Manager les vendeurs

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1 Collection «Efficacité commerciale» RENÉ MOULINIER Manager les vendeurs, ISBN :

2 Sommaire Introduction... 1 Comment rendre plus performante votre force de vente?... 1 Comment rendre plus performante votre force de vente? 3 L humain et la technique indissociablement liés... 4 Des réponses multiples à envisager ensemble... 4 Les clefs de la performance... 5 Portrait (qui ne se veut pas idéal) d un chef des ventes.. 7 Et le coaching?... 8 À contre-courant?... 9 Chapitre 1 Pour un nouveau portrait du chef des ventes Un portrait central Des objectifs aux activités et au savoir-être du chef des ventes Un inventaire d activités étourdissant Vers une autre définition de l autorité du chef des ventes 19 Les attitudes favorables à la fonction de chef des ventes. 19 Service, aide, réussite Les comportements souhaités du chef des ventes Une dimension humaine Vendeur et meneur d hommes Si le chef des ventes est une femme Tutoyer ou vouvoyer? VII

3 Manager les vendeurs Chapitre 2 Les méthodes de management des vendeurs Le chef des ventes est un manager Le management des vendeurs est une activité complexe 30 Quel style de management adopter? L influence de la «culture» de l entreprise Un ou plusieurs styles de management? Le cycle de carrière des commerciaux La typologie des vendeurs La nouvelle génération des vendeurs Les qualités demandées aujourd hui Le rôle du chef des ventes Management des vendeurs : il n y a pas de recette universelle Donnez confiance à vos vendeurs Le climat régnant au sein de la force de vente Les composantes du climat Les mesures du climat L information des commerciaux La détermination des objectifs en participation Les aides à la vente La mise en route d un nouveau vendeur Plan de carrière : enrichissement des tâches des vendeurs 48 Les précautions à prendre avant une promotion interne. 50 Faut-il changer les vendeurs de secteur pour les aider à se renouveler? Comportement du chef des ventes masculin vis-à-vis des vendeuses de la force de vente Les vendeurs insuffisants L entreprise, l équipe de vente et les désimpliqués Comment traiter la «sclérose des anciens»? Les cas difficiles VIII

4 Sommaire Méthode de traitement des cas difficiles Licencier un vendeur Inadéquation, indiscipline, malhonnêteté? Un vendeur licencié doit-il effectuer son préavis? Conserver les meilleurs vendeurs Nouveau défi pour le management Le chef des ventes et son supérieur hiérarchique Chapitre 3 Quel statut pour la force de vente? Le statut de VRP Le représentant multicarte L agent commercial Les représentants exclusifs Chapitre 4 Agents commerciaux et forces de vente supplétives : atouts et limites pour l externalisation de la force de vente La maîtrise de la fonction commerciale, décision stratégique de toute entreprise Les atouts des agents commerciaux Des inconvénients à relativiser La fallacieuse notion d indépendance Faire vivre le mandat La réunion biennale de relecture du contrat L indemnité de fin de mandat est-elle une clause rédhibitoire? Comment rémunérer les nouvelles missions des agents commerciaux? L agent commercial et ses «concurrents» IX

5 Manager les vendeurs Chapitre 5 La structure de la force de vente Existe-t-il des structures plus performantes que d autres? 95 Ce qui rend la structure compétitive lui est extérieur Les douze règles des forces de vente performantes Les structures souples de comités Les comités commerciaux, une solution pour les petites entreprises Comment organiser la force de vente? Tendances actuelles de l organisation des ventes Déconcentrer les fonctions de management vers des responsables intermédiaires Quand le chef des ventes assure également une fonction de vendeur Combien de vendeurs et avec quel niveau de qualification? Calculer l effectif de la force de vente nécessaire pour atteindre les objectifs De combien de vendeurs peut s occuper un responsable commercial? Quel est le coût de la force de vente? Quel est le taux «normal» de rotation des vendeurs? Chapitre 6 Quel contrat pour la force de vente? Pour un contrat stimulant Idées pour un nouveau contrat de représentant Idées pour un nouveau contrat d agent commercial En conclusion X

6 Sommaire Chapitre 7 Musclez la force de vente par votre politique de rémunération Origine du problème des rémunérations Les nouveaux venus et les pionniers Solution miracle? Le système des trois tiers La rémunération et les contraintes de l entreprise Le métier du vendeur change La vente, vecteur d ascension sociale Comment repenser le système de rémunération de votre force de vente? Les systèmes classiques de rémunération, avantages et inconvénients Les systèmes associés corrigent les excès des systèmes précédents Quels objectifs assigner au système de rémunération des vendeurs? Comment doser les composantes du système de rémunération? Quelques éléments d audit de votre nouveau système de rémunération Comment passer du système de rémunération actuel à un autre système? Questions diverses sur la rémunération de la force de vente Comment évoluent dans le temps les composantes du système de rémunération des trois tiers? Commissions des représentants et remises à la distribution Faut-il révéler les marges aux vendeurs? Préoccupation des gestionnaires XI

7 Manager les vendeurs Commissions et primes : individuelles ou d équipes? La rémunération de l encadrement commercial Chapitre 8 L efficacité de l action commerciale ou les méthodes de travail de l équipe de vente Des objectifs de l entreprise à la politique commerciale L esprit des objectifs Les objectifs du chef des ventes : d abord le volume de marge Objectifs quantitatifs, objectifs qualitatifs Objectifs à court terme, objectifs à long terme Comment s assurer que le vendeur agit conformément aux objectifs qui lui ont été assignés? Des objectifs à l action commerciale Les produits sont une arme stratégique de l entreprise Le classement par «forces» Le temps moyen limité L organisation des circuits de visites de la clientèle Décentraliser la mesure de l efficacité de la force de vente? L analyse des résultats Le système d anticipation des résultats commerciaux (SARC) Domaine d application du SARC Fonctionnement du SARC Critiques du SARC et réponses Pédagogie du SARC XII

8 Sommaire Chapitre 9 Un chef des ventes pédagogue La dimension pédagogique Culture d entreprise ou entreprise de culture? Tous autodidactes? Réflexions sur la formation des vendeurs Les obstacles de la formation Les domaines de la formation commerciale Comment former? Les moyens et les coûts Quatre conseils pour maximiser la rentabilité de la formation commerciale Comment former? La pédagogie Chapitre 10 L accompagnement-formation Difficultés de l accompagnement-formation Les phases de l accompagnement-formation La préparation de l accompagnement-formation par le chef des ventes L annonce de l accompagnement-formation Le rendez-vous du vendeur et du chef des ventes Le temps d observation La prise de conscience Difficulté de la formation L instruction La démonstration par le chef de ventes Faire faire ou l application Le bilan de l accompagnement-formation et les perspectives XIII

9 Manager les vendeurs Chapitre 11 L évaluation des vendeurs L enjeu de l évaluation Les objectifs de l évaluation L évaluation des vendeurs dans l environnement de l entreprise Les acteurs de l évaluation : l évaluateur et l évalué Les domaines de l évaluation Qu est-ce qui conditionne les comportements du vendeur? Les instruments de l évaluation : l étalon de mesure Le support de l évaluation : notation ou description? La règle du jeu de la grille d évaluation Le contenu de la grille d évaluation Une grille d évaluation acceptée de tous Les entretiens d évaluation et leur rythme L entretien mensuel individuel Le point effectué à partir de la grille d évaluation L entretien annuel d évaluation et d échange L esprit de l entretien annuel Contenu de l entretien annuel : bilan et perspective En conclusion Chapitre 12 L appui-vente Éviter quelques erreurs Les ambiguïtés de l appui-vente L appui-vente, un travail au coude à coude L appui-vente engendre des réactions psychologiques Le représentant est le patron de son secteur de vente Déjouer le triangle XIV

10 Sommaire La répartition des rôles pendant une vente à deux Chapitre 13 Les tableaux de bord de la force de vente Points de repères L essentiel! Vite! Du tableau de bord à l action Tableau de bord et décentralisation L analyse de l écart Caractéristiques d un tableau de bord Qualités d un tableau de bord Chapitre 14 Ligne de conduite pour la motivation de la force de vente Argent, voyages, concours sont des réponses insuffisantes 273 En quoi consiste la motivation de la force de vente? Les travaux de Maslow, de Herzberg et de Hugues, et leurs conséquences Le diagramme de Frederick Herzberg Le rôle de l argent De quoi est faite la vie d un commercial? L aspect novateur des vérités éternelles Propositions pour un programme de motivation de l équipe de vente Se sentir en sécurité Être soutenu Garder son tonus Faire partie d une équipe Être pris dans un mouvement de travail Être performant XV

11 Manager les vendeurs Être compris Être reconnu Être informé Progresser, être valorisé Obtenir des résultats Être fier de son travail Le rôle éminent du chef des ventes Conclusion Index XVI