preuve intangibilité processus Personnalisation de la relation périssabilité Personnel en contact hétérogénéité

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1 RONALD BOUCHER 1

2 intangibilité preuve inséparabilité processus périssabilité hétérogénéité Personnalisation de la relation Personnel en contact

3 Marché B2B Mag usine Site entreprise Outlets Sites revendeurs Boutiques Vente privée Revendeurs V.A.D. classique 3

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5 Brick and mortar Désigne les entreprises traditionnelles faites "de brique et de mortier" par opposition aux entreprises virtuelles, comme Amazon, par exemple, qui ne possède pas de magasin physique. S'applique, dans son sens le plus strict, à des entreprises de la distribution. Click and mortar Se dit d'une entreprise traditionnelle, le plus souvent du secteur de la distribution, ayant ajouté des activités en ligne (click) à son modèle classique (mortar). La Fnac est l'archétype de l'acteur "click& mortar". Pure player Société exerçant uniquement ses activités sur Internet. Le modèle du "pure player" (joueur pur) est incarné par Amazon. 5

6 E-transformation Ensemble des mutations suivies par l'entreprise pour réaliser ses échanges avec ses clients et partenaires de manière électronique, autrement dit pour faire du e-business. E-business Mode de fonctionnement qui consiste à transformer les principaux processus commerciaux d'une entreprise, en y intégrant les technologies Internet et leurs différents apports en matière de relation-clientèle ou de flux logistique. E-marketing Le E-marketingest un domaine du marketing basé sur l accomplissement d objectifs par l utilisation de technologies de communication électronique. à l emploi d Internet. C'est le plus souvent un marketing des services ou, dans le cas de sites marchands, un marketing de produits avec une forte composante de services. Netmarketing Représente les moyens média et hors-média traditionnels. Webmarketing Le webmarketing est Constitué de quatre activités : le webmarketing stratégique, la création de trafic, la mesure de la performance, la fidélisation. 6

7 Contexte E-business E-transformation E-marketing Net-marketing E-transformation Web-marketing Entreprise 7

8 PROCESSUS 1-Stratégie générale 2-Gestion du changement 3- Relation clients 4-CRM 5-Data warehouse 6-Datamining 7- S.C.M. 8- Hardware 9- Software PARCOURS CLIENT PRISE EN CHARGE CLIENT PERSONNALISATION 8

9 PROCESSUS 1 2 PARCOURS CLIENT PRISE EN CHARGE CLIENT PERSONNALISATION

10 Contexte La chaîne de valeur de Porter Les 7 dimensions de l organisation Le positionnement stratégique Les stratégies classiques Les stratégies fondées sur les ressources Le modèle Delta Les stratégies e-business L analyse stratégique Délimiter un segment Évaluer l attrait d un segment Recommander des orientations d action L analyse de portefeuille Matrice croissance/pdm relative Matrice maturité/position concurrentielle Matrice attraits/atouts

11 CIBLES POSITIONNEMENT PRODUIT/SERVICE PRIX PLACE PROMOTION

12 Mes produits Bénéfices consommateurs Avantages concurrentiels Positionnement Les attentes et besoins du client Les produits de mes concurrents

13 Personnalisation de la relation Caractéristiques intrinsèques du produit Qualités tangibles Orientées produits Qualités intangibles Orientées services Facilités management

14 Cas Apple Killer Application Taille critique Masse critique Standard Hardware vs Software : cf Bill Gates Apprentissage : Microsoft Ergonomie

15 Réussir dans la concurrence à long terme par les compétences clés et les ressources

16 Bénéfice majeur pour le client Difficulté D imitation Ouverture à Plusieurs marchés

17 Bénéfice majeur pour le client

18 Citizen Eco-Drive Difficulté D imitation

19 Ouverture à Plusieurs marchés

20 La vitesse : répondre rapidement aux clients et aux marché, introduire de nouvelles idées ou technologies La cohérence : capacité à produire une offre qui réponde aux attentes des clients L acuité : percevoir l environnement concurrentiel répondre et anticiper aux évolutions des besoins L agilité : capacité à s adapter à différents environnements concurrentiels Innovation : générer de nouvelles idées et les associer à des éléments existants pour créer de nouvelles sources de valeur

21 Concevoir des organisations apprenantes qui capitalisent sur les ressources et les compétences clés

22 Concevoir des organisations apprenantes qui capitalisent sur les ressources et les compétences clés Savoirs Ressources intangibles Compétences clés Avantages concurrentiels Connaissances

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24 Verrouillage des producteurs complémentaires (in/out) Imposition d un standard Verrouillage du système Modèle delta Meilleure solution client Meilleur produit Proposer une solution fondée sur les economics du client réduction des coûts, Amélioration des résultats Proposer l offre standard qui correspond Le mieux aux attentes clients prix, Différenciation

25 Proposer l offre standard qui correspond Le mieux aux attentes clients prix, Différenciation Meilleur produit Coût le plus faible Différenciation

26 Des produits standardisés, des commodités livrées en vrac Des clients génériques, nombreux Une focalisation sur les concurrents à égaler ou à surpasser, avec des produits me-too Des avantages économiques à rechercher dans les coûts de production, la supply chain ou les économies d échelle Une innovation limitée à l amélioration des processus

27 Un service minimum Une seule classe Système de réservation efficace et peu coûteux par internet Dessertes point à point Utilisation d aéroports secondaires Taxes moins élevées Utilisation intensive des actifs Uniformisation de la flotte Taux de remplissage élevé 80 à 95% au lieu de 50 à 60 % Rotations très rapide : 20/25 minutes avec encouragement de voyager léger Personnel moins nombreux et polyvalent 70 personnes en moyenne contre 100 pour une compagnie traditionnelle Personnel de bord polyvalent : nettoyage, service à bord Productivité X par 8

28 Par l obtention de caractéristiques uniques pour lesquelles le client est prêt à payer le prix fort Elle peut prendre plusieurs formes : image de marque, design, technologie, service client Les caractéristiques peuvent être rapidement reproduites par les concurrents : il faut toujours garder un temps d avance

29 Compréhension intime des besoins des clients Analyse des «economics«du client et des leviers de profitabilité Innovation focalisée de produits avec le client Assemblage personnalisé de produits ou de services Développement d une supply chain intégrée Distribution directe

30 Redéfinition des rapports avec les clients Elargissement horizontal de l offre Intégration avec le client

31 Redéfinition des rapports avec les clients Orientation produit Orientation client

32 Elargissement horizontal de l offre Cross Selling Intégration horizontale Facilities management

33 Intégration avec le client

34 Restriction d accès Verrouillage du système Axe d échange dominant Standard propriétaire

35 Verrouillage du système Restriction d accès Identifier les points de contrainte maximale Se positionner pour les contrôler

36 Verrouillage du système Axe d échange dominant

37 Verrouillage du système Standard propriétaire Un standard propriétaire : windows Un standard de fonctionnement : Intel, Ipod Un canal de distribution exclusif : IPHONE

38 Stratégies relationnelles partenariats/ alliances Quel type de croissance Interne/externe Les choix stratégiques Risques Déséquilibre, inégalité dans l échange, mauvaise coordination

39 Relation C.R.M. E-C.R.M. ONE2ONE Compta SAV Log E Tracking Cookies Fichiers Logs Production CRM Log S MKT Vente E-CRM Clients Internautes ONE2ONE Site Clients 39

40 Contexte E-business E-transformation 1-Stratégie générale 2-Gestion du changement 3- Relation clients 4-CRM 5-Data warehouse 6-Datamining 7- S.C.M. 8- Hardware 9- Software 40

41 Vendeur Client Actif Démarche push Vendre Passif Pro-actif Faire acheter Actif Conseiller R A C Faire travailler le client personnaliser Le faire payer pour acheter 41

42 Répondre Anticiper Créer 42

43 Production des biens Matières 1 ère Main d œuvre Echanges commerciaux Machines Produits Détaillant clients Fabrication des produits Orientation produits 43

44 La servuction Support physique Client Servuction Personnels en contact Service 44

45 La servuction Les relations internes Support physique Client Relations internes Servuction Personnels en contact Service E-transformation 45

46 Contexte E-business E-marketing -4 C -Push/Pull -E-CRM -Cycles de vies -RAC/RFM -Etoile 46

47 Moment Produit Client Le bon 47

48 Auteur : Ronald Boucher 48

49 Conquérir Fidéliser Churn Attirer Recruter Assimiler Développer Développer Développer accompagner accompagner Rétention Reconquête Transformer suspect prospect Nouveau Client à Client à Client à client forte V.A. V.A.M V.A.F Client baisse activités Client Client Ancien inactif résiliant client Identifier et personnaliser Site offre Offre D accès Offre d accès Up selling Cross selling Développe ment d usage Rupture technologiq ue personnalis ation Reconquête client Prospect 2 Moyens de communication Auteur : Ronald Boucher 49

50 Récence Fréquence Montant 50

51 Produit Le bon Moment Client 51

52 Attirer Conquérir Fidéliser site capitaliser capitaliser capitaliser Identifier Personnaliser Tracking Offre d accès IPT Transformer Offre d accès IPT Assimiler Up selling IPT Développer Cross selling suspect prospect client client fva 52

53 Du marketing au E-marketing : la demarche PRODUIT PRIX PLACE PROMOTION DATAWAREHOUSE DATAMINING 53

54 Contexte E-business E-transformation E-marketing Net-marketing Média Hors média 54

55 Contexte E-business E-transformation E-marketing Net-marketing Web-marketing Moyens de communication sur le web 55

56 Monde réel Mon site Moteurs et annuaires Sites commerciaux E-Commerce Monde virtuel Web 2.0 internaute internautes Auteur : Ronald Boucher 56

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58 Un web des webs Déjà déployés Web 0.0 Web 0.5 Web 1.0 Web 1.5 Web 2.0 Web 2.5 Web 2.B Développement en cours Web 3.0 Web3d Web 4.0 Expression désignant les phases de développement précédant l'existence réelle du web, le fait que certaines personnes ne disposent pas d'internet ou de manière ironique, un effet d'annonce sans aucun contenu. Expression plaisante désignant un site internet employant des méthodes dépassées, ou les services internet déployés sans être vraiment matures (en particulier le web par téléphonie mobile). Web statique Web dynamique Web interactif Permet de travailler exclusivement par des applications en ligne Web 2.0 orienté pour le commerce ; voir aussi business 2.0 et marketing 2.0 Web sémantique ; pour d'autres, désigne le Web3D. sites internet 3D ; soutenu par le Web3D Consortium Pour Nova Spivack, patron de Radar Networks, désigne le WebOS, la possibilité de travailler avec des outils uniquement en ligne. Pour Joel de Rosnay ou Seth Godin, désigne le web symbiotique, utilisé en permanence ; sans contester la pertinence de ce découpage, Olivier Ertzscheid pense que ce web 4.0 précédera le web

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61 PRODUIT CLIENT PRIX COUT PLACE CONFORT PROMOTION COMMUNICATION 61