Cahier des Charges. Gestion Relation Client

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1 Cahier des Charges Gestin Relatin Client

2 1. Cntexte général Nature du prjet a. Synthèse du cntexte de fnctinnement actuel... 6 b. Synthèse des besins exprimés Détail des besins exprimés... 7 a. Besins priritaires... 7 b. Besins cmplémentaires Détail des prestatins attendues a. TRANCHE FERME : Mise en œuvre du mdule GRC cuvrant les besins priritaires Fnctins à mettre en œuvre et dnnées assciées Mdalités de mise en œuvre b. TRANCHE FERME : Maintien en cnditins pératinnelles de ce scle et supprt aux utilisateurs Maintien en cnditins pératinnelles Supprt aux utilisateurs c. TRANCHE CONDITIONNELLE : Mise en œuvre de mdules cuvrant les besins cmplémentaires Fnctins à mettre en œuvre et dnnées assciées Mdalités de mise en œuvre Frmatins cmplémentaires d. Attentes cmplémentaires Exigences techniques Mdalités de répnse a. Cmpétences du candidat et éléments à cmmuniquer b. Eléments pris en cmpte pur l attributin de la missin Calendrier Previsinnel Mdalités de paiement Pièces cntractuelles Optins Dispsitins générales a. Frme et durée du cntrat b. Prtée des présentes clauses du cahier des charges c. Cnfidentialité... 24

3 d. Mauvaise exécutin des prestatins e. Pénalités de retard f. Sus-traitance g. Résiliatin h. Redressement u liquidatin Redressement judiciaire Liquidatin judiciaire i. Assurance j. Frce majeure k. Règlement des litiges l. Mdificatin du cntrat ACCEPTATION DU CAHIER DES CHARGES ANNEXE 1 : Descriptin de l envirnnement technique du CRTL ANNEXE 2 : Exemples de requetes a prduire sur l activité en accueil turistique

4 1. CONTEXTE GENERAL Le Cmité Réginal du Turisme de Lrraine est en charge du marketing turistique de la destinatin Lrraine. Sn plan d actins s inscrit en chérence avec la stratégie turistique du Cnseil Réginal de Lrraine, frmalisé dans le Schéma Lrrain de Dévelppement Durable de l Ecnmie Turistique ( L actin du Cmité Réginal du Turisme en matière de marketing est dévelppée dans un cadre partenarial avec les autres acteurs turistiques lrrains (Offices du Turisme, Cmités Départementaux du Turisme, candidats de service ) et dans un ptique «multi-canal» incluant l ensemble des utils marketing tels que le web, le marketing direct, l événementiel, les relatins publiques, les éditins, la prmtin cmmerciale.. Fin 2013, Le CRT a appruvé un schéma directeur infrmatique dcument de référence et d rientatin qui définit un cadrage des actins à engager jusqu en 2015 : le SNTL. Un des chantiers inscrits à ce schéma vise à furnir plus de services aux partenaires du CRT que snt les Offices de Turisme et les départements. Ceux-ci dispsent aujurd hui d un accès au système d infrmatin turistique Lrrain, le SITLOR. Le SITLOR est un élément structurant de l activité de turisme en Lrraine : il cncerne l ensemble de la régin et est déplyé dans les différents Cmités Départementaux de Turisme (Mselle Turisme, Meurthe et Mselle Turisme, le Cmité Départemental du Turisme de la Meuse, Vsges Dévelppement), et plus de 50 Offices de Turisme répartis sur tute la régin. L bjectif du chantier 2 du SNTL est d étendre la valeur du SITLOR par la furniture de mdules cnnexes : la GRC en est un exemple, et elle est adressée par un prjet dédié : le prjet

5 Ainsi, via ce prjet 2.2, le Cmité Réginal du Turisme suhaite faire évluer le mdule de Gestin de Relatin Client au sein du SITLOR, en se dtant d une slutin cmmune aux différents partenaires, leur permettant de qualifier et gérer tut type de cntacts de persnnes individuelles u prfessinnelles, qui snt intéressées par un séjur turistique en Lrraine. L inscriptin d un tel prjet dans le cadre d un chantier dit permettre de garantir, la chérence avec d autres chix : Le renuvellement des cntrats du réseau SITLOR avec PrximIT est en curs sur les fndements du SITLOR (le «cœur» de la slutin) qui ne snt pas remis en cause : la slutin retenue pur le mdule de Gestin de la Relatin Client devra dnc interagir avec cette slutin. Certains partenaires (OT) nt déjà des utils prpres de GRC : la maturité des usages est dnc relativement disparate. Il faudra en tenir cmpte dans les recmmandatins de mise en œuvre. La slutin SITLOR est piltée par un Cmité de Piltage ù snt représentés les différents partenaires. Ainsi, les prirités de mise en œuvre et le chix final de la slutin divent être établis avec les utilisateurs référents des partenaires et validés par le Cmité de Piltage. Un grupe de travail a été réuni pur déterminer les prirités sur les fnctinnalités à mettre en œuvre dans ce mdule 5

6 Glbalement, il ressrt la nécessité impérieuse d pter pur un util centré sur les fnctinnalités de base d une Gestin de la Relatin Client (avec l accent sur l ergnmie et la perfrmance) avec, en ptin, des fnctinnalités avancées de marketing. Il est imprtant que la slutin puisse interagir à terme de façn simple avec le reste des utils en place, c'est-à-dire le SITLOR. Le chapitre ci-après décrit les éléments actuellement en place dans le SITLOR et la nature des attentes pur le mdule de GRC. Le chapitre 3 décrira en détail les besins recensés pur le nuveau mdule GRC, et le chapitre 4 la nature des prestatins attendues. 2. NATURE DU PROJET a. Synthèse du cntexte de fnctinnement actuel Le SITLOR en quelques chiffres : 56 partenaires en réseau ; Près de 60 supprts interactifs (sites Internet, brnes et applicatins) alimentés par le SITLOR ; fiches représentant l ffre turistique lrraine déclinées en 17 thématiques. Le SITLOR a pur bjectifs de Recueillir de manière exhaustive l ffre turistique réginale et la rendre accessible au plus grand nmbre sur de multiples canaux ; Accmpagner les partenaires, diffuseurs et prfessinnels du turisme dans le cadre d une stratégie de cmmunicatin et de valrisatin de la Lrraine et de ses destinatins turistiques. NB : tus les éléments de présentatin de la slutin snt dispnibles sur le site Aujurd hui, la slutin s articule autur de «briques métiers» : Gestin de l accueil pur un rganisme lcal de turisme, Par exemple, des ipads snt utilisés à l Office de Turisme de Metz pur l établissement des statistiques d accueil en vis-à-vis depuis janvier 2013, ce qui permet un accès immédiat à l infrmatin actualisée. Gestin de l infrmatin Gestin des infrmatins, de dcumentatin et la fréquentatin de la structure turistique. L bjectif est de prfessinnaliser l accueil en répndant aux demandes par currier u mail tut en gérant un stck de dcumentatin. 6

7 Gestin de la relatin client. Cette gestin est aujurd hui principalement centrée sur la gestin des demandes d infrmatin, d ù le nm de la brique métier «Demdc». Ainsi, le recensement des «prspects» se fait uniquement lrs de la demande d infrmatin, que ce sit en OT, lrsque la persnne a le temps d enregistrer les crdnnées du demandeur, sit grâce aux sites cnnectés dispsant du widget «Demdc». Ainsi, l architecture actuelle du SITLOR est présentée succinctement en Annexe 1. b. Synthèse des besins exprimés Les échanges avec les utilisateurs référents (administrateurs SITLOR) nt permis de déterminer les besins à cuvrir par le mdule de Gestin de la Relatin Clients. On distingue deux catégries de besin : Les besins priritaires, qui cncernent tus les partenaires, et devrnt dnc être cuverts nativement par la slutin et furnis dans le scle de base. Ces éléments snt le «cœur» du mdule qui devra être déplyé chez tus les partenaires SITLOR. Des besins cmplémentaires, exprimés uniquement par certains partenaires u nn priritaires pur d autres, et qui sernt dnc à traiter sus frme d apprts que tus les partenaires n nt pas frcément vcatin à cmmander ni installer. A nter : Un besin d éléments de persnnalisatin de la slutin par Offices de Turisme ; La vlnté de nn partage des cntacts entre rganismes. Le CRTL se psitinnant en furnisseur de services vis-à-vis des partenaires SITLOR, il dit dnc être en capacité de déplyer le scle auprès de tus les partenaires, et de le cmpléter par des services cmplémentaires auprès de partenaires intéressés. Ainsi, il appartiendra au candidat de décrire cmment ces cmpléments snt mis à dispsitin du CRTL et cmment il purra les déplyer en fnctin des demandes des partenaires. Le CRTL suhaite également cnfier au candidat la maintenance de la slutin pur une durée de 3 (tris) ans. Le candidat prpsera également une prestatin de supprt aux utilisateurs de la slutin. 3. DETAIL DES BESOINS EXPRIMES a. Besins priritaires Les prirités retenues pur la mise en œuvre du référentiel snt les suivantes : La gestin de l accueil des turistes en Office 7

8 Il s agit d être en capacité de saisir très rapidement la raisn pur laquelle la persnne s adresse à l OT, en ayant par exemple une interface très simple qui permettrait d ptimiser la saisie de la demande et de garder le temps de dialgue pur capter l identité du client. La gestin des demandes de ces turistes Une fis la demande captée, il faut cnstruire très rapidement une répnse sit : - par accès aux éléments descriptifs des ffres de la base SITLOR - u par les dcuments (brchures, catalgues ) gérés dans la slutin Il faut également être en capacité de synthétiser la répnse à la demande dans un «panier d infrmatins» à remettre au demandeur sus différentes frmes (brchures papier, versins électrniques, liste d adresses..). Caractéristiques essentielles pur ces deux mdules les critères d ergnmie et de perfrmances snt primrdiaux ; il s agit de dnner la capacité à saisir le maximum d infrmatins en un temps réduit, sachant que des pics de fréquentatin rendent cette activité particulièrement difficile à certaines pérides. Ainsi, les dnnées à recueillir sur le turiste divent être très simples (NOM, Prénm, natinalité, cde pstal u département, langue parlée, et adresse mails et l ergnmie de l util dit permettre cette saisie en un seul écran très simplifié. Si des dnnées cmplémentaires peuvent être saisies elles divent l être de façn ptinnelle (adresse pstale et n de téléphne prtable par exemple). La slutin dit prpser un mdule (widget) pur que les infrmatins de cntact saisies en ligne lrs d une cnnexin sur les sites internet des partenaires intéressés pur pser une demande de dcumentatin sient directement intégrées en base. L interactin avec la base de dnnées SITLOR, décrite ci-après cmme une fnctinnalité à part entière se dit de répndre au critère de perfrmance qui sera déterminant pur la fnctin de «répnse à la demande» : la slutin devra dnc être ptimisée pur que l interactin ne sit pas blquante (lien frt lien faible). Le cœur de l activité d un Office du Turisme étant l accueil, il est crucial de dispser d une analyse statistique de fréquentatin qui permet de cmptabiliser les demandes, leur nature les répnses, leur nature, avec ntamment, une analyse des supprts prpsés (électrnique, papier ) 8

9 Mdule de statistiques Mdule d interactin technique Par ailleurs, pur que le système sit cmplet, il faut que ces fnctins cœur de métier sient en interactin technique avec le système SITLOR Pur aller chercher les meilleures répnses dans la base de dnnées qui recense les ffres sur 17 thématiques. Pur être rendues accessibles par d autres canaux, cmme le web, les mbiles et smartphnes, afin de permettre d élargir la cible de turistes ; aujurd hui, des widgets permettent d res et déjà ces interactins. NB : ce mdule d interactins techniques se veut générique et dit permettre, le cas échéant, d accéder à des applicatins et/u bases de dnnées d autre nature ; n peut ainsi imaginer à terme d interagir avec la gestin des prduits vendus dans les Offices de Turisme. Les fnctinnalités attendues pur le «cœur» du mdule snt dnc schématisées cmme suit Mdule d accueil du turiste en OT Mdule d analyse de la demande en OT pur prpsitin d une répnse b. Besins cmplémentaires Il s agit de puvir pérenniser la relatin avec un turiste ayant psé une demande enregistrée, et ainsi, dévelpper la capacité à fidéliser et à éventuellement permettre de déplyer d autres ffres sur une base de clientèle déjà cnnue. L bjectif principal est de puvir «suivre les relatins avec ces turistes» une fis leur demande captée et la première répnse apprtée. Il s agit en particulier de : Cibler les catégries de turistes à qui faire parvenir une infrmatin spécifique il faut dans ce cntexte être en capacité de catégriser les cntacts présents dans la base. Ainsi, au mment de leur créatin, il faut être en capacité de recenser leurs pints d intérêt majeur cependant, il est prbable que cette saisie sit impssible lrs du passage en OT, puisque le temps accrdé à chaque visiteur peut être très curt. Ainsi, 9

10 Mdule de statistiques Mdule d interactin technique cette catégrisatin dit puvir être faite a psteriri u sur la base des infrmatins cmmuniquées. Gérer les envis grâce à des technlgies s appuyant sur différents canaux de cmmunicatin Currier, , campagne SMS/MMS u HTML (pur smartphnes) A des péridicités chisies en fnctin d un plan de cmmunicatin prpre à chaque partenaire Newsletter régulière Campagne ciblée en fnctin d un évènement u d une srtie de prduit Etre en capacité de cnnaître l histrique des cmmunicatins établies vis-à-vis d un turiste, et, plus glbalement, d une catégrie de turistes Avec capacité à mesurer le «taux de transfrmatin» autant que faire se peut Ces fnctins cmplémentaires snt celles d une démarche «marketing» vis-à-vis du turiste. Elles s adressent aux partenaires de Lrraine qui nt des équipes dimensinnées pur pérer des démarches de cette nature, et qui, en ce sens, purraient être intéressées par tute fnctinnalité prpsée par le prduit qui cuvre ce type de besin. Ainsi, le candidat purra faire cnnaître les fnctins de sn prduit qui répndent au-delà du besin relativement simple exprimé ci-dessus. La slutin cmplétée de ces mdules est schématisée cmme suit Mdule d accueil du turiste en OT Mdule d analyse de la demande en OT pur prpsitin d une répnse Mdule Marketing Mdule technique envi (SMS, mailing) 10

11 Mdule de statistiques Mdule d interactin technique 4. DETAIL DES PRESTATIONS ATTENDUES a. TRANCHE FERME : Mise en œuvre du mdule GRC cuvrant les besins priritaires Rappel : il s agit de saisir les crdnnées cmplètes rapidement, cibler rapidement le prfil du cntact et prpser une répnse persnnalisée. Le schéma ci-après résume les éléments devant être mis en œuvre par le scle du mdule GRC. Mdule d accueil du turiste en OT SITLOR Mdule d analyse de la demande en OT pur prpsitin d une répnse Offres Ressurces dcumentaires APPLICATIONS METIER Cntact Prduits 1. Fnctins à mettre en œuvre et dnnées assciées Fnctins Un mdule d accueil avec gestin des cntacts Présentatin ergnmique des «services» prpsés en Office du Turisme pur ptimiser l accueil Gestin du cntact : saisie simplifiée u enrichie / mise à jur Un mdule d instructin de la demande avec prpsitin de répnse en fnctin des ffres SITLOR : recherche, d extractin et de manipulatin de dnnées d ffres Sélectin sur un ensemble des critères pré-déterminés 11

12 Adaptatin des critères de recherche, seln le type de cntact u de demande géré Pssibilités de tris : Par rdre alphabétique Par rdre chrnlgique Par rdre aléatire Par rigine gégraphique Recherche par mts-clés Sur le nm Sur l ensemble des rubriques Utilisatin d un panier de répnse Génératin de fichiers résultats des recherches, pur diffusin, au minimum en frmats PDF, Wrd, Excel Pssibilité de fusinner les dnnées dans un currier type u un mail type (exemple : génératin d un currier d accmpagnement qui sera envyé avec une brchure papier). Enregistrement de recherches pur relances ultérieures, Pssibilités multiples d impressin : Sur imprimante, dans un fichier de type pdf A partir du panier Paramétrage de l écran d accueil et des paramètres par défaut de chaque utilisateur u seln les Offices de Turisme : requêtes enregistrées, valeurs par défaut, rganisatin des «bîtes» de l écran, jeu de pictgrammes utilisés Un mdule de statistiques de la fréquentatin turistique. Les statistiques prduites prternt ntamment sur : l rigine de la demande, le centre d intérêt, le mde de répnse (currier, mail), le type de cntact, le nmbre de persnnes, la péride du séjur Certaines requêtes pré-déterminées purrnt être prpsées de srte à furnir des répnses rapides sans manipulatin. Il faut cependant permettre de générer des résultats via des tableaux Excel, qui dnnernt la pssibilité de faire des tableaux et graphiques crisés. Au titre de sn expérience dans des cntextes similaires, il est attendu du candidat de prpser une liste de requêtes prédéterminées (certains exemples des requêtes attendues snt furnis en Annexe 2). Il lui appartiendra cependant de prpser si nécessaire des ateliers de définitin de requêtes cmplémentaires. Un mdule d interactin technique. Il peut par exemple s agir d une biblithèque de webservices permettant de faire de la base GRC le supprt unique de gestin des cntacts de la structure : les webservices 12

13 autrisernt les lgiciels tiers (web, billetterie, visites guidées u plate-frme de cmmercialisatin par exemple) à interrger et mettre à jur des cntacts et des demandes. Un mdule d exprt des fichiers clients, seln différents critères (pays langues prfils ) en Excel et CSV. Dnnées Au vu des besins exprimés au chapitre 1, la slutin prpsée dit permettre de gérer les dnnées suivantes : Cntact Offre Ressurces dcumentaires Cntact Il appartient au candidat de préciser la façn dnt la base de cntacts est structurée. Il lui appartiendra également de préciser si un mdule autnme de gestin des cntacts est prpsé, indépendamment de sn accès via le mdule d accueil. Ils divent être caractérisés a minima par Un type : cntacts individuels et prfessinnels Une prvenance : guichet via le mdule accueil, saln, partie infrmative du web, autres applicatins, Département u cde pstal Et, au sein des dnnées persnnelles Une identité : NOM, Prénm u Raisn Sciale Une natinalité Une langue d expressin Une adresse mail Un numér de téléphne prtable Une adresse pstale, avec une aide à la saisie des adresses. Les dnnées marketing, c est-à-dire de ciblage, snt facultatives en termes de saisie à l accueil. Elles peuvent être Une catégrisatin : rubriquage suple, par intérêt ntamment, permettant d intégrer si besin de nuveaux critères de qualificatin des cntacts Une infrmatin pur du e-marketing. 13

14 Le peuplement de la base de cntacts au titre de la reprise de dnnées est une des étapes de mise en œuvre cnfiée au candidat. Les dnnées snt dispnibles dans la base Demdc : il cnviendra de les migrer dans la nuvelle base. Par ailleurs, et en fnctin de l architecture chisie, une interface d imprt des dnnées clients externes est attendue. Elle dit permettre la mise à jur massive de dnnées ainsi, elle dit prpser des injectins En frmats XML et Excel/CSV Avec des mécanismes de dédublnnage Offres Ce snt celles du SITLOR. Ressurces dcumentaires Ce snt celles du SITLOR. 2. Mdalités de mise en œuvre La prestatin cnfiée au candidat cmprte 6 étapes : Etape 1 : Prise en cmpte de l existant et analyse détaillée du besin Cette étape cnsiste en un accmpagnement du Chef de Prjet du CRTL pur le lancement du prjet de mise en œuvre du scle de la GRC, lui permettant ntamment de prendre cnnaissance des ptentialités de l util. Dans cette étape, il s'agit pur le titulaire de détailler l'existant et les besins en intégrant les cntraintes liées à l'interpérabilité du lgiciel avec le système d'infrmatin SITLOR et, plus glbalement, des utils mis en œuvre par le CRTL. A partir d'un état des lieux, de l'analyse des spécificités des usages, il purra prcéder à des recmmandatins sur les interlcuteurs à mbiliser pur garantir la réussite du prjet. Livrables Réunin de lancement, avec présentatin d une analyse de risque du prjet de l rganisatin prjet (Intervenants et rôles de chacun) Elabratin du planning détaillé de dépliement du lgiciel en fnctin des cntraintes relevées Etape 2 : Spécificatins détaillées du paramétrage de la slutin 14

15 des interactins à mettre en œuvre avec la base SITLOR des dnnées à récupérer dans les éléments existants chez les partenaires (il s agira ntamment de pser les exigences du prestataire pur une injectin facile) des ateliers de dialgue avec les partenaires purrnt être prpsés avec l implicatin du Chef de Prjet du CRTL pur leur rganisatin. Livrables Rapprt des Spécificatins techniques et fnctinnelles, dnt architecture applicative de l util Descriptin détaillée des mdules mis en œuvre, avec ntamment une précisin sur le détail des paramétrages effectués Descriptin détaillée des caractéristiques des flux mis en œuvre Mdèle de dnnées de la base Cntact, prcessus de mise à jur Etape 3 : Installatin et paramétrage de la slutin Cette étape du prjet devra permettre au titulaire de réaliser : L installatin du lgiciel NB : tute installatin se fera avec l accrd du Chef de Prjet du CRTL L ensemble des paramétrages utiles pur répndre aux besins fnctinnels La furniture des dcumentatins d administratin technique et fnctinnelle. La furniture des guides d utilisatin du lgiciel Livrables Lgiciel paramétré Dcument d administratin technique et fnctinnelle Guide d utilisatin du lgiciel Etape 4 : Initialisatin des dnnées à partir des dnnées existantes Cette phase cnsiste à intégrer les dnnées existantes dans la base de Cntacts, cnfrmément au prcessus d'intégratin validé lrs de la première phase du prjet. Livrables Dnnées chargées pur tus les Cntacts cnnus, à partir de la liste validée par le CRTL. 15

16 Etape 5 : Recette de la slutin par les utilisateurs référents Cette phase du prjet devra permettre au CRTL de vérifier que la slutin mise en œuvre crrespnd aux besins exprimés : Le titulaire prpse une frmatin rapide pur les utilisateurs référents désignés par le Chef de Prjet du CRTL, à partir des guides d utilisatin furnis dans l étape d installatin et de paramétrage, et d une présentatin des dnnées saisies dans la phase d initialisatin. Il prpse également une assistance pur la péride pendant laquelle les tests snt réalisés. La recette finale sera dérulera en 2 temps : La Vérificatin d Aptitude de Bn Fnctinnement (VABF). Elle sera ntifiée par écrit par le maître d uvrage au titulaire si aucune anmalie majeure u blquante n est cnstatée dans le mis suivant la date de livraisn de la tranche ferme. La Vérificatin de Service Régulier (VSR). Elle sera initiée après la VABF et prtera sur une durée de 3 mis. A la suite de qui, le maitre d uvrage prnncera par écrit l admissin si aucune anmalie majeure u blquante n est cnstatée durant la VSR. Livrables Cahiers de recettes Bilan de recette Etape 6 : Frmatins des utilisateurs référents et des administrateurs pur préparatin du maintien en cnditins pératinnelles. Les prestatins de frmatin et transfert de cmpétences visent l équipe technique du CRTL et les utilisateurs référents (administrateurs SITLOR), pur laquelle est demandé un transfert de respnsabilité à l explitatin. Cette prestatin cncerne le transfert de cmpétence pur les interventins de prductin et d explitatin nécessaires en vue d'assurer le fnctinnement qutidien du système : cmpréhensin de l'architecture du système; réslutin des incidents techniques curants; paramétrage technique du système. A l issue de cette prestatin, le CRTL dit être en mesure de faire évluer en interne la slutin mise en œuvre pur les aspects de paramétrage simple et de mise à jur du cntenu. 16

17 Livrables Le Titulaire furnira, sur papier et au frmat numérique PDF, tus les dcuments nécessaires à ce transfert de cmpétence b. TRANCHE FERME : Maintien en cnditins pératinnelles de ce scle et supprt aux utilisateurs 1. Maintien en cnditins pératinnelles Le CRTL suhaite dispser d une prestatin de maintenance du scle lgiciel furni. La péride cntractuelle pur cette maintenance est annuelle, avec tacite recnductin pur 2 années cmplémentaires, sit un ttal de 3 ans. Le prestataire détaillera dans sa répnse les mdalités de déclaratin des anmalies, d accès aux crrectifs et de relivraisns lgicielles. Il expsera ntamment les mdalités d installatin d une versin majeure apprtant de nuvelles fnctinnalités. 2. Supprt aux utilisateurs Le CRTL ne dispse pas des ressurces nécessaires pur assurer l assistance de premier niveau et secnd niveau aux utilisateurs de la slutin. Le prestataire indiquera dans sa répnse technique les éléments d aide en ligne furnis avec la slutin et les supprts prpsés en ligne pur que les utilisateurs puissent dispser d infrmatins de premier niveau (FAQ, tutriaux..) Au-delà de ces éléments dcumentaires, le CRTL envisage de se dter d une prestatin de supprt, sur des hraires standard en heures uvrées : le prestataire détaillera dans sa répnse les mdalités de prise d appel et indiquera ntamment les délais de prise en charge prpsés. 17

18 Mdule de statistiques Mdule d interactin technique c. TRANCHE CONDITIONNELLE : Mise en œuvre de mdules cuvrant les besins cmplémentaires Mdule d accueil du turiste en OT 1. Fnctins à mettre en œuvre et dnnées assciées Les mdules cmplémentaires «Marketing» et «envi de SMS» divent être intégrés de façn à puvir être mis à dispsitin de certains des partenaires uniquement. Fnctins Un mdule à vcatin «marketing» Mdule d analyse de la demande en OT pur prpsitin d une répnse Mdule Marketing Mdule technique envi (SMS, mailing) Le CRT suhaite que le système de GRC sit cnçu pur mener à bien et gérer des pératins u campagnes e-marketing en particulier à travers actins d ing. Le système dit ntamment permettre : de prduire des newsletters sur le web de gérer différents gabarits de mise en page des campagnes de cmmunicatin la pssibilité de se désabnner autmatiquement en ligne à la newsletter la pssibilité de travailler différemment les différentes cibles (ex. e- mailing d incitatin à l abnnement pur les nn abnnés, ing vers les seuls abnnés intéressés par les sprts d hiver dans les Vsges, ing vers les abnnés belges flamands intéressés par la gastrnmie, etc.) un util de «tracking» permettant de suivre en temps réel les perfrmances d une pératin de ing (taux d uverture, taux de lecture d un article ) et de suivre l histrique des cntacts et de les enrichir au gré des campagnes. 18

19 Un mdule technique d envi de cmmunicatin en différents frmats Ce mdule dit permettre de : Lancer des envis massifs de cmmunicatin par mail (une descriptin sera furnie sur les mdalités de reprise, d acquittement, gestin des black-list, le degré de persnnalisatin de la newsletter par exemple...) ; D administrer et lancer des campagnes SMS ; De mesurer de taux de transfrmatin de ces supprts. Les interactins avec les utils standards de messagerie (Outlk), en particulier devrnt être fluides et décrites dans la répnse technique. Dnnées assciées : à nter Le CRTL purra à tut mment enrichir u mdifier les champs de qualificatin des cntacts ; dans la partie technique de sa répnse, le candidat est appelé à expliquer la façn de gérer ces mdificatins de la base de dnnées 2. Mdalités de mise en œuvre La mise en œuvre des mdules cmplémentaires se fera sur la même base de démarche en 6 étapes que pur la tranche ferme. Le candidat précisera cmment les mdules snt mis à dispsitin indépendamment du scle et cmment ils peuvent être paramétrés pur des usages spécifiques pur les partenaires suhaitant les utiliser. Après une réunin de bilan du prjet, l entrée dans la phase de maintien en cnditins pératinnelles purra être prnncée. Le candidat prte la respnsabilité sur la cmplète mise en œuvre de la slutin et dit la crdinatin glbale du prjet. 3. Frmatins cmplémentaires Le prestataire purra être amené à furnir des mdules et sessins de frmatin sur sa slutin. Ces prestatins purrnt éventuellement être cmmandées par des rganisatins tierces (FROTSI par exemple) au bénéfice des utilisateurs finaux des partenaires : il s agira dnc d un accmpagnement aux usages. Ainsi, il s agira de prpser La rédactin des supprts de frmatin adaptés seln les prfils / rôles des utilisateurs des partenaires L animatin des sessins de frmatin 19

20 Livrables Planning des frmatins (Liste des stagiaires prfils et dates) Cntenu des frmatins Supprt de frmatin Questinnaire d évaluatin cmplété par l ensemble des participants d. Attentes cmplémentaires Glbalement, il est attendu du candidat d être frce de prpsitin, en tant que spécialiste du dmaine, dans les mdalités de définitin des paramétrages du lgiciel pur répndre au besin ; d être rigureux et autnme dans la prductin des cmptes-rendus de réunins de définitin du paramétrage ; de furnir des livrables de qualité et réutilisables de manière autnme par la cllectivité, traçant l ensemble des résultats de sa prestatin, sus une frme préalablement validée par le Chef de Prjet du CRTL ; de s inscrire dans l rganisatin et la guvernance des prjets mise en place par le CRTL (suivi en cmité de prjet, présentatin du bilan en cmité de piltage, surveillance des délais et des cûts). 5. EXIGENCES TECHNIQUES La slutin prpsée devra être cmpatible avec un usage sur tablettes. Elle devra respecter les exigences de perfrmance intuitives pur un utilisateur Accès à une fiche «turiste» de façn «immédiate», c'est-à-dire mins d une secnde Saisie d une demande Elle devra être en capacité d être utilisée en parallèle par plusieurs utilisateurs sur un site, et plusieurs sites en parallèle. Ainsi, le nmbre d utilisateurs simultanés peut être de : 5 utilisateurs au maximum sur un site (si pssibilité de plus, à préciser dans la répnse) Un ttal de 40 sites est ptentiellement utilisateur de la slutin 6. MODALITES DE REPONSE Les candidats répndrnt pint par pint aux attentes exprimées. Ils cmplèternt par les fnctinnalités additinnelles apprtées par leur util. Ils détaillernt leurs expériences en matière de reprise de dnnées. 20

21 Les candidats purrnt prpser un phasage dans la mise en œuvre des différents mdules cmpsant cet util, pur tenir cmpte de leur apprpriatin prgressive par les utilisateurs. Si l util dispse par exemple de fnctins évluées de gestin des campagnes u de définitin de prfils marketing u turistiques, ces fnctins purrnt être mise en œuvre dans un secnd temps. Les candidats décrirnt smmairement les web services mis à dispsitin, afin d évaluer le ptentiel de la slutin et sn utilisatin future dans un cntexte d applicatins multiples. a. Cmpétences du candidat et éléments à cmmuniquer Afin de mener à bien ce prjet, le maître d'uvrage suhaite que le candidat précise dans sa prpsitin les pints suivants : Une nte synthétique de descriptin de la slutin : cuverture des fnctinnalités demandées par les mdules de la slutin Une nte méthdlgique Une descriptin des mdalités de mise en œuvre pur l implémentatin de la slutin et le temps prévu, le nmbre de réunins nécessaires et les études cmplémentaires à effectuer en ptin pur installer le scle de fnctinnalités attendu. L'équipe mise à dispsitin Un engagement de la part du candidat à ce que cela sit précisément cette équipe qui suive la missin jusqu'à sn terme La descriptin exacte des myens mis en œuvre (précisins identiques à furnir si le candidat sus-traite) Un planning Le répndant devra préciser l envirnnement infrmatique dans lequel sa slutin fnctinne (dépendance de lgiciels tiers par exemple). Le candidat Le candidat devra détailler les prcédures et mdalités de sauvegarde des dnnées en précisant : le type de supprt utilisé, la fréquence des sauvegardes, l rganisatin de la rtatin des supprts, les myens de vérificatin des cntenus, les cnditins de stckage, les cnditins de furniture d une cpie de sauvegarde au minimum mensuelle, au CRTL. Le candidat indiquera également les dispsitifs mis en place pur fiabiliser les échanges de dnnées sensibles, en particulier dans le cadre des transactins bancaires. 21

22 Une descriptin détaillée et une estimatin des charges afférant à la réalisatin de deux éléments à mettre en œuvre en mde «prjet», au-delà de la mise en œuvre de la slutin A1 : Campagne publicitaire A2 : Prise en cmpte de nuveaux critères de catégrisatin d un cntact au niveau de la base, et dans les écrans de la slutin Un échéancier de réalisatin et le nmbre ttal de jurs cnsacrés au prjet de mise en œuvre Le cût ttal de la prestatin, ventilé par étape ainsi que les éventuelles ptins Des références de missins du même type déjà réalisés de mins de tris ans Les atuts de la candidature du candidat Le CRT suhaite n avir qu un seul interlcuteur. Sit le candidat dispse en sn sein d une équipe pluridisciplinaire et il devra mentinner dans sa prpsitin l ensemble des persnnes qui interviendrnt. Sit, en cas de sus-traitance de certains travaux, il devra apprter les mêmes infrmatins sur ses partenaires et devra présenter une prpsitin cllégiale cnstituée d une ffre de différents candidats. b. Eléments pris en cmpte pur l attributin de la missin Les éléments suivants snt pris en cmpte pur la sélectin du cabinet cnseil : La méthdlgie prpsée Les cûts des prestatins : partie de mise en œuvre de la slutin et des deux éléments cmplémentaires Références et expériences récentes dans une missin similaire Une précnisatin technique et financière sur les différentes étapes La cmpétence et savir faire du candidat des intervenants désignés pur la missin. 7. CALENDRIER PREVISIONNEL Le dérulement et le calendrier snt les suivants : Début décembre : ntificatin du marché : réunin de démarrage Fin mars : finalisatin du prjet (hrs ptin utilisatin élargie) Pendant la durée de sa missin, le candidat retenu sera en cntact permanent avec le CRT Lrraine. Le délai de réalisatin figurant dans ce cahier des charges est indicatif, le candidat sera libre dans sa prpsitin d'en mdifier les échéances en fnctin de sa méthdlgie. 22

23 Le délai de réalisatin définitif sera fixé entre le candidat et le maître d'uvrage en fnctin de la méthdlgie prpsée et débutera à partir de la lettre de ntificatin. Cependant, ce délai purrait être prlngé par avenant si des difficultés de caractère exceptinnel justifiaient une plus lngue péride d'exécutin. 8. MODALITES DE PAIEMENT Les travaux sernt rémunérés ainsi : 50% à la ntificatin du marché (crrespndant aux frais fixes engagés) 50 % après la validatin du prjet Chaque demande de paiement fera l'bjet d'une facture en un exemplaire, adressée à Madame la Présidente du CRT Lrraine. Elle prtera les références du présent marché, mentinnera les prestatins effectuées, les acmptes déjà versés et sera éventuellement accmpagnée des justificatifs pur frais supplémentaires. Le candidat sera réglé une fis les prestatins exécutées. 9. PIECES CONTRACTUELLES Les pièces cntractuelles sernt les suivantes : le présent Cahier des Charges le(s) bn(s) de cmmande Le cntrat sera sumis au drit privé. 10. OPTIONS Le candidat est libre de prpser, en ptin, tute missin cmplémentaire u méthdlgie innvante qui lui semble primrdiale pur le bn dérulement de la missin. 11. DISPOSITIONS GENERALES a. Frme et durée du cntrat Le présent cntrat est un cntrat de prestatins de service, cnclu après mise en cncurrence. L'exécutin du présent cntrat débutera dès réceptin du cahier des charges signé par ns sins, accmpagné d un bn de cmmande. 23

24 b. Prtée des présentes clauses du cahier des charges Les dispsitins des présentes nt pur but de permettre au candidat de faire une prpsitin de prix. Elles aurnt une valeur cntractuelle à cmpter de leur ntificatin au candidat chisi. c. Cnfidentialité Le candidat est tenu au secret prfessinnel et à l'bligatin de discrétin pur tut ce qui cncerne les infrmatins, dcuments, décisins dnt ils aurnt cnnaissance durant l'exécutin du cntrat. Ils s'interdisent ntamment tute cmmunicatin écrite u verbale sur ces sujets et tute remise de fichiers à des tiers sans l'accrd préalable du CRT. Ils prendrnt tutes les précautins nécessaires et raisnnables, pur prévenir une divulgatin interdite par leur persnnel. Les bligatins ci-dessus stipulées se maintiendrnt au-delà de la fin du cntrat. d. Mauvaise exécutin des prestatins Le nn-respect, par le candidat des dispsitins relatives à l'exécutin des prestatins, peut entraîner seln la nature et l'imprtance des défauts, manques u malfaçns cnstatés, le refus pur et simple de tut u partie de la prestatin que le candidat devra effectuer à nuveau dans les plus brefs délais et à ses frais, sus peine d'applicatin des articles des présentes relatifs aux pénalités et à la résiliatin du cntrat. Le cabinet s'engage à furnir au maître d'uvrage, sur simple demande, tus les renseignements sur les éléments techniques et cmptables des cûts des prestatins furnies. Si, pur une raisn quelcnque, le cabinet se truvait empêché d'exécuter la missin qui lui est cnfiée, le cntrat le liant au maître d'uvrage serait résilié de plein drit, par une lettre recmmandée avec accusé de réceptin. e. Pénalités de retard En l'absence d'accrd exprès du CRT de Lrraine, en cas de nn-respect des délais prévus par le présent cahier des charges, le candidat cncerné encurt, après mise en demeure par lettre recmmandée avec accusé de réceptin restée infructueuse, des pénalités de retard de 0,5 % par jur de retard, calculées sur la base du mntant des prestatins. f. Sus-traitance Le candidat peut sus-traiter l'exécutin de certaines parties de ses prestatins, sus réserve de l'infrmatin du sus-traitant et de l'agrément de ses cnditins de paiement dans les cnditins fixées par le titre II de la li n du 31 décembre 1975 relative à la sustraitance. 24

25 En aucun cas, le fait de sus-traiter ne justifiera un dépassement de devis, une qualité insuffisante u un nn-respect des délais. En cas de sus-traitance, le candidat, entrepreneur principal, demeure persnnellement respnsable de l'exécutin de l'intégralité des prestatins du lt. g. Résiliatin En cas d'inexécutin par l'une des parties de l'une quelcnque de ses bligatins issues du cntrat, et après mise en demeure par lettre recmmandée avec accusé de réceptin, la partie victime purra résilier le cntrat sans préavis, de plein drit, sans préjudice de tute actin en dmmages et intérêts. Purra ntamment être cnsidéré cmme inexécutin des bligatins cntractuelles ; cause de résiliatin du cntrat par le CRT Lrraine : le fait qu'il sit cnstaté un cmprtement préjudiciable aux intérêts et à l'image du CRT u de la Régin Lrraine, par le candidat u par ses prépsés, u par les autres candidats u sus-traitants le fait que le cumul des jurs de pénalités de retard atteigne au mins 30 jurs le refus d'un candidat de se cnfrmer aux dispsitins du présent Cahier des Charges une faute lurde cnstatée par le CRT. h. Redressement u liquidatin Les dispsitins suivantes sernt applicables en cas de jugement prnnçant le redressement judiciaire u la liquidatin d'un candidat, par applicatin de la li du 25 janvier 1985 mdifiée relative au redressement et à la liquidatin judiciaires des entreprises. Le candidat u l'administrateur chargé d'appliquer le jugement devra ntifier ce dernier sans délai au CRT. La même prcédure devra être respectée pur tute décisin u jugement emprtant des effets sur l'exécutin du cntrat. 1. Redressement judiciaire En cas de redressement judiciaire, le CRT adressera à l'administratin une mise en demeure visant à lui demander s'il entend exiger la cntinuatin d'exécutin du cntrat. En cas de prcédure simplifiée sans administrateur, cette mise en demeure est adressée au candidat sus réserve qu'en applicatin de l'article 141 de la li du 25 janvier 1985 mdifiée, le juge-cmmissaire l'ait autrisé à exercer la faculté uverte à l'article 37 de la li lui permettant d'exiger la cntinuatin des cntrats en curs. En cas de répnse négative u en l'absence de répnse dans un délai d'un mis à cmpter de la date d'envi de la mise en demeure, la résiliatin du cntrat est prnncée sans frmalité. 25

26 Le délai précité peut varier si avant sn expiratin le juge cmmissaire a accrdé à l'administrateur une prlngatin u lui a, au cntraire, imparti un délai plus curt. La résiliatin prend effet à la date de décisin de l'administrateur u du candidat de renncer à pursuivre l'exécutin du cntrat, u à l'expiratin du délai préfixé d'un mis visé ci-dessus. Cette résiliatin n'uvre aucun drit à indemnité au prfit du candidat. 2. Liquidatin judiciaire En cas de liquidatin judiciaire, la résiliatin du cntrat est prnncée sauf si le juge autrise expressément le maintien de l'activité de l'entreprise. Dans ce cas, le CRT peut accepter la cntinuatin d'exécutin du cntrat pendant la péride visée à la décisin de justice, ceci dans la limite maximum de tris (3) mis u prnncer la résiliatin du cntrat sans drit à indemnité au prfit du candidat. Le CRT appréciera la situatin ntamment en fnctin de l'intérêt résultant de l'applicatin stricte de la garantie cntractuelle et décennale et des assurances dnnées en ce dmaine par le candidat u l'administrateur. i. Assurance Les candidats attestent être cuverts par : une assurance garantissant les tiers en cas d'accidents u de dmmages causés par l'exécutin des prestatins, une assurance cuvrant les respnsabilités résultant des principes du Cde Civil, une assurance cuvrant leur respnsabilité en cas de perte u d'endmmagement des phtgraphies mises à leur dispsitin par le CRT, dans le cadre de l'exécutin des présentes, et puvir prduire une attestatin prtant mentin de l'étendue de leurs garanties. j. Frce majeure Si par suite d'un cas de frce majeure, la réalisatin des prestatins bjet du présent cntrat venait à être suspendue, le cntrat sera prrgé de plein drit pur une péride égale à celle de la suspensin. En cas de suspensin de plus de deux (2) mis, en raisn de l'événement de frce majeure, le cntrat purra être résilié par l'une u l'autre des parties, sans que cette résiliatin n'uvre drit à réparatin. Est cnsidéré cmme un cas de frce majeure, tut événement de quelque nature qu'il sit, échappant au cntrôle de l'une u l'autre des parties, tel que, ntamment, guerre, acte de guerre, inndatin, incendie, cnflits sciaux, blcus, interruptin des transprts, manque de papier. 26

27 k. Règlement des litiges Les cntestatins qui purraient s'élever au sujet de la qualité des prestatins, de l'interprétatin u de l'applicatin des clauses et cnditins du présent cahier des charges sernt réglées autant que pssible par la vie de la cnciliatin. En cas d'impssibilité de parvenir à un accrd, le litige sera tranché par le tribunal administratif. l. Mdificatin du cntrat Le présent cntrat ne purra être mdifié que par un avenant signé par les parties. En cas de survenance d'événements imprévisibles u exclus par les prévisins du CRT u d'un des candidats, et pur autant que ces événements aient pur effet de buleverser les bases écnmiques du présent cntrat, au préjudice de l'une u l'autre des parties, les parties cncernées auraient le même esprit que celui qui a présidé à la cnclusin des présentes, à se mettre d'accrd pur y apprter les aménagements nécessaires. 27

28 12. ACCEPTATION DU CAHIER DES CHARGES FAIT LE : SOCIETE : NOM DU SIGNATAIRE : SIGNATURE Vtre prpsitin d interventin devra être remise AVANT LE 21 NOVEMBRE 2014, sus pli recmmandé, au : Cmité Réginal du Turisme de Lrraine A l attentin de Madame la Présidente Abbaye des Prémntrés BP PONT-A-MOUSSON cedex Des infrmatins cmplémentaires peuvent être btenues auprès de : Christelle KIEFFERT, Chef de Prjet Schéma Numérique pur le Turisme Lrrain Cmité Réginal du Turisme Tél : christelle.kieffert@turisme-lrraine.fr 28

29 ANNEXE 1 : DESCRIPTION DE L ENVIRONNEMENT TECHNIQUE SITLOR SITLOR (Système d Infrmatin Turistique Lrraine) est aussi appelé LEI «Lieu d'echange de l'infrmatin» par sn éditeur, PROXIMIT. Le LEI est un prgiciel destiné au turisme. Il désigne le système qui permet d'intégrer les dnnées saisies par des dizaines de structures et de les partager entre elles. Le LEI dispse de plusieurs grandes familles de fnctinnalités qui permettent entre autre : Une saisie et une mise à jur des infrmatins turistiques, Une cnsultatin de ces infrmatins via la platefrme, Un mteur d interrgatin à critères multiples permettant de mélanger la critérilgie, la gégraphie u encre les dispnibilités. La mise à dispsitin d infrmatin turistique via un web Service permettant ntamment d alimenter des sites web, Une gestin des demandes d infrmatin turistique, La mise à dispsitin d une cartgraphie persnnalisable, Des systèmes sphistiqués de scring (d applicatin de scre à des prduits turistiques répndant u nn à des critères définis) La gestin des dispnibilités de prduit directement administrable par les prpriétaires u encre les services de réservatin Les fnctins principales du LEI snt accessibles depuis l'internet. Un site «Prtail» sert de pint d entrée unique à tus les acteurs du SIT. L administrateur du SIT crée des cmptes aux utilisateurs et leur dnne accès aux différentes applicatins mentinnées plus haut. Au-delà de la centralisatin et de l rganisatin des dnnées, le LEI est architecturé pur délivrer l infrmatin rapidement et cmplètement à tus les systèmes clients (sites Web, brchures ). 29

30 Les langages de dévelppement utilisés pur le dévelppement de la platefrme snt essentiellement l ASP et.net. L échange avec les systèmes extérieurs est basé sur les technlgies XML et XSL. Enfin, les interfaces cmplexes peuvent être implémentées à l aide de services Web. Côté base de dnnées, PrximIT s appuie sur le système de gestin de base de dnnées ORACLE. SITLOR est actuellement hébergé, chez PROXIMIT, situé à Limges et dans l envirnnement suivant : Infrastructure dédiée virtualisée, à savir un serveur physique sur lequel est installé un envirnnement de virtualisatin (vmware). Cette infrastructure dédiée est cmpsée de deux serveurs virtuels, hébergeant respectivement la base de dnnées Oracle (versin 10g) nécessaire au prgiciel installé ainsi qu'un envirnnement Windws (Windws 2003 Enterprise SP2) sur lequel turne le serveur web (IIS) sur lequel s'appuie le prgiciel. 30

31 01/06/ /06/ /06/ /06/ /06/ /06/ /06/ /06/ /06/ /06/ /06/ /06/ /06/ /06/ /06/ /06/ /06/ /06/ /06/ /06/2011 ANNEXE 2 : EXEMPLES DE REQUETES A PRODUIRE SUR L ACTIVITE EN ACCUEIL TOURISTIQUE Mde de cntact : 1% 0% 0% Nmbre de demandes : xxxxx Nmbre de persnnes : xxxxx 17% 5% 41% TELEPHONE GUICHET (vide) COURRIER 36% AUTRE FAX Répartitin par jur et par type de cntact : FAX 30 (vide) TELEPHONE GUICHET COURRIER 0 AUTRE Origine gégraphique : Répartitin par pays Répartitin par régin LORRAINE 1% 2% 0% 9% 11% 77% FRANCE BELGIQUE ALLEMAGNE SUISSE LUXEMBOURG Autres pays 22% 18% 45% ILE-DE-FRANCE ALSACE PROVENCE- ALPES-COTE D'AZUR NORD-PAS-DE- CALAIS 2% 3% 5% 5% Autres régins françaises 31

32 ORIGINE DE LA DEMANDE Origine de la demande - CDT THEME DE LA DEMANDE Thèmes CDT Statistiques du xx/xx/2xxx au xx/xx/2xxx NOM DE L ENTITE Thème de la demande : Jardins Frfaits Exp phts accueil Center Parcs Psters Fleurissement Pmpidu PATRIMOINE INFO DEPARTEMENTALE MEUBLES - GITES TOURISME MILITAIRE RANDONNEE VILLE PRATIQUE SPORTS - LOISIRS INFO GENERALE MANIFESTATIONS INFO LORRAINE CAMPING HOTEL AUTRES HEBERGEMENTS PRODUIT DU TERROIR RESTAURANT REMISE EN FORME - THERMALISME TOURISME INDUSTRIEL FLUVIAL BILLETERIE CAMPING-CAR GOLF Origine de la demande : Malentendu Détente & Lisirs INTERNET SPONTANE PRESSE RECOMMANDATIONS SALONS EVENEMENTIEL TV COUPONS