Description de service : <<Cisco Network Knowledge Service>> Service des réseaux de connaissances Cisco

Transcription

1 Page 1 sur 6 Descriptin de service : <<Cisc Netwrk Knwledge Service>> Service des réseaux de cnnaissances Cisc Ce dcument décrit le Service des réseaux de cnnaissances Cisc. Dcuments cnnexes : ce dcument dit être cnsulté cnjintement avec les dcuments suivants, également présents sur le site : (1) Glssaire, (2) Liste des services nn cuverts et (3) Directives de gravité de Cisc. Tus les termes en lettres capitales utilisés dans cette descriptin revêtent la significatin présentée dans le Glssaire. Vente directe par Cisc. Si vus avez suscrit ces Services directement auprès de Cisc, ce dcument est intégré à vtre cntrat cadre de services (MSA, Master Services Agreement), cntrat de services avancés (ASA, Advanced Services Agreement) u tut autre cntrat de services équivalent qui vus lie à Cisc. Tus les termes en majuscules nn définis dans le Glssaire supplémentaire pur le Service d'ptimisatin de réseau à la fin de ce dcument nt le sens qui leur est dnné au sein du MSA u du cntrat de services équivalent signé entre vus et Cisc. S'il n'est pas déjà cuvert dans vtre MSA u accrd de service équivalent, ce dcument dit être cnsulté cnjintement avec les dcuments cnnexes mentinnés ci-dessus. En cas de cnflit entre la présente descriptin de service et vtre cntrat MSA (u équivalent), cette descriptin de service fait fi. Vente par un revendeur agréé Cisc. Si vus avez suscrit ces Services auprès d'un revendeur agréé Cisc, ce dcument n'a qu'un caractère infrmatif. Il ne cnstitue en aucun cas un cntrat entre vus et Cisc. Le cntrat (s'il en existe un) qui régit les cnditins de ce service est celui établi entre vus et vtre revendeur agréé Cisc. Vtre revendeur autrisé Cisc dit vus furnir ce dcument. Vus puvez également en btenir une cpie ainsi que d'autres descriptins des services prpsés par Cisc à l'adresse suivante : Tus les termes en majuscules nn définis dans le Glssaire supplémentaire pur le Service des réseaux de cnnaissances Cisc à la fin de ce dcument nt le sens qui leur est dnné dans le Glssaire à l'adresse URL ci-dessus. Ce Service des réseaux de cnnaissances Cisc est cnçu pur cmpléter le cntrat d'assistance technique actuellement en vigueur pur vs prduits Cisc; il n'est dispnible que si tus les Cmpsants gérés du Réseau du Client snt pris en charge au mins par des services de base, cmme Cisc SMARTnet et les Services applicatifs lgiciels Cisc, le cas échéant, u en dehrs des États-Unis et du Canada, par le Prgramme d'assistance partagée de Cisc. Cisc s'engage à furnir le Service des réseaux de cnnaissances Cisc décrit ci-dessus cmme sélectinné et détaillé sur le bn de cmmande pur lequel Cisc a reçu le paiement crrespndant. Cisc furnit un devis pur les Services (le «Devis») précisant l'étendue des services et la durée de prestatin de ces services par Cisc. Cisc dit recevir un bn de cmmande faisant référence au devis cnvenu entre les parties et recnnaissant en utre les termes dudit dcument. Résumé des Services Le Service des réseaux de cnnaissances Cisc traite de quatre dmaines : Frmatin fficielle, Examen de la planificatin du prgramme, Biblithèque de cnnaissances techniques et Sessin de transfert de cnnaissances à distance. Le Service des réseaux de cnnaissances Cisc prévit généralement une assistance technlgique aux services de cnnaissances pur le transprt central, l'agrégatin et les réseaux LAN et WAN du Client. Dcument vérifié N versin : 1.2 Dernière mdificatin : 4/17/2012 6:10:02 PM Cisc Netwrk Knwledge Service

2 Page 2 sur 6 Service des réseaux de cnnaissances Cisc Respnsabilités de Cisc Sauf indicatin cntraire, Cisc furnira une assistance pur les Services chisis au curs des heures uvrables standard. Cisc s'engage à furnir l'assistance générale suivante pur tus les Services sélectinnés par le Client : Assistance générale Désignatin d'un chef de prjet (le «Chef de prjet des services avancés») qui juera le rôle d'interlcuteur principal du Client pur ce cntrat. Planificatin d'appels de cnférences péridiques (généralement mensuels) pur analyser les services furnis. Créatin d'un alias de messagerie électrnique spécifique au Client pur faciliter les cmmunicatins avec le chef de prjet des services avancés. La quantité, la fréquence de furniture des Éléments livrables et les effrts pur les Activités en curs varient en fnctin des exigences du Client et de ce que le Client et Cisc nt cnvenu lrs de la suscriptin des Services. Si elles existent, les restrictins de livraisn gégraphiques snt décrites dans la sectin intitulée «Limitatins s'appliquant à l'assistance pur le service prpsé». Service de cnnaissances Furniture d'un examen de planificatin du prgramme. Cisc cnsultera le Client par le biais d'une série de réunins afin de cmprendre et d'évaluer les besins de frmatin. Un examen de planificatin du prgramme est furni en anglais par défaut, les autres langues étant sumises à dispnibilité. L'examen de planificatin du prgramme peut inclure, entre autres infrmatins, les infrmatins suivantes : Analyse d'un maximum de deux rôles de travail et d'une technlgie par défaut Analyse des cnclusins Rapprt décrivant l'analyse, les écarts de cmpétences actuelles du Client et les recmmandatins de Cisc. Furniture de sessins de transfert des cnnaissances à distance. Cisc cnsultera le Client afin d'identifier les exigences et les sujets pur les sessins de frmatin infrmelle. Les sessins de transfert des cnnaissances à distance snt : Furnies en anglais, d'autres langues étant sumises à dispnibilité Furnies à distance pendant une durée maximale de quatre (4) heures, sans exercice et sans supprt de curs imprimé Apprpriées aux technlgies et prduits Cisc déplyés dans l'infrastructure réseau du Client. Furniture d'une biblithèque de cnnaissances techniques. La Biblithèque de cnnaissances techniques est mise à dispsitin par Cisc par le biais d'un prtail Web sécurisé (le «Prtail»). La biblithèque de cnnaissances techniques n'est dispnible que pur ces certains sites gégraphiques et sera spécifiée dans le devis, le cas échéant. Le cas échéant, les éléments suivants snt furnis : Aider à créer les cmptes u drits d'accès permettant aux Internautes autrisés d'accéder au Prtail et de l'utiliser, tut au lng de la prestatin du Service. Le Client est respnsable de la sécurité, de la cnnexin au réseau, de l'attributin des adresses IP et de tut pare-feu u de tute mdificatin à la liste de cntrôle d'accès nécessaire sur sn réseau afin de permettre aux utilisateurs finaux d'accéder au Prtail. Dcument vérifié N versin : 1.2 Dernière mdificatin : 4/17/2012 6:10:02 PM Cisc Netwrk Knwledge Service

3 Page 3 sur 6 Désigner un pint de cntact («PC») qui aidera le Client à se familiariser au Prtail. Le PC de Cisc recueillera les infrmatins nécessaires pur autriser les cnnexins CCO de Cisc des Internautes autrisés à se cnnecter au Prtail. Organiser une «réunin de lancement» pur présenter l'util et frmer les Internautes autrisés. Durant cette réunin de lancement, une démnstratin détaillée de l'utilisatin du Prtail et de sn cntenu sera menée au prfit du Client. Furnir des clips multimédias sus la frme de vidé à la demande u d'audi à la demande. Furnir des cntenus supplémentaires tels que des livres blancs, des études de cas, des guides de cnceptin, des guides de cnfiguratin, des guides de dépannage, des dcuments de frmatin, des guides de dépliement, des manuels en ligne u des prerlls. Dispenser des frmatins Web via la Biblithèque de cnnaissances techniques aux Internautes autrisés. Mettre à dispsitin une archive des éléments livrables spécifiques au Client, qui déculent des Services avancés de Cisc suscrits. Cette archive sera furnie séparément au Client. Héberger le nuveau Cntenu et furnir une maintenance préventive, cnfrmément aux calendriers de maintenance et prcédures nrmales de Cisc. Parallèlement, l'ancien cntenu peut être actualisé u supprimé, en fnctin de sa pertinence. Offrir une assistance technique et dépanner les prblèmes signalés à Cisc via l'alias de messagerie électrnique furni, tkl-supprt@cisc.cm. Cntenu mis à jur. Cisc peut réviser, actualiser et/u supprimer les clips multimédias u le Cntenu en encadré précédemment publié («Cntenu mis à jur»). Cisc mettra tut le cntenu mis à jur à la dispsitin du Client dans le cadre des Services. Le Cntenu mis à jur exclura la versin de clips multimédias u de Cntenu en encadré (le cas échéant) précédemment publiée que le Cntenu mis à jur est censé remplacer. Le Client dit cesser tute utilisatin des clips multimédias u du Cntenu en encadré remplacés. Furniture d'une frmatin fficielle. Cisc rganisera des sessins de frmatin sur plusieurs jurs sur le site du Client, en se cncentrant sur les sujets sélectinnés relatifs au dépliement et à l'intégratin des prduits u des technlgies de Cisc. La frmatin fficielle peut inclure : Curs sur des tâches telles que la cnnectivité réseau à partir d'une cnceptin du réseau cnnue, la cnfiguratin de périphériques et le dépannage Dispnibilité des curs décrite sur le site Web de Cisc Respnsabilités du Client Respnsabilités d'rdre général Désignatin d'au mins deux (2) et d'au maximum tris (3) représentants techniques pur servir de cntacts principaux techniques pur le chef de prjet des services avancés. Les représentants divent être des emplyés du Client dans un site centralisé. Un individu, membre expérimenté de la directin du persnnel technique, sera désigné cmme pint de cntact principal du Client afin de gérer la mise en Dcument vérifié N versin : 1.2 Dernière mdificatin : 4/17/2012 6:10:02 PM Cisc Netwrk Knwledge Service

4 Page 4 sur 6 œuvre de services en vertu de cette descriptin de services (par exemple, installatin des dispsitifs TKL, identificatin des rôles et des technlgies, examen de planificatin du prgramme, assistance à la hiérarchisatin des prjets et des activités). Furniture à la u aux persnnes désignées d'instructins sur les prcessus et les prcédures pur engager le chef de prjet des services avancés. Furniture de cartes de tplgie réseau (en cas de suscriptin d'une frmatin fficielle). Furniture au Client du prcessus d'escalade d'incidents internes et des infrmatins de cntact. Créatin et gestin d'un alias de messagerie interne pur la cmmunicatin avec le chef de prjet des services avancés. Examen de la planificatin du prgramme. Outre ses respnsabilités d'rdre général, le Client s'engage à furnir les éléments suivants : Désignatin de cntacts principaux et secndaires à qui tutes les cmmunicatins de Cisc sernt adressées et qui snt habilités à agir eu égard à tutes les respnsabilités du Client requises pur la furniture des Services. Sauf accrd cntraire entre les parties, furnir les infrmatins et dcuments exigés par Cisc dans les cinq (5) jurs uvrables suivant la demande de Cisc. S'assurer que le persnnel clé du Client est dispnible pur les sessins de cllecte d'infrmatins planifiées (entretiens par exemple). Initier le prjet en effectuant des réunins de lancement, définir la prtée du prjet, sn calendrier et la structure de répartitin du travail. Furniture de tute dcumentatin technique nécessaire y cmpris, mais sans s'y limiter, les cnceptins de réseau et les plans de mise en œuvre ainsi que les descriptins de travail pur une audience cible évaluée. Sessins de transfert des cnnaissances à distance. Outre ses respnsabilités d'rdre général, le Client s'engage à furnir les éléments suivants : Cllabratin avec les services avancés de Cisc pur déterminer les sujets apprpriés. Furniture d'un pint de cntact unique à utiliser pur tutes les cmmunicatins requises et la crdinatin des sessins demandées Furniture de détails par avance sur des ensembles de cmpétences de chaque persnne participant aux sessins de transfert de cnnaissances à distance Biblithèque de cnnaissances techniques Le Client est tenu de tester l'interface du Prtail. Outre ses respnsabilités d'rdre général, le Client s'engage à furnir les éléments suivants : Furnir les crdnnées d'intégratin suivantes : nm de la persnne-ressurce, fnctin, adresse, numér de téléphne, adresses électrniques du respnsable principal et de sn délégué, identifiants électrniques et nms des Internautes autrisés qui aurnt besin d'accéder au Prtail. Installer le lgiciel de gestin des drits numériques («GDN») en fnctin des besins, permettant de visinner du cntenu prtégé par GDN sur le Prtail. Participer aux séances de frmatin et/u de rétractin avec l'équipe Cisc pur permettre à ce dernier de cmprendre les attentes des Internautes autrisés relatives au Prtail. Dcument vérifié N versin : 1.2 Dernière mdificatin : 4/17/2012 6:10:02 PM Cisc Netwrk Knwledge Service

5 Page 5 sur 6 Ntifier Cisc de tute demande d'assistance technique u de dépannage en lien avec les Services en envyant un curriel à l'équipe Cisc à l'adresse suivante : tkl-supprt@cisc.cm. Frmatin fficielle. Outre ses respnsabilités d'rdre général, le Client s'engage à réaliser les tâches suivantes : Furniture des rdinateurs apprpriés et d'autres équipements dédiés tels que requis pur utilisatin par les étudiants à des fins de frmatin Furniture d'un accès distant aux équipements d'exercice de frmatin cmme requis, y cmpris des adresses IP statiques, le cas échéant. En cas d'annulatin d'une classe planifiée, ntificatin par écrit au pint de cntact désigné de Cisc au mins 30 jurs avant le début de la sessin planifiée pur éviter tute annulatin de la frmatin à la discrétin de Cisc. Cmpréhensin que tut le cntenu de frmatin reste la seule prpriété de Cisc et/u de ses sus-traitants Respnsabilité pur le suivi et la maintenance de l'équipement de frmatin livré sur le site jusqu'à la furniture de la sessin de frmatin Furniture d'un accès au site de frmatin au persnnel de frmatin un jur uvrable avant le début de la frmatin Furniture d'éléments cmme indiqué sur la liste de vérificatin de classe de la part de Cisc Glssaire supplémentaire pur le Service des réseaux de cnnaissances Cisc «Activité»désigne un ensemble de techniques u de tâches de cnseil aux entreprises réalisées au prfit du Client dans la prestatin d'un service dans lequel aucun dcument publié n'accmpagne le critère de srtie et est généralement sumis à une tâche «en curs» en vertu d'un service d'abnnement. «Clip multimédia» désigne une vidé multimédia u un segment audi discret, de frmat numérique, qui est destiné à être visinné du début à la fin sans interruptin. «Cntenu en encadré» désigne du métacntenu u des méta-dnnées cmplémentaires assciées à chaque clip multimédia, énnçant les infrmatins d'indexatin sur le clip multimédia, telles que sn titre, sa durée, un résumé descriptif de sn cntenu, et sa catégrie u classificatin. Le cntenu en encadré désigne également tut cntenu affichable, téléchargeable u diffusé en cntinu qui peut être cnsulté dans le cadre d'un clip multimédia u tut autre cntenu autnme furni par Cisc, y cmpris, mais sans s'y limiter, des transcriptins, des fichiers texte, des phts, annuaires, guides, fichiers vidé et / u audi et tutes autres dnnées, furnies par Cisc en applicatin des présentes, mais à l'exclusin des clips multimédia et des prerlls. «Cntenu» désigne le cntenu hébergé sur le Prtail dans le cadre des Services, y cmpris le Cntenu en encadré. Tut le cntenu dit être cnsidéré cmme infrmatins cnfidentielles de Cisc. «Drits de prpriété intellectuelle» désigne tus les drits présents, futurs et passés des types suivants, qui peuvent exister u être créés en vertu des lis de tute juridictin dans le mnde : (a) les drits assciés à des œuvres d'auteur, y cmpris les drits exclusifs d'explitatin, drits d'auteur, drits mraux et les drits de masquage; (b) les drits cncernant les secrets cmmerciaux; (c) les brevets et drits de prpriété industrielle; (d) le nm cmmercial et les drits des marques et drits similaires; (e) d'autres drits de prpriété sur la prpriété intellectuelle de tute nature; et (f) les drits relatifs aux enregistrements, renuvellements, extensins, cmbinaisns, divisins et rééditins et les demandes de l'un des quelcnques drits visés aux alinéas (a) à (e) de cette énumératin. Dcument vérifié N versin : 1.2 Dernière mdificatin : 4/17/2012 6:10:02 PM Cisc Netwrk Knwledge Service

6 Page 6 sur 6 «Fins d'usage en interne» désigne l'utilisatin des Services dans le seul but de permettre aux Internautes autrisés de cnsulter le Cntenu, à cnditin que l'affichage sit uniquement destiné à des cmmunicatins internes, à la frmatin, à l'éducatin u à des bjectifs administratifs du Client. Nnbstant tute dispsitin cntraire dans la présente descriptin de service, les «Fins d'usage en interne» excluent expressément (i) la cncessin sus licence, la cpie, le transfert u la distributin de tut élément des Services, (ii) l'affichage de tut élément du Cntenu à des persnnes autres que les Internautes autrisés, étant entendu que le Client n'aura pas le drit ni ne purra pas dnner le drit à tute autre persnne d'afficher tut élément du Cntenu, (iii) la mdificatin, l'altératin u l'abréviatin de tut élément des Services, sauf autrisatin expresse de Cisc u de ses furnisseurs u cncédants de licence, (iv) l'incrpratin de tut élément des Services dans tut prduit u service du Client u la créatin d'une œuvre dérivée basée sur les Services et (v) l'utilisatin de tut élément des Services de tute autre manière que celle expressément autrisée par les présentes. «Internaute autrisé» désigne sit (i) un emplyé du Client, sit (ii) un sus-traitant indépendant du Client effectuant des services pur le cmpte du Client et qui est autrisé par ce dernier à utiliser les Services. «Prerll» désigne une curte vidé multimédia et / u un segment audi cntenant un lg «nbusiness Netwrk» u une autre séquence de marque, qui snt destinés à être vus immédiatement avant et / u après un clip multimédia. «Prestatin» (u élément livrable) désigne un ensemble de techniques u de tâches de cnseil aux entreprises réalisées au prfit du Client dans la prestatin d'un service dans lequel le critère de srtie est un dcument publié, cmme plusieurs analyses de cnceptin u rapprts de recmmandatin de lgiciels, des audits, etc. Limitatins s'appliquant à l'assistance pur le service prpsé Vici les limites du Service des réseaux de cnnaissances Cisc : - Sessins de transfert des cnnaissances à distance. Les sujets de sessin demandés snt sumis à dispnibilité - Biblithèque de cnnaissances techniques Les demandes de cntenu snt sumises à dispnibilité Dcument vérifié N versin : 1.2 Dernière mdificatin : 4/17/2012 6:10:02 PM Cisc Netwrk Knwledge Service