3. Les prestation de l activité «Gestion patrimoniale» L entretien et les réparations diverses Le ménage...

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2 Intrductin du respnsable de Service... 1 I. PRESENTATION DE L ORGANISME GESTIONNAIRE...2 II. PRESENTATION DU SERVICE «HABITAT & LOGISTIQUE» Histrique : un service récent Objectif du service Cadre légal et réglementaire Lcalisatin Représentatin graphique de l ffre de service «Habitat & Lgistique»... 8 III. UN SERVICE A TRIPLE ACTIVITE... 9 A. LA GESTION PATRIMONIALE Objectif Cadre de l interventin L actin assciative Le cadre légal Descriptin du parc de lgements Les prestatin de l activité «Gestin patrimniale» L entretien et les réparatins diverses Le ménage L Etat des lieux : un rôle multiple L équipement du lgement Les services à la persnne L activité de la gestin patrimniale en quelques chiffres B. L ACTIVITE D INGENERIE SOCIALE Objectif Cadre légal Les prestatins d ingénerie sciale Les activités de cnseil et d assistance Le dévelppement de l ffre lcative La gestin lcative adaptée Les actins d accmpagnement du public L atelier recherche lgement La médiatin lcative La Maîtrise d Œuvre Urbaine et Sciale L Intermédiatin Lcative Les mesures d accmpagnement à l énergie... 26

3 L aut-réhabilitatin accmpagnée du lgement IV. LE CADRE ETHIQUE Des pôles de cmpétences, vecteurs des valeurs assciatives La bientraitance un principe déntlgique Les usagers parties prenantes de l assciatin V. FONCTIONNEMENT DU SERVICE HABITAT ET LOGISTIQUE A. Cmment slliciter le service Les prescripteurs Centralisatin des demandes Organisatin de l interventin B. Le dssier de la persnne accueillie Le cntenu du dssier de l usager Le cntenu du dssier prpriétaire Les mdalités de cnsultatin du dssier Transparence des dssiers C. L rganisatin des temps de réunins...37 D. Les écrits dans l institutin Les écrits internes Les écrits rganisatinnels Les écrits institutinnels VI. RESSOURCES HUMAINES Descriptif de l équipe Rôles et fnctins VII. PARTENARIAT Le partenariat instituinnel Le partenariat de prximité Le partenariat privé VIII. FINANCE IX. LA DEMARCHE QUALITE XI. PISTES D AMELIORATIONS ET DE DEVELOPPEMENT XII. ANNEXES Annexe n 1 Cmpsitin des Kits ménages et cuchage remis aux hébergés Annexe n 2 Fiche d interventin Travaux Annexe n 3 Fiche d interventin Ménage Annexe n 4 Fiche d interventin déménagement... 52

4 Annexe n 5 Fiche d interventin Sinistre Annexe n 6 Cntrat d aut-réhabilitatin Annexe n 7 Cntrat de sus lcatin Annexe n 8 Cntrat de résidence... 52

5 1 Intrductin du respnsable de Service «Habiter, c est cmmencer d être» cnstitue une phrase prteuse de sens pur ce service récent dnt la majeure partie de l activité est réalisée sur et autur du lgement et de ses ccupants. C est ainsi que, dans sa fnctin transversale de gestin patrimniale, l équipe s rganise prgressivement pur ffrir un habitat respectueux de l envirnnement et de ses ccupants, ainsi que des aides à la persnne adaptées et respnsabilisantes. C est encre ainsi que, au travers de ses activités d ingénierie sciale (autréhabilitatin accmpagnée du lgement, ateliers lgement, médiatin lcative, accmpagnement à l énergie, ), l équipe dévelppe des actins utilisant le lgement cmme «chemin» et cmme «but» vers une intégratin sciale respnsable et autnme. La mise en œuvre récente d une fnctin lgistique transversale s rganise prgressivement autur de «l apprvisinnement», des «transprts» (gestin du parc des véhicules) et du «sutien» (gestin des cntrats,..), là encre, dans une lgique de respnsabilité sciétale et envirnnementale. Aujurd hui, les tris mts «rganisatin», «dévelppement» et «RSE» rientent ntre dynamique d actin pur les prchaines années à venir. Les mts «cityenneté», «slidarité», «respect de la persnne» et «respect de l envirnnement» snt les fndatins sur lesquelles repsent ns actins d aujurd hui et ns prjets de demain. Cathie FAYE Respnsable du service Habitat & Lgistique

6 2 I. PRESENTATION DE L ORGANISME GESTIONNAIRE 1. HISTORIQUE DE L ORGANISME GESTIONNAIRE Le 12 ctbre 1963 a vu la naissance de l Entraide Sciale Pitevine avec pur bjectif principal de «créer, rganiser, diriger et faire vivre tus établissements destinés à accueillir les sans-abris et les islés, sans distinctin de persnnes, de cnfessin u d pinin» ans plus tard, audacia sans s écarter de sn but premier, l accueil et l hébergement, a su se dévelpper, guidée par un maître mt l innvatin. Ainsi au fil des années, elle a tenté d adapter ses répnses, en matière d habitat et d accmpagnement scial, aux persnnes en situatin d exclusin sur le département de la Vienne. L assciatin répnd ainsi, annuellement aux besins de 700 ménages 2, à travers multiples dispsitifs : Centre d hébergement et de réinsertin sciale CHRS, Fyer de vie ; Mesures d accmpagnement Accmpagnement scial lié au lgement ASLL- et d habitat adapté (Maisn Relais, Résidence d Accueil pur Persnnes Handicapes RAPH-, sus lcatin ) Ce dévelppement fait suite aux prfndes mutatins qu a traversées le secteur assciatif scial et médicscial ces dix dernières années. La prmulgatin de textes fndamentaux relatifs à l actin sciale, la mise en œuvre des cntrats pluriannuels d bjectifs et de myens, la créatin des Agences réginales de santé ARS-, induisaient pur l assciatin une prfnde restructuratin passant par la prfessinnalisatin des salariés, le dévelppement d une visin stratégique et d une lgique de mutualisatin. Cette démarche abutit aujurd hui, en 2013, à un nuveau mde d rganisatin et de guvernance au sein de l assciatin désrmais nmmée «audacia Un autre visage de la slidarité». L rganisme gestinnaire a fait le chix d une rganisatin en pôles d activités, créant ainsi un mdèle de prductin de services qui place l usager au centre de l actin, tut en cnjuguant et regrupant les dispsitifs qui snt des utils et des myens au service de la persnne accueillie. Les pôles d activités par public permettent une lgique de simplificatin et de décncentratin. L rganisatin, dtée des services du Siège, est pensée en quatre pôles d actin sciale, et un service transversal en charge, entre autres, de la gestin technique du parc de lgements : Un Pôle «Persnne islée» Un Pôle «Famille-Enfance» Un Pôle «Migrant» Un Pôle «Persnne handicapée, perte d autnmie» Un Service «Habitat & Lgistique» Cette rganisatin se justifie par sn adaptabilité aux besins, sa suplesse rganisatinnelle, sa lgique de cmpétence dans un dmaine précis permettant une meilleure chérence d actin. Elle permet également un psitinnement différent et une uverture stratégique nuvelle. 1 Jurnal Officiel 12 Octbre Dnnées 2011

7 3 Afin d asseir et de pursuivre l extensin de ses missins et de ses cmpétences, l assciatin a intégré une démarche prche de celles des entreprises en dévelppant une lgique de gestinnaire et des pratiques de management des rganisatins, qu elle a frmalisée dans le cadre de sn nuveau prjet assciatif LE PROJET ASSOCIATIF Ntre cadre de référence est le prjet assciatif, il fixe et balise le chemin sur lequel nus allns agir et cnstruire la suite de l aventure assciative. L essentiel du prjet assciatif se situe tut d abrd dans une recherche de sens que nus retruvns dans l identité même de l assciatin, dans les finalités, dans les valeurs, dans la stratégie et dans les engagements éthiques et de bnne guvernance qui nus rassemblent. Un prjet est avant tut une alchimie à truver cllectivement dans le partage des différents aspects qui snt dévelppés ci-dessus. Ce qui imprte le plus n est pas le prjet en lui-même, ni les utils, mais l agir ensemble, la démarche de mbilisatin, de c-cnstructin et d implicatin de chacun dans sa cnstructin et sa mise en œuvre. 3. L IDENTITE DE L ASSOCIATION L Entraide sciale pitevine devient «audacia Un autre visage de la slidarité». Dans un cntexte particulièrement difficile pur les persnnes et pur ns assciatins, il faut avir la frce et l audace des uns et des autres pur avancer. Le futur uvre sur un autre visage, une slidarité plurielle qui cnjugue et nn ppse l écnmique, l humain et l envirnnemental, le graphisme même de cette image, tut en plaçant vlntairement l humain au centre de cette nuvelle identité. audacia C est, par l exemple, impulser auprès des persnnes que nus accmpagnns, une dynamique persnnelle, curageuse, sans cesse en muvement. Ces persnnes en situatin précaire nt besin, dans un premier temps, d être recnnues telles qu elles snt, suvent fatiguées, démbilisées, vivant dans un univers déstructuré, lin de tute prjectin dans le futur. Il nus appartient purtant de leur dire prgressivement, avec des mts adaptés à leur situatin : «Vus êtes dans une rganisatin qui vus ffre un espace ù vus allez puvir vus arrêter, vus pser, et prgressivement vus remettre en marche dans un prjet de vie. Il vus faudra avancer, vus prjeter, crire en un avenir meilleur et le cnstruire vus-mêmes. Il vus faudra le décider, faire des chix réalistes qui demandernt du curage. Il vus faudra faire le pari de srtir de l engrenage des difficultés, du laisser-aller, de la détresse». Ce nm curageux et plein de cnfiance renvie à la partie «rganisme gestinnaire» de l assciatin, à la face entreprise et écnmique qui est sucieuse de sa stabilité et de la nécessité d être efficace dans l actin, dtée de cmpétences, de stratégie, d efficience et de rigueur, indispensables pur une rganisatin de 100 salariés et,de plus, d un budget de plus de 6 millins d eurs. Un autre visage Le visage de l autre renvie à l Ethique de respnsabilité que nus avns psée et à ntre manière «d envisager» l autre et les relatins d abrd humaines que cela implique, avant tut dialgue, cntrat,

8 4 partenariat Ntre métier est un métier de rapprt à l autre, de rencntre et de relatin humaine avant d être une technique de travail scial. Le visage de l autre, sn regard, avant tute parle : tel est le premier rapprt de cette relatin. Ntre regard sur ce visage révèle avant tut qu il est unique et qu avant d être un «résidant, un salarié, un partenaire». Ce face à face avec l autre nus dit que nus smmes humains et respnsables de l autre, sans attente de la certitude de la réciprcité. de la slidarité L'autre visage de la slidarité que nus vulns afficher est le visage d'une slidarité respnsable et cityenne sur le plan scial, écnmique et envirnnemental, qui intègre le Dévelppement durable (Respnsabilité sciale et envirnnementale, RSE). Cette apprche envirnnementale est nvatrice dans ntre secteur. Ainsi, à une gestin d'entreprise perfrmante se cnjuguent l accueil et un accmpagnement prfessinnel de qualité, chaleureux, respectueux de l'hmme et de sn envirnnement. La Slidarité, sans cesse à ré-imaginer est un témignage de «crespnsabilité» humaine, elle invite à la mbilisatin de tutes les parties prenantes de l assciatin et de tutes les énergies et vlntés à venir. 4. LES FINALITES DE L ASSOCIATION Après 50 ans d histire, l assciatin, spécialisée dans la lutte cntre l exclusin, engage une nuvelle phase destinée à cnstruire l avenir au plus prche des besins, tant dans le secteur scial que médic-scial. Les finalités de l assciatin nt ainsi été étendues et intègrent la démarche de dévelppement durable dans sn bjet scial. «L assciatin a pur but d agir aux ctés des persnnes en difficulté, sans distinctin de sexe, d âge, de cnfessin, de natinalité u d pinin, et de tute persnne, même mineure, en situatin de vulnérabilité, de fragilité. A cet effet, l assciatin peut mener tute actin et ntamment créer, dévelpper et gérer des services et établissements. Tus les actes de l Assciatin sernt menés dans le respect de sa respnsabilité sciale, écnmique et envirnnementale.» 3. Cette nuvelle finalité assciative crrespnd aux transfrmatins sciétales et à l évlutin des besins : islement scial, transfrmatin du mdèle familial, phénmène migratire, vieillissement de la ppulatin. Le dévelppement durable n est pas qu une questin éclgique, mais seln une définitin curamment utilisée, il crrespnd à la gestin ratinnelle des ressurces humaines, naturelles et écnmiques visant à satisfaire les besins fndamentaux de l humanité. 4 Ntre assciatin est prductrice de services et sn activité a un impact scial, écnmique et envirnnemental. le scial : Les facteurs sciaux du dévelppement durable snt : l accès à l éducatin, l habitat, l alimentatin, les sins afin de satisfaire les besins essentiels des ppulatins et de cmbattre 3 Extrait des statuts d audacia 4 Le Dévelppement durable est un cncept élabré au curs des années Sn bjectif est «de répndre aux besins du présent, sans cmprmettre la capacité pur les génératins futures de satisfaire les leurs» (BRUNDTLAND Gr Harlem, Ntre avenir à tus, Rapprt de la Cmmissin mndiale sur l envirnnement et le dévelppement, 1988, p.51).

9 5 l exclusin sus tutes ses frmes (sciale, prfessinnelle ). Sur ce pint, ntre respnsabilité s appuie sur les finalités même de l Assciatin, sur l améliratin cntinue de la qualité de ns prestatins et des cnditins de travail des salariés. l écnmie : Sur le plan écnmique, ntre assciatin, avec 6 M de budget et emplyeur de près de 100 salariés, a un impact sur l écnmie lcale du territire. Ntre engagement vise à faire des achats respnsables dans une exigence que nus avns vis à vis des entreprises afin qu elles prennent en cmpte les cnditins du dévelppement durable l envirnnement Sur le plan envirnnemental, c est être dans une démarche de prgrès, dans des bjectifs cncrets, cncis et faciles à cmprendre que nus retruvns dans ntre util de gestin de la RSE. Cet engagement fait l bjet d une charte envirnnementale. Chaque décisin prise, chaque chix, chaque réflexin est regardé à la lumière de ces tris dimensins auxquelles dit s ajuter une interactin cnstante de démcratie participative au cœur même de la vie assciative et de ses instances plitiques. L Assciatin est entrée dans cette démarche, elle se fixe dans sn prjet assciatif d btenir des résultats cncrets, mesurables, et de participer à un changement de manière de vir, de manière d être qui snt une des clefs prbables de la prchaine décennie. A cette fin le prjet assciatif s inscrit dans une plitique RSE. Le RSE est avant tut un état d esprit, une façn de penser, une recherche d équilibre partagé entre des valeurs humanistes, des réalités écnmiques et la prtectin de l envirnnement. Mais le plus imprtant est de réunir ces dimensins en interne et de les mbiliser avec les acteurs externes autur des prjets cnstruits cnjintement autur d audacia. 5. LES VALEURS : UNE ETHIQUE DE LA RESPONSABILITE C est dans l interdépendance entre les finalités assciatives et le prfessinnalisme, dans la cnjugaisn du scial, de l écnmique, et de l envirnnemental que les valeurs assciatives snt discutées, partagées, mises à l épreuve. La cityenneté Nus avns une respnsabilité, un rôle et des devirs vis à vis de la sciété en tant qu acteur et cmpsante du lien scial et du mieux vivre ensemble. Nus estimns ainsi participer de manière active à la vie de la cité. La slidarité Dès lrs que nus cnsidérns que nus smmes un ensemble d hmmes et de femmes attachés à un prjet cmmun, nus smmes dans une attitude d uverture aux autres, de cmpréhensin, que nus plaçns au cœur de ns actins de slidarité auprès des plus démunis, des plus vulnérables. La slidarité nus engage dans une démarche humaniste qui fait prendre cnscience que tus les hmmes appartiennent à la même cmmunauté d'intérêt. Le respect de la persnne Cette valeur est une cnditin abslue de la mise en œuvre de la slidarité. C est la recnnaissance de l individu en tant qu être autnme, unique et libre de prendre des décisins par lui-même. Ce respect tuche tutes les cmpsantes humaines. Le respect de l envirnnement

10 6 Il ne peut y avir de respect de l hmme sans le respect de sn envirnnement. L assciatin s inscrit ainsi dans une démarche active de prtectin de l envirnnement. Elle a pris cnscience de sa respnsabilité et s engage à entreprendre des actins sur les tris piliers du dévelppement durable (écnmique, scial et envirnnemental). 6. LA STRATEGIE DE L ASSOCIATION L assciatin a pur finalité de répndre et de s adapter à l évlutin des besins des persnnes démunies et vulnérables sur le territire de la Vienne. Sn ambitin est de devenir une assciatin de plus en plus perfrmante dans la traductin de cette finalité. Cet bjectif dit être fédérateur et s inscrire dans une dynamique partenariale, publique et privée. - 1 er Axe : Adapter ns répnses aux besins des publics (prtectin de l enfance, handicap, persnnes âgées). Il s agit d une stratégie d ptimisatin des myens, d améliratin de la qualité ainsi que de dévelppement de l activité en répnse aux diagnstics des besins partagés avec les partenaires. - 2 ème Axe : Obtenir la recnnaissance d Utilité Publique et s uvrir au mnde des entreprises. Il s agit d une stratégie d uverture, de sensibilisatin, de mbilisatin, de cmmunicatin, de diversificatin des financements et de recnnaissance plus frte de l assciatin. Ntre vlnté est que la slidarité sit plurielle et qu elle réunisse le plus grand nmbre d acteurs qui, à travers l assciatin, psent des actes cncrets dans l intérêt du bien cmmun. - 3ème Axe : Pursuivre une lgique de frmalisatin des partenariats et du rapprchement entre acteurs. Il s agit d une stratégie de renfrcement, de frmalisatin, de dévelppement des partenariats de prximité dans une lgique de définitin d bjectifs cmmuns mais aussi de clarificatin des limites des uns et des autres et de cnstructin de nuvelles alliances.

11 7 II. PRESENTATION DU SERVICE «HABITAT & LOGISTIQUE» 1. HISTORIQUE : UN SERVICE RECENT En 2011, l assciatin gestinnaire (ESP) cncrétise une démarche de mutualisatin engagée depuis 2008, qui se finalise par le transfert des places CHRS du CCAS de Pitiers et l absrptin du Cllectif Pitevin pur le Lgement. Audacia se truve ainsi à la tête d un parc de 323 Lgements 5 et crée un service nmmé Habitat et Lgistique. 2. OBJECTIF DU SERVICE Ce service, nuvellement institué, partage les mêmes préccupatins que l assciatin gestinnaire sucieuse d assurer l accueil, le respect de la persnne et le drit à chacun de vivre décemment et dans la dignité. La vlnté assciative de s inscrire dans une lgique de cmpétence, en cnjuguant et en regrupant les dispsitifs, myens et cmpétences au service de la persnne accueillie, abutit dnc à la créatin de ce service. Ce service se veut transversal et essentiel au fnctinnement des quatre pôles. Par sa pluridisciplinarité, il assure une fnctin d ensemblier ù se cmbinent savirs techniques et sciaux. Il pursuit un triple bjectif en assurant : Des missins lgistiques : la gestin du parc de véhicules, la négciatin des cntrats de maintenance et d entretien et l achat des prduits et furnitures administratives Des missins dédiées au bn fnctinnement des quatre pôles, en s inscrivant dans une lgique de gestin patrimniale, visant à ffrir un lgement de qualité, décent, en bn état de fnctinnement assurant la sécurité des biens et des persnnes accueillies Des missins spécifiques s inscrivant dans une lgique d ingénierie sciale cnsistant à cnduire et cncevir des utils et actins d'accueil, de cnseil, d'assistance administrative, financière, juridique et technique à destinatin de prpriétaires bailleurs u de lcataires sur la thématique de l Habitat. 3. CADRE LEGAL ET REGLEMENTAIRE Les prestatins délivrées par le service relèvent de nmbreux textes législatifs. Au titre de sn activité de gestin patrimniale : 30 janvier 2002 décret du 30 janvier 2002 (JO du ) relatif à la décence du lgement Décret n du 26 aut 1987, relatif à l entretien et réparatins lcatives Au titre de sn activité d ingénierie sciale : 5 Cf : Graphique Partie II)-A)-2.3

12 8 Cde de la cnstructin et de l habitatin Article R365-1 définissant les activités d ingénierie sciale (gestin lcative, mesures cup de puce, atelier recherche lgement) Au titre du public accmpagné : Li n du 2 janvier 2002 rénvant l'actin sciale et médic-sciale 4. LOCALISATION Les lcaux administratifs du service Habitat et Lgistique se situent au, 6 place Sainte Crix à Pitiers 5. REPRESENTATION GRAPHIQUE DE L OFFRE DU SERVICE «HABITAT & LOGISTIQUE» Service Habitat et Lgistique LOGISTIQUE Gestin patrimniale Lgistique Ingénierie sciale

13 9 III. UN SERVICE A TRIPLE ACTIVITE A. La gestin patrimniale 1. OBJECTIF L bjectif pursuivi par l équipe est d ffrir un lgement de qualité, décent, en bn état de fnctinnement, assurant la sécurité des biens et des persnnes accueillies. 2. CADRE DE L INTERVENTION 2.1 L ACTION ASSOCIATIVE L absence de lgement et/u d hébergement cnstitue le pint cmmun à l ensemble des persnnes accueillies par les pôles. Pur pallier cette absence, l assciatin est lcataire en titre auprès de bailleurs publics et privés. Audacia prend, vis à vis des persnnes qu elle accueille, la psitin et les bligatins relatives au bailleur. L assciatin accueille, héberge et relge plus de 890 persnnes par an. Au-delà d un taux de rtatin imprtant sur ntre parc de lgements, l apprpriatin et l entretien nrmé du lgement ne snt pas tujurs des acquis pur les persnnes accueillies. La gestin d un tel parc de lgements induit une nécessaire gestin patrimniale afin d assurer que les lgements et bâtiments prpsés répndent aux besins liés à l activité de leurs ccupants. Un ensemble d actins snt dnc mises en œuvre afin de maintenir et de rétablir le patrimine dans un état assurant un service de qualité. 2.2 LE CADRE LEGAL La psitin de l assciatin en tant que lcataire en titre des lgements et de sa «substitutin» au bailleur induit un certain nmbre d bligatins légales. Elle est respnsable à la fis des réparatins incmbant au lcataire 6 et des bligatins relatives au bailleur de prpser un lgement décent DESCRIPTION DU PARC DE LOGEMENTS audacia, au travers du service Habitat et Lgistique, se truve à la tête de 323 lgements répartis sur l ensemble de ses pôles de la façn suivante 8 : 6 Décret 26 aût 87 relatif aux réparatins lcatives 7 Décret du 30 janvier 2002 relatif à la décence du lgement 8 Snt exclus de ce calcul les chambres du centre d hébergement carrefur et les chambres du Centre de vie rurale de Jazneuil

14 10 Pôle Handicap/perte d'autnmie (PHPA) Pôle Enfance, Famille (PFE) Pôle Migrant (PM) Pôle Islé (PI) Service Habitat et Lgistique (H&L) Le parc de lgements dnt l assciatin est lcataire est plutôt équitablement réparti entre le parc privé (45% du ttal) et le parc public (55% du ttal). Pur l ensemble des pôles et service, ns lcatins dans le parc privé se répartissent ainsi : PI 39% PHPA 27% PM 4% H&L 29% PFE 1% Cette cmplémentarité privé/public permet de répndre quantitativement et qualitativement aux besins des ménages accueillis. Les pôles relevant majritairement d un public «familial» se turnent davantage vers le parc public en mesure d ffrir des lgements à lyer mdéré pur des typlgies adaptées (grands lgements). A l inverse, les pôles accueillant des persnnes seules truvent davantage de slutins dans le parc privé.

15 11 Cette cmplémentarité permet également d avir une ffre de lgements variée en matière d insertin urbaine, en sachant que la répartitin des lgements diffus s effectue cmme suit 9 : Autres cmmunes de Grand Pitiers 2% Reste du département 5% Pitiers plateau 11% Pitiers bulevards 10% Pitiers quartiers périphériques 72% 3. LES PRESTATIONS DE l ACTIVITE «GESTION PATRIMONIALE» 3.1 L ENTRETIEN ET LES REPARATIONS DIVERSES Les interventins cnsistent à crriger et traiter les pannes u dysfnctinnements qui peuvent apparaître au curs de la vie d un lgement. Elles cnsistent également à effectuer tutes les petites réparatins cnsécutives à une utilisatin inapprpriée des équipements u des supprts ayant engendré des dégradatins. Le service intervient suite à signalement des équipes éducatives des pôles et, parfis, directement suite à signalement des ccupants des lgements. La répnse aux demandes d interventin est rendue cmplexe car elle met en présence une multiplicité d acteurs : le référent scial, l ccupant du lgement, le prpriétaire, les entreprises de maintenance (lrsque des cntrats nt été suscrits) et le technicien du service. Cette activité représente 48% des interventins effectuées par le service. Chaque interventin débute par un diagnstic préalable visant à s assurer de la nature des travaux et de la pssibilité pur le service de le réaliser seul sans aide de prfessinnels extérieurs. Dans 90% des cas, le service réalise de façn autnme les tâches décrites ci-dessus. 9 La catégrie «Pitiers bulevard» crrespnd à ce que nus purrins nmmer la première ceinture de Pitiers délimitée par les bulevards périphérique (avenue de Paris- avenue de Nantes )

16 L entretien curant Le champ d interventin : a. Electricité L équipe n intervient que sur les équipements électriques, c est-à-dire canalisatins et appareillage électrique. L interventin sur l installatin est réalisée par des prfessinnels. L habilitatin des techniciens dans le dmaine électrique est au niveau BOV ; une liste restrictive définie par l emplyeur précise leur champ d interventin. Ils snt dnc autrisés au changement d une prise, d un interrupteur, d une réglette lumineuse, d une ampule, d un cnvecteur u d une duille et ce en s étant assurés de la mise hrs tensin de l installatin à l aide d un vérificateur autnme de tensin. b. Plmberie Nus parlns ici de la plmberie sanitaire. L équipe n est pas qualifiée à l heure actuelle pur l interventin sur le système de chauffage gaz. Le dmaine d interventin se résume dnc à la Dépse et pse d éléments sanitaires (lavab, WC, évier, cabine de duche), changement de rbinetterie, réparatin des fuites sur tuyauterie PVC et débuchage de canalisatin. c. Revêtement muraux, plafnd et sls Le travail de l équipe cnsiste principalement en la remise en état des lgements mis à dispsitin des usagers en assurant le cas échéant Dépse et pse de papier peint, tile de verre, peinture, faïence, revêtement de sl, enduit, clisn sèche. d. Menuiserie/serrurerie Il s agit pur l équipe d entretenir le bn fnctinnement des huisseries et des menuiseries intérieures et extérieures des lgements. Il s agit de dnc d assurer Le remplacement de prte, l étanchéité des huisseries, remplacement de crémne, de pignée, de serrure, la cnfectin de clés, le changement de bîtes aux lettres. e. Entretien des espaces verts Cette missin cncerne les espaces verts présents sur ns cllectifs d habitatin. L équipe prcède aux travaux de tnte, de taille et d embellissement. L entretien curant tel qu il est exercé jusqu à présent, est principalement crrectif, il s inscrit dans l urgence en réagissant aux désrdres. La mise en œuvre d un entretien préventif s appuyant sur des interventins péridiques vérifiant les équipements et leur état de bn fnctinnement est envisagée. Elle permettra ainsi de réduire et d anticiper les dysfnctinnements. Il est à nter que cette améliratin ne purra s effectuer que sur le parc dnt nus smmes prpriétaires u équivalent prpriétaires. Pur ce qui cncerne le parc dnt nus smmes lcataires, nus signalns ntre besin auprès des prpriétaires bailleurs.

17 13 La jeunesse du service induit de nécessaires perspectives d améliratin et de cnslidatin de ce qui est fait actuellement. Les états des lieux effectués dans le cadre de la gestin lcative assurée par le service, snt, à l heure actuelle, l élément de base sur lequel inscrire cette vlnté de maintenance préventive La négciatin des travaux de remise en état auprès des prpriétaires bailleurs Les travaux effectués par l équipe technique snt imputables financièrement, sit au sus-lcataire, sit au prpriétaire u sit encre à l assciatin (pur les lgements destinés à l hébergement ù une frte rtatin de résidants génère une usure prématurée des supprts, seul le respnsable du pôle cncerné est habilité à autriser la dépense). En cas de remise en état imprtante du lgement, il est fréquemment nécessaire d engager une négciatin avec le prpriétaire bailleur nus ayant cnfié sn bien en lcatin. Il peut s agir d une simple négciatin u d un rappel des bligatins légales imputables au prpriétaire du bien lcatif. 10 La mise en œuvre, dans les années à venir, d une gestin patrimniale viendra aider le service dans cette missin en ce qu il permettra de garder un histrique des travaux réalisés sur chaque lgement et de puvir entreprendre une gestin prévisinnelle des travaux à réaliser. Dans ce même bjectif, nus réfléchissns à la créatin d un grupe de travail, cmpsé de représentants de ns prpriétaires bailleurs (privés et publics) et de représentants du service Habitat et lgistique, dnt l bjectif serait de clarifier les bligatins de chacun, de cnvenir d une grille de vétusté des supprts et équipements et de négcier la prise en charge de furniture des matériaux nécessaires au maintien en bn état des lgements dans la durée. 3.2 LE MENAGE L activité ménage s exerce à deux niveaux : d une part, dans les parties cmmunes des différents lieux d habitat cllectif u semi-cllectif gérés par l assciatin et, d autre part, dans les chambres et/u lgements inccupés suite au départ des résidants a. Les Parties cmmunes Cette actin vise à assurer la qualité du cadre de vie des persnnes accueillies. L état et l aspect des parties cmmunes nt un impact imprtant sur les ccupants. En ce sens, cette prestatin prend sn sens vis-à-vis de l accmpagnement éducatif des équipes sciales apprté au qutidien aux résidants sur les ntins d hygiène et de bnne apprpriatin de sn lgement et de sn envirnnement. Cette relatin entre intervenants techniques et sciaux dit être pensée de façn cmplémentaire. Les techniciennes peuvent être amenées à signaler une dégradatin u des actes d incivilités à l équipe éducative. A ce titre, un cahier de liaisn permettant de signaler des évènements, est à dispsitin des techniciennes afin que les chses puissent être reprises par les travailleurs sciaux. 10 L affectatin de ces smmes est effectuée par le Chef d équipe suivant le décret - Décret n du 26 aut 1987, relatif à l entretien et réparatins lcatives

18 14 b. Les parties privatives L équipe intervient suite au départ des ccupants des lgements. Cette actin intervient dans le cadre d un départ sit préparé u sit imprévu. Quelle que sit la nature du départ une fiche de demande d interventin ménage est remplie par les éducateurs et transmise au service technique. Départ préparé Lrsqu un départ fait suite à un préavis de départ u à un départ négcié avec l accmpagnateur scial référent, un travail est mené par ce dernier avec l ccupant du lgement pur s assurer que l appartement sera remis dans un état crrespndant à ce qu il était au mment de l entrée dans les lieux. Cela signifie qu il sera vidé des effets persnnels et après qu un ménage cmplet du lgement ait été effectué (nettyage des sls, des huisseries, des équipements sanitaires et de cuisine). Départ imprévu En cas de départ imprévu, l accmpagnateur effectue une visite préalable à la demande d interventin afin d évaluer la nature de la prestatin à mettre en œuvre. L accmpagnateur scial, au vu de sa cnnaissance des prblématiques (de santé ntamment) de l usager est le plus à même d identifier une éventuelle mise en danger pur l équipe technique. Celle-ci prcédera à l enlèvement des éventuels effets persnnels restant, après un inventaire et un travail préalable de préparatin (mise en sac/cartns) réalisé par l équipe sciale afin d éviter tut litige vis-à-vis de l usager. 3.3 L ETAT DES LIEUX : UN RÔLE MULTIPLE L état des lieux revêt plusieurs rôles au sein du service Habitat et Lgistique. Il prend à la fis une valeur éducative et technique qui nécessite d être abrdée ici. a. Une maintenance prévisinnelle Cmme nus l avns signalé, la vlnté est d inscrire le service dans une lgique de maintenance prévisinnelle du parc immbilier. La réalisatin de l état des lieux a ici un rôle central en ce qu il permet d identifier les éventuels désrdres et d éviter ainsi l actin dans l urgence. Il prend dnc une valeur d entretien préventif et cnstitue un util quant à l bligatin d ffrir un lgement de qualité et décent. A l heure actuelle, l absence d utils en interne permettant un suivi et une gestin prévisinnelle des travaux dnne une valeur imprtante à l état des lieux. La systématisatin de cette actin permet de pallier cette absence d utils. Le lien s effectuant entre la persnne en charge de la réalisatin des états des lieux et le chef d équipe permet d anticiper les travaux à prévir à curt, myen u lng terme. Le fnctinnement actuel, ù une fiche navette de travaux à l entrée u à la srtie du lgement est transmise, mérite d être améliré et cmplété d utils infrmatiques de suivi. b. Une actin éducative Les bjectifs pursuivis par les pôles, quel que sit le public accueilli, vise un retur à l autnmie de l usager. Cette autnmie vis-à-vis du lgement passe par sa capacité, une fis à l extérieur de la structure, à être en mesure de mener de manière éclairée tutes les démarches relatives à la prise d un lgement. L état des lieux est à ce titre primrdial.

19 15 Les états des lieux tels qu ils snt cnçus se veulent très pédaggiques : Dans un premier temps, l inventaire de l état du lgement et des équipements mis à dispsitin est effectué. Il ne s agit pas d un simple frmulaire cntractuel cnstatant l état bn, myen u passable d une pièce u d un équipement. Il s agit d un dcument rédigé allant dans le détail. Cette rigueur permet de faire mesurer à l usager l imprtance du détail, de la vigilance à apprter au bien mis à dispsitin. Cette attentin se révèle à la fis éducative pur les démarches similaires qu il aura à entreprendre de façn autnme et elle permet également de le sensibiliser à l état du bien qui lui est remis et, de fait, à l état dans lequel il se devra de le restituer. Dans un secnd temps, des cnseils très pratiques snt délivrés quant à l utilisatin crrecte du lgement et de ses équipements. Une «pchette-lgement» est remise à la persnne accueillie à la fin de l état des lieux d entrée. Cette pchette cntient, entre autres dcuments, un livret d accueil l infrmant des mdalités d interventins du service technique et du cût prévisinnel des interventins. 11 De par sa prtée éducative et préventive, l état des lieux est un mment ù la présence du référent scial dit être systématique. En effet, le référent scial est le plus à même de reprendre, en curs d ccupatin, une apprpriatin inadaptée du lgement puvant cnduire à des dégradatins. C est purqui il est imprtant qu il sit, lui aussi, parfaitement infrmé des pints de vigilance et des cnstats pérés lrs de l état des lieux d entrée. 3.4 L EQUIPEMENT DES LOGEMENTS Cncernant l ensemble des (133) lgements destinés à l hébergement (hrs fyers), l assciatin meuble les lgements mis à dispsitin. a. L électrménager Chaque lgement est équipé d un réfrigérateur, d un appareil de cuissn (gaz u électrique), et d une machine à laver (uniquement pur les familles). Cncernant l électrménager, des tlérances snt permises pur permettre aux ménages accueillis de quitter leur hébergement avec l électrménager myennant un financement en curs d accmpagnement u dans le cadre d un prêt. b. Le mbilier Chaque lgement est équipé de façn adaptée aux besins du public, d une table, de chaises, d une armire, de smmiers et de matelas. Cncernant les familles avec enfant en bas âge, un lit parapluie peut être furni. 12 Seuls les matelas peuvent être emprtés par les résidants à leur départ. c. Les furnitures hôtelières Des kits ménages, vaisselle et cuchage snt furnis à chaque nuvel ccupant en fnctin du besin (évaluatin par le référent scial). Les kits snt adaptés à la typlgie des ménages La cnceptin de cette pchette est un des bjectifs à curt terme du service 12 Une réflexin sera à mener sur la traçabilité de ces équipements mis à dispsitin.

20 16 Cncernant les persnnes islées, les meubles mis à dispsitin des hébergés restent en place et l apprt de meubles persnnels est autrisé tant qu ils ne prvquent pas une sur-ccupatin du lgement. Cncernant les familles, la pssibilité est dnnée de retirer les meubles mis à dispsitin. Dans ce cas de figure, les meubles snt stckés en prévisin d un besin ultérieur. L ameublement s arrête aux équipements cités ci-dessus ; cncernant les demandes exceptinnelles (lampe de chevet, fer à repasser, bureau pur enfants, clic-clac, etc ), les pôles mbilisent leurs réseaux pur répndre à ces demandes. 3.5 LES SERVICES A LA PERSONNE Le service Habitat et lgistique prpse aux usagers accueillis une aide au déménagement afin de faciliter leur départ vers une nuvelle habitatin. Ce service n est pas ffert et fait l bjet d une participatin financière de la part de la persnne aidée. Suite à une demande frmulée par le travailleur scial référent, via une fiche de demande d aide au déménagement, l rganisatin se passe cmme suit : a. Les préparatifs du déménagement Un technicien passe systématiquement au lgement en questin pur quantifier le cubage du déménagement, Le Chef d équipe prévit une date d interventin et en infrme le travailleur scial référent, L éducateur référent présente la participatin financière demandée à l usager, L éducateur référent infrme le bénéficiaire du dégagement de tute respnsabilité quant à d éventuels dégâts causés sur les effets persnnels, L éducateur référent se charge de veiller à la bnne préparatin en amnt du jur du déménagement (préparatin des cartns et du mbilier) et d en infrmer le chef d équipe. b. Le jur du déménagement L équipe technique fait signer le frmulaire dégageant l assciatin de tute respnsabilité quant aux éventuels dégâts causés sur les effets persnnels, L usager dit être présent et participer au déménagement à la hauteur de ses capacités, Le réfèrent éducatif dit être présent. c. La facturatin Le service a établi deux cas de figure relatifs aux déménagements : Cas n 1 : Participatin active de l usager : facturatin d un frfait essence + chauffeur (nmbre kilmètres myen/ cût fiscal véhicule/ nmbre heures) en fnctin du territire cncerné (Pitiers / Grand Pitiers/ département) 13 Vir annexe pur le cntenu de ces kits

21 17 Cas n 2 : Nn-participatin de l usager : facturatin d un frfait essence + main d œuvre techniciens en fnctin du territire cncerné. d. Qu est qu un déménagement Les déménagements interviennent à l entrée et/u à la srtie du dispsitif d accueil. Les déménagements internes sur les structures d hébergement cllectives u semi-cllectives ne snt pas pris en charge par le service Habitat et Lgistique. Les déménagements ne s effectuent, en principe, que sur les dispsitifs d accmpagnement liés à un lgement dnt l assciatin est prpriétaire u lcataire. Les mesures d accmpagnement scial lié au lgement et d AVDL dans le direct snt, à ce titre, exclues de cette prestatin. 4. L ACTIVITE DE LA GESTION PATRIMONIALE EN QUELQUES CHIFFRES En 2012, le service a été sllicité pur 218 états des lieux et 1218 interventins se répartissant cmme suit Aménagment : 202 Ménages: 65 Déménagem ent: 112 Entretien et réparatins diverses: 589 Remise en état: 82

22 18 B. L Activité d ingénierie sciale 1. OBJECTIF L bjectif pursuivi par l équipe est de cnduire et cncevir des utils et actins d'accueil, de cnseil, d infrmatins et d'assistance administrative, financière, juridique et technique à destinatin de prpriétaires bailleurs u lcataires, plus particulièrement sur la thématique de l Habitat. 2. CADRE LEGAL L activité du service, ainsi que les dispsitifs et actins qu il mène à bien, l inscrivent dans de nmbreux textes législatifs. Au regard de sn champ d activité d ingénierie sciale : Cde de la cnstructin et de l habitatin Article R365-1 Li Bessn n du 31 mai 1990 visant à la mise œuvre du drit au lgement Li n du 29 Juillet 1998 d rientatin relative cntre les exclusins Li n du 25 janvier 2005 de prgrammatin pur la chésin sciale Li n du 5 Mars 2007 visant à garantir le drit à un lgement à tute persnne (DALO). Au vu du public accueilli : Li n du 2 janvier 2002 rénvant l'actin sciale et médic-sciale. A l échelle départementale, les principaux plans et schéma départementaux déclinant lcalement la mise en œuvre stratégique des plitiques natinales cncernant le service, snt le Plan Départemental d Actin pur le Lgement des Persnnes Défavrisées et le Plan Lcal de l Habitat. 3. LES PRESTATIONS 3.1 LES ACTIVITES DE CONSEIL ET D ASSISTANCE Le dévelppement de l ffre lcative a. L bjectif Les besins de la ppulatin en matière de lgement ne truvent pas tus répnse dans le parc public. Le parc privé, dans tutes ses cmpsantes, reste une part essentielle du marché lgement. Il participe au fnctinnement et à la diversité des marchés lcaux de l habitat. Le parc privé peut ffrir une répnse alternative intéressante pur le public accueilli et/u accmpagné par les différents pôles d audacia. Le service HABITAT ET LOGISTIQUE a pur but de dévelpper, sur ce marché lcatif, une ffre de lgements à lyers maîtrisés. Le parc privé, sur une cmmune cmme Pitiers, jue un

23 19 rôle imprtant quantitativement sur l ffre de lgements de petite taille (T1/T2) particulièrement adaptés à une part imprtante de ntre public. L bjectif du service à destinatin de ce vivier est duble : Dévelpper une ffre de lgements à lyers maîtrisés par le biais de la négciatin et/u des aides existantes de l ANAH 14 et de ses cnventinnements avec u sans travaux, Participer à la rénvatin de l habitat et de la lutte cntre l habitat indigne. Pur ce faire, il s agit principalement de sécuriser les prpriétaires bailleurs en leur prpsant une assistance et un accmpagnement : Dans la définitin de leur prjet de réhabilitatin, Dans l explicatin des textes, règlements et engagements relatifs à l ANAH, Dans le mntage et la présentatin de leur dssier auprès de l ANAH, Dans ntre engagement d une médiatin prpriétaire/lcataire (ménages l assciatin pur les relgements en direct) pendant tute la durée des baux. prpsés par Cette actin est frtement crrélée à l activité de gestin lcative que nus dévelpperns plus bas. Cette activité est menée depuis plus de 20 ans par le service et ce snt plus de 59 lgements qui nt été mis sur le marché. Aujurd hui, ce snt 52 lgements qui snt gérés par l assciatin dnt 38% snt destinés à l activité de sus lcatin La gestin lcative adaptée a. L bjectif Le service assure la gestin lcative adaptée de lgements du parc lcatif en vue de leur sus-lcatin et/u de l hébergement des persnnes défavrisées. Cette activité se décline à destinatin des pôles, des prpriétaires bailleurs et des usagers b. Sn fnctinnement à destinatin des pôles d AUDACIA Le service gère ttalement les 83 lgements destinés à la sus-lcatin et partiellement les 110 lgements diffus destinés à l hébergement. Ses missins snt : La gestin des muvements lcatifs (entrées / srties) par la réalisatin des états des lieux entrant et srtant, La rédactin des cntrats de sus-lcatin et des cntrats de résidence (Maisn relais). L établissement des cntrats nécessite une rganisatin et une répartitin des tâches entre le respnsable de la gestin lcative et les référents sciaux des pôles en charge de l accmpagnement scial du suslcataire. A savir : 14 Les aides de l ANAH à destinatin des prpriétaires bailleurs nt été rérientées vers l améliratin énergétique des lgements et la lutte cntre l habitat indigne u/et insalubre

24 20 Le référent scial : Remplit et transmet au service de gestin lcative un frmulaire d entrée dans le lgement (vir annexe). Le dcument cmprte tus les éléments nécessaires à la rédactin du bail (civilité, nature et mntant des ressurces, estimatin des drits à l allcatin lgement, date de début de bail et date d entrée dans les lieux prévues), Transmet au service la prpsitin de lcatin FSL (annexe) ainsi que l attestatin de lyer CAF à remplir par le bailleur ainsi que la demande de versement direct, dans la vue du dépôt du dssier auprès du Fnd de Slidarité Lgement 15, Transmet l accrd fficiel du FSL. Le chargé de gestin lcative : Rédige le cntrat de sus-lcatin u le cntrat de résidence, Explique les clauses du cntrat à l usager, Explique les mdalités de paiement du lyer, S assure de la délivrance de l assurance habitatin, Prcède à l état des lieux d entrée et à la remise des clés, Remet la pchette-lgement 16. c. Sn fnctinnement à destinatin des prpriétaires bailleurs Le chargé de gestin lcative est l interface entre le service et les prpriétaires bailleurs nus ayant cnfié leur bien en lcatin. A cet égard, il les infrme et leur transmet quand il y a lieu : La facturatin des lyers et les indexatins légales s il y a lieu, La facturatin des travaux à sa charge, La régularisatin annuelle des charges. d. Sn fnctinnement à destinatin des sus-lcataires Vis-à-vis des usagers, le gestinnaire réalise : L envi des avis d échéance-lyer, L encaissement des lyers et l établissement de plans d apurement, L attestatin de lyer annuelle auprès de la CAF u de la MSA, La gestin des assurances habitatin (avis d échéance, rappel ), La gestin des sinistres, La clôture des cmptes sus-lcataires, La répartitin annuelle des charges lcatives. Sa missin nécessite pédaggie et capacité d explicatin vis-à-vis du public accueilli et de la cmplexité administrative relative à la lcatin d un lgement. 15 Le Fnd de slidarité Lgement de la Vienne est le principal cautinneur des persnnes relgées par audacia. La garantie lcapass peut également être sllicitée le cas échéant. 16 Cntenant un livret d accueil et la facturatin des interventins du service.

25 LES ACTIONS D ACCOMPAGNEMENT DU PUBLIC Le service assure, en interne et de façn cmplémentaire à sn activité de gestin lcative, des mesures d accmpagnement scial afin de faciliter l accès u le maintien dans le lgement et cela dans le cadre du Plan Départemental d Actin pur le Lgement des Persnnes Défavrisées. Ces types d accmpagnement peuvent être aussi bien individuels que cllectifs. Quel que sit le type, il vise à prpser une aide à la définitin d un prjet lgement adapté aux besins et aux ressurces des persnnes cncernées. Certaines de ces mesures d accmpagnement s effectuent sur le territire du Grand Pitiers et d autres snt réalisées sur l ensemble du territire départemental L atelier recherche lgement a. L bjectif L bjectif principal de cette actin cllective est d infrmer et de frmer les participants sur tut ce qui a trait au lgement lcatif afin de leur permettre d être autnmes et acteurs de leurs démarches pur accéder à un lgement dans les meilleures cnditins et/u pur s y maintenir. b. Les séances d infrmatin Chaque atelier est rganisé en jurnée sus la frme de 2 rencntres d envirn 2 heures et demi chacune. Certaines séances peuvent être prpsées en fin de jurnée pur répndre aux besins. Les thèmes abrdés lrs des ateliers permettent d infrmer les participants sur : le cntexte immbilier (Privé / public) les cnditins d accès au lgement (Cautin, garantie, ressurces) les aides existantes : FSL, Lcapass, GRL, AL, APL Les pièges à éviter dans le cadre d une recherche de lgement Les démarches à effectuer à l entrée dans le lgement et au départ (état des lieux, bail, assurance habitatin) Le bn usage et le respect du lgement, de sn envirnnement La préventin sur la cnsmmatin des énergies La gestin budgétaire. Lrs des séances, nus utilisns plusieurs utils dnt, ntamment, un pwer pint et une grille budgétaire. Un guide pratique relatant l essentiel des infrmatins transmises pendant les réunins est remis aux participants à la fin de l atelier. En 2012, nus avns uvert les ateliers aux ménages déjà lcataires qui viennent tut juste d accéder à un lgement u qui rencntrent des difficultés dans la gestin de leur lgement. La 1 ière séance étant essentiellement cnstruite sur la thématique de recherche d un lgement, ces ménages peuvent dnc s inscrire sur la 2 ième séance uniquement.

26 22 c. Le Public ciblé Les ateliers recherche lgement dits «classiques» snt destinés à tute persnne ayant besin d infrmatin sur le lgement lcatif u sur la recherche d un lgement dans le parc Privé/Public. Les seuls préalables à l admissin snt que les persnnes rientées sient majeures et en mesure de participer à une actin cllective. Ces ateliers se dérulent sur le territire du Grand Pitiers. Ces derniers mis, l actin s est dévelppée à destinatin d un public plus large au travers de plusieurs expérimentatins : - Des ateliers spécifiques pur un public migrant maîtrisant peu u pas la langue française : Les séances snt rganisées avec traductin simultanée par des interprètes, favrisant ainsi les échanges ainsi que la bnne cmpréhensin de tutes les infrmatins transmises aux participants. Ils se snt dérulés sur le Grand Pitiers en 2012 et se dérulernt sur le département de la Vienne en Des ateliers spécifiques pur persnnes détenues Dans le quartier pur peines aménagées à Pitiers Dans le centre pénitentiaire de Vivnne (2013) La médiatin lcative a. L bjectif La médiatin lcative s père au travers de mesures cup de puce qui cnstituent le pendant scial du dévelppement de l ffre lcative sciale réalisé par le service. La captatin de prpriétaires bailleurs prêts à cnventinner leur lgement par l ANAH et/u à faire bénéficier leur lgement à un public relevant du PDALPD nécessite de les rassurer quant aux éventuels prblèmes puvant surgir lrs de l ccupatin. Ces mesures visent à accmpagner le lcataire tut au lng du bail en cas de difficultés liées à la gestin budgétaire, administrative et technique du lgement afin d assurer une médiatin lcative entre le bailleur et le lcataire. Ces mesures se déclinent sus différentes frmes à savir : b. Les mesures «Entrée» Elles cnsistent en la définitin du prjet lgement adapté aux ressurces et capacités du ménage accmpagné. Elles se cnstruisent au travers des étapes suivantes Le diagnstic sci-écnmique de la persnne accmpagnée afin d évaluer sn autnmie au travers de sn parcurs lgement, de sa gestin budgétaire, La prspectin accmpagnée d un lgement adapté aux besins et ressurces de la persnne, La négciatin et la mise en relatin, une fis le lgement identifié, par un accmpagnement des parties dans les différentes démarches relatives à la lcatin d un lgement : Envers le prpriétaire bailleur : Aide à l établissement de l état des lieux et à la rédactin du bail,

27 23 Envers le lcataire : aide à la cnstitutin des dssiers FSL, Lcapass et CAF, aide à l uverture des cmpteurs c. Les mesures «maintien» Elles visent à cnslider le relgement, en assurant une médiatin lcative tut au lng de la durée du bail. Cette médiatin, qui peut être sllicitée à tut mment à l initiative du prpriétaire u du lcataire, intervient à différents niveaux : La préventin des impayés de lyer: Les impayés lcatifs cnstituent une des premières craintes des prpriétaires bailleurs. Le rôle de l accmpagnement est dnc de veiller au bn paiement du lyer par le lcataire. La sensibilisatin sur une bnne gestin budgétaire agit directement sur le bn paiement du lyer. En cas d éventuels impayés, la négciatin de plan d apurement, la mise en place d échéancier snt mis en œuvre. La gestin des prblèmes de visinage: Ce snt des interventins de médiatin qui visent à accmpagner les lcataires vers une ccupatin harmnieuse de leur lgement. la gestin des sinistres / maintenance lgement: il s agit d apprter des cnseils quant à la gestin technique d un lgement et sn apprpriatin. L expertise technique du service permet de sensibiliser le prpriétaire sur la nécessité d engager des travaux de réhabilitatin, de remise en état par la cnstitutin d un dssier de subventin u par le biais d une actin d aut-réhabilitatin. L ensemble de ces mesures est particulièrement pertinent pur lutter cntre la «frilsité» de certains prpriétaires à luer à des persnnes bénéficiaires de minimas sciaux. Ce travail de médiatin permet de rassurer les prpriétaires. Le cntrat mral nus liant avec les prpriétaires bailleurs nus permet résudre, slutinner des prblématiques lcatives (retard de lyer) qui pénaliseraient ntre public dans une relatin classique de lcataire à prpriétaire. Cette dispnibilité et cette présence tut au lng de la durée de bail permet de garantir le maintien des lcataires dans leur lgement, au travers d interventins pnctuelles lrsqu il y a difficulté, et de fidéliser un réseau de prpriétaires. d. Les mesures «srties» Elles permettent de cnseiller et d accmpagner les persnnes (déjà aidées dans le cadre d un relgement) dans la réflexin de leur prjet, de les aider à se relger si besin dans le parc privé u de les rienter vers un dispsitif de lgement plus adapté à leur situatin e. Le Public ciblé Chaque ménage rienté sur ce dispsitif fait l bjet d un entretien d évaluatin (vir V-Organisatin du service). Les préalables snt que le ménage sit suffisamment autnme pur n avir besin que d un accmpagnement pnctuel. La grande différence entre les mesures cup de puce et les mesures d accmpagnement scial lié au lgement réside dans cette distinctin de fréquence d accmpagnement. Nus smmes, dans le cadre des «mesures cup de puce», face à un public qui ne nécessite qu une aide pnctuelle pur retruver de la cnfiance et des autmatismes qu il a éventuellement pu acquérir lrs

28 24 d expériences lcatives précédentes. Le public accmpagné a besin d être aidé dans la mise en relatin avec un prpriétaire bailleur ainsi que, pnctuellement, dans la gestin de sn lgement La Maîtrise d Œuvre Urbaine et Sciale a. L bjectif Dans le cadre du PDALPD (nte de bas de page) le service s est vu cnfier une missin d ingénierie sciale cnsistant à envisager la mutualisatin d un parc de lgements lcatifs très sciaux à destinatin de ménages priritaires et plus particulièrement ceux ayant cnnu des échecs répétés dans le dmaine du lgement. Il s agit dnc pur le service : D identifier l ffre de lgements, d res et déjà existants, prpsée par le parc public et le parc privé en matière de lgements adaptés en ciblant essentiellement les lgements PLAI (Prêt lcatif Aidé d Intégratin) et PST (Prgramme scial thématique). D assurer, dans le cadre des nuveaux prjets (PLAI / PST), une assistance à maîtrise d uvrage visant à s assurer cnjintement avec les bailleurs, de la prductin de lgements aux charges lcatives maîtrisées et de la mise en œuvre d un mde de gestin lcative adaptée. D assurer, u de faire assurer, le suivi de ce parc de lgements, existants et nuvellement institués, en suivant l ccupatin lcative de ces-dits lgements et en prpsant, le cas échéant, des mdes d accmpagnement scial (ASLL, ADVL, Mesures Cup de Puce, ) à destinatin des ménages ccupants. Evaluer scialement les situatins d un public ne truvant pas de slutins d hébergement et/u de lgement dans l ffre actuelle et de cnstruire cnjintement un prjet résidentiel persnnalisé. Le bn dérulement de cette actin nécessite la mise en synergie de l ensemble des acteurs du lgement adapté de la Vienne à savir les rganismes HLM, l ANAH, les prpriétaires bailleurs privés et les services de l Etat et du Cnseil Général et tutes structures d accmpagnement. Cette missin est relativement récente, elle est ambitieuse et fait éch à l absence de lgements adaptés à des mdes d habiter particuliers. b. Le public ciblé Il s agit principalement d un public nécessitant un mde d habitat adapté. Il s agira généralement de ménages cnnaissant des difficultés relatives à leur mde d habiter ayant entraîné des échecs répétés lrs de leur expérience lgement. Il peut s agir de persnnes en situatin d expulsin lcative, bénéficiant d une décisin priritaire de la cmmissin de médiatin dans le cadre du drit au lgement ppsable, u à des publics spécifiques tels que les femmes victimes de vilence, les persnnes handicapées u, encre les familles de «gens du vyage» en prcessus de sédentarisatin. Ce dispsitif cncerne également les srties d insalubrité pur des ménages qui ne snt pas en mesure de truver un lgement par leurs prpres myens.

29 L Intermédiatin Lcative Le prgramme natinal d intermédiatin lcative vise, depuis sn dépliement curant 2009 dans le cadre du Plan de relance, à dévelpper, à partir du parc privé, une ffre lcative nuvelle destinée à accueillir, de manière pérenne u tempraire, des ménages en difficultés pur accéder à un lgement autnme. Pur favriser la mbilisatin du parc privé, le prgramme repse sur un principe général de sécurisatin des bailleurs décliné en un ensemble de garanties financières et avantages fiscaux ; l accmpagnement scial lié au lgement, dnt bénéficient par ailleurs les ménages ainsi relgés dans l bjectif de les cnduire vers une cmplète autnmie lcative, vient cmpléter le vlet écnmique du dispsitif mis en place par l Etat. La mise en œuvre pératinnelle de l actin captatin des lgements, gestin lcative, accmpagnement scial des ménages dans et vers le lgement- est cnfiée,, à des assciatins actives dans le dmaine de l hébergement et de l insertin par le lgement.» 17 a. L bjectif Mbiliser 19 lgements en sus-lcatin (parc privé et parc public) qui purrnt, si besin, faire l bjet d un glissement de bail à l issue de l intermédiatin lcative. Ces lgements snt situés sur le territire départemental. Le service capte les lgements et réalise tute la gestin lcative adaptée. L accmpagnatrice évalue la situatin des ménages, elle sllicite et crdnne les divers intervenants sciaux auprès des bénéficiaires et effectue une veille sciale tut au lng de la durée du cntrat de suslcatin. Le technicien de maintenance favrise l entretien des lgements par un passage régulier et un accmpagnement technique (cnseils et accmpagnement pur faire si-même). En tant que de besin, l assciatin mbilise pur la recherche d un lgement adapté, l Accmpagnement Scial Lié au Lgement u l Accmpagnement Vers et Dans le Lgement auprès des pérateurs cmpétents situés sur le territire cncerné. b. Public cible Il s agit de persnnes et ménages sans dmicile u en hébergement précaire u en srtie d habitat insalubre u en expulsin lcative cumulant de faibles ressurces et des difficultés sciales, vire psychiques, pur lesquelles les structures d hébergement ne snt pas adaptées, mais qui nécessitent cependant un accmpagnement avant une entrée dans un lgement autnme. Les ménages cncernés divent bénéficier de ressurces stables. L endettement n est pas à priri une cause de refus d entrée dans le dispsitif pur autant que les ressurces actuelles permettent le paiement de tutes les charges financières liées à une vie autnme dans un lgement. 17 Rapprt d évaluatin de l intermédiatin lcative DIHAL- mars 2013.

30 26 Les ménages divent être suffisamment autnmes pur investir un lgement persnnel (déplacements, curses, démarches administratives, ). Ils divent adhérer à l accmpagnement prpsé. L assciatin travaille en lien avec le Service Intégré de l Accueil et de l Orientatin : transmissin à l pérateur SIAO des places dispnibles, admissin des persnnes et ménages rientés par le SIAO dans la limite des places dispnibles et de l adhésin des persnnes et ménages au prjet Les mesures d accmpagnement à l énergie a. L bjectif Il s agit d un accmpagnement individuel de ménages en situatin de précarité énergétique. Cet accmpagnement a pur bjet de permettre à ces ménages de devenir acteurs de leur usage des énergies et fluides, de cmprendre leurs cnsmmatins et de tendre vers une maîtrise de celles-ci en adptant des éc-gestes. Un bjectif secndaire de cette missin est, le cas échéant, d entrer en relatin avec les prpriétaires bailleurs, afin de les infrmer des travaux d améliratin thermique pssibles à réaliser ainsi que des aides financières existantes pur les inciter à réaliser les travaux. b. Le public ciblé Le public cncerné par ces mesures, est préalablement rienté par le FSL, les MDS u les CCAS. Il dit remplir plusieurs critères Avir fait l bjet d une demande d aide énergie à l assciatin FSL86 sur les 12 derniers mis. Etre ccupant (prpriétaire / lcataire) de sn lgement depuis plus d un an Avir des dépenses énergétiques excessives et durables par rapprt à la surface du lgement et/u à la cmpsitin familiale L aut-réhabilitatin accmpagnée du lgement a. L bjectif L bjectif principal est l accmpagnement technic-scial de ménages en difficulté, au sein d un prjet d améliratin, d entretien u de remise en état de leur lgement. Au-delà de l améliratin et de la transmissin de cnnaissances et savir-faire techniques, snt visées la dynamisatin et l autnmie des bénéficiaires. C est purqui l accmpagnement dit être à la fis technique et scial ainsi qu adapté aux besins et capacités du ménage accmpagné. L animateur technique s attèle, en lien avec l éducateur référent, à définir le prjet d améliratin avec le ménage. Les chantiers d aut-réhabilitatin snt ainsi l ccasin de travailler sur : L aspect budgétaire en sensibilisant le ménage au cût relatif du prjet, L apprpriatin du lgement, le savir habiter,

31 27 L autnmie, par la restauratin de l image de si, le respect des hraires, la gestin de sn temps et de sn espace, L intégratin sciale, le bénéficiaire puvant rétablir des liens de cnfiance avec sn prpriétaire, sn enturage prche, L autréhabilitatin est cntractualisée à travers un cntrat de chantier tripartite qui engage nminativement le ménage bénéficiaire, l animateur technique et le référent scial prescripteur. Ce cntrat recense les rôles de chacun tut au lng du chantier, il détaille le planning et les travaux prévus (pièces cncernées, type de travaux, ) ainsi que le cût estimé des matériaux (à qui en revient la charge, devis, ) ; il prévit enfin les clauses d interruptin du chantier à l initiative de l une u de l autre des parties. Le cntrat est signé une première fis à l uverture du chantier (cntrat d uverture de chantier) et une secnde fis à la fin des travaux (réceptin du chantier). La réceptin du chantier est l ccasin pur chacun de s exprimer sur le dérulement de l actin, sur les difficultés rencntrées, sur les apprts psitifs et les déceptins. Le bénéficiaire est alrs cnvié à faire des prpsitins sur les suites à dnner au chantier (cntinuer les travaux sur d autres pièces? Mdifier la décratin? Inviter des cnnaissances u de la famille à visiter le lgement rénvé? Cnfirmer l expérience par une frmatin prfessinnelle?...). b. Le public ciblé Tute persnne lcataire de sn lgement aussi bien du parc privé que du parc public peut bénéficier d une mesure d accmpagnement à l aut-réhabilitatin. Il n est pas nécessaire d être accmpagné préalablement par un des pôles de l assciatin ; ns partenaires (structures assciatives, MDS, ) peuvent nus saisir directement. La seule cnditin à la mise en œuvre d une telle mesure est que le ménage sit partie prenante de la démarche. Il est demandé aux participants d être actifs et cela dans la mesure de leurs capacités. Les absences répétées aux rendez-vus avec l animateur technique, une absence ttale de participatin u des états de vigilance mdifié suite à la prise de prduits txiques u prhibés snt des mtifs de mise en échec d une mesure d aut-réhabilitatin ; le chantier est alrs interrmpu.

32 28 IV. LE CADRE ETHIQUE L ensemble des prestatins délivrées par le pôle s intègre dans un prjet assciatif glbal prté par l assciatin gestinnaire audacia. 1. DES PÔLES DE COMPETENCES, VECTEURS DES VALEURS ASSOCIATIVES Bien que chaque pôle de audacia établisse et dévelppe des actins et des principes d interventin qui lui snt prpres, tus s inscrivent et prtent le cadre éthique pré défini par l rganisme gestinnaire. L élabratin du prjet assciatif a abuti à la réactualisatin des valeurs assciatives 18. Ce snt ces valeurs, la charte de bnne guvernance, qui définissent le cadre éthique de ntre interventin. Afin de ne pas rester un simple énncé de bnnes intentins, sa mise en œuvre passera, au niveau des pôles, par un questinnement permanent de ces rientatins générales dans l acte qutidien entre le prfessinnel et l usager. La rédactin du présent prjet de service a été l ccasin d enclencher avec les équipes un travail de réflexin sur la ntin de bientraitance. Cette réflexin est un travail de lngue haleine et ne se décrète pas, il se cnstruit prgressivement et nécessite du temps pur être mené à bien. Les pôles et service s engagent à mener ce travail de fnd, rendu indispensable par la rénvatin de l actin sciale et par le suci cnstant d ffrir un service de qualité aux usagers. Cette ntin et les recmmandatins de bnnes pratiques de l Agence Natinale de l Evaluatin et de la Qualité en Etablissement sciaux et médicsciaux ANESM qui en déculent, cnstituent et cnstituernt le scle de ns réflexins sur le sens de ns actins et sur la déterminatin de ntre bien agir. Au stade de la rédactin de ce dcument, les pôles et service s inscrivent dans une démarche prspective ; la mise en œuvre d utils pératinnels 19 ne nus exnéra pas d un travail de fnd, de réflexin, de sensibilisatin et de frmatin sur les thèmes déclinés ci-dessus. 2. LA BIENTRAITANCE UN PRINCIPE DEONTOLOGIQUE La bientraitance se veut une ntin à la fis préventive et prspective. Sn apparitin est récente et fait éch aux réflexins et recherches sur les maltraitances dans des institutins pur persnnes handicapées, persnnes âgées et persnnes lurdement dépendantes et malades. Elle nécessite d être adaptée au cœur de métier des différents pôles de audacia. La vulnérabilité des ppulatins accueillies et accmpagnées dnne à chaque décisin un pids et une prtée particulière et appelle en cnséquence à une respnsabilité individuelle et cllective. Cette ntin de bientraitance est présente à tutes les échelles et dans tutes les sphères de l assciatin, elle tuche à tus les aspects de la vie des établissements : ressurces humaines et management, démarche qualité, uverture de l établissement sur l extérieur, cpératin avec les réseaux lcaux, participatin des usagers et de leurs familles. 18 Cf partie : I-5) Les valeurs : une éthique de la respnsabilité 19 Les 7 utils de la li du 2 janvier 2002, Le livret d accueil, La charte des drits et libertés, Le cntrat de séjur, le règlement de fnctinnement de l établissement, Le prjet d établissement, l infrmatin quant à la persnne qualifiée, Le cnseil de la vie sciale.

33 29 Même si nus nus recentrns ici sur la relatin salariés/usagers, il n en demeure pas mins que l assciatin gestinnaire sera sucieuse de faire tute sa place à une cnduite éthique et bien traitante visà-vis de ses salariés 20. La prise en cmpte de cette ntin dépasse la simple précnisatin législative prpre à ns établissements devant faire «tute sa place à la lutte cntre la maltraitance et au dévelppement des bnnes pratiques.»21 La première des chses qu entreprendra le pôle, avec l appui de l rganisme gestinnaire, sera de prcéder à l identificatin des risques de maltraitance de ns établissements. Cette démarche d évaluatin s intègrera à la démarche qualité ayant pur bjectif de mesurer l adéquatin des pratiques avec les recmmandatins de l ANESM et de prpser un plan d actin cmprenant des mesures assrties d bjectifs pur crriger d éventuels écarts, ceci dans l ptique d enrichir le futur prjet d améliratin de la qualité. Ce préalable nus permettra de mettre en œuvre prgressivement l ensemble des recmmandatins de l agence prpre à ntre secteur d activité : l inclusin sciale QUATRE REPERES POUR SA MISE EN OEUVRE a. Des utils : centrant l usager au centre de ns préccupatins Avant d être bénéficiaire d une actin d aide et d accmpagnement scial, chaque persnne est un sujet dté de capacités et d autnmie prpres et prteur d un prjet de vie et d attentes. C est pur cette raisn que, dans le cadre de l élabratin du présent prjet de service, l accent a été mis sur la sensibilisatin à cette ntin et au rôle central qu il jue vis à vis des cnditins d accueil ffertes aux usagers. La créatin d utils inspirés de la li du 2 janvier 2002 permettra d inscrire le service 22 dans une philsphie glbale prté par l assciatin. Ces utils restent des utils parmi d autres, ils peuvent être indispensables à cnditin d être utilisés là ù leurs perfrmances se justifient. L interactin s établissant entre le travailleur scial et l usager reste la base du métier du travail scial. Des éléments fréquemment irratinnels, liés au caractère imprévisible de tute relatin humaine, entrent en cnsidératin dans l évlutin de la situatin de la persnne accueillie. L bjectif de ces utils n est pas d administrer cette relatin ni de la vider de sn cntenu humanisant, mais plutôt de lui furnir les garde-fus et supprts adaptés à sa mise en valeur. Les utils ainsi pensés nt pur bjectifs De furnir à l ensemble des prfessinnels, quel que sit leur pôle et service, des utils et les prémices d une culture cmmune du sens de l accmpagnement, De recueillir le cnsentement éclairé des usagers en les infrmant précisément, dès le premier accueil, de leurs drits et devirs en tant que persnnes accueillies au sein d audacia, D instaurer une relatin établie sur la base d un cntrat qui rendra les individus libres et liés ensemble. 20 Se référer à la chartre de bnne guvernance 21 Circulaire n du 22 Mars 2007 relative au dévelppement de la bientraitance et au renfrcement de la plitique de lutte cntre la maltraitance/ Article L du Cde de l Actin Sciale et des Familles 22 Pur rappel, le service Habitat et Lgistique n est pas sumis à la li du 2 janvier 2002 en cela qu il ne gère pas d actins directement liées à un établissement scial u médic-scial.

34 30 b. Un cadre institutinnel clair et stable La rédactin du présent prjet de service prend tut sn sens aux yeux de la recmmandatin sur la bientraitance, ntamment dans le cntexte de mutualisatin qu a cnnu audacia, avec de nuvelles missins, de nuveaux prfessinnels et de nuvelles façn d être et de faire. Dnner sens aux missins, partager un sens cmmun et insuffler une dynamique snt autant de myens de fédérer les prfessinnels autur d un prjet cmmun ù chacun purra truver sens à sn travail. L apprpriatin de l ensemble des dispsitifs et des buts spécifiques pursuivis par ceux-ci fera l bjet d une familiarisatin qu il est nécessaire d accmpagner et de rappeler au qutidien. Le travail mené parallèlement dans le cadre du prjet assciatif a pur bjet de repenser et d identifier tutes les pistes d améliratin à apprter en termes de fnctinnement et d rganisatin pur ffrir les myens de fnctinner harmnieusement et de mener à bien les missins qui snt les leurs. Les pôles et service, au vu de l accrissement de leurs activités, tant en nmbre d usagers que de prfessinnels, se divent d avir cmme préccupatin cnstante d œuvrer à une rganisatin et une animatin de la vie du pôle qui permettent un regard crisé et pluridisciplinaire des équipes. Une rganisatin prpice à l échange et à la réflexin éthique sera déterminante pur garantir une prise en charge qui dépende le mins pssible d un seul prfessinnel et de ses prjectins. La gestin des situatins cmplexes u cnflictuelles devra ntamment faire l bjet d une réflexin imprtante quant au prtcle à pser, la grille de sanctins à définir, afin de clarifier le psitinnement prfessinnel. Cela se fera dans l ptique d avir un traitement égal vis à vis de la transgressin et des actes de vilences des usagers et de furnir aux prfessinnels un cadre clair, précis et sécurisant dans leur travail qutidien. Les actes des usagers s inscrivent dans le respect du drit et la persnnalisatin de l accmpagnement ne dit pas engendrer une permissivité qui purrait s avérer cntraire à la ntin d égalité et de bientraitance. La sanctin, quel que sit l acte et sa gravité, se dit d être pensée dans un suci de graduatin et de pédaggie. Dans cette animatin de la vie des équipes, la définitin d un cadre clair et précis sera l affaire des respnsables des pôles appuyés en ce sens par les services du siège. c. Le sutien aux prfessinnels Cette vlnté de repenser prfndément ns pratiques ne purra se faire sans un effrt significatif quant aux myens à mettre à dispsitin des équipes et de leurs respnsables pur rendre pérantes ces bnnes intentins, à savir : Un plan de frmatin ambitieux sur la ntin de bientraitance et de tutes frmatins spécifiques sur la cnnaissance du public accmpagné, à destinatin des équipes et de l encadrement, Une veille dcumentaire quant aux nuvelles publicatins (recmmandatins bnnes pratiques, textes législatifs) de ntre secteur avec le suci de les rendre accessibles et cmpréhensibles, Instaurer des instances de dialgues, d échanges sur les pratiques des prfessinnels : en interne, par une rganisatin des réunins prpice à l échange ; en externe, par la mise en œuvre de l analyse de la pratique ; à l extérieur, par la participatin à des cllques, des échanges intra structures.

35 31 d. Une uverture sur l extérieur La récente mutualisatin et le regrupement en une même institutin de tris anciens partenaires imprtants du Grand Pitiers ne dit pas s accmpagner d un repliement sur si. Les pôles et service divent se rapprcher d acteurs assciatifs et/u institutinnels œuvrant dans leur champ d activité. Cette uverture passe également par l échange avec d autres structures cllectives en dévelppant des liens avec l enturage des persnnes accueillies et le visinage. Pur ce faire, le dévelppement d événements culturels uverts au plus grand nmbre, d rganisatin de prtes uvertes snt autant de chses à mettre en œuvre. La spécialisatin des pôles et service sur des publics spécifiques dit s accmpagner de la prductin de cnnaissances et de savir précis et argumentés sur les persnnes accueillies afin d anticiper l évlutin du public et de ses besins. Le travail scial, en ce qu il peut être cnsidéré cmme une science sciale, dit également permettre de s uvrir à des regards et des apprts extérieurs tels que peuvent l être des centres de recherche en quête de terrain d études. 3. LES USAGERS PARTIES PRENANTES DE L ASSOCIATION Les usagers truvernt l ccasin, en plus de celle qui leur est dnnée lrs des cnseils de vie scial, de s investir et de participer cncrètement à la vie d audacia. La vlnté de placer l usager au centre, dépasse la simple ntin de participatin active à l accmpagnement qui leur est «ffert». Curant 2014, l uverture de cinq sièges du cnseil d administratin aux usagers leur permettra d exprimer leur avis, leur pint de vue au sein de la guvernance assciative en prenant part activement aux décisins et à l rientatin stratégique de l assciatin. Cette uverture permet aux usagers l expressin et l expérience d une réelle cityenneté 23 lrs de leur séjur à audacia. La vlnté de l assciatin est bel et bien d entendre et d avir, au sein de sa guvernance, une parle prtée par et pur les usagers afin de s assurer de la chérence de ses décisins. L instauratin d un cmité éthique, saisissable par les usagers eux-mêmes, est une garantie de plus, fferte à l assciatin et aux usagers, d une réelle vlnté d agir au mieux ensemble. Il arrive que les décisins que l assciatin est amenée à prendre en tant que «décideur» aient des cnséquences très imprtantes et un impact très frt dans la vie d un usager u d un salarié. Il faut savir peser et pusser au but de la réflexin et parfis décider en cnscience. Ainsi, la cnstitutin d un cmité de membres fixe, uvert à la pssibilité de faire appel à des cmpétences extérieures, et ntamment celle prtées par les usagers eux-mêmes, nus permettra d être juste u tut au mins de rechercher cnstamment à l être. 23 Les usagers siégeant au Cnseil d administratin d audacia sernt élus lrs d électin rganisé par les cnseils de vie sciale de chaque pôle

36 32 V. FONCTIONNEMENT DU SERVICE HABITAT ET LOGISTIQUE A. Cmment slliciter le service 1. LES PRESCRIPTEURS Suivant l activité du service, la nature des prescripteurs varie. Cncernant la gestin patrimniale, les demandes émanent essentiellement des pôles. Pur ce qui est de l activité d ingénierie sciale, les partenaires extérieurs (Structures assciatives, SIAO, DDCS, usagers, prpriétaires ) peuvent nus slliciter. 2. CENTRALISATION DES DEMANDES Quelle que sit la nature de la demande, il est nécessaire de transmettre une demande 24 par mail, fax u currier au secrétariat du service. Le secrétariat s assure ensuite de la distributin aux persnnes en charge du dmaine d interventin sllicité. 24 Vir annexe fiche de demande

37 33 a. Traitement de la demande Prescripteurs Centralisatin des demandes Activité de gestin Patrimniale Activité ingénierie sciale Chef d équipe technique Respnsable Gestin Lcative Respnsable dispsitif Définitin des prirités Attributin Réfèrent technique Prévisin date d état des lieux Cmmissin d admissin Enregistrement Bns de travaux réalisés Enregistrement infrmatique Retur aux pôles Retur aux prescripteurs

38 34 3. ORGANISATION DE L INTERVENTION 3.1 LES INTERVENTIONS TECHNIQUES a. Définitin de l urgence Cncernant les demandes d interventin technique (ménage, travaux, déménagement, équipement des lgements) des critères de prirités 25 snt définis, à savir : - Défaut u absence d alimentatin du lgement en matière d énergie (Electricité, gaz, eau) - Fuite sur canalisatin u équipement sanitaire - Dysfnctinnements des uvrants (serrure) - Défaut u buchage évacuatin Cette appréciatin de l urgence de la demande incmbe au chef de l équipe technique qui nmme ensuite un référent technique à l exécutin de la tâche. b. Prévisin d une date d interventin Cncernant les demandes d interventins techniques, les fiches d interventin transmis par le pôle prescripteur mentinnent la pssibilité pur le technicien de rentrer u nn dans le lgement en cas d absence du résidant. Dans l hypthèse ù le résidant suhaite être présent lrs du passage du technicien, un cntact est pris par téléphne pur cnvenir d une date d interventin. Dans les faits, cette démarche rallnge significativement les délais d interventin. c. L interventin état des lieux La persnne en charge des états des lieux fixe une date avec l éducateur référent. En cas d absence de la persnne en charge de cette missin, le secrétariat u la respnsable de service H&L snt à même de fixer une date au référent scial. L état des lieux d entrée et/u de srtie snt systématiques sur les lgements relevant de la sus-lcatin u de Maisns relais. L état des lieux de srtie est systématique sur les lgements cnsacrés à l hébergement. 3.2 LES INTERVENTIONS SOCIALES Tutes les demandes, excepté celles cncernant des mesures de médiatin lcative et d intermédiatin lcative, fnt l bjet d un accrd direct de principe. Les persnnes rientées snt reçues et cntactées par les persnnes en charge du dispsitif afin d expliciter et de prévir leur participatin aux différentes actins. 25 A peu près 130 demandes par mis

39 35 a. Les mesures de médiatin lcative et l intermédiatin lcative : l entretien d évaluatin Au curs de cet entretien, ù participent deux référents sciaux, une vérificatin succincte des renseignements d rdre administratif furnis par le prescripteur est effectuée. L entretien s attache ensuite à la cmpréhensin et à l évaluatin des besins du ménage en lien avec sa situatin sci-écnmique et sn parcurs de vie 26. Cette évaluatin permet d évaluer le degré d autnmie du demandeur et ainsi présuppsé de la nature des aides et de l accmpagnement à mettre en place. L explicatin cncrète du fnctinnement et du dérulement d une mesure cup de puce u d un relgement en intermédiatin lcative permet ensuite de vérifier l adéquatin entre les besins de la persnne et la prestatin prpsée. Ce travail d explicatin permet d infrmer précisément l usager et de veiller à ce qu il détienne tus les éléments nécessaires à une prise de décisin éclairée. b. Cmmissin d admissin L ensemble des situatins rientées et reçues snt présentées à l ensemble de l équipe en cmmissin d admissin cela permet une cnfrntatin de pints de vue sur la situatin. L bjectif est de partager et d enrichir le diagnstic psé. Les refus frmulés snt signifiés par currier au prescripteur et au demandeur. Les mtifs invqués snt une demande nn adaptée au dispsitif, le refus explicite du demandeur u une nn adhésin à l accmpagnement scial prpsé. En cas de refus, une rérientatin peut être envisagée sur les différents dispsitifs gérés par les pôles. c. Le retur aux prescripteurs Quelle que sit la nature de la demande, elle fait l bjet d un retur au prescripteur d rigine qu il s agisse d un pôle u d un partenaire. Cncernant les interventins techniques, le bn d interventin réalisé est returné au pôle ayant fait la demande. Cncernant les états des lieux, l état des lieux une fis infrmatisé est transmis au pôle afin qu il sit archivé dans le dssier de l usager. Cncernant les interventins sciales, un retur est systématiquement fait aux prescripteurs d rigine. B. Le dssier de la persnne accueillie Depuis la li du 2 janvier 2002, les établissements sciaux et médic-sciaux snt dans l bligatin de cnstituer un dssier unique pur chaque usager. Dans ce dssier, se truve l ensemble des infrmatins qui cncernent l usager, lequel a le drit de le cnsulter seln les mdalités définies par le service. Encre une fis, ntre service n est pas un établissement scial u médic-scial. Cependant, il nus semble pprtun de s inspirer de cette bligatin pur une meilleure classificatin des infrmatins cncernant l usager. 26 Évaluatin des sphères d rdre familial, santé, sclaire, lgement

40 36 1. LE CONTENU DU DOSSIER DE L USAGER Les éléments du dssier peuvent être lus par l usager, ce qui blige les prfessinnels à mettre en œuvre : Des qualités rédactinnelles particulières (précisin, neutralité, clarté, lisibilité), Une traçabilité pératinnelle des dssiers (mdes de classement et d archivage). Le dssier centralise les infrmatins strictement nécessaires à la cmpréhensin de la prise en charge. Le cntenu du dssier retrace les différents vlets de la prise en charge : Vlet administratif : état civil, caisse allcatin familiales, Caisse primaire d assurance maladie, Impôts, Divers, Vlet budgétaire : Aides financières, échéancier dette, budget, Vlet lgement : Cntrat de lcatin, état des lieux, assurance respnsabilité civile, Vlet éducatif : cntrat de recherche, cntrat avec le prpriétaire. 2. LE CONTENU DU DOSSIER PROPRIETAIRE Chaque prpriétaire bailleur, nus cnfiant sn bien en lcatin, pssède un dssier nminatif cmprenant : Vlet lyer : brdereau de paiement, virement autmatique, Vlet facture : ensemble des factures relatives aux travaux effectués dans les lgements, Vlet Cntrat : cntrat de lcatin liant AUDACIA et le prpriétaire, cntrat d entretien éventuel, Vlet crrespndance : cntient l ensemble des curriers échangés entre ns services et le prpriétaire, Vlet indexatin des lyers et régularisatin des charges : annuellement un décmpte des régularisatins de charge est transmis aux prpriétaires. 3. LES MODALITES DE CONSULTATION DU DOSSIER Il peut arriver que les infrmatins cntenues dans un dssier perturbent l usager, vire aggrave sn état. C est la raisn pur laquelle l arrêté du 8 septembre 2003 prévit que «la cmmunicatin des infrmatins u dcuments par les persnnes habilitées à les cmmuniquer en vertu de la Li s effectue avec un accmpagnement adapté de nature psychlgique, médicale, thérapeutique u sci-éducative». 4. TRANSPARENCE DES DOSSIERS L usager est infrmé de l ensemble du cntenu de sn dssier. Les rapprts sciaux u évaluatins lui snt systématiquement lus avant envi. L usager peut demander à ce que certaines mdificatins sient apprtées. Lrs de la rédactin des écrits, les prfessinnels s engagent à ne pas émettre de jugement de valeur, d interprétatin, d apprximatin. L usager a cnnaissance de l ensemble des dcuments administratifs que sn dssier cntient. Les riginaux ne snt jamais cnservés.

41 37 L ensemble des prfessinnels est sumis au secret prfessinnel. L usager dit puvir se sentir prtégé de tute frme d indiscrétin et être infrmé des éléments de sa situatin qui snt échangés dans le cadre du secret partagé. C. L rganisatin des temps de réunins Les réunins cnstituent un des myens privilégiés durant lesquelles l équipe peut travailler de façn cncertée, chérente et rganisée. Elles permettent de cmmuniquer, de s infrmer, de réfléchir et d analyser en équipe, de prendre des décisins. Tus les sujets y snt traités, cncernant les persnnes hébergées, les prfessinnels et le fnctinnement général du Pôle ainsi que la vie de l rganisme gestinnaire. Les cnditins d rganisatin et de dérulement des réunins snt cnnues des participants et des cmptes rendus snt systématiquement faits et prtés à la cnnaissance des prfessinnels directement cncernés. 1. LES REUNIONS TRANSVERSALES Fréquence Hebdmadaire Durée 2 heures Participants Directeur, Cadres, Respnsables de pôle et service Objectifs A partir d un rdre du jur préalablement établi : Prter le prjet institutinnel Permettre des échanges et une réflexin cmmune Assurer la crdinatin entre les pôles de l assciatin Supprt : Cmptes rendus sur réseau infrmatique cnsultable par les participants 2. LES REUNIONS DE FONCTIONNEMENT 1.1 LES REUNIONS DE SERVICE Fréquence : trimestriel Durée : 3 heures Participants : Respnsable de service, secrétaire, équipe sciale, gestinnaire lcatif, chef d équipe technique, équipe technique. Objectifs : A partir d un rdre du jur préalablement établi dispnible sur le serveur : Infrmatins générales (actualités rganisme gestinnaire, partenariat lcal, manifestatins à venir), Assurer l rganisatin du service (planning, ),

42 38 Cmpte rendu de l activité du trimestre éculé, Réfléchir sur des thèmes et/u des pratiques prfessinnelles. Supprts : Cmpte rendu cnsultable sur le serveur 1.2 LES REUNIONS DE L EQUIPE GESTION PATRIMONIALE Fréquence : hebdmadaire Durée : 3 heures Participants : Respnsable de service, Respnsable de la gestin lcative, Secrétaire, Chef d équipe technique (à la demande), Cmptable (une fis/ mis). Objectifs : A partir d un rdre du jur préalablement établi dispnible sur le serveur : Infrmatins générales (actualités rganisme gestinnaire, partenariat lcal, manifestatins à venir) Assurer l rganisatin du service (planning) Muvements dans les lgements par pôle et dispsitifs / Sinistres en curs / Sldes de tut cmpte/ Cmptes sus-lcataire Supprts : Cmpte rendu cnsultable sur serveur 1.3 LES REUNIONS DE L EQUIPE INGENERIE SOCIALE Fréquence : Hebdmadaire Durée : 3 heures Participants : Respnsable du service, équipe éducative Objectifs : A partir d un rdre du jur préalablement établi : Infrmatins générales (actualités rganisme gestinnaire, partenariat lcal, manifestatins à venir), Assurer l rganisatin du service, Présenter les demandes d admissins, Prévir les rendez-vus d évaluatin, Présenter les évaluatins réalisées, Se psitinner sur l admissin, Faire le pint sur chacune des actins. Supprts : Cmpte rendu dispnible sur serveur.

43 39 D. Les écrits dans l institutin Le service assure la gestin de multiples missins et dispsitifs et de fait l accmpagnement de nmbreux ménages. Ceci nécessite impérativement l échange d analyses, d bservatins, d infrmatins entre services et prfessinnels. Si une bnne cmmunicatin rale est indispensable à la transmissin d infrmatins et au bn fnctinnement du Pôle, l accès des usagers à leur dssier et l instauratin d une démarche qualité au sein de l assciatin créent pur l ensemble des prfessinnels une bligatin accrue de recurs à l écrit dans tus les dmaines d activités (li du 2 janvier 2002). Les écrits prfessinnels, qu ils sient destinés à une cmmunicatin externe u interne, cncernent les usagers accueillis au sein de ns dispsitifs, à ce titre ils divent : être rédigés dans la perspective de prduire des dcuments à cnsigner dans le dssier de l usager : «lisibles, utiles, identifiables et transmissibles» être rédigés dans la perspective d être lus par l usager. Veiller à garder une frme et un vcabulaire accessibles faire ressrtir clairement ce qui est de l rdre de l bservatin et/u du cnstat et ce qui relève de l hypthèse et/u de la prpsitin Dégager des éléments d aide à la décisin Le travail d écriture nécessite que l usager-lecteur puisse cntextualiser le prps, situer sn auteur, dispser de la plus grande clarté sur le raisnnement et l argumentatin même du rédacteur, ainsi que sur sa psture institutinnelle. Le prcessus d écriture cmmunique une parle prfessinnelle mêlée à une parle persnnelle. L écriture prfessinnelle dit se préccuper des effets qu elle prduit sur les cllègues, l institutin, l usager lui-même. Ecrire a des cnséquences, laisse des traces, prduit des effets prpres, ce qui engage la respnsabilité prfessinnelle et institutinnelle. Les écrits cncernant l activité du service gestin patrimniale cncernent mins les usagers. Il est par cntre demandé aux travailleurs sciaux des différents pôles, sllicitant des interventins auprès du service, de prendre le sin de préciser si une difficulté spécifique de l usager peut cntrarier l interventin u mettre en danger l intervenant technique. 1. LES ECRITS INTERNES Fiches d interventin technique 2. LES ECRITS ORGANISATIONNELS Ntes de service, planning 3. LES ECRITS INSTITUTIONNELS Prjet assciatif, Prjet de service, livret d accueil, Bilans, prcédures

44 40 VI. RESSOURCES HUMAINES L assciatin a cnnu en 2011 une transfrmatin imprtante à travers le transfert et la mutualisatin qu elle a menés avec des structures lcales (CCAS et CPL). Cette évlutin structurelle de l assciatin vers un mdèle de plus en plus entrepreneurial a pur crllaire l'émergence de fnctins spécialisées telle que la gestin des ressurces humaines. Gérer les ressurces humaines en actin sciale dnne une vue d'ensemble des champs traditinnellement cuverts par la fnctin tut en ayant une apprche ciblée des prblématiques spécifiques au secteur scial et médic-scial : «le dévelppement des cmpétences stratégiques nécessaires à la mise en œuvre des prjets, la définitin d'un mdèle rganisatinnel, le dévelppement des «savirs agir» cllectifs, la prfessinnalisatin des persnnels, la préventin du phénmène d'usure prfessinnelle...» DESCRIPTIF DE L EQUIPE DU SERVICE Organisme Gestinnaire Service Habitat et Lgistique Secrétariat Respnsable du service Cmptable Chef d équipe technique Accmpagnateurs sciaux Animateur technique Gestinnaire lcatif Techniciens Techniciens de surface 27 F.CHARLEUX, P. BROTTO, P. DEBIEUVRE, J-J. PERRIN Gérer les ressurces humaines en actin sciale- Actins sciales, 2007

45 41 2. RÔLES ET FONCTIONS LE RESPONSABLE DE SERVICE Le Respnsable de service a pur missin de manager une équipe pluri disciplinaire, de mettre en place un fnctinnement du service qui vise la qualité des services en directin des pôles et des persnnes accueillies dans les dispsitifs, de gérer le parc d hébergement et de lgement, de superviser les mesures d accmpagnement individuel et cllectif et de dévelpper l activité en chérence avec le prjet assciatif et les axes stratégiques définis par la guvernance. Pur ce faire Il assure le lien avec la directin générale, Il représente le service et l assciatin auprès des financeurs et des partenaires en ce qui cncerne sn activité, Il est respnsable du suivi budgétaire de sn service, Il est le garant de la sécurité et de l état sanitaire de l établissement. En tant que véritable relais de la plitique stratégique de l assciatin au niveau des pôles, cette fnctin supprt nécessitera la maîtrise ptimale des fnctins managériales. Ces dernières sernt l bjet d une attentin particulière, éventuellement sutenues en termes de frmatin. 2.2 LES SERVICES GENERAUX Le cmptable Il est en relatin avec le respnsable et la secrétaire du Pôle, et sus la respnsabilité de la directrice financière et administrative. Il assure différentes tâches : préparer, saisir et cntrôler les factures ; faire des rapprchements bancaires ; classer et archiver les pièces cmptables ; préparer les dépenses pur signature ; traitement de texte ; suivi des tableaux de brd La secrétaire La secrétaire a une duble fnctin : accueil et secrétariat. Dans sa fnctin d accueil, elle est chargée de recevir une diversité de publics, d identifier et d rienter les cmmunicatins téléphniques et les demandes. Dans sa fnctin de secrétaire, elle est directement liée au respnsable de Pôle. Sa fnctin l amène à cllabrer avec les différents services administratifs (RRH, etc). Elle intervient sur l ensemble des affaires curantes, sur les aspects administratifs et d échanges avec l extérieur Agent de service ménage Il a pur missin de veiller au cnfrt des persnnes prises en charge dans les dispsitifs d hébergement et de lgement. Il réalise des pératins et des actins de nettyage, de prpreté, de remise en rdre, d entretien des surfaces, lcaux et équipements ( chambres, parties cmmunes et lcaux administratifs ) seln les nrmes d hygiène et de sécurité et dans le cadre du respect de la vie privée des persnnes accueillies 28 Vir annexe pur intégralité des fiches de pste

46 L EQUIPE «GESTION PATRIMONIALE» Chef d équipe technique Il assure la lgistique du service et la veille technique du patrimine d audacia Les techniciens L agent de service technique réalise l essentiel des interventins techniques de la structure. Il est chargé d entretenir et assurer des pératins de première maintenance au niveau des équipements, l entretien des espaces verts, du bâtiment. Il gère le matériel et l utillage. 2-4 L EQUIPE «INGENERIE SOCIALE» Les accmpagnateurs sciaux L accmpagnateur scial, dans le cadre des plitiques partenariales de préventin, de prtectin et d insertin des publics en situatin de précarité, effectue sn interventin en cnfrmité avec le prjet assciatif. Il répnd à une cmmande sciale exprimée par différents financeurs, en fnctin des champs de cmpétences qui snt les leurs dans un cntexte institutinnel u un territire défini. Dans le cadre de ses missins, l accmpagnateur scial accmplit des actes prfessinnels engageant sa respnsabilité par ses chix et ses prises de décisins qui tiennent cmpte des plitiques sciales, de l intérêt des usagers, de sa prfessin Le gestinnaire lcatif Sa missin est transversale à l ensemble des pôles, il est chargé de la gestin lcative en vue de maintenir le parc lgements en bn état «d habiter» sur les différents dispsitifs. Il assure également une psture de médiatin entre les prpriétaires et les sus lcataires Animateur technique L animateur technique est chargé de prmuvir, gérer et évaluer la dimensin technique, ergnmique au regard de la ppulatin accueillie.

47 43 VII. PARTENARIAT Les lis successives de décentralisatin nt multiplié les acteurs intervenant dans le cadre des dispsitifs d actin sciale et induit de fait l inscriptin des pôles dans une dynamique de travail partenarial. La li du 2 janvier 2002 a réaffirmé cette nécessité en incitant les établissements et services sciaux u médic-sciaux à cnclure «des cnventins entre eux», à créer «des grupement d intérêt écnmique( ) des syndicats inter établissement» u encre à prcéder «à des regrupements u à des fusins» 29 ceci afin assurer un accmpagnement de qualité pur l usager. L accueil à audacia n est qu une étape dans le parcurs des persnnes accueillies. La prise en cmpte des besins de l usager dans sa glbalité implique d instaurer, de maintenir et de dévelpper tutes les cntributins nécessaires (financières persnnelles ) à la réalisatin de sn prjet. C est purqui le partenariat tissé par les pôles revêt plusieurs frmes, il peut être pnctuel u à vcatin permanente, frmel u infrmel. Il s inscrit, qui qu il advienne, dans une vlnté de réaliser un prjet cmmun, qu il s agisse d un partenariat institutinnel, de prximité u privé. 1. LE PARTENARIAT INSTITUTIONNEL La fiabilité de l Assciatin et la transparence de sn fnctinnement financier snt essentielles. L équipe du Siège de l Assciatin est attachée à la qualité des relatins avec les financeurs, à un partage des bjectifs et à un dialgue cmplet et sans réserve de gestin. Ntre vlnté est que cette relatin ne se limite pas à un «reprting» mathématique mais sit une réelle préccupatin des cntraintes de part et d autre ; dans une relatin d hmmes et de femmes qui partagent cette idée du bien cmmun dans le respect des exigences et des limites réglementaires et financières. Cela se traduit par des engagements réciprques frmalisés, lrsque c est pssible, dans un Cntrat pluriannuel d bjectifs et de myens (CPOM) qui dnne un cadre et une pssibilité d évaluatin pertinente, ceci ntamment afin de sécuriser les relatins partenariales. Cette relatin permanente se dérule à différents niveaux : Un niveau plitique, assuré ntamment par le Président et le Directeur général ainsi que par les membres du bureau et du Cnseil d administratin en fnctin des relatins établies. Il s agit ntamment d un partage de la situatin et des enjeux avec le Préfet, le Président et Vice-président du Cnseil général, le maire, les élus impliqués dans les différents dmaines d activité de l assciatin. Un niveau institutinnel, assuré par le Directeur général et qui cnsiste en un partage de la situatin, des enjeux, de l évlutin des actins, de la stratégie avec la directin de la DDCS, de la DGAS, du CCAS, de l ARS, de la CAF, du CHHL et des différentes instituins et administratins en lien avec l actin de l Assciatin. 29 Cde de l Actin Sciale et des Familles- Art L 312-7

48 44 Un niveau administratif et financier assuré par la Directrice administrative et financière et par la respnsable des ressurces humaines pur la partie qui la cncerne. Il cnsiste en la mise en œuvre régulière et transparente d un dialgue de gestin, dans la préparatin budgétaire, sn suivi et les bilans. Cette relatin se cnstruit qutidiennement avec les persnnes en charge de ces questins dans les institutins et administratins et au-delà avec les banques et autres partenaires que snt le Cmmissaire au cmpte et l Expert-cmptable. Un niveau qualité de la prestatin et atteinte des bjectifs, assuré de manière transversale en accrd avec les respnsables de Pôle par le respnsable Qualité, sécurité envirnnement. Cette relatin se cnstruit qutidiennement, avec les persnnes en charge de ces questins dans les institutins et administratins. Elle est régulière, axée sur l évaluatin des actins mais aussi et plus particulièrement avec les respnsables de pôles d activité et de cmpétences, sur l évlutin de l ffre en chérence avec les schémas et plans et dans une anticipatin des appels d ffre u de prjet. Le Siège apprte ici une veille et une technicité en matière d appui au dévelppement. 2. LE PARTENARIAT DE PROXIMITE Le travail en réseau est un espace d accrissement et d ptimisatin des pratiques de slidarité, il se situe principalement au niveau des pôles et n est pas figé dans le temps. Il favrise la créatin du lien scial entre structures cmparables u animées des mêmes questinnements. La mise en réseau des assciatins autrise l échange d infrmatins et de pratiques, la créatin de services partagés, la clarificatin des limites des uns, des autres, la frmulatin d une répnse cmmune aux attentes de la cllectivité. Nus euvrns à cette lgique de réseau car nus smmes cnvaincus de la nécessité du «déclisnnement institutinnel» et de la mbilisatin des ressurces dispnibles autur de la prblématique des usagers. Dans cette inventin permanente des cmplémentarités, nus nus attacherns particulièrement à la cnstructin d un système étrit de relatins avec le secteur sanitaire. Secteur, qui au vu des besins de ns public, devient un acteur incnturnable avec qui il est nécessaire d envisager la cnstructin d un partenariat institutinnel. 3. LE PARTENARIAT PRIVE Nus l avns dit, les finances publiques s amenuisent mais au-delà de cette réalité, nus estimns que l Etat et les différentes cllectivités ne peuvent être seules respnsables de la slidarité. Cette dernière, au regard de la gravité et de l évlutin des besins, dit être élargie aux cityens et aux acteurs écnmiques. Cette lgique d uverture au mnde des entreprises, des fndatins, des particuliers n est pas qu une questin financière mais aussi une meilleure cmpréhensin cllective de la réalité de la précarité sur un territire. Il y a nécessité d explicatin, de pédaggie, de prise de cnscience des maux de ntre sciété. L assciatin veut ici être, parmi d autres, un vecteur de la slidarité afin qu elle devienne davantage plurielle. Les membres du Cnseil d administratin et la directin générale vnt «prendre leur bâtn de pèlerin» et aller chercher des myens et des partenariats dans ce secteur ; partenariats de cnnaissance, de cmpétence, dans un esprit de réciprcité ù chacun devra puvir truver sn intérêt. Cette démarche d uverture des idées, dans ntre secteur parfis un peu replié sur lui-même, en allant vers d autres univers, sera nus l espérns surce de créativité et de ressurces nuvelles, tant humaines que financières.

49 Cet esprit d uverture sera aussi impulsé plus frtement au niveau des pôles tant dans le dmaine de la culture et de tut autre acteur puvant apprter une fenêtre nuvelle dans le parcurs des persnnes que nus accueillns. 45

50 46 VIII. FINANCE Nus suhaitns abrder les finances en tant que myens, utils de gestin et aide à la prise de décisin. Le Siège a pur rôle d être le garant de la bnne gestin financière de l assciatin dans sn ensemble. Pur mener à bien cette missin, il s est dté d un pste de Directrice administrative et financière (DAF). Cette dernière gère et pilte l ensemble des questins financières (paie, trésrerie, paiements, facturatins, cntrôle de cnfrmité et méthdes) et administratives (travaux, assurances, prcédures). Elle est chargée de l élabratin des budgets prévisinnels, des cmptes administratifs ainsi que de la cnslidatin des cmptes annuels et de l analyse financière. Elle est au service des différents établissements en aidant et supervisant les cmptables afin d avir une chérence d ensemble. Ainsi, elle veille à la bnne harmnie des principes cmptables de chaque établissement, elle examine les suivis budgétaires réalisés par chaque cmptable et établit les budgets prévisinnels lrs d appel à prjet. Elle assure le suivi de la cmptabilité du Siège. Celle-ci cmprend essentiellement des dépenses cmmunes à l ensemble de l assciatin, cmme : Les hnraires de prestataires extérieurs (avcat, expert-cmptable, cmmissaire aux cmptes, interventin d un infrmaticien ) ; Le cût de la masse salariale du Siège (DG, DAF, respnsable démarche qualité, assistante de directin, hôtesse d accueil) mais aussi le cût de la respnsable des ressurces humaines mise à dispsitin par le CCAS de la ville de Pitiers ; Les frais relatifs à l utilisatin des lcaux du 6 place Sainte Crix (intérêts emprunts, amrtissement, taxe fncières, charges cprpriétés, électricité, téléphne ) ; Tut frais nécessaire au bn fnctinnement du Siège et à la réalisatin des axes stratégiques de l assciatin (cmmunicatin, maintenance, frais de déplacement prfessinnel ). Le Siège dit être le mteur des principaux bjectifs financiers de l assciatin. Tris principaux axes nt été définis par la cmmissin Finance : La transparence financière : cmmunicatin interne et externe L ptimisatin des finances : recherche de nuveaux financements et/u meilleure gestin des cûts L rganisatin cmptable et financière : un util réactif et facilement adaptable

51 47 IX. LA DEMARCHE QUALITE Au regard des bligatins légales (la li rénvant l actin sciale, précisée par celle du 21 juillet 2009 et par les décrets d applicatin du 15 mai 2007 et du 3 nvembre 2010), la li HPST du 21 juillet 2009, le respnsable de la démarche qualité s assure de la cnfrmité et vient en appui aux cadres intermédiaires et aux équipes sur ce pint central de l activité. Ainsi, à l ccasin du prcessus d élabratin des prjets, d évaluatin et d améliratin de la qualité, sn rôle de manager cntribue à une dynamique de mise en muvement de l ensemble de l Assciatin. Les établissements et services de l Assciatin partagent en effet une culture assciative cmmune, dnt le Siège scial est le garant. Celle-ci est ntamment reflétée dans chacun des prjets d'établissement u de service, qui intègre le prjet et les valeurs assciatifs. La démarche qualité s inscrit dans cette perspective. Le Siège scial est ici dans une fnctin technique liée aux missins et au «cœur de métier». Il lui incmbe de favriser la mutualisatin des utils et méthdes évaluatifs, suivant un cnstant suci d acculturatin au cncept d évaluatin. La première phase de cette démarche était dnc tute indiquée pur être menée de manière transversale, à visée frmative et cmmune à tutes les structures de l Assciatin. L ptin itérative de la démarche implique pur le siège de l Assciatin une fnctin d aide technique et de suivi de sa mise en œuvre. La démarche qualité est un prcessus qui permet d engager une améliratin cntinue des prestatins délivrées à l usager sur la base d un cntrat entre ce dernier et ns établissements. Elle a pur vcatin de s attacher à la satisfactin des besins de l usager. Pur ce faire, elle cncerne un nmbre imprtant des fnctins de l assciatin. C est une des raisns pur lesquelles ce pste et ce service se veulent transversaux à l ensemble de l assciatin. Nus allns puvir reprendre une démarche d améliratin cntinue de la qualité, en référence à la «rue de Deming» qui dit sn nm au statisticien William Edwards Deming. La méthde cmprte quatre étapes, chacune entraînant l'autre, et visant à établir le cercle vertueux représenté ci-dessus. De tur en tur, la rue mnte la pente des améliratins et l enregistrement des mdificatins fait fnctin de cliquet anti-retur.

52 48 Prévir : cette étape est celle que nus smmes en train de réaliser, elle cnsiste à déterminer les bjectifs et le sens de l actin ainsi que sa planificatin à travers le prjet assciatif et les prjets d établissements. Réaliser : cette étape cncerne la mise en œuvre du prjet et sn fnctinnement. Cntrôler : cette étape est celle qui est relative à l évaluatin interne des établissements dnt l échéance est Amélirer : cette étape est celle du Plan d améliratin de la qualité (PAQ) qui se déclinera à partir de l étape précédente et qui définira les actins d ajustement des écarts repérés. Avant tute évaluatin, il est nécessaire d avir un nuveau pint de départ (Prévir,) à savir repenser un nuveau prjet assciatif et plan stratégique, reprendre les prjets de pôles avec des indicateurs de résultat et une mise en perspective sur les cinq prchaines années. Le travail réalisé jusqu à présent a abuti à un préalable nécessaire à la mise en œuvre de cette démarche : la rédactin des prjets de pôles. Ce travail a ainsi permis à l Assciatin et ses pôles de répndre à des questins simples, Que faisns-nus? Purqui et cmment le faisns-nus? Et cmment purrins-nus le faire? Ce travail a fait ressrtir de nmbreux chantiers à mener jusqu à En se gardant de tmber dans le désir d exhaustivité, nus nus smmes attachés à retenir des prcessus clés qui nus permettrnt à curt terme d amélirer et de répndre plus efficacement aux besins des usagers. Le rôle du qualiticien Le qualiticien a pur respnsabilité d accmpagner l atteinte des bjectifs de la qualité des établissements de l rganisme gestinnaire. Ce travail, pur les 5 années à venir, se fera en lien avec le cllège des cadres et l ensemble des équipes (sciéducatives, administratives, techniques et financières). Au vu de la pluralité des pôles, de leur missin et des publics accueillis, le chantier principal sera l harmnisatin des fnctinnements, des rganisatins et des utils des pôles. L harmnisatin a pur bjet de cmpser avec les spécificités de chacun afin d adapter et d accrder les fnctinnements et, nn pas cmme cela l est trp suvent entendu, cmme un désir d unifrmisatin. La mise en œuvre des utils de la li du 2 janvier 2002 permet d res et déjà de dter les pôles d utils garantissant le cnsentement éclairé des usagers accueillis. L améliratin cntinue de la qualité passe par la prise en cmpte de l ensemble des fnctins de l assciatin. Cette lgique induit que le service qualité prenne en cmpte dans sn appellatin les dimensins de sécurité et d envirnnement. L améliratin de la qualité passe nécessairement par une remise en questin et à plat de ntre fnctinnement et rganisatin afin de sécuriser les usagers et salariés mais également d avir à l esprit l envirnnement dans lequel évlue l assciatin et les répercussins qu elle engendre sur celui-ci. La qualité de service rendu aux usagers viendra ainsi interrger et mettre en œuvre pur les années à venir les travaux suivant : réaliser l étude des risques de maltraitance dans ns différents établissements, en prenant en cmpte la dimensin de l accmpagnement scial se nuant entre salariés et usagers, la qualité et

53 49 la sécurité du cadre de vie prpsé et mis à dispsitin des usagers ainsi que la qualité de l encadrement des équipes Harmniser les utils de suivi quantitatifs des différentes activités dans l bjectif d avir une visin précise de la tenue de ns engagements vis à vis de ns financeurs Elabrer et rédiger le manuel général des prcédures afin de fluidifier le fnctinnement des pôles et assurer une meilleure traçabilité des tâches assignées à chacun Infrmer, sensibiliser et frmer les salariés sur les recmmandatins des bnnes pratiques de l ANESM Elabrer un prtcle de gestin des situatins sensibles Veiller à l investissement et la prise en cmpte des usagers cmme acteur principal de leur prjet d accmpagnement au sein des établissements. Préparer les utils d évaluatin interne pur 2017 Tus ces bjectifs de travail mbilisernt les sphères et les thématiques de l rganisatin de l Assciatin, de sa plitique managériale, de frmatin prfessinnelle, de maintenance de ses ressurces matérielles et de cmmunicatin. ces bjectifs ne purrnt être atteints qu à travers une cllabratin effective de l ensemble des prfessinnels des différents pôles et service, au premier lieu desquels interviendrnt les respnsables de pôles, véritable relais dans l impulsin de cette démarche d améliratin cntinue de ns prestatins. Afin de parvenir à l bjectif principal qui est le nôtre, se dter d une rganisatin et de prestatins adaptées et adaptables aux besins des usagers, la démarche d évaluatin devra être cmprise cmme une démarche d améliratin dépassant la simple ntin de cntrôle. Ses perspectives d améliratin fernt une place imprtante à l aspect envirnnemental. L rganisme gestinnaire s est engagé dans une démarche RSE qui suppse une cnduite raisnnée à tus les niveaux de l Assciatin vis-à-vis de sn impact sur l envirnnement, en matière de transprt, de cnsmmatin de matière première, de tri des déchets. Cette vlnté nécessite une sensibilisatin auprès des salariés et des usagers par la mise en place d utils de cmmunicatin adaptés et d indicateurs rendant visibles les améliratins de l Assciatin.

54 50 XI. PISTES D AMELIORATIONS ET DE DEVELOPPEMENT 1. NOS ENGAGEMENTS Le dépliement de ce nuveau service au sein de d AUDACIA et sa fnctin transversale nécessitent la mise en œuvre d utils de gestin et d rganisatin visant à accritre sa lisibilité et sn efficience. A l ccasin de la rédactin de ce prjet de service, les équipes nt frmulé de nmbreuses pistes d améliratin et de dévelppement que nus allns vus présenter ci-dessus. 2. PISTES D AMELIORATION Dépasser la maintenance crrective et s inscrire dans une visin préventive Objectif : Planifier et/u surveiller des Interventins péridiques dans le but de vérifier les équipements et leur état de bn fnctinnement afin de réduire et d anticiper les dysfnctinnements éventuels. Myens : Pur ce faire, cette anticipatin nécessite d affiner la cnnaissance de ntre parc immbilier et d assurer un suivi au plus près des différentes interventins ayant eu lieu sur chaque lgement. Actins : Etablissement et mise en œuvre d un tableau recensant le parc de lgements et ses caractéristiques (typlgie- lcalisatin- année cnstructin- principaux matériaux- diagnstic de perfrmances énergétique), Etablissement et mise en œuvre d un tableau en lien avec le précédant, recensant les différentes interventins ayant eu lieu par lgement. Créer des utils de cntractualisatin et d infrmatin à destinatin de ns usagers Objectif : Garantir un niveau d infrmatin satisfaisant aux usagers de ns services sur ns prestatins et ntre rganisatin. Actins : Une charte d engagement du service technique quant à l entretien des lgements, Créer une grille tarifaire des interventins techniques à destinatin des ccupants et travailleurs sciaux permettant d infrmer du cût estimatif d une interventin technique, Etablir un dcument cntractualisant les engagements réciprques du service et des prpriétaires bailleurs quant aux lgements pris en gestin lcative, Etablir un livret d accueil à destinatin des sus-lcataires (entreprises à cntacter dans le cadre de cntrat de maintenance- descriptif des réparatins lcative). Amélirer la crdinatin entre le service et les pôles Objectif : la transversalité du service nécessite d amélirer la lisibilité de celui-ci et du bn dérulement de ses missins. Actins :

55 51 Amélirer la crdinatin et la cmmunicatin entre le service et les pôles afin d amélirer ntre efficience écnmique (vacance lcative -traçabilité du matériel). 3. PISTES DE DEVELOPPEMENT Cnslider l rganisatin du service. Prjet d «aut réhabilitatin accmpagnée du lgement, un util de lutte cntre la précarité énergétique» en cllabratin avec le PADES, auprès d un public de prpriétaires ccupants et de lcataires du parc lcatif privé ; l accent serait mis sur des travaux de maîtrise de l énergie et de réductin du risque sanitaire. Pursuivre le dévelppement des Ateliers recherche lgement avec la mise en place de permanences pst-atelier recherche lgement afin d aider les participants les mins autnmes à prendre une part active dans la recherche de lgement. Prjet de créatin d «ateliers du lcataire» sur des thématiques spécifiques telles «l entretien du lgement», «la lutte cntre les insectes dans le lgement», «les drits et devirs du lcataire», Prjet de prpser l actin autréhabilitatin accmpagnée du lgement aux prescripteurs bailleurs publics. Travailler sur la mbilisatin d une cmmissin bailleurs privés et publics. Travailler sur des prjets lgements favrisant la mixité sciale sur le territire. Travailler sur l extensin de l activité sur le reste du département.

56 52 XII. ANNEXES Annexe n 1 Annexe n 2 Annexe n 3 Annexe n 4 Annexe n 5 Annexe n 6 Annexe n 7 Annexe n 8 Cmpsitin des Kits ménages et cuchage remis aux hébergés Fiche d interventin Travaux Fiche d interventin Ménage Fiche d interventin déménagement Fiche d interventin Sinistre Cntrat d aut-réhabilitatin Cntrat de sus lcatin Cntrat de résidence

57 53 ANNEXE 1 EQUIPEMENT LOGEMENT POUR 1 PERSONNE MEUBLE 1 Smmier métallique 90x190 1 Matelas 90x190 1 Chevet pin 1 tirir 1 Armire de 90 u Cmmde 1 Table 2 Chaises LITERIE 1 Alèse pvc ctn 90x190 2 Draps Husse 90 x190 (culeur) 1 Cuette (imprimée) 350 gr 140X200 2 Draps plat (culeur) 140X90 1 Oreille 60X60 (blanc) 2 Taies d reiller (culeur) 60X60 ELECTROMENAGER 2 Cuteaux de table inx Steak 1 Lt 3 casserles inx Premium 16,18 cm 1 Pêle inx 28 CM 1 Luche Nyln 1 Spatule bis 1 Passire à légumes 1 Pubelle 16 L avec cuvercle 1 Cuvette diam. 30 CM 1 Pelle + balayette 1 Balai cc à vis 1 Balai brsse (lave pnt) 2 Manches bis à vis 1 Sceau 10 L 1 Serpillère ctn 1 Ensemble WC (brsse+récipient) 1 Plaque électrique 2 feux u (kitchenette) 1 Réfrigérateur 1 prte KIT VAISSELLE MENAGE 2 Assiettes plates 2 Bls 2 Verres empilables Duralex 16 cl 1 Saladier transparent de 28 cm 2 Furchettes de table inx Rest 2 Cuillères à supe inx Rest 2 Cuillères à café inx Rest

58 ANNEXE 2 54