Rapport d enquête. Le patient évalue-t-il l impact financier de ses choix à l hôpital?

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1 Rapprt d enquête Le patient évalue-t-il l impact financier de ses chix à l hôpital? 1. Intrductin La MC a cnstaté que de nmbreux patients épruvent des difficultés à évaluer l impact financier de leurs chix à l hôpital. Purtant, le patient dispse d un certain nmbre de garanties légales. Le drit au cnsentement éclairé, ntamment sur les aspects financiers d un traitement, cnstitue l un des 8 drits du patient. L instrument le plus cncret est la déclaratin d admissin. Les hôpitaux snt bligés de présenter ce dcument aux patients pur les infrmer des cnséquences financières de leur admissin. Chaque patient est tenu de cmpléter et de signer ce dcument. Le dcument cntient : - Des cases à ccher via lesquelles le patient indique s il suhaite être signé aux tarifs fficiels ainsi que le type de chambre chisi. - Des infrmatins sur les suppléments de chambre et d hnraires facturés, ainsi que sur les frais de séjur (y cmpris l acmpte pur les frais de séjur). - Une nte explicative sur la déclaratin d admissin. - Une liste des prix des prduits et services curants (par ex. téléphne, ciffeur). Dans la déclaratin d admissin, le patient pse dnc des chix imprtants quant aux cnséquences financières de sn admissin. Mais quel usage les hôpitaux et les médecins fnt-ils ce dcument? Quelles explicatins furnissent-ils sur ce frmulaire? Le patient est-il ainsi suffisamment infrmé pur pser des chix éclairés? Autant de questins que nus allns examiner à la lupe dans cette enquête. La MC a examiné cinq aspects : 1. le mment de la signature de la déclaratin d admissin 2. les explicatins furnies cncernant la déclaratin d admissin 3. le rôle du médecin 4. l évaluatin a psteriri à l aide de la facture d hôpital 5. la cnfrmité légale de la déclaratin d admissin 2. Méthdlgie L enquête cmprtait un vlet quantitatif et un vlet qualitatif. Les chiffres nt ainsi pu être cmmentés grâce à des témignages de patients. Vlet quantitatif : une enquête téléphnique a été menée auprès de 200 affiliés MC récemment hspitalisés. Outre les répnses aux questins habituelles, les cmmentaires des répndants nt également été enregistrés. L enquête s est dérulée entre le 1 er et le 20 février La marge d erreur s élève à 6,93 %. Vlet qualitatif : six grupes de réflexin nt été frmés (quatre néerlandphnes et deux francphnes). Chaque grupe était cmpsé de 10 à 20 persnnes récemment hspitalisées. Les grupes de réflexin nt eu lieu entre fin février et fin mars 2013 et nt été rganisés par Alté (FR) et Ziekenzrg CM (NL), les assciatins partenaire de la MC/CM pur les malades de lngue durée et les persnnes handicapées.

2 3. Mment de la signature de la déclaratin d admissin Questin : Avez-vus : reçu la déclaratin d admissin lrs d une cnsultatin préalable : 13 % signé la déclaratin d admissin au service de planificatin des séjurs hspitaliers, quelques jurs avant l interventin/le traitement : 6 % signé la déclaratin d admissin le jur de l hspitalisatin : 68 % signé la déclaratin d admissin durant l hspitalisatin : 7 % signé la déclaratin d admissin durant l hspitalisatin parce qu il s agissait d une hspitalisatin via le service des urgences : 6 % signé la déclaratin d admissin à la srtie de l hôpital : 0 % 19 % des patients nt eu le temps de cnsulter à l avance la déclaratin d admissin. 7 % signent la déclaratin d admissin durant l hspitalisatin bien qu'il ne s agisse pas d une admissin en urgence. La grande majrité, 68 % des persnnes interrgées, signent la déclaratin le jur de l hspitalisatin, le plus suvent au guichet d accueil et des inscriptins de l hôpital. L enquête qualitative révèle que le jur de l interventin n est pas le mment pprtun pur recevir des infrmatins et pser des chix cnscients. Les persnnes déclarent que, lrs de l admissin, elles snt principalement préccupées par leur état de santé et par les aspects pratiques de l hspitalisatin. En utre, les cnditins au guichet d accueil ne snt pas idéales : il y a des files d attente, de l agitatin, des gens qui parlent et créent un bruit de fnd Ce cntexte n est pas ptimal pur les prépsés à l'accueil mais encre mins pur les patients qui divent cmprendre les infrmatins et les cnséquences de leurs chix. Les patients épruvent un stress naturel auquel ne devraient pas s ajuter des prcédures administratives cmplexes. En cas de signature au mment de l admissin, le patient ne dispse pas d un temps de réflexin et n a pas l'pprtunité d adresser ses questins éventuelles à la mutualité. Quelques citatins : «J ai été un peu prise de curt lrs de l hspitalisatin. Je n ai pas psé de questins. Je me préparais mentalement à mn hspitalisatin et au traitement.» «Tut devait aller très vite car il y avait encre beaucup de patients à inscrire.» «Ce dcument a été rempli au guichet par l'emplyé. Je ne l ai eu en mains que cinq secndes pur le signer. Je ne m y suis pas du tut attardé, car j étais plutôt nerveux à l'idée de l'pératin.» «J ai eu la frte impressin que c était une affaire de rutine. Une fis de retur dans la chambre, n m a dit : ah ui, vus devez encre signer ceci. Quelqu un est alrs arrivé avec les dcuments et j ai signés.» «Tut était très cnfus. À un mment dnné, j ai dû me rendre à l accueil alrs que les examens étaient déjà en curs.» «Les dames au guichet n étaient pas vraiment sympas. Je vyais à peine les visages en raisn de mn handicap, mais je les entendais bien. La dame qui s est ccupée de mi, quand elle a cmpris que je ne vyais pas, a fini par se calmer. Elle s est excusée en m indiquant qu elles n étaient que deux aujurd hui à l accueil, au lieu des cinq cllègues prévues dans sn service.» «C était derrière un guichet, très haut. Il y avait beaucup de bruit. Je n entendais pas bien. Il y avait sept u huit persnnes qui attendaient derrière mi. Je n avais pas la tête à ça. Du cup, j ai signé sans lire. Ah, si au mins j avais été assise à un bureau avec la dame de ce service, ça aurait été mieux!»

3 «Heureusement, mn mari était là. Lui, il a regardé les papiers. Mi, j étais tellement énervée par tut ce qui se passait avec mn fils que j aurais signé sans regarder.» «Mi, c est au mins ma quinzième hspitalisatin. Alrs, vus pensez bien, j ai l habitude. Je sais cmment ça se passe et ce qu il faut remplir.» «La dernière fis que j ai été hspitalisée, j ai reçu tut un dssier d infrmatins à la maisn deux semaines auparavant. La déclaratin d admissin s y truvait également. J ai truvé ça bien parce que j ai vraiment eu l impressin d être bien infrmée, de savir ce qui m attendait.» «J ai tut reçu par currier chez mi. J ai bien lu tut cela avant, j ai cmpris et quand je suis arrivé à l hôpital, ça a été cmme une lettre à la pste.» Cnclusin Le jur de l admissin n est à l'évidence pas le meilleur mment pur pser des chix cnscients et identifier les cnséquences financières des ptins cchées sur la déclaratin d admissin. Or, près de 70 % des patients se retruvent dans cette situatin. 4. Explicatins furnies sur la déclaratin d admissin Questin : Au mment de remplir/signer la déclaratin d admissin, avez-vus reçu les explicatins nécessaires sur vtre drit de chisir entre une chambre cmmune, à deux lits u individuelle et sur les cnséquences financières de ce chix? Oui : 64 % Nn : 36 % Questin : Au mment de remplir/signer la déclaratin d admissin, avez-vus reçu les explicatins nécessaires sur vtre drit de chisir si vus suhaitiez être signé seln les tarifs de l accrd médicmutualiste et sur les cnséquences financières de ce chix? Oui : 31 % Nn : 69 % Questin : Ces infrmatins étaient-elles suffisamment claires pur vus? Oui : 83 % Nn : 17 % Questin : Qu est-ce qui n était pas clair? Pssibilité de chisir d être signé seln les tarifs de l accrd : 39 % Pssibilité de chisir un certain type de chambre : 18 % Les cnséquences financières de vtre chix : 40 % Le statut du spécialiste : 35 % Questin : Avez-vus indiqué vus-même vs chix sur la déclaratin d admissin u avait-elle déjà été préalablement remplie par l hôpital? Indiqué mes chix mi-même : 37 % Avait déjà été remplie : 63 %

4 Quelques citatins : «J ai délibérément chisi une chambre individuelle et j ai été parfaitement infrmé des cnséquences financières par le prépsé à l accueil. Aucune chambre individuelle n était cependant dispnible et je me suis retruvé dans une chambre à deux lits. Cnstatatin psitive : aucun supplément ne m a été facturé.» «J ai pté pur une chambre cmmune car je sais parfaitement que c est le tarif le plus bas.» «La dame à l accueil m a dit qu au vu de ma situatin, il valait mieux que je chisisse une chambre cmmune.». «Je devais préalablement cmmuniquer par écrit au spécialiste le type de chambre que je désirais et que j étais d accrd avec la date de l interventin. Il n était pas encre indiqué qu'un supplément d'hnraires de 300 % me serait prté en cmpte.» «Le médecin m a demandé au préalable quel type de chambre je chisissais. Lrsque je suis arrivé à l hôpital, tut était réglé et il ne me restait plus qu à signer.» «Mn généraliste m a renvyé vers le spécialiste. Il s est avéré qu il n'acceptait de pratiquer l'pératin que si je séjurnais dans une chambre individuelle. À ce mment-là, n n'a évidemment pas le chix.» «J ai effectivement signé le dcument indiquant que des suppléments d'hnraires de 200 % puvaient être réclamés. Mais bn, 200 % de qui? On n en sait abslument rien.» «Les cases étaient déjà cchées sur le frmulaire. Je devais dnc aller dans une chambre individuelle, même si je n aurais jamais chisi cela. Mn assurance hspitalisatin ne cuvre que les hspitalisatins dans des chambres à deux lits.» «Je savais qu il fallait chisir une chambre cmmune u à deux lits. C est lgique que ce sit mins cher qu une chambre individuelle. On n est pas à l hôtel tut de même.» «Ce que je ne cmprends pas, c est purqui le fait de chisir un type de chambre fait que les médecins snt plus chers. Ça, je ne parviens pas à cmprendre.» «Je truve lgique de devir payer plus pur une chambre individuelle. C est tut de même plus cnfrtable. Mais cela ne devrait quand même pas entraîner de différence au niveau des hnraires du médecin. Il n'a tut de même pas plus de travail du fait que je me truve dans une chambre individuelle?» «Cmme je vulais que mn épuse sit bien, j ai chisi une chambre individuelle. Ils m nt dit qu alrs il fallait payer un acmpte tut de suite, sinn elle ne puvait pas avir la chambre qui restait. Cmme je n avais pas d argent sur mi, j ai dû returner dare-dare chez mi pur aller en chercher.» «Lrsque ma fille a dû accucher, elle a reçu de l hôpital un dssier reprenant tutes les frmules pssibles. Très impressinnant! S il puvait en être ainsi pur tute persnne qui dit être hspitalisée, quelle qu en sit la raisn» Cnclusin Les persnnes snt relativement psitives à l égard des infrmatins reçues et de la clarté des explicatins. Mais à y regarder de plus près, nus cnstatns que ces infrmatins ne snt pas tujurs cmplètes, que les persnnes ne les nt pas tujurs entièrement cmprises et qu elles ne savent pas tujurs ce qu elles divent demander.

5 Les patients cmprennent qu'ils divent chisir un type de chambre, mais ignrent les cnséquences financières qui y snt liées. 69 % des patients ne reçivent pas nn plus d explicatins sur les tarifs appliqués. 5. Rôle du médecin Questin : Qui vus a furni les explicatins sur les tarifs et le chix de la chambre? Médecin : 7 % Infirmière : 4 % Prépsé(e) à l accueil : 73 % Autre : livret d infrmatin, mutualité, pste : 6,5 % Questin : Avant l hspitalisatin, avez-vus reçu spntanément de vtre médecin des infrmatins sur le cût de l hspitalisatin? Oui : 12 % Nn : 88 % Questin : Vtre médecin a-t-il mentinné à cet égard la déclaratin d admissin? Oui : 9 % Nn : 91 % Quelques citatins : «Nus n avns parlé que de la nécessité médicale de l pératin.» «Un médecin qui dit spntanément cmbien cela va cûter? Je n ai encre jamais vu ça!» «Lrsqu ils divent utiliser un matériel spécial u cûteux, ils vus le disent quelquefis. Mais quant aux hnraires On n se évidemment guère les demander. Ce médecin dit tut de même encre vus pérer.» «Le médecin m'a cnseillé une hspitalisatin en chambre individuelle. Mais il n a pas parlé du surcût. Je cnsidère dnc cela cmme un chix impsé, frcé. Le persnnel infirmier était au curant et m a spntanément accmpagné vers une chambre individuelle.» «J avais entendu dire que certains médecins n péraient pas si n ne chisissait pas une chambre individuelle. J en ai parlé avec mn chirurgien lrs d une cnsultatin avant mn pératin pur savir cmbien cela allait me cûter. Sa répnse était claire. On a aussi parlé bien sûr et avant tut de l pératin, de ce qu il allait faire, des risques. J étais vraiment très satisfait de cette rencntre et j ai le sentiment d avir vraiment chisi de me faire pérer. Il m a même accmpagné jusqu au service pur remplir les papiers.» «Pur mi, le dcteur, le plus imprtant, c est qu il nus explique bien et dans un français que je cmprends ce qui va se passer.» «Dans le temps, n n sait pas pser tutes ces questins aux médecins. Maintenant, n se plus. Et, pur certains médecins, il ne faut plus le demander pur qu ils le fassent spntanément.»

6 Cnclusin Le cût de l interventin u du traitement est très peu abrdé dans les entretiens avec le médecin. Ce dernier devrait cependant attirer l attentin du patient sur cet aspect. 91 % des médecins ne mentinnent même pas la déclaratin d admissin. C est davantage l hôpital qui dnne des infrmatins plus détaillées à ce sujet. 6. Évaluatin a psteriri Questin : Avez-vus été surpris par le mntant des suppléments d'hnraires? 78 % ui 22 % nn Questin : Avez-vus été surpris par le mntant des suppléments de chambre? 20 % ui 80 % nn Questin : Avez-vus été surpris par la facturatin de matériel utilisé? 30 % ui 70 % nn Questin : Estimez-vus que l hôpital devrait vus cmmuniquer au préalable une estimatin du cût prévu de l hspitalisatin? Oui : 75 % Nn : 25 % Quelques citatins : «Pas facile à cmprendre cette facture qui vus arrive des mis plus tard. En plus, elle cntient des tas de cdes, des nms de tas de médecins que je ne cnnais pas et que je n ai jamais vus quand j étais à l hôpital.» «Je ne cmprends pas purqui j ai dû payer un frfait de médicaments alrs que je n en ai pas pris et que je suis venu avec les miens.» «Un patient peut difficilement estimer les cûts, surtut en ce qui cncerne le matériel.» «Dès fis, n vus envie une facture, puis une autre. Je ne cmprends pas. Il arrive même que le mntant de la facture sit mins cher que le prix du timbre et de l envelppe. On purrait faire de sérieuses écnmies.» «En tus cas, avec tutes ces clnnes, n cmprend bien qu n a de la chance d être affilié a une mutuelle et de bénéficier d une assurance hspitalisatin. Sans tut cela, il serait tut à fait impssible de se signer.» «Purqui n facture une jurnée cmplète d hspitalisatin alrs que j ai été pérée de la cataracte et ne suis restée que quelques heures?» «Mi, je ne cherche pas à cmprendre. Je dnne la facture à la mutuelle. Elle, elle vérifie.»

7 «Je fais tujurs vérifier ma facture par la mutualité avant de payer. C est très bien que la MC ffre ce service, mais n devrait encurager davantage les gens à faire vérifier leur facture.» «En ce qui me cncerne, ce n est pas nécessaire, car j ai une bnne assurance hspitalisatin et elle cuvre quand même tut.» «Je cmprends que celui qui a une bnne assurance ne s'en inquiète pas. Et je cmprends aussi frt bien que l n ne peut pas tut prévir en détail Mais il dit quand même être pssible de dnner une estimatin à l avance dans de nmbreux cas. Il y a certainement plein de gens pur qui ça ne vient pas à quelques centaines d'eurs. Mais en ce qui me cncerne, cela fait vraiment une différence.» Cnclusin Ce snt surtut les suppléments d'hnraires qui psent prblème. Tris patients sur quatre snt favrables à une estimatin prévisinnelle du cût de l interventin. Un sur quatre ne l est pas. En l'ccurrence, les répndants indiquent suvent qu'ils partent du principe que c'est quand même rembursé par leur assurance hspitalisatin (même si ce n est pas nécessairement le cas). 7. Cnfrmité légale de la déclaratin d admissin Nus avns demandé la déclaratin d admissin de la plupart des hôpitaux et prcédé à leur analyse. Une série de prblèmes apparaissent. Vici ns principales cnclusins : - Dans certaines déclaratins d admissin, un patient qui chisit d être traité seln les tarifs de l accrd médic-mutualiste peut uniquement pter pur une chambre individuelle. Cela n est pas acceptable : il dit également puvir pter pur une chambre cmmune u à deux lits. - Les cnditins cncernant le rming-in (un parent qui séjurne auprès de sn enfant hspitalisé) snt intégrées dans certaines déclaratins d admissin. De cette manière, des hôpitaux cnturnent l interdictin des suppléments de chambre. Ceci n est tut simplement pas légal. Ces cnditins divent faire partie d une déclaratin d admissin additinnelle (cf. annexe 6). - Lrsque des suppléments de chambre snt demandés, les différences pur les chambres impliquant des suppléments de chambre divent être claires pur le patient (quel est sn cnfrt additinnel s il chisit une chambre plus chère). - La déclaratin d admissin ne peut avir été remplie préalablement de manière standard par les hôpitaux, bien que cela arrive encre suvent. - Les hôpitaux divent s en tenir au mdèle légal et ne pas apprter des cnditins supplémentaires dans la déclaratin elle-même (par exemple des cnditins relatives à la facture).