Indicateurs de qualité de service fixe relatifs à la décision ARCEP N

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "Indicateurs de qualité de service fixe relatifs à la décision ARCEP N 2008-1362"

Transcription

1 Référentiel de mesures des indicateurs Indicateurs de qualité de service fixe relatifs à la décisin ARCEP N

2 Préambule Les cnfiguratins d accès cncernées snt : RTC, ADSL, FTTx (fibre / câble). Indicateurs liés à l accès Fiche 1 à 11 Les indicateurs liés à l accès snt mesurés par les pérateurs à partir de leurs prpres systèmes d infrmatins et certifiés par une sciété externe indépendante des pérateurs. Cnfrmément à la décisin de l ARCEP, les indicateurs divent être publiés pur chaque cnfiguratin d accès, dès lrs que le nmbre de clients de l pérateur dépasse le seuil de abnnés : il est cnvenu que cette clause s applique aux seuls pérateurs ayant franchi les abnnés en début du trimestre cnsidéré. Seln la décisin de l ARCEP, les indicateurs publiés cncernent les clients grand public de l pérateur : en cnséquence, les clients PRO (prfessinnels) et Entreprise snt exclus des mesures.tus les indicateurs snt présentés avec 3 chiffres ; l arrndi du 3 e digit se fait à la valeur inférieure lrsque le 4 e digit est strictement inférieur à 5 (i.e. entre 0 et 4) et à la valeur supérieure à partir de 5. Indicateurs liés aux appels téléphniques Fiche 12 à 14 Les indicateurs liés aux appels téléphniques snt mesurés par une sciété externe indépendante des pérateurs. Le système de mesures mis en place est le suivant : Par an, 4 campagnes de mesures de 2 semaines cnsécutives chacune ; 10 sites de mesures en France permettant d effectuer les appels natinaux répartis cmme suit : 3 villes cmptant plus de d habitants (Paris, Lyn et Marseille) ; 1 ville cmptant entre et habitants (Nantes) ; 2 villes cmptant entre et habitants (Strasburg et Brdeaux) ; 3 villes cmptant entre et habitants (Angers, Dijn et Reims) ; 1 ville de mins de habitants (Massy). 3 sites de mesures à l internatinal (Prtugal, Allemagne et Ryaume-Uni) permettant d effectuer respectivement les appels internatinaux à partir de Reims, Nantes et Paris ; Tests 7j / 7, de 8h à 22h : 3 minutes / appel pur les appels natinaux ; 30 secndes / appel pur les appels internatinaux. Chaque ligne de tests des pérateurs réalise les tests vers une ligne de référence : France Télécm pur les appels natinaux ; British Telecm (Ryaume-Uni), Deutsche Telecm (Allemagne) et Prtugal Telecm (Prtugal) pur les appels internatinaux mesures thériques effectuées par campagne de tests : ~ mesures natinales ; ~ mesures internatinales. Les valeurs publiées snt les myennes des résultats des campagnes de A partir de la publicatin du 30 Juin 2011, sernt publiées des myennes glissantes des 4 derniers trimestres. Tus les indicateurs snt présentés avec une précisin à +/- 0,1. 2

3 Fiche N 1 bis Délai de furniture du raccrdement initial Indicateur N 1 bis Temps dans lequel 50% des demandes d accès au service snt livrées Cas pris en cmpte : Ligne existante et cnstructins de lignes ; définitins : Ligne existante : liaisn cnstituée de but en but qui supprte préalablement un service furni par un pérateur accès sur lequel la dispnibilité du supprt est assurée de but en but et sur lequel aucun service n est furni Cnstructin de ligne : il y a cnstructin de ligne lrsqu aucune ligne (active u inactive) crrespndant à la terminaisn de bucle lcale du suscripteur n est raccrdée. Cette cnstructin de ligne implique une interventin d un technicien chez le client final u dans sn immeuble. Les cmmandes de cnstructin de ligne requalifiées en lignes existantes snt cmptées cmme des lignes existantes. Ces requalificatins snt appréciées sur la base du raccrdement effectif de la ligne. Pur appréhender le mde pératire exhaustif des cmmandes d accès DSL, il cnvient de se référer ntamment à l annexe 1 du ««Prtcle DSL 3.0». Ce prtcle, au libellé 4, décrit le statut pssible de raccrdement de l accès désigné par l identifiant de raccrdement : La valeur «A» signifie Liaisn de bucle lcale active La valeur «I» signifie Liaisn de bucle lcale inactive préexistante de but en but La valeur «R» signifie liaisn de bucle lcale visine Ces tris valeurs peuvent être rapprchées respectivement des acrnymes NDA, NDI et CS3. Demandes clients prises en cmpte : Demandes tus canaux (pints de vente, WEB, télévente, Vente à dmicile, etc.) Tutes demandes réellement activées Dates prises en cmpte Date de demande initiale du client (T0) : date de l acte de vente Date de livraisn des services (T1) : Max des 2 événements suivants: Date du 1 er envi de la bx (date de remise au transprteur) Activatin des services par l pérateur Mesure de l indicateur en jurs calendaires Délais spécifiques cmpris dans l indicateur : Délai de rétractatin (Scrivener) dans le cas de vente à distance Délai de validatin des pièces justificatives Délai de prtabilité sur numér France Télécm dans le cadre d une cnfiguratin sur RTC u ADSL. Hrs périmètre: Déménagements, sauf lrsque accmpagnés d un changement de cnfiguratin d accès Migratins sans changement de cnfiguratin d accès Rachats de base ; Raccrdements avec prtabilité inter pérateur (hrs France Télécm) Délai d acheminement par le transprteur (dépendant du transprteur et du client) Délai entre la mise en service et l utilisatin réelle par le client (dépendant du client) L indicateur dit être calculé pur chaque cas : «ligne existante» ; «créatin de ligne» Frmule de calcul : Valeur T1 (livraisn des services) T0 (Demande client) du 50ème centile 3

4 Fiche N 1 Délai de furniture du raccrdement initial Indicateur N 1 Temps dans lequel 95% des demandes d accès au service snt livrées Cas pris en cmpte : Ligne existante et cnstructins de lignes ; définitins :. Ligne existante : liaisn cnstituée de but en but qui supprte préalablement un service furni par un pérateur accès sur lequel la dispnibilité du supprt est assurée de but en but et sur lequel aucun service n est furni Cnstructin de ligne : il y a cnstructin de ligne lrsqu aucune ligne (active u inactive) crrespndant à la terminaisn de bucle lcale du suscripteur n est raccrdée. Cette cnstructin de ligne implique une interventin d un technicien chez le client final. Les cmmandes de cnstructin de ligne requalifiées en lignes existantes snt cmptées cmme des lignes existantes. Ces requalificatins snt appréciées sur la base du raccrdement effectif de la ligne. Pur appréhender le mde pératire exhaustif des cmmandes d accès DSL, il cnvient de se référer ntamment à l annexe 1 du ««Prtcle DSL 3.0». Ce prtcle, au libellé 4, décrit le statut pssible de raccrdement de l accès désigné par l identifiant de raccrdement : La valeur «A» signifie Liaisn de bucle lcale active La valeur «I» signifie Liaisn de bucle lcale inactive préexistante de but en but La valeur «R» signifie liaisn de bucle lcale visine Ces tris valeurs peuvent être rapprchées respectivement des acrnymes NDA, NDI et CS3. Demandes clients prises en cmpte : Demandes tus canaux (pints de vente, WEB, télévente, Vente à dmicile, etc.) Tutes demandes réellement activées Dates prises en cmpte Date de demande initiale du client (T0) : date de l acte de vente Date de livraisn des services (T1) : Max des 2 événements suivants: Date du 1 er envi de la bx (date de remise au transprteur) Activatin des services par l pérateur Mesure de l indicateur en jurs calendaires Délais spécifiques cmpris dans l indicateur : Délai de rétractatin (Scrivener) dans le cas de vente à distance Délai de validatin des pièces justificatives Délai de prtabilité sur numér France Télécm dans le cadre d une cnfiguratin sur RTC u ADSL. Hrs périmètre: Déménagements, sauf lrsque accmpagnés d un changement de cnfiguratin d accès Migratins sans changement de cnfiguratin d accès Rachats de base ; Raccrdements avec prtabilité inter pérateur (hrs France Télécm) Délai d acheminement par le transprteur (dépendant du transprteur et du client) Délai entre la mise en service et l utilisatin réelle par le client (dépendant du client) L indicateur dit être calculé pur chaque cas : «ligne existante» ; «créatin de ligne» Frmule de calcul : Valeur T1 (Livraisn des services) - T0 (Demande client) du 95ème centiles 4

5 Fiche N 2 Délai de furniture du raccrdement initial Indicateur N 2 Purcentage de demandes livrées en mins de 20 jurs calendaires Cas pris en cmpte : Ligne existante et cnstructins de lignes ; définitins : Ligne existante : liaisn cnstituée de but en but qui supprte préalablement un service furni par un pérateur accès sur lequel la dispnibilité du supprt est assurée de but en but et sur lequel aucun service n est furni Cnstructin de ligne : il y a cnstructin de ligne lrsqu aucune ligne (active u inactive) crrespndant à la terminaisn de bucle lcale du suscripteur n est raccrdée. Cette cnstructin de ligne implique une interventin d un technicien chez le client final. Les cmmandes de cnstructin de ligne requalifiées en lignes existantes snt cmptées cmme des lignes existantes. Ces requalificatins snt appréciées sur la base du raccrdement effectif de la ligne. Pur appréhender le mde pératire exhaustif des cmmandes d accès DSL, il cnvient de se référer ntamment à l annexe 1 du ««Prtcle DSL 3.0». Ce prtcle, au libellé 4, décrit le statut pssible de raccrdement de l accès désigné par l identifiant de raccrdement : La valeur «A» signifie Liaisn de bucle lcale active La valeur «I» signifie Liaisn de bucle lcale inactive préexistante de but en but La valeur «R» signifie liaisn de bucle lcale visine Ces tris valeurs peuvent être rapprchées respectivement des acrnymes NDA, NDI et CS3. Demandes clients prises en cmpte : Demandes tus canaux (pints de vente, WEB, télévente, Vente à dmicile, etc.) Tutes demandes réellement activées Dates prises en cmpte Date de demande du client (T0) : date de l acte de vente Date de livraisn des services (T1) : Max des 2 événements suivants: Date du 1er envi de la bx (date de remise au transprteur) Activatin des services par l pérateur Délais spécifiques cmpris dans l indicateur : Délai de rétractatin (Scrivener) dans le cas de vente à distance Délai de validatin des pièces justificatives Délai de prtabilité sur numér France Télécm dans le cadre d une cnfiguratin sur RTC u ADSL. Autres infrmatins : Indicateur N 2 : «mins de 20 jurs» = strictement inférieur à 20 jurs Hrs périmètre: Déménagements, sauf lrsque accmpagnés d un changement de cnfiguratin d accès Migratins sans changement de cnfiguratin d accès Rachats de base ; Raccrdements avec prtabilité inter pérateur (hrs France Télécm) Délai d acheminement par le transprteur (dépendant du transprteur et du client) Délai entre la mise en service et l utilisatin réelle par le client (dépendant du client) L indicateur dit être calculé pur chaque cas : «ligne existante» ; «créatin de ligne» Frmule de calcul : Nmbre de lignes livrées Nmbre sur la péride de lignes livrées en mins de 20 jurs sur la péride strictemen t 5

6 Fiche N 3 Délai de furniture du raccrdement initial Indicateur N 3 Nmbre myen de jurs de retard par rapprt à ces 20 jurs Cas pris en cmpte : Ligne existante et cnstructins de lignes ; définitins : Ligne existante : liaisn cnstituée de but en but qui supprte préalablement un service furni par un pérateur accès sur lequel la dispnibilité du supprt est assurée de but en but et sur lequel aucun service n est furni Cnstructin de ligne : il y a cnstructin de ligne lrsqu aucune ligne (active u inactive) crrespndant à la terminaisn de bucle lcale du suscripteur n est raccrdée. Cette cnstructin de ligne implique une interventin d un technicien chez le client final u dans sn immeuble. Les cmmandes de cnstructin de ligne requalifiées en lignes existantes snt cmptées cmme des lignes existantes. Ces requalificatins snt appréciées sur la base du raccrdement effectif de la ligne. Pur appréhender le mde pératire exhaustif des cmmandes d accès DSL, il cnvient de se référer ntamment à l annexe 1 du ««Prtcle DSL 3.0». Ce prtcle, au libellé 4, décrit le statut pssible de raccrdement de l accès désigné par l identifiant de raccrdement : La valeur «A» signifie Liaisn de bucle lcale active La valeur «I» signifie Liaisn de bucle lcale inactive préexistante de but en but La valeur «R» signifie liaisn de bucle lcale visine Ces tris valeurs peuvent être rapprchées respectivement des acrnymes NDA, NDI et CS3. Demandes clients prises en cmpte : Demandes tus canaux (pints de vente, WEB, télévente dans le cadre d une cnfiguratin sur RTC u ADSL. Tutes demandes réellement activées Dates prises en cmpte Date de demande du client (T0) : date de l acte de vente Date de livraisn des services (T1) : Max des 2 événements suivants: Date du 1er envi de la bx (date de remise au transprteur) Activatin des services par l pérateur Délais spécifiques cmpris dans l indicateur : Délai de rétractatin (Scrivener) dans le cas de vente à distance Délai de validatin des pièces justificatives Délai de prtabilité sur numér France Télécm dans le cadre d une cnfiguratin sur RTC u ADSL. Autres infrmatins : Prductin uniquement si Indicateur N 2 strictement inférieur à 80% Hrs périmètre: Déménagements, sauf lrsque accmpagnés d un changement de cnfiguratin d accès Migratins sans changement de cnfiguratin d accès Rachats de base ; Raccrdements avec prtabilité inter pérateur (hrs France Télécm) Délai d acheminement par le transprteur (dépendant du transprteur et du client) Délai entre la mise en service et l utilisatin réelle par le client (dépendant du client) L indicateur dit être calculé pur chaque cas : «ligne existante» ; «créatin de ligne» Nmbre ttal de jurs de retard à cmpter du 20ème jur Frmule de calcul : Lignes avec délai de livraisn 20j Nmbre de lignes livrées en plus de 20 jurs sur la péride 6

7 Fiche N 4new Taux de pannes signalées par ligne d accès Indicateur N 4 Taux de pannes signalées par ligne d accès (Péride d bservatin : au-delà de 30 jurs après le dernier raccrdement du client) Services pris en cmpte (= services principaux) : Internet ; TV ; VIP Définitin de panne : Panne franche avérée (cupure cmplète) de l un, au mins, des 3 services principaux Pannes cmptabilisées : Pannes enregistrées par le Service Clients Technique suite à un appel client (tickets uverts sur la péride indépendamment de la clôture éventuelle) Précisin : Pur les pannes génériques (tuchant plusieurs clients), chaque appel client devra être cmptabilisé. Pannes nn réslues en ligne (le client ne retruve pas sn service à la fin de l appel) Pannes techniques uniquement Les pannes de bx snt incluses Autres infrmatins : Indicateur calculé en 3 temps : Calcul du taux de pannes franches signalées par ligne d accès glbal = ci-dessus nmmé «A» : Indicateur ramené sur le parc myen d abnnés actifs de la péride d bservatin Calcul du numérateur : nmbre de pannes franches déclarées (uvertes indépendamment de la fermeture) de la péride d bservatin ramenées au mis (divisé par 3) Calcul du dénminateur : myenne entre le vlume du parc le premier jur d bservatin et le vlume du parc le dernier jur d bservatin Parc au 1er jur d' bservati n Parc au dernier 2 jur d' bservati Répartitin du parc par ancienneté (et calcul du mix de parc asscié): Indicateur ramené sur le parc myen d abnnés actifs de la péride d bservatin Répartitin des clients seln leur ancienneté vs 30j seln règle suivante : Calcul du nb de clients dnt l ancienneté est cmprise entre 0 et 30 j à la date d bservatin vs la date de mise en service La date de mise en service prise en cmpte crrespnd à la date d activatin des services par l pérateur au mment du dernier raccrdement réalisé. A nter : le 30ème jur suivant la mise en service est inclus dans le segment [0-30j] Cas du déménagement : les pannes liées à cet événement de la vie du client snt incluses. Le nb de jurs s apprécie par rapprt à la date de «raccrdement» réalisée à l ccasin du déménagement. Ex : un client ayant eu une première mise en service le 01/01/2010, ayant déménagé avec un nuveau raccrdement le 01/06/2010 et une panne le 01/11/2010 => la panne sera cnsidérée à 5 mis et nn à 11 mis Calcul du mix par ancienneté : Part des clients <=30j ci-dessus nmmé «B»= (Parc myen de la péride d bservatin des clients <=30j) / (Parc myen de la péride d bservatin ttal) Part des clients >30j ci-dessus nmmé «C» = (Parc myen de la péride d bservatin des clients >30j) / (Parc myen de la péride d bservatin ttal) Calcul du taux de pannes franches signalées par ligne d accès au-delà des 30j seln la frmule cidessus en utilisant également l indicateur de taux de pannes par ligne d accès dans les 30j présenté en fiche N 5 ci-dessus nmmé «D» n Illustratin sur le T (hypthèses de parcs et de taux fictifs) 7

8 Pht du parc en début et en fin de la péride ; exemple : Au 01/01/2011 Au 31/03/2011 Myenne % Nb de clients Nb de clients Nb de clients <30J 5 25 =(25+5)/2 = 15 =15/110 = 13,6% >30J ,4% Ttal % Calcul du tx >30J Tx de panne franche Prprtin du parc <30J (reprise indicateur N 5) 12% 13,6% >30J =(2%-12%*13,6%)/82,4% 82,4% Ttal (indicateur N 4 histrique tus clients) 2% 100% Hrs périmètre : Pannes franches réslues en ligne (le client retruve sn service à la fin de l appel) Dégradatins des 3 services principaux (ralentissement du débit, pixellisatin TV, mauvaise qualité de la vix, ) sans interruptin cmplète du service Pannes des services nn principaux (mail, VOD, messagerie) Clients tuchés par une panne générique mais qui n appellent pas Rappels clients (Pannes déjà déclarées précédemment) Frmule de calcul : Taux au-delà de 30 j = (Taux glbal Part des clients <=30j X taux de pannes dans les 30j) / Part des clients >30j = (A- B X D)/ C 8

9 Fiche N 5 Taux de pannes signalées par ligne d accès Indicateur N 5 Taux de pannes signalées par ligne d accès (Péride d bservatin de 30 jurs après le dernier raccrdement du client) Services pris en cmpte (= services principaux) : Internet ; TV ; VIP Définitin de panne : Panne franche avérée (cupure cmplète) de l un, au mins, des 3 services principaux Pannes cmptabilisées : Pannes enregistrées par le Service Clients Technique suite à un appel client (tickets uverts sur la péride indépendamment de la clôture éventuelle) Précisin : Pur les pannes génériques (tuchant plusieurs clients), chaque appel client devra être cmptabilisé. Pannes nn réslues en ligne (le client ne retruve pas sn service à la fin de l appel) Pannes techniques uniquement Les pannes de bx snt incluses Autres infrmatins : (exemple avec une péride d bservatin ntée M à M3) : Date du dernier raccrdement client prise en cmpte : Date du dernier raccrdement des services par l pérateur 30ème jur suivant le dernier raccrdement inclus. A partir du 31ème jur, pannes hrs indicateur. Calcul du dénminateur : Nmbre de lignes raccrdées lrs de la péride d bservatin avancée d un mis (sit de M-1 à M2) Calcul du numérateur : Sur les lignes cmprises dans le dénminateur, nmbre de tickets uverts dans les 30 jurs suivants l activatin (sit de M-1 à M3) Exemple : Pur une péride d bservatin de janvier à mars, le dénminateur cmprendra les lignes raccrdées de décembre à février et le numérateur cmprendra les tickets uverts sur ces lignes entre décembre et mars. Cas du déménagement : les pannes liées à cet événement de la vie du client snt incluses. Le nb de jurs s apprécie par rapprt à la date de «raccrdement» réalisée à l ccasin du déménagement. Ex : un client ayant eu une première mise en service le 01/01/2010, ayant déménagé avec un nuveau raccrdement le 01/06/2010 et une panne le 02/06/2010 => la panne sera cnsidérée à 1 jur et nn à 5 mis et 1 jur Hrs périmètre : Pannes franches réslues en ligne (le client retruve sn service à la fin de l appel) Dégradatins des 3 services principaux (ralentissement du débit, pixellisatin TV, mauvaise qualité de la vix, ) sans interruptin cmplète du service Pannes des services nn principaux (mail, VOD, messagerie) Clients tuchés par une panne générique mais qui n appellent pas Rappels clients (Pannes déjà déclarées précédemment) Migratins sans changement de cnfiguratin d accès Frmule de calcul : Nb de pannes franches déclarées sur les lignes du dénminateur et dans les 30 jurs suivant le dernier raccrdement / Nb de lignes raccrdées lrs de la péride d bservatin avancée d un mis (cf «autres infs») 9

10 Fiche N 6 Délai de réparatin d une défaillance Indicateur N 6 Temps en jurs calendaires dans lequel 95% des défaillances snt réparées Services pris en cmpte : Services principaux (Internet, TV et VIP) Services annexes (mail, VOD, messagerie) Définitin de défaillance : Panne franche (interruptin cmplète du service) u Dégradatin de service (débit, pixellisatin, qualité de la vix) sur un service principal u annexe Défaillances cmptabilisées : Défaillances Techniques enregistrées suite à un appel client Précisin : Pur les défaillances génériques (tuchant plusieurs clients), chaque appel client devra être cmptabilisé. Défaillances nn réslues en ligne (le client ne retruve pas sn service à la fin de l appel) Défaillances réslus en ligne Défaillances techniques uniquement Les pannes de bx snt incluses Délais de réparatin cmptabilisés : Délais entre l uverture et la dernière date de fermeture / réslutin du ticket d incident (vir rubrique «hrs périmètre») Défaillances clôturées dans la péride d bservatin quelque sit la date d uverture Hrs périmètre : Clients tuchés par une panne générique mais qui n appellent pas La péride de réassurance u les délais tampns en attente d un retur client ne snt pas pris en cmpte Frmule de calcul : Valeur T1 (Fermeture du ticket) - T0 (uverture du ticket) du 95ème centiles 10

11 Fiche N 7 Délai de réparatin d une défaillance Indicateur N 7 Purcentage de défaillances réparées dans un délai fixé à 48 heures calendaires Services pris en cmpte : Services principaux (Internet, TV et VIP) Services annexes (mail, VOD, messagerie) Définitin de défaillance : Panne franche (interruptin cmplète du service) u Dégradatin de service (débit, pixellisatin, qualité de la vix) sur un service principal u annexe Défaillances cmptabilisées : Défaillances Techniques enregistrées suite à un appel client Précisin : Pur les défaillances génériques (tuchant plusieurs clients), chaque appel client devra être cmptabilisé. Défaillances nn réslues en ligne (le client ne retruve pas sn service à la fin de l appel) Défaillances réslus en ligne Défaillances techniques uniquement Les pannes de bx snt incluses Délais de réparatin cmptabilisés : Délais entre l uverture et la dernière date de fermeture / réslutin du ticket d incident (vir rubrique «hrs périmètre») Défaillances clôturées dans la péride d bservatin quelque sit la date d uverture Hrs périmètre : Clients tuchés par une panne générique mais qui n appellent pas La péride de réassurance u les délais tampns en attente d un retur client ne snt pas pris en cmpte Autres infrmatins La 48ème heure est cmprise Frmule de calcul : Nmbre de défaillanc Nmbre es réparées ttal de défaillanc en mins es réparées de 48h sur la péride sur la péride d' bs d' bs 11

12 Fiche N 8 Temps de répnse par les services clients de l pérateur Indicateur N 8 Valeur myenne du temps de décrché par un pérateur humain Appels pris en cmpte : Appels pur mtif technique Appels «décrchés» (le client a btenu un chargé de clientèle) Temps pris en cmpte : Délai entre : T0 : Chix du client de mise en relatin avec un chargé de clientèle T1 : Décrché d un chargé de clientèle Hrs périmètre : Appels exclus : Appels pur mtif cmmercial Appels perdus avant demande de mise en relatin Appels perdus après demande de mise en relatin (raccrchés client avant mise en relatin, dissuasin, ) Délais exclus : Délai «Serveur Vcal Interactif» avant le chix de la mise en relatin avec un chargé de clientèle Indicateur agrégé pur tutes les cnfiguratins d accès Frmule de calcul : T1 (Décrché d' un CC) - T0 (Demande de mise en relatin) Nmbre d' appels décrchés 12

13 Fiche N 9 Temps de répnse par les services clients de l pérateur Indicateur N 9 Taux de décrché après l'éventuel serveur vcal interactif Appels pris en cmpte : Appels pur mtif technique Tus les appels pur lesquels le client a chisi d être mis en relatin avec un chargé de clientèle: Appels «décrchés» (le client a btenu un chargé de clientèle) Appels perdus après demande de mise en relatin avec un chargé de clientèle (Raccrchés clients, dissuasin) Exclusins : Appels exclus : Appels pur mtif cmmercial Appels perdus avant demande de mise en relatin (Raccrchés clients, dissuasin) Indicateur agrégé pur tutes les cnfiguratins d accès Frmule de calcul : Nmbre d' appels Nmbre d' appels décrchés décrchés Nmbre d' appels perdus 13

14 Fiche N 10 Plaintes cncernant l'exactitude de la facturatin Indicateur N 10 Taux de plaintes sur l'exactitude de la facturatin ramené au nmbre de factures émises Canaux de cntact pris en cmpte Tus les canaux (mail, appels, curriers) Plaintes prises en cmpte: Plaintes uniquement sur cntact client Plaintes ayant fait l bjet d une régularisatin Plaintes sur l exactitude de la facture uniquement (dublns d appels avérés ) Hrs périmètre : Régularisatins liées à un dysfnctinnement de service Gestes cmmerciaux Incidents d encaissement Erreurs crrigées à l initiative de l pérateur ne faisant pas l bjet d un cntact client Cntacts liés à la lisibilité de la facture Indicateur agrégé pur tutes les cnfiguratins d accès Indicateur ramené au nmbre de factures émises sur la péride d bservatin La régularisatin est cmptée au mment ù elle est effectuée / demandée, saisie, prgrammée Frmule de calcul : Nmbre de cntacts avec régularisa tin effectuée sur Nmbre de factures émises sur le trimestre le trimestre 14

15 Fiche N 11 Taux de réslutin des réclamatins par le service client en un appel Indicateur N 11 Purcentage de réclamatins réslues par un appel au service client qui ne génère pas un secnd appel Appels pris en cmpte : Appels pur mtif technique et cmmercial Définitin de réclamatin: Tus les appels exprimant un prblème client Détail des typlgies utilisées Analyse du rappel à partir du niveau le plus fin de la typlgie Délai pris en cmpte entre 2 rappels : 7 jurs Hrs périmètre : Demandes d infrmatin Autres canaux de réclamatin (currier, mail, ) Indicateur agrégé pur tutes les cnfiguratins d accès Frmule de calcul : Nbre d' appels sans rappel pur le même mtif dans les 7 jurs Nbre d' appels sans rappel dans les 7 jurs Nbre d' appels avec rappel dans les 7 jurs 15

16 Fiche N 12 Taux de défaillances des appels Indicateur N 12 Taux de défaillances des appels Un appel défaillant se traduit par : Un message nn-cnfrme au message attendu Un temps de décrché supérieur au seuil de N secndes (ù N=35s) Une snnerie d ccupatin renvyée à l appelant Une indispnibilité de la tnalité cnstatée Un indicateur par cnfiguratin d accès L indicateur est ramené sur le nmbre d appels thériques et nn le nmbre d appels réels pur lisser les différences de vlumétrie imputables au rbt Un indicateur «Natinal» et un indicateur «Internatinal» L indicateur publié est la myenne glissante annuelle Frmule de calcul : Nmbre d' appels cmptant une défaillanc Nmbre d' appels thérique s e *

17 Fiche N 13 Durée d établissement de la cmmunicatin Indicateur N 13 Durée d établissement de la cmmunicatin Calcul du délai : Temps cmpris entre la fin de la numértatin de l appelant et le temps de décrché après la 3ème snnerie à l appelé Un indicateur par cnfiguratin d accès Un indicateur «Natinal» et un indicateur «Internatinal» Pur ne pas fausser l indicateur en cas de diffusin d un message pérateur u autres, les valeurs de PDD sur des tests en anmalie ne sernt pas cnservés pur calculer la myenne. Une extractin du PDD sera calculée à partir de la durée d établissement de la cmmunicatin mins le temps de snnerie côté appelé pdd = Temps jusqu au retur de snnerie cté appelant + Temps de décrché N secndes (3 secndes pur les appels natinaux et 4 secndes pur les appels internatinaux) pddi : temps d acheminement de l essai i n = Nmbre de valeurs sur la péride d bservatin l indicateur publié est la myenne glissante annuelle Frmule de calcul : Smme i (pdd i ) * 100 / n 17

18 Fiche N 14 Qualité de la cmmunicatin Indicateur N 14 Qualité de la cmmunicatin 3 prélèvements snt effectués dans chaque sens de cnversatin durant le test Critères de mesure : Le signal capturé a été préalablement recnnu cmme cnfrme au message attendu On calcule pur chaque essai la myenne MOS dans chacun des sens On retiendra pur chaque essai la myenne des MOS mesurés dans chaque sens de cmmunicatin Un indicateur par cnfiguratin d accès Apprécié suivant l algrithme P862.3 LQOM m = Nmbre d essais sur la péride d bservatin mi = my(my(mos A->B), my(mos B->A)) de l essai i l indicateur publié est la myenne glissante annuelle Frmule de calcul : Smme i (m i ) * 100 / m 18

Indicateurs de qualité de service fixe relatifs à la décision ARCEP N 2008-1362

Indicateurs de qualité de service fixe relatifs à la décision ARCEP N 2008-1362 Indicateurs de qualité de service fixe Publication du 1e Trimestre 2014 02/07/2014 Indicateurs de qualité de service fixe relatifs à la décision ARCEP N 2008-1362 Publication officielle 1 e trimestre 2014

Plus en détail

Qualité de service. Business Together with Microsoft Online Services

Qualité de service. Business Together with Microsoft Online Services Cnventin de Services Applicatins Managées Qualité de service Business Tgether with Micrsft Online Services La présente annexe spécifie les engagements de qualité de service applicables au service «Business

Plus en détail

Article I - Objet. Article II - Conditions d'utilisation de la eboutique

Article I - Objet. Article II - Conditions d'utilisation de la eboutique Identificatin du prestataire de service Nm et adresse : TransGirnde Tel : 0974 500 033 Fax : S.A.S. au capital de RCS Siret : - APE : E-mail : Site web : transgirnde.fr Ci-après dénmmée : TransGirnde Cnditins

Plus en détail

Système d Information de l HADOPI. Classification : DOCUMENT CONFIDENTIEL

Système d Information de l HADOPI. Classification : DOCUMENT CONFIDENTIEL Système d Infrmatin de l HADOPI Diffusin HADOPI EXTELIA FAI Classificatin : DOCUMENT CONFIDENTIEL 1 Objet du dcument L bjet de ce dcument est de spécifier aux FAIs les mdalités d échanges attendues avec

Plus en détail

Cahier des clauses techniques particulières

Cahier des clauses techniques particulières Furniture de cmmunicatins, acquisitin de matériels pur la téléphnie et la furniture d accès Internet mbile. Cahier des clauses techniques particulières Marché MP 2010-12 : Furniture de cmmunicatins, acquisitin

Plus en détail

A toutes les Directrices et à tous les Directeurs des établissements scolaires de l enseignement secondaire et secondaire technique

A toutes les Directrices et à tous les Directeurs des établissements scolaires de l enseignement secondaire et secondaire technique SERVICE INFORMATIQUE Luxemburg, le 20 ctbre 2010 Référence: SI/DW/101020 A tutes les Directrices et à tus les Directeurs des établissements sclaires de l enseignement secndaire et secndaire technique Cncerne:

Plus en détail

Formulaire d'inscription aux Services Marchand Skrill

Formulaire d'inscription aux Services Marchand Skrill Frmulaire d'inscriptin aux Services Marchand Skrill Le frmulaire d'inscriptin aux services Marchand Skrill (l'«inscriptin») dit être signé par le Marchand u pur sn cmpte. Très imprtant : le Marchand dit

Plus en détail

LIVRET SERVICE QUADRA EXPERT ON DEMAND

LIVRET SERVICE QUADRA EXPERT ON DEMAND LS - Quadra - Expert - OD 01/2012 LS - Quadra - Expert - OD 01/2012 Page 1/9 LIVRET SERVICE QUADRA EXPERT ON DEMAND ARTICLE 1 : OBJET Le présent Livret Service fait partie intégrante du Cntrat et ce cnfrmément

Plus en détail

POLITIQUE DE SELECTION ET D EVALUATION DES BROKERS

POLITIQUE DE SELECTION ET D EVALUATION DES BROKERS POLITIQUE DE SELECTION ET D EVALUATION DES BROKERS Date de créatin : 1 er nvembre 2007 Date de dernière mise à jur : 19 nvembre 2012 Services Impliqués : Départements gestin, Directin générale, DCCI Objet

Plus en détail

Coefficient 4. L ACRC est validé par le contrôle des compétences suivantes :

Coefficient 4. L ACRC est validé par le contrôle des compétences suivantes : BTS MUC CCF Finalités et bjectifs E5 ANALYSE ET CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE Cefficient 4 Cette épreuve permet d évaluer les aptitudes du candidat à prendre en respnsabilité des activités curantes

Plus en détail

ACCORD SUR LE RECOUVREMENT AMIABLE EN CREDIT A LA CONSOMMATION

ACCORD SUR LE RECOUVREMENT AMIABLE EN CREDIT A LA CONSOMMATION ACCORD SUR LE RECOUVREMENT AMIABLE EN CREDIT A LA CONSOMMATION L ASF et les rganisatins de cnsmmateurs c-signataires snt cnvenues de ce qui suit!: Le présent accrd cncerne le recuvrement amiable, c est-à-dire

Plus en détail

DEMANDE D INFORMATION RFI (Request For Information)

DEMANDE D INFORMATION RFI (Request For Information) DOD-CENTER RFI Demande d infrmatin ESOP Réf. : RFI_ESOP_DemandeInfrmatin.dcx Page 1/6 DEMANDE D INFORMATION RFI (Request Fr Infrmatin) RFI20120001 SOMMAIRE 1. OBJET DE LA DEMANDE D INFORMATION... 3 1.1.

Plus en détail

NOTE DE PRESENTATION DE LA FORMULE QUIETUDE PLUS

NOTE DE PRESENTATION DE LA FORMULE QUIETUDE PLUS NOTE DE PRESENTATION DE LA FORMULE QUIETUDE PLUS Buygues immbilier est un acteur majeur de l immbilier neuf. Nus smmes à vs côtés pur vus guider dans vtre chix d investissement tut en respectant vs prirités.

Plus en détail

adifco Convention de formation N 20110550 Formation au référencement 3 jours

adifco Convention de formation N 20110550 Formation au référencement 3 jours 1 Cnventin de frmatin : référencement internet. adifc Cnventin de frmatin N 20110550 Frmatin au référencement 3 jurs Signature bligatire : ADIFCO, sarl au capital de 10 000, SIREN 451 292 544, RCS Dijn,

Plus en détail

REGLEMENT COMPLET «3D World Koksijde»

REGLEMENT COMPLET «3D World Koksijde» REGLEMENT COMPLET «3D Wrld Kksijde» ARTICLE 1 Sciété rganisatrice ASSA ABLOY, situé au Heide 9, 1780 Wemmel, rganise du 03/07/2015 au 31/07/2015 inclus un jeu natinal avec bligatin d achat appelé «Yale

Plus en détail

Présentation de Mindjet on-premise

Présentation de Mindjet on-premise Présentatin de Mindjet n-premise Mindjet Crpratin Numér gratuit : 877- Mindjet 1160 Battery Street East San Francisc CA 94111 États- Unis Téléphne : 415-229-4200 Fax : 415-229-4201 www.mindjet.cm 2012

Plus en détail

REGLEMENT COMPLET Tentez de gagner une tablette tactile

REGLEMENT COMPLET Tentez de gagner une tablette tactile ARTICLE 1 Sciété rganisatrice REGLEMENT COMPLET Tentez de gagner une tablette tactile UNILEVER FRANCE, Sciété par actins simplifiée au capital de 28 317 129, immatriculée au Registre du Cmmerce et des

Plus en détail

PHASE 1 : choix et définition du sujet du TM.

PHASE 1 : choix et définition du sujet du TM. PHASE 1 : chix et définitin du sujet du TM. Le chix du sujet est une partie imprtante du TM. Ce chix se fait durant la 1 ère phase. La prblématique du thème cncerne le rapprt entre la chimie et la vie

Plus en détail

Comme nous devons clôturer nos systèmes actuels avant la transition, veuillez noter les dates suivantes :

Comme nous devons clôturer nos systèmes actuels avant la transition, veuillez noter les dates suivantes : Le 30 juin 2014 ACTION : Date d entrée en vigueur du changement le 25 aût 2014 Cher furnisseur, À cmpter du 25 aût 2014, Zetis utilisera un nuveau système de planificatin des ressurces de l entreprise

Plus en détail

Annexe Conditions d hébergement

Annexe Conditions d hébergement Annexe Cnditins d hébergement 1 Avant-prps DENTALVIA-MEDILOR recurt, pur la furniture de sn service e.cdentist à ses Clients, à un hébergement agréé de dnnées de santé à caractère persnnel auprès de :

Plus en détail

SPEED MESSENGER SYSTEM Applications des services à valeur ajoutée

SPEED MESSENGER SYSTEM Applications des services à valeur ajoutée SPEED MESSENGER SYSTEM Applicatins des services à valeur ajutée Speed Messenger System se définit cmme un système de transmissin à distance des messageries rapides avec des myens à base d'électrnique et

Plus en détail

CAHIER DES CLAUSES TECHNIQUES PARTICULIERES

CAHIER DES CLAUSES TECHNIQUES PARTICULIERES MAIRIE DE BP 9 33611 CESTAS CEDEX www.mairie-cestas.fr Tel : 05 56 78 13 00 Fax : 05 57 83 59 64 PROCEDURE ADAPTEE (Article 28 du Cde des Marchés Publics) MAINTENANCE ET ASSISTANCE INFORMATIQUE DES SYSTEMES

Plus en détail

CONDITIONS GENERALES DE VENTE

CONDITIONS GENERALES DE VENTE CONDITIONS GENERALES DE VENTE article 1 : Objet...2 article 2 : Les titres de transprt...2 article 3 : La tarificatin...4 article 4 : L achat du titre de transprt...4 Article 4.1 L achat a brd des cars...4

Plus en détail

2 ) LA RESIDENCE URBAINE DE FRANCE

2 ) LA RESIDENCE URBAINE DE FRANCE CHARTE de REFERENCEMENT Bureaux d études techniques Sciétés et adresses : IMMOBILIERE 3F : 159, rue Natinale 75638 Paris Cedex 13 RSF : 3, allée de la Seine 94200 Ivry sur Seine RUF : 32 curs du Danube

Plus en détail

Note de transition - Impact du passage aux nouvelles normes comptables sur le bilan consolidé au 1er janvier 2004

Note de transition - Impact du passage aux nouvelles normes comptables sur le bilan consolidé au 1er janvier 2004 Nte de transitin - Impact du passage aux nuvelles nrmes cmptables sur le bilan cnslidé au 1er janvier 2004 Cette nte a pur bjectif d expliquer les effets de la transitin des nrmes cmptables belges aux

Plus en détail

L HABILITATION EN ELECTRICITE Encadrement des organismes de formation assurant la formation préparatoire à l habilitation électrique

L HABILITATION EN ELECTRICITE Encadrement des organismes de formation assurant la formation préparatoire à l habilitation électrique L HABILITATION EN ELECTRICITE Encadrement des rganismes de frmatin assurant la frmatin préparatire à l habilitatin électrique Le présent dcument a été rédigé par une cmmissin inter-ctr et appruvé par les

Plus en détail

Service de mobilité interbancaire - Règlement

Service de mobilité interbancaire - Règlement versin 1.0-28/10/2009 Service de mbilité interbancaire - Règlement Ce règlement cnstitue le cadre général dans lequel les banques participantes ffrent en Belgique au cnsmmateur un service de mbilité interbancaire

Plus en détail

FICHE DE POSTE Fonction : Chef de Division Ressources Humaines FONCTION : CHEF DE DIVISION RESSOURCES HUMAINES

FICHE DE POSTE Fonction : Chef de Division Ressources Humaines FONCTION : CHEF DE DIVISION RESSOURCES HUMAINES Fnctin : Chef de Divisin Ressurces Humaines Versin : FONCTION : CHEF DE DIVISION RESSOURCES HUMAINES DÉPARTEMENT : Département Ressurces DIVISION : Divisin Ressurces Humaines SERVICE : / RESPONSABLE HIÉRARCHIQUE

Plus en détail

Vente de Capacités de Stockage de gaz du 13 mai 2015

Vente de Capacités de Stockage de gaz du 13 mai 2015 Vente de Capacités de Stckage de gaz Prduit & Quantité Prpsée SEDIANE NORD 120 90 JUIN 2015 1 TWh sur le Grupement Sediane Nrd. Type de prduit Capacité Nminale de Stckage : vlume dnnant drit à des capacités

Plus en détail

CORRIGE DES MISSIONS

CORRIGE DES MISSIONS SCÉNARIO 1 1 CORRIGE DES MISSIONS MISSION 1 Il existe de nmbreux furnisseurs de tablettes tactiles référencés sur le net. Il faut réduire sa recherche sur Lyn et sa régin et privilégier des furnisseurs

Plus en détail

Processus des services

Processus des services Prcessus des services TABLE DES MATIÈRES: 1 Garantie sur les prduits 2 Supprt pur les prduits 3 Cmpsant à remplacer par l utilisateur final (EURP : End User Replaceable Part) 4 Défectueux à l arrivée (DOA

Plus en détail

Fiche de projet pour les institutions publiques

Fiche de projet pour les institutions publiques Fiche de prjet pur les institutins publiques Infrmatins pratiques Nm de l institutin publique ayant intrduit le prjet: SPF Technlgie de l'infrmatin et de la Cmmunicatin (Fedict). Nm du prjet : egv Mnitr

Plus en détail

INTERNET ETHERNET BUS DE TERRAIN

INTERNET ETHERNET BUS DE TERRAIN INTERNET ETHERNET BUS DE TERRAIN CENTRE D INTERET : COMMUNICATION RESEAUX! "# $! $ % % & '! (!)!* +, - %! &#! / $, %! 0 12 3 % 4 5 0 #! - $ % 6 7! " #$ % $ & 2& 8 + 9! "# $! 7! Mettre sus tensin les rdinateurs

Plus en détail

Règlement jeu-concours «Grand jeu-concours Technitoit Olympique de Marseille»

Règlement jeu-concours «Grand jeu-concours Technitoit Olympique de Marseille» Règlement jeu-cncurs «Grand jeu-cncurs Technitit Olympique de Marseille» Article 1 : Organisateur > SAS Technitit, immatriculée au RCS d Angers au n 443 484 050 000 44, Sciété par Actins Simplifiée au

Plus en détail

FICHE DE POSTE Fonction : Chef de Division Contrôle des opérations Financières FONCTION : CHEF DE DIVISION CONTRÔLE DES OPÉRATIONS FINANCIÈRES

FICHE DE POSTE Fonction : Chef de Division Contrôle des opérations Financières FONCTION : CHEF DE DIVISION CONTRÔLE DES OPÉRATIONS FINANCIÈRES Fnctin : Chef de Divisin Cntrôle des pératins Financières Versin : 3 Nvembre 2014 FONCTION : CHEF DE DIVISION CONTRÔLE DES OPÉRATIONS FINANCIÈRES DÉPARTEMENT : Département Opérateurs DIVISION : Divisin

Plus en détail

Service de mobilité interbancaire - Règlement

Service de mobilité interbancaire - Règlement versin 3-1/7/2011 Service de mbilité interbancaire - Règlement Ce règlement cnstitue le cadre général dans lequel les banques participantes ffrent en Belgique au cnsmmateur un service de mbilité interbancaire

Plus en détail

BOURSE EXPLO RA SUP (Région Rhône-Alpes) Toutes destinations-séjour académique et stage

BOURSE EXPLO RA SUP (Région Rhône-Alpes) Toutes destinations-séjour académique et stage BOURSE EXPLO RA SUP (Régin Rhône-Alpes) Tutes destinatins-séjur académique et stage A/Demande de burse Expl RA Sup 1/Eligibilité La mbilité (stage u séjur académique) dit être validée par des crédits ECTS

Plus en détail

- Le service aux tables. - Le service rapide & commande pour emporter. - Le service à l auto. - La livraison. o Voir le feuillet Livraison.

- Le service aux tables. - Le service rapide & commande pour emporter. - Le service à l auto. - La livraison. o Voir le feuillet Livraison. Pint De Vente Lgiciel de gestin Les Lgiciels Velce, Vtre gestinnaire La versatilité, la simplicité et la rapidité de ntre pint de vente, ne fnt pas qu amélirer vtre service à la clientèle, elles permettent

Plus en détail

Les conditions générales de vente du SERVICE ZADS CLOUD

Les conditions générales de vente du SERVICE ZADS CLOUD Les cnditins générales de vente du SERVICE ZADS CLOUD Nm du Partenaire Cmmercial: Adresse du Partenaire Cmmercial: Dmaine(s) (URL) du Client Final Qui utilisera le Lgiciel ZADS en mde hébergé CLOUD Signature

Plus en détail

DIPLOME NATIONAL de MASTER

DIPLOME NATIONAL de MASTER DIPLOME NATIONAL de MASTER En c-habilitatin entre : Université Paris Ouest-Nanterre La Défense Université Paris-Sud Université Pierre et Marie Curie Université Paris-Dauphine Ecle Plytechnique Supélec

Plus en détail

En collaboration avec la direction territoriale du MFA

En collaboration avec la direction territoriale du MFA Prpsitins pur faciliter l utilisatin de l Entente de services de garde à cntributin réduite. En cllabratin avec la directin territriale du MFA Nus recherchns des slutins visant à : Simplifier le prcessus;

Plus en détail

Flux électronique de facturation XML

Flux électronique de facturation XML Flux électrnique de facturatin XML Guide de mise en euvre Guide pratique V 1 Directin Marketing Tur EDF 20, Place de La Défense 92050 Paris La Défense cedex www.edfentreprises.fr SA au capital de 911 085

Plus en détail

Antony, le 21 mars 2011. Cher Abonné,

Antony, le 21 mars 2011. Cher Abonné, Editins Techniques pur l Autmbile et l Industrie Antny, le 21 mars 2011 Cher Abnné, Veuillez truver ci- jint le récapitulatif des nuveautés de la V5.5 RC1Q3 de Léa Gestin, dispnible en téléchargement sur

Plus en détail

Fiche sur les assurances nécessaires lors d un séjour à l étranger

Fiche sur les assurances nécessaires lors d un séjour à l étranger Fiche sur les assurances nécessaires lrs d un séjur à l étranger Préambule Cette fiche cncerne les assurances nécessaires lrs d un séjur à l étranger. En effet, Éducatin internatinale cnsidère maintenant

Plus en détail

Recueil des règles de vérification des rapports V de la «Collecte des données paiements» (CDDP) Banque centrale du Luxembourg

Recueil des règles de vérification des rapports V de la «Collecte des données paiements» (CDDP) Banque centrale du Luxembourg Recueil des règles de vérificatin des rapprts V de la «Cllecte des dnnées paiements» (CDDP) Banque centrale du Luxemburg 1 Smmaire Intrductin...3 Validatins cmmunes à tus les tableaux...4 Vlume u valeur

Plus en détail

Ce litige concerne les travaux de raccordement électrique de votre logement et la facturation de vos consommations d électricité.

Ce litige concerne les travaux de raccordement électrique de votre logement et la facturation de vos consommations d électricité. Paris, le 2 juillet 2015 Dssier suivi par : XXXX Tél. : XXXX Curriel : recmmandatins@energie-mediateur.fr N de saisine : XXXX N de recmmandatin : 2015-0767 Objet : Recmmandatin du médiateur sur vtre litige

Plus en détail

Kluwer ERP Dashboard - VERO. www.kluwer.be/software

Kluwer ERP Dashboard - VERO. www.kluwer.be/software Kluwer ERP Dashbard - VERO www.kluwer.be/sftware Table des matières INFORMATIONS UTILES... 2 COMMENT UTILISER LE DASHBOARD... 4 LE CONTENU DU DASHBOARD... 6 LES CHIFFRES ET LES INDICATEURS... 6 LES GRAPHIQUES...

Plus en détail

PROMOPACK. Toutes nos solutions pour vous assurer un maximum de visibilité!

PROMOPACK. Toutes nos solutions pour vous assurer un maximum de visibilité! PROMOPACK Tutes ns slutins pur vus assurer un maximum de visibilité! PROMOPACK HORECATEL 2015 Pssibilités de prmtin ffertes par HORECATEL HORECATEL vus ffre différentes pssibilités pur maximiser vtre visibilité

Plus en détail

DU E-COMMERCE ET DE LA DISTRIBUTION MULTICANAL AU ROYAUME-UNI

DU E-COMMERCE ET DE LA DISTRIBUTION MULTICANAL AU ROYAUME-UNI AIGUISEZ VOTRE APPROCHE DU E-COMMERCE ET DE LA DISTRIBUTION MULTICANAL AU Vus êtes: ROYAUME-UNI A LONDRES LE JEUDI 3 DECEMBRE 2009 - Distributeur - E-cmmerçant - Respnsable e-cmmerce - Respnsable d agence

Plus en détail

L Association sans but lucratif, asbl

L Association sans but lucratif, asbl L Assciatin sans but lucratif, asbl 1. Intrductin Lrsque deux u plusieurs persnnes s'asscient pur mettre des activités u des biens en cmmun, cette cllabratin est qualifiée, du pint de vue juridique, de

Plus en détail

AVENANT NUMERO DEUX AU CONTRAT D ACCES AUX IMMEUBLES FTTH SFR v1.2

AVENANT NUMERO DEUX AU CONTRAT D ACCES AUX IMMEUBLES FTTH SFR v1.2 AVENANT NUMERO DEUX AU CONTRAT D ACCES AUX IMMEUBLES FTTH SFR v1.2 1. PREAMBULE... 4 2. OBJET DE L AVENANT... 4 3. PRISE D EFFET... 5 4. NOUVELLES DEFINITIONS... 5 5. PERIMETRE DE L OFFRE D ACCES FTTH...

Plus en détail

Nous proposons 3 syntaxes au choix :

Nous proposons 3 syntaxes au choix : Slutin d envi de SMS Dcumentatin technique 1. Créatin et gestin de cmpte 2. Envi par email 3. Envi via l interface Web 4. Envi par cmmande http 5. Envi via le lgiciel 123SMS 6. Publipstage SMS persnnalisés

Plus en détail

DSP compétences professionnelles région NPC Groupe de travail n 1

DSP compétences professionnelles région NPC Groupe de travail n 1 DSP cmpétences prfessinnelles régin NPC Grupe de travail n 1 Identificatin des mdalités de mise en œuvre pératinnelle par les pérateurs futurs délégataires Questin : Eléments de répnse Exemples : 2 Faciliter

Plus en détail

# & $ $ # # $ #..)$ # & / %& ($#! " % $

# & $ $ # # $ #..)$ # & / %& ($#!  % $ Dispsitins spéciales et dispsitins générales de l assureur INSOR (garanties lcatives) snt dispnibles dans la dcumentatin, pur y accéder cliquez ici FORMULE QUIETUDE 1/1 *:!"#$% &! ""#! #$ %&$#'$&(#" $#&$#!

Plus en détail

CONDITIONS GENERALES D UTILISATION DU SERVICE MEDIATHEQUE NUMERIQUE

CONDITIONS GENERALES D UTILISATION DU SERVICE MEDIATHEQUE NUMERIQUE CONDITIONS GENERALES D UTILISATION DU SERVICE MEDIATHEQUE NUMERIQUE Généralités ARTE France et Le Meilleur du Cinéma Français (LMC) céditent le site internet dénmmé «MEDIATHEQUE NUMERIQUE» accessible à

Plus en détail

Le dispositif de qualification OPQIBI pour les audits énergétiques (réglementaires)

Le dispositif de qualification OPQIBI pour les audits énergétiques (réglementaires) Le dispsitif de qualificatin OPQIBI pur les audits énergétiques (réglementaires) (01/12/14) 1. Rappel du cntexte réglementaire Depuis le 1 er juillet 2014, cnfrmément à la Li n 2013-619 du 16 juillet 2013

Plus en détail

MISSIONS COMMERCIALES

MISSIONS COMMERCIALES DEVELOPPEMENT ET OBJECTIFS MISSIONS COMMERCIALES Prcédure et bjectifs Le but d'une missin cmmerciale est de distribuer et prmuvir les prduits u services d'une entreprise. Les démarches à suivre snt les

Plus en détail

PLATEFORME GREETERCITY.COM 2.0

PLATEFORME GREETERCITY.COM 2.0 PLATEFORME GREETERCITY.COM 2.0 FICHE TECHNIQUE DECEMBRE 2010. LE CONTEXTE Les utils de cmmunicatin et de gestin dévelppés par les rganisatins de greeters de par le mnde snt assez cmparables : Chaque rganisatin

Plus en détail

domovea energie tebis

domovea energie tebis dmvea energie tebis SOMMAIRE SOMMAIRE Page 1. INTRODUCTION... 2 1.1 OBJET DU DOCUMENT... 2 2. L'ARCHITECTURE DE COMPTAGE... 3 2.1 LES OBJETS UTILISES POUR LE COMPTAGE... 3 2.2 LES PRODUITS HAGER PROPOSANT

Plus en détail

CAHIER DES CHARGES «Téléphonie fixe» Déploiement d une solution de téléphonie fixe.

CAHIER DES CHARGES «Téléphonie fixe» Déploiement d une solution de téléphonie fixe. Centre Francilien de l Innvatin, le 17 septembre 2013 / Cahier des charges «Téléphnie fixe» / Appel à d ffres : Dépliement d une slutin de téléphnie fixe. CAHIER DES CHARGES «Téléphnie fixe» Dépliement

Plus en détail

CONSOLIDATION DES COMPTES - PRINCIPES. Exposés des principes liés aux participations et aux contrôles des sociétés, Exercices corrigés, Synthèse.

CONSOLIDATION DES COMPTES - PRINCIPES. Exposés des principes liés aux participations et aux contrôles des sociétés, Exercices corrigés, Synthèse. CONSOLIDATION DES COMPTES - PRINCIPES Objectif(s) : Présentatin des principes écnmiques et juridiques relatifs à la cnslidatin des cmptes dans les grupes de sciétés, Ntins : périmètre de cnslidatin, purcentage

Plus en détail

Annexe 1 Annexe technique de la convention d habilitation «expert en automobile»

Annexe 1 Annexe technique de la convention d habilitation «expert en automobile» Annexe 1 Annexe technique de la cnventin d habilitatin «expert en autmbile» «Expert en autmbile indépendant» (cnventin cmplète) 1 Ntice explicative... 2 1.1 Préambule...2 Principe général de l habilitatin...2

Plus en détail

- 07 - LE TABLEAU DE BORD REMONTEE DES COMPTES. Outils de gestion prévisionnelle, d'analyse financière et du contrôle de gestion. TABLE DES MATIERES

- 07 - LE TABLEAU DE BORD REMONTEE DES COMPTES. Outils de gestion prévisionnelle, d'analyse financière et du contrôle de gestion. TABLE DES MATIERES - 07 - LE TABLEAU DE BORD REMONTEE DES COMPTES Objectif(s) : Pré requis : Mdalités : Présentatin du tableau de brd, Principes de la remntée des cmptes. Outils de gestin prévisinnelle, d'analyse financière

Plus en détail

GUIDE DU PROGRAMME DE VÉRIFICATION DE LA CONFORMITÉ ET DE L UTILISATION DES DONNÉES DU FICHIER CENTRAL DES SINISTRES AUTOMOBILES

GUIDE DU PROGRAMME DE VÉRIFICATION DE LA CONFORMITÉ ET DE L UTILISATION DES DONNÉES DU FICHIER CENTRAL DES SINISTRES AUTOMOBILES GUIDE DU PROGRAMME DE VÉRIFICATION DE LA CONFORMITÉ ET DE L UTILISATION DES DONNÉES DU FICHIER CENTRAL DES SINISTRES AUTOMOBILES Nvembre 2009 Table des matières Intrductin...1 1. Règles de cnfrmité...3

Plus en détail

KDJHU HQHUJ\ manuel de l'xwlolvdteur tebis

KDJHU HQHUJ\ manuel de l'xwlolvdteur tebis manuel de l' teur tebis SOMMAIRE SOMMAIRE Page 1. PRESENTATION GENERALE DU SITE HAGER-ENERGY... 2 2. CONNEXION AU SITE... 3 3.... 4 3.1 COMPTE... 4 3.2 PAGE D ACCUEIL... 5 3.3 APPAREILS... 5 3.4 MON LOGEMENT...

Plus en détail

CONSEILS POUR L EXPLOITATION DES RELEVES DE COMPTES RECUS EN TELETRANSMISSION PAR LES PROTOCOLES WEB-EDI ou EBICS

CONSEILS POUR L EXPLOITATION DES RELEVES DE COMPTES RECUS EN TELETRANSMISSION PAR LES PROTOCOLES WEB-EDI ou EBICS CONSEILS POUR L EXPLOITATION DES RELEVES DE COMPTES RECUS EN TELETRANSMISSION PAR LES PROTOCOLES WEB-EDI u EBICS Les relevés de cmptes transmis via ces prtcles respectent la nrme CFONB (Cmité Français

Plus en détail

3. Droits et image des compétitions fédérales. Annexe : Droits des partenaires de la FFBaD et des partenaires de l organisateur

3. Droits et image des compétitions fédérales. Annexe : Droits des partenaires de la FFBaD et des partenaires de l organisateur Cahier de charges Cahier des charges cmpétitin fédérale : partie marketing Fiche entrée en vigueur : validité : secteur : COM remplace : - nmbre de pages : 8 annexe : 1 5 grammes de plumes, des tnnes d

Plus en détail

Nom et prénom... Sexe... N de téléphone portable... Adresse... ...

Nom et prénom... Sexe... N de téléphone portable... Adresse... ... 1 CONTRAT DE SEJOUR EN FRANCE OU A L ETRANGER POUR AMELIORER LES CONNAISSANCES LINGUISTIQUES OU CULTURELLES (cf Décret n 94-490 du 15 juin 1994 pris en applicatin de la li n 92-645 du 13 juillet 1992)

Plus en détail

CAHIER DES CHARGES I. ELEMENTS DE CONTEXTE GENERAUX

CAHIER DES CHARGES I. ELEMENTS DE CONTEXTE GENERAUX CAHIER DES CHARGES OBJET : PRESTATION DE CONSEIL EN ASSISTANCE A MAITRISE D OUVRAGE DANS LE CADRE DE LA RECONFIGURATION DE LA PHARMACIE A USAGE INTERIEUR DE L HOPITAL FOCH I. ELEMENTS DE CONTEXTE GENERAUX

Plus en détail

Changez pour Gas Natural Fenosa en toute liberté et en toute simplicité

Changez pour Gas Natural Fenosa en toute liberté et en toute simplicité Changez pur Gas Natural Fensa en tute liberté et en tute simplicité Savez-vus que depuis 2004 vus puvez chisir vtre furnisseur de gaz naturel? Le marché du gaz naturel pur les prfessinnels a été libéralisé

Plus en détail

COMITÉ TECHNIQUE DE REVUE DES TITRES ET CONVENTIONS MINIERS. Rapport Final. préparé par le

COMITÉ TECHNIQUE DE REVUE DES TITRES ET CONVENTIONS MINIERS. Rapport Final. préparé par le COMITÉ TECHNIQUE DE REVUE DES TITRES ET CONVENTIONS MINIERS Rapprt Final préparé par le Cmité Technique de Revue des Titres et Cnventins Miniers de la République de Guinée cncernant la cnstructin et l'explitatin

Plus en détail

Flux électronique de facturation XML

Flux électronique de facturation XML Flux électrnique de facturatin XML Guide de mise en euvre Guide pratique V 1.1 Directin Marketing Tur EDF 20, Place de La Défense 92050 Paris La Défense cedex www.edfentreprises.fr SA au capital de 924

Plus en détail

CONSEIL NATIONAL D ÉVALUATIONS DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE APPEL D OFFRES

CONSEIL NATIONAL D ÉVALUATIONS DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE APPEL D OFFRES Cnseil Natinal d Évaluatins de la Frmatin Prfessinnelle CONSEIL NATIONAL D ÉVALUATIONS DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE APPEL D OFFRES ÉVALUATION DES PRATIQUES D INGENIERIE DE FORMATION EN ENTREPRISE ET

Plus en détail

Le Fichier des Ecritures Comptables (FEC)

Le Fichier des Ecritures Comptables (FEC) 23 janvier 2014 Le Fichier des Ecritures Cmptables (FEC) Christian GUICHARD Pierre-Antine FARHAT 1 Cmptabilité infrmatisée dispsitins légales, réglementaires et dctrinales Le frmat final du FEC a été défini

Plus en détail

Gestion des Prospects : Adresses à exporter

Gestion des Prospects : Adresses à exporter Gestin des Prspects : Adresses à exprter 2 Tables des matières 1. Intrductin : Adresses à exprter p 3 2. Que signifie une adresse qualifiée? p4 2.1 Particulier = le client final 2.2 Cnducteur lié à une

Plus en détail

Règlement de consultation

Règlement de consultation Mairie de Salaise sur Sanne BP 20318 19 rue Avit Niclas 38150 SALAISE SUR SANNE Tel : 04.74.29.00.80 Marché de prestatins de services divers Règlement de cnsultatin Objet du marché à bns de cmmande Vidé

Plus en détail

Cegid Expert On Demand & Juridique On Demand. Juin 2015

Cegid Expert On Demand & Juridique On Demand. Juin 2015 Cegid Expert On Demand & Juridique On Demand Juin 2015 PR-YC Expertise Cmptable-CE-OD-11/2011 Prérequis techniques Smmaire 1. PREAMBULE... 3 2. PREREQUIS TELECOM... 4 Généralités... 4 Accès Télécm supprté...

Plus en détail

Business & High Technology

Business & High Technology UNIVERSITE DE TUNIS INSTITUT SUPERIEUR DE GESTION DE TUNIS Département : Infrmatique Business & High Technlgy Chapitre 7 : Supply Chain Management (SCM) Smmaire Intrductin... 1 Finalités de SCM... 1 Les

Plus en détail

Manuel d utilisation de Nomad Trading

Manuel d utilisation de Nomad Trading Manuel d utilisatin de Nmad Trading INTRODUCTION NmadTrading est un util qui vus permet d'accéder à vtre envirnnement de trading à distance. Cmment fnctinne-t-il? NmadTrading s'installe sur vtre platefrme

Plus en détail

ASSODESK.COM Aide en ligne

ASSODESK.COM Aide en ligne ASSODESK.COM Aide en ligne Reprductin même partielle interdite sans autrisatin Table des matières I But de l'applicatin... 3 II Lancement de l'applicatin... 3 III Frmulaire de pré-inscriptin... 3 IV Utilisatin

Plus en détail

MAITRISE UNIVERSITAIRE D ETUDES AVANCEES EN MEDECINE DENTAIRE

MAITRISE UNIVERSITAIRE D ETUDES AVANCEES EN MEDECINE DENTAIRE MAITRISE UNIVERSITAIRE D ETUDES AVANCEES EN MEDECINE DENTAIRE N.B. : Le masculin est utilisé au sens générique; il désigne autant les femmes que les hmmes ARTICLE 1 OBJET 1. La Faculté de médecine de l

Plus en détail

ANADEF CHARTE DES GROUPES DE TRAVAIL

ANADEF CHARTE DES GROUPES DE TRAVAIL Charte des grupes de travail 1 ANADEF CHARTE DES GROUPES DE TRAVAIL Charte des grupes de travail 2 CHARTE DES GROUPES DE TRAVAIL SOMMAIRE PREAMBULE OBJET DES GROUPES DE TRAVAIL CREATION ET DISSOLUTION

Plus en détail

Alcatel OmniPCX Office

Alcatel OmniPCX Office Alcatel OmniPCX Office PIMphny la puissance de la parle pur vtre lgiciel de gestin de cntacts Guide d intégratin CTI Guide d intégratin CTI de PIMphny Éditin 1 Alcatel 2004 page 1 Alcatel OmniPCX Office

Plus en détail

Résumé du module 6 : Coût et structure du capital

Résumé du module 6 : Coût et structure du capital Résumé du mdule 6 : Cût et structure du capital Ce mdule explique tut d abrd cmment une sciété établit sn cût du capital. Vus apprenez cmment calculer la pndératin des cmpsantes et les cûts du capital

Plus en détail

Les dossiers de FO RÉSIDENCE PRINCIPALE. Prêts soumis à conditions de revenus : o Critères d attribution :

Les dossiers de FO RÉSIDENCE PRINCIPALE. Prêts soumis à conditions de revenus : o Critères d attribution : Les dssiers de FO Maj septembre 2013 RÉSIDENCE PRINCIPALE Prêts sumis à cnditins de revenus : Critères d attributin : Salarié sus cntrat à durée indéterminée dnt l'ancienneté minimale est de 1 an, en vue

Plus en détail

Groupe ERAMET. MODIFICATION CGT - Rajouter avenant 1 et 2 Paris le 18 octobre 2012. Préambule. 1. Salariés bénéficiaires

Groupe ERAMET. MODIFICATION CGT - Rajouter avenant 1 et 2 Paris le 18 octobre 2012. Préambule. 1. Salariés bénéficiaires Grupe ERAMET Accrd Cmpte Epargne Temps Grupe MODIFICATION CGT - Rajuter avenant 1 et 2 Paris le 18 ctbre 2012 Préambule La Directin du Grupe ERAMET et les Organisatins Syndicales nt suhaité cmpléter les

Plus en détail

BUSINESS RISK MANAGEMENT

BUSINESS RISK MANAGEMENT BUSINESS RISK MANAGEMENT Démarche générale Méthde FEDICT Quick-Win Date Auteur Versin 24/8/26 A. Huet - A. Staquet V1. Table des matières 1 OBJECTIF DU DOCUMENT...2 2 DÉFINITIONS...2 3 PRINCIPE... 3 4

Plus en détail

SYSTEME DE TELERADIAMETRIE H*(10)

SYSTEME DE TELERADIAMETRIE H*(10) SYSTEME DE TELERADIAMETRIE H*(10) Principes Fndamentaux : Le système de Téléradiamétrie Wytek est un système d acquisitin de dnnées multi pints autmatique et sans fil, qui est installé par la PCR et qui

Plus en détail

LES 3 PHASES DU PROJET EDI

LES 3 PHASES DU PROJET EDI LES 3 PHASES DU PROJET EDI 1. Flux de facturatin classique (100% papier) Le furnisseur envi un des deux exemplaires papier de sa facture à Berchem et archive l autre exemplaire pendant 10 ans. La facture

Plus en détail

Cible de sécurité CSPN. Fonction de filtrage des boitiers pare-feux PA Series

Cible de sécurité CSPN. Fonction de filtrage des boitiers pare-feux PA Series Cible de sécurité CSPN Fnctin de filtrage des bitiers pare-feux PA Series Référence : PAO001-ST-1.02 Date : le 21/05/2013 Cpyright AMOSSYS SAS 2013 Siège : 4 bis allée du Bâtiment 35000 Rennes France www.amssys.fr

Plus en détail

COMPTE RENDU DE LA COMMISSION COMMUNICATION

COMPTE RENDU DE LA COMMISSION COMMUNICATION COMPTE RENDU DE LA COMMISSION COMMUNICATION La cmmissin s est bien tenue le 3 mars 2010 à la brasserie Fl située dans la Gare de l Est. La cmmissin a cmmencé avec 10 minutes d avance, tus les membres de

Plus en détail

Ville de Pierrefitte-sur-Seine Centre Technique Municipal

Ville de Pierrefitte-sur-Seine Centre Technique Municipal Ville de Pierrefitte-sur-Seine Centre Technique Municipal MARCHE de Service REGLEMENT PARTICULIER DE LA CONSULTATION R. P. C. n 074 B 037/05 Mde de cnsultatin : marché passé en la frme d une prcédure adaptée

Plus en détail

Division des Statistiques du Commerce Extérieur

Division des Statistiques du Commerce Extérieur Fnctin : Chef de Service Statistiques des Imprtatins Versin : FONCTION : CHEF DE SERVICE STATISTIQUES DES IMPORTATIONS DEPARTEMENT : DIVISION : SERVICE : RESPONSABLE HIERARCHIQUE : RESPONSABLE FONCTIONNEL

Plus en détail

Le serveur de communication IceWarp. Les files SMTP. IceWarp version 11.2. Mars 2015. Icewarp France / DARNIS Informatique

Le serveur de communication IceWarp. Les files SMTP. IceWarp version 11.2. Mars 2015. Icewarp France / DARNIS Informatique Le serveur de cmmunicatin IceWarp Les files SMTP IceWarp versin 11.2 Mars 2015 Icewarp France / DARNIS Infrmatique Serveur IceWarp - Les files SMTP 1 SOMMAIRE Présentatin... 1 Mécanismes internes... 2

Plus en détail

Compteur mobile à tubes 2 tubes : CIGALE II

Compteur mobile à tubes 2 tubes : CIGALE II L Analyse de trafic SFERIEL Cmpteur mbile à tubes 2 tubes : CIGALE II Cnceptin utilisant les technlgies récentes Cartes CMS, micrprcesseurs récents, afficheur graphique. Ultra faible cnsmmatin Cffret rbuste

Plus en détail

DOSSIER DE CANDIDATURE. Master Transport, Logistique Et Commerce International

DOSSIER DE CANDIDATURE. Master Transport, Logistique Et Commerce International Pht d identité NOM : Prénm : DOSSIER DE CANDIDATURE Master Transprt, Lgistique Et Cmmerce Internatinal Nta Bene : vus devez remplir signeusement ce dssier (le jury s appuiera dessus lrs de vtre entretien

Plus en détail

Symantec Email Data Protection.cloud

Symantec Email Data Protection.cloud Présentatin du service Le Service Symantec Email Data Prtectin.clud ("Email DP") est un service d'analyse qui permet au Client de cnfigurer sa prpre stratégie de filtrage du Currier électrnique sur la

Plus en détail

ITIL V3. Exploitation des services : La gestion des événements

ITIL V3. Exploitation des services : La gestion des événements ITIL V3 Explitatin des services : La gestin des événements Créatin : janvier 2008 Mise à jur : aût 2009 A prps A prps du dcument Ce dcument de référence sur le référentiel ITIL V3 a été réalisé en se basant

Plus en détail

GUIDE INSTALLATION IAS

GUIDE INSTALLATION IAS Guide d installatin IAS 1 IMPACT TECHNOLOGIES se réserve le drit de mdifier à tut mment le cntenu de ce dcument. Bien que l exactitude des renseignements qu il cntient sit cntrôlée avec sin, IMPACT TECHNOLOGIES

Plus en détail