e-relation client instantanée humaniser la relation client en ligne, créer de la valeur

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1 e-relation client instantanée humaniser la relation client en ligne, créer de la valeur

2 Canaux de relation client : Quelles perceptives d évolution?

3 «Sur votre site web, quels sont les moyens de contact et outils mis à disposition de vos clients et qu en sera-t-il d ici 12 mois?» 0 % 96 % 2 1 %% Téléphone 89 % 4 % 6 % 1 % 21% Call-back 31 % 11 % 52 % 7 % Le Click to Chat est le canal qui se Click to Chat 26 % 21 % 46 % 7 % développera le plus en 2013 Visioconférence 10 % 11 % 54 % 25 % 0 % 50 % 100 % Déjà fait Prévu d'ici 12 mois Pas prévu pour le moment Pas prévu et pas pertinent

4 Quelles sont les motivations pour des acteurs souhaitant déployer le canal Chat?

5 «Pour quelles raisons avez-vous mis en place une solution de Click to Chat?» 83 % ont pour objectif prioritaire Améliorer 83 % ont pour objectif prioritaire Améliorer le taux 52 % ont pour objectif prioritaire S adapter aux 50 % ont pour objectif prioritaire Améliorer l image l expérience client de conversion usages des visiteurs de l entreprise

6 Pour quel type d offre proposezvous le Click to Chat?

7 «Pour quels produits de votre catalogue en ligne proposezvous ou proposerez-vous le service de Click to Chat?» 55 % 27% 9 % 9 % Pour l ensemble Pour les produits Pour les produits Pour les produits du catalogue complexes haut de gamme avec un potentiel crossell

8 Qui doit traiter les contacts par Chat?

9 «Pour gérer les contacts via un service de Chat avez-vous» 52 % 40 % 17 % 11 % internalisé formé externalisé recruté la gestion nos équipes la gestion du personnel des contacts au canal des contacts dédié

10 Quel bilan dressent les sociétés utilisatrices?

11 «Diriez-vous que la relation client via Chat vous a permis» 83 % ont amélioré leur taux de conversion 74 % ont amélioré leur qualité de service 59 % ont augmenté la valeur des commandes Cette augmentation a été chiffrée à plus de 20% par certains acteurs.

12 «Au final, avez-vous déjà rentabilisé la mise en place de cette solution?» 26 % 47 % 21 % 5 % Oui très largement Oui, mais nous avons encore beaucoup d'optimisations à mener Non, pas encore mais cela devrait être le cas d'ici la fin de l'année Non, nous devons revoir le dispositif

13 e-relation client instantanée humaniser la relation client en ligne, créer de la valeur

14 Nous exauçons les souhaits des visiteurs qui veulent une relation client : instantanée gratuite 77% simple 76% 71%

15 Nous sommes créateurs de valeur! réduire les coûts -50% coût au contact augmenter ventes 25% de taux de conversion fidéliser 85% de satisfaction après vente avant vente

16 la e-relation client multicanale Click to Chat Click to Call Click to Video FB Chat valeur du client

17 la e-relation client multisupport Une question? Besoin d aide? Scannez le code ci-dessous pour être rappelé immédiatement par l un de nos conseillers ou appelez nous au Une question? Besoin d aide? Scannez le code ci-dessous pour être rappelé immédiatement par l un de nos conseillers ou appelez nous au Desktop Mobile Tablette Paper

18 Créer de la valeur, c est proposer un contact à la bonne personne, au bon endroit, au bon moment

19 Cibler en fonction du parcours, du profil, du contexte, de la valeur du visiteur et de l affuence de votre site Proposer Orienter une mise en relation personnalisée, réactive ou proactive par chat, call ou visio vers un conseiller en fonction de la disponibilité, des compétences requises et de la priorité du visiteur

20 notre accompagnement vos objectifs avant et/ou après vente notre solution :) votre relation client

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26 Le comptoir d'accueil de vos visiteurs

27 Accélérez votre compréhension du besoin

28 Accélérez la compréhension du besoin client Saladier - Google Client :

29 Accélérez votre délais de réponse

30 Orientez et Incitez le visiteur à l action

31 Contrôlez votre activité en temps réel

32 Contrôlez votre retour sur investissement

33 Nous sommes leader en France (+800 clients) e-commerce, banque, assurance, telco, BtoB, BtoC MONOPRIX n 1 solution n 1 du benchmark des solutions de Click to Chat du magazine En-Contact

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