CRM : Le Client au cœur

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Marie René
il y a 8 ans
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1 3 septembre CRM : Le Client au cœur 3 septembre 2008 Frédéric Leclercq - Cylande

2 3 septembre Cylande \ Editeur de progiciels dédiés à la distribution GD Grande Distribution Distribution Spécialisée \ Basé à Roubaix > 4 filiales à l'étranger > Présent dans 56 pays, sur 5 continents \ Quelques chiffres > + de 100 enseignes, + de magasins équipés > CA 27,5 m en 2007 (+ 28%) > + de 300 collaborateurs

$l'étranger > Présent dans 56 pays, sur 5 continents \ Quelques chiffres > + de 100$

3 3 septembre Sommaire \ Définition et Objectifs de la CRM \ Le métier de la Relation Client \ La mise en œuvre informatique \ Aujourd'hui : le multicanal \ Demain : la CRM 2.0 \ Conclusion & Perspectives

$Client \ La mise en œuvre informatique \ Aujourd'hui$

4 3 septembre Sommaire \ Définition et Objectifs de la CRM \ Le métier de la Relation Client \ La mise en œuvre informatique \ Aujourd'hui : le multicanal \ Demain : la CRM 2.0 \ Conclusion & Perspectives

$Client \ La mise en œuvre informatique \ Aujourd'hui$

5 3 septembre Définition \ Customer Relationship Management = (Re)connaître ses clients \ Des méthodes et des outils La CRM n'est PAS un projet informatique La CRM n'est PAS PAS un projet informatique

$\ Des méthodes et des outils La CRM n'est PAS un$

6 3 septembre Objectifs de satisfaction de clients de rentabilité

7 3 septembre Pourquoi? Clients \ Rentabiliser ses clients \ Aligner son offre \ Innover Excellence opérationnelle \ Optimiser les processus \ Diminuer les coûts Offre \ Proposer les meilleurs produits, services > Concurrence accrue > Marchés matures

$Innover Excellence opérationnelle \ Optimiser les processus \$

8 3 septembre Pour qui? \ Tout le monde est concerné! Recrutement Fidélisation Clients Usagers Employés...

9 3 septembre Composantes de la CRM Connaissance Client Stratégie relationnelle Communication Proposition de valeur individualisée

10 3 septembre Enjeux \ Banques & Assurances > Virtualisation des échanges > Accélération des processus \ Secteur Public > Simplification > Dématérialisation \ PGC > Compréhension des besoins et attentes > Innovation > Zéro rupture sur les promotions \ Distribution > Consommateurs zappeurs > Maintien de la marge

$Dématérialisation \ PGC > Compréhension des besoins et attentes > Innovation >$

11 3 septembre Stratégie \ La politique CRM doit s'inscrire dans la stratégie de l'entreprise Prix Choix Produits Services Proximité

12 3 septembre Exemples \ Une enseigne pour les familles > Carte & magazine Ikea Family > Aires de jeux, gardes d'enfants, menus adaptés... > Adaptation de la gamme de produits \ No Technology Religion > Exploitation de niches IT/Télécoms pour les transformer en marchés à développement rapide > Parmi les 5 valeurs fondatrices : Customer Advocacy, Increase of Customer Satisfaction \ Une ville très connectée > 2001 : centre d'appels téléphoniques > 2005 : Iris, guichet unique > Fin 2007 : l'hôtel de Ville sur Second Life

$.. > Adaptation de la gamme de produits \ No Technology Religion > Exploitation de niches IT/Télécoms pour les transformer en$

13 3 septembre Sommaire \ Définition et Objectifs de la CRM \ Le métier de la Relation Client \ La mise en œuvre informatique \ Aujourd'hui : le multicanal \ Demain : la CRM 2.0 \ Conclusion & Perspectives

$Client \ La mise en œuvre informatique \ Aujourd'hui$

14 3 septembre Le métier de la CRM Gérer les contacts Identifier Recruter Fidéliser Collecter les données Clients Dynamiser la relation Structurer Enrichir Analyser, Evaluer Cibler, Segmenter

15 3 septembre Identifier ses clients Chaque client est unique Les cartes La carte SIM

16 3 septembre Collecter les données \ Centraliser les informations pertinentes Compta Quelles données choisir? Call Center Boutiques Où les obtenir? mail SAV Clients Comment les rendre cohérentes? WEB

17 3 septembre Garantir la qualité des données Chère Madame Frédéric Leclercq, Améliorer l'expérience Client Diminuer les coûts

18 Valoriser l information \ Connaître ses clients pour mieux les servir \ Atteindre sa cible... ou l'adapter 3 septembre

$mieux les servir \ Atteindre sa$

19 3 septembre Segmenter pour mieux cibler \ RFM \ FRAT \ Arbres de décision \ Stade de vie \...

$cibler \ RFM \ FRAT \$

20 3 septembre Sommaire \ Définition et Objectifs de la CRM \ Le métier de la Relation Client \ La mise en œuvre informatique \ Aujourd'hui : le multicanal \ Demain : la CRM 2.0 \ Conclusion & Perspectives

$Client \ La mise en œuvre informatique \ Aujourd'hui$

21 3 septembre Panorama des applications CRM Commerciaux ou chargés de clientèle : Automatisation de la force de vente (SFA) Points de vente, Agences : Systèmes de caisse et autres outils Front Office Agent de Centre d'appels : Solutions Call Center Client en direct : Site Web, courrier électronique Infrastructure en réseau Autres systèmes transactionnels Client en direct : Téléphone Infrastructure de communication Entrepôt de données & Analyses : Outils décisionnels Stockage et exploitation des données Client en direct : Automates, bornes interactives Marketing Direct : Systèmes de gestion de campagnes (EMA)

22 3 septembre Choisir une solution CRM \ Module intégré dans un ERP : > Gestion centralisée de la donnée, vue client à 360 > Intégration avec les autres référentiels de l'entreprise > Manque d'agilité \ Suite & plate-formes CRM : > Solutions complètes dédiées à la CRM > Out-of-the-box ou framework > Tendance à la concentration \ Best of breed : > EMA : Affinium (Unica), Neolane > SFA : Act!, Selligent, Salesforce > CRM analytique : > Business Objects, Cognos > SAS, SPSS

23 3 septembre L'intérêt d'une architecture SOA Services centraux Création, modification, recherche client Historique de ventes Moteur d actions marketing Points de vente Serveur de données Serveur d applications J2E Calcul / mise à jour de points E-commerce VAD Enregistrement appel Call Center Historique fidélité Intégration d une vente Master franchisés

24 3 septembre Tendances Prestataire Progiciel SOA SaaS

25 3 septembre Sommaire \ Définition et Objectifs de la CRM \ Le métier de la Relation Client \ La mise en œuvre informatique \ Aujourd'hui : le multicanal \ Demain : la CRM 2.0 \ Conclusion & Perspectives

26 3 septembre Nouvelles technologies Client

27 3 septembre Cohérence d'ensemble \ Un renforcement des interactions... qui demande une expérience client homogène en tous points!

28 Cas concrets 57% \ Aimeraient retourner ou échanger ses achats dans un magasin, peu importe la façon dont ils ont été achetés (en ligne, magasin, sur catalogue) 65% 55% 62% \ Souhaitent pouvoir annuler ou modifier une commande en magasin, sur le site web ou auprès du centre d'appels, peu importe le canal initial \ Restent persuadés qu'ils obtiendront en magasin de meilleures informations sur les produits qu'en ligne \ Pensent que tout vendeur a les moyens de vérifier si un produit est en stock sur un autre site 54% \ Estiment qu'en cas de rupture de stock, il est du devoir du distributeur de le transférer d'un site à un autre et de le livrer au client gratuitement (Source : Etude SterlingCommerce, Août 2007) 3 septembre

29 3 septembre Sommaire \ Définition et Objectifs de la CRM \ Le métier de la Relation Client \ La mise en œuvre informatique \ Aujourd'hui : le multicanal \ Demain : la CRM 2.0 \ Conclusion & Perspectives

30 Connaissez-vous ces sites? 3 septembre

31 3 septembre Le web 2.0 fait évoluer la CRM \ La revanche du client

32 3 septembre Des transactions et des relations (Source : BearingPoint, 2007)

33 3 septembre Impact sur la communication \ Emergence des communautés 44% des internautes français n'ont pas concrétisé un achat après avoir lu des commentaires négatifs sur internet (Source : étude IPSOS Quel est le pouvoir des blogs en Europe?, mars 2006) \ Vous ne pouvez plus vous cacher! > Contrôler sa communication n est plus possible > Jouer la carte de la transparence et de la présence > Construire des synergies

34 3 septembre Promotion par le client \ Vos clients sont votre média! \ Nécessité de mettre en place des indicateurs Mesure de la recommandation (Net Promoter Score) Gestion de la web-réputation

35 3 septembre Cela existe déjà! \ Evaluation en ligne de Kelkoo à Wikio

36 3 septembre Cela existe déjà! \ Folksnomies & nuages de tags Vos clients font le rangement

37 3 septembre Des progiciels pour l'entreprise \ BazaarVoice

38 3 septembre Tendances & perspectives \ On n'a pas le choix \ Les sites dans le coup sont très vite démodés \ Toutes les applications nouvelles ont un thème \ On ne peut déjà plus compter sur les prescripteurs influents \ Qui ose gagne! \ De nouvelles fonctions apparaissent dans les entreprises

39 3 septembre Sommaire \ Définition et Objectifs de la CRM \ Le métier de la Relation Client \ La mise en œuvre informatique \ Aujourd'hui : le multicanal \ Demain : la CRM 2.0 \ Conclusion & Perspectives

40 3 septembre Conclusion \ La CRM est un levier indispensable pour assurer la rentabilité de l entreprise à moyen terme + de satisfaction + de clients + de rentabilité \ Pour vos clients, le multicanal est déjà une évidence \ La CRM relationnelle commence maintenant!

41 3 septembre Références \ \ \ Fred Cavazza \ Henri Kaufman \ Pierre-Philippe Cormeraie \ Pierre Chappaz

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