RESULTATS ENQUETE DE SATISFACTION ANNUELLE 2013 PAD prestataire et mandataire, ASE et SAVS

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1 RESULTATS ENQUETE DE SATISFACTION ANNUELLE PAD prestataire et mandataire, ASE et SAVS ADMINISTRATION : Le 3 décembre a eu lieu la secnde éditins des envis d enquêtes de satisfactin annuelles. Les enquêtes nt été envyées par vie pstale avec la facturatin de décembre (et sans facture pur clients nn payants) par les services cmptabilité et qualité. Tutes les enquêtes étaient accmpagnées du currier d accmpagnement adapté. Le nmbre d envi d enquête de satisfactin a été calculé suivant les règles de certificatin décrites dans la NF 311, et suivant les % de satisfactin des enquêtes de 212. Frmulaires utilisés : - «Enquête de satisfactin annuelle PAD Prestataire» (F74) - «Enquête de satisfactin annuelle PAD Mandataire» (F76) - «Enquête de satisfactin annuelle PDS SAVS» (F79) - «Enquête de satisfactin in annuelle PDS ASE» (F81) - «Currier enquête annuelle le Clients nn payants» (F87) - «Currier enquête annuelle nuelle Clients payants» (F97) En tut, 35 enquêtes sur 925 clients nt été envyées seln la répartitin suivante : - 19 clients sur 629 clients du Pôle Aide à Dmicile Prestataire (persnnes âgées, persnnes handicapées et CAF. Pas d envi aux clients Mutuelle, CARSAT, ainsi qu à tutes les prises en charge terminées au mment de l envi), - 17 clients du Pôle Aide à Dmicile Mandataire (tus les clients mandataires), - 12 clients ASE sur 256 clients du Pôle Dévelppement Scial, - 23 clients SAVS (tus les clients). RETOURS : Au ttal, 91 questinnaires nus n été returnés cmplétés seln la répartitin suivante : - 68 PAD Prestataire sit un taux de retur de 36% cntrairement à 45% en 212, - 5 PAD Mandataire sit un taux de retur de 29% cntrairement à 6 % en 212, - 14 ASE sit un taux de retur de 12% cntrairement à 19% en 212, - 4 SAVS sit un taux de retur de 17% égal à l année 212. Le taux de retur glbal, tus services cnfndus, est de 26% en cntrairement 38 % en 212. Résultats ts Enquêtes de satisfactin annuelle 1 / 14

2 ENQUETE DE SATISFACTION POLE AIDE A DOMICILE SERVICE PRESTATAIRE Présentatin Le taux de répnse de 36 % à l enquête de satisfactin est satisfaisant. Les thèmes abrdés dans cette enquête snt : 1. Le travail effectué au dmicile 2. Les prfessinnels, 3. Le service, 4. Les remplacements, 5. La facturatin, 6. La satisfactin glbale L analyse des résultats de cette enquête et l élabratin du rapprt nt été réalisées en avril 214 par la cellule qualité. Pur ce qui est de l interprétatin des résultats, les taux de satisfactin résultent du cumul des deux chix prpsés dans le questinnaire à savir sit : Très satisfaisant et Satisfaisant Tujurs et Suvent Sur 68 clients qui nt returné le questinnaire 64 nt répndu aux types de prestatins réalisées à leur dmicile. (Aide à la tilette, préparatin des repas, transferts, accmpagnements extérieurs, aide aux familles, entretien linge et lgement et curses). Pur 64 clients, l assciatin ADEO réalise 11 prestatins dnt la décmpsitin est la suivante : Transfert : 1 1% Aide aux familles : 3 2.5% Aide à la tilette : 6 5% Préparatin des repas : 9 8.5% Accmpagnement Extérieur : 11 1% Curses : 23 21% Entretien linge et lgement : 57 52% La prestatin d aide au lever et au cucher ne figure pas dans le type de prestatins réalisées au dmicile des clients. Une cnfusin peut être faite entre transfert et accmpagnement extérieur. De même la prestatin «aide aux familles» ne reflète pas le type de prestatin précise que l assciatin réalise. Actin : revir les types de prestatins dans les questinnaires d enquête de satisfactindélais 3 nvembre 214 Pilte : Cellule Qualité Résultats ts Enquêtes de satisfactin annuelle 2 / 14

3 Questin 1) Quel est vtre avis sur le travail qui est effectué chez vus? - Avis sur le travail réalisé au dmicile par le prfessinnel 1 % ,73 % Nn répndu en 4 Questin 2) En général le(s) prfessinnel(s) qui intervient chez vus est : - Amabilité du prfessinnel 1 % 1 % 7 - Cnfiance dans le prfessinnel 1 % 99,14 % 7 - Discrétin du prfessinnel 98.5 % 99,11 % 6 - Dispnibilité du prfessinnel 98.5 % 99,56 % 7 - Organisatin du prfessinnel 97 % 93,75 % 7 - Pnctualité du prfessinnel 1 % 1 % 4 - Respect du prfessinnel 1 % 99,58 % 3 - Efficacité du prfessinnel 97% 95,54 % 5 Questin 3) Que pensez-vus du service sur les pints suivants? Adaptatin du service aux besins 1 % 97,8 % 6 - Cntinuité de service (maladie u cngés du prfessinnel) 9 % 89,48 % 18 - Fréquence des cntacts avec ADEO 98.5 % 94,26 % 9 - Transmissin des messages 95 % 92,71 % 11 - Dispnibilité du référent 1% 96,97 % 44* * 65% des clients n nt pas répndu en ce qui cncerne la dispnibilité du référent. Ceci s explique par la mise en frme du questinnaire. Actin : Revir la mise en frme des questinnaires de satisfactin et refrmuler «Dispnibilité du référent» Délais 3 nvembre 214, Pilte : Cellule Qualité. Questin 4, 5 et 6) En cas de remplacement (maladie u cngés) du prfessinnel, avez-vus vus été satisfait des cnditins de mise en place du remplacement? Cnditins de mise en place des remplacements 91% 76,25 % 14 - Prestatin réalisée par le prfessinnel remplacement 83.5 % 8,89 % 2 Articulatin entre les prfessinnels 94% 52* *76% des clients n nt pas répndu en ce qui cncerne l articulatin entre les prfessinnels car les clients n nt pas bligatirement rencntré de remplacement. Actin : Refrmuler «Articulatin entre les prfessinnels», Délais 3 nvembre 214, Pilte : Cellule Qualité. Résultats ts Enquêtes de satisfactin annuelle 3 / 14

4 Cmmentaires des clients : Nn cnnaissance du carrefur market. Remplacement prévu au dernier mment. La remplaçante n a pas cmpris ma façn de faire. J évite les remplaçantes, Travail trp lent, les cins ne snt pas faits. La remplaçante a le vertige pur faire les carreaux au 4 ème étage. Habitué aux TISF, la remplaçante est mins prfessinnelle. Disparité entre les prfessinnelles, certaines cnfndent vitesse et précipitatin. Inégalité du pint de vue de l efficacité et dispnibilité. La remplaçante vulait en faire trp à la fis, du cup le travail est mal fait (malgré mes explicatins). La remplaçante (Mme XXXXX) ) est très satisfaisante. Questin 7) Lrsque des infrmatins vus cncernant divent être transmises à l assciatin (urgence u changement d empli du temps par exemple), diriez-vus qu elles snt prises en cmpte : - Rapidement - Efficacement- - Elles ne snt pas prises en cmpte 98 % 98 % 37,5 % * *65% des clients n nt pas répndu en ce qui cncerne «elles ne snt pas pris en cmpte», ceci s explique par l ambigüité de la questin. Actin : Refrmuler la répnse «Elles ne snt pas prise en cmpte» dans les questinnaires d enquête de satisfactin Délais 3 nvembre 214, Pilte : Cellule Qualité Questin 8) La facturatin vus semble-t-elle satisfaisante au niveau : - De la lisibilité - De la cmpréhensin 95 % - Du tarif 1 % En 212, la satisfactin de la facturatin était de 93 % % Cmmentaires liés à la facturatin : Indiquer le nmbre d heures d absence de l intervenante Faire une facture tut les 2 à 3 mis car petits mntants petits chèques. Questin 9) Glbalement vus êtes? Questin 1) Quelle nte sur 1 nus attribueriez-vus? Taux de satisfactin glbale des clients 1 % 97,37 % - Myenne des ntes du 1 attribuées par les clients 8.4 / 1 8,69 / 1 4 Résultats ts Enquêtes de satisfactin annuelle 4 / 14

5 Suggestins et cmmentaires libres : Psitifs : 4 intervenants snt venues à mn dmicile et je dis dire qu' XXXXX et XXXXX snt parfaites. Je cnseillerai vtre assciatin à des amies sans prblème. La gaieté de l'intervenante est essentielle car je suis âgée, la dispnibilité aussi, je m'explique, Mme XXXXX essuie les meubles, dans le même temps j'ai besin d'elle et le demande, quand la répnse est immédiate et jyeuse, c'est le bnheur. C'est cela l'aide cmme le ferait ma fille. Merci. Que madame XXXXX me sit assignée signée pur reprendre du service chez mi après sa lngue maladie, actuellement Mme XXXXX fait très bien sn travail. Merci 8/1 pur Ade et 1/1 pur Mme XXXXX. J'aimerais 1 heure de plus par semaine pur avir 2 interventins de 2 heures. Actin : Cntacter le client pur réévaluer sa demande. Pilte : Respnsable de service Délais : 3 mai 214. Tut est parfait. Que les aides à dmicile aient le temps de manger au lieu de se satisfaire d'un casse crûte. C'est XXXXX qui intervient chez nus et cela se passe très bien, j'ai dnc envie de répndre "Tujurs" à la questin 2. Mais il y a eu par le passé des frictins avec d'autres intervenantes, je vis tujurs avec appréhensin une remplaçante que je ne cnnais pas. J'apprécie cependant l'aide apprtée et le suci de vtre assciatin de nus envyer une intervenante avec qui le cntact sit bn. Je truve que 1 jurs pur changer une interventin pur prévenir l'assciatin c'est beaucup. A part ça, je suis très satisfaite des interventins de Mme XXXXX. Très bien Négatifs : Prendre en cmpte les demandes de nettyage demandés par le bailleur (nettyage de la cabine de duche et balayage cursives). Actin : Intégrer la demande à la fiche missin du client, délais 3 mai 214, Pilte : Respnsable de service. L'absentéisme et le remplacement par du persnnel inhabituel snt pur mi le seul petit incnvénient. En cas d'absence de bnne heure (8h), il serait nécessaire que le prfessinnel prévienne la persnne. Actin : Rappel aux intervenants de la nécessité de prévenir le client u l assciatin en cas de retard u d absentéisme. Délais 3 juin 214, Pilte : Respnsables de service. Envyer les plannings tut les mis. (x2)actin : Prendre en cmpte les demandes des clients cncernés, délais 3 mai 214, Pilte : Respnsable de service. L'bligatin d'effectuer 2 heures d'affilées n'est pas adaptée aux besins des persnnes. 1 seule facture tut les 2 mis. Vérifier l'adéquatin entre mes besins légitimes et mes handicaps cnnus et recnnus. Seule Mme XXXXX peut btenir un 1/1, elle est ma référence. Actin : Réajuster les interventins en fnctin des besins, Délais 3 mai 214, Pilte : Respnsable de service Résultats ts Enquêtes de satisfactin annuelle 5 / 14

6 ENQUETE DE SATISFACTION POLE AIDE A DOMICILE SERVICE MANDATAIRE Présentatin Le taux de répnse de 29 % à l enquête de satisfactin est très satisfaisant cntrairement au 5% de l année précédente. En 212, l explitatin des résultats n avait pas été pssible du fait du peu de retur. Les thèmes abrdés dans cette enquête snt : 1. Le travail effectué au dmicile 2. Les prfessinnels, 3. Le service, 4. Les remplacements, 5. La facturatin, 6. La satisfactin glbale Pur infrmatin, une répnse représente 2%. L analyse des résultats de cette enquête et l élabratin du rapprt nt été réalisées en avril par la cellule qualité. Pur ce qui est de l interprétatin des résultats, les taux de satisfactin résultent du cumul des deux chix prpsés dans le questinnaire à savir sit : Très satisfaisant et Satisfaisant Tujurs et Suvent Questin 1) Quel est vtre avis sur le travail qui est effectué chez vus? - Avis sur le travail réalisé au dmicile par le 1 % prfessinnel Questin 2) Cmment estimez-vus vtre relatin avec vtre salarié? Nn répndu en Très satisfaisant satisfaisant Questin 3) En général vtre salarié est: - Amabilité du prfessinnel 1 % - Cnfiance dans le prfessinnel 1 % Résultats ts Enquêtes de satisfactin annuelle 6 / 14

7 - Discrétin du prfessinnel 1 % - Dispnibilité du prfessinnel 1 % - Organisatin du prfessinnel 1 % - Pnctualité du prfessinnel 1 % - Respect du prfessinnel 8 % - Efficacité du prfessinnel 8 % Questin 4) Que pensez-vus du service apprté sur les pints suivants? Les démarches administratives (recherche et présentatin de prfessinnel, frmalités liées à 1 % l embauche, cntrat de travail, ) La cntinuité de l interventin en cas de maladie u de 1 % cngés de vtre salarié La fréquence des cntacts avec ADEO 1 % La transmissin des messages 1 % 2 La dispnibilité de vtre référent 1 % 3 * 6% des clients n nt pas répndu en ce qui cncerne la dispnibilité du référent. Ceci s explique par la mise en frme du questinnaire. Actin : Revir la mise en frme des questinnaires de satisfactin et refrmuler «La dispnibilité de vtre référent» Délais 3 nvembre 214, Pilte : Cellule Qualité. Questins 5,6,7,8 et 9) Nn explitables, du fait de l absence de répnses des clients Questin 1) Glbalement, vus êtes? - Taux de satisfactin glbale des clients 1 % - Myenne des ntes du 1 attribuées par les clients 8.8 / 1 Suggestins et cmmentaires libres : Merci pur vtre travail et vtre gentillesse. Vs prestatins snt très satisfaisantes, je n ai rien à ajuter. Résultats ts Enquêtes de satisfactin annuelle 7 / 14

8 ENQUETE DE SATISFACTION POLE DEVELOPPEMENT SOCIAL - ASE Présentatin Le taux de répnse de 12 % à l enquête de satisfactin du service de Préventin / Aide sciale à l enfance est satisfaisant vire très satisfaisant aisant pur un service cmme celui-ci. Les thèmes abrdés dans cette enquête snt : 1. Le travail effectué au dmicile 2. Les prfessinnels, 3. Le service, 4. Les remplacements, 5. La facturatin, 6. La satisfactin glbale L analyse des résultats de cette enquête et l élabratin du rapprt nt été réalisées ées en avril 214 par la cellule qualité. Pur ce qui est de l interprétatin des résultats, les taux de satisfactin résultent du cumul des deux chix prpsés dans le questinnaire à savir sit : Très satisfaisant et Satisfaisant Tujurs et Suvent Questin 1) Quel est vtre avis sur le travail qui est effectué chez vus? - Avis sur le travail réalisé au dmicile par le prfessinnel % 1 % 1 Questin 2) En général le(s) prfessinnel(s) qui intervient chez vus est : Amabilité du prfessinnel 1 % 1 % - Cnfiance dans le prfessinnel 1 % 1 % - Discrétin du prfessinnel 1 % 1 % - Dispnibilité du prfessinnel 1 % 1 % 1 - Organisatin du prfessinnel 1 % 1 % - Pnctualité du prfessinnel 1 % 1 % - Respect du prfessinnel 1 % 1 % Résultats ts Enquêtes de satisfactin annuelle 8 / 14

9 - Aidant 1 % 1 % 2 Questin 3) Que pensez-vus du service sur les pints suivants? Adaptatin du service aux besins 1 % 1 % - Cntinuité de service (maladie u cngés du prfessinnel) 1 % 1 % 3 - Fréquence des cntacts avec ADEO 1 % 94 % 4 - Transmissin des messages 1 % 1 % 4 - Dispnibilité du référent 89 % 89 % 5 Actin : Refrmuler «Dispnibilité du référent», Délais 3 nvembre 214, Pilte : Cellule Qualité Questin 4, 5 et 6) En cas de remplacement (maladie u cngés) du prfessinnel, avez-vus vus été satisfait des cnditins de mise en place du remplacement? - Cnditins de mise en place des remplacements 91 % 96 % 3 - Prestatin réalisée par le prfessinnel remplacement 1 % 1 % 5 Articulatin entre les prfessinnels 1 % 6 *42% des clients n nt pas répndu en ce qui cncerne l articulatin entre les prfessinnels car les clients n nt pas bligatirement subi de remplacement. Actin : Refrmuler «Articulatin entre les prfessinnels», Délais 3 nvembre 214, Pilte : Cellule Qualité Questin 7) Lrsque des infrmatins vus cncernant divent être transmises à l assciatin (urgence u changement d empli du temps par exemple), diriez-vus qu elles snt prises en cmpte : - Rapidement - Efficacement- - Elles ne snt pas prises en cmpte 1 % 1 % 75 % *71% des clients n nt pas répndu en ce qui cncerne «elles ne snt pas pris en cmpte», ceci s explique par une ambigüité de la questin. Actin : Refrmuler la répnse «Elles ne snt pas prises en cmpte»,pilte : Cellule Qualité, Délais 3 nvembre 214 Questin 8) La facturatin vus semble-t-elle satisfaisante au niveau : De la lisibilité - De la cmpréhensin 1 % - Du tarif 1 % % Résultats ts Enquêtes de satisfactin annuelle 9 / 14

10 *71% des clients n nt pas répndu en ce qui cncerne «la satisfactin de la facturatin»car les clients ne reçivent pas de facture». En 212, la satisfactin de la facturatin était de 72 %. Questin 9) Que vus a apprté la mesure TISF? Aide écute sutien, cmpréhensin des papiers administratifs. Cette interventin a été mise en place à un mment difficile pur mi (trisième enfant, séparatin dulureuse, annnce d'une difficulté psychlgique que j'ignrais. Aujurd'hui mn qutidien se remet en place de façn beaucup plus agréable pur mn bien et celui de mes enfants. De part l'écute de l'intervenante et sn aide dans les tâches ménagères et la gestin des enfants. De l'aide pur ma fille et des cnseils pur l'alimentatin. De l'aide, n me dnne des cnseils. Du bien. Le transprt de ma fille au psychlgue, accmpagnement dans la démarche d'inscriptin au rest du cœur. Un sutien mral, une dispnibilité et les répnses de Mme XXXXX mes prblèmes. Une aide imprtante sur le relatinnel avec ns enfants et sur les démarches administratives. Une aide pur le bn accueil de mn fils. Une aide quand je ne cnnais pas u que je n'y arrive pas. Questin 9) Glbalement vus êtes? Questin 1) Quelle nte sur 1 nus attribueriez-vus? Taux de satisfactin glbale des clients 1 % 1 % 1 - Myenne des ntes du 1 attribuées par les clients / 1 1 Cmmentaires : Avir plus d'heure avec la TISF, pur avir ma fille plus lngtemps. Mme XXXXX très bnne prfessinnelle. Résultats ts Enquêtes de satisfactin annuelle 1 / 14

11 ENQUETE DE SATISFACTION POLE DEVELOPPEMENT SOCIAL - SAVS Présentatin Le taux de répnse de 17 % à l enquête de satisfactin du service SAVS est satisfaisant. Les thèmes abrdés dans cette enquête snt 1. Les prfessinnels, 2. Le service, 3. Les remplacements, 4. L aide apprtée 5. Les cntacts 6. La satisfactin glbale L analyse des résultats de cette enquête et l élabratin du rapprt nt été réalisées en avril 214 par la cellule qualité. Pur ce qui est de l interprétatin des résultats, les taux de satisfactin résultent du cumul des deux chix prpsés dans le questinnaire à savir sit : Très satisfaisant et Satisfaisant Tujurs et Suvent Questin 1) Que pensez-vus de l écute et de la dispnibilité des travailleurs sciaux? Très satisfaisantes Satisfaisantes Questin 2) En général le(s) prfessinnel(s) qui intervient chez vus est : Amabilité du prfessinnel 1 % 1 % 1 - Cnfiance dans le prfessinnel 1 % 8 % 1 - Discrétin du prfessinnel 1 % 1 % 1 - Dispnibilité du prfessinnel 1 % 8 % - Organisatin du prfessinnel 1 % 1 % 1 - Pnctualité du prfessinnel 66 % 6 % 1 - Respect du prfessinnel 1 % 8 % 1 - Efficace 1 % 1 % 1 Résultats ts Enquêtes de satisfactin annuelle 11 / 14

12 Au sujet de la pnctualité du persnnel, un client représente 33%. Actin : Rappel aux intervenants sur la nécessité de prévenir le client u l assciatin en cas de retard u d absence. Délais 3 septembre 214, Pilte : Respnsable de service. Questin 3) Que pensez-vus du service sur les pints suivants? Adaptatin du service aux besins 1 % 8 % - Cntinuité de service (maladie u cngés du prfessinnel) 1 % 1 % 2 - Fréquence des cntacts avec ADEO 1 % 1 % 1 - Transmissin des messages 1 % 8 % 1 - Dispnibilité du référent 1 % 8 % 1 Questin 4, 5 et 6) En cas de remplacement (maladie u cngés) du prfessinnel, avez-vus vus été satisfait des cnditins de mise en place du remplacement? Cnditins de mise en place des remplacements 1 % 6 % 2 - Prestatin réalisée par le prfessinnel remplaçant 66 % 6 % 1 Articulatin entre les prfessinnels (mandataire 1 % judiciaire, assistante sciale, ) Au sujet de la prestatin réalisée par le persnnel remplaçant, un client représente 33%. Questin 7) Lrsque des infrmatins vus cncernant divent être transmises à la structure (urgence..), diriez-vus qu elles snt prises en cmpte : - Rapidement - Efficacement- - Elles ne snt pas prises en cmpte 1 % 1 % répnse % des clients n nt pas répndu en ce qui cncerne «elles ne snt pas pris en cmpte», ceci s explique par une ambigüité de la questin. Questin 8, 9, 11,12, 13, 14 - Organisatin des interventins 1 % - Activités cllectives prpsées par le SAVS 1 % 75 % 2 - Cntact avec les travailleurs sciaux du SAVS % 1 % Résultats ts Enquêtes de satisfactin annuelle 12 / 14

13 Cntacts avec le respnsable de service 1 % 1 % Cntacts avec l assistante du respnsable 1 % 1 % Respect de la cnfidentialité et intimité de vtre PEC Questin 1) Que vus apprtent les actins cllectives? Srtir de mn dmicile, une ccupatin, me fait décuvrir des lieux. Le repas. A srtir de mn dmicile. Questins 15, 17, 18, 2, 21, 22 - Gain d autnmie 1 % 8 % - Qualité des écrits 1% - Satisfactin quant aux bilans 1 % 6% 1 - Prise en cmpte de l évlutin des besins 1% 8 % Qualité de l accueil lrs du renuvellement 1 % Délai entre le dépôt de la demande et la date de RDV 1 % Clarté des infrmatins pur le renuvellement de la prise en charge. 1 % 1 % % Questin 24) Que vus apprte le SAVS? Me rassure, aide aux démarches, je me sens mins islé. Ca m'aide dans mes démarches administratives. Elle est là quand j'en ai besin. Je peux me cnfier à elle. Les démarches vnt plus vite avec Mme XXXXX. Quand je ne cmprends pas elle prend sn temps pur m'expliquer. D être accmpagné, puvir srtir, refaire mes achats - Taux de satisfactin glbale des clients 1 % 1 % - Myenne des ntes sur 1 attribuées par les clients 7.5 8,8 / 1 La myenne des ntes sur 1 n est pas représentative car un client a mis 5. Ce client n a pas de ntin de chiffre. Suggestins et cmmentaires libres : Je suis satisfaite et je vais cntinuer mes effrts pur retruver une vie nrmale. Cntinuer à m aider. 212 Résultats ts Enquêtes de satisfactin annuelle 13 / 14

14 CONCLUSION Pur cette secnde éditin, les enquêtes de satisfactin envyées par l assciatin aux différents clients nt été glbalement bien perçues. Le taux de retur glbal est de 26%, néanmins une réflexin aura lieu pur le 2 ème semestre pur augmenter le taux de retur. L bjectif de la plitique Qualité qui est : «Maintenir un niveau de satisfactin glbale supérieur à 95 %» est atteint, puisque la satisfactin glbale pur les enquêtes de satisfactin annuelles est de 1%.De plus, la nte qu ils nus attribuent est de 8,45 / 1 pur l ensemble des clients sndés (tus services cnfndus). D autre part, nus cnstatns que de nmbreux cmmentaires nt été laissés par les clients afin de nus faire part de leurs remarques es u suggestins, u tut simplement pur nus faire part d un dysfnctinnement dans leur prise en charge. Les cmmentaires très précis et liés à des pints spécifiques des prises en charge des clients nt été cmmuniqués aux respnsables cncernés et traités au cas par cas. Plus glbalement, nus avns pu extraire plusieurs axes d améliratin au travers de cmmentaires récurrents, ntamment en ce qui cncerne la facturatin, la mise en page et le cntenu des frmulaires d enquête de satisfactin. Ces éléments nt été analysés par la Directin Générale afin de mettre en place des actins visant à crriger ces prblèmes et à réduire le nmbre d insatisfactins liées à ces éléments. L ensemble de ce rapprt est à dispsitin du persnnel et ntamment des respnsables de service au siège de l assciatin et sur le site secndaire de Blbec et la permanence de Fécamp, afin qu ils puissent en prendre cnnaissance mais également dans le but d apprter à la Directin Générale leurs éventuelles suggestins en répnse aux insatisfactins référencées. Résultats ts Enquêtes de satisfactin annuelle 14 / 14