STRATÉGIE DE FIDÉLISATION

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1 Jean-Marc LEHU STRATÉGIE DE FIDÉLISATION Préface de Philippe Charrier Président-directeur général France Deuxième édition Éditions d Organisation, 2003 ISBN :

2 Sommaire Avis et témoignages... 5 Sommaire... 7 Préface Avertissement Introduction Chapitre 1 : Le concept de fidélisation du consommateur Définition La fidélisation du consommateur Des approches complémentaires Les différentes formes de fidélisation La fidélisation induite et ses conséquences directes La fidélisation recherchée et ses effets indirects Avis d expert : Arthur JACQUEMIN

3 STRATÉGIE DE FIDÉLISATION Chapitre 2 : La démarche marketing de la fidélisation Les fondements marketing L évolution du comportement du consommateur Les douze principaux facteurs de la fidélité L évolution corollaire de la démarche marketing Avis d expert : Yaëlle COHEN Les enseignements essentiels De l écoute du client au dialogue L évolution permanente de l offre Le cas particulier du B to B Avis d expert : Paul-Marie EDWARDS Les atouts potentiels d Internet Les caractéristiques du commerce électronique La spécificité de la fidélisation via Internet L accès à un yield management global Avis d expert : Didier LERER Chapitre 3 : Vers une fidélisation efficace et rentable L indispensable base de données Le concept de marketing de bases de données.185 Le système de gestion idéal Avis d expert : René LEFEBURE Un marketing «one-to-one» performant Des approches différentes Avis d expert : Pascal HOUDAYER Un objectif unique

4 SOMMAIRE Une stratégie innovante de la marque Déclinaisons de la notoriété et de l image de la marque La nécessaire intermédiation de la confiance Avis d expert : Henry de La CELLE Conclusion Boîte à outils Les outils d une fidélisation efficace Le merchandising Le trade Marketing L e.c.r Le service après-vente Le couponing électronique La carte de fidélité Les technologies push Le site Internet Les cadeaux Le cross-selling Le club Le parrainage La lettre d information Le consumer magazine Le numéro vert Le S.M.S Le service consommateurs Principales références bibliographiques Index des personnalités Index général

5 STRATÉGIE DE FIDÉLISATION Liste des graphiques et encadrés Formule de la valeur indicative selon Deloitte Consulting La fidélisation en 5 étapes La fidélité satisfaction La satisfaction spécifique à une transaction Les 12 facteurs de jugement du consommateur Analyse de la satisfaction Étapes du modèle CRISP-DM Pyramide de la fidélité Logique du développement de la fidélisation Liste des tableaux Qualités du gestionnaire de la stratégie de fidélisation Quatre erreurs classiques d un projet CRM Les dix principaux facteurs de la réflexion stratégiques Les valeurs dominantes de la fidélité La satisfaction en 10 étapes (Strategic Vision) Critères d efficacité de la fidélisation en B-to-B Principales variables d intégration du facteur Internet La réussite d un projet CRM en 9 leçons (Silligum Corp) Six facteurs de réflexion en amont (Reichheld) Dix avantages d un programme lié à un plan retraite Dix règles de succès d une démarche fidélisation (Deloitte) Douze règles pour la mise en place d un club Sept clés de succès pour un service consommateur Liste des cas d entreprises Accor Agea Amazon Atac Aviva Ben & Jerry s Body Shop British Airways BSR C&A Carrefour Catena Coca-Cola

6 SOMMAIRE Columbia House Dell Esselunga Estée Lauder FedEx Fleet Bank Gap H&M Häagen-Dazs Ikea Intel KaBloom Kellogg s Lacoste Leclerc Lego Lepetit Levi s Luxottica Maine Roasted Coffee Marie Jeanne Godard Mariott Mephisto Mountain Dew Neiman Marcus NestEggz Neutrogena Norauto Pepsi-Cola Pizza Hut Procter & Gamble , 245 Rubbermaid Saturn SFR Shell Shiseido Sixt SNCF Starwood Subway Taxis Bleus

7 STRATÉGIE DE FIDÉLISATION Tower Records Unilever... 55, 228 United Airlines Upromise Visual Weber-Stephens Whitestrips Zucchi Le secteur pharmaceutique La téléphonie cellulaire Un système d exploitation informatique