Résumé du service. Page 1 sur 38. Ce document décrit la planification du centre d appel unifié et les services d assistance à la conception de Cisco.

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1 Page 1 sur 38 <<Service Descriptin: Unified Cntact Center Planning and Design Supprt Services>> Descriptin de service : planificatin du centre d appel unifié et services d assistance à la cnceptin Ce dcument décrit la planificatin du centre d appel unifié et les services d assistance à la cnceptin de Cisc. Dcuments cnnexes : le présent dcument dit être lu cnjintement avec les dcuments suivants, également présents sur le site : (1) Glssaire; (2) Liste des services nn cuverts et (3) Directives en matière de gravité et de signalisatin prgressive. Tus les termes en lettres capitales figurant dans cette descriptin revêtent la significatin qui leur est dnnée dans le Glssaire. Vente directe par Cisc. Si vus avez suscrit ces services directement auprès de Cisc, ce dcument est intégré à vtre entente-cadre de services (ECS), à vtre entente de services avancés (ESA) u à tute autre entente de services équivalente vus liant à Cisc. En cas de cnflit entre la présente Descriptin de service et vtre cntrat MSA (u cntrat de services équivalent), cette Descriptin de service fait fi. Vente par un revendeur agréé Cisc. Si vus avez suscrit ces Services auprès d un revendeur agréé Cisc, ce dcument n a qu un caractère infrmatif et ne cnstitue en aucun cas un cntrat entre vus et Cisc. Le cntrat (s il y a lieu) qui régit la prestatin de ce service est celui établi entre vus et vtre revendeur agréé Cisc. Vtre revendeur agréé Cisc dit vus furnir ce dcument. Vus puvez également en btenir une cpie, ainsi qu une cpie des autres descriptins des services prpsés par Cisc, à l adresse suivante : Cisc dit furnir la planificatin du centre d appel unifié et les services d assistance à la cnceptin décrits ci-dessus, cmme sélectinné et détaillé sur le Bn de cmmande pur lequel Cisc a reçu le paiement crrespndant. Cisc furnira un Devis pur les Services («Devis»); le Bn de cmmande dit faire référence au Devis cnvenu. Résumé du service La planificatin du centre d appel unifié et les services d assistance à la cnceptin peuvent furnir les services mentinnés dans le devis en questin pur aider à déplyer la slutin de centre d appel unifié Cisc d un Client. Planificatin du centre d appel unifié et services d assistance à la cnceptin Dans le cadre de ce Service, Cisc furnira une partie u l ensemble de la planificatin du Centre d appel unifié et des Services d assistance à la cnceptin chisis par le Client pendant les heures d uverture nrmales, sauf indicatin cntraire. Étude de la décuverte du Centre d appel unifié L étude de la décuverte du Centre d appel unifié aide le Client à identifier les bjectifs cmmerciaux après acquisitin d une slutin de centre d appel unifié Cisc. Cette ffre cmprend la réalisatin d ateliers de décuverte avec les Clients pur identifier et dcumenter les exigences des Clients. L étude de la décuverte du Centre d appel unifié permet au Client d examiner les dcuments nécessaires, cmme le dcument de cnceptin glbale u la nmenclature, et de les regruper en un Dcument sur les exigences du Client. En règle générale, Cisc réalise une étude de la décuverte du Centre d appel unifié qui cmprend entre autres les éléments suivants : Identifier le persnnel de Cisc respnsable des Ateliers de décuverte. Cllabrer avec le Client pur déterminer le calendrier et les participants à l atelier. Prgrammer tut le persnnel de Cisc destiné à rganiser le nmbre prédéfini d Ateliers de décuverte. Cncevir et rganiser l Atelier cnsacré aux exigences cmmerciales. Préparer les dcuments nécessaires pur rganiser les Réunins de décuverte. Demander les dcuments ffrant un aperçu des activités liées aux Plans de dévelppement du centre d appel, au ptentiel de crissance, à la cnceptin et aux capacités actuelles du centre d appel, etc. Dcuments livrables : mdèle de Questinnaire des exigences de décuverte UCC et Dcument d évaluatin de décuverte cmmerciale UCC. Dcument vérifié NºEDM versin : 2.0 Dernière mdificatin : 27/04/ :23:21 PM Unified_Cntact_Center_Planning_Design_Supprt_Services.dc

2 Page 2 sur 38 Exigences pur la transfrmatin de la gestin cmmerciale du Centre d appel unifié Le service d Exigences pur la transfrmatin de la gestin cmmerciale du Centre d appel unifié aide les Clients à aligner la stratégie de leur centre d appel sur les bjectifs de la structure. Ce service furnit un prcessus de décuverte mettant l accent sur l efficacité rganisatinnelle et technlgique du centre d appel du Client, et ffre une analyse de base utilisable, graphique et détaillée de l envirnnement pératinnel cmmercial et de gestin du centre d appel du Client. Cisc devra furnir des services-cnseils de définitin des exigences pur le Service de Transfrmatin de la gestin cmmerciale du Centre d appel unifié en utilisant le Mdèle de maturité de Cisc pur analyser les activités de gestin cmmerciale du Client, y cmpris les prcessus, mesures, prductins de rapprts et applicatins technlgiques afin d établir un niveau de maturité de référence. Cette évaluatin du niveau de maturité du centre d appel du Client est mesurée entre un à cinq et inclut une évaluatin de base par rapprt aux six éléments stratégiques suivants du centre d appel : le rutage, le libre-service, la gestin, l agent et les capacités du système et du mdèle d explitatin. En règle générale, Cisc réalise une évaluatin stratégique du service de transfrmatin de la gestin cmmerciale du Centre d appel unifié, qui cmprend entre autres les éléments suivants : Crdnner avec le Client la planificatin de la réunin de lancement des exigences du mdèle d évaluatin stratégique et l identificatin des parties prenantes et des participants clés. Cncevir et rganiser une réunin de lancement pur discuter des prcessus de décuverte. Identifier les parties prenantes participant au prcessus de décuverte et planifier avec le Client les entretiens de décuverte. Préparer les dcuments et les questinnaires nécessaires pur mener les entretiens de décuverte. Mener des entretiens de décuverte et rassembler les dcuments requis, y cmpris les questinnaires cmplétés. Dcumenter et effectuer une analyse des dnnées de décuverte pur préparer un Rapprt type d évaluatin stratégique. Dcumenter et présenter au Client le Rapprt sur l évaluatin du mdèle d évaluatin stratégique cmpsé de résultats de référence, d une feuille de rute à curt et lng terme, de mesures, de repères et d pprtunités ptentielles de rendement du capital investi (RCI). Élément livrable : Présentatin du mdèle d évaluatin stratégique pur la transfrmatin de la gestin cmmerciale et Rapprt sur le mdèle d évaluatin stratégique pur la transfrmatin de la gestin cmmerciale Élabratin de la stratégie technlgique du Centre d appel unifié L Élabratin de la stratégie technlgique du Centre d appel unifié aide le Client à aligner ses exigences technlgiques pur répndre aux buts et aux bjectifs cmmerciaux changeants. Cette ffre cnsultative définit une feuille de rute pur les stratégies technlgiques du centre d appel du Client à lng et à curt terme grâce à des ateliers, des entretiens et en dcumentant les renseignements recueillis. L Élabratin d une stratégie en matière de technlgies cnstitue le fndement pur sutenir les phases ultérieures de dépliement de la slutin de Centre d appel unifié. Identifier le persnnel Cisc chargé des séances sur tableau blanc. Cllabrer avec le Client pur planifier l atelier et identifier les participants du Client. Organiser un Atelier pur élabrer une stratégie technlgique de haut niveau. Planifier des entretiens de décuverte avec les parties prenantes chargées des activités cmmerciales et technlgiques du Client afin de discuter de la stratégie technlgique à curt et à lng terme, des buts et des bjectifs cmmerciaux futurs et de tut autre renseignement pertinent nécessaire pur définir une feuille de rute technlgique. Demander les dcuments nécessaires au Client pur examiner et valider la tplgie du réseau, la cnceptin glbale, la Nmenclature, le Dcument des exigences du Client et les plans cmmerciaux. Dcumenter les résultats et les présenter au Client. Élément livrable : (1) Dcument de stratégie technlgique Gestin de prjets pur le Centre d appel unifié La phase de Planificatin d un prjet est cmpsée d un examen cmplet des aspects critiques requis pur la migratin de vtre slutin Unified Custmer Vice Prtal. La première étape de la phase de planificatin cnsiste à élabrer un plan de prjet qui détermine tutes les tâches, les ressurces et les délais nécessaires pur effectuer la mise à niveau. Une planificatin crrecte de la mise à niveau de la slutin essentielle Unified Custmer Vice Prtal implique l évaluatin des perfrmances applicatives, des perfrmances du système et du réseau, l examen des scénarii de rutage et des flux d appels, la validatin de la cmpatibilité avec d autres prduits, l évaluatin des niveaux de versin et de révisin lgicielle et matérielle, l examen des licences, l identificatin des mdificatins des applicatins tierces, la dcumentatin de tus les pérateurs réseau impliqués et d autres dmaines cnnexes. Cisc s engage à furnir des services de gestin de prjets. La gestin de prjets de Cisc s ccupe des Services et Éléments livrables Cisc pur la mise à niveau de la slutin Unified Custmer Vice Prtal en suivant la méthdlgie structurée du Centre d appel Dcument vérifié NºEDM versin : 2.0 Dernière mdificatin : 27/04/ :23:21 PM Unified_Cntact_Center_Planning_Design_Supprt_Services.dc

3 Page 3 sur 38 unifié («UCC»,Unified Cntact Center) de Cisc. Le Chef de prjet de Cisc («PM») gère le champ d applicatin, le calendrier, le budget et la qualité des Éléments livrables, tut en gérant les prblèmes, les risques et les cmmunicatins glbales assciés au prjet de manière practive. Désigner un interlcuteur unique (le «Chef de prjet de Cisc») pur tus les prblèmes liés aux tâches de Mise à niveau furnies dans ce Service. Furnir les éléments suivants : Réunin de lancement Planifier les ressurces du prjet Plan du prjet Plan de cmmunicatin Plan d atténuatin des risques/prblèmes/ Mesures à prendre Plan de gestin du changement Examiner avec le Client la charte du prjet, ainsi que les buts et les bjectifs du prjet. Identifier le cadre délégué du Client, les parties prenantes clés et les membres de l équipe du prjet. Élabrer un plan de ressurces basé sur les étapes de haut niveau dans le cadre du travail et crdnner les ressurces, ainsi que les tâches. Le Chef de prjet de Cisc intégrera et planifiera les ressurces seln le Calendrier du prjet. Élabrer un Calendrier de prjet et finaliser le Plan de référence du prjet. Exécuter le prcessus de gestin du changement, en infrmant le Client des risques et en gérant les mdificatins afférentes au calendrier et au budget sur la base des mdificatins cnvenues. Participer à des réunins péridiques avec le Client pur évaluer l avancement du prjet. Gérer la prestatin des Services et des Éléments livrables dus au Client. Présenter et examiner le Plan du prjet pur la mise à niveau prgressive. Élément livrable : calendrier du prjet Évaluatin et exigences de la transfrmatin de la gestin cmmerciale du Centre d appel unifié Le service d Exigences pur la transfrmatin de la gestin cmmerciale du Centre d appel unifié aide les Clients à aligner la stratégie de leur centre d appel sur les bjectifs de la structure. Ce service furnit un prcessus de décuverte mettant l accent sur l efficacité rganisatinnelle et technlgique du centre d appel du Client, et ffre une analyse de base utilisable, graphique et détaillée de l envirnnement pératinnel cmmercial et de gestin du centre d appel du Client. Cisc devra furnir des services-cnseils de définitin des exigences pur le Service de Transfrmatin de la gestin cmmerciale du Centre d appel unifié en utilisant le Mdèle de maturité de Cisc pur analyser les activités de gestin cmmerciale du Client, y cmpris les prcessus, mesures, prductins de rapprts et applicatins technlgiques afin d établir un niveau de maturité de référence. Cette évaluatin du niveau de maturité du centre d appel du Client est mesurée entre un à cinq et inclut une évaluatin de base par rapprt aux six éléments stratégiques suivants du centre d appel : le rutage, le libre-service, la gestin, l agent et les capacités du système et du mdèle d explitatin. En règle générale, Cisc réalise une évaluatin stratégique du service de transfrmatin de la gestin cmmerciale du Centre d appel unifié, qui cmprend entre autres les éléments suivants : Crdnner avec le Client le calendrier des réunins de lancement de l Évaluatin et identifier les parties prenantes clés et les participants. Mener à bien les services d évaluatin. Crdnner avec le Client la planificatin et l rganisatin de réunins d entretien pur achever l Évaluatin de référence. Effectuer l évaluatin en fnctin des entretiens et de la dcumentatin du Client. Dcumenter le Mdèle de maturité, les résultats et recmmandatins de référence et les présenter au Client. Crdnner avec le Client la planificatin de la réunin d Évaluatin. Organiser la réunin d Évaluatin de transfrmatin de la gestin cmmerciale, incluant la discussin du plan de prjet, l examen du prcessus de mappage d bservatin et l identificatin des dmaines du Client pur qu il participe à la cllecte de renseignements et des éléments livrables escmptés. Crdnner avec le Client le calendrier pur bserver et cllecter les agents de centre d appel et les dnnées de mappages de prcessus du Client. Demander des dcuments u des dnnées au Client qui cntiennent des renseignements nécessaires afin de décuvrir les mappages et les agents. Organiser des entretiens u des séances avec les équipes d agents et de gestin du centre d appel en vue de recueillir des renseignements sur le mappage de prcessus d agent existant, les bservatins, les flux, l analyse cmparative des agents (études pnctuelles), les utils et l utilisatin des cnnaissances. Identifier et dcumenter les gains de prductivité et les pssibilités d améliratin cmmerciale en fnctin des mappages des agents. Dcument vérifié NºEDM versin : 2.0 Dernière mdificatin : 27/04/ :23:21 PM Unified_Cntact_Center_Planning_Design_Supprt_Services.dc

4 Page 4 sur 38 Organiser une autre séance pur recueillir des renseignements sur le mappage de prcessus futur qui met l accent sur les bjectifs des clients internes du Client, et mettre en crrespndance les flux d accès du Client, l utilisatin de la base de cnnaissances et des utils d identificatin, les exigences de niveau de service et de signalement. Dcumenter et analyser les dnnées pur cmpléter les éléments livrables du Dcument sur le dérulement des pératins, du Rapprt d évaluatin des pprtunités et de la Matrice de pririté des pprtunités. Organiser une séance de hiérarchisatin des pprtunités avec les équipes de gestin du centre d appel du Client pur identifier un (1) prjet par mdèle cmmercial. Dcumenter les éléments livrables et les présenter au Client. Élément livrable : Présentatin du mdèle d évaluatin stratégique pur la transfrmatin de la gestin cmmerciale, Rapprt sur le mdèle d évaluatin stratégique pur la transfrmatin de la gestin cmmerciale, Dcument sur le dérulement des pératins, Présentatin de l évaluatin des pprtunités, Rapprt sur l évaluatin des pprtunités et Matrice de pririté des pprtunités Évaluatin de la transfrmatin de la gestin cmmerciale du Centre d appel unifié (UCC) Cisc devra furnir des services-cnseils de définitin des exigences pur le Service de Transfrmatin de la gestin cmmerciale du Centre d appel unifié en utilisant le Mdèle de maturité de Cisc pur analyser les activités de gestin cmmerciale du Client, y cmpris les prcessus, mesures, prductins de rapprts et applicatins technlgiques afin d établir un niveau de maturité de référence. Cette évaluatin du niveau de maturité du centre d appel du Client est mesurée entre un à cinq et inclut une évaluatin de base par rapprt aux six éléments stratégiques suivants du centre d appel : le rutage, le libre-service, la gestin, l agent et les capacités du système et du mdèle d explitatin. En règle générale, Cisc réalise une évaluatin stratégique du service de transfrmatin de la gestin cmmerciale du Centre d appel unifié, qui cmprend entre autres les éléments suivants : Crdnner avec le Client la planificatin de la réunin d Évaluatin. Organiser la réunin d Évaluatin de transfrmatin de la gestin cmmerciale, incluant la discussin du plan de prjet, l examen du prcessus de mappage d bservatin et l identificatin des dmaines du Client pur qu il participe à la cllecte de renseignements et des éléments livrables escmptés. Crdnner avec le Client le calendrier pur bserver et cllecter les agents de centre d appel et les dnnées de mappages de prcessus du Client. Demander des dcuments u des dnnées au Client qui cntiennent des renseignements nécessaires afin de décuvrir les mappages et les agents. Organiser des entretiens u des séances avec les équipes d agents et de gestin du centre d appel en vue de recueillir des renseignements sur le mappage de prcessus d agent existant, les bservatins, les flux, l analyse cmparative des agents (études pnctuelles), les utils et l utilisatin des cnnaissances. Identifier et dcumenter les gains de prductivité et les pssibilités d améliratin cmmerciale en fnctin des mappages des agents. Organiser une autre séance pur recueillir des renseignements sur le mappage de prcessus futur qui met l accent sur les bjectifs des clients internes du Client, et mettre en crrespndance les flux d accès du Client, l utilisatin de la base de cnnaissances et des utils d identificatin, les exigences de niveau de service et de signalement. Dcumenter et analyser les dnnées pur cmpléter les éléments livrables du Dcument sur le dérulement des pératins, du Rapprt d évaluatin des pprtunités et de la Matrice de pririté des pprtunités. Organiser une séance de hiérarchisatin des pprtunités avec les équipes de gestin du centre d appel du Client pur identifier un (1) prjet par mdèle cmmercial. Dcumenter les éléments livrables et les présenter au Client. Élément livrable : Dcument sur le dérulement des pératins de transfrmatin de la gestin cmmerciale, Présentatin de l évaluatin des pprtunités, Rapprt d évaluatin des pprtunités, Matrice de pririté des pprtunités Validatin des exigences de slutin du Centre d appel unifié La Validatin des exigences de slutin du Centre d appel unifié frmalise les spécificatins fnctinnelles grâce à une évaluatin, une analyse et une validatin détaillées des exigences techniques et cmmerciales du centre d appel du Client. Le dcument de Validatin des exigences de slutin décrit le réseau du centre d appel, des applicatins vcales, de l infrastructure de réseau de dnnées et de vix existants u prpsés du Client et définit la capacité des réseaux à prendre en charge la Slutin de Centre d appel unifié prpsée. Cette ffre valide les renseignements issus de la Phase de préparatin et identifie les lacunes des fnctinnalités qui nt pu être décelées. Le prcessus de Validatin des exigences de slutin évalue et détermine le risque glbal du prjet ayant une incidence sur la slutin de Centre d appel unifié, car il affecte le trafic du réseau, les bases de dnnées et d autres applicatins. La Validatin Dcument vérifié NºEDM versin : 2.0 Dernière mdificatin : 27/04/ :23:21 PM Unified_Cntact_Center_Planning_Design_Supprt_Services.dc

5 Page 5 sur 38 des exigences de slutin du Centre d appel unifié inclut généralement, entre autres, les tâches suivantes : Examiner le Dcument des exigences cmmerciales, la Cnceptin glbale, la Nmenclature, le Dcument des exigences du Client et tus les autres dcuments. Examiner le Dcument des exigences cmmerciales, la Cnceptin glbale, la Nmenclature, le Dcument des exigences du Client et tus les autres dcuments recueillis pendant la Phase de cycle de vie de la préparatin avant le démarrage du prjet. Effectuer des entretiens et des ateliers transversaux afin de recueillir des renseignements nécessaires pur dcumenter les exigences fnctinnelles. Cmparer les exigences fnctinnelles aux fnctins dispnibles dans chaque prduit identifié dans la Cnceptin glbale, la Nmenclature et le Dcument des exigences du Client. Dcumenter et valider les lacunes des caractéristiques u des fnctinnalités tut en permettant au Client de bien cmprendre les déviatins par rapprt aux exigences initiales. Applicatins de dcuments et de centre d appel, ainsi que leur incidence ptentielle sur le trafic réseau, l accès aux bases de dnnées du système, les intégratins du système et d autres dmaines tels que déterminés. Dcumenter les exigences de rapprts basées sur l ensemble des rapprts acheté auprès de Cisc. Dcumenter une future crissance ptentielle, les mdificatins relatives au Centre d appel unifié, à l infrastructure réseau, à l infrastructure vcale, à la base de dnnées, aux intégratins tierces et à tus les autres dmaines existants u prpsés susceptibles d avir une incidence sur la planificatin du prjet. Identifier et dcumenter les lacunes et les risques. Cmparer les exigences fnctinnelles aux fnctins dispnibles dans chaque prduit identifié dans la Cnceptin glbale, la Nmenclature et le Dcument des exigences du Client. Élément livrable : Dcument des exigences de slutin du Centre d appel unifié Évaluatin de l état de préparatin du réseau du Centre d appel unifié L Évaluatin de l état de préparatin du réseau d entreprise du Centre d appel unifié analyse l état de préparatin de l infrastructure réseau existante pur aider un Client à mettre en place une slutin de cmmunicatins unifiées de Cisc et de Centre d appel unifié. Ce cmpsant essentiel de la planificatin apprte des améliratins recmmandées à l infrastructure existante en fnctin de l analyse effectuée. Cette analyse est effectuée par l achèvement de la Décuverte/l Inventaire du réseau, l Analyse de la cnceptin réseau et la Base de référence des perfrmances du réseau. Ce service exige que le Client furnisse des Schémas de tplgie du réseau avant le début de l Évaluatin de l état de préparatin du réseau. Cisc effectuera l Évaluatin de l état de préparatin du réseau qui inclut généralement, entre autres, les tâches suivantes : Obtenir les schémas de tplgie du réseau à jur du Client pur les mdèles de site à évaluer avec des renseignements sur l architecture actuelle du réseau, les cnfiguratins de ces périphériques, les exigences d utilisatin du réseau, les bjectifs de cnceptin, la plitique de sécurité et les rapprts d utilisatin, y cmpris les rapprts d utilisatin du mis précédent de furnisseur(s) de services. Si le Client ne pssède pas de schémas de tplgie actuels u s ils n nt pas été furnis à Cisc, Cisc peut créer la tplgie du Réseau. Envyer une Cmmunicatin unifiée avec un questinnaire Unified Cntact Center Enterprise (Centre d appel unifié pur les entreprises) et un livre blanc du Centre d appel unifié relatifs aux utils et à la sécurité aux cntacts du Client avant le lancement du prjet. Effectuer des entretiens avec des membres clés de l rganisatin du Client, cncernés par l infrastructure de dnnées et de vix existante. Les persnnes qui nt besin d être interrgées snt les suivantes (d autres persnnes peuvent être identifiées et demandées en fnctin des exigences de l architecture réseau u de la slutin) : Pur la cnceptin d une slutin de base de cmmunicatins unifiées de Cisc Respnsable et chef de l ingénierie/de la cnceptin du réseau lcal Respnsable de l ingénierie/architecture et architecte de réseau Respnsable et chef des services de télécmmunicatins Chef de la messagerie vcale Respnsable des tests sur les nuveaux dépliements Spécialiste en ingénierie chargé des tests u équivalent Respnsable et chef des pératins/services de télécmmunicatins Respnsable et chef des utils u de l administratin réseau Respnsable des capacités/perfrmances (dnnées et télécmmunicatins) Respnsable des installatins et des infrastructures de réseau (respnsable de l alimentatin/envirnnement) Chef u agent de sécurité des réseaux Dcument vérifié NºEDM versin : 2.0 Dernière mdificatin : 27/04/ :23:21 PM Unified_Cntact_Center_Planning_Design_Supprt_Services.dc

6 Page 6 sur 38 Pur une cnceptin qui inclut des Slutins de centre d appel unifié avec une Slutin de cmmunicatin unifiée : Respnsable et chef des pératins/services du centre d appel Respnsable et chef des pératins/du libre-service Pur les cnceptins incluant Unity, Presence, Mbility, MeetingPlace et d autres applicatins : Architectes de l équipe de messagerie d entreprise Architectes de l équipe de répertire d entreprise Architectes de la sécurité de la vix et des dnnées d entreprise Grupe chargé des nrmes infrmatiques de l entreprise Obtenir l apprbatin du Client et l accès à tus les sites impliqués dans l Évaluatin de l état de préparatin du réseau. Obtenir l apprbatin du Client pur déplyer les utils de Cisc u de tierces parties afin de rassembler et valider les renseignements relatifs au réseau du Client, y cmpris l architecture, les tplgies et les exigences d utilisatin du réseau, les bjectifs de la cnceptin et la plitique de sécurité. Examiner et vérifier les renseignements et les rapprts sur le réseau du Client. Obtenir l apprbatin du Client pur déplyer les utils de Cisc u de tierces parties pur la décuverte du réseau, l inventaire et la cllecte de dnnées de perfrmance. Effectuer une analyse de l alimentatin et de l envirnnement pur déterminer les exigences d alimentatin et d envirnnement de la slutin de cmmunicatins unifiées du Client. Utiliser les utils de Cisc u de tierces parties pur simuler le trafic vcal sur le réseau, mesurer les retards, les paramètres de gigue et de perte de paquets, et présenter des recmmandatins en vue d éliminer u de minimiser ces valeurs afin d ffrir une qualité vcale acceptable sur le réseau. Examiner les dnnées de décuverte du réseau pur analyser les révisins lgicielles/matérielles existantes sur le réseau et recmmander la mise à niveau de ces révisins afin d exécuter la slutin de cmmunicatins unifiées de Cisc qui peut inclure Unified Cntact Center Enterprise (Centre d appel unifié pur les entreprises), Unity, Presence, Mbility, Meeting Place et d autres applicatins. Effectuer une analyse de dispnibilité à partir de l examen de la cnceptin réseau afin de déterminer les prblèmes ptentiels de cnfiguratin et de cnceptin d infrastructure puvant affecter la résilience et la dispnibilité du réseau. Des références IOS/CatOS pur les périphériques qui ne snt pas en fin de vie sernt furnies au travers du service NOS Bug Srub et ne snt pas incluses dans l ffre NRA. Effectuer une analyse des exigences relatives au réseau WAN afin de déterminer les exigences du Client en ce qui cncerne le réseau et la bande passante pur prendre en charge la slutin de cmmunicatins unifiées du Client dans les succursales/sites réginaux cnnectés à l aide des liens du réseau WAN. Lrsqu une slutin de centre d appel unifié est cmprise dans la slutin, effectuer une analyse des exigences relatives au réseau WAN/réseau lcal/pstn en fnctin des exigences de la bande passante, de la hiérarchisatin et de la latence du réseau spécifique au centre d appel. Lrsqu une liaisn SIP est cmprise dans la slutin, effectuer une analyse des exigences relatives au réseau WAN au lieu d une liaisn IP en général et d une liaisn SIP en particulier, cnfrmément au trafic PSTN prévu et aux ffres de liaisn IP du furnisseur de services. Présenter le Rapprt d évaluatin de l état de préparatin du réseau au Client. Examiner la matrice de répnses cmplètes du Client. Cerner les recmmandatins ignrées, puis discuter des risques liés à la prgressin. Cerner tutes les recmmandatins à mdifier, puis dcumenter les dates limites de réalisatin. Cnfirmer que tutes les mdificatins nt été apprtées. Élément livrable : Rapprt d évaluatin de l état de préparatin du réseau Examen de l assistance pératinnelle du centre d appel unifié Un examen de l assistance pératinnelle sera effectué pur le centre d appel unifié du Client afin de permettre au Client de cmprendre ce qui est nécessaire à la transitin vers un envirnnement de Centre d appel unifié de Cisc. Le Service examine les équipes d assistance respnsables des prcessus et prcédures pératinnels et des entretiens du Client afin d aider à cerner les lacunes liées aux persnnes, aux prcessus et aux technlgies, puis à recmmander des dmaines d améliratin. Le Service met l accent sur les activités pératinnelles, y cmpris : activités d assistance Jur 2, gestin du niveau de service, gestin du changement, gestin des incidents, gestin des prblèmes, gestin des capacités, gestin de la cntinuité du service, gestin de la dispnibilité, gestin de la cnfiguratin du persnnel et de la frmatin, gestin du bureau de service et du niveau de service. L examen de l assistance pératinnelle du centre d appel unifié aidera le Client à prendre des décisins éclairées quant aux exigences cncernant le persnnel et les mdificatins rganisatinnelles, aux exigences cncernant le nuveau Dcument vérifié NºEDM versin : 2.0 Dernière mdificatin : 27/04/ :23:21 PM Unified_Cntact_Center_Planning_Design_Supprt_Services.dc

7 Page 7 sur 38 prcessus, aux utils et aux mdificatins pératinnelles de l infrastructure. Planifier et cerner le persnnel devant participer à la réunin préalable à l atelier. Furnir le Questinnaire d évaluatin de l assistance pératinnelle au Client avant la réunin préalable à l atelier. Organiser une réunin préalable à l atelier afin d examiner le Questinnaire d évaluatin de l assistance pératinnelle du Client. Examiner le Questinnaire sur l assistance pératinnelle rempli par le Client afin de déterminer l exhaustivité des répnses. Demander des renseignements supplémentaires pur remplir le questinnaire, au besin. Planifier et effectuer un u plusieurs entretiens avec le persnnel respnsable de l assistance du Client afin de cllecter des renseignements supplémentaires pur l évaluatin de l assistance pératinnelle. Effectuer l Évaluatin de l état de préparatin des pératins pur les dmaines suivants : Prcessus liés à la stratégie de service Services d assistance Jur 2 Persnnel et frmatin Prcessus liés à la cnceptin du service Gestin des capacités gestin des dispnibilités, Gestin de la cntinuité du service Prcessus liés à la transitin du service Gestin du changement gestin des versins, Gestin de la cnfiguratin Prcessus liés au fnctinnement du service Gestin des incidents Gestin des prblèmes Fnctins des pératins du service Bureau de service Gestin du niveau de service Créer et furnir l ébauche du Rapprt d évaluatin de l assistance pératinnelle dcumentant les résultats préliminaires de l Évaluatin de l assistance pératinnelle. Furnir au Client les dates prévisinnelles afin de planifier la sessin d Atelier sur l assistance pératinnelle. Infrmer le Client cinq (5) jurs avant l Atelier sur l assistance pératinnelle que les dmaines d améliratin suivants sernt abrdés lrs de l atelier : Prcessus liés à la stratégie de service Services d assistance Jur 2 Persnnel et frmatin Prcessus liés à la cnceptin du service Gestin des capacités gestin des dispnibilités, Gestin de la cntinuité du service Prcessus liés à la transitin du service Gestin du changement gestin des versins, Gestin de la cnfiguratin Prcessus liés au fnctinnement du service Gestin des incidents Gestin des prblèmes Fnctins des pératins du service Bureau de service Gestin du niveau de service Effectuer un Atelier sur l assistance pératinnelle d un (1) jur avec le Client pur discuter et btenir des cmmentaires du Client sur les résultats préliminaires de l Évaluatin de l assistance pératinnelle, y cmpris : un examen des résultats préliminaires du Questinnaire d évaluatin de l assistance pératinnelle et des entretiens du Client, une déterminatin des dmaines d améliratin, une discussin sur les lacunes présentes dans l assistance pératinnelle de l envirnnement de centre d appel unifié du Client, une discussin sur les activités et ptins de l assistance Jur 2, un examen des bservatins et recmmandatins, une mise à dispsitin d une sessin de tris heures pendant l Atelier, mettant l accent sur le dmaine d améliratin ntifié au Client avant l Atelier. Dcumenter les cmmentaires et les renseignements supplémentaires cllectés lrs de la sessin d Atelier sur l assistance pératinnelle dans le Rapprt sur l évaluatin de l assistance pératinnelle mis à jur, y cmpris les recmmandatins cncernant les améliratins du prcessus de l état de préparatin de l assistance pératinnelle pur le dmaine d améliratin abrdé pendant la sessin d Atelier sur l assistance pératinnelle. Examiner le Rapprt sur l évaluatin de l assistance pératinnelle avec le Client afin d btenir des cmmentaires et une apprbatin avant la cnclusin et la publicatin frmelle du rapprt. Éléments livrables : Rapprt sur l évaluatin et l examen de l assistance pératinnelle Élabratin de la cnceptin détaillée du centre d appel unifié L élabratin de la cnceptin détaillée du centre d appel unifié furnit une cnceptin cmplète, détaillée et prête à être mise en œuvre de la slutin de centre d appel unifié du Client. Une cnceptin cmplète spécifique au(x) site(s) définit les activités de base, y cmpris la cnceptin de l applicatin du centre d appel, la Dcument vérifié NºEDM versin : 2.0 Dernière mdificatin : 27/04/ :23:21 PM Unified_Cntact_Center_Planning_Design_Supprt_Services.dc

8 Page 8 sur 38 cnceptin de l infrastructure réseau de vix et de dnnées, la cnceptin de la migratin et la cnceptin par étapes. L Élabratin de la cnceptin détaillée prévit la cnceptin et la cnfiguratin des étapes nécessaires à la réussite du dépliement. Cisc effectuera l Élabratin de la cnceptin détaillée du centre d appel unifié qui inclut généralement, entre autres, les tâches suivantes : Examiner tus les dcuments créés, y cmpris la spécificatin fnctinnelle du dcument des exigences relatives à la slutin, le dcument de cnceptin glbale, la nmenclature et tut autre dcument requis. Effectuer des entretiens transversaux afin de cllecter les renseignements nécessaires à l élabratin de la spécificatin relative à la cnceptin détaillée. Élabrer, puis réaliser la cnceptin cmplète du centre d appel en fnctin des entretiens et des exigences de validatin des slutins. Présenter et btenir une apprbatin pur le dcument d assistance à la cnceptin. Éléments livrables : Dcument de cnceptin détaillée Élabratin de la cnceptin des applicatins du centre d appel unifié L Élabratin de la cnceptin des applicatins du centre d appel unifié furnit la cnceptin, l élabratin et la dcumentatin des flux d appels, des scénaris, des rapprts et de tute autre applicatin avancée du centre d appel déterminé. L Élabratin et la cnceptin des applicatins du centre d appel unifié peuvent cmprendre l intégratin de la téléphnie infrmatique, le système de répnse vcale interactif, les applicatins multimédias, les rapprts du centre d appel unifié et l intégratin de la base de dnnées, tel que déterminé dans les dcuments d Élabratin des exigences de validatin de la slutin et de Cnceptin détaillée. Cerner le persnnel respnsable de la réalisatin des réunins transversales afin de réunir des renseignements précis quant à la spécificatin de la cnceptin détaillée de l applicatin. Cncevir et dcumenter les applicatins, tel qu indiqué dans la spécificatin fnctinnelle de la validatin des exigences de la slutin, le dcument glbal, la nmenclature et dans tut dcument pertinent qui entre dans le cadre du prjet. Élabrer et dcumenter les scénaris de la cnceptin de l applicatin pur les exigences liées aux flux d appels et à l intégratin d une tierce partie. Dcumenter les exigences prpres au site (p. ex., un mt de passe, des scénaris, etc.) liées à la réalisatin de la cnceptin pur le réseau, la vix et le centre d appel. Cerner le persnnel et les furnisseurs tiers pur chaque emplacement. Présenter la cnceptin et la spécificatin de l applicatin. Éléments livrables : Cnceptin et spécificatin de l applicatin Service de cnceptin pur la transfrmatin de la gestin cmmerciale du centre d appel unifié Cisc s engage à furnir des services de cnceptin pur la transfrmatin de la gestin cmmerciale du centre d appel unifié (UCC, Unified Cntact Center). Le Service de cnceptin pur la transfrmatin de la gestin cmmerciale du centre d appel unifié présente une définitin détaillée des prjets d ptimisatin hiérarchisés par le Client lrs de la phase du Plan de transfrmatin de la gestin cmmerciale. Cisc travaillera avec le Client afin d abrder les prchaines étapes de ce dernier cnsistant à gérer les mdificatins technlgiques, à cerner les dmaines d améliratin des prcessus de l agent et du Client, à recalibrer les mesures et repères et à mdifier les plitiques pur s aligner sur la slutin de centre d appel du Client. Apprter les dernières mdificatins au dcument Rapprt entre les repères/mesures de référence et actuels, et le présenter au Client. Vérifier et cnfirmer avec le Client que tutes les mdificatins cmmerciales définies dans le Plan d actin de gestin du changement pur la transfrmatin de la gestin cmmerciale snt mises en œuvre et cerner tute lacune éventuelle. Examiner et évaluer avec le Client les ccasins liées à l efficacité des prcessus, qui peuvent cmprendre le suivi de nuvelles ressurces humaines, la réalisatin des mdificatins de prcessus et la déterminatin des cmpétences et des capacités technlgiques. Élabratin de la cnceptin d un ensemble de rapprts Unified Intelligent Suite L Élabratin de la cnceptin d un ensemble de rapprts Unified Intelligent Suite prévit la cllecte des dnnées relatives au système et aux utilisateurs du centre d appel nécessaires à la créatin d un rapprt sur le centre d appel. Lrs de la phase de cnceptin, les utilisateurs, grupes d utilisateurs, attributins des rôles et autres dmaines snt cernés, puis dcumentés. La slutin Unified Intelligence Center représente l interface utilisateur pur les rapprts. Le présent service cllectera les dnnées pertinentes afin de générer les mdèles de rapprt du type de stck. Cisc effectuera l Élabratin de la cnceptin d un ensemble de rapprts Unified Intelligence Suite qui inclut généralement, entre autres, les tâches suivantes : Assurer la crdinatin avec le Client, la décuverte de rapprts avec les principales parties prenantes et sutenir les membres de l équipe. Dcument vérifié NºEDM versin : 2.0 Dernière mdificatin : 27/04/ :23:21 PM Unified_Cntact_Center_Planning_Design_Supprt_Services.dc

9 Page 9 sur 38 Revir les exigences relatives aux rapprts, telles qu identifiées dans le dcument de spécificatin fnctinnelle de la validatin des exigences de slutin, le dcument glbal, la nmenclature et tut dcument pertinent tel que déterminé par le prjet. Discuter avec le Client des rapprts générés depuis l ensemble de rapprts du Centre de veille Cisc. Identifier et définir les exigences relatives au serveur Web et au serveur de la base de dnnées. Recueillir les attributins du rôle, du grupe, de l utilisateur et les autres dnnées avec le Client. Revir tutes les exigences relatives à la licence, aux cmptes d utilisateur et au dmaine. Discuter des exigences de frmatin et sutenir le persnnel qui dit être frmé. Présenter les détails du rapprt ainsi que la spécificatin rassemblés avec le Client. Livrables : dcument et sessin de décuverte sur la spécificatin Unified Intelligent Suite Ensemble de rapprts Unified Intelligence Suite avec élabratin de la cnceptin du serveur Archiver L ensemble de rapprts Unified Intelligence Suite avec élabratin de la cnceptin du serveur Archiver furnit une cmpilatin de renseignements sur les utilisateurs du centre d appel nécessaires pur générer les rapprts de l Unified Intelligence Center. Pendant la phase de cnceptin, les attributins de rôles, d utilisateurs u de grupes d utilisateurs et tus les renseignements sur les rapprts snt identifiés et dcumentés. En ajutant la slutin Unified Intelligence Center à Archiver sur un serveur distinct, les demandes plus cmplexes et la manipulatin des dnnées peuvent générer des rapprts supplémentaires. Dans le cadre de ce service, Cisc furnira (3) sessins destinées à l administrateur et au superviseur afin de préparer l équipe de sutien du Client pur la génératin du rapprt. Cisc exécutera un ensemble de rapprts Unified Intelligence Suite avec élabratin de la cnceptin du serveur Archiver qui peut généralement inclure, parmi d autres, les éléments suivants : La slutin Unified Intelligence Center avec Archiver permet aux Clients d acheter le rapprt persnnalisé et/u le dévelppement du cnnecteur de la base de dnnées. Ce dévelppement est traité dans une autre sectin de cet énncé de travail. Identifier le cntact du Client chargé de planifier l équipe pluridisciplinaire pur assister aux sessins de décuverte afin de cllecter les exigences et les renseignements apprfndis sur les rapprts. Revir les renseignements relatifs aux rapprts, tels qu identifiés dans le dcument de spécificatin fnctinnelle de la validatin des exigences de slutin, le dcument glbal, la nmenclature et tut dcument pertinent tel que déterminé par le prjet. Discuter des pérides et des prcédures de sauvegarde avec le Client. Discuter avec le Client des exigences de dépliement de Cisc Intelligence Center avec le serveur Archiver. Identifier les exigences du dmaine pur les utilisateurs Unified Intelligence Center ainsi que les utilisateurs du serveur Archiver. Discuter des exigences relatives au serveur Web et au serveur de la base de dnnées. Discuter et furnir les renseignements sur les exigences en matière de sécurité. Discuter des pérides et des prcédures de sauvegarde avec le Client. Identifier la frmatin, les exigences du frmateur et sutenir le persnnel qui dit être frmé. Présenter les détails du rapprt ainsi que la spécificatin rassemblés avec le Client. Livrables : dcument et sessin de décuverte sur la spécificatin Unified Intelligent Suite avec serveur Archiver Cnceptin du Gestinnaire des interactins par curriel du Centre d appel unifié L élabratin de la cnceptin des applicatins du Centre d appel unifié furnit le rassemblement de la cnceptin pur le Gestinnaire des interactins par curriel du Centre d appel unifié de Cisc. Cerner le persnnel respnsable de la réalisatin des réunins transversales afin de réunir des renseignements précis quant à la spécificatin de la cnceptin détaillée de l applicatin. Cncevir et dcumenter les applicatins, tel qu indiqué dans la spécificatin fnctinnelle de la validatin des exigences de la slutin, le dcument glbal, la nmenclature et dans tut dcument pertinent qui entre dans le cadre du prjet. Dévelpper et dcumenter la cnceptin des applicatins pur le Gestinnaire des interactins par curriel du Centre d appel unifié de Cisc. Revir les exigences relatives au serveur et au lgiciel. Cncevir et dcumenter les exigences cncernant la partitin, le service, les alias de curriel, les attentes de rutage, les flux de travail et les règles, les niveaux de service, les rôles, les grupes d utilisateurs, les calendriers, etc. Dévelpper la cnceptin de l entreprise et le mdelage du système. Présenter la cnceptin et la spécificatin de l applicatin. Livrables : spécificatin de la cnceptin du Gestinnaire des interactins par curriel du Centre d appel unifié Dcument vérifié NºEDM versin : 2.0 Dernière mdificatin : 27/04/ :23:21 PM Unified_Cntact_Center_Planning_Design_Supprt_Services.dc

10 Page 10 sur 38 Cnceptin du Gestinnaire des interactins Web du Centre d appel unifié L élabratin de la cnceptin des applicatins du Centre d appel unifié furnit le rassemblement de la cnceptin pur le Gestinnaire des interactins Web du Centre d appel unifié de Cisc. Cerner le persnnel respnsable de la réalisatin des réunins transversales afin de réunir des renseignements précis quant à la spécificatin de la cnceptin détaillée de l applicatin. Cncevir et dcumenter les applicatins, tel qu indiqué dans la spécificatin fnctinnelle de la validatin des exigences de la slutin, le dcument glbal, la nmenclature et dans tut dcument pertinent qui entre dans le cadre du prjet. Dévelpper et dcumenter la cnceptin des applicatins pur le Gestinnaire des interactins Web du Centre d appel unifié de Cisc. Revir les exigences relatives au serveur et au lgiciel. Cncevir et dcumenter les exigences relatives à l agent, au rutage et aux niveaux de cmpétences, etc. Dévelpper la cnceptin de l entreprise et le mdelage du système. Revir et dcumenter les messages pré-enregistrés furnis par le Client dans la cnceptin. Terminer le guide de planificatin de la cnfiguratin du système avec le Client. Présenter la cnceptin et la spécificatin de l applicatin. Livrables : spécificatin de la cnceptin du Gestinnaire des interactins par curriel du Centre d appel unifié Dévelppement du plan de test de la slutin et système du Centre d appel unifié Le dévelppement du plan de test d acceptatin de la slutin et du système du Centre d appel unifié dcumente une série de prcédures avec les résultats attendus pur la validatin de la slutin dévelppée seln les exigences cnnues du Client. L ffre cmprend un plan de test pur mntrer que les systèmes, les applicatins et l intégratin d une autre tierce partie cmmuniquent et fnctinnent tels qu ils nt été cnçus. Une ffre facultative existe, à savir, le dévelppement du plan de test d assurance du rendement, dispnible pur planifier un rendement apprfndi et charger une évaluatin sur la slutin de Centre d appel unifié. Les dcuments du plan de test de la slutin et du système du Centre d appel unifié dcumentent une série de prcédures avec les résultats attendus pur la validatin de la slutin dévelppée seln les exigences cnnues du Client. Cisc exécutera un plan de test de la slutin et du système du Centre d appel unifié puvant généralement inclure, parmi d autres, les éléments suivants : Revir les critères d acceptatin dcumentés par le Client et les résultats attendus pur le dévelppement du plan de test de la slutin et du système. Dévelpper et dcumenter le plan de test de la slutin et du système. Ce plan validera la cmmunicatin entre les serveurs, les systèmes, l applicatin et les réseaux. Identifier les utils nécessaires pur exécuter les cas de test. Définir les exigences d installatin et les utils nécessaires pur effectuer les tests. Revir le plan avec le Client et le partenaire/furnisseur de la tierce partie. Livrable : plan de test de la slutin et du système Dévelppement du plan de test d assurance du rendement du Centre d appel unifié Le dévelppement du plan de test d assurance du rendement du Centre d appel unifié furnit un plan de test qui simule le trafic réel du Client placé sur la slutin de Centre d appel unifié. Cisc et Empirix travaillernt ensemble pur cncevir un plan de test d assurance du rendement du Centre d appel unifié mesurant l expérience de l utilisateur final lrsque celui-ci accède au libre-service vcal, à la recnnaissance vcale, au rutage intelligent, au bureau de l agent et aux applicatins de téléphnie. Le plan de test peut être cnçu pur se cncentrer sur un seul cmpsant (tel que la slutin Unified Custmer Vice Prtal) u peut être cnçu pur valider l expérience intégrale de l agent et du Client depuis l pérateur réseau, vers le système du Centre d appel unifié, dans les slutins de libre-service et en dehrs du bureau de l agent. Le plan de test d assurance du rendement est dévelppé et cnçu pur s adapter aux exigences uniques de chaque envirnnement de Client. Cisc effectuera un plan de test de l assurance du rendement du Centre d appel unifié puvant généralement inclure, parmi d autres, les éléments suivants : Recueillir et revir la dcumentatin dévelppée présentant les tests qui simulernt le trafic dans le mnde réel sur la slutin de Centre d appel unifié. Identifier les installatins et l infrastructure nécessaires pur mener une évaluatin du rendement. Définir le plan de test de charge du rendement avec le Client pur déterminer la manière de mesurer l expérience réelle de l utilisateur final. Dcument vérifié NºEDM versin : 2.0 Dernière mdificatin : 27/04/ :23:21 PM Unified_Cntact_Center_Planning_Design_Supprt_Services.dc

11 Page 11 sur 38 Assister le Client dans le dévelppement d un plan de test de rendement pur les applicatins applicables suivantes : libre-service vcal, recnnaissance vcale, rutage intelligent, applicatins de téléphnie et/u du bureau de l agent. Cncevir et dcumenter les cas de test pur vérifier les applicatins qui répndent à l exigence cmmerciale du Client, tel que dcumenté dans le dcument des exigences relatives à la slutin, le dcument de cnceptin détaillé et le dcument de cnceptin détaillé de l applicatin. Livrable : plan de test de rendement Vérifier et cnfirmer avec le Client que tutes les mdificatins cmmerciales définies dans le Plan d actin de gestin du changement pur la transfrmatin de la gestin cmmerciale snt mises en œuvre et cerner tute lacune éventuelle. Examiner et évaluer avec le Client les ccasins liées à l efficacité des prcessus, qui peuvent cmprendre le suivi de nuvelles ressurces humaines, la réalisatin des mdificatins de prcessus et la déterminatin des cmpétences et des capacités technlgiques. Évaluatin de la technlgie du Centre d appel unifié Service de migratin du Centre d appel unifié Le service de migratin du Centre d appel unifié cncerne la migratin de la slutin de centre de relatins clients dans un labratire nn prductif u un envirnnement de prductin. Ce service identifie les tâches pur migrer au mins l un des éléments suivants : sites, systèmes, applicatin(s), utilisateurs finaux et/u réseaux de dnnées et vcaux vers un labratire u un état de prductin. Dévelpper le plan de migratin qui définit au mins l un des éléments suivants : les sites, les systèmes, les applicatins, les utilisateurs finaux, les réseaux de dnnées et vcaux et les fenêtres de maintenance, le cas échéant, pur migrer la slutin UCCE du Client vers un labratire u un état de prductin. Cnvenir avec le Client d un calendrier pur la migratin. Furnir une assistance pur le dépliement de la migratin cmme défini dans le plan du prjet. Infrmer le Client des mises à jur pur la péride définie dans le plan du prjet. Livrable : plan de migratin Service d assistance du pst-dépliement pur la transfrmatin de la gestin cmmerciale du Centre d appel unifié Cisc dit furnir des services d assistance pstdépliement pur la transfrmatin cmmerciale du Centre d appel unifié. L assistance du pst-dépliement pur la transfrmatin cmmerciale du Centre d appel unifié vérifiera que tus les changements cmmerciaux snt mis en œuvre avec succès seln les prpres résultats déterminés pendant l engagement de la transfrmatin de la gestin cmmerciale. Cisc examinera, avec l équipe de gestin du centre d appel, les dnnées acceptées, la manière d évaluer l efficacité et la réussite des nuvelles persnnes, les prcessus ainsi que les cmpétences et les capacités technlgiques. Apprter les dernières mdificatins au dcument Rapprt entre les repères/mesures de référence et actuels, et le présenter au Client. L évaluatin de la technlgie du Centre d appel unifié cmprend un rapprt d audit avec les recmmandatins et les cmmentaires généraux sur la slutin de Centre d appel unifié actuellement déplyée. Cisc effectuera les éléments suivants, qui peuvent généralement inclure, mais sans s y limiter : Cntrôler la cnceptin de l infrastructure du Centre d appel unifié. Furnir les dnnées brutes au Client. L évaluatin et/u l examen cmprend : Spécificatins du matériel Cnfiguratin et versins de lgiciel Cnnectivité de réseau basique Cnfiguratin et fnctinnalité du prcessus du Centre d appel unifié Intégrité du système Identifier et dcumenter tus les changements décuverts pendant le cntrôle. Dcumenter et présenter les recmmandatins expsées pendant l évaluatin de la technlgie. Cnsultant principal du Centre d appel unifié Le cnsultant principal du Centre d appel unifié furnit l assistance cnsultative dans les dmaines de la future planificatin, les meilleures pratiques de cnceptin, l améliratin pératinnelle et l évitement du prblème dans un style de surveillance en laissant le persnnel d assistance du Client bâtir une stratégie du Centre d appel unifié à lng terme. Le cnsultant principal du Centre d appel unifié est un service annuel. Cisc effectuera les éléments suivants, qui peuvent généralement inclure, mais sans s y limiter : Assister à des réunins, tel que requis avec le Client, sit sur site sit sur site éligné. Furnir des cnseils de cnceptin pur les mises en œuvre spécifiques du Client. Furnir des cnseils sur les prblèmes de gestin des capacités et du rendement cncernant le Client. Agir cmme un interlcuteur unique entre le Client et Cisc pur le prvisinnement des renseignements pertinents et le signalement des prblèmes spécifiques. Dcument vérifié NºEDM versin : 2.0 Dernière mdificatin : 27/04/ :23:21 PM Unified_Cntact_Center_Planning_Design_Supprt_Services.dc

12 Page 12 sur 38 Transmettre des recmmandatins pur une améliratin pératinnelle basée sur les meilleures pratiques. Créer et maintenir un jurnal pur les erreurs techniques. Aider le Client à définir sa stratégie cmmerciale et ses bjectifs ainsi que les prcessus, tut en lui furnissant les myens technlgiques. La gestin de prjet peut cmprendre : Définitin des directives. Examen des attentes. Présenter un calendrier de prjet et un plan de référence du prjet. Démnstratin du Centre d appel unifié au Centre d interactin clients de Cisc. Le Centre d interactin clients furnit une démnstratin de la slutin de Centre d appel unifié mettant en valeur sa rbustesse, sn évlutivité et sa perfrmance dans des scénaris de réglementatins et dépliements typiques ainsi que ses fnctinnalités Cisc «prêtes à utiliser» pur l une des slutins suivantes : Unified Cntact Center Enterprise de Cisc, Unified Custmer Vice Prtal de Cisc u l ptin Outbund de Cisc. La slutin sera cnstruite et démntrée dans le Centre d interactin clients de Cisc, situé à Richardsn, TX. Cisc effectuera les éléments suivants, qui peuvent généralement inclure, mais sans s y limiter : Ingénieurs de labratire du Centre d interactin clients de Cisc Phase de planificatin Mener une réunin de décuverte avec l équipe des ventes et/u le Client pur déterminer les fnctinnalités à mettre en valeur. Discuter des bjectifs et de l utilisatin des prduits Cisc. Discuter de l envirnnement du labratire et du calendrier de démnstratin. Phase de cnceptin En se basant sur la phase de décuverte et les renseignements recueillis, l ingénieur du Centre d interactin clients élabrera une cnfiguratin de référence pur la slutin de Centre d appel unifié afin de faciliter la démnstratin. Exécutin de la démnstratin Identificatin et réservatin de matériel. Le persnnel du Centre d interactin clients réalisera l installatin et la cnfiguratin des cmpsants essentiels du Centre d appel unifié cnfrmément aux indicatins lrs de la phase de cnceptin. Ruteur d appel UICM Enregistreur UICM AW/HDS UICM Cisc Call Manager Passerelle périphérique CallManager LDAP UIP-IVR u Unified Custmer Vice Prtal Outbund Optin Services Cisc furnira une slutin Unified Cntact Center Enterprise standard, Unified Custmer Vice Prtal u une ptin de cnfiguratin et de scénari Outbund pur mettre en valeur les fnctinnalités des slutins «prêtes à utiliser». Démnstratin Les ingénieurs du Centre d interactin clients dispsent de huit (8) heures, en heures de travail nrmales, au maximum, pur faire la démnstratin des slutins de relatins clients incluant l expsitin de la slutin sur «tableaux blancs» et la répnse aux questins du Client. Les dcuments suivants sernt furnis : Dcument des exigences de la slutin Dcument incluant l aperçu de la démnstratin Sessins de transfert de cnnaissances sur le Centre d appel unifié au Centre d interactin clients de Cisc Les ingénieurs du Centre d interactin clients peuvent furnir à l équipe d assistance du Client des sessins de transfert de cnnaissances pratiques et thériques afin d ptimiser leurs cnnaissances sur la slutin de Centre d appel unifié. Les sessins se tiennent au Centre d interactin clients de Cisc par grupe de cinq (5) participants au maximum. Ces sessins peuvent abrder les actualités technlgiques, les capacités des nuveaux lgiciels, la pratique du dépliement u de la pré-mise à niveau avant la mise en œuvre et la créatin de milieux d activités pur mieux répndre aux exigences de l équipe d assistance du Client. Cisc effectuera les éléments suivants, qui peuvent généralement inclure, mais sans s y limiter : Mener des réunins sur les exigences afin de déterminer la technlgie que le Client veut cnnaitre et les ressurces nécessaires pur permettre la tenue de la sessin de transfert de cnnaissances. Sélectinner les membres de l équipe. Fixer les dates des étapes prévues. Examiner les rôles et/u les respnsabilités, désigner et rencntrer le persnnel clé du prjet. Discuter des bjectifs et de l utilisatin des prduits Cisc. Discuter de l envirnnement du labratire et du calendrier pur les sessins de transfert de cnnaissances. Créer un dcument sur les exigences de la sessin de transfert de cnnaissances pur détailler les cntenus qui sernt traités ainsi que le matériel et les lgiciels qui sernt utilisés durant la sessin. Cnceptin En se basant sur le dcument cntenant les exigences de la sessin de transfert de cnnaissances, les ingénieurs du Centre d interactin clients élabrernt un ensemble de slutins de Centre d appel unifié, nécessaire pur permettre la tenue de la sessin. En se basant sur le dcument cntenant les exigences de la sessin de transfert de cnnaissances, les ingénieurs du Centre d interactin clients recueillernt les autres dcuments nécessaires pur permettre la tenue Dcument vérifié NºEDM versin : 2.0 Dernière mdificatin : 27/04/ :23:21 PM Unified_Cntact_Center_Planning_Design_Supprt_Services.dc

13 Page 13 sur 38 de la sessin de transfert de cnnaissances (par ex. : les dcuments des slutins du CCO). Aperçue de la sessin de transfert de cnnaissances. Matériel Le persnnel du Centre d interactin clients réalisera l installatin et la cnfiguratin des cmpsants essentiels du Centre d appel unifié, tel que requis dans le dcument cntenant les exigences de la sessin de transfert de cnnaissances. Installatin et cnfiguratin des cmpsants matériels et lgiciels définis lrs de la sessin de lancement du Client. Services Cisc furnira la cnfiguratin et le scénari de la slutin Unified Cntact Center Enterprise cnfrmément à la cnceptin dans le dcument cntenant les exigences de la sessin de transfert de cnnaissances. Tests Les ingénieurs du Centre d interactin clients de Cisc, avec la cpératin du Client, dévelppernt un plan de test. Les ingénieurs du Centre d interactin clients de Cisc vérifiernt que la slutin et la sessin de transfert de cnnaissances snt cnfrmes au dcument cntenant les exigences de la sessin de transfert de cnnaissances. Tenue de la séance de transfert de cnnaissances. Dcumentatin et rapprts : Dcument cntenant les exigences de la sessin de transfert de cnnaissances. Autres dcuments requis pur permettre la tenue de la sessin de transfert de cnnaissances (par ex. : dcuments Cisc, dcuments internes créés seln les meilleures pratiques). Remarque : en raisn de l aspect infrmel et éphémère des services lrs de la sessin de transfert de cnnaissances, aucun dcument de frmatin fficiel ne sera furni tel que cela devrait être le cas lrs des services dans les salles de classe traditinnelles. Validatin de la démnstratin de faisabilité de la slutin de Centre d appel unifié - Centre d interactin clients La validatin de la slutin du Centre d interactin clients, la démnstratin de faisabilité, permet de cnstruire et de tester, de manière infrmelle, la slutin prpsée. Pur s assurer que la slutin de la démnstratin de faisabilité du Centre d appel de Cisc est crrectement mise en œuvre dans le centre, Cisc effectue les actins suivantes, y cmpris sans s y limiter : Mener des sessins de lancement pur chaque phase principale Sélectinner les membres de l équipe Cnvenir des prcédures de changement Dévelpper le calendrier du prjet Dévelpper les planificatins de mises à jur récurrentes Fixer les dates des étapes prévues Examiner les rôles et/u les respnsabilités, désigner et rencntrer le persnnel clé du prjet Discuter des bjectifs et de l utilisatin des prduits Cisc Examiner l envirnnement du labratire et le calendrier de la démnstratin de faisabilité Cnceptin Un ingénieur du Centre d interactin clients de Cisc dit travailler avec le client pur : Analyser, affiner et définir les exigences du réseau et du dmaine, les prblèmes de dépliement et/u pératinnels de mise en œuvre du matériel pur le pint de cntact du Centre d appel et ses ptins. Analyser, affiner et définir le flux d appel du Centre d appel, les regrupements d agents, attentes sur le trafic et les rapprts sur les besins pertinents pur la démnstratin de faisabilité du Centre d appel. Exécutin de la démnstratin de faisabilité Matériel Le persnnel du Centre d interactin clients de Cisc devra effectuer les tâches suivantes : Installatin et cnfiguratin des cmpsants matériels et lgiciels définis lrs de la sessin de lancement du Client. Services Cisc furnira la cnfiguratin et le scénari de la slutin Unified Cntact Center Enterprise tel que dicté dans le plan de la cnceptin. PC de bureau Cisc devra installer les lgiciels CTIOS du bureau du superviseur et de l agent. Tests Les ingénieurs du Centre d interactin clients de Cisc, avec la cpératin du Client, dévelppernt un plan de test. Vérifier que la slutin d intégratin est cnfrme au dcument de cnceptin détaillée. Dcumentatin et rapprts : Plan de gestin de prjet avec démnstratin de faisabilité du labratire. Dcument des exigences de la slutin. Dcument de cnceptin détaillée. Plan de test de la démnstratin de faisabilité Cisc dit cllabrer avec le Client pur dévelpper et exécuter le plan de test pur les fnctinnalités spécifiques cnfrmément aux indicatins. Validatin de la slutin d intégratin du Centre d appel unifié - Centre d interactin clients La validatin de la slutin d intégratin du Centre d appel unifié, effectuée au Centre d interactin clients de Cisc ffre la pssibilité de tester, de manière frmelle, une slutin intégrée de tierce partie avec les slutins du Centre d appel unifié de Cisc. La validatin de la slutin d intégratin du Centre d appel unifié, effectuée Dcument vérifié NºEDM versin : 2.0 Dernière mdificatin : 27/04/ :23:21 PM Unified_Cntact_Center_Planning_Design_Supprt_Services.dc

14 Page 14 sur 38 au Centre d interactin clients de Cisc, peut cmprendre les actins suivantes : Mener des sessins de lancement pur chaque phase principale. Cnvenir des prcédures de changement. Dévelpper le calendrier du prjet. Dévelpper les planificatins de mises à jur récurrentes. Fixer les dates des étapes prévues. Examiner les rôles et/u les respnsabilités, désigner et rencntrer le persnnel clé du prjet. Discuter des bjectifs et de l utilisatin des prduits Cisc. Examiner l envirnnement du labratire et le calendrier de validatin de la slutin d intégratin. Cnceptin L ingénieur du Centre d interactin clients de Cisc dit travailler avec le Client pur : Analyser, affiner et définir les exigences du réseau et du dmaine, les prblèmes de dépliement et/u pératinnels de mise en œuvre du matériel pur la validatin de la slutin d intégratin du Centre d appel et ses ptins. Analyser, affiner et définir le flux d appel du Centre d appel, les regrupements d agents, les attentes sur le trafic et les rapprts sur les besins pertinents à la validatin de la slutin d intégratin du Centre d appel. L exécutin de la validatin de la slutin d intégratin. Matériel Le persnnel du Centre d interactin clients de Cisc devra effectuer les tâches suivantes : Installer et cnfigurer les cmpsants essentiels du Centre d appel unifié. Installatin et cnfiguratin des cmpsants matériels et lgiciels définis lrs de la sessin de lancement du Client. Services Cisc furnira la cnfiguratin et le scénari de la slutin Unified Cntact Center Enterprise tel que dicté dans le plan de la cnceptin. PC de bureau Cisc devra installer les lgiciels CTIOS du bureau du superviseur et de l agent. Tests Les ingénieurs du Centre d interactin clients de Cisc, avec la cpératin du Client, dévelppernt un plan de test détaillé Vérifier que l intégratin de la slutin est cnfrme au dcument de cnceptin Dcumentatin et rapprts : Validatin de la slutin d intégratin du labratire. Plan de gestin de prjet Dcument des exigences de la slutin Dcument de cnceptin Plan de test de validatin de la slutin d intégratin Cisc dit cllabrer avec le Client pur dévelpper et exécuter le plan de test pur les fnctinnalités spécifiées. Validatin de la slutin de la tierce partie du Centre d appel unifié, effectuée au Centre d interactin clients de Cisc La validatin de la slutin de la tierce partie du Centre d appel unifié, effectuée au Centre d interactin clients de Cisc ffre la pssibilité de tester les slutins d intégratin de tierce partie. La validatin de la slutin de la tierce partie du Centre d appel unifié, effectuée au Centre d interactin clients de Cisc peut cmprendre les actins suivantes : Mener des sessins de lancement pur chaque phase principale Sélectinner les membres de l équipe Cnvenir des prcédures de changement Dévelpper le calendrier du prjet Dévelpper les planificatins de mises à jur récurrentes Fixer les dates des étapes prévues Examiner les rôles et/u les respnsabilités, désigner et rencntrer le persnnel clé du prjet. Discuter des bjectifs et de l utilisatin des prduits Cisc. Examiner l envirnnement du labratire et le calendrier de validatin de la slutin d intégratin de la tierce partie. Cnceptin L ingénieur du Centre d interactin clients dit travailler avec le Client pur : Analyser, affiner et définir les exigences du réseau et du dmaine, les prblèmes de dépliement et/u pératinnels de mise en œuvre du matériel pur la validatin de la slutin d intégratin du Centre d appel et ses ptins. Analyser, affiner et définir l appel prvenant du Centre d appel Cisc et le Client divent cllabrer pur dévelpper et exécuter l intégratin des slutins unifiées essentielles l installatin des cmpsants CTIOS du Centre d appel Cnfigurer tus les cmpsants matériels et lgiciels définis lrs de la sessin de lancement. Cisc furnira la cnfiguratin et le scénari de la slutin Unified Cntact Center Enterprise tel que dicté dans le plan de cnceptin bureau du superviseur et de l agent Tests Regruper les attentes de trafic et les rapprts nécessaires, seln la pertinence, en vue de la validatin de la slutin d intégratin de la tierce partie du Centre d appel. Exécutin de la validatin de la slutin d intégratin de la tierce partie Matériel Le persnnel du Centre d interactin clients devra effectuer les tâches suivantes : Dcument vérifié NºEDM versin : 2.0 Dernière mdificatin : 27/04/ :23:21 PM Unified_Cntact_Center_Planning_Design_Supprt_Services.dc

15 Page 15 sur 38 Installer et cnfigurer Dcuments et rapprts sur le bureau : un plan de test pur les fnctinnalités spécifiées. Cisc devra Examen du Plan de gestin de prjets Le service de cntrôle du plan de gestin de prjet du Centre d appel unifié examine les dcuments, dévelppés par le Client et/u les partenaires, cncernant les rôles clés et respnsabilités, les plitiques et réglementatins, les prcessus et les critères de réussite. Le service de cntrôle du plan de gestin de prjet du Centre d appel unifié vérifie dans les dcuments dévelppés par le Client et/u les partenaires les écarts, les risques et autres facteurs susceptibles d impacter de manière négative le prjet. Cisc effectuera les éléments suivants, qui peuvent généralement inclure, mais sans s y limiter : Examen en un seul passage de la guvernance et de la gestin de prjets, préparé et sumis par le Client u le Partenaire. Examiner les dcuments et plans suivants Une démarche de guvernance de prjet dévelppée par le Client u le Partenaire. Examiner la charte du prjet sumis. Examiner des dcuments et prcurer au Client des cnseils cncernant ses bjectifs cmmerciaux et technlgiques. Un plan de ressurce qui traite d événements de haut niveau, de l intégratin et de la crdinatin des ressurces. Plan et calendrier du prjet. - Présentatin lrs de la réunin de lancement - Plan d atténuatin des risques/prblèmes/mesures à prendre - Plan de gestin du changement - Budget du prjet. - Plan de cmmunicatin cmprenant la signalisatin prgressive et la réslutin de prblèmes. Furnir les meilleures pratiques et les méthdes du Centre d appel unifié de Cisc lrs de l examen de dcuments du Client u du Partenaire. Présenter le dcument du Service d examen du plan de gestin de prjets en émettant des recmmandatins Examen du plan de validatin des exigences de la Slutin de Centre d appel unifié L examen du plan de validatin des exigences de la slutin furnit un examen en un seul passage de la slutin de centre de relatins clients existante et prpsée du Client, des applicatins vcales, de l infrastructure réseau vcale et vérifie que l infrastructure existante du client est cmpatible avec la slutin de Centre d appel unifié. L examen du plan de validatin des exigences de la slutin du Centre d appel unifié évaluera les renseignements relatifs aux prduits livrables du Client u du Partenaire à partir de la phase de décuverte, et identifie des écarts puvant faire ptentiellement surface. Cisc effectuera les éléments suivants, qui peuvent généralement inclure, mais sans s y limiter : Examen en un seul passage du dcument de validatin des exigences de la slutin, préparé et sumis par le Client u le Partenaire. Examen du dcument d exigences cmmerciales terminé, de la cnceptin glbale, de la nmenclature, du dcument d exigences du client u tut autre dcument de planificatin que Cisc jugera nécessaires afin de terminer cette tâche. Examiner le dcument relatif aux exigences de validatin de la slutin et le cmparer au dcument traitant des capacités de fnctinnalités furni par le client u le partenaire pur chaque prduit identifié dans la cnceptin glbale, la nmenclature et les exigences du client dcumentées. Examiner les fnctinnalités des prduits et les écarts fnctinnels à partir du dcument de validatin de la slutin furni. Examiner une ptentielle crissance future u des plans de mdificatins pur le centre d appel existant u prpsé, l infrastructure réseau, l infrastructure vcale, la base de dnnées, les intégratins de tierces parties u tut autre dmaine qui purrait affecter la planificatin du prjet. Évaluer le dcument d examen du plan traitant du dcument de validatin de la slutin furni par le Client u le Partenaire en se fcalisant sur la cnceptin fnctinnelle, la prise en charge des risques et l analyse des écarts. Examiner avec le Client u le Partenaire les résultats de l examen des exigences traitant de la validatin de la slutin Étude de la cnceptin du Centre d appel unifié Le Service d étude de la cnceptin du Centre d appel unifié furnit un examen en un seul passage de la cnceptin du Client u du Partenaire. Ce service d examen cncerne les activités et les cmpsants détaillés y cmpris l infrastructure réseau vcal, la slutin de centre d appel unifié, les activités liées aux stades et à la créatin, et les tâches de migratin. Un examen en un seul passage de la cnceptin et des dcuments d analyse du site détaillés du Client u du Partenaire. Cisc examinera d autres dcuments pertinents liés au prjet et furnis par le Partenaire afin de cntribuer à l examen de la cnceptin; par exemple la cnceptin glbale, la nmenclature et la préparatin du réseau. Examiner la cnceptin sumise et tus les dcuments liés. Examiner les renseignements et les schémas relatifs à l analyse du site cmprenant les prpsitins suivantes : Renseignements relatifs au site Exigences syndicales Prcédures d accès Prcédures liées aux badges de sus-traitants Dcument vérifié NºEDM versin : 2.0 Dernière mdificatin : 27/04/ :23:21 PM Unified_Cntact_Center_Planning_Design_Supprt_Services.dc

16 Page 16 sur 38 Heures d uverture Cnsidératins sur la livraisn : accès au quai, au crridr et au labratire. Détails sur le site et sur les circuits externes utilisés dans la mise en œuvre : vix, dnnées u autres. L emplacement des équipements de Cisc, celui de la prise d alimentatin électrique (murale, sur un pteau u dans un plancher surélevé), l emplacement et le nmbre des disjncteurs, l emplacement de la démarcatin de télécmmunicatins, l emplacement DDF, celui du chemin de câbles et des autres appareils. Exigences envirnnementales Exigences relatives à la température ambiante et à l humidité Caractéristiques relatives à l attitude et aux vibratins Exigences relatives à l équipement Besins relatifs aux armires : désignatin/pids de chaque bâti, dimensins, charge ttale du climatiseur (BTU), alimentatin CA vers l armire, disjncteurs CA, cnnecteur d alimentatin CA, alimentatin CC vers l armire, disjncteurs CC, cnnecteur d alimentatin CC, besins de mise à la terre pur les armires et le mntage des équipements Besins relatifs aux appareils : dimensins, pids, charge du climatiseur, surce d alimentatin, besins en alimentatin, puissance d entrée, besins de mise à la terre et disjncteur du blc d alimentatin. Schéma(s) électrique(s) du bâti : analyse du schéma de mntage de l armire pur tus les bâtis. Schémas électriques de la distributin de l alimentatin CC pur les rails d alimentatin CC. Tableau d examen de planificatin cncernant l attributin des câbles, des prts et de l équipement détaillant l expéditeur et le destinataire, le type d interface, le type de câble requis, le furnisseur et l installateur. Attributin des prts : attributin des prts et des câbles; planificatin des câbles et dénminatin des bâtis. Dispsitin de l armire et tableaux de l infrastructure des câbles de raccrdement. Renseignements sur le circuit cmprenant les détails du circuit, les frmats d étiquetage, l étiquetage de l équipement, du blc d alimentatin et de l armire. Études du réseau. Examiner les exigences relatives au réseau WAN et au réseau lcal : schémas du réseau privé et du réseau visible. Descriptin du dimensinnement de la slutin. - Objectifs cmmerciaux/de cnceptin de la slutin : migratin, platefrme cmmune pur le rutage des appels, redndance entre les centres, rutage virtualisé des appels d une entreprise, platefrmes cmmunes pur le traitement et la mise en file d attente du système de répnse vcale interactif (RVI), transferts d appels, reprise et transfert, recnnaissance vcale autmatisée et synthèse de la parle à partir du texte, initiative de cuplage de la téléphnie et de l infrmatique, rapprts, cnturnement des redevances des pérateurs, meilleure expérience client. Présentatin de la cnceptin du système - Mdèle de dépliement - Flux d appels : campagne basée sur l agent : flux nrmal - Infrastructure de slutin - Tlérance de panne - Versin du système : système UCCE : serveur de PC de bureau, gestinnaire d appel unifié, directire actif, agent de sécurité Cisc, lgiciel antivirus de tierce partie, utils d assistance Cisc, SNMP, renfrcement de la sécurité. Cnfiguratin du système - Mdèle de dépliement, cnfiguratin du gestinnaire d appel unifié : spécificatin des fnctins, licences, lgiciels/matériel de serveur, paramètres BIOS, cnfiguratin du disque, fnctinnalités requises, exigences sus-jacentes en matière de réseau, exigences liées à la cnvergence, bande passante et exigences de débit, exigences de tplgie du réseau, qualité de service (QS), DNS, NTP, DHCP, etc., détails de messagerie vcale, principes de cnceptin, CRA (UIP, IVR, cnfiguratins de la passerelle, du prtier, UCVP, CSS, UCCE, utils administratifs et de facilité de maintenance, schémas cmplets d appels, cnfiguratins de pare-feu, sécurité des systèmes et de l infrastructure, éculement détaillé du trafic, etc. Furnir une liste de vérificatin écrite à passage unique sur les cnstatatins avec les recmmandatins de cnceptin détaillée pur les slutins Unified Enterprise/Hsted/Unified ICM. Furnir les meilleures pratiques et les méthdes du Centre d appel unifié de Cisc lrs de l examen de dcuments du Client u du Partenaire. Présenter au Client u au Partenaire les résultats et les recmmandatins de la liste de vérificatin de la cnceptin détaillée, et les examiner. Dcument vérifié NºEDM versin : 2.0 Dernière mdificatin : 27/04/ :23:21 PM Unified_Cntact_Center_Planning_Design_Supprt_Services.dc

17 Page 17 sur 38 Examen de la cnceptin des applicatins du Centre d appel unifié Le service d examen de la cnceptin des applicatins du Centre d appel unifié examine les cnceptins du Client u du Partenaire et dcumente les flux d appels et les scénaris, tut en furnissant des précisins apprfndies sur tutes les applicatins requises. La cnceptin peut inclure le cuplage de la téléphnie et de l infrmatique, un système de répnse vcale interactif, des applicatins multimédias, des rapprts du Centre d appel unifié et des intégratins de base de dnnées tels que déterminés dans le service d assistance à la cnceptin. Les respnsabilités de Cisc cmprennent, entre autres, les tâches suivantes : Diriger l examen de tus les dcuments en un seul passage dans les phases de cycle de vie précédentes, y cmpris la spécificatin fnctinnelle de validatin de slutin, la cnceptin glbale, la nmenclature, l évaluatin de la préparatin du réseau et le plan de la feuille de rute d assistance pératinnelle (le cas échéant). Examiner l architecture existante. Examiner la tplgie du réseau de l infrastructure de dnnées et de vix. Examiner les structures du trafic de dnnées et de vix. Examiner tus les renseignements sur les applicatins vcales pur les applicatins fnctinnant actuellement sur le réseau du client. Examiner la visin cnceptuelle de la slutin d architecture prpsée. Examiner la nuvelle cnceptin d applicatin cntenant les renseignements suivants : Tus les cnfiguratins et scénaris effectués pur Unified ICM, Unified Cntact Center Enterprise/Hsted Editin (Centre d appel unifié), Unified Custmer Vice Prtal, UIP IVR, Outbund, etc. Un aperçu de la technlgie mise en œuvre et de sa finalité Un tableau dressant la liste des emplacements de tus les centres d appels ACD qui ne fnt que recevir des appels et des matériels : ville, État, nm et raisn d être du site. Un tableau dressant la liste des règles d affectatin des nms de la cnfiguratin UICM utilisés dans la cnceptin. - Pur les passerelles périphériques : <Custmer><Central Site><Type><Peripheral Number> = CISCOMAUICVPPG01 - Nms de scénari : <Custmer><CallType> = CISCOBILLING] Examiner les tableaux cntenant les éléments ciaprès : Renseignements sur l appareil du système de répnse vcale du réseau : nm, type et descriptin. Les grupes d agrégatin de réseaux : grupe d agrégatin de réseau, régulateur lgique, descriptin. Les grupes d agrégatin : périphérique, numér de périphérique, nm du périphérique, nmbre de grupes d agrégatin, extensin, paramètre de cnfiguratin, descriptin. Les variables : nm, type et finalité des variables. Les numérs cmpsés : client de rutage, chaîne du numér cmpsé, nm du numér cmpsé, étiquette par défaut, client, dmaine de rutage multimédia, descriptin et demande d autrisatin (O/N). Les types d appel : nm, client, seuil du niveau de service, type du niveau de service, intervalles de cmpartiment, descriptin. Les grupes de cmpétences de l entreprise : nm, entité cmmerciale, descriptin, grupe de cmpétences. Le grupe de cmpétences : numér du périphérique, nm du périphérique, grupe de cmpétences, descriptin. Équipe d agents : nm, périphérique, membres, superviseur Examiner un tableur Excel affichant les renseignements sur les agents Paramètres du bureau de l agent : nm, heure RNA, DN RNA, décnnexin en cas d inactivité, mde de travail décnnecté, délai d intégratin, alerte d urgence, numér de téléphne d assistance. En cas de RONA u d actualisatin du ruteur, examiner : Tutes les files d attente vers les nœuds de cmpétence u les étiquettes de prise en charge de l actualisatin du ruteur. Les scénaris déculant de la demande de ruteur. L utilisatin de RONA, les numérs appelés et tute exigence supplémentaire de scénari. Chemins de traductin : mêmes que spécifiés ci-dessus Examiner les chemins de traductin ntamment les estimatins u les calculs pur l évaluatin des grupes de chemins de traductin : nm, périphérique, taille du grupe et but. Scénaris UICM. Schémas Visi dcumentant tus les flux d appels et les flux d appels pur les scénaris administratifs UICM et pur les scénaris de rutage. Liste des flux d appels avec un lien menant directement au flux d appel. Applicatin du système de répnse vcale interactif (IVR) Schémas Visi illustrant les flux d appels pur les applicatins IVR (UCPV u UIP IVR) Liste des flux d appels avec un lien menant directement au flux d appel. Valeurs par défaut : menu répétitins, menu essais, chemins audi. Dcument vérifié NºEDM versin : 2.0 Dernière mdificatin : 27/04/ :23:21 PM Unified_Cntact_Center_Planning_Design_Supprt_Services.dc

18 Page 18 sur 38 Paramètres audi pur UCVP u UIP IVR : nm, valeur Paramètres des pints de terminaisn Paramètres des dcuments principaux Cnfiguratin des éléments vcaux Exigences d intégratin d une tierce partie cmprenant Panneau mural, gestin de la main-d œuvre, surveillance des agents, enregistrement des agents, etc. Intégratin de la base de dnnées Exigences de base de dnnées DIP pur les bases de dnnées en arrière-plan : dnnées, envi de demande, méthde, descriptin. Exigences de transfert de dnnées pur le mappage des muvements de dnnées entre les périphériques et exigences de saisie des dnnées : dnnées, variable, emplacement, prvenance, destinatin, type. Intégratins de PC de bureau Exigences en matière de PC de bureau : CAD, CTI-OS, persnnalisatin, variables de PC de bureau. Cdes d intégratin u de décnnexin Tus les cdes dnt les agents nt besin pur le PC de bureau : cde, type Exigences de rapprts Rapprts en temps réel : emplacement, nm, descriptin Histrique des rapprts de temps de travail : emplacement, nm, descriptin Rapprts persnnalisés Besins de cnfiguratin pur vix sur IP (VIP) Étapes : étape, but Étiquettes : étiquette, but Implicatins du plan de numér cmpsé Besins de transferts affectant les furnisseurs de réseau, UCVP (Unified Call Manager) Cnfiguratins du matériel Cnfiguratin de passerelle périphérique : PG, nm, type de client, emplacement, abandn du temps d attente de la cmmunicatin (CWT), paramètres de cnfiguratin, carte de cntrôle des appels, paramètres par défaut du bureau, type de périphérique S/L, autriser le pstrutage. Onglet avancé : nm, délai d attente dispnible, itinéraire par défaut, limite des appels de curte durée traités, service de répnse vcale du réseau (VRU), cnfiguratin autmatique de l agent. Onglet agent : nm, autriser la créatin de rapprts sur l agent, nm du site du distributeur, détail des événements de l agent. Cnfiguratin du client de rutage : nm, seuil de délai d expiratin, seuil de retard, délai maximum d expiratin, paramètres de cnfiguratin, carte pur désigner un numér (DN), descriptin du type de client, client de rutage réseau, cnfiguratin UCVP et cnfiguratins d autres prduits UCC. Renseignements sur le système Scénaris de reprise après sinistre : type de sinistre, slutin Fichiers multimédias : nm du fichier, emplacement, texte. Examiner la présentatin de la Cnceptin et adresser les questins aux persnnes chargées de la rédactin du dcument relatif à la Cnceptin de l applicatin. Réviser les instructins de cnfiguratin nécessaires au lgiciel UCC. Inclure tus les changements u tutes les mdificatins apprtés à la vix, au réseau, au site Web, aux bases de dnnées et aux autres applicatins sélectinnées. Obtenir la signature et l apprbatin du client pur le dcument relatif à l élabratin de la cnceptin de l applicatin. Examiner le plan de test du système du Centre d appel unifié L examen du plan de test de validatin du système du Centre d appel unifié permet au Client u au Partenaire de furnir des dcuments de plan de test précisant une série de prcédures et de résultats escmptés pur valider la pertinence du plan de test du matériel et des applicatins pur les besins exprimés par le Client. Le service analyse les plans de test du matériel et des lgiciels pur présenter les systèmes, les applicatins et autres fnctins et plitiques d intégratin des tierces parties sélectinnées. Cisc peut effectuer, entre autres, les tâches suivantes : Analyser le résumé du dssier de test de la slutin de centre d appel unifié du Client u du Partenaire (numér du test, titre du test, échec u réussite) : Test de scénari UICM pur applicatin UCCE Test de scénari UCVP des applicatins UCC Test d applicatin UCC pur bureau Test de transfert Tableau de recupement pur le test de transfert sur site Test de système UCCE Analyser les détails pur chaque numér de dssier des tests cités ci-dessus : frmulaire basé sur le numér du test, le titre, le paramétrage du test, la prcédure et les résultats escmptés. Analyser le résumé du dssier de test du système UCCE du Client u du Partenaire (numér du test, titre du test, échec u réussite) : Initialisatin du gestinnaire des cmmunicatins unifiées Test de qualité de service et réseau WAN Test général de téléphne IP Test de base de traitement des appels Test de vérificatin des fnctinnalités Test de redndance du gestinnaire des cmmunicatins unifiées Validatin du réseau UCCE Dcument vérifié NºEDM versin : 2.0 Dernière mdificatin : 27/04/ :23:21 PM Unified_Cntact_Center_Planning_Design_Supprt_Services.dc

19 Page 19 sur 38 Test de téléphnie UCCE Test du système d administratin du client UCCE Tlérance de panne Test de cnnectivité de réseau Analyser les détails pur chaque numér de dssier des tests cités ci-dessus : frmulaire basé sur le numér du test, le titre, le paramétrage du test, la prcédure et les résultats escmptés. Présenter les résultats au Client u au Partenaire. Se frmer avec un Partenaire de frmatin certifié Cisc pur mettre en place une frmatin sur les prduits pur le persnnel s ccupant de la Slutin de Centre d appel unifié. Les séances divent avir lieu durant les heures d uverture nrmales de Cisc. Le Client dit slliciter un Partenaire de frmatin certifié Cisc et planifier une frmatin sur les prduits nécessaires pur assister sn équipe de Slutin de Centre d appel unifié suffisamment tôt durant la Phase de planificatin. Le Client participera à l examen du Prduit livrable cmplété et accusera bnne réceptin du Prduit Service de cnceptin de la transfrmatin de la gestin cmmerciale du Centre d appel unifié Désigner un interlcuteur unique pur tutes les cmmunicatins Cisc. Ladite persnne est habilitée à agir sur tus les aspects du travail effectué. Désigner un interlcuteur suppléant en cas d indispnibilité de l interlcuteur du Client. Ladite persnne est habilitée à agir sur tus les aspects du travail effectué en l absence de l interlcuteur principal. Identifier le u les cadre(s) respnsable(s) du Client ainsi que sa u ses partie(s) prenante(s) majeure(s), et définir leur engagement dans ce prjet. Planifier la u les rencntre(s) avec le u les cadre(s) respnsable(s) ainsi que la u les partie(s) prenante(s) majeure(s), qui peuvent être le vice-président du service de gestin de relatins clients, le(s) directeur(s), le(s) respnsable(s), le(s) administrateur(s), le(s) superviseur(s), les ressurces humaines, l analyste u les analystes cmmerciaux, l analyste u les analystes des mesures, le persnnel des services infrmatiques u de téléphnie, u tute autre persnne liée aux activités de gestin et d assistance de la slutin de centre de relatins clients du Client. Furnir des ressurces humaines du centre d appel, des renseignements financiers et sur les mesures, cnfrmément à ce qui est demandé par Cisc. Identifier les membres du persnnel impliqués et crdnner la planificatin des rencntres et des cllectes de dnnées. Furnir les renseignements et les dcuments demandés par Cisc dans les deux (2) jurs uvrables suivant la requête de Cisc u dans la péride cnvenue par les deux parties pendant la réunin d examen préliminaire. Participer à l examen du Prduit livrable cmplété et accuser bnne réceptin du Prduit livrable en signant ce dernier. Respnsabilités du Client en matière de Services Étude de la décuverte du Centre d appel unifié Élabrer et furnir la liste des cadres respnsables du Client et des parties prenantes clés, avec la descriptin de leurs rôles dans le cadre de ce prjet. Désigner le persnnel du Client respnsable de la cllecte de renseignements et des rétractins pendant les ateliers de décuverte cmprenant : les cadres respnsables et parties prenantes majeures, les superviseurs et les respnsables du centre d appel, les représentants du service infrmatique et des télécmmunicatins, les intégrateurs de tierces parties, tut autre membre du persnnel lié à ce prjet. Identifier le persnnel du Client respnsable de la préparatin du plan d affaires du Centre d appel. Furnir les renseignements suivants dans les cinq (5) jurs uvrables précédant la tenue de l atelier de décuverte : questinnaire de décuverte cmmerciale de Cisc cmplété, plan d affaires glbal pur le Centre d appel du Client illustrant les bjectifs cmmerciaux, les buts et les directives en matière de crissance et de mesures de l entreprise. Analyser le dcument d évaluatin de décuverte cmmerciale UCC avec CISCO pur le cmmenter et l appruver avant qu il ne sit fficiellement terminé et publié. Participer à l examen du Prduit livrable cmplété et accuser bnne réceptin du Prduit livrable en signant ce dernier. Service Unified Cntact Center Business Management Transfrmatin Requirements Désigner un interlcuteur unique pur tutes les cmmunicatins Cisc. Ladite persnne est habilitée à agir sur tus les aspects du travail effectué. Désigner un interlcuteur suppléant en cas d indispnibilité de l interlcuteur du Client. Ladite persnne est habilitée à agir sur tus les aspects du travail effectué en l absence de l interlcuteur principal. Identifier le u les cadre(s) respnsable(s) du Client ainsi que sa u ses partie(s) prenante(s) majeure(s), et définir leur engagement dans ce prjet. Planifier les réunins de lancement et les entretiens de décuverte avec le u les cadre(s) respnsable(s) ainsi que la u les partie(s) prenante(s) majeure(s), qui peuvent être le vice-président du service de gestin de relatins clients, le(s) directeur(s), le(s) Dcument vérifié NºEDM versin : 2.0 Dernière mdificatin : 27/04/ :23:21 PM Unified_Cntact_Center_Planning_Design_Supprt_Services.dc

20 Page 20 sur 38 respnsable(s), le(s) administrateur(s), le(s) superviseur(s), les ressurces humaines, l analyste u les analystes cmmerciaux, l analyste u les analystes des mesures, le persnnel des services infrmatique u de téléphnie, et tute autre persnne liée aux activités de gestin et d assistance de la slutin de centre de relatins clients du Client. Furnir des plans d affaires illustrant les bjectifs, les buts et les directives en matière de crissance et de mesures liés à la slutin de centre de relatins clients, à la demande de Cisc. Furnir les renseignements et les dcuments demandés par Cisc dans les deux (2) jurs uvrables suivant la requête de Cisc u dans la péride cnvenue par les deux parties pendant la réunin de lancement. Avertir Cisc de tut changement de prgramme au mins sixante-duze (72) heures avant la réunin prgrammée. Élabratin de la stratégie technlgique du Centre d appel unifié Identifier les cadres respnsables du Client, ainsi que sa partie prenante majeure, et définir leur engagement dans le prjet. Identifier les membres de l équipe du prjet participant au prjet. Inclure les membres de l équipe cmmerciale du centre d appel, ainsi que le persnnel travaillant avec le réseau, la vix, les dnnées, le réseau lcal/wan, les bases de dnnées, le persnnel des TI, les cncepteurs de page Web, ainsi que tut autre membre du persnnel cmpris dans le champ d applicatin du prjet. Furnir les détails de la charte du prjet cmprenant les respnsables et les parties prenantes, ainsi que les bjectifs clés du prjet sur le plan cmmercial et technlgique. Le Client est tenu de chisir un réseau de persnnes chevrnnées et des ressurces de directire actif. Avertir Cisc de tut changement u de tute mise à jur de matériel u de lgiciel sur le réseau du Client au mins trente (30) jurs uvrables avant la mise à jur. Infrmer Cisc de tute mdificatin de planificatin des activités de mise en œuvre relatives à ce prjet au mins dix (10) jurs uvrables avant l activité prévue. Avertir Cisc de tut changement dans la planificatin de l installatin au mins sixanteduze (72) heures à l avance. Le Client participera à l examen du Prduit livrable cmplété et accusera bnne réceptin du Prduit Gestin de prjets pur le Centre d appel unifié Identifier les cadres respnsables du Client, ainsi que sa partie prenante majeure, et définir leur engagement dans le prjet. Identifier les membres de l équipe du prjet participant au prjet. Inclure les membres de l équipe cmmerciale du centre d appel, ainsi que le persnnel travaillant avec le réseau, la vix, les dnnées, le réseau lcal/wan, les bases de dnnées, le persnnel des TI, les cncepteurs de page Web, ainsi que tut autre membre du persnnel cmpris dans le champ d applicatin du prjet. Furnir les détails de la charte du prjet cmprenant les respnsables et les parties prenantes, ainsi que les bjectifs clés du prjet sur le plan cmmercial et technlgique. Travailler avec le gestinnaire de prjet de Cisc pur dévelpper un plan de cmmunicatin pur le prjet impliquant le cadre respnsable, les parties prenantes majeures et tut autre membre de l équipe de prjet du Client. Désigner un gestinnaire de prjet pur crdnner et diffuser tutes les cmmunicatins de Cisc. Cette persnne pssède l autrité nécessaire pur intervenir sur tus les aspects du travail en curs d exécutin, y cmpris l apprbatin des demandes de cntrôle des mdificatins, la signature des reçus et la vérificatin des éléments livrables. Le Client est tenu de chisir un réseau de persnnes chevrnnées et des ressurces de directire actif. Désigner un interlcuteur suppléant en cas d indispnibilité de l interlcuteur du Client. Cette persnne est habilitée à agir en ce qui cncerne tus les aspects du travail effectué en l absence de l interlcuteur principal. Désigner une autrité cmpétente pur signer et accuser réceptin des éléments livrables du Client à chaque étape du prjet. À mins d un accrd cntraire entre les parties, les renseignements et les dcuments demandés par Cisc divent être furnis dans les deux (2) jurs uvrables suivant la requête de Cisc. Avertir Cisc de tut changement u de tute mise à jur de matériel u de lgiciel sur le réseau du Client au mins trente (30) jurs uvrables avant la mise à jur. Infrmer Cisc de tute mdificatin de planificatin des activités de mise en œuvre relatives à ce prjet au mins dix (10) jurs uvrables avant l activité prévue. Avertir Cisc de tut changement dans la planificatin de l installatin au mins sixanteduze (72) heures à l avance. Le Client est respnsable de l achat et de la planificatin de la frmatin sur les prduits effectuée par un partenaire de frmatin certifié Cisc pur assister sn équipe de Slutin de Centre d appel unifié suffisamment tôt durant la Phase de planificatin. Le Client participera à l examen du Prduit livrable cmplété et accusera bnne réceptin du Prduit Dcument vérifié NºEDM versin : 2.0 Dernière mdificatin : 27/04/ :23:21 PM Unified_Cntact_Center_Planning_Design_Supprt_Services.dc