînent. Créatin : 10/05 Page 2 / 13

3 TAI044 Utiliser un script de questinnement et de réslutin de prblème Apprt d infrmatins et de cnnaissances 2 LA PROBLEMATIQUE DE L'UTILISATEUR 2.1 Cmment réagit-il face à une panne Les utilisateurs, face à une panne, peuvent être classés en tris catégries. Ceux qui savent qui faire Ceux qui ne fnt rien Ceux qui essayent de faire Ceux qui savent qui faire Cette catégrie ne nus pse pas de prblème, elle n'a pas besin de nus Ceux qui ne fnt rien Si vus devez chisir de quelle catégrie vus ccuper, prenez celle-là. Les utilisateurs de cette catégrie ne prennent aucun risque et ne risquent pas de mettre la pagaille dans leur pste de travail. Avec eux, il vus faudra pser des questins simples et y aller ducement. C'est une des raisns de l'existence des scripts de questinnement Ceux qui essayent de faire C'est la catégrie la plus redutable. Ceux-là vnt essayer d'intervenir et de réparer. Leur façn de prcéder est simple, ils essayent quelque chse, puis autre chse et autre chse encre en se disant que ça finira bien par marcher. Leurs investigatins peuvent prduire tris résultats : C'est un miracle et ça marche Ca me marche tujurs pas et c'est pire qu'avant Le prblème est réslu et c'est autre chse qui ne fnctinne plus. Si l'n exclut le premier résultat, pur les autres il vus faudra repartir de zér et analyser le prblème pas à pas. Encre une fis les scripts de questinnement vnt vus aider dans cette tâche. 2.2 Cmment l'infrmatin vus est restituée Dans la restitutin que vus fera l'utilisateur d'une panne vus allez retruver quelques cnstantes. Il vus dira qu'il n'a rien tuché, qu'il ne sait rien passé et que le prgramme s'est désinstallé tut seul. Un peu de vécu : Une nappe disque dur était branchée à l'envers, n m'a purtant dit que persnne n'y avait tuché si si. Une autre cnstante, c'est que l'utilisateur ne vus décrit pas la panne mais la cnséquence de la panne. Créatin : 10/05 Page 3 / 13

4 TAI044 Utiliser un script de questinnement et de réslutin de prblème Apprt d infrmatins et de cnnaissances Il vus dira "Je n'arrive plus à envyer d' s". Il ne s'agit pas d'une panne mais bien de la cnséquence d'une panne. Nus purrns même dire que plusieurs pannes peuvent avir, entres autres, cmme cnséquence que l'utilisateur ne peut plus envyer d' s. De même une panne peut avir plusieurs cnséquences. Si n ne peut plus envyer d' s, il est pssible que l'n ne puisse plus en recevir. Encre une fis pur vus aider à vus y retruver et à ne rien ublier nus allns utiliser un script de questinnement qui sera le même pur plusieurs symptômes. Pur des prblèmes liés à des cnnexins Internet, n utilisera un script qui permettre de vérifier l'ensemble des paramètres de cnnexin. 2.3 Cmment faire vtre diagnstic La démarche de diagnstic à distance est assez simple en réalité, vus allez quelles que sient les déclaratins de l'utilisateur, tujurs utiliser la même démarche, pser les mêmes questins, c'est le myen le plus sûr d'abutir au bn diagnstic et dnc de puvir réparer sit à distance sit en déclenchant une interventin. Créatin : 10/05 Page 4 / 13

5 TAI044 Utiliser un script de questinnement et de réslutin de prblème Apprt d infrmatins et de cnnaissances 3 LES ORGANIGRAMMES DE DIAGNOSTIC 3.1 Cntexte et principe d utilisatin Pur faciliter la démarche de diagnstic, il existe des rganigrammes qui guident le technicien dans sn investigatin. Ce type d rganigramme est suvent utilisé dans les structures Help Desk, pur ptimiser et unifrmiser le diagnstic des techniciens. Pur utiliser ce type d rganigramme, il suffit de pser la première questin, puis de la répnse, n se dirige vers une autre questin u une actin et ainsi de suite. Ce type d rganigramme va permettre, même à un débutant, de faire des diagnstics rapides et efficaces. Si un technicien ne parvient pas à résudre le prblème avec ce type d algrithme, il va passer la main à un expert et ce dernier aura la certitude que les tests élémentaires nt été faits. Créatin : 10/05 Page 5 / 13

6 TAI044 Utiliser un script de questinnement et de réslutin de prblème Apprt d infrmatins et de cnnaissances 3.2 Les symbles utilisés Les symbles les plus curamment utilisés snt ceux-ci : Créatin : 10/05 Page 6 / 13

7 TAI044 Utiliser un script de questinnement et de réslutin de prblème Apprt d infrmatins et de cnnaissances 3.3 Cmment naviguer dans un rganigramme Schéma général d'un rganigramme Un rganigramme de questinnement pssède tujurs un et un seul pint d'entrée. Derrière ce pint d'entrée n va truver le questinnement. Pur terminer, il y aura au mins une fin Organigramme à plusieurs branches Les questins à deux branches Créatin : 10/05 Page 7 / 13

8 TAI044 Utiliser un script de questinnement et de réslutin de prblème Apprt d infrmatins et de cnnaissances Les questins à "n" branches Vus remarquerez que dans l'exemple ci-dessus, nus avns tris symbles qui indiquent la fin de l'rganigramme Organigramme à plusieurs questins Il est très rare qu'un rganigramme ne sit cmpsé que d'une seule questin. Dans la quasittalité des cas, de nmbreuses questins sernt incluses dans l'rganigramme. Créatin : 10/05 Page 8 / 13

9 TAI044 Utiliser un script de questinnement et de réslutin de prblème Apprt d infrmatins et de cnnaissances Vus allez naviguer dans cet rganigramme de la façn suivante Vus entrez par "Début" Vus psez la questin "Q1" Si la répnse est "Oui", vus faites le traitement "T1" et vus psez la questin "Q2" Si la répnse est "Nn", vus faites le traitement "T6" et vus psez la questin "Q4". Si vus avez psé la questin "Q2" et que la répnse est "Oui", vus faites le traitement "T2" et vus psez la questin "Q3" Et ainsi de suite Le décupage des rganigrammes Vus vus êtes sans dute aperçu qu'un rganigramme prend beaucup de place et que cela devient vite difficile à expliter. Pur faciliter l'explitatin d'un rganigramme, n va le décuper en plusieurs rganigrammes plus petits. Dans l'exemple ci-dessus, les questins et traitements qui suivaient le traitement "T1" n été intégrés dans une deuxième prcédure "Prcédure 2 Créatin : 10/05 Page 9 / 13

10 TAI044 Utiliser un script de questinnement et de réslutin de prblème Apprt d infrmatins et de cnnaissances 3.4 Exemple de prcédure Le technicien Help Desk dit suivre à la lettre ce type de prcédure. A titre d exemple, vus truverez ci-après une prcédure qui purrait être utilisée par la ht line d un furnisseur d accès Internet pur dépanner un particulier qui ne parvient pas à se cnnecter. Créatin : 10/05 Page 10 / 13

11 TAI044 Utiliser un script de questinnement et de réslutin de prblème Apprt d infrmatins et de cnnaissances Créatin : 10/05 Page 11 / 13

12 TAI044 Utiliser un script de questinnement et de réslutin de prblème Apprt d infrmatins et de cnnaissances Début prcédure 2 Aller dans l nglet type de serveur ui TCP-IP est-il cché? nn Le ccher Cliquer sur paramètre TCP-IP nn Dsn primaire = ? Dsn secndaire = ? Indiquer les valeurs ui nn Cmpressin en tête est-il cché ui Ccher la case Cliquez 2 fis sur OK Aller à la prcédure 3 Fin prcédure 2 Créatin : 10/05 Page 12 / 13

13 TAI044 Utiliser un script de questinnement et de réslutin de prblème Apprt d infrmatins et de cnnaissances Début prcédure 3 Duble cliquer sur l icône Free Vtre nm d utilisateur est-il crrect? nn Oui Retaper le nm Nn Retaper le mt de passe ui Le message «cnnecter à Free» apparaît-il? nn La cnnexin est réussie Avez-vus le message «Mt de passe u le cde utilisateur incrrecte? ui nn ui Est-ce le trisième essai? Prcédure inefficace, transférer au niveau 2 fin prcédure 3 Créatin : 10/05 Page 13 / 13