Poste de travail Bancassurance

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1 Poste de travail Bancassurance Conduite du changement. 1

2 Sommaire 1. TRANSFORMATION ET CONDUITE DU CHANGEMENT 2. METHODE ET OUTILS DE LA CONDUITE DU CHANGEMENT 3. LES POINTS D ATTENTION 2

3 On se focalise trop souvent uniquement sur ces domaines Le programme de transformation d un environnement de travail La conduite de la transformation Changer le mode de déploiement Changer les processus du support et de l exploitation Changer les instances et les indicateurs de pilotage TRANSITION TRANSFORMATION QUALIFICATION OPERATIONNEL Communiquer et mobiliser On sous-estime la dimension humaine, facteur clé de réussite Adapter les compétences du support et de l exploitation Former, coacher et supporter La conduite du changement 3

4 Le changement est générateur de résistances Les efforts d accompagnement sont ciblés Face aux changements induits par un programme de transformation, il existe trois types de réactions sur la population concernée. 70 à 80% 10 à 15% 10 à 15% Les enthousiastes Les curieux, hésitants, sceptiques, craintifs, Les réfractaires Les résistances doivent être comprises La résistance au changement est naturelle. Les causes les plus courantes sont : La peur de ne pas être à la hauteur dans un nouveau contexte (acquisition de l expertise sur de nouvelles technologies, modification du métier ), Le sentiment d une perte de pouvoir, de prestige ou d autorité (dû à l assimilation «information = pouvoir»), La crainte de voir son territoire réduit ou modifié. Il est essentiel d agir en priorité sur cette population, afin d obtenir une adhésion, clé du succès de la mise en œuvre du nouveau système et de sa pérennité. 4

5 La conduite du changement a pour finalité de faire progresser la population pour qu elle devienne acteur La progression de la population concernée Se faire une idée S approprier Adhérer Former Devenir acteur du progrès Accompagner Être concerné Démontrer Donner un sens aux changements Les actions à mener Être informé Informer Analyser les écarts 5

6 Les actions doivent cibler l ensemble des acteurs impactés par le programme de transformation Les utilisateurs Les rassurer Leurs montrer les apports du nouveau modèle Les associer pour qu ils expliquent les enjeux Métiers et leurs attentes opérationnelles Workshops Les équipes IT Leurs expliquer les enjeux et objectifs du projet Leurs montrer les avantages et les évolutions positives pour leur travail Les former sur leurs nouveaux rôles et les nouveaux processus de travail outils Workshops Formations Entretiens Newsletter Les partenaires Leurs expliquer les enjeux et objectifs du projet et les impacts sur nos relations Leurs montrer les avantages et les évolutions positives pour nos relations Les former sur les nouveaux processus de travail et éventuels outils 6

7 Méthode et outils pour la conduite du changement Mobiliser Décembre 2007 La lettre d information interrégionale de la DI NORD Applications Sensibiliser Faire adhérer Le management du Matériel Les acteurs Les personnels des métiers des Etablissements du Matériel Les filières d'appui Les (Achats, RH représentants Contrôle de du Personnel Gestion...) Faire savoir Faire comprendre Le management du site pilote Les personnels de fonctions appro-stocks du Pilote Les formateurs Les acteurs du déploiement (Matériel, DSIT ) L équipe projet Faire faire Illustrations : Une lettre d information générique Une présentation en comité de direction Un atelier de finalisation du kit de déploiement Un dirigeant du pilote en «road show» L actualité du plateau TOSCANE (Philippe LASNEL, François BRIOT et Laurent Edito DEMOLLIENS) La dynamique de succès de l été ne Plusieurs chantiers sont en cours pour améliorer la s atténue pas avec l automne! Gouv qualité de service rendu aux usagers : maintient sa capacité à transformer les Chantier expertise et base de connaissances multiples opportunités commerciales du pour faciliter la prise en charge des demandes secteur en foyers d activité. par le plateau C est bien sûr la RGPP mais aussi la stratégie sociale de Chantier de niveau 0 pour enrichir l information La Poste Courrier, l AMOA de l IGAS, la nouvelle en ligne sur le portail stratégie scientifique et technique du Ministère de Chantier mutualisation pour faire partager l écologie ou l audit de l imagerie du CHU de Nancy. l expérience du plateau. La La journée journée interrégionale interrégionale des des téléprocédures, Amiens le 25 septembre téléprocédures, Amiens le 25 septembre Organisée par la DIN et le CSI d Amiens, la journée inter régionale des télé procédures a réuni une trentaine de participants parmi les relais CDC, les relais métier et les correspondants télé procédures. Cette rencontre visait à accompagner les directions dans le développement des procédures en ligne, dont l actualité en cette rentrée tourne autour du certificat délivré gratuitement aux professionnels et du plan de relance des entreprises suite à l abaissement du seuil. Les différentes interventions ont permis de donner des éléments de prospective aux acteurs opérationnels et ont suscité des échanges nourris entre les participants. Cette journée a enfin été l occasion de mutualiser les facteurs de réussite et d identifier de nouveaux leviers à mettre en œuvre pour promouvoir les télé procédures auprès des agents, des particuliers et des professionnels. Les principales conclusions ont été présentées à la mission CDC lors du séminaire CDC du 2 octobre et sont mises en ligne sur ODIN/rubrique CDC. L équipe Responsables de la publication : Philippe JAECK Rédaction et mise en page : Nathalie ANDRE Une présentation dynamique du plan de relance est mis en ligne sur le site du CSI d Amiens : elance.html L actualité du plateau TOSCANE (Philippe LASNEL, François BRIOT et Laurent DEMOLLIENS) Dans le prolongement de la communication SAID, la DSF de Seine Maritime a créé une action de sensibilisation sur site aux outils COPERNIC à destination des sphères professionnelles et contrôle fiscal. Après un rappel des enjeux de COPERNIC dans la sphère PRO et CF, les fonctionnalités du portail sont rappelées et testées par les agents. Les applications utiles au métier sont ensuite présentées à partir d exemples concrets : apport de BNDP, TSE, compte fiscal pro. Enfin, il est fait un zoom sur la notion de solidarité entre les applications et le suivi des accès. Le fil conducteur de cette action est mutualisés sur ODIN, espace CDC. Dans le prolongement de la communication SAID, la DSF de Seine Maritime a créé une action de sensibilisation sur site aux outils COPERNIC à destination des sphères professionnelles et contrôle fiscal. Après un rappel des enjeux de COPERNIC dans la sphère PRO et CF, les fonctionnalités du portail sont rappelées et testées par les agents. Les applications utiles au métier sont ensuite présentées à partir d exemples concrets : apport de BNDP, TSE, compte fiscal pro. Enfin, il est fait un zoom sur la notion de solidarité entre les applications et le suivi des accès. Le fil conducteur de cette action est mutualisés sur ODIN, espace CDC. suivi des accès. Le fil conducteur de cette action est mutualisés sur ODIN, espace CDC. Objectifs de la communication Types d action Mobilisation Sensibilisation faire passer à l action faire adhérer faire comprendre faire connaître Séminaire de travail - formation Argumentaires, témoignages Exposition, portes ouvertes Articles informatifs, notes,... 7

8 Les points d attention L accompagnement au changement, un facteur clé de réussite de tout programme de transformation. Quelques conseils pour réussir : Mobilisation du management Communication simple, claire et transparente Actions définies par typologies d acteurs Dynamique d adhésion «top down» et «bottom up» Evaluation / ajustement / capitalisation permanente 8

9 Merci 9