C Services Réseaux 1. INTRODUCTION Objectif Scope ORGANISATION... 4

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1 Table des matières 1. INTRODUCTION Objectif Scpe ORGANISATION Fctis de service itere Iteracti avec le prestataire Ifrmati du prestataire SERVICES Ifrmati Gesti de fautes Mitrig de l ifrastructure Dépaage Maiteace Chagemets SERVICE WINDOW Nrmal Service Widw Exteded Service Widw Exceptial Service Widw N Service Widw Operatial Service Widw its de mesure versus Service Widw DEFINITION DE RIORITES Impact Usability Défiiti de la pririté Agig AVAILABILITY Fiabilité Dispibilité CYCLE DE VIE hases de résluti des fautes Défiiti des phases its de mesure Evaluati des services Rapprt de mesures hases de prcessus de chagemet Défiiti des phases its de mesure Mdificati urgete Evaluati des services...22 Versi 3.0-9/07/09 age 1

2 7.2.5 Evaluati de l exécuti sel le plaig Rapprt de mesures FLUX D INFORMATION Ifrmati structurée Ifrmati structurée Ifrmati trasactielle gesti de fautes Ifrmati trasactielle gesti de mdificatis Ccertati durat l exécuti REORTING Fault Maagmet Chage Maagemet AENDICE 1. TABLEAU KI AVAILABILITY AENDICE 2. TABLEAU KI RÉSOLUTION DE FAUTES AENDICE 3. TABLEAU KGI GESTION DE FAUTES AENDICE 4. TABLEAU KI MODIFICATIONS AENDICE 5. TABLEAU KGI MODIFICATION Versi 3.0-9/07/09 age 2

3 1. Itrducti 1.1 Objectif Das le départemet ICT Netwrks du SF Fiaces les services st rgaisés sel les pricipes ITIL. Ce dcumet décrit l implémetati pratique de différets prcessus. Les prcessus st cstammet adaptés et ptimisés Le prestataire ffrira la flexibilité d adapter ses services afi de s aliger sur les mdificatis exigées pas le SF Fiaces. 1.2 Scpe Les spécificatis défiisset les règles géérales d applicati pur le SF Fiaces et pur le prestataire. Ces spécificatis t pur but d abutir à ue cpérati de qualité par laquelle la dispibilité de l ifrastructure, ses perfrmaces et les services l accmpagat st garatis. ur chaque dmaie de techlgie, les règles géérales sert cmplétées par des spécificatis spécifiques à la techlgie, les respsabilités du prestataire et des spécificatis ctractuelles. U accrd de service sera cstitué par les dcumets suivats: Règles Géérales de supprt pératiel (ce dcumet) Spécificatis techiques pur la techlgie ccerée Accrds de services spécifiques Supplémets (par ex. reprtig) Versi 3.0-9/07/09 age 3

4 2. Orgaisati Au SF Fiaces chaque départemet ifrmatique a mis e place ue structure de services. Das le départemet ICT Netwrks cette structure est rgaisée par u Service Office. Le Service Office supprte les différets stades du dépliemet de l ifrastructure réseau. Les activités de supprt pératiel st rgaisées das la cuche «Expliter et Mesurer». Das la cuche «Ctrôler» les services pératiels st validés par rapprt aux demades de l rgaisati, les services st adaptés si écessaire. La cuche «Cstruire et Déplyer» rgaise tutes les mdificatis d ue maière structurée et ctrôlée. Tutes les activités st dirigées par la cuche stratégique «Etudier et laifier» par laquelle les bjectifs de l rgaisati st traduits das ue implémetati pratique et/u les accrds de services st défiis. 2.1 Fctis de service itere Basé sur le mdèle e cuches, le départemet ICT Netwrks a défii différetes fctis de service itere. Cette structure dit permettre au prestataire d aliger s rgaisati et ses prcessus. Versi 3.0-9/07/09 age 4

5 Icidet Hadler: Il est respsable du suivi de la gesti des fautes. Das cette fcti, il aura u ctact direct avec le help-desk de premier iveau du prestataire. Icidet Crdiatr : Ce crdiateur a la respsabilité du suivi des activités qui e retret pas das la gesti des fautes classiques. Il suit les demades priritaires de près. Il travaillera avec s équivalet chez le service prvider. Il démarre la prcédure d escalati au cas ù le iveau de service est e péril. Chage Crdiatr : Cette fcti est destiée à assurer le suivi des chagemets. Il a pur but de plaifier, faire accepter ces mdificatis e itere. Tutes les itervetis plaifiables du service prvider sert plaifiées e crdiati avec le «Chage Crdiatr» du SF Fiaces. Chage Iitiatr : Il présete les prjets de mdificatis et rapprte le prgrès des mdificatis e curs au Chage Advisry Bard (CAB). Service Maager : Il est respsable des services pur le SF Fiaces. Il gère les aspects ctractuels des services. Il est e ctact avec s équivalet auprès du restataire. Cfigurati Crdiatr: Il prte la respsabilité de la créati et de la maiteace de tute ifrmati relative à l rgaisati de services. Service Level Maager: Il rgaise et ctrôle la ctiuité et la qualité des prestatis de service. Il est e ctact direct avec le Service Crdiatr du prestataire. Lrs d amalies pératielles etraîat des prblèmes de l eviremet de prducti, il est fait appel à l «Escalati Maager». L escalati Maager a la respsabilité d ifrmer le SF Fiaces des prblèmes pératiels et predra tutes les mesures écessaires pur rétablir la situati. Il se sychrisera avec le maagemet du prestataire afi de suivre le rétablissemet de la situati. Ctract Maager: il gère les accrds ctractuels avec les prestataires. 2.2 Iteracti avec le prestataire ur faciliter l iteracti etre le départemet ICT Netwrks et le prestataire, les respsables pur le différetes fctis chez le prestataire divet être idiqués. Explitati et Mesure. Type SF Fiaces restataire Fréquece Eregistremet des itervetis et suivi Updates du statut pératiel Mdificatis (erégistremet et suivi) Icidet Hadler Helpdesk 1ière lige Ad Hc Icidet Crdiatr Service Crdiatr éridique Chage Crdiatr Service Crdiatr Ad Hc laig des mdificatis Chage Crdiatr Service Crdiatr semaie Gesti d ifrmati et dcumetati Cfigurati Crdiatr Service Crdiatr Ad Hc Audit des cfiguratis Cfigurati Crdiatr Service Crdiatr trimestriel Versi 3.0-9/07/09 age 5

6 Ctrôle Type SF Fiaces restataire Fréquece Rapprtati Service Level Maager Service Maager Mesuel Escalati Opératiel Escalati Maager Service Maager Escalati Maager Geeral Maagemet 1 Ad Hc Service Review Service Level Maager Service Maager Mesuel Service Evaluati Service Level Maager Service Maager Trimestriel 2.3 Ifrmati du prestataire Le départemet ICT Netwrks du SF Fiaces recevra du prestataire ue fiche d ifrmati e supprt des activités de services. Cette fiche cmpredra au mis les ifrmatis suivates: Ifrmati Géérales Orgaisati Adresse N de téléphe et fax gééral Website URL N de Cliet SF Fiaces N des Ctrats & durée Geeral Maagemet Nm et fcti N de téléphe direct N de GSM Adresse Escalati Maager Nm et fcti N de téléphe direct N de GSM Adresse Service Maagemet Nm et fcti N de téléphe direct N de GSM 1 Le prestataire assige u pit de ctact das s rgaisati qui a u madat de predre des décisis et de faire des déclaratis frmels das la cadre d ue escalati pératielle. artat du fait que cette fcti se situ das le cmité de directi, le terme Geeral Maagemet est utilisé. Le prestataire peut chager sa prcédure itere à fi de s aliger aux prcédures e vigueur à l SF Fiaces.. Versi 3.0-9/07/09 age 6

7 Adresse Crdiati de Service Nm et fcti N de téléphe direct N de GSM Adresse Helpdesk/Calldesk Heures de services (Service Widw) N (s) de téléphe(s) N Fax Adresse(s) Access Web (si d applicati) Service (e supprt d échage d ifrmati autmatisé) Cfigurati Service Le Service Level Maager du SF Fiaces sera averti de chaque chagemet das l rgaisati cmmuiquée du cmmissiaire bie e avace du chagemet. Le prestataire prte la respsabilité pur la reprise/remise de tute ifrmati au sei de caissace de l eviremet du SF Fiace et garatit qu u chagemet de s rgaisati a pas d impact sur le supprt pératiel pur le SF Fiaces. Tutes les activités du prestataire suivrt les prcédures établies (uverture, récepti, suivi et fermeture). Le suivi des activités sera autmatisé le plus pssible. Le prestataire furira les adresses écessaires pur faciliter cette autmatisati. Das le cas ù les prcédures u les délais prévus e st pas respectés, la prcédure autmatisée sera accmpagée de ctacts téléphiques etre les respsables de services des deux rgaisatis. Le prestataire frmalisera par les accrds faits pedat ces ctacts. Versi 3.0-9/07/09 age 7

8 3. Services Le prestataire accmpage le départemet ICT Netwrks das le dépliemet et l explitati de l ifrastructure réseau. Il accepte ue respsabilité das u u plusieurs dmaies (sel la demade). Implémetati d ue ifrastructure u de cmpsat d ifrastructure Maiteir la fctialité Evaluati de l utilisati Résudre des fautes Ivestiguer et implémeter des slutis structurelles Maiteace de cmpsats Exécuti de chagemets Quatre catégries de services st défiies. Chaque service est livré sus la crdiati du départemet ICT Netwrks. Tutes les activités st eregistrées das le système de gesti de services du SF Fiaces. 3.1 Ifrmati Le prestataire prte la respsabilité d ifrmer le SF Fiaces de l etièreté des cmpsats sus sa respsabilité. Il furira tute ifrmati sur tus les cmpsats au SF Fiaces au départ des activités de services pératielles. Cette ifrmati sera furie de maière électrique. Tus les trimestres il furira ue uvelle liste validée permettat la vérificati itere au SF Fiaces (AUDIT). ur chaque mdificati exécutée par le prestataire, des mises à jur sert trasmises par le même pricipe. Ue mdificati e sera acceptée qu après la récepti de l ifrmati révisée. 3.2 Gesti de fautes Le furisseur de service est respsable du fctiemet crrect de l esemble des cmpsats hardware et sftware qui ft partie de la sluti furie. Il dit mettre e place les utils et prcédures de mitrig afi de vérifier le b fctiemet des cmpsats et aisi que les prcédures de gesti des fautes Mitrig de l ifrastructure Le furisseur de service purra utiliser sa prpre sluti de mitrig u utiliser la sluti de mitrig su SF Fiaces. Le prestataire autrisera la lecture sur les cmpteurs SNM de ses cmpsats au SF Fiaces. Si écessaire, le SF Fiaces assistera le furisseur das le paramétrage de ses utils de mitrig Dépaage Ue fis u prblème détecté, le prestataire avertira tujurs le départemet réseau du SF Fiaces de l état d avacemet de la résluti du prblème. Si l icidet est d abrd détecté par le SF Fiaces, alrs celui-ci sera directemet rapprté au furisseur de service. Chaque référece à u icidet se fera tujurs sur base d u Versi 3.0-9/07/09 age 8

9 «Icidet ID». Le furisseur de service predra les mesures écessaires pur itégrer et stcker le «Icidet ID» au sei de ses utils de suivi des paes. Lrs de l eregistremet d u icidet das le système de suivi des paes du SF Fiaces, u frmaté sera autmatiquemet evyé vers le furisseur de service. De maière similaire, le furisseur de service everra les mises à jur du statut de l icidet au SF Fiaces. Les statuts bligatiremet evyés st : Icidet ickup Iterveti plaifiée Iterveti(s) effectuée(s) (wrkarud et résluti) rblème réslu La clôture du prblème sera tujurs appruvée par le SF Fiaces, après avir vérifié le fctiemet crrect et la livrais de la dcumetati du chagemet (si applicable). 3.3 Maiteace Das le cadre de la gesti pératielle de l ifrastructure, le prestataire exécutera des pératis péridiques de maiteace et de vérificati des systèmes sus sa respsabilité. Ces pératis péridiques sert tujurs plaifiées avec l accrd du SF Fiaces. La plaificati de la maiteace suivra le même pricipe que la plaificati des chagemets. Lrs d ue vérificati, les résultats et/u les mdificatis, csidérées cmme faisat partie de la dcumetati, sert evyés sus frmat électrique au SF Fiaces. Le prestataire cseillera égalemet des améliratis, ptimisatis u ajustemets des capacités ù cela est pssible u écessaire. 3.4 Chagemets Le départemet réseau du SF Fiaces est respsable du fctiemet crrect de l etièreté de l ifrastructure réseau. Ce départemet crde les mdificatis apprtées aux élémets de l ifrastructure. Le départemet réseau peut faire appel aux furisseurs de service exteres pur la validati, la plaificati et l exécuti des mdificatis écessaires. Le prestataire predra tutes les mesures afi de sychriser s suivi des pératis de chagemet avec celui du SF Fiaces. L accet est mis sur u suivi crrect et cmplet de tute mdificati et sur la réducti maximale des déragemets de l pératiel. Le dépaage, le remplacemet et la mdificati est d u pit de vue pératiel assez similaire. Ue défiiti claire des mdificatis est dc écessaire. Tute uvelle istallati sera csidérée par le départemet réseau du SF Fiaces cmme livrée après ue récepti frmelle. La cfigurati de cette istallati est dc acceptée et fixée. Ue iterveti sur le réseau qui abutit à u chagemet de la cfigurati acceptée est csidérée cmme ue mdificati. Il est dc questi d'ue "uvelle" situati. Versi 3.0-9/07/09 age 9

10 Les itervetis qui etraîet u chagemet d ue situati mais e mdifiet pas la cfigurati acceptée e relèvet pas de la gesti du chagemet. La registrati, le plaig et le suivi de tus les chagemets suivet u trajet prédéfii. Tutes les actis st eregistrées das le système de gesti du SF Fiaces. Au mmet de l eregistremet d u chagemet, le système de gesti de SF Fiaces géérera u mail frmaté qui sera evyé au prestataire. Le cde idetifiat le chagemet sera iclus das l ifrmati. edat l exécuti des différetes étapes, le prestataire est teu de revyer l ifrmati d ue maière idetique e metiat ce cde d idetificati. Les chagemets de statut suivats écessitet ue mise à jur : laifié, rêt à exécuter, Démarrage des activités, Exécuté, Validé. Le prestataire de services extere predra les dispsitis écessaires pur sychriser ce suivi avec s plaig itere et s suivi. E cas d itervetis sur l eviremet pératiel, le prestataire eregistrera le «Chage ID» et l utilisera pur la clôture de la demade de chagemet. Il utilisera aussi le «Chage ID» pur l evi des adaptatis de status pedat le prcessus de chagemet. Les chagemets e sert csidérés cmme cmplètemet exécutés qu après récepti de l ifrmati et de la dcumetati et l acceptati par le départemet ICT Netwrks. Versi 3.0-9/07/09 age 10

11 4. Service Widw Les pérides pedat lesquelles les services divet être furis st idetifiées par des Service Widws. Quatre Service Widws st défii. 4.1 Nrmal Service Widw Il s agit des heures rmales de bureau. Das cette feêtre de temps, le service dit être pératiel et les temps d iterveti pur résudre les prblèmes aussi curts que pssibles. La maiteace prévetive pedat le peride «Nrmal Service Widw» e sera pas admise, sauf accrd exceptiel. 4.2 Exteded Service Widw ur des cmpsats u des eviremets pératiels critiques le Nrmal Service Widw peut être étedu e dehrs des heures rmales de bureau. La péride «Exteded Service Widw» est détermiée par techlgie, lieu u applicatif. edat la péride «Exteded Service Widw», u iveau pératiel miimum de l ifrastructure réseau sera garati. Le degré de dispibilité des fctis réseau ccerées sera défii ctractuellemet. La défiiti cmpredra aussi les heures pedat lesquelles le service dit être garati. 4.3 Exceptial Service Widw Lrsque u évéemet écessitat ue extesi tempraire des feêtres de services rmales est prévu, le furisseur de service e sera préveu pedat les réuis de service. Il devra alrs mettre tut e œuvre afi de délivrer les services et assurer les pératis rmales pedat ces pérides exceptielles. 4.4 N Service Widw Tute autre péride est csidérée cmme «hrs service». Des pératis de maiteace s effectuert priritairemet lrs de telles pérides. Des pérides «hrs service» exceptielles purrt égalemet être cveues afi de prcéder, par exemple, aux pératis de maiteace. 4.5 Operatial Service Widw Le Operatial Service Widw est détermié par la cmbiais du «Nrmal Service Widw» et du «Exteded Service Widw». Il y a dc différetes «Operatial Service Widw» pssibles das le dmaie de respsabilité du prestataire. 4.6 its de mesure versus Service Widw Les pits de mesure st défiis das le cadre du Service Widw defie. Les heures e dehrs du Service Widw Opératiel (Nrmal Service Widw + Exteded Service Widw) e st pas reprises das l évaluati des iveaux de service. ur l évaluati de la prestati de service, le Service Widw Opératiel est réduit pur les pérides de travaux d etretie et de chagemets qui divet être acées et appruvées par le SF Fiaces. Versi 3.0-9/07/09 age 11

12 5. Défiiti de prirités Chaque faute et chaque mdificati est qualifiée sur base de deux paramètres : Impact et Usability. Le prestataire sumettra les deux valeurs au mmet d acer ue faute u demade u chagemet. Les valeurs idiquées sert validées et crrigées (si écessaire) par le départemet ICT Netwrks. 5.1 Impact L impact reflète les cséqueces d ue perturbati sur les prcessus du SF Fiaces. L impact est fcti du mbre d utilisateurs du site et du type de fctis ICT qui y résidet. L utilisati de slutis reddates ifluece pas la valeur de l impact. Impact Valeur Descripti Dataceter 1 U cmpsat réseau au sei du dataceter Accès dataceter à travers le réseau WAN Bâtimet 2 Cmpsats affectat u u plusieurs bâtimets Etage 3 Cmpsats affectat plusieurs utilisateurs (typiquemet u étage) das le même bâtimet (par exemple par ue faute das u «uplik») Grupe de travail 4 Faute affectat u grupe islé d utilisateurs (par exemple par ue faute d u «lie card») Idividu 5 Faute impactat u seul utilisateur Ne 6 Aucu impact sur les pératis Les cmpsats dataceter (impact 1) cmpreet les dataceters et chaque lcalité de traitemet cetralisé cmme les cetres d impressi e de scaig. ur les «petits» bâtimets, la défiiti d étage (impact 3) et de grupe de travail (impacte 4) st idetiques. La valeur la plus élevée sera utilisée. 5.2 Usability La «Usability» idique le iveau de déragemet etraîé par la faute u par la mdificati et reflète l urgece à laquelle l iterveti dit être exécutée. L utilisati de la Usability permet ue qualificati bjective. Valeurs pssibles: Usability Value Usability 1 N Operati 2 Limited Operati 3 Nrmal Operati Usability 1: L ifrastructure réseau est pas dispible et aucue applicati e peut être utilisée. Versi 3.0-9/07/09 age 12

13 Usability 2: L ifrastructure réseau est pas dispible e partie. Das u mde dégradé, certaies applicatis (par exemple l accès dataceter) st idispibles mais d autres applicatis le seraiet. Le Usability 2 est utilisé au cas ù ue sluti reddate ffre u accès applicatif. Usability 3: Ue demade qui etraie pas ue réducti de dispibilité. 5.3 Défiiti de la pririté De ces deux paramètres décule la pririté qui défiit la maière de gérer la pae u la mdificati. 5.4 Agig Frmule: RIORITE = IMACT x USABILITY Lrsqu ue escalati est écessaire, la pririté deviet plus imprtate (passe du iveau vers le iveau -1). Les maagers d escalatis du prestataire et du SF Fiaces st préveus. Si la pririté 1 u 2 est atteite, ils avertirt leurs respsables busiess respectifs. Le «Icidet Crdiatr» du départemet ICT Netwrks est respsable pur l iitiati de la prcédure d escalati. Les iveaux d escalati suivats st prévues: Niveau SF Fiaces restataire 1 Escalati Maager Escalati Maager u Geeral Maagemet 2 Service Level Maager Service Maagemet 3 Icidet Crdiatr Service Crdiatr La uvelle pririté détermie le iveau d escalati: ririté Niveau Versi 3.0-9/07/09 age 13

14 6. Availability Availability est ue etité pur exprimer la situati pératielle d u service. Availability s exprime par la frmule suivate: Où T SA = 100% * T Frmule 1 Available Service T Available la mesure de la situati pératielle dispible exprimée e miutes, T Service le mbre ttal de miutes das la péride de mesure (sur base de la péride d évaluati (vir 4.6 its de mesure versus Service Widw)). Availability est tujurs évaluée e mis caledrier. Availability peut être affiée e fcti de la prestati glbale u ces cmpsats et ressrt e: Fiabilité 6.1 Fiabilité Dispibilité La fiabilité exprime le degré sel lequel l ifrastructure (sit l esemble des cmpsats hardware et sftware qui défiisset la sluti de service) est e mesure de répdre aux exigeces de l rgaisati. La fiabilité s exprime par la frmule suivate : Où MTBF MTTR SA T = 100 %* T Available Service Frmule 2 MTBF = MTBF + MTTR la fiabilité statistique de la sluti calculée sur la fiabilité dée par le cstructeur, le temps mye écessaire pur la réparati d u défaut das l ifrastructure pedat la péride de mesure. as cséquece la fiabilité peut être augmetée e utilisat du matériel plus rbuste (MTBF) u par des temps de répse plus rapide (MTTR). La fiabilité est tujurs évaluée e mis caledrier. Versi 3.0-9/07/09 age 14

15 6.2 Dispibilité La dispibilité est le critère sel lequel les cliets du service bééficiet du service effectif. Le calcul se fait e fcti du mbre d utilisateurs d u service. E fcti du type de service, cela ccere ue cexi réseau, ue prte d u switch, u utilisateur physique, u cliet, u abé, Das la frmule, ci-après, les retruve cmme «Service Uits»: SA T T Available = 100 %* = 100% * Service T ServiceUits T T ServiceUits ut Où Où et Frmule 3 TServiceUi ts = U * T Frmule 4 T ServiceUits sigifie la dispibilité ttale du service e fcti du mbre d utilisateurs, T U sigifie le mbre ttal de miutes sur la péride de mesure (basé sur la péride d évaluati (vir 4.6 its de mesure versus Service Widw)), le mbre ttal d utilisateurs du service, T Out = i= 1 u * t i i Où T ut t i u i Frmule 5 l idispibilité ttale du service pur les utilisateurs, le mbre ttal de miutes ù le service est pas dispible (sit depuis la cstatati du prblème jusqu à la furiture d u wrkarud cmme défii ci-avat), pur chaque icidet i durat la péride de mesure, le mbre d utilisateurs impactés pur chaque icidet i pedat la péride de mesure, le mbre d icidets par rapprt au service pedat la péride de mesure. Tus les temps s exprimet e heures. 10 mi = 0,17 Hrs. Seuls les heures et miutes st cmptabilisées das les calculs, pas les secdes. Seul le résultat des calculs est arrdi, pas les dées idividuelles. Versi 3.0-9/07/09 age 15

16 Les systèmes de mesure st établis e fcti de la défiiti de mbre d utilisateurs impactés. E cas de dute sur le mbre de cectis impactées le SF Fiaces défiira l impact busiess ttal pur les utilisateurs. Versi 3.0-9/07/09 age 16

17 7. Cycle de vie 7.1 hases de résluti des fautes La prcédure du suivi des fautes est établie cmme suit. Ce cycle de suivi ctiet différetes phases qui st des pits de mesures par lesquels le service est évalué. Chaque phase est eregistrée das le système de traçage du SF Fiaces. Detecti & Registrati Reacti Wrkarud Sluti Icidet Clsure Service Measure its Icidet Icidet Reacti Time Wrkarud Time Reslvig Time Icidet Hadlig Time Time Betwee Failures Time Betwee System Icidets Défiiti des phases Detecti & Registrati La détecti d ue faute se fait etre autre à l aide du système de gesti du SF Fiaces. Cette détecti peut égalemet avir été furie par le prestataire. Cette détecti est sychrisée etre les deux systèmes. ur des fautes d ue pririté 1 et 2 l eregistremet peut se faire après la restaurati de la fctialité (à l implémetati du wrkarud). Reacti Lrsque l icidet est détecté par le SF Fiaces et trasmis au prestataire, c est le temps mis par ce derier pur predre e cmpte l icidet et pursuivre la prcédure. Wrkarud Lrs de l'iterveti suite à ue faute, le fctiemet pératiel du service peut être rétabli partiellemet u etièremet. La ti de wrkarud s applique lrsque le service est rétabli à u iveau acceptable pur les utilisateurs. La mise e applicati du wrkarud implique u dépaage de la faute sas résudre la cause pricipale de l icidet (par exemple, à l aide du backup). Versi 3.0-9/07/09 age 17

18 Les fautes qui st réslues de maière autmatique et sas dimiuti du iveau de service e divet pas être eregistrées das le système. Les fautes qui requièret ue iterveti mauelle u pur lesquelles le backup ffre des services aux perfrmaces dégradées divet être eregistrées. ur les icidets avec ue pririté élevée, (1 et 2) cet eregistremet peut arriver après la réparati de la prestati de services (lrs de la mise e applicati du Wrkarud). Sluti La résluti d u prblème est effective lrsque tutes les causes de la faute st réslues, réparées. De ce fait, le service furi reviet à u iveau rmal et est garati. Icidet Clsure Après que la faute ait été réslue, celle-ci est validée. La validati de la faute csiste e s aalyse et e la prise des mesures écessaires pur éviter la reprducti de la faute das le futur. Le ServiceDesk de SF Fiaces sera averti que la faute est réslue its de mesure Wrkarud Time (WT) Le WT est détermié par le temps éculé etre la détecti de la faute et la mise e applicati du wrkarud. Ce paramètre est utilisé pur la mesure de la dispibilité de la sluti (uptime). Le WT reflète aussi l'efficacité des mesures de prtecti de la sluti. Reslvig Time (RT) Le RT est détermié par le temps éculé etre la détecti de la faute et la mise e applicati de la sluti. Ce paramètre est utilisé pur la mesure de l'efficacité pératielle du prestataire. Icidet Hadlig Time (IHT) Le IHT est détermié par le temps éculé etre la détecti de la faute et la validati de la faute. Ce paramètre est utilisé pur l'aalyse de l efficacité du prestataire sur les plas pératiels et rgaisatiels. Time betwee Failures (TBF) Le TBF est détermié par le temps etre la résluti d'ue faute et de l'iterveti d'ue uvelle faute. Ces valeurs sert tujurs myeées sur ue péride d u mis (Mea Time Betwee Failures u MTBF). La valeur reflète la qualité du fctiemet pératiel des cmpsates et de l'ifrastructure etière. Time Betwee System Icidets (TBI) Le TBI est le temps qui s écule etre deux fautes csécutives. La myee mesuelle du paramètre (MTBI) de ue idicati sur la fiabilité des services. Versi 3.0-9/07/09 age 18

19 7.1.3 Evaluati des services Les temps maximum exigés pur les différetes étapes du prcessus de résluti des fautes st expsés das le tableau «Tableau KI Résluti de fautes». Ces valeurs représetet les KI (Key erfrmace Idicatr). La validati des prestatis de services relatives au «Fault Maagemet» se fera sur la base des «Key Gal Idicatrs». Ces KGI st utilisés pur mtrer le iveau des services agrégés atteit par le furisseur, par pririté. Le iveau des KGI à atteidre est expsé das le tableau «Tableau KGI Résluti de fautes». A l évaluati tutes les prestatis de services sert validées sur le prcessus etier et ceci par pririté. La frmule suivate est d applicati : KGI = a a i i i i= 1 i= 1 i= 1 i= 1 a b + b b c + c c d + d d i : ririté spécifique Frmule 6 : Nmbre d icidets relatifs à la pririté spécifique pur ue péride dée a i : a : b i : b : c i : c : d i : d : Les «Reacti Time» pur tus les icidets relatifs à la pririté spécifique pur ue péride dée Le temps «Reacti Time» maximum pur ue pririté spécifique Les temps «Wrkarud Time» pur tus les icidets relatifs à la pririté spécifique pur ue péride dée Le temps «Wrkarud Time» maximum pur ue pririté spécifique Les temps «Resluti Time» pur tus les icidets relatifs à la pririté spécifique pur ue péride dée Le temps «Resluti Time» maximum pur ue pririté spécifique Les temps «Icidet Hadlig Time» pur tus les icidets relatifs à la pririté spécifique pur ue péride dée Le temps «Icidet Hadlig Time» maximum pur ue pririté spécifique Tus les temps st exprimés e heures. 10 mi st représetées cmme 0,17 Hr. ur les valeurs a i b i c i d i seuls les heures etières et les miutes st cmptabilisées, pas les secdes. Seul le résultat des calculs est arrdi, pas les dées idividuelles Rapprt de mesures E supprt des calculs, les résultats de mesure sert représetés sus frme de tableau. ririté Reacti Wrkarud Reslvig Icidet Hadlig KGI Versi 3.0-9/07/09 age 19

20 a i=1 a a i b i=1 b b i c i=1 c c i d i=1 d d i 7.2 hases de prcessus de chagemet La prcédure du suivi des chagemets est établie cmme suite. Ce cycle de suivi ctiet différetes phases qui st des pits de mesures par lesquels le service est évalué. Chaque phase est eregistrée das le système de traçage du SF Fiaces Défiiti des phases Iitiati Il s agit de la demade de mdificati. ur ue uvelle istallati, ue désistallati u u chagemet demadé par le SF Fiace, cette iitiati crrespd à la cmmade. Le prestataire etame alrs les travaux préparatires et la cmmade du matériel écessaire. S: Tutes les demades de chagemets iitiées par le prestataire divet d abrd être eregistrées pas le Service Office SF Fiaces. Le prestataire e peut dc pas démarrer la phase d Iitiati. Timetable Le prestataire dit prpser ue «timetable» qui repred les risques, l impact, les ressurces écessaires et le délai d exécuti de la cmmade e jurs caledrier,. Ce délai repred le temps écessaire aux travaux préparatires, la livrais du Versi 3.0-9/07/09 age 20

21 matériel, l aalyse des risques et impacts (si écessaire) et le temps d exécuti du chagemet. Apprval & laig Advice Suite au «timetable», le prestataire et le SF Fiaces vt établir le plaig qui tiet cmpte des ctraites pératielles cjites. Dépedat de l impact idetifié pur le chagemet, le Service Office prpsera la mdificati au Chage Advisry Bard. Ready t Execute Les travaux préparatires st achevés et le matériel est dispible. Start f Chage Début de l exécuti de la mdificati, e fcti du plaig décidé. Ed f Chage Mdificati e prducti. Chage Dcumetati Le chagemet est fii et la dcumetati livrée. U chagemet e sera pas accepté par le SF Fiaces si la dcumetati est icmplète. Clsure Le SF Fiaces exécute u ctrôle sur base du cteu d ue requête de chagemet. Validé, si les travaux exécutés st e cfrmité avec : La missi, Les redez-vus e rapprt avec la missi et Les exigeces au iveau de la dcumetati. E cas de -respect, la clôture du chagemet sera refusée its de mesure Chage Ntificati Le Chage Ntificati est détermié par le temps éculé etre l iitiati de la demade et la récepti du TimeTable par SF Fiaces. Chage reparati Le Chage reparati est détermié par le temps éculé etre la récepti de TimeTable par SF Fiaces et la tificati que les travaux préparatifs st fialisés (Ready t Execute). Le Chage reparati de l idicati que l estimati du temps écessaire pur la préparati est réaliste. Chage Activati Le temps réel de démarrage des activités. Ce pit de mesure est vérifié avec le temps cveu das le plaig. Chage Executi Le temps utilisé pur la réalisati des travaux. Cette valeur est validée ctre l estimati faite das le TimeTable. Versi 3.0-9/07/09 age 21

22 Dcumetati reparati & Delivery Le temps utilisé pur la livrais de tute dcumetati et ifrmati relative au chagemet Mdificati urgete Tute mdificati de pririté 1 à 6 sera évaluée par le Chage Crdiatr et si écessaire escalée das la prcédure «Chagemet Urget». Das cette prcédure les pérides csmmées par les phases «TimeTable» et «Ready t Execute» sert réduites au maximum Evaluati des services Les temps maximum exigés pur les différetes étapes du prcessus de chagemet st expsés das le tableau «Tableau KI Mdificatis». Ces valeurs représetet les KI (Key erfrmace Idicatr). La validati des prestatis de service relatives à la gesti des mdificatis se fera sur base des «Key Gal Idicatrs». Ces KGI st utilisés pur mtrer le iveau des services agrégés atteit par le furisseur, par pririté. Le iveau des KGI à atteidre est expsé das le tableau «Tableau KGI Mdificatis». A l évaluati tutes les prestatis de services sert validées sur le prcessus etier et ceci par pririté. La frmule suivate est d applicati : KGI( A ) a = a i i i i= 1 i= 1 i= 1 i= 1 a b + b b c + c c d + d d i : ririté spécifique Frmule 7 : Nmbre d icidets relatifs à la pririté spécifique pur ue péride dée a i : a : b i : b : c i : Les délais «Chage Iitiati -> Timetable» pur les chagemets relatifs à la pririté spécifique pur ue péride dée Les délais «Chage Iitiati -> Timetable» maximum pur ue pririté spécifique Les délais «Chage Iitiati -> Ready t execute» pur les chagemets relatifs à la pririté spécifique pur ue péride dée Les délais «Chage Iitiati -> Ready t execute» maximum pur ue pririté spécifique Les délais «Cmmited start f executi -> Ed f chage» pur les chagemets relatifs à la pririté spécifique pur ue péride dée c : Les délais «Cmmited start f executi -> Ed f chage» maximum pur ue pririté spécifique d i : Les délais «Cmmited start f executi -> Chage dcumetati» pur les chagemets relatifs à la pririté spécifique pur ue péride dée Versi 3.0-9/07/09 age 22

23 d : Les délais «Cmmited start f executi -> Chage dcumetati» maximum pur ue pririté spécifique Tus les temps st exprimés e heures. 10 mi st représetées cmme 0,17 Hr. ur les valeurs a i b i c i d i seuls les heures etières et les miutes st cmptabilisées, pas les secdes. Seul le résultat des calculs est arrdi, pas les dées idividuelles Evaluati de l exécuti sel le plaig L atteti sera prtée sur le respect du plaig d exécuti de travaux de chagemet. Chaque déviati etre le démarrage plaifié et le temps de démarrage réel sera eregistrée (Start f Chage). Cette mesure est représetée das u deuxième KGI qui exprime le respect du plaig. La frmule suivate est d applicati : KGI( B ) = ( tir tia ) i= 1 Frmule 8 i t ir t ia ririté spécifique Nmbre d icidets relatifs à la pririté spécifique pur ue péride dée U chagemet spécifique Le temps réel et eregistré de démarrage des activités Le temps prévu das le plaig Tutes les temps st exprimés e heures. 10 mi st représetées cmme 0,17 Hr. ur les valeurs t ia et t ir seuls les heures etières et les miutes st cmptabilisées, pas les secdes. Seul le résultat des calculs est arrdi, pas les dées idividuelles. Versi 3.0-9/07/09 age 23

24 7.2.6 Rapprt de mesures E supprt des calculs, les résultats de mesure sert représetés sus frme de tableau. Livrais de services laig ririté Chage Ntificati Chage reparati Chage Executi Dc reparati & Delivery KGI(A ) KGI(B ) a i=1 a a i b i=1 b b i c i=1 c c i d i=1 d d i ( t ir t ia ) i= 1 Versi 3.0-9/07/09 age 24

25 8. Flux d ifrmati Le prestataire a la respsabilité de furir l etièreté de la dcumetati ccerat l esemble des cmpsats, des fctis et services de la sluti sus sa respsabilité. Cette ifrmati sera furie sus frmat électrique. Le furisseur de service validera de maière péridique la dcumetati et la reverra das sa glbalité au SF Fiaces à des fis de vérificati. Lrs d ue mdificati de la sluti (cmpsat, service, paramètre, ), le furisseur de service trasmettra au SF Fiaces les updates écessaires à la mise à jur de la dcumetati.ue mdificati e sera pas acceptée si sa dcumetati a pas été livrée. 8.1 Ifrmati structurée Ue ifrmati structurée est ue partie de la dcumetati dt le frmat est fixé au préalable. ar exemple, les umérs de série, les liceces, le type d appareil, les adresses I, les capacités, les adresses physiques, la lcalisati, ur cette ifrmati structurée, u frmat décidé de cmmu accrd et dcumeté sera utilisé lrs de la livrais de l ifrmati. Le prestataire de service furira l ivetaire des cmpsats de sa sluti de cette maière. A des fis de vérificati, ue fis par trimestre, le furisseur de service everra ue dcumetati cmplète accmpagée des ajuts, effacemets et mdificatis depuis la versi cmplète précédete. Lrs de tute mdificati, le même frmat sera utilisé pur evyer l ifrmati de mdificati. La dcumetati utilisera u frmat XML et sera furie via l « de Cfigurati» (avec u sujet fixe). Cette adresse sera furie par le prestataire. 8.2 Ifrmati structurée L ifrmati structurée faisat partie de la dcumetati sera evyée par e- mail (vers l « de Cfigurati») das s frmat rigial. Il s agira, par exemple, des schémas de réseau, des spécificatis techiques, release tes, Chaque evi de ce type de dcumetati sera accmpagé des ifrmatis suivates : L'rigie du dcumet La date de livrais L auteur et le respsable du dcumet La péride de validité du dcumet La versi du dcumet La référece itere du dcumet Ces reseigemets sert iclus das le même . Versi 3.0-9/07/09 age 25

26 8.3 Ifrmati trasactielle gesti de fautes La dcumetati trasactielle est la dcumetati assciée au suivi des itervetis. Lrs de la créati d ue demade d iterveti, le furisseur de service utilisera le «Icidet ID» utilisé par le système de gesti du SF Fiaces. Cette référece sera tujurs utilisée pur tute cmmuicati ccerat l iterveti crrespdate. Les statuts des itervetis sert mis à jur par l evi d ayat u frmat fixe (à détermier) vers le SF Fiaces. Versi 3.0-9/07/09 age 26

27 8.4 Ifrmati trasactielle gesti de mdificatis De maière similaire au suivi des paes, ue référece appelée «Chage ID» sera furie par le SF Fiaces et utilisée pur ce suivi. Ce «Chage ID» sera utilisé pur tute mise à jur du statut du chagemet evyée vers le SF Fiace. Des feêtres de services st défiies. Si ue mdificati affecte le service, alrs cette mdificati sera de préférece effectuée e dehrs des pérides de service défiies. Les exceptis à cette règle devrt être appruvées par le CAB (Chage Advisry Bard) du SF Fiaces. ur etamer ue mdificati, ue demade (Chage Request-CR) sera faite chez le Chage Crdiatr du SF Fiaces. Après l eregistremet de la demade, u Chage-ID uique sera attribué à chaque demade de mdificati acceptée. Ce Chage-ID sera utilisé pur tute cmmuicati relative à de ce chagemet. Le prestataire idiquera, lrs de la demade de tute mdificati, la durée de l exécuti, les risques et l impact iduits aisi que la feêtre de temps lrs de laquelle il cmpte effectuer les travaux. Il idiquera aussi le délai écessaire (exprimé e jurs caledriers) pur la plaificati des travaux après que la mdificati ait été appruvée par le SF Fiaces. Le départemet réseau évaluera la demade sur base de ces ifrmatis. Les demades de pririté faible (valeur élevée, calculée sel la frmule décrite) sert appruvées par le iveau pératiel. Les autres demades sert appruvées par le CAB. Ces apprbatis dépedrt dc de la plaificati du CAB. Les mdificatis de pririté élevée et écessaires pur la résluti de prblèmes etraiat des déragemets pératiels sert escalées vers le «Escalati Maager» pur bteir ue apprbati e urgece. Etamer de telles escalatis est la respsabilité du «Chage Iitiatr». Ue fis la demade de mdificati appruvée, le prestataire e sera averti frmellemet. Basé sur l ifrmati furie lrs de la demade, u plaig strict sera utilisé pur l exécuti des travaux. Le furisseur de service assumera l etière respsabilité de la réalisati du chagemet, c'est-à-dire la préparati de l iterveti, l exécuti, les tificatis, le ettyage de chatier, la dcumetati et la mise e prducti. Aucu chagemet e sera accepté si ue de ces étapes est maquate. Chaque dérapage du plaig dera suite à ue réévaluati de la mdificati et sera iclus das les rapprts. Le suivi de tutes les phases de l exécuti de la mdificati est eregistré das le système de gesti du SF Fiaces. L échage de mail stadardisé (à défiir) sera explité par le système de gesti du SF Fiaces afi de mesurer les paramètres de qualité de service (KI & KGI). Les étapes suivates st parcurues : Versi 3.0-9/07/09 age 27

28 8.5 Ccertati durat l exécuti Si les travaux e peuvet être effectués cmme prévu, les parties preates divet se ccerter avec le Chage Crdiatr u, s il est pas dispible, avec le Service Level Maager, Ctract Maager u Staff Represetative. La règle prévit que tut écart au plaig prévu dit être tifié avat la fi d iterveti. Le prestataire de Versi 3.0-9/07/09 age 28

29 service s egage à dcumeter tus ces écarts et de les trasmettre, edéas les 2 heures de la feêtre de service pératielle. Versi 3.0-9/07/09 age 29

30 9. Reprtig Le prestataire fera u rapprt de ses activités et ce de maière mesuelle. E plus du rapprt des activités, le SF Fiaces purra exiger des rapprts additiels sur la dispibilité des services, leur perfrmace, les csmmatis u capacités des slutis. Ces ifrmatis sert présetées sus frme électriques, das u frmat cveu au préalable. Le respect des SLAs, KGI Key Gall Idicatr u KI Key erfrmace Idicatr sera tujurs dcumeté et cmmeté par le prestataire lrs du rapprt d activité. Les causes cues sert expliquées aisi que les myes mis e œuvre afi d éviter des prblèmes similaires das le futur. Les rapprts cmpredrt tujurs : 9.1 Fault Maagmet Call vlume By pririty Ope icidets verview Weekly vlume KI achievemets by pririty Average Reacti Time Average Wrkarud Time Wrkarud Failures Average Reslvig Time Average Call Hadlig Time Ope icidets verview by pririty KGI achievemets Mthly Vlume Mthly Availability KI achievemets by pririty Average Reacti Time Average Wrkarud Time Wrkarud Failures Average Reslvig Time Average Call Hadlig Time Year t date mthly icidets per pririty Year t date mthly icidets per Call Type Year t date mthly KGI achievemets by pririty Year t date MTBF Year t date MTBSI erid Daily Weekly Mthly Target Audiece Icidet Cördiatr rblem Cördiatr Service Level Maager Service Level Maager Service Officer Ctract Maager 9.2 Chage Maagemet erid Target Audiece Status verview curret chages Daily Chage Cördiatr Weekly vlume by impact & urgecy Implemeted successfully Implemeted Usuccessfully Backed-ut pst-implemetati Idetified as a rt cause f busiess impact Nt meetig miimum tice perid Cacelled Nt withi agreed executi timeframe Ttal Chage time Weekly Service Level Maager Chage Cördiatr Mthly vlume by impact & urgecy Implemeted successfully Implemeted Usuccessfully Backed-ut pst-implemetati Idetified as a rt cause f busiess impact Nt meetig miimum tice perid Cacelled Nt withi agreed executi timeframe Mthly Service Level Maager Chage Cördiatr Service Officer Versi 3.0-9/07/09 age 30

31 Year t Date mthly chages per rigi Year t Date mthly successful chages Year t Date mthly ttal chage time Versi 3.0-9/07/09 age 31

32 Appedice 1. Tableau KI Availability Le SF Fiaces cstate pur chaque service des exigeces e rapprt avec la dispibilité (vir défiiti 6 Availability). Ces exigeces st e fcti des exigeces d eviremet et d rgaisati. Sur base de la frmule d évaluati cveue, la dispibilité s exprime par rapprt aux critères de pricipe. Le tableau ci-après de ue vue de différets iveaux de dispibilité d applicati au SF Fiaces. Niveau SA Idispibilité maximale par mis 6 99,9999% 2,5 sec 5 99,999% 30 sec 4 99,99% 4 mi 3,5 99,95% 22 mi 3 99,9% 44 mi Versi 3.0-9/07/09 age 32

33 Appedice 2. Tableau KI Résluti de fautes KI - Key erfrmace Idicatr a b c d ririty Impact Usability Reacti Wrkarud Reslvig Icidet Hadlig Status Update m 1h 2h 8h 30m m 1h 4h 8h 30m m 1h 4h 8h 30m m 2h 8h 16h 30m m 2h 8h 16h 30m h 4h 32h 40h Daily h 4h 32h 40h Daily h 8h 40h 40h Daily h 8h 40h 48h Daily h 8h 40h 48h Daily h 8h 40h 48h Daily h 16h 40h 48h Daily h 16h 40h 48h Daily h 16h 40h 48h Daily h NA Agreed Agreed Weekly h NA Agreed Agreed Weekly h NA Agreed Agreed Weekly h NA Agreed Agreed Weekly Versi 3.0-9/07/09 age 33

34 Appedice 3. Tableau KGI Gesti de fautes ririty KGI 1 99,50% 2 99,50% 3 99,00% 4 99,00% 5 99,00% 6 99,00% 8 99,00% 9 99,00% 10 99,00% 12 99,00% 15 99,00% 18 99,00% Versi 3.0-9/07/09 age 34

35 Appedice 4. Tableau KI Mdificatis KI - Key erfrmace Idicatr a b c d ririty Impact Usability Registrati Ready t Execute reparati Acceptace Chage Implemetati Chage Dc h 2h 1h 8h h 4h 1h 8h h 4h 1h 8h h 8h 2h 16h h 8h 2h 16h h 8h 4h 40h h 8h 4h 40h h 8h 4h 40h w 7w 8h 40h w 7w 8h 40h w 7w 8h 40h w 7w 8h 40h w 7w 16h 48h w 7w 16h 48h w 7w 16h 48h w 7w 16h 48h w 7w 16h 48h w 7w 16h 48h laig Advice Versi 3.0-9/07/09 age 35

36 Appedice 5. Tableau KGI Mdificati ririty KGI(A ) KGI(B ) (Hr) 1 99,50% 0,17 (10 mi) 2 99,50% 0,17 (10 mi) 3 99,00% 0,34 (20 mi) 4 99,00% 0,68 (40 mi) 5 99,00% 0,68 (40 mi) 6 99,00% 0,68 (40 mi) 8 99,00% ,00% ,00% ,00% ,00% ,00% 2 Versi 3.0-9/07/09 age 36