LE BON DISPOSITIF POUR NOTRE FO RCE DE VENTE

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1 LE BON DISPOSITIF POUR NOTRE FO RCE DE VENTE Journée Société Générale - 4 avril 2001 Jean Louis Patenotte

2 Sommaire! Le réseau d agences de la Société Générale! Le groupe d Aix-en-Provence! Mon rôle de directeur! Mes moyens aujourd hui! Objectifs Journée Société Générale - 4 avril

3 Sommaire! Le réseau d agences de la Société Générale! Le groupe d Aix-en-Provence! Mon rôle de directeur! Mes moyens aujourd hui! Objectifs Journée Société Générale - 4 avril

4 Le réseau d agences de la Société Générale Maillage Société Générale! points de vente! 132 groupes! 8 délégations régionales! agents " front 67% " back 27,5% " mgmt & support 5,5% Une adaptation permanente Journée Société Générale - 4 avril

5 Sommaire! Le réseau d agences de la Société Générale! Le groupe d Aix-en-Provence! Mon rôle de directeur! Mes moyens aujourd hui! Objectifs Journée Société Générale - 4 avril

6 Le groupe d Aix-en-Provence et son rayon! Aix-en-Provence " 26 agences... " et bientôt 28 Un périmètre étendu à potentiel Journée Société Générale - 4 avril

7 Le Groupe d Aix-en-Provence! Un périmètre d exploitation composé de 3 secteurs à potentiel! Des parts de marché significatives! Un dispositif d exploitation en évolution permanente Un groupe à potentiel en pleine évolution Journée Société Générale - 4 avril

8 Sommaire! Le réseau d agences de la Société Générale! Le groupe d Aix-en-Provence! Mon rôle de directeur! Mes moyens aujourd hui! Objectifs Journée Société Générale - 4 avril

9 Mon rôle de directeur! Développer le fond de commerce dans la durée! Maîtriser les risques et la rentabilité des capitaux mobilisés! Optimiser le triptyque efficacité / coûts / qualité du service au client Un dirigeant sur une zone géographique Journée Société Générale - 4 avril

10 Mon rôle de directeur! Développer mon fond de commerce dans la durée " objectif d acquisition " objectif de vente et de fidélisation " objectif de valorisation du fonds de commerce Exploiter toutes les potentialités des marchés Journée Société Générale - 4 avril

11 Mon rôle de directeur! Maîtriser les risques et la rentabilité des capitaux " piloter et contrôler au niveau local les règles, procédures et dispositifs de la filière risques " veiller à la rentabilité des capitaux et fonds propres que le groupe d Aix mobilise Piloter et assurer la rentabilité Journée Société Générale - 4 avril

12 Mon rôle de directeur! Optimiser le triptyque efficacité/ coûts / qualité du service au client " assurer l adaptation du maillage d agences du groupe et des effectifs commerciaux aux potentiels locaux " garantir le développement des compétences de mes collaborateurs au service des besoins des clients " mesurer et agir sur la qualité de service aux clients Offrir le bon interlocuteur au bon endroit Journée Société Générale - 4 avril

13 Sommaire! Le réseau d agences de la Société Générale! Le groupe d Aix-en-Provence! Mon rôle de directeur! Mes moyens aujourd hui! Objectifs Journée Société Générale - 4 avril

14 Mes moyens aujourd hui Force de vente Back offices Outils commerciaux Canaux de distribution Journée Société Générale - 4 avril

15 Ma force de vente... Aujourd hui Leviers d action Apports de 4D Un effectif commercial agence compétent Des plateformes de télémarketing efficaces Des compétences à la vente à déployer sur des plateformes des interactions commerciales à développer avec la force de vente Une force commerciale agence libérée de certaines contraintes... enrichie par la capacité commerciale des nouveaux canaux... animée par un marketing et un management de proximité Plus de contacts Journée Société Générale - 4 avril

16 Mes outils commerciaux... Aujourd hui Leviers d action Apports de 4D De puissants outils de marketing central Des outils locaux d avant vente et de vente nombreux mais hétérogènes et peu aptes à la gestion des contacts à relier plus encore aux outils commerciaux locaux gestion des prospects et des contacts à développer notamment dans le multicanal Des outils de marketing enrichis, plus accessibles au niveau local Un outil de géomarketing Un outil d avant-vente et de vente unique, partagé en temps réel entre tous les acteurs de la relation Des contacts plus productifs Journée Société Générale - 4 avril

17 Mes canaux de distribution... Aujourd hui Leviers d action Apports de 4D Des plateformes téléphoniques sortantes efficaces dans la prise de rendez-vous... Efficacité à élargir à l avant-vente et à la vente : potentiel de complémentarité avec le réseau Mise en place de plateformes de téléphone entrant Dégagement de temps commercial en agence. Des sites Internet riches et dynamiques Des canaux technologiques nombreux (Wap, TVI, SMS ) à interconnecter entre eux et au canal agence Enrichissement de la qualité de service aux client et des plages horaires Enrichissement de la capacité de vente par les nouveaux canaux Des contacts partagés Journée Société Générale - 4 avril

18 Mes back offices... Aujourd hui Leviers d action Apports de 4D Centralisés au niveau des Groupes, de bonne qualité Impactés par les évolutions technologiques Mutualiser Renforcer l expertise bancaire et la spécialisation Doter les services clients des potentialités du multicanal d outils partageables et orientés clients Appelés à un niveau d expertise et de productivité croissant Optimiser les structures en intégrant la contrainte de la pyramide des âges Du front au back, une même chaîne de valeur au service de la qualité Journée Société Générale - 4 avril

19 Sommaire! Le réseau d agences de la Société Générale! Le groupe d Aix-en-Provence! Mon rôle de directeur! Mes moyens aujourd hui! Objectifs Journée Société Générale - 4 avril

20 PNB supplémentaire potentiel Simulation de l impact du programme 4D sur l activité du réseau Société Générale PNB supplémentaire en M EUR Acquisition Attrition Nombre de produits par client Journée Société Générale - 4 avril

21 Quand? Conduite du changement Scores d appétence Gestion événementielle Centre de Relation Clientèle multimedia (CRCm) Outil de Gestion Relation Client test (Pilote) 1ères structures réseau 4D Déploiement outil Gestion Relation Client Généralisation du déploiement Lancement espace Internet Evolution Espace Internet S S S S S A partir de S Un planning progressif respecté Journée Société Générale - 4 avril

22 SALES FO RCE AUTOMATION Journée Société Générale - 4 avril 2001 Jean Louis Patenotte