Plan d action Gestion de contenu

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1 Plan d actin Gestin de cntenu Mts clefs Plan d actin, ECM, gestin de cntenu, IM, EDMS, GED, RM, BPM, cllabratif, plan de transfrmatin, prjet, urbanisatin, rganisatin, guvernance, Niveau de diffusin Cntrôlée Interne Libre X Date d impressin: 05/05/2009 page 1/46

2 Validatin Nm Entité Date Auteur(s) Jean-Pascal Perrein Capgemini Vérificateur(s) Apprbateur(s) Eva Sdmva Francis Dangel COE/DIT/ILCD COE/DIT Histrique de mise à jur Versin Date Auteur Objet /02/2008 Jean-Pascal Perrein Première remise du bruilln /02/2008 Jean-Pascal Perrein Secnde remise du bruilln 0,36 13/03/2008 Jean-Pascal Perrein Crrectin/adaptatin suite à réunin avec le COE 0,37 14/03/2008 Jean-Pascal Perrein Crrectin/adaptatin suite au cmité de piltage Liste de diffusin sur le prjet Nm Entité Pur applicatin Service Traductin Directin de la cmmunicatin DIT/ILCD Bureau du Cmmissariat aux drits de l'hmme DIT/Prductin Directin de la culture Directin Financière Directin de l'éducatin sclaire extra sclaire et de l'enseignement supérieur Directin des relatins extérieures Secrétariat Général Directin des drits de l'hmme et des affaires juridiques DIT/ CSD Netwrk Tribunal administratif DGAP Services juridiques et traité DRH Directin de l'audit Directin de la Planificatin Stratégique DIT/Divisin des services métiers Divisin de la mdernisatin administrative Cmité des Ministres Service de la Prductin des dcuments et Publicatins Assemblée Parlementaire Secrétariat de l'accrd Partiel de la Banque de dévelppement du Cnseil de l'eurpe Directin des Affaires Plitiques Infrmatin Management Wrking Grup Archive Crrespndents Grup Cmputer Crrespndents Grup Pur infrmatin Date d impressin: 05/05/2009 page 2/46

3 Nte de synthèse L ensemble des infrmatins traitées dans ce dcument nt cmme cible principale de prpser des actins cncrètes afin de permettre au Cnseil de l Eurpe de puvir gérer l ensemble de ses dcuments de façn unifiée. L intérêt premier est d endiguer la perte dans le temps de l infrmatin dcumentaire. Cette dernière est actuellement uniquement gérée de façn lcalisée, des fis avec maitrise. Ce plan cuvre tutes les frmes de «cntenu» d infrmatin (dcuments, ntes, frmulaires, éléments multimédia, ), et tus les utils qui permettrait de répndre à des besins particuliers de traitement de ces «cntenus». Ainsi snt pris en cmpte la ntin de partage d infrmatin, d espace cllabratif, d archives, de «GED», de wrkflw, de publicatin de cntenu,. L bjet de cette étude part du besin que le Cnseil de l Eurpe a de puvir maitriser l ensemble de sn infrmatin dcumentaire qui si rien n est fait, va se cntinuer à se perdre dans le temps. Ce dcument est un plan de transfrmatin qui s appui sur le schéma directeur de la DIT du Cnseil de l Eurpe [REF 08] qui dnne cmme rientatin : Un usage efficace et simple du Système d Infrmatin, Une mise en place d espaces virtuels d échanges d infrmatins, La gestin, la préservatin et l enrichissement du patrimine infrmatinnel, Un Système d Infrmatin facilitant les prcédures pératinnelles et administratives, Une évlutin technlgique sans rupture. Basé sur ces rientatins, ce dcument dérule un plan d actin dnt les caractéristiques snt : Une durée de mise en œuvre de 2008 à 2013 (5 ans) Un périmètre d interventin sur l ensemble du Cnseil de l Eurpe La DIT en tant qu acteur majeur, prteur et réalisateur de l initiative Le Cnseil de l Eurpe en tant que Client de la DIT Il sera cnditinné dans sn avancement par des paliers qui regrupe un ensemble d actin à réaliser et d ffre à mettre à dispsitin des utilisateurs. Afin de puvir répndre, en 5 ans, à la nécessité de gestin unifiée des cntenus du Cnseil de l Eurpe, tut en intégrant les spécificités culturelle et métiers du Cnseil de l Eurpe, il a été décidé d avir une apprche très frte de relatin Client Furnisseur. Le plan s est dnc appuyé sur un système cible idéal à 5 ans, et afin de le réaliser a intégré une apprche rientée vers la mise à dispsitin d ffres packagées qui répndrnt à des ensembles de besins. Offres qui seraient cmpsées : d accmpagnement au chix et à l utilisatin, de slutins techniques, de frmatin, de règles d utilisatins, de fndamentaux) Cette prpsitin d ffres, et sn adéquatin avec les besins des utilisateurs du Cnseil de l Eurpe, impliquera la mise en place de rôles dédiés prtés par des acteurs qui purrnt accmpagner les utilisateurs et cnstruire dans le temps l ensemble du plan. Ces ffres sernt mises à dispsitin, rythmées par l activatin de lts de mise en œuvre de slutins u de mdificatins de slutins existantes. Et afin de garder une chérence d ensemble, un ensemble de tâches d accmpagnement regrupées par axe sernt réalisées et permettrnt de structurer petit à petit tut ce qui permettrait aux utilisateurs d avir la meilleure adéquatin entre leurs besins et ce qui peut y répndre dans l intérêt du Cnseil de l Eurpe. Ces axes traiternt de : Guvernance (cmment pilter ce prjet au mieux) Date d impressin: 05/05/2009 page 3/46

4 Prcessus (quels vnt être les prcessus à cnstruire u à faire évluer pur ffrir le meilleur niveau de qualité) Marketing (cmment packager les ffres afin qu elles sient en adéquatin avec les besins des utilisateurs) Cnnaissance (mettre à dispsitin des utilisateurs tut ce qui permettra de mieux travailler, incluant la frmatin, les règles de gestin, les nrmes puvant être utilisées, ) La réalisatin cmplète de ce plan est un travail de fnd qui devra prendre du temps pur répndre au mieux aux besins du Cnseil de l Eurpe. Il ffrira une grande richesse de pssibilités à tutes et tus pur : Puvir rechercher et truver facilement une infrmatin fiable, être capable d accéder à de la cnnaissance facilement accessible, partager de l infrmatin sans cntraintes techniques, autmatiser des usages et se cncentrer sur ce qui est à valeur ajutée, travailler avec n imprte quel type de cntenu (images, film, ntes, lis, décisin, rdre du jur, ). Date d impressin: 05/05/2009 page 4/46

5 SOMMAIRE 1. PREAMBULE AVIS AU LECTEUR PRESENTATION DEFINITION DES CONCEPTS CLES L ENTERPRISE CONTENT MANAGEMENT L INFORMATION EN TANT QUE CONTENU LA NOTION DE SERVICE LA NOTION D OFFRE LA NOTION DE CATALOGUE LA NOTION DE PROCESSUS L APPROCHE PAR AXES ET PAR LOTS PERIMETRE ET OBJECTIFS POSTULATS COUVERTURE OBJECTIFS POINTS OUVERTS LE SYSTEME CIBLE INTRODUCTION SYNOPTIQUE CIBLE DETAILS DES OFFRES DETAILS DES SERVICES EVOLUTION DU SYSTEME CIBLE CONTEXTE ASPECTS ORGANISATIONNELS UTILISATEURS DE L'INFORMATION GROUPES UTILISATEURS INVENTAIRE DES CONTENUS INVENTAIRE DES SOLUTIONS BESOINS DU CONSEIL DE L EUROPE PLANS D URBANISATION DE L ECM PRESENTATION FONDAMENTAUX POLITIQUES, REGLES ET CHARTES, UN TRAVAIL INTERNE CONSEQUENT NORMES ET STANDARDS, UN RENFORT EXTERIEUR INDICATEURS DE QUALITE ET D USAGE Date d impressin: 05/05/2009 page 5/46

6 6.3 LES ACTEURS LES CLIENTS LES COMMUNAUTES LA CELLULE ECM PROCESSUS PRESENTATION DES PROCESSUS FONCTIONS ECM INTERCONNEXIONS MISE EN ŒUVRE DU PLAN PRESENTATION AXES D ACCOMPAGNEMENT GOUVERNANCE CHAINE DE VALEUR, PROCESSUS CLIENT ET MARKETING DES OFFRES ET SERVICES ACCOMPAGNEMENT ET CONNAISSANCE LOTISSEMENT LOT SOCLE ECM (RM ET GED) LOT AMORÇAGE LOT DAM LOT ESPACES D ECHANGES HARMONISATION DE L EXISTANT LOT DEMATERIALISATION LOT ESPACE DE STOCKAGE LOT FONCTIONNALITES EVOLUEES LOT RECHERCHE EVOLUEE LOT BPM TRANSFORMATION CARTE DE TRANSFORMATION PALIERS ENJEUX PRESENTATION IMPACTS RESSOURCES HUMAINES CONTRACTUELS INFRASTRUCTURE OPPORTUNITES RISQUES PERSPECTIVES DE ROI DONNEES D EVALUATION FINANCIERE ANNEXES GLOSSAIRE ABREVIATIONS DEFINITIONS REFERENCES Date d impressin: 05/05/2009 page 6/46

7 Table des figures Figure 1 : Définitins : Exemple de dmaines ECM... 9 Figure 2 : Définitins : Les caractéristiques de l'infrmatin... 9 Figure 3 : Définitins : Exemple de catalgue Figure 4 : Un prcessus générique Figure 5 : Les deux mdes prjet Figure 6 : Le cycle de vie de l infrmatin Figure 7 : Le système cible Figure 8 : Recueil des besins Figure 9 : Les quatre plans majeurs Figure 10 : Vue d ensemble des lts Figure 11 : Evaluatin en cût et en ccupatin annuelle Date d impressin: 05/05/2009 page 7/46

8 1. PREAMBULE 1.1 Avis au lecteur L ensemble de ce dcument traite d un grand nmbre de cncepts, méthdes et techniques. Pur avir la meilleure cmpréhensin, il est imprtant de regarder la lgique d ensemble et de cmprendre que les détails cmplexes sernt à prendre en cmpte par des persnnes spécialistes u initiées, plus précisément : L aspect «guvernance» s adresse à des prfils rientés Prjet u management infrmatique L aspect «fndamentaux» à des prfils ayant des cnnaissances dans la gestin de l infrmatin L aspect «accmpagnement» à des persnnes habituées à travailler avec des utilisateurs L aspect «marketing des ffres» aux persnnes ayant une fibre cmmerciale Afin que le lecteur utilise ce dcument de la meilleure manière merci de cnsidérer : Chapitre 1, 2, 3 : Cmme cntenant les infrmatins de base pur psitinner le dcument et ce dnt il est questin, Chapitre 4, 5 et 6 : Des détails sur le prjet, les cncepts de ce qu il faut cmprendre, Chapitre 7 : Une liste de ce qu il faut faire, un ensemble de pints de repère pur actin, Chapitre 8 : Des éléments de décisin et d évaluatin du prjet. Nus cnseillns à une persnne curieuse de lire tut sauf le 7, et à une persnne qui veut cmprendre cmment cela va se faire de lire particulièrement le chapitre Présentatin L ensemble d un prjet de gestin de cntenu aussi vaste que celui du Cnseil de l Eurpe est cmplexe, mais pas cmpliqué s il est abrdé de façn pragmatique. Ce Plan d actin a cmme bjectif d apprter de façn structurée une démarche, ainsi qu un ensemble de facteurs imprtants pur la réussite du prjet. Les maîtres mts de ce plan snt : Mdulable : l ensemble du plan est cnstruit de façn à puvir être étiré dans le temps et remanié en fnctin des aléas. Cuverture : le plan parle d rganisatin, de fnctins, de prcessus, de méthde. Sa vcatin est de cuvrir le maximum de pints qui impacternt sa mise en œuvre pur une visibilité large. Suplesse : le niveau de détail du plan dit être suffisamment frt pur dépasser l aspect cnceptuel, mais rester de haut niveau pur ne pas devenir cntraignant dans sa réalisatin. Enfin, l ensemble de la mise en œuvre de ce plan se dit de respecter les engagements du schéma directeur infrmatique de la DIT : Un usage efficace et simple du Système d Infrmatin, Une mise en place d espaces virtuels d échanges d infrmatins, La gestin, la préservatin et l enrichissement du patrimine infrmatinnel, Un Système d Infrmatin facilitant les prcédures pératinnelles et administratives, Une évlutin technlgique sans rupture. Date d impressin: 05/05/2009 page 8/46

9 2. DEFINITION DES CONCEPTS CLES 2.1 L Enterprise Cntent Management L Enterprise Cntent Management (Gestin de Cntenu d Entreprise) est un ensemble de méthdes et techniques utilisées pur capturer, gérer, stcker, préserver et mettre à dispsitin du cntenu et des dcuments se rapprtant à une entreprise u une rganisatin. Cela regrupe des dmaines d'activités qui peuvent être assciés à un métier u un mde fnctinnement transversal de l'entreprise. Les principaux dmaines snt l EDMS (Electrnic Dcument Management System), le RM (Recrds management), le CM (Cllabrative Management), le DAM (Digital Asset Management). Le plan cuvre l ensemble de ces dmaines et reste évlutif pur intégrer d autres dmaines fnctinnels dans le futur. Figure 1 : Définitins : Exemple de dmaines ECM 2.2 L infrmatin en tant que cntenu L infrmatin est prduite et gérée seln les besins des utilisateurs et leurs habitudes de travail. La façn de la prendre en cmpte dépend du type d infrmatin et de ses caractéristiques, qui snt déterminées par : Sn rigine : une li, un fait, une décisin, , site web, Sn cntexte : une date, une culture, une situatin plitique, Sa frme/supprt : papier, vidé, , fichier infrmatique, Ses dépendances techniques : durée de vie du supprt, de l util de lecture, Le cntenu : réslutins, rapprts d experts, décisins, cmmuniqués de presse, Sn classement : type d infrmatin, Ses drits : qui peut en prendre cnnaissance, cmment, Sa destinatin : décideurs, presse, légal, enseignants, Figure 2 : Définitins : Les caractéristiques de l'infrmatin Date d impressin: 05/05/2009 page 9/46

10 2.3 La ntin de service Un service est un travail effectué pur une autre partie avec u sans cntrepartie. Dans le cadre du présent Plan d actin, la ntin de service intègre des travaux qui sernt fferts aux utilisateurs - clients pur mieux appréhender et utiliser des utils de gestin de cntenu. Ces services peuvent être de la frmatin, de l accmpagnement, de la mise à dispsitin d indicateurs La cmbinaisn de services et d utils permet de cnstruire une ffre. 2.4 La ntin d ffre Une ffre cnsiste à prpser à un Client un ensemble de prestatins et slutins qui, après acceptatin, peut être cnsidéré cmme un cntrat. Le Plan d actin repse sur cette ntin d ffre. L bjectif est de psitinner l infrmatique du Cnseil de l Eurpe cmme un furnisseur qui prpse des ffres à ses Clients. Ce furnisseur signe alrs avec ses Clients un engagement de qualité de service. Les ffres que nus prpserns s appuient sur les résultats des études de l existant et des besins. Elles snt détaillées au chapitre Détails des ffres. 2.5 La ntin de catalgue Le catalgue est une présentatin de l ensemble des ffres et services prpsés par l infrmatique. Elles divent permettre aux utilisateurs-clients de truver une répnse à leur besin. Dans ntre cntexte, la ntin de catalgue est imprtante car elle permet d unifier la descriptin des différentes ffres et services, et ainsi prpser le même niveau d infrmatin à tus ses utilisateurs-clients, et à tutes les persnnes en charge d aider à chisir l ffre la mieux adaptée en fnctin d un besin identifié. Offres et services ECM Slutin packagée Frmatin adaptée 1er accmpagnement Catalgue des ffres et services de gestin de cntenus Supprt adapté Administratins (T&F) Indicateurs (Q et Fi) Fndamentaux Règles d'usage et de cmprtement d'usage Figure 3 : Définitins : Exemple de catalgue Date d impressin: 05/05/2009 page 10/46

11 2.6 La ntin de prcessus Le Plan d actin abrde / est cnstruit sur une lgique basée / rientée prcessus. Cette apprche permet de supprter, suivre et pilter l ensemble des ffres et services qui sernt prpsés aux Clients. "Un prcessus d'entreprise est une série d'activités qui, à partir d'un intrant, y ajute de la valeur pur prduire un extrant". Pur infrmatin, une vue prcessus intègre la ntin de respnsabilité (et dnc de rôles et d acteurs), ce qu une vue fnctinnelle n a pas 1. Pur que les activités du prcessus se dérulent crrectement, il est imprtant d attribuer les ressurces (myens, acteurs ) apprpriées. Il est également imprtant d analyser la perfrmance du prcessus et d analyser les caractéristiques des entrées et des srties, en utilisant un système de mesure. Cette chaîne de valeur dans une institutin cmme le Cnseil de l Eurpe ffre la capacité à valriser une transfrmatin de sa créatin à sn utilisatin finale. Et ainsi de puvir ffrir la capacité à suivre un niveau de service ffert aux utilisateurs (Clients?) sus la frme d un engagement. Cet engagement purra être tenu car la visibilité existera sur chaque étape de traitement (les activités des prcessus). Il faut différencier les prcessus dcumentaires des prcessus Métier. Ces derniers snt cmplexes car dépendants d un niveau de maturité en termes de maîtrise de chaîne de valeur au niveau des directins métiers. Nus verrns que les besins de prcessus métiers sernt pris en cmpte dans un lt en fin du Plan d actin. Figure 4 : Un prcessus générique 2.7 L apprche par axes et par lts Avant tute cnsidératin, il cnvient de nter que deux mdes de fnctinnement sernt utilisés au curs de la mise en œuvre de ce. Le mde prjet : cncernera la mise en œuvre des slutins u extensins de slutins sur une slutin existante. Cette mise en œuvre activera un ensemble de ressurces qui, une fis le prjet terminé, disparaîtrnt. Le mment frt de la fin de prjet sera le transfert de cmpétences auprès des équipes du service cntinu. Ce mde prjet rythmera la mise en œuvre du lt par des phases de différents types qui devrnt être réalisées en dehrs du service cntinu, Le mde service cntinu : les équipes nt cmme bjectifs de faire en srte que les éléments en place fnctinnent cmme prévu (l rganisatin ne change pas, elle maintient, supprte et accmpagne les ffres). Cette équipe élargit sn périmètre d interventin à chaque fin de prjet par une absrptin de transfert de cmpétences et l adaptatin de sn envirnnement à la nuvelle slutin u extensin de slutin. La différenciatin de ces deux mdes est imprtante car le Cnseil de l Eurpe devra être frtement présent dans la transitin entre les deux (nus cnsidérns que les prjets sernt réalisés en sus-traitance, sus frme de frfait). Les prjets sernt ceux présentés dans les lts de ce Plan d actin. Ils sernt dnc liés les uns aux autres, et devrnt puvir être piltés avec cntinuité. 1 Une rganisatin est représentée par des prcessus dnt snt respnsables des acteurs. Une applicatin pssède des fnctins, ces dernières en elles-mêmes ne peuvent pas avir de respnsables. Date d impressin: 05/05/2009 page 11/46

12 Figure 5 : Les deux mdes prjet Il faut aussi cnsidérer que la ntin d axe intégrera l ensemble des actins qui devrnt être maintenues dans le temps. Ceci de part le fait qu elles induirnt des transfrmatins, en termes de cnnaissance, de maîtrise, de cmprtements, et d rganisatin. Et ces transfrmatins nécessitent du temps pur se réaliser. Les actins devrnt dnc se déruler dans un mde de service cntinu et slliciter des rôles qui resternt les mêmes sur la durée du plan, avec des charges puvant varier dans le temps. En parallèle de ces pératins de transfrmatin, il sera nécessaire de faire évluer le système d infrmatin en termes de fnctinnalités. Ceci se fera à travers un mde prjet qui s enclenchera à chaque lt. Ces lts peuvent être actins de nrmalisatin, de migratin, de dévelppement, d implémentatin Leurs particularités étant d ffrir une répnse à un ensemble de besins en une fis. En synthèse, un axe prte un ensemble d actins sur le lng terme et permet à des lts de puvir se réaliser, et de s insérer de façn chérente dans le système d infrmatin. Date d impressin: 05/05/2009 page 12/46

13 3. PERIMETRE ET OBJECTIFS 3.1 Pstulats Dans le cadre de ce Plan d actin nus intégrns le fait que : La DIT se psitinne en tant que : Prteur du Plan d actin, Respnsable des engagements pris auprès des utilisateurs (Clients?) en termes d ffres et de services ILCD se psitinne en tant que : Référent sur l ensemble des fndamentaux, Maître d uvrage cncernant les Offres et leurs évlutins, Prteur des prgrammes de frmatin en relatin avec les ffres et services de la gestin de cntenu, Respnsable du supprt Niveau 2 (d expertise sur la gestin de cntenu, hrs slutins) Il existe : Une entité prenant en cmpte la gestin des demandes et les engagements assciés, Une entité prenant en cmpte la maîtrise d œuvre pur les évlutins et les crrectins des systèmes, Une entité prenant en cmpte le supprt N1 des ffres ECM, Une entité respnsable du supprt Niveau 2 (d expertise) sur tut ce qui tuche les ffres de la gestin de cntenu, Une entité respnsable du piltage du supprt Niveau 3 (Editeurs). Le Plan d actin sur 5 ans est cmpsé de 4 paliers (Vir Paliers) : Palier A Fndamentaux : Palier B Harmnisatin : Palier C Maîtrise Palier D Chaîne de valeur 3.2 Cuverture Ce Plan d actin fait référence à l ensemble de l rganisatin nécessaire au sein du Cnseil de l Eurpe afin d avir une gestin chérente des dnnées nn structurées (et uvert aux dnnées structurées). Cela cuvre la ntin d rganisatin, de prcessus et de guvernance, de répnse à des besins par des ltissements de mise en œuvre de slutins, de présentatin d envelppes de cûts, et de prjectin sur les années à venir des actins à réaliser regrupées par axes. La cuverture pératinnelle est représentée à travers les lts du chapitre Ltissement. Ce plan d actin n est pas un mde pératire, et n est pas applicable de façn directe. Il dit intégrer l évlutin du cntexte et garder la plus grande suplesse afin de s adapter à l rganisatin changeante du Cnseil de l Eurpe. Il dit être cnsidéré cmme un guide pur une rganisatin dédiée qui le mettra à jur au fil de l eau pur qu il garde sa chérence. Date d impressin: 05/05/2009 page 13/46

14 3.3 Objectifs Les bjectifs à travers ce dcument snt de : Présenter un cntexte de cmpréhensin des enjeux et de la cmplexité de la mise en œuvre d un prjet de gestin de cntenu, Prpser une mise en œuvre d un ensemble de lts et d actins sur le temps, afin de puvir ffrir des ffres et services aux Clients du Cnseil de l Eurpe, Dnner une chérence d ensemble aux besins recensés et à venir du Cnseil de l Eurpe afin de garantir une légitimité des ffres qui sernt prpsées. 3.4 Pints uverts Cette Partie liste les pints uverts et qui, en fnctin, peuvent être cnsidérés sit cmme étant des hypthèses, sit cmme étant des chix qui purraient être déterminants pur le dérulement du prjet. [OP01-ESO-19/02/2008] L identificatin des cntenus imprtants au sein du Cnseil de l Eurpe, et la manière dnt ils peuvent être gérés peuvent impacter la façn dnt les ffres sernt déplyées (Nécessité de réaliser un bruilln de Business Plan) [OP01-JPP-24/02/2008] Le Plan d actin, ainsi que l ensemble du prjet dit avir un spnsr nmmé afin de puvir être légitime et valrisé dans l ensemble des actins qui sernt effectuées sur les 5 ans à venir. Il peut être même frtement envisagé d avir plus de 1 spnsr (2 u 3 directins). Date d impressin: 05/05/2009 page 14/46

15 4. LE SYSTEME CIBLE 4.1 Intrductin Le système cible présente des ffres et des services. Nus entendns par Offre un package intégrant une slutin lgicielle, un pré paramétrage, ainsi qu un ensemble de services plus rientés vers de l'accmpagnement, du cnseil, de la frmatin et de l'administratin. L bjectif principal est de disscier un attachement entre des besins et une slutin (apprche technique), afin de favriser une cmpréhensin qui lie un ensemble de besins du même type et un ensemble d éléments pur y répndre à un quelcnque mment de la vie d une infrmatin. Figure 6 : Le cycle de vie de l infrmatin Ce schéma mntre le cycle de vie standard d une infrmatin. Si nus prenns l exemple d un dcument, il est d abrd créé [1] puis un grand nmbre de persnnes travaillent sur ce dcument afin de l enrichir et de lui dnner une légitimité [2] et ensuite de le valider. Il est alrs enregistré cmme étant le dcument adpté [3]. Le dcument va ainsi être de mins en mins cnsulté. Au curs du temps, il purra être nécessaire de récupérer ce dcument [4] afin qu il puisse être ré explité, par exemple pur preuve, u en cas de litige. Plusieurs années après, ce dcument purra être détruit car sn existence n aura plus aucun intérêt, u alrs gardé indéfiniment afin de puvir être un jur, éventuellement cnsulté. L bjet du Plan d actin, à travers le système cible, est de puvir permettre au Cnseil de l Eurpe de déplyer un ensemble d ffres qui cuvrira les besins des utilisateurs de l infrmatin, à un quelcnque mment de la vie de l infrmatin (sa créatin, sn évlutin, sn enregistrement, sa recherche, sa destructin ). Date d impressin: 05/05/2009 page 15/46

16 4.2 Synptique cible Figure 7 : Le système cible La figure ci-dessus représente le système cible. Nus puvns vir les ffres, les services, ainsi que la représentatin des stckages qui sernt pur chacune des ccurrences des ffres virtuellement uniques et indépendantes, u mutualisées, mais stckées et gérées de façn centralisée. L idée est de simplifier la gestin, l administratin et l explitatin de ces unités de stckage. Ces ffres sernt mises à dispsitin des utilisateurs que nus appelns les utilisateurs - Clients. Ces derniers purrnt chisir une u plusieurs ffres, et bénéficier de l activatin de certaines de façn autmatique et transparente (préservatin-archivage par exemple). Date d impressin: 05/05/2009 page 16/46

17 4.3 Détails des ffres Vici sus frme de liste une descriptin des différentes ffres et services que le système cible prpse. Il est à rappeler que les ffres snt des paquets qui cmprtent, entre autres, une u plusieurs slutins lgicielles, un accmpagnement, des frmatins, des repères à travers les fndamentaux, Publicatin, Référencement : l'ffre de publicatin permet de répndre aux besins de type "Il m'est nécessaire de diffuser/transmettre/capitaliser sur une infrmatin". Cela répndra dnc à des besins de type publicatin sur site internet, cmme publicatin de dcuments dans une "GED", cmme mémrisatin de références d'infrmatins physiques (incluant les métadnnées assciées) Recherche et cnsultatin : cette ffre permet de répndre à des attentes du type : "Je suhaite puvir ffrir à mes "clients/utilisateurs/membres de grupe" la pssibilité de truver de l'infrmatin et de la cnsulter". Numérisatin et OCR (dématérialisatin par lt) : cette ffre est un package qui permettra à des utilisateurs d'avir un service de dématérialisatin d'infrmatins papier avec enrichissements (aspect métadnnées) Cllabratin : cette ffre permettra de répndre à des besins d'échanges d'infrmatin pur des prjets déterminés. Offre ayant une rientatin frte en termes de suplesse d'utilisatin et richesse de fnctinnalités (utils de partage de l'infrmatin synchrne et asynchrne) Wrkflw et mdélisatin de prcessus : cette ffre sera amenée dans le temps à s'rienter vers du BPM. Elle implique la mise en œuvre de Wrkflws simples u cmplexes sur les précédentes ffres de publicatin, de numérisatin et de cllabratin Publicatin, recherche et cnsultatin Digital : cette ffre cncerne l'aspect la gestin des infrmatins de type multimédia. Cnsidérant la présence d'un prjet en curs, bien avancé, il serait judicieux de vir cmment intégrer cette ffre (au minimum la partie stckage de l'infrmatin) Préservatin, archivage : cette ffre est cmmune à tutes les autres. Elle intègre l'ensemble des actins de stckage des cntenus générés par les autres ffres qui nécessitent une cnservatin particulière incluant les aspects d'intégrité, traçabilité, sécurité ) Prtails : cette ffre cncerne la mise à dispsitin de prtails internet, avec publicatin de cntenu par interfaçage avec la platefrme glbale. Cnsidérant un existant en termes de prtail incluant des fnctins de gestin de cntenu, cette ffre est présente pur infrmatin, mais elle purra être prise en cmpte au fil de l eau en tant qu Offre. Imprt, migratin et transfrmatin : cette ffre est assciée aux autres ffres et dnne la pssibilité de traiter en masse (dans la mesure du pssible) l'imprtatin et l'enrichissement d'un ensemble d'infrmatins existantes. Cette brique purrait inclure la pssibilité de cnvertir des lts de dcuments d'un frmat à un autre (xxx en PDF par exemple) Capture : l'ffre de capture dnne la pssibilité d'intégrer des infrmatins en prvenance d'autres utils/applicatins, et ce de façn autmatique. (cf. Ressurces humaines, Peplesft, Oracle Financial ), ceci inclut l'interface avec le DAM pur tute la partie multimédia (qui serait stckée en tant que cntenu simple dans un premier temps) Autres "prjets" : il peut exister, et il purra exister d'autres prjets qui purrnt u devrnt s'intercnnecter avec le système ECM. Cette brique "autres prjets" rappelle la nécessité d'intégrer ces pssibilités. Dans le schéma apparaissent la recherche évluée ainsi que le site marchant, cmme exemples «d autres prjets». Date d impressin: 05/05/2009 page 17/46

18 4.4 Détails des services Vici sus frme de liste une descriptin des différents services que le système cible prpse. Ces services peuvent être inclus dans les ffres u être actifs en tant que tel, ntamment au mment des implémentatins des lts (vir Ltissement) Frmatin : un certain nmbre de frmatins dit être prpsé aux Clients des différentes ffres. Ces frmatins devrnt cuvrir différents niveaux de cmplexité, ainsi que les fndamentaux de la gestin de cntenu. Cnseil : l'ffre de cnseil dit exister afin de psséder la capacité à être présente en accmpagnement d'expertise sur des sujets particuliers cmme la mdélisatin de prcessus (pur cmmencer plutôt sur la ntin de Wrkflw, puis vers du prcessus métier) Accmpagnement : l'accmpagnement permet d'être présent pur capter les besins des différents utilisateurs et les guider dans le chix et la mise en œuvre de(s) ffre(s) chisie(s). Animatin : des actins d'animatin permettrnt de cmmuniquer et de raynner autur de la gestin de cntenu afin que les Clients de la DSI puissent cnsidérer une fiabilité, légitimité et réactivité dans les besins qu'ils nt et/u purraient avir autur des cntenus. Génératin d'indicateurs et de rapprts (usages, cûts ) : l'ffre interne de génératin d'indicateurs a cmme bjectif de puvir remnter auprès des Clients des autres ffres des infrmatins de type usages, cûts... Ces dernières ffrirnt la pssibilité d'être respnsables et autnmes dans l'usage des ffres. Administratins : Administratin du référentiel qualité : l'ensemble des Clients des ffres devra puvir s'appuyer sur un référentiel qualité qui cntiendra les fndamentaux autur de l'ecm. Ce référentiel sera mis à jur en permanence et des actins de cmmunicatin sernt réalisées afin de le garder en tant que référentiel de fait. Administratin fnctinnelle : tut système infrmatique nécessite une administratin, surtut s'il est cmpsé de dnnées (qui par le temps peuvent augmenter en inchérences u en inexactitudes). L'administratin fnctinnelle est une ffre interne de type supprt qui permet de fiabiliser la gestin des dnnées. Il est aussi imprtant de nter que le système cible s appuiera sur des services techniques qui supprternt l infrastructure des ffres, à savir : Infrastructure d'explitatin de prductin infrmatique : l'ensemble des actins qui permettrnt d'ffrir la qualité de service requis pur le bn fnctinnement des différentes ffres. Stckage, Sauvegarde : l'ecm est un dmaine extrêmement gurmand en espace, spécialement lrsque cet ECM intègre la ntin d'archivage sur du lng terme. Il est nécessaire de faire preuve d une vigilance particulière dans l'administratin du stckage et des sauvegardes assciées. 4.5 Evlutin du système cible Le système cible sera amené à évluer dans le temps. A travers la créatin de nuvelles ffres, d évlutin u de suppressin d autres. Il sera nécessaire de suivre le plan d actin tus les ans afin de l adapter à de nuveaux besins et d intégrer les impacts des mdificatins nécessaires aux tâches prédéfinies aujurd hui. Ce qui est très imprtant en terme de maîtrise de l évlutin du système cible, et dnc du Plan d actin, est de garder une chérence dans le temps de ce qui est décidé aujurd hui. Cela sera prbablement le challenge le plus difficile. Date d impressin: 05/05/2009 page 18/46

19 5. CONTEXTE Le cntexte dans lequel purra s insérer le système cible s appuie sur l étude de cadrage et les livrables assciés. Les parties suivantes prpsent un résumé cntextuel, ainsi que des vues «rganisatin», des cntenus existants, des slutins utilisées ainsi que des besins récupérés au curs des interviews. 5.1 Aspects rganisatinnels Utilisateurs de l'infrmatin Au Cnseil de l'eurpe, deux catégries d'utilisateurs prédminent : les prducteurs et les cnsmmateurs d'infrmatin. Le prducteur intervient directement dans le prcessus de réalisatin du dcument. Le résultat de sa cntributin est un dcument présenté à la validatin d'un des cmités, publié sur les sites internet et intranet Le cnsmmateur cnsulte un dcument pur infrmatin u ré-explitatin de sn cntenu. Il fait partie du grand public u du Cnseil de l'eurpe Grupes utilisateurs Le Cnseil de l Eurpe dispse d un certain nmbre de cmmunautés autur du système d infrmatin. Ainsi, la DIT dispse de leviers d'accmpagnement du changement appréciables qu'il sera pprtun de slliciter pendant la phase de mise en œuvre du Plan d'actin. IMWG : Infrmatin Management Wrking Grup. Ce grupe a en charge la définitin de la plitique de gestin de l infrmatin au Cnseil de l Eurpe. GTCI : Grupe de Travail des Crrespndants Infrmatiques. Il assure le relai des infrmatins entre le STI et sn unité. GTRSF : Grupe de Travail des Respnsables Fnctinnels. Ce grupe rassemble les persnnes assumant une respnsabilité pératinnelle en matière de TIC au sein d une entité ; il fédère autur du STI les équipes infrmatiques du Greffe de la Cur des Drits de l Hmme, de la Directin Eurpéenne de la Qualité du Médicament et de l Observatire Eurpéen de l Audivisuel. Grupe des Crrespndants Archives, cnstitué de représentants de chaque service, avec un certain nmbre de respnsabilités : participer à l'élabratin et à la mise en œuvre de l'accrd d'archivage cnclu avec sn service, crdnner la gestin des dcuments d'archive au sein du service Grupe WCD : rassemble des représentants qui alimentent le WCD au qutidien, et l équipe technique WCD en charge de sn fnctinnement. CETI : Cmité d Experts en Technlgies de l Infrmatin. Ce grupe rassemble des experts issus d autres rganisatins u guvernements, dans l bjectif de partager les expériences. Cette liste n est pas exhaustive et purra être cmplétée u ptimisée en fnctin des besins de raynnement u de cmmunicatin. 5.2 Inventaire des cntenus Il a été dénmbré envirn 56 types de dcuments au sein du Cnseil de l Eurpe. Ils nt été classés dans 17 grupes. Vir [Ref-02] et [Ref-03] 5.3 Inventaire des slutins Il a été dénmbré une quinzaine de types de slutins permettant de travailler avec du cntenu au sein du Cnseil de l Eurpe. Il a été recueilli, lrs des interviews, 5 prjets de gestin de cntenus. Vir [Ref-02] et [Ref-03] Date d impressin: 05/05/2009 page 19/46

20 5.4 Besins du Cnseil de l Eurpe 7% 6% 16% Besins recueillis au curs des interviews (% de répnse) Rechercher une infrmatin Numériser l'riginal papier 8% Dispser d'un référentiel des bnnes pratiques 9% 10% 12% Gérer et partager des dcuments Dispser d'espace de travail cllabratif Archiver les dcuments numériques Organiser l'infrmatin de référence Figure 8 : Recueil des besins Il est à nter que les sept besins les plus exprimés représentent 70% de l'ensemble des besins exprimés. Ces différents besins asscient la manipulatin (créatin, utilisatin ) du dcument et la manière (règle d'usage, pratique) de le faire. Ils fnt apparaître une frte demande en termes de maîtrise et d accès à l infrmatin. Vir [Ref-02] et [Ref-03] Date d impressin: 05/05/2009 page 20/46

21 6. PLANS D URBANISATION DE L ECM 6.1 Présentatin L bjectif de ce chapitre est de présenter, par grupement, les cuches essentielles à la chérence d un envirnnement de gestin de cntenu. Il est à nter que ces plans purraient être cmplétés avec un cinquième qui prendrait en cmpte l ensemble des intercnnexins. L analyse et la cartgraphie des flux et cnnexins entre plans purraient se faire par des pératins d analyse prcessus (mdélisatin de prcessus). Figure 9 : Les quatre plans majeurs 6.2 Fndamentaux Plitiques, règles et chartes, un travail interne cnséquent Les fndamentaux snt la base même du Plan d actin, et le niveau de qualité et de chérence atteint dnnera le niveau de qualité qu il sera pssible d btenir à travers la mise en œuvre et l usage des différentes ffres. Ces fndamentaux cuvrent un certain nmbre de règles qui peuvent être regrupées sus tris types : Applicable à tut le périmètre du Cnseil de l Eurpe Applicable à une ppulatin particulière Applicable à des usages particuliers Il sera nécessaire de limiter au maximum les règles applicables à une ppulatin particulière, afin d augmenter la chérence d ensemble. Ceci ne sera faisable que lrsque le cntenu reste sensiblement le même. Les manières de travailler puvant être cmplètement différentes, il sera alrs nécessaire de prévir une adaptatin. Les thèmes à traiter snt : Les dcuments : les frmats à utiliser, les mdèles de base à prpser, les types de dcuments et leurs caractéristiques essentielles (catégries de dcuments et actins autmatisables, métadnnées pré remplies, ), Les métadnnées : les références (l unique et les secndaires), les métadnnées et leurs règles de gestin (incluant les métadnnées bligatires, facultatives, suhaitables ), Les règles et chartes d usage et cmprtements d usage (attachés à des slutins u futures ffres) : la messagerie, les Public Flders les lecteurs partagés, le cllabratif, la publicatin La sécurité : la gestin de drits, les différents prfils, les règles de sécurité d accès aux systèmes, les règles de diffusin, de cpyright L rganisatin des infrmatins : plans de classement d archivage, de cllabratin, de gestin de dcuments Liens entre eux (business classificatin scheme) Règles de transfrmatin : la classificatin, la rétentin, les règles de transfrmatin en recrd D rganisatin : définir les rôles qui sernt utilisés pur les différentes ffres (au niveau des utilisateurs), avec leurs respnsabilités et la descriptin de leurs tâches. Et enfin, il faut également analyser et cnnaître la vlumétrie, le niveau de qualité et de fiabilité des dcuments et des ffres qui sernt chisies (faire des prjectins, définir une rad map, en fnctin du niveau de qualité attendu u de la vlumétrie atteinte). Date d impressin: 05/05/2009 page 21/46

22 6.2.2 Nrmes et standards, un renfrt extérieur Le système cible devra puvir s appuyer sur des nrmes et standards de référence pur sa mise en œuvre et ses évlutins. La bnne cnnaissance de ces nrmes et standards sera assciée à la maîtrise du système cible et aux engagements qualité qui purrnt être pris auprès des Clients. Néanmins les nrmes divent être prises en cmpte cmme étant : Cmme référence : un référentiel d état de l art et de directives puvant apprter un bn niveau de qualité, Cmme cntrainte : un ensemble d bligatins de part un cntexte légal u impsé par le Cnseil de l Eurpe (Règles internes qu il est nécessaire de respecter) Dans les deux cas, l envirnnement autur des ffres de partage et de gestin de l infrmatin dit essayer d être le mins cntraignant pssible, mais apprter une structure minimum. Ces nrmes et standards utilisés devrnt être référencés, suivi et mis à jur à chaque palier afin de garder la meilleure chérence Indicateurs de qualité et d usage Pur rappel, les indicateurs nt pur bjectif premier de permettre à chaque utilisateur du système d avir la meilleure visibilité, et dnc de puvir décider et être respnsable en cnnaissance de cause. Les principaux indicateurs qualité à mettre en place devrnt être attachés à des prcessus. Vici quelques exemples : Sur prcessus : (exemple pur le prcessus de Demande) Usage : Qualité : Nmbre classé par demandeur, date, type de demande, Temps de répnse à chaque étape du prcessus, Temps de réalisatin et de mise à dispsitin de l ffre / du service Nmbre d accès mensuels, vlumétrie, nmbre d enregistrements, Niveau de richesse d enregistrement des metadata, imprtance de capture des infrmatins dans le RM Temps de téléchargement d un dcument en cnsultatin, en écriture Temps d affichage, de rafraîchissement Niveau d indispnibilité Nmbre d appels pur demande de supprt, de frmatin, d accmpagnement Ces indicateurs divent faire partie intégrante des ffres et rester chérents avec le temps (pur puvir être cmparés). Ils devrnt être adressés régulièrement aux clients respnsables des ffres qu ils nt chisies, par u/et par affichage Web. L imprtance des indicateurs est de permettre à chacun de savir cncrètement ce qui se passe, avec quel niveau de qualité, et d anticiper sur des interventins à réaliser. Pur exemple : imaginez un avin sans tableau de brd Date d impressin: 05/05/2009 page 22/46

23 6.3 Les acteurs Les Clients Les Clients snt les utilisateurs des infrmatins gérées par le Système Cible. Ces Clients peuvent être des utilisateurs internes u externes au COE (exemple : les persnnes accédant aux sites internet ceux accédant à l intranet, les gestinnaires des différentes ffres ). La ntin de Client est imprtante car il dit exister une relatin de qualité entre l rganisatin gérant le système cible et les Clients qui cnsmment tut u partie de ce système. Cela induit dnc une relatin Client <-> Furnisseur de service, ainsi que tutes les actins permettant d btenir une satisfactin d usage maximale Les cmmunautés La culture du Cnseil de l Eurpe est rientée vers le cnsensuel, avec un frt niveau d échange d infrmatin de façn frmelle et infrmelle. De nmbreuses cmmunautés existent au sein du Cnseil de l Eurpe et qui snt des familles de partage plus u mins mteurs vers un nivellement par le haut de la culture de l infrmatin et de sa gestin. Ces cmmunautés snt primrdiales car elles permettent de faire mûrir des cmprtements d usage, et, à travers des prcessus de décisin cllégiale, de cnstruire des référentiels de travail. Ces cmmunautés peuvent apprter un enrichissement frt au Plan d actin dans le cadre de : L accmpagnement au changement : cmmuniquer sur les changements à venir, faire participer et impliquer les membres à ces changements, les rendre prteurs et mteurs dans le prjet, Fndamentaux : le mûrissement et la validatin cllégiale de règles, nrmes, recmmandatins, variables d ajustement, etc., aurnt une prbabilité beaucup plus frte d être adptés par l ensemble si cela n a pas été impsé de façn slitaire. Valrisatin : une cmmunauté a un sentiment d appartenance qui peut lui prcurer une satisfactin et une mtivatin frte. Le fait d appartenir à un grupe qui prte des valeurs u qui a des bjectifs psitifs, dnne une valrisatin qui raynne autur de la persnne, et autur de ce que prte la cmmunauté. La cnstructin : les surces d idées, de critiques, de cmpétences snt démultipliées lrsqu elles se truvent cnfrntées entre elles. Un grupe peut apprter une frce vive dans l améliratin d un système qui le nécessite. Une ffre u un service peut s adapter et devenir encre plus pertinent si une cmmunauté travail dans ce sens. Une cmmunauté est un élément instructif et cnstructif avec démultiplicatin de ce qui purrait ressrtir d un individu unique. Attentin, cela peut aussi être une perte de temps pur tus s il n y a cmme attrait que l aspect scial de la rencntre. Pur qu une cmmunauté vive et apprte sa plus belle pierre à l édifice, il est nécessaire de l animer, de lui dnner des bjectifs et des règles, et de l accmpagner La Cellule ECM La cellule ECM regrupe l ensemble des rôles nécessaires au piltage du Plan d actin. Les pints abrdés dans le Plan d actin nécessiternt un nmbre cnséquent de tâches à réaliser avant, pendant et après les pératins prjet (vir L apprche par axes et par lts). Ces tâches devrnt être réalisées par une u plusieurs persnnes, en fnctin des regrupements envisagés et (des pérides plus u mins chargées du plan d actin) du plan de charge du prjet. La cellule ECM regrupe tus les rôles qui sernt «impactants» pur cette réalisatin, (ceci sans aucune cnsidératin) en se décrrélant de la structure actuelle du Cnseil de l Eurpe. L bjectif est de disscier ce qu il y a à faire dans le cadre du Plan d actin de ce qui existe en termes de structure. Ce Plan d actin a un impact large, et dit s affranchir d éventuelles rérganisatins u évlutins de services. Date d impressin: 05/05/2009 page 23/46

24 Cette cellule gérera les mdificatins de trajectire, les enrichissements u les abandns d ffres et/u de services, ainsi que les actins d administratin technique et fnctinnelle, le supprt incluant tus les niveaux nécessaires, et le financement du prjet. Elle intègrera une rganisatin de type prjet, et devra être capable de cuvrir un certain nmbre d pératins regrupées dans des familles de rôles 2 cncernant : Le management de l infrmatin : Métiers : les infrmatins appartenant aux métiers divent respecter un certain nmbre de cntraintes spécifiques. Ces cntraintes, représentées sus la frme de règles de gestin, divent être centralisées et gérées par les métiers, appuyées par l entité ILCD. Règlementaires : en plus de ces règles de gestin spécifiques, d autres cntraintes peuvent impacter la manière dnt le Cnseil de l Eurpe dit gérer sn infrmatin, que ce sit sur des aspects légaux u similaires (à prévir pur le futur), des aspects de sécurité (tutes les règles permettant de sécuriser le système), u pur des nécessités d audit de l infrmatin (définitin de rapprt d audit, accès à l infrmatin en vue d un audit). La qualité de l infrmatin est intimement liée à un ensemble de règles plus u mins cntraignantes. Ces règles divent émaner de respnsabilités qui seraient impactées en cas de malveillance, de transfrmatin de cette infrmatin, de nn cmplétude, de perte de l infrmatin La gestin et le management du prjet : Financement, suivi des investissements et charges, dans un bjectif de valriser les ffres (et ainsi de puvir sensibiliser les utilisateurs de ces dernières au cût d usage) Piltage des prestataires qui prtent les ffres, Gestin des cntrats, licences, maintenances, Suivi des engagements pris avec les Clients (suivi au niveau des ffres) Ce dmaine dit prter les capacités de décisin qui permettrnt de suivre l avancée du Plan d actin, et ainsi permettre à la cellule ECM d être garante de sn dérulement dans le temps. Le raynnement : Cmmunicatin autur des ffres en utilisant tus les myens pssibles ( , dcuments, site Web, téléphne, réunins ). L bjectif est que chacun ait le même niveau d infrmatin. Animatin afin que les fndamentaux sient bien / crrectement utilisés Le raynnement cmprtera un grand nmbre de rôles qui ne snt pas directement pératinnels mais extrêmement facilitateurs dans la bnne réussite du Plan d actin (cnduite au changement, par exemple). Le raynnement est très prche de l accmpagnement en termes de rôle, et peut être prté par les mêmes persnnes. L Administratin Métier afin de garder la meilleure chérence au niveau des règles de gestin métier et d hmgénéiser les usages sur des dmaines métiers semblables (par exemple : il peut être nécessaire de gérer les mêmes rôles au niveau du prcessus d rganisatin de réunins du cmité des Ministres, u de l assemblée parlementaire) Fnctinnelle afin de garder une chérence au niveau des dnnées, des plans de classements, des captures d infrmatin, du renseignement de certaines métadnnées, de blcage de ligne de wrkflw Sécurité afin de faire appliquer les règles de sécurité en termes d appartenance à des grupes, u en fnctin des prfils existant dans le système. L administratin regrupe les rôles de maintient en chérence avec l ensemble des ffres. Il est à nter qu il existera aussi des rôles d administratin parmi les Clients des ffres, ceci sera nécessaire, vir bligatire pur certaines ffres, car la cnnaissance de certaines règles de gestin ne purra être que de leur respnsabilité. Le supprt Le supprt cuvre les tris niveaux traditinnels : 2 Les familles de rôles snt indépendantes de l rganisatin du Cnseil de l Eurpe. L bjectif est d identifier les besins. La répartitin des rôles se fait ensuite au sein de différentes entités, tut en gardant une chérence d ensemble. Date d impressin: 05/05/2009 page 24/46

25 Niveau 1 pur la prise en cmpte de l incident, Niveau 2 pur la réslutin du prblème cmme étant cnnu u facilement réslvable, sans avir à tucher au scle de la slutin Niveau 3 qui dit être escaladé auprès des éditeurs de slutin u de la maîtrise d œuvre pur applicatin de crrectif sur une future mntée de versin. Le supprt est imprtant afin d ffrir une bnne qualité de service autur des ffres, et dnc de puvir travailler sur la relatin de cnfiance. Celle-ci permettra de fidéliser les utilisateurs des ffres. De plus le supprt est un excellent myen d avir des indicateurs de qualité (à vir en fnctin du niveau de détail pssible). La frmatin Traditinnelle : par la cnstitutin de prgrammes intégrant un ensemble de curs qui seraient réalisés physiquement (curs magistraux) Asynchrne : par la mise à dispsitin d utils qui ffriraient aux utilisateurs d apprendre ce qui leur est nécessaire, et au mment ù cela l est (Elearning, films, lgiciels interactifs ) Indirectement : à travers la participatin active de certains crrespndants qui deviendraient des «sachants» et ainsi prteraient la cnnaissance prche des utilisateurs d une façn cnfrtable. La frmatin est nécessaire mais ne dit pas être une fin en si car elle peut être chrnphage sans frcément apprter une réelle valeur ajutée. Il est imprtant de présenter un éventail d utils de frmatin, accessibles à la majrité. Ceci permettra d augmenter le niveau glbal de cmpétence, de rendre les utilisateurs prteurs du savir, et ainsi de leur permettre d échanger avec plus de facilité. L accmpagnement Prximité : qui est en cntact direct avec l utilisateur, qui l écute, refrmule sn besin u sn prblème, reste avec lui le temps nécessaire, Délcalisé : qui utilise des myens de cmmunicatin tels que le téléphne et l pur échanger des infrmatins, Outillé : l usage d un site internet pur exprimer un besin fait du site un util d accmpagnement. L accmpagnement est l une des pièces maitresses dans la mise en œuvre d un prjet de ce type. Cet accmpagnement dit être ciblé, de qualité, et ffrir une présence cntinue dans le temps. Sn rôle majeur est de rassurer, de regruper, d éviter des blcages, d expliquer des détails imprtants, de rassembler autur de sujets clefs,. Qualité Référentiel de qualité : inclut l ensemble des cntrats d engagement en termes de qualité. Cncernant le supprt, la gestin des demandes, les évlutins des ffres, les usages des ffres Sur des pints tels que la réactivité, les temps de répnse, l adéquatin entre la demande et l ffre, les abus Les Indicateurs : snt imprtants afin de puvir faire bénéficier aux cnsmmateurs des ffres des infrmatins qui les rendrnt respnsables. Dans un premier temps, l usage et les usages, dans un secnd temps, la cnsmmatin et le cût. Les indicateurs snt aussi les éléments de décisin cncernant la gestin des ffres, ceci en terme d usage, de fréquence d utilisatin, de vlumétrie, d engrgement La qualité est cmme la sécurité, elle se résume à une chaîne dnt le niveau est représenté par le mailln le plus faible. Il est nécessaire de regarder l ensemble du prcessus qui permettra aux utilisateurs de respecter les engagements qui leurs sernt demandés, car l entité de gestin ECM sera elle-même capable de respecter ses engagements. Enfin, la Cellule ECM dit être alimentée avec les budgets suffisants, et puvir répndre de façn claire aux engagements qu elle prend, afin d être garante du bn fnctinnement des prcessus dnt elle a la charge, ainsi que des infrmatins qu elle restitue. Date d impressin: 05/05/2009 page 25/46