Recherche sur l opinion publique concernant le Code

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1 POR Recherche sur l pinin publique cncernant le Cde sur les services sans fil Rapprt de recherche quantitative Préparé pur le Cnseil de la radidiffusin et des télécmmunicatins canadiennes (CRTC) Numér de cntrat : /001/CY Date d attributin du cntrat : le 15 janvier 2014 Date du rapprt : le 7 avril 2014 This reprt is als available in English n request. cmmunicatins@crtc.gc.ca

2 Avertissement Tus les dcuments et renseignements furnis par le CRTC et tutes les dnnées recueillies par Harris/Décima sernt traités par Harris/Décima à titre cnfidentiel et stckés en lieu sûr dans ses lcaux, cnfrmément aux nrmes de l industrie et aux lis applicables. OTTAWA , rue Elgin Tél. : Ottawa (Ontari) Téléc. : Canada K2P 2P7 MONTRÉAL , côte du Beaver Hall Tél. : Mntréal (Québec) Téléc. : Canada H2Z 1S8 TORONTO , rue Ynge Tél. : Trnt (Ontari) Téléc. : Canada M4P 2E5

3 CRTC Recherche sur l pinin publique cncernant le Cde sur les services sans fil Rapprt préliminaire de recherche quantitative Smmaire Harris/Décima a le plaisir de présenter au Cnseil de la radidiffusin et des télécmmunicatins canadiennes (CRTC) le présent rapprt mettant en lumière les cnclusins de sa recherche relative au «Cde sur les services sans fil». Le Cnseil a établi le Cde sur les services sans fil, un cde de cnduite bligatire pur les furnisseurs de services sans fil, dans la Plitique réglementaire de télécm CRTC du 3 juin 2013 intitulée Le Cde sur les services sans fil (la décisin relative au Cde sur les services sans fil). Le Cde sur les services sans fil s applique à l ensemble des services de téléphnie et de dnnées sans fil mbiles de détail (services sans fil) fferts aux particuliers et aux petites entreprises au Canada. Dans la décisin relative au Cde sur les services sans fil, le Cnseil a indiqué qu il élabrera un plan pur évaluer l efficacité du Cde; les résultats de la présente évaluatin servirnt dans le cadre de l examen fficiel du Cde sur les services sans fil que le Cnseil entend effectuer tris ans après sa mise en œuvre. L examen du Cde sur les services sans fil permettra d évaluer si le Cde atteint ses bjectifs, entre autres si les cnsmmateurs dispsent de l infrmatin dnt ils nt besin pur prendre des décisins éclairées au sujet des services sans fil. Pur garantir l efficacité de l examen, le Cnseil avait besin de dnnées fiables lui permettant de saisir cmment change la cmpréhensin que les cnsmmateurs nt de leurs cntrats de service sans fil et des drits cnnexes entre la mise en œuvre du Cde sur les services sans fil et sn examen. Afin de suivre de près les pinins des Canadiens sur le CRTC au fil du temps, le Cnseil suhaitait également que leur sient psées une série de questins utilisées dans le cadre d un sndage effectué en 2008 sur la perceptin qu avaient les Canadiens du CRTC. Pur cntribuer à l atteinte de ces bjectifs, un sndage téléphnique a été effectué auprès de la ppulatin canadienne. L échantillnnage a regrupé des entrevues menées tant auprès des utilisateurs d un téléphne traditinnel fixe que des utilisateurs d un téléphne cellulaire. L bjectif était d effectuer au mins 25 % des sndages en appelant à des numérs de téléphne cellulaire afin de garantir que les persnnes qui utilisent principalement un tel appareil (u qui vivent dans un fyer ne dispsant que d un téléphne cellulaire) sient incluses dans le même échantillnnage. L échantillnnage définitif de Canadiens adultes cmprenait 27 % d entrevues avec des utilisateurs d un téléphne cellulaire et 73 % d entrevues avec des utilisateurs d un téléphne fixe. Le sndage, d une myenne de sept minutes, a été effectué entre le 5 février et le 4 mars 2014 (en anglais et en français). L échantillnnage a été tiré au hasard et peut dnc être extraplé à la ppulatin canadienne avec une marge d erreur de plus u mins 2,7 %, 19 fis sur 20. Les principales cnclusins des résultats du sndage snt présentées ci-après. Plaintes relatives aux services sans fil Un quart des Canadiens détenteurs d un téléphne cellulaire (26 %) nt frmulé une plainte au sujet de leurs services sans fil au curs de la dernière année. Pur la plupart des clients des services sans fil (95 %), cela vulait dire appeler leur furnisseur de services. Les plaintes frmulées au curs de la dernière année n nt pas été réglées à la satisfactin de tus. Harris/Décima harrisdécima.cm 3

4 CRTC Recherche sur l pinin publique cncernant le Cde sur les services sans fil Rapprt préliminaire de recherche quantitative Près de la mitié des plaignants (47 %) étaient insatisfaits de la façn dnt leur plainte avait été réglée. Les Canadiens qui nt un téléphne cellulaire ne savent pas vraiment qu ils peuvent s adresser au Cmmissaire aux plaintes relatives aux services de télécmmunicatin (CPRST) pur dépser les plaintes relatives aux services sans fil, et seulement 13 % nt affirmé qu ils avaient reçu de l infrmatin avec leur cntrat u entente de téléphnie cellulaire sur la façn de faire appel au CPRST. Plusieurs détenteurs d un téléphne cellulaire (28 %) nt eu de mauvaises surprises en recevant leur facture au curs de la dernière année, p. ex., des frais d itinérance et d utilisatin de dnnées élevés u encre cnstatatin que les enfants utilisent le cmpte des parents à leur insu. Cntrats de service sans fil La plupart des Canadiens qui pssèdent un téléphne cellulaire (66 %) estiment que leur entente u cntrat de services est clair et facile à cmprendre. En utre, la mitié des Canadiens détenteurs d un téléphne cellulaire (50 %) affirment que leur furnisseur de services a clairement indiqué les frais qui s appliquernt en cas de résiliatin anticipée de leur cntrat. Un Canadien sur cinq qui pssède un téléphne cellulaire (19 %) a cnstaté que sn furnisseur de services avait changé le frfait sans l infrmer. Près d un Canadien sur cinq qui pssède un téléphne cellulaire (18 %) a changé de furnisseur au curs des deux dernières années. Le prix a suvent été un élément de la décisin. Pur la plupart, changer de furnisseur a été facile. Près de la mitié (46 %) des répndants affirment que cela a été très facile, alrs que 28 % des répndants déclarent que cela a été plutôt facile. Le Cde sur les services sans fil Le CRTC Un détenteur de téléphne cellulaire sur cinq (22 %) affirme se suvenir clairement d avir lu u entendu quelque chse à prps de l entrée en vigueur du Cde sur les services sans fil. Un autre 30 % des répndants se suvient vaguement avir lu u entendu quelque chse à ce sujet, alrs que 46 % d entre eux n nt jamais entendu parler du Cde. Les annnces dans les médias nt jué un rôle prédminant dans la sensibilisatin du public (83 %), alrs que les amis et la famille nt représenté 11 %. En règle générale, les Canadiens n nt pas l impressin d être bien renseignés au sujet du rôle et du mandat du CRTC. Seuls 6 % des Canadiens affirment qu ils snt très bien infrmés, alrs qu un tiers (32 %) se disent bien renseignés. Il reste dnc plus de la mitié des Canadiens qui nt l impressin de ne pas être très bien renseignés (40 %) u pas du tut (19 %). La plupart des Canadiens appuient le CRTC (34 %) u snt neutres (38 %) à sn égard; le Cnseil a aussi quelques détracteurs. Les tris quarts des Canadiens (75 %) indiquent que leur impressin du CRTC n a pas changé au curs de la dernière année. Firme de recherche : Harris/Décima Inc. Numér de cntrat : /001/CY Harris/Décima harrisdécima.cm 4

5 CRTC Recherche sur l pinin publique cncernant le Cde sur les services sans fil Rapprt préliminaire de recherche quantitative Date d attributin du cntrat : le 15 janvier 2014 Valeur du cntrat : ,78 $ (incluant la TVH) J atteste, par la présente, à titre de cadre supérieur de Harris/Decima Inc, que le prduit livrable respecte entièrement l exigence de neutralité plitique du guvernement du Canada énncée dans la Plitique de cmmunicatin du guvernement du Canada et la Prcédure de planificatin et d attributin de marchés de services de recherche sur l pinin publique. En particulier, le prduit livrable ne cntient aucune infrmatin sur les intentins de vte aux électins, sur les préférences quant aux partis plitiques, sur les psitins des partis en ce qui a trait à l électrat u sur l évaluatin de la perfrmance d un parti plitique u de ses dirigeants. Stephanie Cnstable, vice-présidente principale Harris/Decima Inc. Harris/Décima harrisdécima.cm 5