En matière de gestion de crise, il est surtout question de gestion des communications :

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1 PROTOCOLES D INTERVENTION EN SITUATION D URGENCE GESTION DE CRISE Mise à jur : mars MESURES PRÉALABLES En matière de gestin de crise, il est surtut questin de gestin des cmmunicatins : en situatin de crise, la gestin efficace du message et de sa transmissin est au cœur de la capacité d une rganisatin à réduire au minimum les cnséquences néfastes d un accident sérieux u d une catastrphe. On ne parle pas uniquement des cmmunicatins publiques (avec les médias u d autres canaux, cmme les réseaux sciaux), mais aussi de tutes les cmmunicatins internes et avec différentes parties prenantes : participants, emplyés, administrateurs, parents, autrités publiques, etc. Établir clairement les critères en vertu desquels le présent prtcle sera mis en exécutin. En général, tut accident u situatin susceptible de cnstituer un risque pur la pursuite des activités du camp à curt, myen u lng terme devrait entraîner la mise à exécutin de ce prtcle. Il en va de même pur tute situatin qui cnstitue un risque pur la réputatin du camp, dnc pur sa capacité d attirer des clients dans l avenir. Exemples Accident grave impliquant un u plusieurs blessés et susceptible de devenir u déjà devenu de ntriété publique. Intérêt prté par des médias à des évènements survenus au camp u à des pratiques de celui-ci, suite à une dénnciatin u via une autre surce. Accident à caractère envirnnemental : mauvais résultats répétés à des tests d eau de baignade, déversement d eaux usées dans l envirnnement, etc. Épisdes à caractère épidémique de certaines maladies infectieuses qui divent être gérées en cllabratin avec certains partenaires : Directin de la santé publique, Centre de santé et de services sciaux, etc. Épisdes d incnduite d emplyés, de maltraitance de participants, d incidents à caractère sexuel, d évènements sérieux à caractère psychscial, etc. Épisdes d insatisfactin sérieuse de parents susceptibles d être médiatisés, de générer des pursuites criminelles, etc. Épisdes de relatins acrimnieuses avec des partenaires, des furnisseurs, etc. Désigner un crdnnateur des pératins d urgence (COU) : sn rôle cnsiste à secnder le 1 er dirigeant du camp en crdnnant la mise en exécutin de divers prtcle. Gestin de crise 1

2 1. MESURES PRÉALABLES (SUITE) Cnstituer une cellule de crise : cmpsée des principaux emplyés du camp susceptibles de juer un rôle actif dans la gestin d une situatin d urgence. Seln la nature et la taille du camp, cette cellule de crise purrait être cmpsée des emplyés suivants : Le 1 er dirigeant du camp Le supérieur immédiat du 1 er dirigeant Le président du cnseil d administratin u un administrateur préalablement désigné par le cnseil, ainsi qu un substitut pur ce dernier au cas ù il ne serait pas dispnible. Un emplyé du service juridique de la municipalité u un cnseiller juridique (qui siège peut-être déjà au cnseil) Un cnseiller en cmmunicatin de la municipalité u un emplyé d une firme de relatins publiques recruté aux fins d une situatin d urgence Le crdnnateur des pératins d urgence (COU) Avant le début de la haute saisn du camp, réunir les membres de la cellule de crise pur cnvenir avec eux de leur rôle dans une éventuelle situatin de crise et leur présenter le présent prtcle à des fins de validatin et de crdinatin. Désigner une persnne, parmi les membres de la cellule de crise, qui fera fficie de prte-parle de l rganisatin auprès des médias u dans tute cmmunicatin publique interne u publique. Identifier les principaux utils de cmmunicatin à utiliser en situatin de crise : vtre cnseiller en cmmunicatin u une firme de relatins publiques purra vus sutenir à ce sujet (pints de presse, cmmuniqués de presse, dcument de questins/répnses, entrevues, etc.). Dispser d un répertire cmplet et à jur des crdnnées des membres de la cellule de crise et de tute autre persnne ressurce (curtier d assurance u assureur, etc.) susceptible d être mise à cntributin dans la mise à exécutin du présent prtcle. Dispser d un système de cmmunicatin interne fnctinnel : sit de cnférence téléphnique u de cmmunicatin pas Internet ntamment pur réunir la cellule de crise en cas d urgence. Gestin de crise 2

3 2. CODE DE CONDUITE À L ÉGARD DES MÉDIAS Persnne n est tenu de parler aux médias, peu imprte les circnstances. Cela dit, si n refuse de parler aux médias, ceux-ci cherchernt à cmbler le vide. Dans un cntexte de crise u de nuvelle négative, plus n réagit rapidement, plus vite n prend le cntrôle du message. Avant tute chse, discuter avec vtre cnseiller en cmmunicatin de la stratégie à mettre en œuvre : parler aux médias u nn, à tus les médias u à certains seulement, qui peut parler, quel sera le message, quelles snt les autres actins de cmmunicatin, cmment se fera la crdinatin, etc. Dans les cmmunicatins directes avec les médias, s en tenir au message défini avec le cnseiller en cmmunicatin. Ne pas dérger de la ligne de cnduite établie simplement pur se mntrer gentil, sympathique u ptimiste avec les jurnalistes, u parle qu il a su faire tmber vtre garde (c est sn métier!). Garder la maîtrise du cadre des échanges : décider autant que pssible du mment et du lieu de l entrevue u du pint de presse. À défaut de dire tute la vérité, éviter en tut temps de dire des faussetés. Mentir pur prtéger le camp u ses emplyés risquerait de se returner cntre le camp. 3. SÉQUENCE D INTERVENTION COORDONNATEUR DES OPÉRATIONS 1. Tut au lng du dérulement des pératins d urgence, tenir le 1 er dirigeant infrmé, ntamment lrs de changements significatifs (psitifs u négatifs) de la situatin. 1. Évaluer la situatin en termes d impact public et de risques pur la réputatin du camp. S Il y a lieu u si l intérêt médiatique se manifeste, cnvquer une réunin de la cellule de crise. Gestin de crise 3

4 2. Dans la mesure du pssible, participer à la première réunin de la cellule de crise et y faire rapprt de la situatin. 3. S assurer que les rapprts d accident u d incident, ainsi que tus les autres rapprts requis (dssiers médicaux, etc.) snt rédigés dès que l évlutin de la situatin le permet. 4. Alimenter le 1 er dirigeant et la cellule de crise avec les rapprts au fur et à mesure de leur dispnibilité. 1. Tenir une première réunin, en persnne u via cnférence téléphnique u Internet. 2. Au besin, adpter un plan d actin visant à mettre fin à la crise le plus rapidement pssible, en tenant cmpte de la situatin et des prtcles d interventin déjà mis en œuvre. 3. Adpter un plan de cmmunicatin précisant, pur chaque actin le respnsable et le mment. Inclure dans le plan tus les publics cibles : participants, persnnel, dirigeants et administrateurs, parents des participants, autrités guvernementales, médias, réseaux sciaux, etc. 4. Cnfier au cnseiller en cmmunicatin le mandat de rédiger les textes requis et préciser les axes de cmmunicatin à respecter. 2. Demander au crdnnateur des pératins d urgence (cu) de faire rapprt régulièrement, à une fréquence préétablie. Gestin de crise 4

5 5. Désigner un prte-parle principal du camp auprès des différents publics. 5. Participer à la réunin suivante de la cellule de crise et y faire rapprt de la situatin. 6. Discuter des enjeux juridiques et cnvenir des lignes de cnduite apprpriées. 7. Abrder tut autre sujet apprprié en lien avec la situatin en curs. 8. Cnvenir du mment de la prchaine réunin u des jalns critiques qui purraient exiger une nuvelle réunin d urgence. 3. Crdnner l exécutin des décisins de la cellule de crise et réaliser les tâches qui lui nt été assignées. 4. Dnner des directives au réceptinniste du camp sur la façn de réagir auprès des médias et des différents publics susceptibles de cmmuniquer avec le camp. 5. Avez-vus été désigné cmme prteparle principal du camp? OUI S adresser aux différents publics aux mments cnvenus et transmettre les messages prévus à l aide des utils préparés par le cnseiller en cmmunicatin. Gestin de crise 5

6 9. Au besin, se réunir à nuveau pur faire le pint sur la situatin. 10. Faire le bilan des actins réalisées, des actins prévues mais pas encre exécutées, et crriger les plans d actin et de cmmunicatin en fnctin de l évlutin de la situatin. 11. Cnvenir du mment de la prchaine réunin u de jalns critiques qui purraient exiger une autre réunin. 12. Tenir une autre réunin pur faire le bilan, dnner les dernières cnsignes et désigner la persnne qui rédigera le rapprt au nm de la cellule. Aviser au besin le curtier d assurance u l assureur du camp; Aviser les autrités règlementaires cncernées; Aviser l Assciatin des camps du Québec u tute autre assciatin sectrielle cncernée; NON Assister le prte-parle principal dans ses tâches. 6. Effectuer tus les suivis requis auprès de la cellule de crise u de ses membres. 7. Aviser l assureur du camp, les autrités réglementaires cncernées et l Assciatin des camps du Québec u tute autre assciatin sectrielle cncernée. Gestin de crise 6

7 13. Afin de dcumenter la gestin de l évènement survenu et d amélirer le présent prtcle de gestin de crise en vue d un nuvel évènement, désigner l un des membres de la cellule qui rédigera un rapprt de gestin de la cellule de crise. 8. Dans le but de sutenir les membres de la cellule de crise qui purraient en avir besin, mettre à exécutin le Prtcle de débreffage. Gestin de crise 7