ITIL V3. Les cinq axes de la conception des services

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1 ITIL V3 Les cinq axes de la cnceptin des services Créatin : juillet 2011 Mise à jur : juillet 2011

2 A prps A prps du dcument Ce dcument de référence sur le référentiel ITIL V3 a été réalisé en se basant directement sur les 5 livres ITIL de la versin 3 : Service Strategy, Service Design, Service Transitin, Service Operatin et Cntinual Service Imprvement parus en Il est mis à la dispsitin de la cmmunauté francphne ITIL pur diffuser les cnnaissances de base sur ce référentiel. Ce dcument peut être utilisé de manière libre à cnditin de citer le nm du site (www.itilfrance.cm) u le nm de l auteur (Pascal Delbrayelle). A prps de l auteur Pascal Delbrayelle intervient avec plus de 25 ans d expérience cmme cnsultant sur les prjets d une directin infrmatique ayant cmme facteur de succès la mise en euvre des bnnes pratiques ITIL cmme, par exemple, la mise en place d un site de securs, la mise en place d un util de gestin des cnfiguratins u la définitin des nrmes et standards techniques des envirnnements de prductin. Ces prjets requièrent : la cnnaissance des différents métiers du dévelppement et de la prductin infrmatique la pratique de la cnduite de prjets techniques de la directin infrmatique la maîtrise de la définitin et de la mise en place de prcessus pur ratinaliser et adapter les méthdes de travail au sein de la directin infrmatique A prps de missin et de frmatin Si vus pensez que l expérience de l auteur sur le référentiel ITIL u la frmalisatin de dcuments sur le sujet peut vus aider dans vs prjets de prductin u de mise en euvre des prcessus ITIL, n hésitez pas à le cntacter pur tute questin u demande : par mail : par téléphne : +33 (0) Quelques exemples de missin : Mdélisatin simple des prcessus de gestin des changements, des prjets et des mises en prductin en vue de la sélectin, l achat et l implantatin d un util de gestin de prjets avec planificatin, gestin des ressurces, des budgets, des livrables et des cnnaissances Accmpagnement avec la rérganisatin d un DSI passant d une rganisatin en sils techniques vers une rganisatin inspirée du référentiel ITIL et la mise en euvre d utils pur institutinnaliser les prcessus ITIL Accmpagnement d une DSI dans la frmulatin de l appel d ffres au futur centre de services en se basant sur les prcessus et la fnctin centre de services du référentiel ITIL 2

3 Smmaire 1 Cnceptin de slutins de service Cnceptin de systèmes de supprt, en particulier le prtefeuille des services Cnceptin d architectures technlgiques et d utils techniques Cnceptin de prcessus infrmatiques Cnceptin systèmes de mesure et de métriques

4 1 Cnceptin de slutins de service En raisn du nmbre très imprtant d activités à réaliser lrs du dévelppement d un nuveau service u l évlutin d un service existant, il est nécessaire de structurer et d adpter une apprche frmelle et structurée. Ce schéma présente le cycle de vie d un service dans ses tris phases : cnceptin, transitin et explitatin. Un transfert de cnnaissances perfrmant entre équipe prjet et équipe de prductin permet une prgressin sans heurt du service tut au lng de sn cycle de vie. Les dmaines à prendre en cmpte lrs de la cnceptin snt les suivants : Analyser et valider les besins d affaires Revir et mdifier les services et les infrastructures techniques pur leur permettre d être réutilisés pur le service en prévisin Cncevir les slutins pur répndre aux besins d affaires (déjà dcumentés) en définissant et en dcumentant les aspects suivants : les installatins, les besins fnctinnels, les infrmatins nécessaires pur surveiller la perfrmance du service u du prcessus les prcessus d affaires sutenus, les dépendances, la criticité et l impact du service ainsi que les bénéfices d affaires apprtés par le service les cycles d affaires, variatins saisnnières et autres variatins sur les vlumétries du service (nmbre de transactins, nmbre et types d utilisateurs, etc.) ainsi que la crissance future à anticiper les exigences de niveau de service (y cmpris la cntinuité de service) et les activités qui sernt nécessaires à la mesure, à la prductin de rapprts sur le service ainsi que la revue des infrmatins prduites les échanciers impliqués les résultats du service et l impact sur les autres services déjà en prductin les besins de tests, y cmpris les tests d acceptatin utilisateur (UAT u User Acceptance Tests) et les respnsabilités de chacun dans la gestin des tests 4

5 S assurer que le cntenu des critères d acceptatin du service (SAC u Service Acceptance Criteria) snt définis au début Evaluer et chiffrer plusieurs slutins pssibles avec les avantages et incnvénients de ces slutins sur tus les aspects : les cûts divent prendre en cmpte les aspects utilité du service et exigences de niveau de service et devraient inclure le cût ttal de pssessin (TCO u Ttal Cst f Ownership) (cûts de cnceptin, de mise en prductin et d explitatin) Réévaluer et cnfirmer les bénéfices d affaires du service : retur sur investissement (ROI u Return n Investment) Négcier et valider la slutin retenue par l rganisatin d affaires Vérifier que la slutin s intègre bien dans les stratégies et plitiques de l entreprise, de l rganisatin d affaires et de l rganisatin infrmatique ; si tel n est pas le cas, il faudra sit revir la slutin, sit adapter les stratégies et plitiques incmpatibles (en relatin avec la phase de stratégie des services) S assurer que l ensemble des cntrôles de sécurité et de qualité d entreprise et d infrmatique snt intégrés dans la slutin Effectuer une évaluatin de maturité de l rganisatin infrmatique pur vérifier sn aptitude à atteindre les bjectifs du service sur les thèmes suivants : bénéfices d affaires et cûts infrmatiques (cûts pnctuels de mise en euvre et cûts récurrents d explitatin) risques liés au nuveau service et impact sur les risques existants en général (une atténuatin est attendue) aptitude et maturité de l rganisatin d affaires (étude à mener par l rganisatin d affaires elle-même) pur s assurer que les persnnes, les prcessus, les myens, etc. sernt aptes à tirer le maximum de bénéfices du futur service aptitude et maturité de l rganisatin infrmatique : infrastructures industrielles, structure rganisatinnelle de l infrmatique, prcessus, persnnes (aptitudes, cnnaissances et cmpétences) et utils techniques. Les accrds passés avec les furnisseurs nécessaires pur furnir et maintenir le service La furniture d un dssier chérent de livrables (SDP u Service Design Package) pur les phases suivants de transitin, d explitatin et d améliratin du nuveau service u du service mdifié 2 Cnceptin de systèmes de supprt, en particulier le prtefeuille des services La manière la plus efficace pur gérer tus les aspects des services durant leur cycle de vie cnsiste à "infrmatiser l infrmatique", à savir mettre en place des systèmes de gestin de ces dnnées pur autmatiser et faciliter les prcessus assciés (prcessus infrmatiques). Le prtefeuille des services est le système de gestin le plus critique d entre eux : il relie les besins des rganisatins d affaires aux slutins prpsées par l rganisatin infrmatique et décrites en termes de bénéfices apprtées aux affaires. La valeur apprtée aux rganisatins d affaires crrespnd à la valeur réelle sur le marché (des furnisseurs infrmatiques, interne et externes) ; elle permet une cmparaisn avec d autres furnisseurs de services. Le prtefeuille des services fait partie du système de gestin des cnnaissances sur les services (SKMS u Service Knwledge Management System) et est référencé cmme dcument dans le système de gestin des cnfiguratins (CMS u Cnfiguratin Management System). 5

6 Vici une pssibilité de cycle de vie d un service : Spécifié : un ensemble de besins d affaires est transmis par une rganisatin d affaires à l rganisatin infrmatique Défini : les besins snt en curs d évaluatin, de définitin et de dcumentatin en y incluant les exigences de niveau de service Analysé : les besins snt en curs d analyse Appruvé : la décisin pur que l infrmatique prpse une slutin en répnse aux besins exprimés est prise Lancé : les besins snt cmmuniqués aux parties prenantes de l rganisatin infrmatique et les ressurces et budgets en curs d allcatin Cnçu : le nuveau service et/u les mdificatins de services existants snt en train d être cnçus, et cmmandés si nécessaire Dévelppé : le service u l évlutin de service et ses cmpsants snt en curs de dévelppement, et réceptinnés si nécessaire (achats externes) Cnstruit u Intégrés : les éléments snt en curs d assemblage pur btenir un "package" glbal Testé : les éléments snt en curs de test Mis en prductin : la slutin est en curs de mise en prductin Opératinnel u En explitatin u En prductin : la slutin est pératinnelle dans l envirnnement de prductin Hrs service u Retiré : le service et ses cmpsants ne snt plus en prductin mais certaines parties snt cnservées et restent actives pur des raisns d affafires et/u règlementaires Les équipes de l rganisatin infrmatique travaillant sur la cnceptin des services nt accès à l ensemble des services quels que sient l état d avancement de ces services. Les utilisateurs des rganisatins d affaires et les équipes de prductin de l rganisatin infrmatique n nt accès qu à la partie des services dnt l état est situé entre "lancé" et "pératinnel", partie appelée Catalgue des services. La partie des services dnt l état est cmpris entre "spécifié" et "appruvé" est appelé pipeline des services et est utilisée par les équipes ayant à définir des prirités sur les demandes de créatin u de mdificatin de services et à valider le lancement de la mise en euvre des slutins. Le prtefeuille de services devrait inclure les infrmatins suivantes pur un service dnné : le nm du service la descriptin du service l état (u le statut) du service la classificatin et la criticité du service les applicatins utilisées les dnnées et/u les schémas de dnnées utilisés 6

7 les prcessus d affaires sutenus les prpriétaires côté rganisatin d affaires les utilisateurs (rganisatins d affaires) les prpriétaires infrmatiques la garantie : niveaux de service (SLA) et exigences (SLR) les services de sutien (u services techniques) les ressurces de sutien les services dépendants les accrds de niveaux de service internes : accrds de niveaux pératinnels (OLA) et cntrats de sustraitance (UC) les cûts du service la facturatin du service (si applicable) les revenus et bénéfices du service les métriques du service 3 Cnceptin d architectures technlgiques et d utils techniques Au delà des architectures de cmpsants techniques, la cnceptin architecturale dit aussi prendre en cnsidératin ce qui fait fnctinner la technique : les persnnes, les furnisseurs et les prcessus. Le terme "Architecture" a pur définitin dans le cntexte ITIL : Une architecture est l rganisatin fndamentale d un système, cnstituée de ses cmpsants, des relatins entre ces cmpsants et avec l envirnnement et des principes guidant sa cnceptin et sn évlutin. Le terme "Système" est utilisé dans sn sens le plus général et ne se limite pas à l infrmatique : Un système est un ensemble d éléments rganisés pur accmplir une fnctin spécifique u un ensemble de fnctins. Enfin, le terme "Cnceptin architecturale" a pur définitin dans le cadre ITIL : La cnceptin architecturale est : le dévelppement et la maintenance de plitiques, stratégies, architectures, cnceptins, dcuments, plans et prcessus pur le dépliement et l explitatin qui en décule ainsi que l améliratin des services et slutins infrmatiques au travers d une rganisatin. La cnceptin architecturale dit faire en srte : que tus les cmpsants techniques (infrastructures, applicatins, dnnées, services sus-traités) et leur gestin servent à l intérêt des rganisatins d affaires qu un équilibre sit truvé entre innvatin, risques et cûts qu une cnfrmité existe entre les architectures, les stratégies, les plitiques, les règlementatins et standards afférents qu une crdinatin existe entre, d une part, cncepteurs, planificateurs et stratèges infrmatiques et, d autre part, cncepteurs et planificateurs des activités d affaires. La cnceptin d architectures cuvrent tus les aspects : définitin et gestin des rôles, respnsabilités, services, technlgies, cadres (framewrks), prcessus, prcédures et furnisseurs. Lrsqu n rassemble tutes ces architectures pur se placer du pint de vue de l entreprise, n btient ce que l n appelle une architecture d entreprise. 7

8 La définitin du Gartner est la suivante : L architecture d entreprise est le prcessus de déclinaisn de la visin et de la stratégie d affaires en changement d entreprise avec la définitin, la cmmunicatin et l améliratin des principes et mdèles clés qui décrivent les futures états de l entreprise et qui permettent sn évlutin. 8

9 L architecture d entreprise est cmpsée des grands dmaines suivants : Architecture de service : elle traduit tutes les architectures plus techniques (prduit, applicatin, dnnée, etc.) en un ensemble de services rendant indépendant les mdèles de services cmmuniqués aux rganisatins d affaires des changements techniques (remplacement d une technlgie par une autre par ex.) ; Architecture d applicatin : elle furnit un plan d actins pur le dévelppement et la maintenance des applicatins, elle mntre les inter-dépendances entre applicatins et fait le lien entre le cntenu fnctinnel des applicatins et les plans d affaires (prcessus d affaires, etc.) ; Architecture d infrmatin/dnnée : elle décrit la manière dnt les dnnées et les infrmatins de l entreprise snt définies, stckées et gérées pur être partagées par les applicatins et les utilisateurs ; elle cuvre de plus en plus les myens techniques pur accéder à ces dnnées et infrmatins de l entreprise ; Architecture d infrastructure infrmatique : elle décrit la structure, la fnctin et la répartitin gégraphique des cmpsants techniques matériels, lgiciels et cmmunicatins utilisés par l rganisatin infrmatique ; elle définit aussi les standards techniques de ces cmpsants (quels snt les cmpsants autrisés, "tlérés" et interdits par ex.? ) ; l ensemble étant décmpsé en architecture prduit (descriptin des prduits techniques) et architecture de gestin (manières d utiliser et de gérer ces cmpsants techniques) ; Architecture envirnnementale : elle décrit les envirnnements infrmatiques (salles, télécmmunicatins, etc.) et leur gestin. 9

10 Les relatins entre tutes ces architectures peuvent être résumées de la manière suivante : Il est pssible d imaginer tris rôles d architecte dans ce cntexte, travaillant sus l égide d un architecture d entreprise expérimenté dans l rganisatin : Architecte d activités d affaires u rganisatinnel : gère les mdèles, les prcessus et l rganisatin des entités d affaires ainsi que la guvernance de l rganisatin Architecte de service : puvant être séparé des rôles d architecte applicatins et dnnées, il gère les relatins entre architectures d affaires, applicatives et dnnées ; il travaille essentiellement sur la structure et le cntenu du prtefeuille de services Architecte d infrastructure infrmatique : gère la partie technique, sa structuratin et ses mdèles pur sutenir les applicatins et les dnnées Lrsque ces architectures snt en place, elles facilitent grandement les activités de la cnceptin des services en impsant un cadre de travail. Cette dernière utilisera les architectures et les cmpsants de ces différentes architectures au lieu de tut "réinventer" à chaque cnceptin d un nuveau service. Message clé : Les bénéfices réels et le retur sur investissement d une architecture d entreprise ne prviennent pas de l architecture elle-même mais de l aptitude d une rganisatin à cncevir et mettre en euvre des prjets et des slutins d une manière rapide et chérente. Les différentes architectures divent prendre en cmpte les axes suivants : les activités d affaires, les persnnes, 10

11 les prcessus, les utils, la technlgie Ces architectures peuvent être utilisées dans les tris axes d apprche suivants : Cncevir de haut en bas afin de garantir que l rganisatin infrmatique, sn persnnel, ses prcessus et ses technlgies snt bien alignés sur les besins et bjectifs des rganisatins d affaires Cncevir de bas en haut afin de garantir que les prcessus infrmatiques de gestin des services et des technlgies snt bien alignés sur les technlgies Cncevir en intégrant de but en but afin de garantir la meilleure chérence et efficacité pssibles des technlgies pur furnir les services aux rganisatins d affaires et d éviter l apparitin de sils techniques Deux préalables snt nécessaires pur le dévelppement de ces architectures au sein de l rganisatin infrmatique : la gestin des prcessus d affaires : quels snt les prcessus d affaires et cmment snt-ils reliés aux services furnis par l rganisatin infrmatique? la gestin de la qualité de service : qu entend-n par qualité de service? Cmment et ù sera-t-elle mesurée? Ce snt les éléments clés qui divent être précisés par la gestin des niveaux de service et la directin infrmatique. 4 Cnceptin de prcessus infrmatiques Un prcessus est un ensemble structuré d activités cnçu pur accmplir un bjectif spécifique. Il prend une u plusieurs entrées et les transfrme en srtie définies. Il intègre tus les rôles, les respnsabilités, les utils et les cntrôles de gestin requis pur furnir les dnnées de srtie de manière fiable. Il peut s appuyer, si besin, sur des plitiques, des standards et des lignes directrices définies par ailleurs. La définitin d un prcessus intègre aussi les prcédures et mdes pératires qui lui snt assciés et qui permettent de préciser de manière cncrète et pératinnelle cmment réaliser les activités du prcessus. 11

12 Le cntrôle de prcessus peut être défini cmme l activité de planifier et de réguler un prcessus avec pur bjectif de mettre en place et de cnserver un prcessus efficace, efficient et chérent. Les prcessus, une fis définis, divent être dcumentés afin de permettre une utilisatin répétitive et cntrôlée. Des cntrôles peuvent être définis puis rendus pératinnels en définissant et en mettant en place des métriques et des mesures du prcessus. Un prcessus dit être rganisé sur un ensemble d bjectifs. Les srties du prcessus divent inclure, utre l atteinte des bjectifs par des résultats cncrets : des mesures du prcessus, des rapprts et des infrmatins sur l améliratin future du prcessus Chaque prcessus dit appartenir à un prpriétaire de prcessus qui sera respnsable du prcessus, de l atteinte de ses bjectifs et de sn améliratin cntinue. Les bjectifs du prcessus divent puvir s expliciter en termes mesurables et être exprimés en termes de bénéfices pur les rganisatins d affaires. La cnceptin des services aide chaque prpriétaire de prcessus à définir sn prcessus en prpsant des termes et mdèles standard, ce qui permet aussi au final d avir une chérence de frme sur la définitin de l ensemble des prcessus et d avir une chérence fnctinnelle et pératinnelle sur l ensemble avec une intégratin crrecte de but-en-but et des interfaces inter-prcessus chérents. 12

13 Un prcessus sera efficace lrsqu il atteindra ses bjectifs et sera efficient lrsqu il les atteint en utilisant un minimum de ressurces. Les rapprts sur les mesures d efficacité et d efficience du prcessus devraient être prévus dès la cnceptin et faire partie des éléments en srtie du prcessus. Cette apprche s inscrit dans la démarche "planifier-faire-agir-vérifier". La définitin du prcessus avec tus ses éléments dit être évalué, analysé et revu régulièrement pur une améliratin cntinue u pur éviter la détériratin inévitable de l efficacité et de l efficience du prcessus liée aux changements dans l envirnnement de celui-ci. Une rganisatin infrmatique dit adpter une apprche pragmatique dans la cnceptin et la mise en euvre des prcessus : inutile de définir des prcessus parfaits mais cncevir plutôt des prcessus pratiques et amélirables (en incluant les mécanismes d améliratin). 5 Cnceptin systèmes de mesure et de métriques Si vus ne puvez pas mesurer, vus ne puvez pas gérer. Une attentin particulière dit être prtée lrs de la sélectin des mesures à réaliser et les méthdes pur les mesurer. En effet, cela affectera le cmprtement des persnnes parties prenantes dans les prcessus surtut lrsqu n parle d bjectifs, de perfrmances des équipes et des persnnes et de parties variables de salaires basées sur la perfrmance. Les mesures rientées sur l atteinte des bjectifs d affaires et sur l améliratin devraient être les seules retenues. Le chix prtant sur des mesures autres entraînerait des cmprtements néfastes au fnctinnement et à la perfrmance de l entreprise. En ce qui cncerne la phase de cnceptin des services, les critères devraient être : cncevir des slutins crrespndant aux besins d affaires cncevir le niveau de qualité adapté (éviter la sus-qualité et la sur-qualité) cncevir des slutins avec un minimum d erreurs ("bugs") nécessitant des crrectifs après dépliement cncevir des slutins efficaces et efficientes pur les rganisatins d affaires. Les méthdes de mesures et métriques devraient permettre de mesurer l atteinte de ces bjectifs. Il faut néammins tenir cmpte de la maturité des prcessus en place : des prcessus de faible niveau de maturité ne permettrnt pas de mettre en place des mesures sphistiquées (qui sernt alrs sans valeur et sans interprétatin intéressante). Il existe 4 grupes de métriques pur mesurer un prcessus : l avancement en mettant en place des jalns et en validant les livrables au fur et à mesure de la prgressin du traitement la cnfrmité aux besins de la guvernance, des règlements et acceptatin des intervenants à respecter le prcessus l efficacité du prcessus pur atteindre ses bjectifs et pur furnir les résultats attendus l efficience du prcessus pur utiliser le minimum de ressurces dans le respect de sn efficacité Lrsque les prcessus snt immatures, seuls les deux premiers grupes peuvent être mis en place, l efficacité et l efficience ne puvant être mesurés que lrsque le prcessus a atteint un degré de maturité suffisant. La méthde de mesure la plus efficace pur tujurs cnserver en tête l atteinte des bjectifs d affaires est la mise en place d un "arbre de métriques" u "arbre d indicateurs de perfrmance" (KPI u Key Perfrmance Indicatr). Les mesures divent être hiérarchisées afin de faire le lien entre les mesures élémentaires et techniques et les mesures sphistiquées et synthétiques de l atteinte des bjectifs d affaires. 13

14 Sans cette apprche hiérarchique, n peut cnstater les écueils suivants : les mesures ne snt pas alignées sur les besins et bjectifs d affaires la visibilité glbale est impssible à btenir des dmaines ù aucune mesure n est effectuée existent mais ne snt pas identifiés certains dmaines snt bien mesurés (vire trp bien) tandis que d autres dmaines le snt très mal u pas du tut il n y a pas d unifrmité de frme dans la restitutin des mesures les décisins snt prises et les actins d améliratin snt lancées à partir d infrmatins incmplètes u inexactes 14

15 Vici un exemple classique de hiérarchisatin des mesures : Cette hiérarchisatin des tableaux de brd permet à chacun d avir les infrmatins relatives à ses niveaux et dmaines de respnsabilités : les dirigeants de l entreprise nt un tableau de brd synthétique aligné sur les préccupatins d affaires les dirigeants infrmatiques et leurs clients nt un tableau de brd synthétique sur la gestin des services infrmatiques les gestinnaires des services et les clients nt des tableaux de brd synthétiques sur l ensemble des services furnis et spécifiques sur chacun des services les prpriétaires et les gestinnaires de prcessus nt des tableaux de brd sur les perfrmances de leur prcessus les experts et explitants techniques nt des tableaux de brd sur la perfrmance des architectures et cmpsants techniques dnt ils nt la respnsabilité 15

16 Ces tableaux de brd présentent aussi l histrique de chaque mesure à tus les niveaux ce qui permet d identifier les dérives et les dégradatins de perfrmance d un des éléments mesurés. La cllecte et la gestin des dnnées de mesure et la prductin des tableaux de brd devraient être autmatisées le plus pssible étant dnné la charge de travail que cela implique. 16

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