Indicateurs de qualité de service fixe relatifs à la décision ARCEP N

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1 Référentiel de mesures des indicateurs Indicateurs de qualité de service fixe relatifs à la décisin ARCEP N

2 Préambule Les cnfiguratins d accès cncernées snt : RTC, ADSL, FTTx (fibre / câble). Indicateurs liés à l accès Fiche 1 à 11 Les indicateurs liés à l accès snt mesurés par les pérateurs à partir de leurs prpres systèmes d infrmatins et certifiés par une sciété externe indépendante des pérateurs. Cnfrmément à la décisin de l ARCEP, les indicateurs divent être publiés pur chaque cnfiguratin d accès, dès lrs que le nmbre de clients de l pérateur dépasse le seuil de abnnés : il est cnvenu que cette clause s applique aux seuls pérateurs ayant franchi les abnnés en début du trimestre cnsidéré. Seln la décisin de l ARCEP, les indicateurs publiés cncernent les clients grand public de l pérateur : en cnséquence, les clients PRO (prfessinnels) et Entreprise snt exclus des mesures.tus les indicateurs snt présentés avec 3 chiffres ; l arrndi du 3 e digit se fait à la valeur inférieure lrsque le 4 e digit est strictement inférieur à 5 (i.e. entre 0 et 4) et à la valeur supérieure à partir de 5. Indicateurs liés aux appels téléphniques Fiche 12 à 14 Les indicateurs liés aux appels téléphniques snt mesurés par une sciété externe indépendante des pérateurs. Le système de mesures mis en place est le suivant : Par an, 4 campagnes de mesures de 2 semaines cnsécutives chacune ; 10 sites de mesures en France permettant d effectuer les appels natinaux répartis cmme suit : 3 villes cmptant plus de d habitants (Paris, Lyn et Marseille) ; 1 ville cmptant entre et habitants (Nantes) ; 2 villes cmptant entre et habitants (Strasburg et Brdeaux) ; 3 villes cmptant entre et habitants (Angers, Dijn et Reims) ; 1 ville de mins de habitants (Massy). 3 sites de mesures à l internatinal (Prtugal, Allemagne et Ryaume-Uni) permettant d effectuer respectivement les appels internatinaux à partir de Reims, Nantes et Paris ; Tests 7j / 7, de 8h à 22h : 3 minutes / appel pur les appels natinaux ; 30 secndes / appel pur les appels internatinaux. Chaque ligne de tests des pérateurs réalise les tests vers une ligne de référence : France Télécm pur les appels natinaux ; British Telecm (Ryaume-Uni), Deutsche Telecm (Allemagne) et Prtugal Telecm (Prtugal) pur les appels internatinaux mesures thériques effectuées par campagne de tests : ~ mesures natinales ; ~ mesures internatinales. Les valeurs publiées snt les myennes des résultats des campagnes de A partir de la publicatin du 30 Juin 2011, sernt publiées des myennes glissantes des 4 derniers trimestres. Tus les indicateurs snt présentés avec une précisin à +/- 0,1. 2

3 Fiche N 1 bis Délai de furniture du raccrdement initial Indicateur N 1 bis Temps dans lequel 50% des demandes d accès au service snt livrées Cas pris en cmpte : Ligne existante et cnstructins de lignes ; définitins : Ligne existante : liaisn cnstituée de but en but qui supprte préalablement un service furni par un pérateur accès sur lequel la dispnibilité du supprt est assurée de but en but et sur lequel aucun service n est furni Cnstructin de ligne : il y a cnstructin de ligne lrsqu aucune ligne (active u inactive) crrespndant à la terminaisn de bucle lcale du suscripteur n est raccrdée. Cette cnstructin de ligne implique une interventin d un technicien chez le client final u dans sn immeuble. Les cmmandes de cnstructin de ligne requalifiées en lignes existantes snt cmptées cmme des lignes existantes. Ces requalificatins snt appréciées sur la base du raccrdement effectif de la ligne. Pur appréhender le mde pératire exhaustif des cmmandes d accès DSL, il cnvient de se référer ntamment à l annexe 1 du ««Prtcle DSL 3.0». Ce prtcle, au libellé 4, décrit le statut pssible de raccrdement de l accès désigné par l identifiant de raccrdement : La valeur «A» signifie Liaisn de bucle lcale active La valeur «I» signifie Liaisn de bucle lcale inactive préexistante de but en but La valeur «R» signifie liaisn de bucle lcale visine Ces tris valeurs peuvent être rapprchées respectivement des acrnymes NDA, NDI et CS3. Demandes clients prises en cmpte : Demandes tus canaux (pints de vente, WEB, télévente, Vente à dmicile, etc.) Tutes demandes réellement activées Dates prises en cmpte Date de demande initiale du client (T0) : date de l acte de vente Date de livraisn des services (T1) : Max des 2 événements suivants: Date du 1 er envi de la bx (date de remise au transprteur) Activatin des services par l pérateur Mesure de l indicateur en jurs calendaires Délais spécifiques cmpris dans l indicateur : Délai de rétractatin (Scrivener) dans le cas de vente à distance Délai de validatin des pièces justificatives Délai de prtabilité sur numér France Télécm dans le cadre d une cnfiguratin sur RTC u ADSL. Hrs périmètre: Déménagements, sauf lrsque accmpagnés d un changement de cnfiguratin d accès Migratins sans changement de cnfiguratin d accès Rachats de base ; Raccrdements avec prtabilité inter pérateur (hrs France Télécm) Délai d acheminement par le transprteur (dépendant du transprteur et du client) Délai entre la mise en service et l utilisatin réelle par le client (dépendant du client) L indicateur dit être calculé pur chaque cas : «ligne existante» ; «créatin de ligne» Frmule de calcul : Valeur T1 (livraisn des services) T0 (Demande client) du 50ème centile 3

4 Fiche N 1 Délai de furniture du raccrdement initial Indicateur N 1 Temps dans lequel 95% des demandes d accès au service snt livrées Cas pris en cmpte : Ligne existante et cnstructins de lignes ; définitins :. Ligne existante : liaisn cnstituée de but en but qui supprte préalablement un service furni par un pérateur accès sur lequel la dispnibilité du supprt est assurée de but en but et sur lequel aucun service n est furni Cnstructin de ligne : il y a cnstructin de ligne lrsqu aucune ligne (active u inactive) crrespndant à la terminaisn de bucle lcale du suscripteur n est raccrdée. Cette cnstructin de ligne implique une interventin d un technicien chez le client final. Les cmmandes de cnstructin de ligne requalifiées en lignes existantes snt cmptées cmme des lignes existantes. Ces requalificatins snt appréciées sur la base du raccrdement effectif de la ligne. Pur appréhender le mde pératire exhaustif des cmmandes d accès DSL, il cnvient de se référer ntamment à l annexe 1 du ««Prtcle DSL 3.0». Ce prtcle, au libellé 4, décrit le statut pssible de raccrdement de l accès désigné par l identifiant de raccrdement : La valeur «A» signifie Liaisn de bucle lcale active La valeur «I» signifie Liaisn de bucle lcale inactive préexistante de but en but La valeur «R» signifie liaisn de bucle lcale visine Ces tris valeurs peuvent être rapprchées respectivement des acrnymes NDA, NDI et CS3. Demandes clients prises en cmpte : Demandes tus canaux (pints de vente, WEB, télévente, Vente à dmicile, etc.) Tutes demandes réellement activées Dates prises en cmpte Date de demande initiale du client (T0) : date de l acte de vente Date de livraisn des services (T1) : Max des 2 événements suivants: Date du 1 er envi de la bx (date de remise au transprteur) Activatin des services par l pérateur Mesure de l indicateur en jurs calendaires Délais spécifiques cmpris dans l indicateur : Délai de rétractatin (Scrivener) dans le cas de vente à distance Délai de validatin des pièces justificatives Délai de prtabilité sur numér France Télécm dans le cadre d une cnfiguratin sur RTC u ADSL. Hrs périmètre: Déménagements, sauf lrsque accmpagnés d un changement de cnfiguratin d accès Migratins sans changement de cnfiguratin d accès Rachats de base ; Raccrdements avec prtabilité inter pérateur (hrs France Télécm) Délai d acheminement par le transprteur (dépendant du transprteur et du client) Délai entre la mise en service et l utilisatin réelle par le client (dépendant du client) L indicateur dit être calculé pur chaque cas : «ligne existante» ; «créatin de ligne» Frmule de calcul : Valeur T1 (Livraisn des services) - T0 (Demande client) du 95ème centiles 4

5 Fiche N 2 Délai de furniture du raccrdement initial Indicateur N 2 Purcentage de demandes livrées en mins de 20 jurs calendaires Cas pris en cmpte : Ligne existante et cnstructins de lignes ; définitins : Ligne existante : liaisn cnstituée de but en but qui supprte préalablement un service furni par un pérateur accès sur lequel la dispnibilité du supprt est assurée de but en but et sur lequel aucun service n est furni Cnstructin de ligne : il y a cnstructin de ligne lrsqu aucune ligne (active u inactive) crrespndant à la terminaisn de bucle lcale du suscripteur n est raccrdée. Cette cnstructin de ligne implique une interventin d un technicien chez le client final. Les cmmandes de cnstructin de ligne requalifiées en lignes existantes snt cmptées cmme des lignes existantes. Ces requalificatins snt appréciées sur la base du raccrdement effectif de la ligne. Pur appréhender le mde pératire exhaustif des cmmandes d accès DSL, il cnvient de se référer ntamment à l annexe 1 du ««Prtcle DSL 3.0». Ce prtcle, au libellé 4, décrit le statut pssible de raccrdement de l accès désigné par l identifiant de raccrdement : La valeur «A» signifie Liaisn de bucle lcale active La valeur «I» signifie Liaisn de bucle lcale inactive préexistante de but en but La valeur «R» signifie liaisn de bucle lcale visine Ces tris valeurs peuvent être rapprchées respectivement des acrnymes NDA, NDI et CS3. Demandes clients prises en cmpte : Demandes tus canaux (pints de vente, WEB, télévente, Vente à dmicile, etc.) Tutes demandes réellement activées Dates prises en cmpte Date de demande du client (T0) : date de l acte de vente Date de livraisn des services (T1) : Max des 2 événements suivants: Date du 1er envi de la bx (date de remise au transprteur) Activatin des services par l pérateur Délais spécifiques cmpris dans l indicateur : Délai de rétractatin (Scrivener) dans le cas de vente à distance Délai de validatin des pièces justificatives Délai de prtabilité sur numér France Télécm dans le cadre d une cnfiguratin sur RTC u ADSL. Autres infrmatins : Indicateur N 2 : «mins de 20 jurs» = strictement inférieur à 20 jurs Hrs périmètre: Déménagements, sauf lrsque accmpagnés d un changement de cnfiguratin d accès Migratins sans changement de cnfiguratin d accès Rachats de base ; Raccrdements avec prtabilité inter pérateur (hrs France Télécm) Délai d acheminement par le transprteur (dépendant du transprteur et du client) Délai entre la mise en service et l utilisatin réelle par le client (dépendant du client) L indicateur dit être calculé pur chaque cas : «ligne existante» ; «créatin de ligne» Frmule de calcul : Nmbre de lignes livrées Nmbre sur la péride de lignes livrées en mins de 20 jurs sur la péride strictemen t 5

6 Fiche N 3 Délai de furniture du raccrdement initial Indicateur N 3 Nmbre myen de jurs de retard par rapprt à ces 20 jurs Cas pris en cmpte : Ligne existante et cnstructins de lignes ; définitins : Ligne existante : liaisn cnstituée de but en but qui supprte préalablement un service furni par un pérateur accès sur lequel la dispnibilité du supprt est assurée de but en but et sur lequel aucun service n est furni Cnstructin de ligne : il y a cnstructin de ligne lrsqu aucune ligne (active u inactive) crrespndant à la terminaisn de bucle lcale du suscripteur n est raccrdée. Cette cnstructin de ligne implique une interventin d un technicien chez le client final u dans sn immeuble. Les cmmandes de cnstructin de ligne requalifiées en lignes existantes snt cmptées cmme des lignes existantes. Ces requalificatins snt appréciées sur la base du raccrdement effectif de la ligne. Pur appréhender le mde pératire exhaustif des cmmandes d accès DSL, il cnvient de se référer ntamment à l annexe 1 du ««Prtcle DSL 3.0». Ce prtcle, au libellé 4, décrit le statut pssible de raccrdement de l accès désigné par l identifiant de raccrdement : La valeur «A» signifie Liaisn de bucle lcale active La valeur «I» signifie Liaisn de bucle lcale inactive préexistante de but en but La valeur «R» signifie liaisn de bucle lcale visine Ces tris valeurs peuvent être rapprchées respectivement des acrnymes NDA, NDI et CS3. Demandes clients prises en cmpte : Demandes tus canaux (pints de vente, WEB, télévente dans le cadre d une cnfiguratin sur RTC u ADSL. Tutes demandes réellement activées Dates prises en cmpte Date de demande du client (T0) : date de l acte de vente Date de livraisn des services (T1) : Max des 2 événements suivants: Date du 1er envi de la bx (date de remise au transprteur) Activatin des services par l pérateur Délais spécifiques cmpris dans l indicateur : Délai de rétractatin (Scrivener) dans le cas de vente à distance Délai de validatin des pièces justificatives Délai de prtabilité sur numér France Télécm dans le cadre d une cnfiguratin sur RTC u ADSL. Autres infrmatins : Prductin uniquement si Indicateur N 2 strictement inférieur à 80% Hrs périmètre: Déménagements, sauf lrsque accmpagnés d un changement de cnfiguratin d accès Migratins sans changement de cnfiguratin d accès Rachats de base ; Raccrdements avec prtabilité inter pérateur (hrs France Télécm) Délai d acheminement par le transprteur (dépendant du transprteur et du client) Délai entre la mise en service et l utilisatin réelle par le client (dépendant du client) L indicateur dit être calculé pur chaque cas : «ligne existante» ; «créatin de ligne» Nmbre ttal de jurs de retard à cmpter du 20ème jur Frmule de calcul : Lignes avec délai de livraisn 20j Nmbre de lignes livrées en plus de 20 jurs sur la péride 6

7 Fiche N 4new Taux de pannes signalées par ligne d accès Indicateur N 4 Taux de pannes signalées par ligne d accès (Péride d bservatin : au-delà de 30 jurs après le dernier raccrdement du client) Services pris en cmpte (= services principaux) : Internet ; TV ; VIP Définitin de panne : Panne franche avérée (cupure cmplète) de l un, au mins, des 3 services principaux Pannes cmptabilisées : Pannes enregistrées par le Service Clients Technique suite à un appel client (tickets uverts sur la péride indépendamment de la clôture éventuelle) Précisin : Pur les pannes génériques (tuchant plusieurs clients), chaque appel client devra être cmptabilisé. Pannes nn réslues en ligne (le client ne retruve pas sn service à la fin de l appel) Pannes techniques uniquement Les pannes de bx snt incluses Autres infrmatins : Indicateur calculé en 3 temps : Calcul du taux de pannes franches signalées par ligne d accès glbal = ci-dessus nmmé «A» : Indicateur ramené sur le parc myen d abnnés actifs de la péride d bservatin Calcul du numérateur : nmbre de pannes franches déclarées (uvertes indépendamment de la fermeture) de la péride d bservatin ramenées au mis (divisé par 3) Calcul du dénminateur : myenne entre le vlume du parc le premier jur d bservatin et le vlume du parc le dernier jur d bservatin Parc au 1er jur d' bservati n Parc au dernier 2 jur d' bservati Répartitin du parc par ancienneté (et calcul du mix de parc asscié): Indicateur ramené sur le parc myen d abnnés actifs de la péride d bservatin Répartitin des clients seln leur ancienneté vs 30j seln règle suivante : Calcul du nb de clients dnt l ancienneté est cmprise entre 0 et 30 j à la date d bservatin vs la date de mise en service La date de mise en service prise en cmpte crrespnd à la date d activatin des services par l pérateur au mment du dernier raccrdement réalisé. A nter : le 30ème jur suivant la mise en service est inclus dans le segment [0-30j] Cas du déménagement : les pannes liées à cet événement de la vie du client snt incluses. Le nb de jurs s apprécie par rapprt à la date de «raccrdement» réalisée à l ccasin du déménagement. Ex : un client ayant eu une première mise en service le 01/01/2010, ayant déménagé avec un nuveau raccrdement le 01/06/2010 et une panne le 01/11/2010 => la panne sera cnsidérée à 5 mis et nn à 11 mis Calcul du mix par ancienneté : Part des clients <=30j ci-dessus nmmé «B»= (Parc myen de la péride d bservatin des clients <=30j) / (Parc myen de la péride d bservatin ttal) Part des clients >30j ci-dessus nmmé «C» = (Parc myen de la péride d bservatin des clients >30j) / (Parc myen de la péride d bservatin ttal) Calcul du taux de pannes franches signalées par ligne d accès au-delà des 30j seln la frmule cidessus en utilisant également l indicateur de taux de pannes par ligne d accès dans les 30j présenté en fiche N 5 ci-dessus nmmé «D» n Illustratin sur le T (hypthèses de parcs et de taux fictifs) 7

8 Pht du parc en début et en fin de la péride ; exemple : Au 01/01/2011 Au 31/03/2011 Myenne % Nb de clients Nb de clients Nb de clients <30J 5 25 =(25+5)/2 = 15 =15/110 = 13,6% >30J ,4% Ttal % Calcul du tx >30J Tx de panne franche Prprtin du parc <30J (reprise indicateur N 5) 12% 13,6% >30J =(2%-12%*13,6%)/82,4% 82,4% Ttal (indicateur N 4 histrique tus clients) 2% 100% Hrs périmètre : Pannes franches réslues en ligne (le client retruve sn service à la fin de l appel) Dégradatins des 3 services principaux (ralentissement du débit, pixellisatin TV, mauvaise qualité de la vix, ) sans interruptin cmplète du service Pannes des services nn principaux (mail, VOD, messagerie) Clients tuchés par une panne générique mais qui n appellent pas Rappels clients (Pannes déjà déclarées précédemment) Frmule de calcul : Taux au-delà de 30 j = (Taux glbal Part des clients <=30j X taux de pannes dans les 30j) / Part des clients >30j = (A- B X D)/ C 8

9 Fiche N 5 Taux de pannes signalées par ligne d accès Indicateur N 5 Taux de pannes signalées par ligne d accès (Péride d bservatin de 30 jurs après le dernier raccrdement du client) Services pris en cmpte (= services principaux) : Internet ; TV ; VIP Définitin de panne : Panne franche avérée (cupure cmplète) de l un, au mins, des 3 services principaux Pannes cmptabilisées : Pannes enregistrées par le Service Clients Technique suite à un appel client (tickets uverts sur la péride indépendamment de la clôture éventuelle) Précisin : Pur les pannes génériques (tuchant plusieurs clients), chaque appel client devra être cmptabilisé. Pannes nn réslues en ligne (le client ne retruve pas sn service à la fin de l appel) Pannes techniques uniquement Les pannes de bx snt incluses Autres infrmatins : (exemple avec une péride d bservatin ntée M à M3) : Date du dernier raccrdement client prise en cmpte : Date du dernier raccrdement des services par l pérateur 30ème jur suivant le dernier raccrdement inclus. A partir du 31ème jur, pannes hrs indicateur. Calcul du dénminateur : Nmbre de lignes raccrdées lrs de la péride d bservatin avancée d un mis (sit de M-1 à M2) Calcul du numérateur : Sur les lignes cmprises dans le dénminateur, nmbre de tickets uverts dans les 30 jurs suivants l activatin (sit de M-1 à M3) Exemple : Pur une péride d bservatin de janvier à mars, le dénminateur cmprendra les lignes raccrdées de décembre à février et le numérateur cmprendra les tickets uverts sur ces lignes entre décembre et mars. Cas du déménagement : les pannes liées à cet événement de la vie du client snt incluses. Le nb de jurs s apprécie par rapprt à la date de «raccrdement» réalisée à l ccasin du déménagement. Ex : un client ayant eu une première mise en service le 01/01/2010, ayant déménagé avec un nuveau raccrdement le 01/06/2010 et une panne le 02/06/2010 => la panne sera cnsidérée à 1 jur et nn à 5 mis et 1 jur Hrs périmètre : Pannes franches réslues en ligne (le client retruve sn service à la fin de l appel) Dégradatins des 3 services principaux (ralentissement du débit, pixellisatin TV, mauvaise qualité de la vix, ) sans interruptin cmplète du service Pannes des services nn principaux (mail, VOD, messagerie) Clients tuchés par une panne générique mais qui n appellent pas Rappels clients (Pannes déjà déclarées précédemment) Migratins sans changement de cnfiguratin d accès Frmule de calcul : Nb de pannes franches déclarées sur les lignes du dénminateur et dans les 30 jurs suivant le dernier raccrdement / Nb de lignes raccrdées lrs de la péride d bservatin avancée d un mis (cf «autres infs») 9

10 Fiche N 6 Délai de réparatin d une défaillance Indicateur N 6 Temps en jurs calendaires dans lequel 95% des défaillances snt réparées Services pris en cmpte : Services principaux (Internet, TV et VIP) Services annexes (mail, VOD, messagerie) Définitin de défaillance : Panne franche (interruptin cmplète du service) u Dégradatin de service (débit, pixellisatin, qualité de la vix) sur un service principal u annexe Défaillances cmptabilisées : Défaillances Techniques enregistrées suite à un appel client Précisin : Pur les défaillances génériques (tuchant plusieurs clients), chaque appel client devra être cmptabilisé. Défaillances nn réslues en ligne (le client ne retruve pas sn service à la fin de l appel) Défaillances réslus en ligne Défaillances techniques uniquement Les pannes de bx snt incluses Délais de réparatin cmptabilisés : Délais entre l uverture et la dernière date de fermeture / réslutin du ticket d incident (vir rubrique «hrs périmètre») Défaillances clôturées dans la péride d bservatin quelque sit la date d uverture Hrs périmètre : Clients tuchés par une panne générique mais qui n appellent pas La péride de réassurance u les délais tampns en attente d un retur client ne snt pas pris en cmpte Frmule de calcul : Valeur T1 (Fermeture du ticket) - T0 (uverture du ticket) du 95ème centiles 10

11 Fiche N 7 Délai de réparatin d une défaillance Indicateur N 7 Purcentage de défaillances réparées dans un délai fixé à 48 heures calendaires Services pris en cmpte : Services principaux (Internet, TV et VIP) Services annexes (mail, VOD, messagerie) Définitin de défaillance : Panne franche (interruptin cmplète du service) u Dégradatin de service (débit, pixellisatin, qualité de la vix) sur un service principal u annexe Défaillances cmptabilisées : Défaillances Techniques enregistrées suite à un appel client Précisin : Pur les défaillances génériques (tuchant plusieurs clients), chaque appel client devra être cmptabilisé. Défaillances nn réslues en ligne (le client ne retruve pas sn service à la fin de l appel) Défaillances réslus en ligne Défaillances techniques uniquement Les pannes de bx snt incluses Délais de réparatin cmptabilisés : Délais entre l uverture et la dernière date de fermeture / réslutin du ticket d incident (vir rubrique «hrs périmètre») Défaillances clôturées dans la péride d bservatin quelque sit la date d uverture Hrs périmètre : Clients tuchés par une panne générique mais qui n appellent pas La péride de réassurance u les délais tampns en attente d un retur client ne snt pas pris en cmpte Autres infrmatins La 48ème heure est cmprise Frmule de calcul : Nmbre de défaillanc Nmbre es réparées ttal de défaillanc en mins es réparées de 48h sur la péride sur la péride d' bs d' bs 11

12 Fiche N 8 Temps de répnse par les services clients de l pérateur Indicateur N 8 Valeur myenne du temps de décrché par un pérateur humain Appels pris en cmpte : Appels pur mtif technique Appels «décrchés» (le client a btenu un chargé de clientèle) Temps pris en cmpte : Délai entre : T0 : Chix du client de mise en relatin avec un chargé de clientèle T1 : Décrché d un chargé de clientèle Hrs périmètre : Appels exclus : Appels pur mtif cmmercial Appels perdus avant demande de mise en relatin Appels perdus après demande de mise en relatin (raccrchés client avant mise en relatin, dissuasin, ) Délais exclus : Délai «Serveur Vcal Interactif» avant le chix de la mise en relatin avec un chargé de clientèle Indicateur agrégé pur tutes les cnfiguratins d accès Frmule de calcul : T1 (Décrché d' un CC) - T0 (Demande de mise en relatin) Nmbre d' appels décrchés 12

13 Fiche N 9 Temps de répnse par les services clients de l pérateur Indicateur N 9 Taux de décrché après l'éventuel serveur vcal interactif Appels pris en cmpte : Appels pur mtif technique Tus les appels pur lesquels le client a chisi d être mis en relatin avec un chargé de clientèle: Appels «décrchés» (le client a btenu un chargé de clientèle) Appels perdus après demande de mise en relatin avec un chargé de clientèle (Raccrchés clients, dissuasin) Exclusins : Appels exclus : Appels pur mtif cmmercial Appels perdus avant demande de mise en relatin (Raccrchés clients, dissuasin) Indicateur agrégé pur tutes les cnfiguratins d accès Frmule de calcul : Nmbre d' appels Nmbre d' appels décrchés décrchés Nmbre d' appels perdus 13

14 Fiche N 10 Plaintes cncernant l'exactitude de la facturatin Indicateur N 10 Taux de plaintes sur l'exactitude de la facturatin ramené au nmbre de factures émises Canaux de cntact pris en cmpte Tus les canaux (mail, appels, curriers) Plaintes prises en cmpte: Plaintes uniquement sur cntact client Plaintes ayant fait l bjet d une régularisatin Plaintes sur l exactitude de la facture uniquement (dublns d appels avérés ) Hrs périmètre : Régularisatins liées à un dysfnctinnement de service Gestes cmmerciaux Incidents d encaissement Erreurs crrigées à l initiative de l pérateur ne faisant pas l bjet d un cntact client Cntacts liés à la lisibilité de la facture Indicateur agrégé pur tutes les cnfiguratins d accès Indicateur ramené au nmbre de factures émises sur la péride d bservatin La régularisatin est cmptée au mment ù elle est effectuée / demandée, saisie, prgrammée Frmule de calcul : Nmbre de cntacts avec régularisa tin effectuée sur Nmbre de factures émises sur le trimestre le trimestre 14

15 Fiche N 11 Taux de réslutin des réclamatins par le service client en un appel Indicateur N 11 Purcentage de réclamatins réslues par un appel au service client qui ne génère pas un secnd appel Appels pris en cmpte : Appels pur mtif technique et cmmercial Définitin de réclamatin: Tus les appels exprimant un prblème client Détail des typlgies utilisées Analyse du rappel à partir du niveau le plus fin de la typlgie Délai pris en cmpte entre 2 rappels : 7 jurs Hrs périmètre : Demandes d infrmatin Autres canaux de réclamatin (currier, mail, ) Indicateur agrégé pur tutes les cnfiguratins d accès Frmule de calcul : Nbre d' appels sans rappel pur le même mtif dans les 7 jurs Nbre d' appels sans rappel dans les 7 jurs Nbre d' appels avec rappel dans les 7 jurs 15

16 Fiche N 12 Taux de défaillances des appels Indicateur N 12 Taux de défaillances des appels Un appel défaillant se traduit par : Un message nn-cnfrme au message attendu Un temps de décrché supérieur au seuil de N secndes (ù N=35s) Une snnerie d ccupatin renvyée à l appelant Une indispnibilité de la tnalité cnstatée Un indicateur par cnfiguratin d accès L indicateur est ramené sur le nmbre d appels thériques et nn le nmbre d appels réels pur lisser les différences de vlumétrie imputables au rbt Un indicateur «Natinal» et un indicateur «Internatinal» L indicateur publié est la myenne glissante annuelle Frmule de calcul : Nmbre d' appels cmptant une défaillanc Nmbre d' appels thérique s e *

17 Fiche N 13 Durée d établissement de la cmmunicatin Indicateur N 13 Durée d établissement de la cmmunicatin Calcul du délai : Temps cmpris entre la fin de la numértatin de l appelant et le temps de décrché après la 3ème snnerie à l appelé Un indicateur par cnfiguratin d accès Un indicateur «Natinal» et un indicateur «Internatinal» Pur ne pas fausser l indicateur en cas de diffusin d un message pérateur u autres, les valeurs de PDD sur des tests en anmalie ne sernt pas cnservés pur calculer la myenne. Une extractin du PDD sera calculée à partir de la durée d établissement de la cmmunicatin mins le temps de snnerie côté appelé pdd = Temps jusqu au retur de snnerie cté appelant + Temps de décrché N secndes (3 secndes pur les appels natinaux et 4 secndes pur les appels internatinaux) pddi : temps d acheminement de l essai i n = Nmbre de valeurs sur la péride d bservatin l indicateur publié est la myenne glissante annuelle Frmule de calcul : Smme i (pdd i ) * 100 / n 17

18 Fiche N 14 Qualité de la cmmunicatin Indicateur N 14 Qualité de la cmmunicatin 3 prélèvements snt effectués dans chaque sens de cnversatin durant le test Critères de mesure : Le signal capturé a été préalablement recnnu cmme cnfrme au message attendu On calcule pur chaque essai la myenne MOS dans chacun des sens On retiendra pur chaque essai la myenne des MOS mesurés dans chaque sens de cmmunicatin Un indicateur par cnfiguratin d accès Apprécié suivant l algrithme P862.3 LQOM m = Nmbre d essais sur la péride d bservatin mi = my(my(mos A->B), my(mos B->A)) de l essai i l indicateur publié est la myenne glissante annuelle Frmule de calcul : Smme i (m i ) * 100 / m 18

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