CAHIER DES CLAUSES PARTICULIERES

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1 CAHIER DES CLAUSES PARTICULIERES Marché de traitement des appels téléphoniques en dehors des horaires d ouverture de l OPH de l Ondaine Le Chambon-Feugerolles PRESTATAIRE : 3 rue Charles Baudelaire - BP Le Chambon Feugerolles Cedex Tel : Fax :

2 SOMMAIRE SOMMAIRE... 2 ARTICLE 1 : OBJET ET DUREE DU MARCHE... 3 ARTICLE 2 : DOCUMENTS CONTRACTUELS... 3 ARTICLE 3 : MODALITES DE TRAITEMENTS DES APPELS... 4 ARTICLE 4 : ACHEMINEMENT DES APPELS VERS LE TITULAIRE... 5 ARTICLE 5 : PRIX DES APPELS AU TITULAIRE... 5 ARTICLE 6 : INFORMATIONS TRANSMISES AU TITULAIRE... 5 ARTICLE 7 : PRIX DE BASE ARTICLE 8 : REVISION DES PRIX... 5 ARTICLE 9 : PENALITES... 6 ARTICLE 10 : MOYEN MATERIEL ET HUMAIN... 6 ARTICLE 11 : CESSION DU MARCHE... 6 ARTICLE 12 : REGIME FINANCIER... 7 ARTICLE 13 : LUTTE CONTRE LE TRAVAIL DISSIMULE ARTICLE 14 : RESILIATION... 8 ARTICLE 15 : LITIGES... 8 ARTICLE 16 : TRAITEMENT DES DONNEES A CARACTERE PERSONNEL... 8 ARTICLE 17 DEROGATIONS /8

3 ARTICLE 1 : OBJET ET DUREE DU MARCHE 1.1. Objet du marché Le présent marché a pour objet la mise place d une ligne spécifique pour garantir la reception et le traitement des appels téléphoniques à destination de l OPH de l Ondaine en dehors de ces horaires d ouverture. La reception et le traitement des appels téléphoniques par le titulaire se feront pour les horaires suivants : - Le Week-end : Du vendredi 16 heures jusqu au lundi 9 heures. - En semaine : De 17 heures jusqu à 8 heures du matin les jours sauf le lundi matin et le vendredi soir intégrés dans les horaires de week-end. - Les jours fériés et jours de fermetures exceptionnelles : 24 heures sur 24. La liste des jours de fermeture exceptionnelle sera transmise au titulaire du présent contrat chaque année. - Le midi : De 12 heures à 13 heures du lundi au vendredi - Durant la période d été durant 6 semaine à compter de la 3 ème semaine du mois de juillet : De 13 heures à 8 heures du matin tous les jours de lla semaine y compris le lundi matin Durée du marché Le présent marché est conclu pour une durée de 1 an à compter de l émission de l ordre de service de démarrage des prestations. Le présent marché est reconductible 3 fois. La reconduction est acceptée sauf dénonciation par le pouvoir adjudicateur dans le respect d un préavis de 3 mois sans ouvrir le droit à indemnité pour le titulaire. 1.3 Obligation de resultat. Le titulaire est soumis aux obligations de résultat suivantes : % des appels pris en charge - Temps maximum d attente : 2 minutes. ARTICLE 2 : DOCUMENTS CONTRACTUELS Les pièces constitutives du marché sont les suivantes : 2.1. Documents d ordre particulier L acte d engagement. Le présent CCP 2.2. Documents d ordre général 3/8

4 Le CCAG applicable aux marchés publics de fournitures courantes et services en cours à la date de passation de la présente consultation. Tous les documents techniques CCTG, avis techniques applicables aux prestations effectuées. Ces pièces générales sont réputées connues des parties. Les pièces constitutives du marché prévalent, en cas de contradiction ou de diffèrence, dans l ordre prévues par le CCAG visé au présent contrat. Le titulaire est tenu de notifier immédiatement au pouvoir adjudicateur, les modifications survenant au cours de l exécution du marché et qui se rapportent : aux personnes ayant le pouvoir d engager l entreprise à la forme de l entreprise à la raison sociale del entreprise ou çà sa dénomination à l adresse du siège de l entreprise et généralement toutes modifications importantes du fonctionnement de l entreprise. Le pouvoir adjudicateur ne pourra être tenu responsable des conséquences liées aux manquement dans la transmission des informations sus-mentionées. ARTICLE 3 : MODALITES DE TRAITEMENTS DES APPELS TELEPHONIQUES 3.1. Prise en charge des appels téléphoniques sur la ligne spécifique réservée aux appels d urgence: Les appels téléphoniques reçus par le titulaire durant ces heures de permanence seront traités de la façon suivantes : - Pour tous les appels : traitement personalisés dès le décroché par la phase suivante : «OPH de l Ondaine». - Pour les appels techniques urgents : Information des titulaires des contrats avec l OPH de l Ondaine. Appel du cadre d astreinte de l OPH lorsque la société de permanence est injoignable. - Pour les appels administratifs : Le titulaire informe l appelant que celui-ci devra rappeler l OPH durant ses horaires d ouvertures. 3.2 Rapport d appel téléphonique. Pour chaque appel téléphonique, le titulaire établi un rapport comprenant les données suivantes : - Heures d appels - Coordonnées de l appelant - Nature de l appel - Action du titulaire. Les rapport d appel feront l objet d une transmisssion hebdomadaire de la part du tiutlaire à l adresse suivante : - f.morel@oph-ondaine.fr 4/8

5 3.3 Enregistrement des appels téléphoniques Les appels téléphoniques transférés vers le titulaire feront l objet d un enregistrement et pourront être mis à la disposition de l OPH de l Ondaine sur demande de celui-ci. Les enregistrement seront réalisées dans le respect des condition l article 16 du présent CCP. ARTICLE 4 : ACHEMINEMENT DES APPELS TELEPHONIQUES VERS LE TITULAIRE L acheminement des appels téléphoniques vers le titulaire se fait par la mise en place d un numéro spécifique. Le titulaire assure les frais relatifs à la mise en place de cette ligne ainsi qu à sa gestion administrative. ARTICLE 5 : PRIX DES APPELS AU TITULAIRE Les appels au titulaire seront facturés le prix d un appel local. ARTICLE 6 : INFORMATIONS TRANSMISES AU TITULAIRE Lors de la signature du contrat, les données suivantes seront transmises au titulaire du présent contrat : - Liste des personnel d astreinte de l OPH et l organisation de leur planning. - Titulaire de contrat avec l OPH de l Ondaine et l organisation de leurs astreintes sur le patrimoine de l OPH de l Ondaine. Ces informations pourront évoluées au cours de l exécution du présent contrat. Les modifications seront transmises au titulaire que celui-ci devra intégré dans un délais maximum de 48 heures. ARTICLE 7 : PRIX DE BASE. Conformément à l article du CCAG des marchés publics de fournitures courantes et de services, les prix comprennent l ensemble des charges et marges nécessaires à l exécution de la prestation des prestations ARTICLE 8 : REVISION DES PRIX Le pérsent marché est conclu à prix définitif et révisable. Les prix seront révisés une fois par an selon la formule suivante : P = Po (0,15 + 0,85 (FSD2/FSD2 0 )) dans laquelle : P Po = prix remis à niveau hors T.V.A. = prix initial hors T.V.A. 5/8

6 FSD 2 = Indice des frais et services divers. FSD 2 o = en septembre 2014 : valeur de référence ( dernière valeur connue à la date de lancement de la consultation) Le prix de base du marché est réputé établi dans les conditions économiques du mois de décembre La révision sera calculée une fois par an à la date anniversaire de signature du présent marché. La valeur de l indice FSD 2 sera celle du dernier indice connu à cette date. La première révision aura lieu en La demande de révision des prix, faite à l initiative du titulaire, doit parvenir au pouvoir adjudicateur le mois précedent la date anniversaire du présent contrat. Les demandes transmises en dehors de ce délai ne donneront lieu à aucune modification des prix. ARTICLE 9 : PENALITES 9.1. Pénalités pour retard de transmission des rapports d appel En cas de non respect des délais de transmission des rapports d appel, il sera appliqué au titulaire du contrat une pénalité de 75 euros par jour de retard. Les pénalités de retard seront appliquées sur simple constat du retard par l OPH de l Ondaine Pénalité pour non transmission des documents sur le contrôle du travail dissimulé. La non-transmission à la demande du pouvoir adjudicateur des documents cités à l article 13.1 du présent CCP dans les délais impartis entraîne l application d une pénalité de 150. ARTICLE 10 : MOYEN MATERIEL ET HUMAIN Le Titulaire du présent marché est réputé: - Diposer de l ensemble des moyens humains et matériels pour mener à bien et garantir l exercice continu de sa mission. L Organisme se réserve le droit d exiger la mise à l écart de tout employé du Titulaire qui sera tenu coupable de manquements graves dûment constatés. La notification de ces manquements sera faite par lettre recommandée avec accusé de réception. ARTICLE 11 : CESSION DU MARCHE 11.1 Cession de contrat Toute cession totale ou partielle devra être soumise à l accord exprès et préalable de l Organisme sous peine de résiliation. A cet effet, une demande devra être adressée à l Organisme, par lettre recommandée avec accusé de réception. 6/8

7 En cas de cession, le bénéficiaire se substitue au Titulaire et devient entièrement responsable vis à vis de l Organisme. ARTICLE 12 : REGIME FINANCIER Conditions de paiements Conformément aux règles de la comptabilité publique, le pouvoir adjudicateur s affranchi des sommes dues pour l exécution des prestations prévues par le présent marché dans un délai de 30 jours. Le dépassement de ce délai ouvre de plein droit le bénéfice d intérêt moratoire pour le titulaire dont le montant est égal aux taux d intérêt légal augmenté de deux points. L'acte d'engagement indique ce qui doit être réglé au titulaire et le cas échéant à chacun des membres du groupement. En cas de déclaration de sous-traitance à remise des offres par le titulaire, la dite déclaration, valant annexe à l acte d engagement précise la répartition des sommes à payer entre le titulaire et le sous-traitant. En cas de déclaration de sous-traitance postérieure à l attribution du présent marché, la répartition des sommes à payer au titulaire et à ses sous traitants résulte d un acte spécial visé à l article du CCAG des marchés publics de fournitures courantes et de services dans lequel est constaté l acceptation du sous-traitant et l agrément des conditions de paiement par le pouvoir adjudicateur Modalité de facturation. Le paiement des prestations s effectuera par trimestre échu, sur la base d une fraction égale au quart de la redevance moyenne annuelle. La facture devra rappeler les références du contrat, indiquer la période d exécution des prestations et mentionner les éléments de calcul de la révision de prix (indice du mois considéré). Elle devra être adréssée en trois exemplaires. ARTICLE 13 : LUTTE CONTRE LE TRAVAIL DISSIMULE Lutte contre le travail dissimulé Le titulaire fourni au pouvoir adjudicateur tout les 6 mois les documents prévus aux articles D ou 7 et D du code du travail. Pour tout contrat de sous-traitance dont le montant est supérieur à 3000 HT, le titulaire certifie sur l honneur s être acquitté de ces obligations de contrôle mentionné l article L du code du travail vis-à-vis de son co-contractant. L attestation sur l honneur est remise au pouvoir adjudicateur tous les 6 mois sur demande de sa part. Après demande de transmission, le titulaire dispose d un délai de 7 jours ouvrés pour transmettre les documents susvisés au pouvoir adjudicateur. 7/8

8 13.2. Pénalités légales Conformément à l article L du code du travail, le titulaire, en cas de non-respect des formalités mentionnées aux articles L et L du code du travail, se verra infliger une pénalité. Le montant des pénalités infligées aux titulaires est de 10% du montant du marché mais ne peut excéder le montant des amendes fixées aux articles L , L et L du code du travail. ARTICLE 14 : RESILIATION Conditions générales de résiliations La résiliation du marché peut être prononcée par le pouvoir adjudicateur dans les hypothèses et conditions fixées par le chapitre VI du CCAG des marchés publics de fournitures courantes et de services Résiliation aux frais et risques du titulaire. En cas de résiliation pour faute de la part du titulaire, la résiliation pourra être prononcée aux frais et risques du titulaire. Le non respect des obligations légales et réglementaires relatives au code du travail entraîne la résiliation du présent marché dans la mesure où, après mise en demeure par le pouvoir adjudicateur, le titulaire n a pas fournie la preuve de la conformité de sa situation au regard des exigences du code du travail. ARTICLE 15 : LITIGES Les litiges seront réglés de façon préférentielle à l amiable entre les parties. Dans le cas contraire, la Juridiction compétente en premier recours est le tribunal admintratif de Lyon. ARTICLE 16 : TRAITEMENT DES DONNEES A CARACTERE PERSONNEL Dans le cadre de sa mission, le titulaire pourra être amené à traiter des informations personnels couvertes par le secret professionnel et loi 2004 relative à la protection des personnes physiques à l'égard du traitement des données à caractères personnelles. A ce titre, celui-ci en garanti la sécurité et ne pourra en aucun cas les divulguées, les modifiées ou les utilisées à des fins autres que l'exercice de sa mission. A la fin de sa mission, les informations visées par le présent article devront être détruites par le titulaire. ARTICLE 17 DEROGATIONS L article 9 du présent CCP déroge à l article du Cahier des clauses administratives générales des marchés publics de fournitures courantes et de services 8/8