ATELIER KPI SITE E-COMMERCE - SITE CONTENU - SITE D ASSISTANCE - SITE COLLECTE D INFOS

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1 ATELIER KPI SITE E-COMMERCE - SITE CONTENU - SITE D ASSISTANCE - SITE COLLECTE D INFOS Sophie Parmentier & Nicolas Fayon

2 Pour un pilotage performant de votre activité, on fait le tri dans les indicateurs de suivi de performance. KPI A SUIVRE DANS VOTRE ACTIVITE DIGITALE CONTEXTE ATTENTES MÉTHODE & MISE EN OEUVRE KPI CLÉS / BUSINESS MODEL

3 CONTEXTE Les indicateurs de performance different-ils selon les supports? Mobile, médias, réseaux sociaux, site e-commerce Quels sont les indicateurs d activité à suivre et à quelle fréquence? Que nous permettent-ils de suivre? Les indicateurs propres à votre business model. Comment les identifier? Quels sont les outils de mesure? DEFINITION Mesurer par un taux, un quotient, une moyenne, un pourcentage. Un KPI n explique pas le contexte mais donne le rythme de votre activité. Ils sont utiles pour ajuster des actions, prendre des décisions, suivre une activité.

4 ATTENTES OBJECTIFS Mesurer son activité Réaliser un diagnostic Progresser / motiver Suivre les performances Constituer des tableaux de bord Proposer des mesures correctives Quels sont les objectifs primaires de votre activité on-line? - developper les ventes - accroitre une notoriété - augmenter la fréquentation sur le site - accroitre le niveau de qualité (service client ) Quels sont les objectifs secondaires de votre activité on-line? Les actions permettant d atteindre les objectifs primaires. Quels sont les supports (devices) que vous souhaitez analyser? Quels sont les pays prioritaires, secondaires, de votre activité?

5 MÉTHODE & MISE EN OEUVRE IDENTIFIER LES INDICATEURS Nombre de visites Nombre de visiteurs (un visiteur peut effectuer plusieurs visites. L IP de sa machine permet de l identifier) Nombre de pages vues Durée moyenne d une visite Origine géographique des visiteurs Equipement des visiteurs (système d exploitation et navigateur) Fiches articles consultées Articles placés dans le panier d achat Articles commandés Articles achetés et payés Chiffre d affaires global et par catégories (produits et clients) Commandes récurrentes (permet d apprécier la fidélisation) Taux de rebond / pages Performances des moteurs de recherche

6 KPI CLÉS E-COMMERCE Pour mesurer la stratégie d acquisition ou l efficacité de votre site e-commerce. taux conversion = volume de conversions / volume de visites Références : Site très généraliste : 0.8 à 1.2% // Site spécialiste : 1.2 à 1.5% Pour mesurer les performances de vos investissements publicitaires VMC moyen par conversion = investissement total publicitaire en / volume des conversions A comparer avec votre revenu par conversion. Références : Variable selon panier moyen; de 4 à l infini Pour connaitre la rentabilité de vos actions publicitaires. RPV revenu par conversion = valeur des conversions x marge % / volume des conversions A comparer : le gain financier acquis des investissements publicitaires avec le cout des opérations. Références : Variable selon activité, MAX 10% de la marge générée Fréquence d analyse : Hebdomadaire / Mensuelle / (Trimestrielle) / Annuelle

7 KPI CLÉS E-COMMERCE Tableau de bord global

8 KPI CLÉS E-COMMERCE Autres exemples

9 KPI CLÉS SITE DE CONTENU Pour mesurer la rentabilité de votre modèle basé sur le CPM. Moyenne des pages vues par visite Cout moyen par visite et CA moyen par visite Pourcentage de fréquence de visites SITE D ASSISTANCE AUX PERSONNES Temps moyen de réponse aux questions par Pourcentage de satisfaction client Pourcentage de nouveaux visiteurs et d habitués

10 KPI CLÉS SITE DE COLLECTE D INFOS Taux de conversion de génération de pistes (points de contact) Temps moyen de réponse aux questions posées par Cout moyen par conversion (points de contact) CA moyen par visite = ((Valeur moyenne de l engagement * Taux de finalisation de ventes) * Pistes générées) / Visites

11 MERCI! Sophie Nicolas Fayon