MANAGEMENT ET RELATION CLIENT

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1 MANAGEMENT ET RELATION CLIENT FORMATIONS

2 PRODUIRE DU SENS DONNER DU SENS AVOIR LE SENS CLIENT Visin métier, visin client : principes d actin de la relatin client... Manager une équipe Dévelpper sn leadership Manager la relatin client Pratiquer l écute active S affirmer psitivement avec sn client MESURER, ANALYSER, DECIDER, AGIR Plan d actins d améliratin de la relatin client MOBILISER ET IMPULSER Mbiliser sn équipe autur du sens client MAITRISER LA RELATION Maîtriser ses entretiens téléphniques Être practif dans sa relatin avec le client Rédiger avec aisance et efficacité ses écrits prfessinnels CAPITALISER ET TRANSMETTRE ACCOMPAGNER LE CHANGEMENT TRANSFORMER LA RELATION Pilter un prjet et animer une équipe transverse Frmer des frmateurs internes Cnduire le muvement Anticiper et gérer les cnflits Transfrmer les situatins difficiles Traiter les réclamatins écrites de façn cmmerciale

3 Fiche pédaggique VISION METIER, VISION CLIENT : PRINCIPES D ACTION DE LA RELATION CLIENT Fidéliser les clients existants devient un enjeu majeur pur sécuriser la pérennité du chiffre d affaires et de la marge des entreprises. C est aussi le meilleur myen de dévelpper des affaires nuvelles, car un client «heureux» le dit autur de lui. Il faut dnc gagner et cnserver la cnfiance de sn client pur accrître sa fidélité et en attirer de nuveaux, et ce dans 3 dmaines : le prduit, le service, la relatin client prprement dite, incluant une frte dimensin humaine, bien au-delà du prcess. A partir de la visin de sn métier et de sa culture, il s agit ici de définir et frmaliser les principes d actin de la relatin que l entreprise suhaite dévelpper avec ses clients. Quelles snt les valeurs prtées par les cllabrateurs dans leur relatin avec les clients qui vnt renfrcer l identité de l entreprise, sn dévelppement, sa marque, ses prduits et services? Cntenu et prgramme : accmpagnement entièrement sur mesure en fnctin du cntexte et des besins de l entreprise Public visé : équipe de directin (dirigeants, directeurs, managers) Animatin : Terre d Entreprises Infs + Durée : à définir Pur : Date : Frmateur :

4 Fiche pédaggique MESURER, ANALYSER, DECIDER, AGIR : PLAN D ACTIONS D AMELIORATION DE LA RELATION CLIENT A partir des principes d actins de la relatin que l entreprise suhaite dévelpper avec ses clients, établir un diagnstic de cette relatin telle qu elle est perçue aujurd hui tut au lng de leur parcurs avec l entreprise : avant vente, vente, après vente. Sur la base de ce diagnstic (chaîne de valeur, cartgraphie des pprtunités et des risques ), prendre les décisins d améliratin et les transfrmer en plan d actins. S appuyer sur les talents et les frces de l entreprise pur partager la visin, le diagnstic, et le plan d actins. Préparer l accmpagnement des relais internes (managers, chefs de prjet, frmateurs, cllabrateurs ) dans la mise en euvre du plan d actins. Garantir ainsi la pertinence et l efficacité des frmatins en termes de résultat. Cntenu et prgramme : accmpagnement entièrement sur mesure en fnctin du cntexte et des besins de l entreprise Public visé : équipe de directin (dirigeants, directeurs, managers) Animatin : Terre d Entreprises Infs + Durée : à définir Pur : Date : Frmateur :

5 Fiche pédaggique PILOTER UN PROJET ET ANIMER UNE EQUIPE TRANSVERSE Maîtriser les fndamentaux d une gestin de prjet efficace : Intégrer la méthdlgie de cnduite d un prjet Savir mbiliser et cmmuniquer autur de sn prjet Dévelpper la cmpétence de chef de prjet et adpter le bn psitinnement Cntenu et prgramme : Qu est-ce qu un prjet? Les caractéristiques d un prjet Les cnditins de réussite S'apprprier le langage du chef de prjet Pursuivre des bjectifs clairement définis, frmalisés et validés en amnt Cmprendre les différents rôles des acteurs du prjet : qui fait qui? Le prjet se gagne en amnt : réussir l avant prjet Bien définir le prjet pur le réussir Clarifier la cible : les besins à satisfaire et les bjectifs pur l'entreprise La fiche prjet u le cahier des charges initial : cntenu et utilité Savir fixer les bjectifs : Anticiper et maîtriser les cûts, délais, cmpétences nécessaires et risques Rechercher des slutins au prblème psé en utilisant la méthdlgie de réslutin de prblèmes Établir les bases d'une étude d'pprtunité, de faisabilité et de rentabilité du prjet Le chix d'une slutin : négcier le cahier des charges Le piltage du prjet Cnstituer l'équipe prjet et réussir sn lancement Cmment lancer le prjet : fiche prjet et lettre de missin La "check-list" précédant le lancement Cnstituer une équipe perfrmante et savir distribuer les rôles : dser cmpétences et mtivatin Définir les règles : dnner à l équipe un cde d hnneur et un but sacré Préparer et animer une réunin de lancement pur engager les acteurs dans le prjet

6 Cntenu et prgramme (suite) : L rganiser et l animer S'apprprier les bases du management Animer les réunins Présenter et faire valir sn prjet Prévenir et gérer les situatins délicates Gérer les relatins Dnner de la légitimité à sn management transversal Cncilier les impératifs prjet et les impératifs métier avec les respnsables hiérarchiques Instaurer des règles du jeu entre les différents acteurs La fin du prjet Préparer la fin dès le début Capitaliser l expérience Les utils de piltage du prjet Structurer le prjet : le décuper en tâches Cnstruire le planning et le budget Mesurer l avancement Cmmuniquer : reprting et tableaux de brd Méthdes pédaggiques : Alternance d expsés méthdlgiques et de mises en situatin. Travaux pratiques en sus-grupes afin d expérimenter la méthdlgie de réslutin de prblèmes. Préparatin et présentatin d une réunin de lancement. Pré requis : Aucun. Public visé : tute persnne amenée à gérer un prjet transversal Animatin : Terre d Entreprises Infs + Durée : 2 jurs (14 heures) Pur : Date : Frmateur :

7 Fiche pédaggique FORMER DES FORMATEURS INTERNES Acquérir les utils et les techniques pur transmettre avec efficacité et pédaggie ses cnnaissances, stimuler l intérêt et la mtivatin de ses participants Cntenu et prgramme : Cncevir une actin de frmatin Clarifier et définir la prblématique de la demande de frmatin Délimiter les cntenus à transmettre par rapprt à la demande Définir ses bjectifs pédaggiques Déterminer les résultats que l n suhaite atteindre Structurer le cntenu Dévelpper une prgressin pédaggique pertinente et chérente De la thérie à la pratique, quels myens pédaggiques? Prendre en cmpte les différents mdes d'apprentissage de l'adulte en frmatin Les illustratins pédaggiques pur appuyer le message à faire passer Le chix des supprts visuels Cncevir les supprts destinés aux participants Utiliser les utils du frmateur Le rôle du frmateur La gestin de sn temps Les différents styles d'animatin et leur influence sur le grupe Gérer les grupes difficiles et les tensins Créer l interactin : questins démnstratins Animer Se préparer pur réussir sn animatin Bien débuter sa frmatin Éveiller et maintenir l'intérêt du grupe Cmmuniquer avec aisance en situatin pédaggique

8 Cntenu et prgramme (suite) : Créer sn actin de frmatin Traiter les résistances à l acquisitin de nuveaux cmprtements Prpser des axes de prgressin individuelle Faire sn prpre feedback Méthdes pédaggiques : Aut diagnstic. Alternance d expsés méthdlgiques et d exercices pratiques avec jeux de rôles et mises en situatin sur des exemples cncrets tirés de la situatin prfessinnelle des participants. Echanges, illustratins à partir de la pratique des participants. Ateliers en sus-grupes. Utilisatin de la vidé. Pré requis : Aucun. Public visé : frmateurs ccasinnels u débutants Infs + Animatin : Terre d Entreprises Durée : 2 jurs (14 heures) Pur : Date : Frmateur :

9 Fiche pédaggique MANAGER UNE ÉQUIPE Maîtriser les fndamentaux du management Cntenu et prgramme : Se situer dans sa fnctin Le cncept de management et les différentes écles Le management stratégique et le management pératinnel Que signifie diriger? la raisn d être d un respnsable les missins, fnctins et tâches d un respnsable Les missins, fnctins et tâches d un animateur u d un superviseur S apprprier des utils de piltage pératinnels afin de maîtriser la gestin des flux au qutidien dans sn service Partager sa visin de l activité avec ses cllabrateurs : faire un plan d actin Mettre en œuvre les myens de pilter l activité de sn équipe Analyser l existant Identifier les indicateurs pertinents Acquérir des techniques et des méthdes pur créer ses utils de cntrôle et de reprting Cnstruire le tableau de brd pératinnel de sn activité Acquérir les techniques et les méthdes d animatin génératrices de mtivatin Animer les réunins de sn service Cnnaître ses cllabrateurs et cmprendre leurs facteurs de mtivatin Identifier sn prpre style d animatin Apprendre à adapter ses méthdes d animatin en fnctin du degré d autnmie, cmpétences et mtivatins, des cllabrateurs

10 Cntenu et prgramme (suite) : Savir : Fixer des bjectifs Ecuter Cnseiller Déléguer Frmuler un cmpliment Frmuler une critique cnstructive Maîtriser les techniques et les méthdes de cnduite des entretiens de fixatin d bjectifs et d évaluatin de mise au pint Méthdes pédaggiques : Des apprts méthdlgiques s appuyant sur des exercices issus de la réalité de la fnctin avec utilisatin de la vide. Décuverte et apprentissage d utils pératinnels de piltage. Pratique des différents types d entretien. Pré requis : Aucun. Frmatin initiale pur tute persnne suhaitant réussir sa prise de fnctin de manager u maîtriser les fndamentaux du management. Infs + Public visé : tute persnne amenée à gérer une équipe Animatin : Terre d Entreprises Durée : 2 jurs + 2 jurs (28 heures) Pur : Date : Frmateur :

11 Fiche pédaggique DEVELOPPER SON LEADERSHIP Perfectinner sa maîtrise des utils et des cmprtements générateurs de mtivatin et de perfrmance Cntenu et prgramme : Management et perfrmances écnmiques de l entreprise Psture et rôles principaux d un manager Cmment les grands managers juent-ils ces rôles? Repérer le talent Définir les bns bjectifs à atteindre Miser sur les pints frts Aider les persnnes à être en harmnie avec leur rôle S affirmer psitivement Perfectinner ses techniques et utils Prévir et anticiper : gérer les prirités, arbitrer Organiser : distribuer les rôles et déléguer Stimuler : persnnaliser sn management Evaluer : savir féliciter et gérer les pints faibles Réussir sa prise de parle en public

12 Cntenu et prgramme (suite) : Gérer les situatins cnflictuelles Qu est-ce qu un cnflit? Analyser le dysfnctinnement et penser slutin plutôt que prblème Attitudes et pstures clés permettant de rétablir un climat de cnfiance Utiliser les techniques relatinnelles adaptées pur transfrmer la situatin Méthdes pédaggiques : Alternance d expsés méthdlgiques et d exercices pratiques avec jeux de rôles et mises en situatin sur des exemples cncrets tirés de la situatin prfessinnelle des participants. Pré requis : Managers expérimentés u ayant suivi les fndamentaux du management. Infs + Public visé : managers Animatin : Terre d Entreprises Durée : 2 jurs (14 heures) Pur : Date : Frmateur :

13 Fiche pédaggique MOBILISER SON EQUIPE AUTOUR DU SENS CLIENT Partager une visin cmmune de la relatin client. Définir, mettre en œuvre, suivre des plans d actins d améliratin de la relatin client. Renfrcer la chésin de l équipe. Capitaliser sur la mise en œuvre des principes d actin de la relatin client. Echanger, renfrcer et stimuler les bnnes pratiques. Cntenu et prgramme : accmpagnement u frmatin entièrement sur mesure en fnctin du cntexte et des besins du manager et de l équipe Public visé : managers avec leur équipe Animatin : Terre d Entreprises Infs + Durée : à définir Pur : Date : Frmateur :

14 Fiche pédaggique CONDUIRE LE MOUVEMENT Dévelpper les savir-faire et les cmprtements d'un faciliteur de changement pur réussir les transfrmatins nécessaires Cntenu et prgramme : Analyser le cntexte du prjet de changement Identifier le (u les) décideur(s) Le sens du changement : faire le lien entre les bjectifs er la stratégie de l entreprise Le rôle du manager en tant que relais dans le prjet Cmprendre les mécanismes à l'rigine des cmprtements humains face au changement Le prcessus par lequel les acteurs passent Les principales causes de résistance au changement et leurs caractéristiques cmprtementales Le rôle du manager et ses leviers d'actin Aider les acteurs dans leur prcessus d'apprentissage Cmmuniquer à bn escient Favriser les échanges et les rendre facteurs de prgrès : Mettre en valeur les réussites, les prgrès la stratégie des petits pas capitaliser les bnnes pratiques

15 Cntenu et prgramme (suite) : Identifier les risques et les anticiper Répertrier tus les facteurs de risque assciés aux persnnes cmpsant l'équipe Mettre en place des mesures préventives individuelles u cllectives pur y pallier Méthdes pédaggiques : Alternance d expsés méthdlgiques et d exercices pratiques avec jeux de rôles et mises en situatin sur des exemples cncrets tirés de la situatin prfessinnelle des participants. Pré requis : Managers expérimentés u ayant suivi les fndamentaux du management. Infs + Public visé : managers Animatin : Terre d Entreprises Durée : 1 jur (7 heures) Pur : Date : Frmateur :

16 Fiche pédaggique ANTICIPER ET GERER LES CONFLITS S apprprier une méthde et des utils qui permettent de résudre tut type de cnflit Cntenu et prgramme : Les caractéristiques d un cnflit Identifier la nature du cnflit Analyser les faits : 1 fait = 1 acteur + 1 acte + des cnséquences Cmment abrder un cnflit? Truver sa place et identifier sn rôle à juer Les différents acteurs du cnflit : cmprendre la stratégie de chacun permettre à chacun de dnner sa versin des faits, d exprimer ses pinins et ses sentiments Les 5 stades du dévelppement d un cnflit : anticipatin divergence nn exprimée discussin cntestatin déclarée cnflit uvert A chaque stade sn actin Utiliser l écute practive pur détecter et/u décder tut ce qui n est pas verbalisé Apprendre à déjuer l agressivité, la passivité, la manipulatin Savir demander, dnner, recevir, refuser

17 Cntenu et prgramme (suite) : Truver ensemble les slutins Rétablir un climat de cnfiance prpice à l échange Truver ensemble de nuvelles slutins Impliquer tus les acteurs pur la mise en place de ces nuvelles règles Assurer le suivi Méthdes pédaggiques : Alternance d expsés méthdlgiques et d exercices pratiques avec jeux de rôles et mises en situatin sur des exemples cncrets tirés de la situatin prfessinnelle des participants. Pré requis : Managers expérimentés u ayant suivi les fndamentaux du management. Infs + Public visé : managers Animatin : Terre d Entreprises Durée : 2 jurs (14 heures) Pur : Date : Frmateur :

18 Fiche pédaggique MANAGER LA RELATION CLIENT Fidéliser et vendre : Maîtriser les techniques et les cmprtements d une relatin client perfrmante, diminuer les désaccrds et les incmpréhensins, cnvaincre et faire passer ses messages de manière efficace. Cntenu et prgramme : Le sens client : s apprprier les fndamentaux et les principes de base de la relatin client Les attentes et les besins du client Cmment le satisfaire? Les enjeux d une cmmunicatin efficace La qualité cmme myen au service de la satisfactin du client La relatin client-furnisseur Diagnstic : cmment cmmuniquez-vus? Décuvrir sn style de cmmunicant Etablir sn diagnstic persnnel Cmprendre les autres dans des relatins client/furnisseur à deux et en équipe Analyser ses pints frts et ses pints de prgrès Faire évluer ses cmprtements tut en restant si-même Identifier ses réflexes types et évaluer leur adéquatin à la situatin Adapter sa cmmunicatin pur être plus efficace Plan d actin : acquérir une méthde et des techniques pur dévelpper l esprit de service Maîtriser les 6 étapes de tut entretien 1. Préparer l entretien Avir un bjectif Se préparer matériellement Se préparer psychlgiquement 2. Créer le rapprt de cnfiance Réussir sn entrée en relatin, mment à frt enjeu Les principes de base d un accueil qualitatif : Méthdlgie d accueil en face à face Méthdlgie d accueil au téléphne

19 Cntenu et prgramme (suite) : 3. Décuvrir, valider les besins Cadrer sn entretien Ecuter et pser les bnnes questins Refrmuler 4. Argumenter et cnseiller Apprter une répnse claire et précise Dépasser la technique en adaptant sn argumentatin aux besins de sn interlcuteur : Transfrmer les caractéristiques techniques en avantages Transfrmer les avantages en bénéfices 5. Traiter les bjectins éventuelles Définir l bjectin Transfrmer le négatif en psitif Utiliser les différentes techniques de traitement de l bjectin 6. Assurer le suivi et cnclure S engager persnnellement Réussir sa prise de cngé en dnnant une bnne dernière impressin Les principes de base d une prise de cngé qualitative : Méthdlgie en face à face Méthdlgie au téléphne Méthdes pédaggiques : Aut diagnstic. Alternance d expsés méthdlgiques et d exercices pratiques avec jeux de rôles et mises en situatin sur des exemples cncrets tirés de la situatin prfessinnelle des participants. Ateliers en sus-grupes. Débriefing persnnalisé et élabratin d un plan de prgrès persnnel. Pré requis : Aucun. Public visé : tut public Animatin : Terre d Entreprises Infs + Durée : 2 jurs (14 heures) Pur : Date : Frmateur :

20 Fiche pédaggique PRATIQUER L ÉCOUTE ACTIVE Apprfndir les techniques essentielles d écute active et de questinnement du client. Cntenu et prgramme : Renfrcer ses qualités d écute Cmmuniquer, c est d abrd savir écuter Evaluer les tris niveaux de l écute active : écute de si, écute de l autre, écute de la relatin Identifier les différentes attitudes d écute Dévelpper l empathie dans la relatin à l autre Décder la lgique de sn interlcuteur Les indices d écute dans le verbal et le nn verbal Emettre et recevir : cmmuniquer pur se cmprendre Intégrer les techniques de refrmulatin, de feed back : les bucles de rétractin Identifier et différencier demande et besins S exercer aux techniques de questinnement Dévelpper la chérence entre le verbal et le nn verbal Gérer les différents canaux de cmmunicatin Cmprendre le mde de cmmunicatin de l autre et s y adapter Méthdes pédaggiques : Aut diagnstic. Alternance d expsés méthdlgiques et d exercices pratiques avec jeux de rôles et mises en situatin sur des exemples cncrets tirés de la situatin prfessinnelle des participants. Pré requis : Maîtriser les fndamentaux de la relatin client (u avir suivi la frmatin «Manager la relatin client»). Infs + Pur : Date : Frmateur : Public visé : tut public Animatin : Terre d Entreprises Durée : une jurnée (7 heures)

21 Fiche pédaggique S AFFIRMER POSITIVEMENT Apprendre à s affirmer dans le respect du client en surmntant les tensins, les timidités et les blcages Cntenu et prgramme : Identifier et cmprendre ses réactins spntanées La passivité (u cmment fuir la situatin) L agressivité (u cmment passer en frce) La manipulatin (u cmment ne pas faire face au client) L assertivité (u cmment s affirmer psitivement dans la relatin) Dévelpper et renfrcer sa cnfiance en si Se respecter si-même et respecter les autres Attitudes gagnantes et perdantes Nurrir l estime de si-même Mettre en œuvre les clés pratiques qui renfrcent ntre attitude assertive Savir rester maître de ses émtins Décder les situatins génératrices d'émtins pur s'y préparer et les affrnter : znes de cnfrt, de risque, de panique Détecter ses prpres signaux d'alerte Mbiliser ses ressurces individuelles pur canaliser ses émtins Faire de ses émtins un levier de sn efficacité Renfrcer sa cnfiance en si Gérer ses émtins en restant authentique Mettre l'intuitin au service de la perfrmance : dévelpper l'écute, la sensibilité au nn verbal Cerner les limites à ne pas dépasser, apprendre à ne pas se laisser débrder, savir dire nn

22 Cntenu et prgramme (suite) : Savir gérer les critiques Frmuler des critiques cnstructives sur les actins et nn sur les persnnes Recevir les critiques justifiées de manière distanciée Refuser les critiques injustifiées avec fermeté Apprendre à dire nn Exprimer sn désaccrd Expliquer sans se justifier Prpser, si nécessaire, une slutin de rechange Désamrcer les situatins cnflictuelles Gérer sn stress en direct face à l agressin verbale Exprimer sn ressenti Remplacer l escalade par la mise en place de relatins «adulte-adulte» Méthdes pédaggiques : Aut diagnstics. Alternance d expsés méthdlgiques et d exercices pratiques avec jeux de rôles et mises en situatin sur des exemples cncrets tirés de la situatin prfessinnelle des participants. Ateliers en sus-grupes. Débriefing persnnalisé et élabratin d un plan de prgrès persnnel. Pré requis : Maîtriser les fndamentaux de la relatin client (u avir suivi la frmatin «Manager la relatin client»). Infs + Pur : Date : Frmateur : Public visé : Tut public Animatin : Terre d Entreprises Durée : 2 jurs (14 heures)

23 Fiche pédaggique MAITRISER SES ENTRETIENS TELEPHONQUES Fidéliser les clients par le prfessinnalisme et la persnnalisatin du traitement des appels téléphniques Cntenu et prgramme : Identifier la qualité de service attendue au téléphne Définir les besins et les attentes du client Evaluer l imprtance de sn expressin verbale : attitude, vix, vcabulaire. Percevir l état d esprit de l interlcuteur afin d adapter sa cmmunicatin Maîtriser les 4 étapes de l entretien Etape 1 : se présenter, truver le tn et les mts justes pur réussir le premier cntact et valriser dès les premières secndes l image de l entreprise Etape 2 : détecter et cmprendre les besins, savir pser les bnnes questins afin de faire préciser une demande, identifier sn interlcuteur avec tact, si besin refrmuler Etape 3 : apprter une répnse claire et précise en utilisant un vcabulaire accessible et prfessinnel Argumenter sa répnse et cnseiller sn interlcuteur S assurer que l interlcuteur a bien cmpris et assurer le suivi de ses engagements Faire patienter, mettre en attente et reprendre sn interlcuteur Transmettre un appel Répndre de façn pr active quand la persnne demandée est absente Etape 4 : maîtriser la prise de cngé, prfessinnelle, persnnalisée et adaptée au climat de l appel

24 Méthdes pédaggiques : Alternance d expsés méthdlgiques et d exercices pratiques avec jeux de rôles et mises en situatin sur des exemples cncrets tirés de la situatin prfessinnelle des participants. Appels enregistrés, écute et débriefing persnnalisé. Pré requis : Maîtriser les fndamentaux de la relatin client (u avir suivi la frmatin «Manager la relatin client»). Public visé : tut public Animatin : Terre d Entreprises Infs + Durée : une jurnée (7 heures) Pur : Date : Frmateur :

25 Fiche pédaggique ÉTRE PROACTIF DANS SA RELATION AVEC LE CLIENT Dynamiser sa relatin de service en adptant un cmprtement practif : anticiper les besins du client et faire la différence par ses qualités relatinnelles. Cntenu et prgramme : Rappel des 4 étapes de l entretien client 1. Se présenter 2. Détecter et cmprendre les besins 3. Apprter une répnse claire et précise 4. Maîtriser la prise de cngé Qu est-ce qu un cmprtement practif? Analyse d un cas cncret au travers d une expérience client Observer Le cmprtement du prfessinnel (écute, questinne, refrmule ) Le vcabulaire du prfessinnel (mts et expressins) La vix du prfessinnel (débit, tn, vlume, surire, mdulatin, articulatin) Les réactins et sentiments épruvés : inquiétude, clère, impatience Faire la différence entre un cmprtement réactif et un cmprtement practif Cmprendre ce qui dnne envie de revenir vers un prfessinnel Maîtriser les scénaris de situatins practives de sn qutidien Anticiper les prblèmes et les attentes du client : Acquérir des techniques de questinnement des clients Repérage des prblèmes et des attentes Synthèse et refrmulatin Faire preuve de rebnd cmmercial : Rebndir sur les infrmatins dnnées par le client pur cerner un éventuel besin qu une de ns ffres peut satisfaire Apprfndir et valider ce besin Présenter la slutin en l adaptant au cas spécifique (technique et humain) du client sus frme de bénéfices pur lui

26 Méthdes pédaggiques : Alternance d expsés méthdlgiques et d exercices pratiques avec jeux de rôles et mises en situatin sur des exemples cncrets tirés de la situatin prfessinnelle des participants (téléphne u face à face). Appels enregistrés, écute et débriefing persnnalisé. Pré requis : Maîtriser les fndamentaux de la relatin client (u avir suivi «Manager la relatin client»). Maîtriser l entretien téléphnique (u avir suivi «Maitriser ses entretiens téléphniques»)l Infs + Public visé : tut public Animatin : Terre d Entreprises Durée : une jurnée (7 heures) Pur : Date : Frmateur :

27 Fiche pédaggique RÉDIGER AVEC AISANCE ET EFFICACITE SES ECRITS PROFESSIONNELS Acquérir des techniques et des règles simples afin de maîtriser ses écrits prfessinnels Cntenu et prgramme : La qualité de l expressin est tujurs l expressin d une qualité Les spécificités du message écrit Aller à l essentiel sans rien ublier Utiliser des mts et expressins psitifs et actifs afin d influencer psitivement le lecteur Cnsidérer le client en persnnalisant le currier Respecter la frme Revir les quelques règles fndamentales afin de se récncilier avec l rthgraphe et la grammaire Amélirer sn style Faire des phrases cmplètes, claires et précises Eviter les mts pesants et les turnures lurdes Utiliser les mts de liaisns pur relier les faits et les idées Acquérir une méthdlgie : plan et frmules types Cmment être plus efficace pur rédiger un écrit prfessinnel? Schéma type le plus curant Cmment dnner un tn à une phrase? Outils d aide à la rédactin et frmules types Méthdes pédaggiques : Alternance d expsés méthdlgiques, d exercices et d entrainement pratique en individuel et en sus-grupes sur des exemples cncrets tirés de la situatin prfessinnelle des participants. Pré requis : Aucun. Infs + Public visé : tut public Animatin : Terre d Entreprises Durée : une jurnée (7 heures) Pur : Date : Frmateur :

28 Fiche pédaggique TRANSFORMER LES SITUATIONS DIFFICILES Transfrmer une situatin difficile avec un client (en face à face u au téléphne) en pprtunité de le fidéliser Cntenu et prgramme : Cmprendre les attentes du client mécntent Qu est-ce qu une situatin difficile? Les surces de tensins et leurs expressins (erreurs, délais nn tenus ) Causes et caractéristiques des cmprtements "difficiles" chez les clients Décrypter les mécanismes de défense qui blquent le relatinnel avec le client Cnnaître ns prpres émtins Apprendre à les gérer Savir recnnaître et traiter les émtins des autres Faire face à l'agressivité du client Etre prêt psychlgiquement à écuter Prendre le recul nécessaire et dépassinner le débat : se sentir cncerné et nn visé Cnnaître les techniques pur "calmer le jeu" et rétablir un climat de cnfiance avec le client : Analyser la stratégie du client et cmprendre sn cadre de référence Analyser le dysfnctinnement et penser «slutin» plutôt que «prblème» Savir expliquer en utilisant un discurs psitif et "nn-technique" Truver le tn juste : ni arrgant, ni sumis Écuter, refrmuler, relancer Etre slidaire des autres services tut en préservant la relatin client Savir dire nn et rendre le refus acceptable S'engager persnnellement Suivre le dssier

29 Méthdes pédaggiques : Alternance d expsés méthdlgiques et d exercices pratiques avec jeux de rôles et mises en situatin sur des exemples cncrets tirés de la situatin prfessinnelle des participants. Appels enregistrés, écute et débriefing persnnalisé. Pré requis : Maîtriser les fndamentaux de la relatin client (u avir suivi la frmatin «Manager la relatin client»), l entretien en face à face et au téléphne (u avir suivi la frmatin «Maîtriser ses entretiens téléphniques»). Public visé : tut public Animatin : Terre d Entreprises Infs + Durée : une jurnée (7 heures) Pur : Date : Frmateur :

30 Fiche pédaggique TRAITER LES RÉCLAMATIONS ÉCRITES DE MANIÈRE COMMERCIALE Acquérir une méthdlgie de traitement des réclamatins écrites pur fidéliser le client Cntenu et prgramme : Transfrmer chaque réclamatin en une pprtunité de fidéliser le client Qu est-ce qu une réclamatin client? Resituer le traitement des réclamatins parmi les bnnes pratiques de fidélisatin Cmprendre l'état d'esprit et les attentes du client insatisfait Savir analyser une lettre de réclamatin Méthde pur identifier les pints qui nécessitent une répnse > Quels snt les pints techniques qui nécessitent une répnse? > Quels snt les pints à persnnaliser qui mntrent ntre empathie et permettent de gérer la dimensin émtinnelle de la réclamatin (cmprendre l agacement, l impatience, rassurer, présenter des excuses si erreur )? Repérer ses cmprtements inefficaces (fuite, agressivité) Apprendre à cntrôler ses mécanismes de défense Savir répndre à une réclamatin Chisir le meilleur canal pur traiter la réclamatin (écrit, téléphne, face à face) Méthdes pédaggiques : Alternance d expsés méthdlgiques, d exercices et d entrainement pratique en individuel et en sus-grupes sur des exemples cncrets tirés de la situatin prfessinnelle des participants. Pré requis : Savir rédiger des curriers simples (u avir suivi la frmatin «Rédiger avec aisance et efficacité ses écrits prfessinnels») Infs + Public visé : tut public Animatin : Terre d Entreprises Durée : une jurnée (7 heures) Pur : Date : Frmateur :