Réunion logisticiens Direction Développement & Partenariats

Transcription

1 Réunion logisticiens Direction Développement & Partenariats

2 Les missions de l équipe partenariat

3 Missions de la DDP Développer et optimiser le réseau de collecte des déchets dont Récylum est responsable, dans le respect des attentes des partenaires de collecte à coûts environnemental et économique maitrisés afin d atteindre les objectifs de collecte fixés 3

4 Organigramme Vanessa Montagne Directrice DDP Anaïs Tellalian Responsable service PDC Julien BEAUCHESNE Déconstruction des bâtiments David MARTIN Collectivités et grands comptes publics Antoine LEPAGE Distribution professionnelle et installation électrique Vanessa MONTAGNE Distribution grand public Christine Cornilleau adjointe Service client externalisé (3-4 personnes) Dally Diaby Dounia Zeroual Jonathan Mandrin Promoteurs (10-20 personnes) Facilitateurs DOM (7 personnes) 4

5 Fonction des différents services Service point de collecte Gestion administrative du réseau Réponses aux demandes entrantes Accompagnement opérationnel Service développement Prospection commerciale Animation du réseau Service client externalisé Réponse aux appels entrants Emission d appel Promoteurs Visite terrain Animation commerciale Facilitateurs DOM Toutes les fonctions de la DDP dans les DOM 5

6 Les questions des logisticiens

7 Campagnes de relance des pde Afin de recruter de nouveaux partenaires de collecte ou de stimuler la collecte, nous menons différentes actions d accompagnement Phoning Mailing Visites Ces opérations se déroulent de la manière suivante : Préparation : BAT de mail, script d appel ou de visite, établissement des fichiers des contacts, information des différents services Récylum concernés Formation des équipes terrain Suivi des visites terrain, contrôle du reporting Bilan des opérations (taux de transformation, points positifs, points d amélioration) 7

8 Planning des opérations Action Période T1 T2 T3 T4 Nb de PDE Phoning Relance dormants Contractualisation prospects, formation nouveaux PDE GSA, GSB GSA, GSB Lumibox Paris 500 Visites Services techniques 550 Installateurs 700 Grossistes 700 Collecteurs Collecteurs Collecteurs 170 lumi PDE PDE PDE PDE PDE PDD PDD

9 Mise à jour des contacts Récylum dispose désormais d une interface unique pour la gestion des contacts des partenaires (Becy) Les partenaires équipés de conteneurs (SIR) sont invités à mettre à jour leurs coordonnées lors de chaque enlèvement Les partenaires en lumi/tubi n effectuant pas de demandes d enlèvement (sauf demande urgente), la mise à jour est faite sur la base des informations communiquées par le logisticien ou les enseignes Le service PDC met à jour les informations dans becy, qui les répercute à Lumi et SIR Des développements informatiques sont en cours pour permettre une mise à jour automatique, 9

10 Horaires d ouverture La convention d enlèvement prévoit une plage d au moins 3 jours d ouverture pour la livraison et l enlèvement de conteneurs Pour les déchèteries municipales qui sont ouvertes moins de 3 j par semaine, le responsable de la déchèterie peut se déplacer pour ouvrir au logisticien, à condition d être prévenu avant 10

11 Distributeurs grand public Les visites des supermarchés dormants équipés de conteneurs ont permis de générer en demandes d enlèvement, soit 40 t (20% des magasins) Tous les magasins équipés en Lumibox ont été collectés 3 fois en 2014; cela nous a permis d affiner la fréquence de collecte magasins seront collectés 3 fois, fois, et sur demande du magasin 11

12 Acteurs de la démolition Récylum développe depuis 5 ans des partenariats avec des maîtres d ouvrages, des maîtres d œuvre, et des acteurs de la démolition pour faire évoluer les pratiques sur les chantiers une centaine de chantiers En 2014 a été lancé le projet collaboratif DEMOCLES Faire évoluer les pratiques de dépose sélective des éléments de 2 nd œuvre. Rénovation tertiaire Ile de la Jatte Diriger les flux des DEEE déposés vers des acteurs de traitement DEEE/lampes. Donner aux maîtres d ouvrage le moyen de s assurer de la destination réelle des DEEE/lampes. Actions 2015 : Recrutement de nouveaux chantiers de démolition ou rénovation lourde Projet DEMOCLES avec 10 chantiers test et recommandations. Démantèlement à venir centrale thermique EDF 12

13 Acteurs de la maintenance & de la rénovation Récylum collecte auprès acteurs de la maintenance courant fort/courant faible, bâtiment/industrie Enjeux : Poursuivre le déploiement auprès des acteurs de la maintenance partenaires de Récylum. Développer le réflexe du tri des DEEE sur chantier. Actions 2015 : Développement du service d enlèvement sur chantier Visite des installateurs Collaboration avec Perifem et les services de l Etat pour intégrer aux marchés des obligations relatives à la gestion des DEEE. 13

14 Utilisateurs finaux Récylum collecte auprès des grands comptes partenaires de Récylum dont 340 Ets de santé Enjeux : dynamiser la collecte Actions 2015 : Relance des établissements de santé Promotion du service via les producteurs adhérents Chantier rénovation énergétique RATP Lancement du Club des services techniques des 24 grandes métropoles (Paris, Marseille, Lyon, Lille, Toulouse, Bordeaux ) 14

15 Procédure benne PDE Demande de benne DDP Questionnaire benne DOP Accord DOP? oui Attribution benne dans SIR DDP non DDP Proposition solution conteneur Enlèvement dans SIR 15

16 Procédure enlèvement technique et palettes/mobiles PDE Demande d enlèvement palette / mobile DDP DOP Enlève ments récurre nts oui Dimension et poids standards* oui Attribution palettes / mobile dans SIR DDP non non DDP Enlèvement technique Enlèvement dans SIR *Palette standard : 1 x 1,2 x 2 m et 500 kg max *Mobile standard : 1 x 1,2 x 2 m et 250 kg max 16

17 Les attentes de la DDP

18 Chauffeur lumi/tubi La qualité de la relation avec le chauffeur n est pas remise en question Total Rien de particulier, il a effectué l'enlèvement 35% Bonne, contact agréable, prêt à répondre à mes questions... 40% Pas très bon 1% Je n'ai pas eu de contact avec le chauffeur 24% 18

19 Actions du logisticien Lumi/Tubi Le logisticien ne se présente pas à l accueil dans 26% des cas et ne demande pas s il y a des Lumibox en réserve dans 36% des cas, avec pour conséquences : des passages à vide ou des /t plus élevés Une insatisfaction des magasin Des tonnes perdues le logisiticien s'est il présenté à l'accueil non 26% le logisticien a t'il demandé s'il y avait des lumi pleines en réserve non 36% oui 74% oui 64% rappeler les consignes contrôles terrain par Récylum

20 Chauffeur enlèvement standard Pas très bon 4% 7,5% 5% Rien de particulier, il a effectué l'enlèvement 42% 51% 52% Bonne, contact agréable, prêt à répondre à mes questions... 54% 41% 43% La qualité de la relation avec le chauffeur qui était déjà bonne, est encore en progrès le rôle du «chauffeur ambassadeur» est sans doute mieux répandu 20

21 Prestation enlèvement standard le logisticien s est t il montré ponctuel. le temps d intervention du logisticien est il correct % 81% 77% 82% 76% 87% Comment avez-vous eu connaissance de la date prévue pour l'enlèvement de vos conteneurs Je ne pense pas avoir été informé de la date de passage 28% J'ai consulté mon extranet Récylum 3% J'ai reçu un de Récylum 39% 72% des PDE ont été informés de la date de passage, avec une répartition quasi équivalente entre les s de Récylum et l appel par le logisticien. La consultation en ligne de ma date de passage reste marginale. Mon logisticien m'a appelé 24% Mon logisticien m'a appelé, J'ai reçu un de Récylum 6% 21

22 Prise de rdv La prise de rendez-vous au préalable incontournable quand cet engagement n est pas respecté il est à la fois source de manque d efficacité, de traitement hors délai de la demande mais aussi d insatisfaction de nos partenaires. pas de possibilité de valoriser la prise de rendez vous préalable avec un vrai timing de type «Je vous rassure notre logisticien vous contactera 24h ou 48h avant son passage» coté PDE : une perception «floue» de cette prévenance avant passage alors que c est un vrai service + Modalités de prise de rdv Systématiquement par téléphone (sauf instruction contraire du PDE) Vérifier le taux de remplissage et le nombre de conteneurs à faire collecter Vérifier les conditions d accès (en particulier pour les hôpitaux) Donner une plage horaire aussi précise que possible, voire appeler avant de venir (en quittant le PDE précédent par exemple). 22

23 Chauffeur ambassadeur Proposition outils de communication (affiches, fiches consignes A4 ) Mise à jour des contacts si besoin Se munir systématiquement d une alvéole pour les tubes de grande longueur Retour qualitatif sur l état du PDE? 23

24 Merci de votre attention