Retour d expérience sur la mise en œuvre d un Catalogue de Services. «Facilitateur de la relation Client / Fournisseur» chez un Infogérant

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1 Retour d expérience sur la mise en œuvre d un Catalogue de Services «Facilitateur de la relation Client / Fournisseur» chez un Infogérant 1 Dominique BOULAY TIBCO Services 17 juin 2013 Université de Nantes 1

2 Présentation TIBCO Infogérance des infrastructures distribuées Services Managés Intégration / Déploiement Des infrastructures au service de l entreprise numérique Conseil Gouvernance Référentiels - Décisionnel - Financier 2

3 PERMANENTES Présentation escm et Ae-SCM Organisational Objectives Engagement Objectives Service Management Certification Sourcing Objectives Sourcing Strategy Sourcing Management Echanger c est progresser Modèle d aptitude au sourcing escm Sourcing : Externalisation des services IT, ou de services reposant sur l IT Gestion de la relation CLIENT/FOURNISSEUR Etablir une stratégie gagnante pour poser les bases d une externalisation réussie, génératrice de valeur pour les clients et prestataires, dans le cadre d une relation équilibrée et durable. Cycle de vie Domaines Niveaux d aptitudes Pratiques ANALYSE DEMARRAGE FOURNITURE REVERSIBILITE GOUVERNANCE COMPETENCE ENVIRONNEMENT CYCLE DE VIE CL : 17 SP : 10 1 : Empirique 2: Contrat 3 : Organisation 4 : Valeur 5 : Excellence CYCLE DE VIE DOMAINES NIVEAUX CL : 95 - SP : 84 3

4 Introduction Catalogue de Services 4

5 Du catalogue des prestations au catalogue de services L Art d accommoder les ingrédients de base Une étape importante : la transformation Après la négociation commerciale Conception et déploiement des services 5

6 Vue d ensemble : Modèle CL / SP GOUVERNANCE Pratiques permanentes HUMAIN & APPRENTISSAGE Stratégie de sourcing Gestion de la valeur Conduite du changement organisationnel Gestion des risques Gestion de la connaissance ENVIRONNEMENT Gouvernance Gestion de la performance Gestion des relations Gestion des technologies Gestion des ressources humaines Cycle de vie Analyse Démarrage Fourniture Réversibilité Planification C L S P Opportunités de Sourcing Approche du Sourcing Evaluation des fournisseurs Contractualisation Conception et déploiement Gestion des services sourcés Fourniture du service Transfert du service 2/2 Catalogue de Service Transfert du service 1/2 6

7 Du catalogue de prestations au catalogue de service Contractualisation Service Design & Déploiement Transfert Fourniture Collecte des exigences Evaluation des exigences Réponses aux exigences Rôles contractuels Confirmation de l existant Tarification Planification des négociations Rédaction du contrat Guide de négociation Veille sur le marché Communication des exigences Spécifications du service Planification de la conception et du déploiement Conception du service Retour du client sur la conception Déploiement du service Cadre de la conception et du déploiement Revue de la conception Intégration des ressources Intégration du personnel Plan de fourniture du service Formation des clients Fourniture du service Vérification des engagements de service Correction des problèmes Gestion préventive des problèmes connus Gestion des évolutions de service Gestion financière 7

8 Du catalogue de prestations au catalogue de service Commerciale Acquisition Déploiement Fourniture Phase Probatoire Phase Opérationnelle Collecte des exigences Evaluation des exigences Réponses aux exigences Planification de la conception et du déploiement Tarification Planification des négociations Guide de négociation Veille sur le marché Communication des exigences Spécifications du service Rôles contractuels Conception du service Retour du client sur la conception Cadre de la conception et du déploiement Revue de la conception Rédaction du contrat Déploiement du service Intégration des ressources Intégration du personnel Formation des clients Confirmation de l existant Plan de fourniture du service Fourniture du service Vérification des engagements de service Correction des problèmes Gestion préventive des problèmes connus Gestion des évolutions de service Gestion financière 8

9 De la prestation au service Différences entre prestations et services Un service est composé d un ensemble de prestations Les prestations sont packagées Les prestations sont séquencées Les prestations sont tarifées Les pré-requis Les conditions d utilisation Les moyens d accès Le catalogue : Un service utilisable! : Adapté à l usage 9

10 Catalogue de services et PAQ Un menu n est pas un livre de recette Le catalogue de service n est pas le PAQ Le catalogue de service doit être Orienté Client (Utilisateur) Simple Clair Concis 10

11 Marketing du catalogue de services La carte : C est la vitrine du restaurateur Présentation Marketing / Thème Structurée Entrées, plats, desserts Efficace Formules Options Synthétique Composition des plats Le temps Le prix Condition Budget 11

12 Structure du catalogue de services Structure Utilité Nom Type Description Conditions Destinataires Service Moyens Prestations standards, Prestations optionnelles, Moyens de livraison Code Service VALEUR Garanties Fenêtre Délai Prix Support Demande 12

13 Structure du catalogue de services Structure Utilité Nom Type Description Conditions Destinataires UTILISATEUR Service Moyens Prestations standards, Prestations optionnelles, Moyens de livraison Code Service TECHNIQUE Garanties Fenêtre Délai Prix Support Demande METIER 13

14 Conception Contractualisation Exploitation Outillage EXCEL WORD ITSM Structure Filtre Calculs Statuts Présentation Chapitre Livrable Annexe au contrat Gestion de la demande Workflow Extranet OLA SLA Reporting Facturation EVOLUTIONS 14

15 Catalogue de Service Multi Facettes 15

16 Services Métiers VS Services Techniques Technologies Mobilité Utilisateurs Accessibilité Services Métiers Disponibilité Déployer IMAC Maintenir MCO Assister DESK Services Techniques Gouvernance Gestion financière Niveaux de services Gestion des risques RH Connaissance Performance Gestion des configurations Approvisionnement Masterisation Supervision MOA 16

17 Au centre de la relation contractuelle 17

18 Eco- Système Contractuel Juridique Réglementation Assurance Contrat Cadre Description des Processus Interfaces Client/Prestataires Processus transverses, Amélioration Continue Plan d Assurance Qualité Catalogue de Services Convention de Service Niveaux de Services Pénalités / Bonus Rôles et Responsabilités Annexes Financières, Périmètres Périmètre, variabilité, prix 18

19 Retour sur investissement Un document de référence permettant de gérer efficacement le contenu des services au cœur de la relation client Un outil de communication adaptable aux destinataires (externes et internes) : Métiers, Technique, Gestionnaire Un document structurant pour le paramétrage des outils ITSM Des tableaux de bord alignés sur les services Facturation simplifiée 19

20 La recette Les trucs du Chef Facteurs de succès Assurer la transition entre la phase commerciale et la phase de conception du service. Des parties prenantes (client et prestataire) impliquées sur les 2 phases : Implication en amont avec l avant-vente du transition manager. Un mode itératif et une approche collaborative favorisant le partage, la concertation et la compréhension mutuelle du catalogue Contractualiser : Annexer le catalogue au contrat Communication (formation du client) & Promotion Renouveler sa carte : Prendre en compte les évolutions (à intégrer dans les revues de contrats) 20

21 Prochain Rendez-Vous Ae-SCM Ouest : 21 novembre 2013 Anticiper la réversibilité pour mieux la vivre! QUESTIONS / REPONSES 21