QCM FORMATION FORMATION PROFESSIONELLE DOMAINES D INTERVENTION NONION MANAGEMENT DE LA QUALITE. Objectifs: Méthodologie: Thématiques:

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1 FORMATION QUALITÉ CONSEIL

2 QCM FORMATION PRÉSENTATION DU CABINET Le cabinet QCM est spécialisé dans la frmatin, le management de la qualité et la médiatin. Le cabinet est habilité par l ANESM (agence natinale de l évaluatin et de la qualité dans les établissements et services sciaux et médicsciaux) pur la réalisatin des évaluatins externes dans les établissements sciaux et médic sciaux. Numér d habilitatin: H Le cabinet, cdirigé par Benjamin Pastret et Rbert Mazzitta, s appuie sur un réseau de cnsultants de qualité pur vus accmpagner dans vs prjets. Benjamin Pastret Diplômé d Ecle Supérieure de Cmmerce et de l Université de Management de Lndres. Spécialisé dans la frmatin et le management de la qualité. Dcteur Rbert Mazzitta Respnsable du département médiatin. Spécialisé dans le management de la qualité et la médiatin. DOMAINES D INTERVENTION NONION MANAGEMENT DE LA QUALITE Objectifs: Mise en place d une démarche qualité pur l btentin d une nrme, d un label, d une accréditatin Cnstruire un référentiel qualité avec des indicateurs de suivi Faire vivre la qualité au qutidien Méthdlgie: Audit d évaluatin interne Définitin d bjectifs et pririsatin des actins Mise en place d un plan d actins Mettre en place la gestin des dcuments relatifs à la qualité (manuel qualité, prcédures) Mise en place d utils pur mesurer la satisfactin des clients Piltage de la démarche qualité par de l animatin Mise en place d une gestin des dysfnctinnements avec actins crrectives UNE APPROCHE PEDAGOGIQUE ORIENTEE SUR L EFFICACITE FORMATION PROFESSIONELLE Le cntenu des frmatins est base sur une apprche pratique. Chaque ntin thérique est illustrée par des exercices interactifs, des mises en situatins et des jeux de rôles. Pédaggie participative basée sur l échange, la prise de parle et le vécu en entreprise. Supprts d animatin : vidés, caméras cachées, jeux de rôles, quizz, questinnaires, QCM Thématiques: Management Dévelppement Persnnel Relatin Clients Cmmunicatin Gestin de l agressivité Lrem & Ipsum [Insérer la date \ Éditin]

3 FORMATIONS CATALOGUE FORMATION Le cabinet QCM prpse des frmatins sur mesure et adaptées aux besins de l entreprise. Elles peuvent être rganisées interentreprises u intraentreprise. Ces frmatins peuvent être prises en charge par les budgets frmatin. #1 MOTIVER SON ÉQUIPE Réussir sn accueil physique et téléphnique Objectifs : #2 FORMATION DE FORMATEUR Mesurer pleinement la dimensin du pste accueil. Obtenir un accueil prfessinnel au téléphne et en face à face. Adapter sn cmprtement #3 PRENDRE dans différentes LA PAROLE situatins. EN PUBLIC Mieux gérer les incivilités #4 Objectifs : MIEUX GÉRER SON STRESS Savir identifier une incivilité. Détecter les mécanismes #5 de LES l agressivité. FONDAMENTAUX DE LA VENTE Réagir de manière efficace dans les situatins délicates. #6 MIEUX VENDRE PAR TÉLÉPHONE #7 RÉUSSIR SON ACCUEIL PHYSIQUE ET TÉLÉPHONIQUE #8 COMMUNIQUER DANS LES SITUATIONS DIFFICILES #9 PRATIQUE DE LA MÉDIATION Lrem & Ipsum #10 MIEUX GÉRER LES INCIVILITÉS [Insérer la date \ Éditin]

4 FORMATION #1 MOTIVER SON EQUIPE Savir se situer au sein de l équipe Amélirer les relatins avec vs cllabrateurs Favriser la cmmunicatin au sein de vtre équipe Mtiver et animer vtre équipe Apprt thérique interactif sur supprt Pwerpint Analyses et reflexins autur de vidés de différentes situatins Jeux de rles et mise en situatin Livret de prise de ntes. Exercices pratiques : «Quel manager êtesvus?», «Je dévelppe mn écute active», «Perdus sur la lune», «je pratique l assertivité» Les règles d r 1. Le type de manager Les styles de management Les prfils psychlgiques 2. Optimisez le binôme manager/ cllabrateur Les cntraintes du manager Travailler en bnne intelligence 3. Maîtriser l art de la cmmunicatin J écute Je questinne Je psitive J adpte l assertivité Savir faire une critique Savir dire nn 4. Agir sur différents leviers pur mtiver PUBLIC Manager et persnnel encadrant 2 Jurnées Mtiver sn équipe Définir les bjectifs Dévelpper l esprit d équipe Animer une réunin Définir les règles de cmprtement Lrem & Ipsum [Insérer la date \ Éditin]

5 FORMATION #2 OBJECTIF Acquérir une sensibilité pédaggique ainsi que les utils nécessaires pur cncevir, animer et évaluer une actin de frmatin Apprt thérique sur présentatin Pwerpint Analyses et réflexins de séquences vidé Mise en situatin et jeux de rôles Chisir sn plan d interventin La check list du frmateur Méthdlgie de prise de parle en public Exercices de cmmunicatin sur le verbal et le nnverbal La grille d évaluatin de fin de frmatin PUBLIC Tute persnne ayant à cncevir et à animer une interventin 3 jurnées 1.Le rôle du frmateur Les différents rôles du frmateur Les besins d un grupe de frmatin 2.Cncevir une frmatin Identifier les enjeux La cnnaissance du public Définir les bjectifs pératinnels et pédaggiques Définir les messages à transmettre (méthde POM) 3.Mettre en euvre la méthdlgie Cnnaître les différentes techniques pédaggiques Expliter la dcumentatin Chisir les supprts pédaggiques (présentatin crisée, brainstrming, réflexin en binôme,quizz schéma heuristique ) 4.Animer 5.Évaluer FORMATION DE FORMATEUR Acquérir les fndamentaux de la cmmunicatin Prendre en main un grupe Sucsiter la participatin, mtiver, impliquer chacun Maîtriser les différentes étapes d une jurnée de frmatin Gérer les situatins délicates Évaluer l interventin à chaud Mesurer l aspect de l interventin dans la vie prfessinnelle Évaluer le retur de la frmatin à 6 mis Les techniques pur gérer les situatins délicates Traiter psitivement une réclamatin Lrem & Ipsum [Insérer la date \ Éditin]

6 FORMATION #3 PRENDRE LA PAROLE EN PUBLIC Acquérir la méthdlgie et les utils nécessaires pur réaliser des interventins devant un public Apprendre à gérer avec aisance les imprévus Pédaggie participative : Réflexin autur des termes clés Séquences d entraînements : les pstures, la gestuelle, l articulatin, l intnatin, le vlume de la vix, l imprvisatin Mises en situatin par des jeux de rôles filmés Livret de prise de ntes. Le pids de l intnatin Le langage psitif Guide de préparatin de ma prise de parle Les règles d r PUBLIC Tute persnne devant cmmuniquer et échanger des infrmatins dans l'exercice de sa fnctin 2 Jurnées 1.Cncevir et préparer sa prestatin La règle des 5 c La méthde POM Les supprts audivisuels et la cnfiguratin de la salle 2.La préparatin mentale J apprivise mn trac Je me cnditinne psitivement Je respire efficacement 3.Cmmuniquer face au grupe Je signe ma première impressin 4.Les clés d une prise de parle réussie 5.Gérer sn public Expliter le nn verbal (le regard, la gestuelle, les pstures, les déplacements ) Travailler sa vix et sn image (la vix, l intnatin, l articulatin ) Les attitudes en phase de questinnement Je pratique l écute active Lrem & Ipsum [Insérer la date \ Éditin]

7 FORMATION #4 Identifier les facteurs déclencheurs de stress Acquérir une méthde et des utils durables pur gérer sn stress Savir adapter sn cmprtement face aux pressins prfessinnelles Apprt thérique sur présentatin Pwerpint Présentatin et analyse des expériences persnnelles de chaque participant Présentatin de cas pratiques sur vidés Exercices pratiques de relaxatin Les «Règles d r» MIEUX GERER SON STRESS 1.Qu est ce que le stress Les raisns du stress dans l envirnnement prfessinnel Les mécanismes du syndrme d adaptatin Les manifestatins du stress Les cnséquences du stress 2.Identifier les surces du stress Quel est mn niveau de stress au travail? Quel est mn type de stress? 3.Les techniques pur gérer sn stress efficacement PUBLIC Tute persnne expsée à des situatins de stress 1 jurnée Les gestes et attitudes pur se ressurcer Acquérir des techniques de relaxatin physiques et mentales Mdifier ses habitudes émtinnelles et ses autmatismes de pensée La pensée psitive L ancrage sensriel 4.La cmmunicatin affirmée Renfrcer sa cnfiance en si Réduire l impact du stress sur si : savir faire une remarque, savir dire nn Établir une cmmunicatin antistress Lrem & Ipsum [Insérer la date \ Éditin]

8 FORMATION #5 Perfectinner ses techniques de vente. S rganiser efficacement pur prspecter. Maîtriser les étapes clés d un entretien de vente. Adapter sa technique cmmerciale dans différents cas de figure. Créer des émtins psitives pur mieux cnvaincre. Faire face au scepticisme et à l indifférence. Apprt thérique avec animatin de grupe (réflexins sur mts clés). Analyses de vidés de différents cas de figures. Séquences d entraînements (le questinnement, la refrmulatin, je psitive ) Mises en situatin par des jeux de rôles en prspectin et en situatin de vente. Livret de prise de ntes. Test : «Quel est mn niveau d assertivité?» En prspectin, lrsque l n me dit je répnds Les phrases qui «vnt bien» dans un entretien de vente. Je dévelppe mn «écute active». Le guide d entretien téléphnique et en face à face. Les règles d r 2 Jurnées LES FONDAMENTAUX DE LA VENTE 1.Se préparer à l actin Présenter sn ffre glbale Se fixer des bjectifs Préparer sn script Se préparer mentalement Les bases de la cmmunicatin au téléphne et en face à face 2. Les bases de la cmmunicatin Les spécificités de l entretien en face à face et au téléphne 3.Organiser et ptimiser sa prspectin Passer les barrages avec élégance Accrcher sn interlcuteur 4.Les 7 étapes de l entretien de vente : Entrée Analyse des besins Démnstratin Argumentatin Traitement des bjectins Détectin des signaux d achat Cnclusin Lrem & Ipsum [Insérer la date \ Éditin]

9 Lrem & Ipsum FICHE FORMATION #6 Maîtriser les étapes clés d un entretien de vente S rganiser efficacement pur prspecter Cnstruire et s apprprier ses prpres utils de vente par téléphne Acquérir les réflexes pur accrcher, cnvaincre et cnclure au téléphne Apprt thérique sur supprt Pwerpint Analyses de vidés de différentes situatins Séquences d entraînements (le questinnement, la refrmulatin, je psitive ) Mises en situatin Livret de prise de ntes. En prspectin, lrsque l n me dit je répnds Les phrases qui «vnt bien» dans un entretien de vente. Je dévelppe mn «écute active». Le guide d entretien au telephne Les règles d r 2 Jurnées MIEUX VENDRE AU TELEPHONE 1.Maîtriser les spécificités de la cmmunicatin par téléphne Cmprendre les ressrts de la cmmunicatin au télephne. Adapter sn expressin verbale (vix,tn,debit). Chisir les mts adaptés à la cmmunicatin par téléphne. Pratiquer l écute active. Gérer les silences au telephne. 2.Vendre par téléphne Réussir les premiers instants Pser les questins apprpriées pur receuillir les infrmatins clés. Déterminer les attentes et les mtivatins du client en respectant les cntraintes de temps du client. Uiliser une stratégie de questinnement pur faire émerger le besin Dévelpper une argumentatin cmmerciale persuasive. Traiter les bjectins avec suplesse. Présenter sn prix avantageusement. Cnclure au telephne. Prendre cngé et laisser une bnne dernière impressin. 3.Négcier et préserver ses marges Savir presenter sn ffre qui qu il arrive. Argumenter sn ffre initiale en dévelppant les arguments apprpriés. Distinguer les demandes de cncessins et bjectins Obtenir une cntrepartie à tute cncessin Utiliser les techniques de préfermeture pur verruiller la négciatin. [Insérer la date \ Éditin]

10 FORMATION #7 REUSSIR SON ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE Lrem & Ipsum Mesurer pleinement la dimensin du service client Adpter les règles fndamentales de bnne cnduite pur la satisfactin des clients Obtenir un accueil prfessinnel au téléphne et en face à face Adapter sn cmprtement dans différentes situatins Apprt thérique sur présentatin Pwerpint Analyses et réflexins autur de caméras cachées et de séquences vidé d accueil Etude des prpres expériences des participants dans le but de transfrmer les apprts thériques en de véritables acquis applicables immédiatement dans la réalité. Les «Règles d r» Guides pratiques : le chix des mts, «Ne dîtes pas, mais dîtes», le pids de l intnatin, «Je questinne efficacement», «Je m exerce à refrmuler». Les règles d r PUBLIC Tute persnne au cntact de clients 1. Les éléments clés de l accueil Les 4 attentes fndamentales du public lrsqu ils snt clients Les besins fndamentaux des individus L image prjetée estelle cnfrme à l image de l entreprise? 2. Les règles d r de la cmmunicatin en accueil Les principes fndamentaux Dnner une bnne première impressin Les 4 mdes de cmmunicatin Le mde de cmmunicatin le plus adapté: le mde «affirmé» La pratique de l écute active et du questinnement efficace La refrmulatin pur valider Le chix des mts pur un accueil prfessinnel 3. Savir accueillir en face à face L imprtance de la cmmunicatin nnverbale La maîtrise des éléments qui nt de l impact dans ma cmmunicatin (les pstures, le regard, la gestuelle, le surire) 4. Les spécificités du téléphne L imprtance de l intnatin, des mts Ce que les clients attendent de l accueil au téléphne Le chix des mts au téléphne 5. L accueil prfessinnel Les règles de bnne cnduite pur satisfaire l ensemble des clients Elabratin de la charte d engagements et de qualité visàvis du client 6. L accueil en situatin difficile Adapter sn cmprtement dans tus types de situatins Les techniques pur gérer les situatins délicates Traiter psitivement une réclamatin [Insérer la date \ Éditin]

11 FORMATION #8 Dévelpper un cmprtement adapté aux réactins d'agressivité, de passivité, de manipulatin Réagir psitivement et gagner en cnfrt dans ses relatins prfessinnelles S'affirmer dans le respect des autres et faire passer ses bjectifs avec diplmatie Apprt thérique sur supprt pwerpint. Etude des prpres experiences des participants dans le but de transfrmer les apprts thériques en de véritables acquis applicables immédiatement dans la réalité. Mises en situatin. COMMUNIQUER DANS LES SITUATIONS DIFFICILES 1. Mieux cnnaître sn style relatinnel : autdiagnstic de ses relatins à l'autre Décuvrir ses cmprtements, ses fnctinnements et cnséquences persnnelles, pur l'enturage et dans le cntexte prfessinnel : l'agressivité, la passivité, la manipulatin, Evaluer sn fnctinnement en situatin de cmmunicatin et lrs d'un cnflit 2. Frmuler et recevir une critique, savir exprimer un désaccrd Savir dire nn sans agressivité en expliquant sn refus Frmuler une critique de manière cnstructive Gérer et utiliser les critiques justifiées et faire face aux critiques injustifiées Identifier sn prfil cmmunicatinnel Les cmprtements et parles qui apaisent Le langage efficace Les règles d r 3.Résudre et prévenir les cnflits Décuvrir et pratiquer les stratégies de cmmunicatin adaptées aux cas les plus curants Repérer les surces de cnflits, lever les znes de blcage S'entraîner aux techniques de négciatin utilisant l'assertivité et cmment amener chacun à srtir du cnflit PUBLIC Tute persnne suhaitant amélirer sa cmmunicatin dans les situatins difficiles 1 Jurnée 4.Instaurer des relatins psitives au qutidien et mieux s'affirmer Savir et ser demander : se préparer, intégrer les étapes méthdlgiques pur frmuler clairement ses demandes S'affirmer tut en respectant l'autre Recnnaître les qualités de l'autre, savirfaire un cmpliment Amener l'autre à adpter une attitude psitive Lrem & Ipsum [Insérer la date \ Éditin]

12 Lrem & Ipsum FICHE FORMATION #9 Savir analyser la dynamique d un cnflit Cmprendre les enjeux de la médiatin S imprégner de l esprit du médiateur Utiliser les pratiques du médiateur pur la réslutin des cnflits L apprt thérique avec présentatin Pwerpint Jeux de rôles et mises en situatin Synthèse d une médiatin Bilan de l apprt de la frmatin Livret de prise de ntes Les règles cmmunicatinnelles L entretien individuel La réunin des parties Les règles d r PUBLIC Tute persnne susceptible d avir affaire avec des parties en cnflit 3 Jurnées 1. Définir la médiatin et le cnflit Ce qu est la médiatin, la liberté des parties Purqui et quand recurir à la médiatin? Définitin d un cnflit et de ses cmpsantes 2. Les enjeux de la médiatin La médiatin préventive : faciliter le dialgue L impact de ntre cmmunicatin, la fenêtre de Jhari Les impasses du dialgue curant, la txicité du message Les freins à l écute La négciatin classique de psitins La négciatin raisnnée La médiatin curative : srtir des cnflits 3.Les principes de la médiatin Liberté des parties Neutralité et impartialité La respnsabilité du prcessus Cnfidentialité Indépendance PRATIQUE DE LA MEDIATION 4.Instaurer des relatins psitives au qutidien et mieux s'affirmer L écute active / Le recadrage L utilisatin des méthdes de créativité en médiatin L empathie / L assertivité Amener l'autre à adpter une attitude psitive 5. Le prcessus de mediatin classique L entretien avec chacune des parties : les principes de bnne qualité relatinnelle L entretien avec les 2 parties Le bilan de la médiatin Le suivi [Insérer la date \ Éditin]

13 FORMATION #10 Savir identifier une incivilité Détecter les mécanismes de l agressivité Réagir de manière efficace dans les situatins délicates Apprt thérique sur supprt pwerpint Parallèles avec les expériences persnnelles de chaque participant Analyses de vidés de différents cas de figures Mises en situatin par des jeux de rôles Le questinnement Les cmprtements et parles qui apaisent Le langage efficace Les règles d r MIEUX GERER LES INCIVILITES 1.Qu est ce qu une incivilité? Les différents types d incivilité Les incivilités dans le mnde prfessinnel 2.Identifier les situatins à risques L interactivité avec l agressivité du client Différents cas de figure 3.Repérer les mécanismes de l agressivité Les signes Les expressins Les graduatins Le seuil Les parefeux 4.Agir u réagir pur gérer au mieux les situatins délicates 1 Jurnée Les cmprtements et les parles qui apaisent Les techniques de cmmunicatin pur gérer l agressivité (je psitive, je tampnne, je questinne, je refrmule, je recherche la précisin ) Gestin de la prvcatin Faire face à une menace 5. Respecter les règles fndamentales et de bnnes pratiques Lrem & Ipsum [Insérer la date \ Éditin]

14 NOS RÉFÉRENCES Secteur Médical : Cliniques : Clinique Mutualiste Catalane Clinique de Céret Maisns de retraite : Résidence des Jardins Saint Jacques Perpignan Résidence Jean Rstand Saint Cyprien Résidence la Lge de Mer Canet en Russilln Médecines du travail : SIST 66 Perpignan APTE Perpignan SIST 11 Narbnne CMIST Alès ASTIA Tuluse cntact@qcmfrmatin.fr Tél: , rue des Genêts Cabestany Autres secteurs : Lisirs : Calicé Saleilles Thalacap Banyuls sur mer et Ars en Ré Lgement : Office 66 Perpignan Les tits d argent Perpignan Funéraire : Pmpes funèbres Catalanes Nuvelles technlgies : Cann France ILABS Perpignan Restauratin : Bniface Cquillages La 7 ème vague Frmatin : CCI de Perpignan Secteur public : Centre Natinal de la Fnctin territriale Cabinet de frmatin enregistré sus le numér: Cde APE: 7022Z Le cabinet est partenaire de: Lrem & Ipsum [Insérer la date \ Éditin]