Femme de chambre en hôtel 2* Manuel de formation

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1 Femme de chambre en hôtel 2* Manuel de frmatin Un expert à vtre service pur vtre réussite

2 Smmaire I. L entretien de la chambre... 3 A. Les bases du nettyage... 3 B. Le nettyage de la chambre préparatin... 4 C. Le nettyage de la chambre rganisatin du travail... 6 D. Techniques de nettyage... 7 E. Le nettyage de la salle de bain... 7 II. La réfectin du lit... 9 III. La fnctin entretien des étages...10 A. Le cntrôle de la prestatin...10 IV. Accueil et relatin client...11 V. Ergnmie du pste de travail de la femme de chambre...12 VI. Sécurité et préventin des risques en hôtellerie...13 Frmatin Cnsulting 2 Femme de chambre 2*

3 I. L ENTRETIEN DE LA CHAMBRE A. LES BASES DU NETTOYAGE Cercle de Sinner Le nettyage est l pératin qui cnsiste à éliminer les salissures afin d assurer la prpreté, l hygiène et l esthétique. Il y a quatre facteurs qui interviennent dans les pératins de nettyage. Le temps d actin du prduit : laps de temps pendant lequel le prduit agit sur le supprt. La température : c est la température de la slutin ; l éliminatin des salissures grasses est facilitée par la chaleur. L actin mécanique : est mise en œuvre par de nmbreuses machines de nettyage, u d utils manuels (Balais, Epnges, Chiffnnettes, Etc.) L actin chimique : c est sur cette actin que repse le plus suvent l essentiel des pératins de nettyage. On représente curamment une pératin de nettyage au myen du cercle factriel dit «cercle de Sinner». L échelle de ph Lrs des pératins de nettyage, des slutins détergentes snt utilisées pur éliminer les différents types de salissures, ainsi que différents désinfectants. Il est imprtant de cnnaître le ph de ces slutins, car il cnditinne suvent l efficacité des techniques de mise en œuvre. Le ph u ptentiel Hydrgène permet d exprimer le degré d acidité u d alcalinité d une slutin suivant une échelle de 0 (très acide) à 14 (très basique) en passant par 7 (ph neutre) Les tensi-actifs L eau assure à elle seule une bnne partie de l actin chimique évquée dans le cercle de Sinner. La plupart des pératins de nettyage ne peut être réalisée sans eau. Le plus suvent l eau est emplyée pur cnstituer une slutin détergente, afin de slubiliser les salissures. Purtant à l état pur, elle ne muille qu imparfaitement les bjets u les surfaces. Elle n a pas de puvir de lavage. Ce phénmène s appelle la tensin superficielle. Pur pallier cet incnvénient, il faut mdifier l état de surface de l eau, en lui ajutant un prduit tensi-actif. Dilutin des prduits de nettyage Une mauvaise dilutin des prduits de nettyage entraîne des cnséquences cûteuses. Un surdsage n est jamais un gage d efficacité. Dans un prduit trp dsé, les tensi-actifs s attirent entre eux et n agissent plus. Le prduit perd de sn efficacité et les surfaces deviennent ternes et cllantes. En général, les fabricants précnisent une dilutin cmprise entre12 et 5%. Bien entendu, il faut se référer à l étiquette du prduit pur cnnaître la dse exacte. Température Actin mécanique Le cercle de Sinner Temps d actin Actin chimique Acide Neutre Basique Eau pure L échelle de ph Eau + tensi-actif Le puvir des tensi-actifs Exemple : seau de 10 litres d eau, dsage à 2% 2 X 10 : 100 = 0,2 L Le puvir des tensi-actifs Frmatin Cnsulting 3 Femme de chambre 2*

4 B. LE NETTOYAGE DE LA CHAMBRE PREPARATION Le charit valet En hôtellerie, le charit utilisé par la femme de chambre est un charit équipé de plusieurs étagères lui permettant de stcker le linge prpre, le linge sale, les prduits d accueil, etc. La prpreté et l rdre du charit snt primrdiaux dans le sens ù il représente l image de la femme de chambre ainsi que l image de marque de l entreprise u de l hôtel. De plus l avantage d un charit bien rangé et rdnné est un gain de temps pur la femme de chambre qui ptimise ainsi ses déplacements dans la chambre. Lrs de la prise de pste, la femme de chambre charge sn charit avec le linge prpre nécessaire au nmbre de chambres prévues en y ajutant quelques kits de draps supplémentaires pur parer aux nn-cnfrmités de certains draps qui peuvent être tâchés u endmmagés lrs de leur nettyage. En fin de service, le charit dit être cmplètement vidé et nettyé, le linge sale dit être mis dans le lcal réservé à cet effet (ffice), et les pubelles évacuées. Bac prtable : prduits et matériels Sac pubelle Etagères linge Bac prtable : prduits d accueil Sac linge sale Le matériel de nettyage de la femme de chambre Charit-valet de la femme de chambre Avant de partir dans les étages, la femme de chambre dit s assurer d avir tus les utils nécessaires pur réaliser sa prestatin sans perdre du temps par des allers-returs inutiles. Carré d essuyage de culeurs différentes pur éviter la cntaminatin crisée. Suivant l entreprise, le cde culeurs peut être différent. Il n y a pas de règles déterminées, néanmins, en France, la majrité des entreprises de nettyage utilisent la culeur ruge pur le nettyage de la cuvette WC et des urinirs. L utilisatin des carrés d essuyage se fait en pliant le carré en quatre pur une utilisatin ptimale (8 côtés) Chiffnnette d essuyage / pliage au carré Prduits de nettyage : Détergent neutre : utilisé pur le nettyage des surfaces de l ensemble de la chambre. Détartrant désinfectant désdrisant : utilisé pur le nettyage qutidien de la salle de bain, le temps d actin du prduit dit être d une dizaine de minutes pur atteindre l bjectif pur lequel il est mis en œuvre. Gel détartrant : appelé également désincrustant, il a pur but d éliminer la cuche de tarte dans les cuvettes WC. Désdrisant d atmsphère est vaprisé dans la chambre en fin de prestatin pur dnner un sentiment de fraîcheur et de prpreté à la chambre. Vinaigre blanc : en hôtellerie, il est curant d utiliser ce prduit sur la rbinetterie, l avantage est qu il est peu agressif sur les chrmes et enlève le calcaire incrusté. L aspirateur à pussière permet d aspirer les mquettes en fin de prestatin. Lrs du démarrage de la jurnée d activité, la femme de chambre dit cntrôler l état du sac filtre, afin de le remplacer si nécessaire avant de mnter dans les étages. En fin de prestatin, l aspirateur sera essuyé et rangé crrectement. Le balai trapèze utilisé pur le balayage humide des sls lisses et secs. Le balai de lavage mis en œuvre pur le lavage des sls de la salle de bain et des tilettes. Les prduits de nettyage Aspirateur à pussière / balai trapèze / balai de lavage Frmatin Cnsulting 4 Femme de chambre 2*

5 Le linge de la chambre et de la salle de bain Panier Rm-care Le linge de la chambre en hôtellerie est cnstitué des draps, cuvertures, taies d reiller, cuvre-lits. Parfis une cuette remplace le cncept draps/cuverture. Il arrive que les blanchisseries furnissent à l hôtel le linge sus frme de kit sus envelppe plastique dans lequel les serviettes y snt intégrées. Ce qui permet une lgistique plus pratique et un usage plus facile pur la femme de chambre. Les prduits d accueil Cnsidérés par la clientèle cmme un petit «plus», un petit cadeau u parfis perçu, cmme un dû, les prduits d accueil snt suvent agréablement perçus. La meilleure preuve : tut disparaît. Certains les emprtent pur rapprter un petit suvenir à leur famille, tandis que d autres, ceux qui vyagent en bagage léger, cmptent sur eux pur leur tilette. Ce qui est sûr, c est que l ffre a beaucup évlué depuis ses débuts. De la simple savnnette et du sachet de shamping dépsés plus u mins négligemment sur un cin de lavab, n est passé à une vraie panplie de prduits de qualité jliment arrangés sur un scle en adéquatin. Pas de dute, les hôteliers d aujurd hui accrdent une attentin particulière à cette prestatin Le linge de la chambre et de la salle de bain Les prduits d accueil Frmatin Cnsulting 5 Femme de chambre 2*

6 C. LE NETTOYAGE DE LA CHAMBRE ORGANISATION DU TRAVAIL Le nettyage d une chambre en hôtellerie requiert de l rganisatin et de la rapidité sans négliger la qualité. La prpreté visuelle étant un des facteurs clés de l hôtellerie. Les temps de présence dans les chambres snt limités et parfis la femme de chambre est cnfrntée à des salissures supérieures à la nrmale. Une bnne rganisatin est dnc nécessaire. Dans ce dmaine, n utilise la technique de la marche en avant, pur ne pas ublier d bjets u de surfaces à nettyer. Pur ptimiser l enchaînement des pératins, vici un mdèle d rganisatin, appelé marche en avant : 1 ère entrée dans la chambre : aératin des lcaux et enlèvement du sale (draps, serviettes, pubelles, etc.) 2 ème entrée : appliquer les prduits et mise en réfectin du lit. Pendant ce temps, le prduit agit. Effectuer l essuyage humide de la chambre. AERER - SORTIR LE SALE APPLIQUER LES PRODUITS FAIRE LE LIT NETTOYER LES SURFACES SORTIR LES PRODUITS 3 ème entrée : Effectuer le balayage humide u aspiratin et lavage des sls, en partant du fnd de la chambre et en revenant vers la srtie. Ne pas ublier de fermer la fenêtre. NETTOYAGE DU SOL FERMER LA FENETRE AUTO-CONTROLE ETEINDRE LES LUMIERES Frmatin Cnsulting 6 Femme de chambre 2*

7 D. TECHNIQUES DE NETTOYAGE Essuyage humide : L essuyage humide s applique à tutes les surfaces hrizntales u verticales puvant être essuyées. L bjectif étant d éliminer les salissures et micr-rganismes si un prduit désinfectant est incrpré au prcess. L essuyage humide s effectue dans la chambre sur les bjets meublants ainsi que sur le mbilier de la salle de bain. Balayage humide : La technique du balayage humide s applique sur tutes les surfaces lisses et dures et a pur but l éliminatin des salissures nn adhérentes, en les piégeant sur un supprt apprprié par cmbinaisn de l effet mécanique et de l effet chimique. Elle est appliquée très fréquemment dans les lcaux cllectifs. Elle est rapide, efficace et hygiénique. 1 ère étape - Effectuer un déturage Première étape : effectuer un déturage de la pièce en cmmençant par la prte Deuxième étape : effectuer un gdillage en cmmençant par le fnd de la pièce et en travaillant à reculns, vers la prte, en prenant sin d ptimiser le rendement en travaillant sur tute la largeur du balai trapèze. Lavage manuel : La technique de lavage manuel s adapte sur tutes les surfaces lisses qui résistent à l eau et aux détergents, le but étant d éliminer les salissures adhérentes et avec l adjnctin d un désinfectant d éliminer les micr-rganismes. 1 ère étape - Effectuer un gdillage E. Frmatin Cnsulting 7 Femme de chambre 2*

8 LE NETTOYAGE DE LA SALLE DE BAIN Les grandes étapes de l entretien de la salle de bain et des tilettes : Préparatin du travail : - Allumer la lumière - Srtir de la salle de bain tut le linge sale et ranger les affaires du client (si recuche). - Isler le linge prpre restant - Pulvériser les prduits adaptés sur les surfaces hrizntales et verticales et l ensemble du mbilier meublant Laisser agir pendant ce temps la femme de chambre effectue la prestatin dans la chambre cmme mentinné au chapitre rganisatin du travail. Entretien préliminaire du lavab : pur laver sur une surface prpre. - Lavage des accessires (suivant les hôtels les verres à dents snt nettyés par la femme de chambre avec un prduit à base d acide acétique (vinaigre) u échangés prpre cntre sale. Entretien : Nettyer avec les épnges u lavettes spécifiques, laver à l eau chaude si pssible, essuyer avec une chiffnnette et faire briller les chrmes - Baignire - Lavab - Faïences murales - Bidet Entretien du mirir : Vapriser le prduit spécifique sur le mirir à une distance de 20 cm, faire briller avec une chiffnnette, veiller à ne laisser aucune trace. Entretien de la cuvette des tilettes : EN CAS DE FORTES SALISSURES, brsser l intérieur de la cuvette à l aide de la brsse pur activer la détergence du prduit. Nettyer du haut vers le bas et du prpre vers le sale en suivant le schéma ci-cntre dans l rdre suivant : chasse d eau, cuvercle et abattant rect/vers, l extérieur de la cuvette, l intérieur de la cuvette, puis tirer la chasse d eau. Installer le linge prpre : en nmbre suffisant, réinstaller les affaires du client (si recuche), remettre les prduits d accueil, vérifier le papier hygiénique (tujurs prévir un 2 ème ruleau), vérifier la présence du sachet hygiénique et des muchirs en papier sinn les remplacer. Entretien du sl : Aspirer le sl, laver le sl en cmmençant derrière la prte (vir schéma page précédente) Terminer le travail : Remettre la crbeille dans la salle de bain, éteindre la lumière et laisser la prte entruverte, ranger tut le matériel sur le charit Frmatin Cnsulting 8 Femme de chambre 2*

9 II. LA REFECTION DU LIT Le lit étant la pièce maîtresse de la chambre autant que la salle de bain, si les prestatins réalisées sur ces deux pints stratégiques snt défectueuses, le client utilisateur ne sera pas satisfait de sn séjur et risque de ne plus revenir u de se plaindre. Vici dnc une des méthdes de réfectin du lit : - Se mettre au pied du lit - Retirer le cuvre-lit en le pliant et le pser dans un endrit prpre - Retirer la cuverture de la même manière que le dessus-delit - Retirer les taies des reillers et pser les reillers sur la cuverture - Changer l alèze si nécessaire Prendre le linge sale et le dépser dans le charit à ligne sale Vir la prcédure dans le chapitre «rganisatin du travail» - Pser le linge sur le lit - Repsitinner le matelas TIRER LE LIT - Prendre le drap prpre, le lancer vers la tête du lit en vérifiant la prpreté et équilibrer le drap sur le lit en se guidant à partir du pied - Brder uniquement le pied du lit et faire les angles - Répéter l pératin avec le deuxième drap - Le 1 er pli transversal dit être à l aplmb du brd du lit, brder et faire les angles - Mettre la cuverture en prcédant cmme pur les draps, bien équilibrée de chaque côté - Le brd supérieur de la cuverture devra être au ras de la tête de lit - Brder le pied et faire les angles - Prendre le cuvre-lit et bien l équilibrer sur le lit, le brd devant être au ras du smmier - Déplier le cuvre-lit en se rendant à la tête du lit et prendre au passage l reiller - Prendre une taie d reiller, la déplier pur vérifier la prpreté et la pser sur le lit. - Prendre un reiller, le plier en 2 dans le sens de la lngueur et le maintenir plié avec la main. - La mettre dans sa taie en l enfnçant jusqu au fnd - Bien psitinner les angles et retirer la main Depuis la tête du lit, finir de brder - Pser l reiller sur le lit - Ajuster le cuvre-lit en habillant les reillers avec le retur, lisser la main - Ne pas repusser le lit pur laisser la place pur l aspiratin u le balayage humide des sls Enlever le linge sale Mise en place de la cuverture Mise en place du cuvre-lit Tendre l alèze, pser les draps prpres et les tendre Détails d un cin plié au carré FAIRE UN COIN AU CARRE Frmatin Cnsulting 9 Femme de chambre 2*

10 III. LA FONCTION ENTRETIEN DES ETAGES La fnctin entretien des étages cmprend deux phases distinctes : La préparatin avant l arrivée du client, L entretien de la chambre pendant sn séjur. On peut parler de chaîne d activités se décmpsant cmme suit : Nettyage et entretien de la chambre, Préparatin de la chambre, Réparatin, maintenance, Service clientèle. Les deux prestatins de la chambre snt appelées : Chambre à blanc : Remise en état cmplet après le départ d un client : Elle est prête à la lcatin Chambre en recuche : Nettyage et préparatin de la chambre pur un client en séjur : En fnctin du standing de l hôtel, le changement du linge s effectue qutidiennement u tus les 2 jurs, u tus les 3 jurs. A. LE CONTROLE DE LA PRESTATION Avant de passer à la chambre suivante, la femme de chambre dit cntrôler sn travail et remédier aux défauts éventuels (mauvaise réfectin du lit, traces u salissures, etc.). Ce cntrôle cncerne tutes les prestatins réalisées, y cmpris le cntrôle du fnctinnement des appareils électriques (éclairage, etc.) u l installatin de plmberie (fuite, dysfnctinnement des rbinetteries). Si une anmalie vient à être détectée, des dispsitins divent être prises rapidement avant que la chambre ne sit rendue à la réceptin pur un nuveau client. Les images ci-dessus illustrent quelques exemples de malfaçn qui divent être crrigées par la femme de chambre : Cin carré nn cnfrme Le drap n est pas équilibré Frmatin Cnsulting 10 Femme de chambre 2*

11 IV. ACCUEIL ET RELATION CLIENT Sur sn pste de travail, la femme de chambre est garante de l image de marque de l entreprise, u de l hôtel. C est sur le cmprtement et l aspect extérieur que le client utilisateur va se faire une idée de l entreprise de prpreté u de l hôtel. Il s agit d une cmmunicatin nn verbale axée sur les gestes, les mimiques et les expressins faciales. La femme de chambre dit dnc être suriante, encline à assister le client utilisateur dans les étages. Il est impssible de ne pas avir de cmmunicatin nn verbale. C est ntre premier mde de cmmunicatin de ns sentiments et de ns émtins. Les mts transprtent des sens, des signifiants. Le nn verbal véhicule du signifié. Qualités Apparence physique agréable, signée Facilité d expressin Manières curtises Très bnne mémire Sens des relatins humaines Exigences Image de marque de l entreprise Cmmunicatin avec la clientèle Cntacts avec la clientèle Mémrisatin de la dispsitin des bjets du client ainsi que de la mise en place dans la chambre Cntacts avec la clientèle, les supérieurs hiérarchiques, les cllègues Maîtrise de si Maîtrise des techniques Agir avec tact en cas de litige Satisfactin de la clientèle Dans le cadre de sn activité, la femme de chambre respecte l intimité de la clientèle en prenant des précautins pur ne pas faire de bruits. Elle dit : Frapper à la prte Entrer dans la chambre calmement et dire «Service des étages», «Peut-n faire la chambre?» La curtisie à l égard du client est primrdiale, tut cmme la discrétin et la cnfidentialité. La relatin client cmmence déjà par l apparence physique ; une tenue prpre et signé valrise la femme de chambre. Des chaussures adaptées sernt appréciées par la femme de chambre qui dit marcher beaucup, et dit se sentir à l aise. Rappelns que la tenue reflète l image de l entreprise, il faut aussi une bnne hygiène crprelle. Frmatin Cnsulting 11 Femme de chambre 2*

12 V. ERGONOMIE DU POSTE DE TRAVAIL DE LA FEMME DE CHAMBRE La manipulatin manuelle cncerne salariés sit 40% en France. Pur 66% d entre eux, ils passent plus de 10 heures par semaine à manipuler, déplacer u prter des bjets. Les femmes de chambre snt les premiers cncernées car le métier est d rdre manuel et les tâches snt répétitives d une chambre à l autre. La CNAM (Caisse Natinale d Assurance Maladie) a fixé des limites prenant en cmpte la fréquence de manutentin, le pids de la charge et la distance parcurue. Les limites acceptables de prt des charges dépendent aussi d autres facteurs : L âge et le sexe La fréquence des déplacements Les cnditins climatiques. La règlementatin (décret du 03/09/1992) limite les charges maximales à : 55 kg pur les hmmes et 25 kg pur les femmes. Il est préférable de ruler tut ce qui peut l être et adpter une attitude limitant les effrts sur la clnne vertébrale Bien que résistant aux différentes cntraintes nrmales du crps, la clnne a des limites. Les situatins suivantes expsent les situatins à risques : Il faut dnc : Le prt de charges : plus la charge est lurde et plus la pressin augmente La flexin du trnc : c est purqui, il faut prter les charges le trnc drit et surtut près du crps La frce musculaire dévelppée lrs du redressement du trnc à partir d une psitin de flexin, d ù la nécessité de sulever des charges en utilisant la frce des membres inférieurs tut en gardant le trnc drit. Tujurs travailler avec un ds vertical Travailler avec un ds plat Eviter abslument les trsins Cntracter les abdminaux Travailler avec les jambes Frmatin Cnsulting 12 Femme de chambre 2*

13 VI. SECURITE ET PREVENTION DES RISQUES EN HOTELLERIE Les risques en hôtellerie snt : - Risques de chutes - Risques de glissage - Risques de trébuchement - Risques lrs de manutentin manuelle - Risques chimiques - Risques électriques - Risques liés à l envirnnement de travail u aux équipements - Risques de vilence (harcèlements, agressins) - Stress au travail Les risques chimiques représentent 15% des accidents prfessinnels et nt pur rigine la mauvaise utilisatin des prduits. Les vies de pénétratin dans l rganisme snt : - Les mains - Les yeux - Le nez - La buche Certains prduits snt susceptibles de prvquer des irritatins : - Allergies cutanées - Allergies respiratires - Accidents pulmnaires et intxicatins Les risques électriques, il existe deux types de risques liés à l utilisatin du curant électrique - Le cntact direct : tucher un câble endmmagé u une surce d énergie. - Le cntact indirect, la zne dénudée du câble tuche une partie métallique de l appareil que vus tenez dans les mains. Pur prévenir ces risques, il est impératif d bserver l envirnnement dans lequel n évlue, de ne jamais tirer les câbles pur débrancher un matériel électrique. Frmatin Cnsulting 13 Femme de chambre 2*

14 Ntes Frmatin Cnsulting 14 Femme de chambre 2*