Une démarche sur mesure, «employee centric», pour les centres de contacts. Stéphan Rouillon

Transcription

1 Une démarche sur mesure, «employee centric», pour les centres de contacts Stéphan Rouillon

2 Contexte Vue d ensemble des bonnes pratiques Fonctionnalités spécifiques et cas clients Démarche projet Conclusion

3 Les employés sont clés mais désengagés! Différenciation par la Relation Clients «A l ère du Digital, les conseillers sont rois» Déficit d engagement Engagement employés dans les Services (1)! 50% non engagés, 22% activement désengagés Impacts Qualité / Expérience Client et 16% des coûts (1) Source: Gallup s 2015 Employee Engagement Index,

4 Ceux qui sont engagés présentent des opportunités significatives Durée Moyenne de Traitement Post-Appel Adhérence aux procédures Rétention Client Ventes additionnelles Ventes croisées Absences planifiées Absences non planifiées Retards Satisfaction avec leur poste Relations avec leur manager

5 Comment saisir cette opportunité?

6 Vue d ensemble des bonnes pratiques

7 Exemple de «modèle» Contexte 27 Millions de clients 700 magasins Objectif Devenir la marque la plus aimée du secteur des télécommunications Méthode S appuyer sur l engagement des conseillers Solution Projet d entreprise, au plus haut niveau Feedback clients inclus dans le Tableau de Bord conseillers Visualisation des résultats des autres équipes, objectifs par équipe Impact de la Sat. Cli. sur les KPIs et modèles de rémunération Perception client et verbatims utilisés comme piste d optimisation source de coaching (motivation) Impact Amélioration du Net Promoter Score de 27 points en 6 mois Amélioration de 12% de la performance des conseillers (ScoreCard) Amélioration de 6% de la satisfaction employé 7

8 Les éléments clés du succès Hommes Processus Technologie 1 2 Gouvernance Fonctionnalités 3 Démarche projet

9 Gouvernance Périmètre et Equipe Approche et Objectifs Communication Sponsor Equipe opérationnelle Périmètre précis et riche Lié à la stratégie Répliquer les meilleures pratiques Incentive et reconnaissance Autour des objectifs métier Fréquente et homogène Célébration des succès

10 Fonctionnalités spécifiques et Cas clients

11 Guidage du conseiller: NICE Real Time Solutions Aide au traitement des contacts Prise en compte du contexte client Calculs de la prochaine meilleure action Consolidation des différentes sources de données

12 Exemple de cas client / Ventes et DMT Contexte Solution Impact Cablo Opérateur 1.9M clients 600 conseillers Objectifs Satisfaction client Efficacité opérationnelle et conformité Upsell et Cross-sell Affichage de recommandations d Upsell / Cross-sell à partir de différents CRM Scripts guidé de diagnostic des problèmes techniques (Smart Script) Aide pour optimiser le dispatch des techniciens Calcul temps réel des avoirs à créditer aux clients Amélioration du taux de conversion de 39,5% (groupe de contrôle) 1.88M / an Réduction Durée Moyenne de Traitement de 23 sec 847k / an 12

13 Planification des ressources: NICE Workforce Management (IEX) Prise en compte des préférences des conseillers Echanges de planning entre conseillers Demandes d adaptations

14 Gestion de la Qualité et Analytics Multicanal: NICE Interaction Analytics Identification et utilisation automatisée de mots-clés Focus sur des problématiques métier spécifiques Mise à disposition pour évaluation des besoins Tableau de bord conseillers (autoévaluations etc.) Partage des bonnes pratiques

15 Exemple de cas client / Amélioration des ventes Défis Solution Impact Plus grande enseigne mondiale de bricolage m collaborateurs Appels/an Objectifs: Satisfaction Client Développement des ventes dans les Centres de Contacts Analyse irritants clients Identification des points d améliorations en terme de processus, procédures et systèmes Accroissement de la flexibilité donnée aux conseillers dans le discours commercial Amélioration des compétences collaborateurs pour faciliter la satisfaction et l efficacité commerciale Amélioration du Net Promoter Score pour le Service Client: 15% Accroissement des ventes additionnelles 9M Taux de transformation & panier moyen 15

16 Voix Directe du Client: NICE Fizzback Feedback post-interaction temps réel Tableau de bord conseillers Lien avec l interaction et verbatims Segmentation conseillers

17 Satisfaction par rapport à l agent Exemple de Cas Client / NPS et Satisfaction par rapport au conseiller Des résultats rapides et significatifs Facteurs clés de succès % 95% 94% 94% Equilibre entre analyses et passage à l action Présentation des analyses aux personnes pertinentes NPS % 93% % 92% 92% Analyses Action 0 Pilote 8 mois plus tard 91% NPS A-sat

18 Gestion de la performance: NICE Performance Management Consolidation des KPIs Tableau de bord conseillers Objectifs personnalisés en fonction de la performance Aide à l identification des priorités

19 Incentive: NICE Performance Management - Gamification Mécanique des jeux Performance Vs objectifs Temps réel Badges, points Compétition (saine) Collaboration

20 Points % Time % Time % Exemples de cas client / Différents KPIs HARD SAVINGS $3.5 MILLION BRAND FOCUS 6% INCREASED BY Reduced by 29 sec Ranking Increased by 34% Reduced by 11 sec Increased from 69% to 75% Before NICE PM After NICE PM Before After NICE PM NICE PM Before NICE PM After NICE PM Before After NICE PM NICE PM Average Handle Time (AHT) Customer Experience After Call Work (ACW) Brand Focus EMPLOYEE SATISFACTION UPLIFT 6% Increased 23 points 12% Increase Before NICE PM After NICE PM Net Promoter Score Before After NICE PM NICE PM Customer Satisfaction 20

21 Innovation: Adaptive WFO Persona / Profils Des conseillers Parcours Analyse des comportements Expérience Evaluations Compétences

22 Démarche projet

23 Démarche projet Méthodologie Conception Opérationnalisation Etapes pertinentes Périmètre restreint initialement Anticipation déploiement Recours aux équipes Meilleures pratiques Vs spécificités Compétences et Processus Changements opérationnels Segmentation et coaching spécifique Fonctionnalités pour «boucler la boucle»

24 Conclusion

25 En conclusion. Les Employés Engagés ADOPTENT LA BONNE ATTITUDE en s assurant que les procédures sont suivies FOURNISSENT L EFFORT SUPPLEMENTAIRE pour améliorer l expérience de vos clients AIDENT LES CLIENTS à développer une relation émotionnelle avec votre marque

26 Une démarche sur mesure permet d engager les employés. A vous de jouer!

27 MERCI